EL MARKETING MIX Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE

MIX MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION

AUTOR: Aniceto Tineo Cinthia Milagros
RESUMEN
El objetivo de esta investigación es conocer la relación existente entre las variables “Marketing Mix” y
“Satisfaccion del Cliente” en el grifo “Peaje” E.I.R.L. Se diseñó un estudio cuantitativo, descriptivo correlacional
a clientes del grifo “Peaje”. La población estuvo conformada por 218 clientes, para determinar la muestra se
emplearon el resultado de ventas mensuales. Se aplicó un cuestionario para la recolección de datos, de los
cuales 218 clientes se encontró un valor de 0.493, el cual manifiesta que hay una relación media y con un nivel
de significancia muy alta entre las variables de estudio. Podemos concluir entonces que el Marketing Mix es
una herramienta indispensable para poder lograr los objetivos propuestos y satisfacer las necesidades a los
clientes y lograr con ello la rentabilidad.
Palabras Clave: Marketing Mix, Satisfacción, Clientes, Servicio, Expectativas.

ABSTRAC
The objective of this research is to know the relationship between the variables "Marketing Mix" and
"Customer Satisfaction" in the tap "Toll" E.I.R.L. A quantitative, descriptive correlational study of clients of the
“Toll” tap was designed. The population consisted of 218 customers, to determine the sample, the result of
monthly sales was used. A questionnaire was applied for data collection, of which 218 clients found a value of
0.493, which states that there is a medium relationship and a very high level of significance among the study
variables. We can conclude then that the Marketing Mix is an indispensable tool to achieve the proposed
objectives and meet the needs of customers and thereby achieve profitability.
Keywords: Marketing Mix, Satisfaction, Customers, Service, Expectations.
INTRODUCCION La satisfacción del cliente del grifo “Peaje”
Actualmente las empresas cuentan con una E.I.R.L se lograr a medida que pongan mayor
problemática que es la deficiencia en el desarrollo énfasis y apliquen de manera adecuada la
del Marketing Mix para lograr tener satisfechos a los herramienta de Marketing Mix en la empresa.
clientes. El grifo “Peaje” con más de 10 años en el
mercado está ejecutando el Marketing Mix, pero no MATERIALES Y METODOS
al 100% y lo que se quiere lograr con este proyecto El presente trabajo de investigación tiene
es que se mejore esa deficiencia y lograr con ella como metodología el diseño no experimental
tener rentabilidad. porque no se manipulan las variables de estudio ,
Una primera referencia del trabajo fue Arenaza la población se dio a los clientes del grifo “Peaje”
(2017), define marketing mix como la combinación E.I.R.L contando con 500 clientes, para obtener la
e integración de estrategias regidas por el muestra se ha optado por un muestreo
desarrollo de las 4p’s (producto, precio, plaza y probabilístico aleatorio aplicando la formula se
promoción) para el lanzamiento de un producto, contrasto que se deberá encuestar a 218 clientes;
herramienta que la empresa utilizará para y dicha investigación se realizó en la cuidad de
enfrentarse y mantenerse en el mercado. Huánuco – Huánuco – Ambo; para la recolección
Según Urbina (2015) define satisfacción del de datos se utilizó la técnica que es la Encuesta y
cliente como un concepto relativo que involucras con su instrumento el Cuestionario a clientes del
componentes cognitivos y afectivos, que está grifo “Peaje” E.I.R.L; para el análisis estadístico se
relacionado con el cliente, principalmente a través confecciono con los siguientes pasos: Se ha
de transacciones, e incorpora una evaluación de confeccionado el instrumento , se validó el
beneficios y sacrificios. instrumento por 3 expertos (Redacción,
Metodológico y Teórico); se paso a realizar la Imagen N°2
encuesta a clientes para obtener resultados; se
proceso los datos obtenidos de la encuesta en el
SPSS donde se pudo analizar e interpretar los
resultados y la hipótesis a trabajar es Spirman
porque los datos son mayor a 50 y su nivel de
significancia es menor a 0,05 y con ello se pudo
ver el dato más significativo y trabajar con ello en Fuente: Tabla N° 27
Elaboración: El investigador.
todos los procesos.
Se obtuvo un valor relacional de 0.378, el cual
RESULTADOS manifiesta que hay una relación media y con un
Basándonos en el análisis del estudio sobre nivel de significancia muy alta entre las variables
el Marketing Mix y la Satisfaccion del Cliente, con de estudio: Marketing Mix (Promoción) y la
las siguientes tablas y gráficos: satisfacción del cliente. De esta forma se acepta la
hipótesis específica
Tabla N ° 1
VD VI DISCUSION
Coeficiente de correlación 1,000 ,493**
En el presente trabajo de investigación se
llego a los siguientes resultados de la hipótesis
general en la Correlación de Spearman se obtuvo
VD Sig. (bilateral) . ,000

N 218 218
un valor relacional de un 0,493(Tabla N°23), el
cual manifiesta que hay una relación media y
Rho de Spearman

Coeficiente de correlación ,493** 1,000

positiva; con un nivel de significancia muy alta

entre las variables de estudio: Marketing Mix
VI Sig. (bilateral) ,000 .

N 218 218
(Variables Independiente) y la Satisfacción del
Fuente: Cuestionario, 2019.
Cliente (Variable Dependiente). Según Paucar
Elaboración: El investigador.
Inagen N° 1 (2017), manifiesta que existe una relación directa
moderada entre las variables estrategias de
marketing mix y satisfacción de los clientes en la
confitería El Goloso, ello lo demuestran los
resultados estadísticos obtenidos, se observa que
el coeficiente de correlación de Spearman es ρ
= 0,409, lo cual denota una correlación directa
Fuente: Tabla N° 23
Elaboración: El investigador. es decir a mayor aplicación de las estrategias del
En la tabla se obtuvo un valor relacional de marketing mix, mayor será la satisfacción de los
0.493, el cual manifiesta que hay una relación clientes de la confitería El Goloso. Nuestros
media y con un nivel de significancia muy alta entre resultados se ubican principalmente en un nivel
las variables de estudio: Marketing Mix y moderado, es decir no llegan a ser altos, por lo que
Satisfacción del cliente. De esta forma se acepta la la tarea es trabajar en estos aspectos para
hipótesis general. incrementarlos significativamente y con ello
Tabla N°2 mejorar la satisfacción del cliente. Con un nivel de
significancia de 0.01 y un nivel de confianza del
VD Dimensión 4
99% se concluye que: Existe una relación directa
Coeficiente de correlación 1,000 ,376** entre la dimensión producto con la satisfacción de
VD Sig. (bilateral) . ,000
los clientes (ρ = 0, 387) de la confitería El Goloso.
Lo que se interpreta que mientras mejor es la
Rho de Spearman
N 218 218
dimensión producto mejor será la satisfacción de
Coeficiente de correlación ,376** 1,000 los clientes, estos resultados se ubican
Dimensión 4 Sig. (bilateral) ,000 .
principalmente en un nivel bajo, igualmente los
resultados son una invitación a trabajar en estos
N 218 218
aspectos para incrementarlos significativamente.
Fuente: Cuestionario,2019.
Elaboración: El investigador Según Mendoza (2015), define al Marketing Mix
 como el conjunto de herramientas de marketing
que utiliza una organización para alcanzar sus
objetivos en un mercado seleccionado.
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