UNIVERSIDAD NACIONAL “JORGE BASADRE GROHMANN”

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y EMPRESARIALES

E.A.P DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CASO: “LA NUTRITIVA”

ACTIVIDAD

CURSO : GERENCIA DE PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

DOCENTE : MITZI LINARES VIZCARRA

INTEGRANTES :

JENNY MAQUERA SUAÑA 2011 – 111055

YANET TICONA RAMOS 2011 – 111074
EDA MIRIAM SUCA 2014 – 1050
JUAN JOSEIN CALISAYA 2014 – 1050
ALDAIR HUANCA HUAMANI 2011 – 105078

AÑO : CUARTO

SEMESTRE : SÉPTIMO

TURNO : DIURNO

TACNA – PERÚ

2017
 CASO
“LA NUTRITIVA”

1. ACTIVIDAD 1

Elaborar el Mapa de Procesos para LA NUTRITIVA, diferenciando Procesos

Estratégicos, Procesos Primarios y Procesos de Soporte.

2. ACTIVIDAD 2

Seleccionar un Proceso Primario y realice la caracterización del mismo,

utilizando la “ficha grafica de caracterización”.

A. NOMBRE DEL PROCESO: Atención al cliente

B. MISION DEL PROCESO: Cubrir las necesidades y expectativas de

nuestros clientes ofreciendo productos de calidad proporcionados por
personal con actitud de servicio y mejora continua.
C. RESPONSABLE DEL PROCESO: La empresa “La Nutritiva” cuenta con
un grupo especial de servicio al cliente, quienes se harán cargo de
responder las consultas de los clientes y gestionarán los reclamos de
forma que exista una retroalimentación.

D. CLIENTE DEL PROCESO: Nuestros clientes vienen a ser los

consumidores finales.

E. ACTIVIDAD CON LA QUE INICIA EL PROCESO: El proceso inicia

desde el primer contacto con el cliente, es aquí donde se debe causar
una impresión positiva y atenderlo de forma que se cree una relación
agradable.

 Saludar y sonreír.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Orientarse hacia el cliente.

F. ACTIVIDAD CON LA QUE TERMINA EL PROCESO: El proceso

termina cuando la necesidad ha sido satisfecha por el cliente y el
producto ha sido entregado adecuadamente.

 Prestar mucha importancia si el cliente tiene alguna sugerencia.

 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.

G. ENTRADAS PRINCIPALES:

H. SALIDAS PRINCIPALES:
 I. MEDIDAS DE CONTROL: Para la empresa “La Nutritiva” entregar los
productos que cumplan con las especificaciones de calidad establecidas
y cumpliendo con los procedimientos de entrega acordados es de suma
importancia.
Es por ello que la empresa para medir el control del proceso de atención
al cliente cuenta con un grupo responsable de controlar, atender las
preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios,
estando ya capacitados y en condiciones de atender y arreglar alguna
queja.

J. POLITICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL:

3. ACTIVIDAD 3: “Ficha Indicador de Proceso”

INDICADOR Nº1

a. NOMBRE DEL INDICADOR: Satisfacción del cliente

b. TIPO DE INDICADOR: Eficacia

c. OBJETIVO: Garantizar la satisfacción del cliente

d. EXPRESIÓN CONCEPTUAL:
Con respecto a la satisfacción del cliente dentro de ello su calidad, es
fundamental la medición de los niveles con que se le atiende y la
percepción que él mismo tiene de la calidad percibida, es decir, la
“experiencia del cliente”.
Sin embargo, la medición debe estar orientada hacia aquellas variables
que mayor impacto tienen en la experiencia del cliente, es decir, no se
trata de medir todo lo que ocurre sino lo que mayor impacto tiene en la
prestación del servicio.

e. EXPRESIÓN MATEMÁTICA:

Nº de clientes satisfechos
x100
Nº de clientes encuestados
f. FUENTES: Encuesta a los clientes
 g. UNIDAD: Porcentaje

h. RESPONSABILIDAD: Área de ventas

i. META: Alcanzar el 90% de satisfacción del cliente

j. PERIODICIDAD: Mensual

INDICADOR Nº2

a. NOMBRE DEL INDICADOR: Cumplimiento de la producción

b. TIPO DE INDICADOR: Eficiencia

c. OBJETIVO: Garantizar el cumplimiento de las metas de producción

d. EXPRESIÓN CONCEPTUAL:
Con respecto al cumplimiento de la producción, se debe medir las
unidades producidas con la cantidad de colaboradores que trabajan allí.
El cumplimiento de la producción también depende de la motivación de
los colaboradores, a mayor motivación mayor productividad.

e. EXPRESIÓN MATEMÁTICA:

Nº de unidades producidas
x100
Nº de trabajadores

f. FUENTES: Encuesta a los trabajadores y gerente de producción

g. UNIDAD: Porcentaje

h. RESPONSABILIDAD: Área de producción

i. META: Alcanzar 9000 unidades de producción aprox.

j. PERIODICIDAD: Mensual
4. ¿Cuáles son las principales diferencias entre una organización
tradicional (por funciones) y una organización por Procesos?

 La organización por Funciones se basa en el funcionamiento de la

empresa de forma vertical, seccionando a la empresa en
departamentos y dificultando con ello su interrelación, perdiéndose
de vista a los clientes tanto internos como externos. Este enfoque es
muy común en las empresas peruanas y se ha demostrado su poca
efectividad al ser incapaz de orientar la empresa en lograr la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
 La organización por Procesos es uno de los enfoques que facilitan
mejorar la eficiencia y la eficacia de la gestión empresarial, marcada
en la actualidad por el gran dinamismo del mercado y por las nuevas
tecnologías. La gestión se realiza de forma horizontal, es decir, en
un mismo proceso pueden intervenir personas de diferentes
departamentos. Se gestiona, además, a partir de indicadores, de tal
modo que se está en sintonía con lo que necesita el cliente, ya sea
éste interno o externo. Para su identificación tiene tres procesos,
que son procesos de Negocio, procesos Estratégicos y procesos de
Apoyo.