PROCEDIMIENTOS GENERALES DE EMPRESA Versión ISO@05

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TRATAMIENTO DE PQR Página 1

1.0 OBJETIVO:

Implementar un mecanismo para realizar y dar tratamiento oportuno al proceso de Peticiones

Quejas y Reclamos (PQR) generados por los clientes con el propósito de mejorar la calidad
del producto, el servicio y prevenir su ocurrencia.

2.0 ALCANCE

Cubre todos los PQR generados por los clientes para los productos entregados al mercado
nacional e internacional de la unidad de negocios fricción y frenos Colombia (UNF&F) hasta
su oportuna gestión y cierre del trámite requerido por el área asignada.

3.0 RESPONSABILIDAD

Responsables directos de la gestión del proceso Analista de PQR.

Análisis y gestión de la corrección y prevención de reclamaciones Jefes de Aseguramiento

Calidad.
Asesores Técnicos Comerciales
Jefe de Planeación y Administración Comercial UNFF
Jefe de Logística Distribución y Almacenamiento
Auditor de Calidad
Analista de Comercio Exterior Distribución
Auxiliares logísticos

4.0 DEFINICIONES

PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos. Se entienden como PQR todas aquellas solicitudes,
disgustos e inconformidades propias de los clientes referentes a la calidad del producto y
servicio.

Reclamos por producto (garantía): Es toda aquella inconformidad expresada por el cliente
con relación al producto que no cumple con las expectativas de desempeño, presentación, y
funcionalidad.

Garantía inmediata: son los reclamos que el asesor está en capacidad de aceptar
como garantía de acuerdo a los criterios definidos en el procedimiento VG0402 y
formato VF0402.
Garantía para análisis: son todos aquellos reclamos del cliente que requiere de un
análisis funcional previo por parte del área de calidad para ser aceptado como
garantía.

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Reclamos por servicio (comercial y logística): Es toda aquella inconformidad expresada

por el cliente con relación al servicio de entrega prestado: inconformidades frente a
referencias y unidades solicitadas, embalaje del producto, errores en digitaciones del pedido
solicitado.

Reclamo Comercial: está relacionada con situaciones de manejo operativo entre el

cliente y el Proceso Comercial, rotación de los inventarios y cumplimiento en pagos
del cliente.

Reclamo Logístico: se refiere a errores que se pueden presentar en el manejo

operativo del proceso de alistamiento, facturación, despacho y transporte.

5.0 GENERALIDADES

Las devoluciones por garantía y por servicios (comerciales y logísticos) son aceptadas con
fecha de facturación máxima de dos años.

En el sistema SAP podemos encontrar las siguientes clases de defectos con sus respectivos
códigos: reclamaciones comerciales, reclamaciones garantías, reclamaciones logísticas,
peticiones y quejas.

● DEFRECLG - Reclamaciones garantías

ALB1 - Alabeo
ATA1 - Atascamiento pistón
CONT - Contaminación externa
DES1 - Desprendimiento PT
DGMT - Fractura resorte
DNC1 - Dimensión no conforme
DRO1 - Daño rosca
FRD1 - Frenado deficiente
FUG4 - Fuga
GRI1 - Grietas
MEM1 - Mal empaque
MENS - Mal ensamble
MPR1 - Mala presentación
NCA1 - No carga
OXI1 - Oxidación
PDU1 - Poca duración
PEXC - Polvillo excesivo
ROT1 - Rotura
RUI1 - Ruido
SGR1 - Sin graduación

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SR01 - Sin rosca

VIB1 - Vibración

● DEFRECOM Reclamaciones comerciales

0745 - Acuerdo comercial

0746 - Despacho saldos (backorder)
1649 - Diferencia en precios
1651 - Error de Digitación
1654 - Error del cliente
1658 - Radicación factura posterior a la fecha
1659 - Referencia no corresponde a aplicación

Condiciones

Descripción Acuerdo financiero Condición a cumplir

Error del cliente
Mercancía de lento movimiento
(rotación de inventario).
Al 95% del valor facturado. Cliente de envío.
El material en buen estado y
Al 70% del valor facturado. no puede ser obsoleto.
Cliente asume el flete.

● DEFRECLA Reclamaciones logísticas

0744 - Perdida en el transporte

1664 - Factura no llego con mercancía (faltante)
1665 - Diferencia en cantidad facturada (faltante/sobrante)
1667 - Entrega difer. Dirección solicit por cliente
1668 - Error en proceso de empaque (trocamiento)
1672 - Error en entrega por parte del transporte
1675 - Elaboración factura cobro transportador

Condiciones

Descripción Acuerdo financiero Condición a cumplir

Faltantes, sobrantes y
trocamientos.
Siniestros (hurtos, perdido o
daño de la mercancía en el
proceso de transporte).
100% del valor facturado, previa
revisión de los soportes iniciales.
Autorización por el área
financiera para la generación de
la nota crédito
La compañía asume los
fletes de devolución.
La compañía asume los
fletes de devolución.
Solución con la
transportadora.

● Peticiones
● Quejas

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6.0 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

Documento
Diagrama Descripción Responsable
/registro
INICIO INICIA PROCEDIMIENTO

Se presenta reclamación por el

cliente, por medio de una SOLDEV Cliente SOLDEV
(solicitud de devolución).
Asesor identifica a que área
pertenece, (Comercial, Garantías o Portal de
Asesor Comercial
Logístico), y genera el PQR en el ventas
portal de ventas
Carta
Entregar carta o formato de Asesor Comercial
Formato de
garantías al cliente. Encargado PQR
Garantías
Gestionar la recolección de la Asesores Comerciales Formato de
devolución. Logística-Transporte recolecciones
Completar e ingresar medidas en
Encargado PQR SAP (QM10)
los PQR en SAP.
Doc. Ingreso
Llegada e inspección del producto
Auxiliar de Logística y sello con
al APT.
fecha.
Escaneo de documentos de
Documentos
devolución, enviados a la persona Auxiliar de Logística
de devolución
encargada de PQR.
Ingreso en SAP de la fecha y SAP (QM10)
Auxiliar de Logística
cierre de la medida. (QM02)
Revisión
Análisis logísticos, con la Auxiliar de Logística
documentos
aprobación o no de la nota crédito Supervisores
despacho
y cierre de la medida. Jefe de logística
Inventarios
Elaboración del pedido de
devolución, y de la nota crédito por
Encargado PQR SAP (VA01)
no aceptación, y cierre de la
medida.
Elaboración nota crédito y cierre
Auxiliar de Logística SAP
de la medida.

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Entrega de material a calidad Doc.

Auxiliar de Logística
(Devoluciones por Calidad) DEVCAL
Análisis departamento de calidad,
SAP,
indicando numero en el PQR y Auditor de Calidad
Laboratorio
cierre de la medida.
SAP (QM10)
Cierre de avisos PQR Encargado PQR
(QM02)
FIN FIN DEL PROCESO

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