ELABORACIÓN DE UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL PROCESO DEL

TALENTO HUMANO LAP

ACTIVIDAD DE LA GUIA 16

Olga Lucia Cadavid

María E Montes Barrientos
Flor Mery Moreno G

INSTRUCTORA
LEIDY YULIANA URREGO HOLGUIN

SENA ITAGUI-CALATRAVA
ESPECIALIZACION DE GESTION DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIA
2019

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 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION........................................................................................................3
OBJETIVO DE LA ENCUENTA DE SATISFACION...............................................3-4
LOS CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA........................................................4
EL GRUPO O MUESTRA A APLICAR......................................................................4-5
PREGUNTAS DE LA ENCUESTA.............................................................................5-9
LA ESCALA DE EVALUACIÓN................................................................................9-11
DISEÑAR LA PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA............................................11-13
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………….13

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 INTRODUCCION

Antes de realizar o diseñar una encuesta de satisfacción en el área correspondiente, es

fundamental conocer la importancia del diseño del instrumento, por lo cual la encuesta de
satisfacción es una técnica que puede ser muy útil en cualquier empresa ya sea pública o
privada, la ventaja o logro de estas pruebas se determinan de acuerdo a los resultados
arrojados y a la periodicidad con lo cual se aplique; para este proceso de la Distribuidora
LAP tiene programado realizar una encuesta de satisfacción de algunos procesos necesarios
que de alguna manera marcaran la pautan o la diferencia en la calidad de los servicios.

Este procedimiento o ejecución del instrumento permitirá recoger información u opiniones

cualitativas o cuantitativas de un servicio, es por ello que las preguntas deben estar muy
bien estructuradas para que las personas que ejecuten la prueban comprendan el
instrumento y sea de gran facilidad; estas encuestas de satisfacción es una práctica
empresarial que ofrece, como mínimo, dos grandes ventajas para la distribuidora LAP: Se
establece un canal de comunicación directa con los usuarios, que pasa a sentirse más
considerados y atendidos, y la empresa aumenta sus posibilidades de cambiar servicios que
atiendan a las demandas reales de los usuarios.

OBJETIVOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION

Objetivo General:

Medir y evaluar el grado de satisfacción que tienen los colaboradores o empleados con
relación a la gestión del proceso de TALENTO HUMANO de la distribuidora LAP, a fin de
detectar áreas de mejoras que contribuyan a conseguir y reestructurar una mejor percepción
de los procesos y así mismo establecer mecanismos de solución

Objetivos específicos:
1. Identificar oportunidades de mejora en los servicios y procesos que ofrece la
dependencia de Talento Humano.

3
 2. Identificar desafíos y oportunidades comunes para los procesos con la finalidad de
diseñar soluciones.
3. Estandarizar las encuesta de satisfacción como cuestionario que permita conocer la
opinión de los empleados.
4. Analizar los resultados arrojados y proporcionar comparativos.

LOS CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA

IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA

La presente encuesta de satisfacción tiene una metodología participativa-colaborativa

con la finalidad de obtener opiniones de caracteres cualitativos y cuantitativos de los
empleados-colaboradores que se desempeñan en el área comercial con relación a los
procesos de la dependencia de TALENTO HUMANO y así mismo establecer
mecanismos o estrategias de solución, estos procesos están centrados en :

 Planeación.

 Provisión.

 Desarrollo.

 Compensación.

 Evaluación.

 Sostenimiento.

CAPÍTULO 3

GRUPO O MUESTRA A APLICAR

La muestra es una parte de la población de interés de la cual se recolectan datos, pocas

veces es posible medir a toda la población de interés, por lo que se selecciona una muestra

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que la represente y, desde luego, se pretende que esta muestra sea un fiel reflejo de la

población, la muestra contiene, teóricamente, las mismas características que se desean

investigar en la población.

Existen diferentes métodos para tomar muestras de una población, en este caso

seleccionaremos el muestreo de juicio o intencional: donde para seleccionar la muestra, el

investigador selecciona la población que sea más representativa, siguiendo un patrón o el

juicio de un experto.

Normalmente se definen las características del tipo de personas que se requieren para

contestar la encuesta y se escogen con base en esta información.

Por tal motivo, para la distribuidora LAP, se escoge el personal del área comercial,

debido a que es el área donde han ocurrido cambios en los últimos meses, siendo el

área objetivo; es por esto que el personal directivo, coordinador y asesores, serán los

seleccionados para responder la encuesta pertinente; debido a que son el grupo objeto

que conoce a fondo el área comercial.

CAPÍTULO 4

PREGUNTAS DE LA ENCUESTA

A continuación, se anexa el cuestionario de preguntas relacionado a cada proceso; donde el

encuestado debe diligenciar 5 formatos, cada uno de ellos con 5 preguntas, que estarán

relacionadas con el proceso que se quiera evaluar; las preguntas tienen como opciones de

respuesta lo siguiente:

 Muy satisfecho, equivale a 4 puntos

 Satisfecho, equivale a 3 puntos

5
  Poco satisfecho, equivale a 2 puntos

 Nada satisfecho, equivale a 1 punto

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: PROCESO DE CAPACITACIÓN Y

DESARROLLO

Objetivo: Identificar el grado de eficiencia y efectividad del proceso de

capacitación y desarrollo.
Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho

Pertinencia de los temas de

X
capacitación.

Cumplimiento de los objetivos

X
de las capacitaciones.

Oportunidad de desarrollo
X
personal y profesional.

Idoneidad de los capacitadores

X
y del espacio.

Congruencia de las actividades

X
y recursos didácticos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: PROCESO DE PLANEACIÓN

Objetivo: Identificar que falencias se encuentran en el proceso de planeación.

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho

Los procesos se realizan dentro

X
del tiempo estipulado.

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Las quejas, reclamos y
peticiones son atendidos X
oportunamente.

La distribuidora LAP da a sus

X
clientes los servicios ofrecidos.

El direccionamiento estratégico
se alinea con los objetivos de la X
distribuidora LAP.

El cronograma de actividades
de la distribuidora se cumple X
puntualmente.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: PROCESO DE PROVISIÓN

Objetivo: Determinar el grado de satisfacción de los colaboradores respecto a las

herramientas de trabajo de la Distribuidora.
Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho

El estado de la planta física es

X
el adecuado para la actividad.

Cuenta con las herramientas y

equipos necesarios para su X
labor

Los equipos y herramientas son

X
de nueva tecnología.

El parque automotor está en

óptimas condiciones de
X
mantenimiento y
funcionamiento.

7
Los equipos de seguridad
industrial son los adecuados.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: PROCESO DE EVALUACIÓN DE

DESEMPEÑO

Objetivo: Conocer los resultados de las evaluaciones de desempeño y la

objetividad del mismo.
Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho

Pertinencia y objetividad de la
X
evaluación.

Cumplimiento de los objetivos

X
de la evaluación.

Capacidad del evaluador frente

X
a la evaluación.

Correspondencia entre la
evaluación realizada y sus X
funciones.

Retroalimentación del proceso

X
de evaluación.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: PROCESO DE COMPENSACIÓN

Objetivo: Medir la satisfacción de los colaboradores con relación a los temas de

compensación.
Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho

La compensación recibida
X
justifica sus competencias.

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Existe equidad en cuanto a la
X
compensación.

La compensación recibida está

acorde con el trabajo que X
realiza.

El pago de su compensación es
oportuno, de acuerdo a las X
fechas establecidas.

El horario de trabajo es
proporcional a la compensación X
recibida.

LA ESCALA DE EVALUACION.

LA ESCALA DE EVALUACIÓN que se implementara es la escala de Likert, herramienta

que nos permitirá medir con un cuestionario, el grado de satisfacción o de inconformidad

de un grupo de empleados del área de producción de la Distribuidora “LAP”, sobre las

capacitaciones realizadas por un grupo del Área de Gestión Humana.

Cuestionario que está conformado por un ítem de cuatro (4) niveles; se aclara que no se

implementaran más niveles precisamente para evitar redundar en la obtención de

valoraciones y evitar que los participantes tengan opciones extremas que los conlleven a

ignorarlas. Esta escala de evaluación le permitirá al grupo de colaboradores de producción

de la Distribuidora LAP, graduar con facilidad su opinión.

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Una vez aplicado el cuestionario se procederá tabular en Excel, el cual se tomará como

matriz para elaboración de informe de resultados, se analizará los ítems en conjunto y

obtener un valor total y a partir de estos resultados realizar un análisis para sacar

conclusiones y tomar acciones.

En esta escala tuvimos en cuenta que fuera ASIMETRICA, ya que el cuestionario está

conformado con el mismo número de categorías positivas y negativas. En cada extremo de

esta escala gráfica se colocan valores opuestos y se le pide a los encuestados que marquen

con una x el punto que más se acerque a su opinión.

. Ejemplo.

Muy satisfecho, equivale a 4 puntos

 Satisfecho, equivale a 3 puntos

 Poco satisfecho, equivale a 2 puntos

 Nada satisfecho, equivale a 1 punto

Se evaluará los procesos de

1. PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO.

2. PROCESO DE PLANEACIÓN.

3. PROCESO DE PROVISIÓN.

4. PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

5. PROCESO DE COMPENSACIÓN

El tipo de preguntas con las que se estructuró el cuestionario, son cerradas, abiertas o

mixtas (cerradas y abiertas). Sin embargo, para esta metodología se sugiere la aplicación de

preguntas cerradas con opción de elección la cual permitirá objetividad al momento de la

10
tabulación y análisis de la información. Se tuvo en cuenta que es un cuestionario sencillo y

fácil de diligenciar, con la finalidad que preste mayor colaboración por parte de los

encuestados, Se hicieron preguntas claras para evitar confusión,

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: PROCESO DE CAPACITACIÓN Y

DESARROLLO

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho

DISEÑAR LA PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA.

En esta simulación de la aplicación de la prueba piloto de la encuesta se va a tener en

cuenta la siguiente metodología:

1. La aplicación del cuestionario se realizará a un grupo de colaboradores de

producción de Distribuidora “LAP” la cual se realizará persona a persona, es decir

el cuestionario se entregará en forma directa, existiendo una interacción entre

encuestador y encuestado. con el fin de identificar y detectar las fallas que se

puedan presentar en el momento de la aplicación del cuestionario, como errores de

interpretación, preguntas poco claras que tiendan a confundir al encuestado u otros

aportes que se puedan conocer con el fin de realizar una mejora significativa, por

ende, se procede a hacer una revisión minuciosa del cuestionario,

11
 2. Se agendará la fecha y hora de la aplicación del cuestionario, además de disponer de

un espacio cómodo, amigable, que permita al colaborador desarrollar el cuestionario

en total tranquilidad.

Este cuestionario dispone de un encabezado e introducción que hace referencia sobre los

procesos que se pretende evaluar tales como; proceso de capacitación y desarrollo. Proceso

de planeación. proceso de provisión. Proceso de evaluación de desempeño, proceso de

compensación.

Se inicia con la introducción o presentación, donde se explica a quién va dirigido el

cuestionario para qué sirve la información que están aportando, el tratamiento que se le va a

dar y aclarar que la Distribuidora es quien se hará responsable de la información que

suministren.

Al momento de iniciar la aplicación se Lee las instrucciones generales antes de entregar el

Test, Cuando se entreguen las hojas de respuesta a los participantes, se deben leer en voz

alta las instrucciones para diligenciarlas.

Una vez termina aplicado el cuestionario se hace la Recolección y el análisis de la

información, para posteriormente el análisis de lo que se encontró durante la revisión. Se

hace una Revisión Preliminar con la finalidad de que la información que no fue

suministrada correctamente deberá tenerse en cuenta con el fin de realizar un análisis de

porque pudo darse las situaciones mencionadas con anterioridad.

Si una vez hecho el análisis y tabulación de las preguntas y el porcentaje de respuestas de

satisfacción es positiva y supera el 70% indica el grado de aceptación de la gestión de

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capacitación del Área de Gestión humana y que ha cumplido con las expectativas de este

grupo de colaboradores.

Si el resultado es NEGATIVO, y el porcentaje de insatisfacción supera el 30% se debe

considerar como un punto débil y evaluar el bajo grado de aceptación frente al proceso de

formación por el Área de Gestión Humana, entonces se debe realizar un análisis sobre ese

nivel de insatisfacción de ese grupo de empleados del Área de producción y hacer una

revisión minuciosa sobre los aspectos que salieron negativos y hacer una revisión a los

procesos de formación, reformular las estrategias y formular planes de adelantos.

Igualmente se debe concertar sobre la periocidad de la aplicación de esta herramienta.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Actividad no. 16. Encuesta de satisfacción. Dainer william bonilla tovar. Gestión
del talento humano por competencias – metodología. Servicio nacional de
aprendizaje – SENA. 2018
 Encuesta de satisfacción. Carolina Pinta M. Gestión del talento humano por
competencias, SENA. 2019
 Tesis sobre encuesta de satisfacción, 2018.
 Revista-Euroempleo, 2010.

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