UNIDAD 1 – FASE 2 – IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

POR

JACOBO ARANGO TABARES

TUTORA:

MARITZA MATILDE SALAZAR

GRUPO: 102609_146

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE

SEPTIEMBRE 2019
 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es una de las herramientas más importantes para el éxito de cualquier

empresa, el cliente es parte fundamental, si no la más importante porque es quién le da vida

a cualquier organización, es para quien se trabaja, y por esto se le debe brindar las mejores

herramientas, y, sobre todo, la mejor atención.

 OBJETIVOS

General.

Aprender todo lo que se necesita para brindar la mejor atención al cliente.

Específicos.

Recibir de la mejor manera al cliente.

Escuchar las necesidades del cliente.

Brindar al cliente lo que necesita.


Cliente: Toda persona que
tiene una necesidad latente
o sentida de algún producto
o servicio.
Usuario: Es la persona que
Comprador: Es la persona
adquiere el bien o el
que adquiere un bien o
servicio para su uso, no
servicio para su consumo u
necesariamente es el
otros objetivos.
comprador.

Consumidor: Es la persona Cliente Interno: Son todos

que adquiere en el mercado los empleados, la fuente y
un bien o un servicio para el capital más importante
consumirlo. de la organización.

Cliente Externo: Son Cliente actual: Son Clientes Potenciales: Son

todos los posibles aquellos que hacen aquellos que no hacen
compradores y compras de forma compras en la actualidad
consumidores que periodica o lo hicieron pero son vistos como
adquieren los servicios. recientemente. futuros clientes.

Clientes Influyentes: Son los Acogida: Es cuando le

que generan una percepción doy la bienvenida al
negativa o positiva en un cliente. Haciendole sentir
grupo de personas sobre gratitud por su presencia
algún servicio. en el negocio.

Seguimiento: Es el Gestión: Es cuando se

momento en el cual
escuchamos y atendemos
la necesidad que el cliente
necesita satisfacer.
Despedida: Es el momento
satisface la necesidad del
en el cual se le transmite al
cliente porque se le ofrece
cliente la satisfacción por
el producto o servicio que
haberlo atendido.
vino a buscar.

Servicio: Son las Estrategia de Servicio: Es un

actividades que buscan arma competitiva letal que
diferencia una empresa de
ofrecer las necesidades de otra, y que le da éxito a la
un cliente. que mejor servicio presta.
 ESCENARIO ESCOGIDO

SERVICIO TÉCNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

CONTEXTO

Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la fecha

ya tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta prenderlo, este hace

un sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su parte inferior pero no da imagen

ni sonido. Al contestar la llamada, el Técnico Julio Matías, quien de forma muy respetuosa

y seria atiende a Abelardo, le indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV,

para establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene afectado para reparar.

Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria para

reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su respectiva revisión y determina

que le hace falta una tarjeta de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y

nueva, pero que él podría ir hasta el almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por

tan solo $150.000, a lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado

y feliz; tal como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV de Abelardo la tarjeta de

encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como antes.

ACONTECIMIENTO PRECIPITANTE
A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando de un

humo blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin pensarlo dos

veces decidió llamar a Matías, quien le indicó que sobre elementos y/o repuestos de segunda

mano no había una garantía por parte del CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que

sobre lo acordado de hacer el cambio de Tarjeta de encendido había sido sin conocimiento

del CALIFA-TV que le colaborara y que no dijera nada porque Matías podría ser despedido

si el Gerente se enteraba de lo sucedido, que por favor no llamara más, que dejara eso así.

ACONTECIMIENTO DESENCADENANTE

Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de meditarlo un

poco entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual consistía en prestarse

para tal procedimiento, permitir además que se le instalara un repuesto de segunda, ser

cómplice de Matías en su actuación indebida.

Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca incurrir en este tipo de

conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún documento idóneo

que soporte y sustente una eventual garantía que cubra cualquier evento negativo que pueda

acontecer con sus electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los

Técnicos.
El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes sus clientes,

tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al momento de hacer

reparaciones a domicilio, esto en el entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en

qué condiciones se prestó el servicio o cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho

o no? Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido, Abelardo no

volvió a solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.

RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS DEL ESCENARIO ESCOGIDO

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio se da por parte del técnico que sigue políticas totalmente diferentes a las de

la empresa. Él no puede ofrecer un servicio diferente al que ofrece Califa, y lo hace sin pensar

en las consecuencias que esto traería. El hecho de vender un repuesto de segunda tenía el

riesgo de que este en un tiempo fallara, y así pasó, aparte no le dio ningún soporte al cliente

con el cuál este pudiera reclamar en caso de un daño como este, por obvias razones, porque

no se había hecho las cosas según las políticas de la empresa. Después, el técnico es el que

queda expuesto porque una queja del cliente podría hacerlo perder su trabajo, y, por otro lado,

el cliente quedó sin su electrodoméstico, que es algo aún peor, porque queda con una mala

imagen de Califa, y esto se evidencia en que este nunca volvió a solicitar los servicios de esta

empresa.

b. De acuerdo con la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario?

En este escenario es un cliente actual insatisfecho, ya que este solicitó los servicios de la

empresa, pero el servicio prestado no fue el esperado.

c. De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto?

es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con

cada una de ellas y por qué.

Fase 1

Contacto: Esta fase se desarrolla de manera adecuada, porque Abelardo acude a la empresa

con el fin de que le solucionen un problema y estos responden de manera amable y rápida.

Fase 2

Obtención de Información: Esta fase también se desarrolla de manera adecuada, ya que la

empresa escucha de manera atenta al cliente y entiende el problema que tiene.

Fase 3

Resolución: Esta es la fase donde la empresa y en especial el técnico fallan, porque le ofrece

una alternativa de solución que no va acorde con las políticas de la empresa. Lo correcto

hubiera sido ofrecer al cliente la compra de un repuesto nuevo y la instalación de este, pero

se le ofreció la compra de un repuesto de segunda que al final desencadenó un problema

mayor.

Fase 4
Finalización: En esta parte también se falla, pero es más un problema de la fase anterior,

porque, aunque en un comienzo se le da una solución efectiva al cliente ya que con el repuesto

de segunda el TV funcionó, al final fue un problema peor porque a la semana el TV dejó de

funcionar y peor, y, además, el cliente quedó insatisfecho y lo perdieron por la mala toma de

decisión del técnico encargado.

d. De acuerdo con el triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada

una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se

presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

El triángulo del servicio cuenta con 4 elementos que vamos a analizar a continuación:

Cliente: Se trabaja en atraer al cliente potencial y en sostener al actual, en Califa se trata de

cumplir esta premisa, pero deben contratar un mejor personal que ofrezca y siga al pie de la

letra los servicios de la empresa correctamente.

Estrategia de Servicio: Es una estrategia en la que el cliente es lo más importante y en

concentrar todos los esfuerzos en el servicio y satisfacción del cliente. En Califa es la idea

poner al cliente siempre por delante, darle la prioridad necesaria y ofrecer el mejor servicio,

pero también es su responsabilidad los errores en la elección del personal, que por errores

humanos dejen en tela de juicio a la empresa.

Personal: Este es la conexión con el cliente, y en esto está fallando la empresa, en el

escenario vemos que, por una mala decisión del técnico, el cliente no quiso volver a tomar

los servicios de la empresa, por lo que se debe siempre procurar por escoger el mejor personal

que vaya de la mano con las expectativas de la empresa.

Sistema: Un sistema que le permita la interacción con el cliente para proveerle el servicio,

sea cual sea el sistema, debe facilitar y hacer más agradable la experiencia para el cliente. En

Califa, aunque en el escenario no nombran el sistema utilizado, a título personal creo que

toda empresa quiere a su cliente satisfecho, y así mismo brindarle las comodidades

suficientes para ofrecerle el mejor servicio.

 CONCLUSIONES

Se aprende bastante la importancia del cliente para cualquier empresa, y las formas y

alternativas de tratarlo para mantenerlo satisfecho. En este punto está el éxito de cualquier

empresa, el saber tratar al cliente y ofrecerle el mejor servicio posible.