Deber 5: Ejercicio de Aplicación – Capítulos 8 y 9

Detalle:
Se pide la resolución de Ejercicios de Aplicación – Capítulos 8 y 9
 Capítulo 8
1. Repase el diagrama de la visita a un restaurante de la figura 8.1. Identifique varios
ODE (opciones de error) posibles en cada paso del proceso en el escenario. Considere
posibles causas subyacentes de cada fracaso potencial y sugiera formas para eliminar
o disminuir estos problemas.

Distribución temporal

Primer acto: escenas de apertura e introducción

 Tiempo de respuesta & Libreto para hacer la reservación vía telefónica

Cuando un cliente hace una reservación por teléfono con un empleado que no puede
ver, la prestación del servicio toma un tiempo considerado. Sin embargo, existe la
posibilidad de retrasos entre esas acciones específicas, lo que obliga a los clientes a
esperar un largo tiempo en el teléfono tratando de hacer una simple reservación.
Muchas veces la señal telefónica puede fallar inclusive la del teléfono celular haciendo
tedioso e irritable el proceso.

Creo que la mejor forma para eliminar este problema de las reservas vía telefónica es
hacer con tiempo personalmente las reservas en el lugar, así para cuadrar bien fechas,
el lugar donde se sentarán y hasta quizás la decoración.

Segundo acto: entrega del producto básico

 Tiempo, libreto para dar la bienvenida a los clientes, tomar la orden, precisión
de la orden, libreto para servir bebidas y alimentos.

Pasa muchas veces que cuando finalmente hemos llegado al restaurante, la persona que
nos hizo físicamente la reservación nos señala rápidamente donde es nuestra mesa, y
nos dice en un momento vuelvo para tomarles la orden. A veces ese en un “momento”
nunca ocurre y se forma un lapso de tiempo muerto donde hubiéramos aprovechado
para algo más y no para estar sentados sin hacer nada.
El tiempo se torna largo, quizás haya más gente, quizás el restaurante este repleto o
quizás simplemente la señorita que atiende se quedó conversando en cocina con su
pretendiente; muchas cosas pueden ocurrir en ese tiempo de espera. Una de las fallas
más graves es sin duda cuando el cliente empieza hacer señales con las manos hacia
los meseros para ser atendidos y estos ignoran. Finalmente llega el mesero(a) da una
breve bienvenida y de les dice si están listos, volviendo atrás por el tiempo de espera
anterior de manera independiente ellos tomaron el menú para poder ir pensando en que
iban a pedir. Piden bebidas y alimentos.

Esperan…….

Llegan finalmente las bebidas y comida, pero uno de los platos está mal, no fue el que
se ordenó. Y se va a cocina el mesero para cambiarlo. Toma otros 20 minutos para que
el verdadero plato vuelva cuando la otra persona ya ha acabado su cena.

NOTA: Creo que la mejor forma para eliminar este problema es pre eligiendo el menú
desde el momento que se realizó la reservación, por ejemplo en el caso de una cena
romántica, un cumpleaños o una reunión formal. Tener todo listo a la hora que se
entrará en el restaurante y los tiempos de servirse los platos y bebidas.

Es por esto que si el restaurante no satisface sus expectativas durante el segundo acto,
se encontrará en graves problemas. Hay muchos puntos potencialmente fallidos. Los
errores en la transmisión de la información son una causa frecuente de las fallas de
calidad en muchas organizaciones. Una escritura ilegible o solicitudes verbales poco
claras pueden provocar la entrega de los productos incorrectos, o de los productos
correctos pero preparados de manera inadecuada, evaluar no sólo la calidad de la
comida y las bebidas, la dimensión más importante de todas, sino también la rapidez
del servicio.

Tercer acto: el drama concluye

 Libreto para verificar cómo están los clientes, servir el siguiente alimento,
preparación de la cuenta y entregar la cuenta, tomar tarjeta de crédito o efectivo.
Uno de las fallas de los restaurantes es volver a la mesa y preguntar a los clientes si
¿necesitan algo más?, ¿Qué se les puedo traer?. Y si piden otro alimento como por
ejemplo un postre darle las opciones del mismo, en este caso este alimento no suele
demorar y para ser el punto final debería servirse con rapidez. Este acto debe ser breve.
La acción en cada una de las escenas restantes como la preparación de la cuenta y
entregar la cuenta, tomar tarjeta de crédito o efectivo debe ocurrir de forma continua,
rápida y agradable, sin sorpresas.
Es caótico cuando se quiere pagar la cuenta con tarjeta de crédito o débito y te dicen
se nos dañó la maquina solo puede cancelar en efectivo. Pero justo esa noche no se
salió con efectivo y hay que buscar un cajero próximo para sacar y pagar, obviamente
los del restaurante no previeron eso.

Creo que la mejor forma para eliminar este problema sería por ejemplo, pienso en que
cada mesa tenga un botón para pedir de manera inmediata la cuenta, cosa que
automáticamente sin pedir de manera verbal o el mesero sin venir a la nuestra a pedirla
ya venga con la cuenta y esta se efectué rápido.

FIGURA DE EJEMPLO

https://www.google.com/search?q=Diagrama+de+una+experiencia+en+un+restaurante+de+servicio+completo+ejejmplo&tbm=isch&source=i u&ictx=1&fir=o3O_P89EbRK_GM%253A%252CdFyrHGTh5hRctM%252C_&vet=1&usg=AI4_ -
kQPRqKwcsCVHnXgDpnl1Hb4MD-mZA&sa=X&ved=2ahUKEwirnNqy-fjlAhUFVK0KHfKsCukQ9QEwAHoECAoQBg#imgrc=AeJCu6SkOwHd_M:&vet=1

Por lo mismo si juntamos los 3 escenarios podemos concluir que para esas personas
esa noche en el restaurante fue la peor, y jamás recomendarían ese lugar a nadie. Se
llevaron un pésimo servicio, atención y experiencia. Empresas que brindan este
 servicio deben de estar enfocados en que todas están fallas se minimicen teniendo
personal activo, debido a que es el personal que mueve y saca la cara por la
organización y si este cae pues todo el proceso en secuencia también.

2. Prepare un diagrama para un servicio con el que esté familiarizado. Una vez que lo
termine, considere
 cuáles son los indicios tangibles o indicadores de calidad desde la perspectiva del
cliente, considerando la línea de visibilidad;
 si todos los pasos del proceso son necesarios;
 DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA UN SERVICIO DE CORTE
DE CABELLO
Todos los pasos de este proceso fueron necesarios para que el cliente al final del día
vea el buen servicio que adquirió, el cual fue un corte de cabello. El diagrama de este
servicio pone en claro cómo deben realizarse las interacciones entre el cliente y los
empleados, y la manera en que los sistemas y las actividades que se realizan tras
bambalinas apoyan estas interacciones para el éxito del servicio y el buen
desenvolvimiento de la empresa.
En todo servicio habrá una falla porque nada es perfecto, identificar los puntos fallidos
en el proceso es la clave de todo, ya que se podrá visualizar el riesgo de que las cosas
resulten mal y de que disminuya la calidad del servicio. Cuando los propietarios de una
empresa están conscientes de estos puntos fallidos, están más capacitados para adoptar
medidas preventivas, preparar planes de contingencia, o ambos.

Posibles puntos de fallas serían:

 Tiempo de espera debido a turnos anteriores - La mejor forma para eliminar o
disminuir este problema sería colocar revistas para lean o una televisión para
que se distraiga.
 Asientos rígidos - La mejor forma para eliminar o disminuir este problema sería
adecuar el lugar con cómodos asientos, así si el cliente debe esperar por su turno
lo hará sin ningún problema porque se sentirá a gusto y no incómodo.
 Desorganizaciones en los turnos –La mejor forma para eliminar o disminuir
este problema sería llevar una agenda organizada con las horas de llegada y
horas de reserva
 Lugar desaseado - La mejor forma para eliminar o disminuir este problema sería
tener a una persona de limpieza para que organice y limpie el lugar.
 Herramientas obsoletas - la mejor forma para eliminar o disminuir este
problema sería invertir en herramientas nuevas para una mejor presentación y
confianza para el cliente.
 Las posibles medidas de desempeño del proceso de este servicio son:

Preparación y
adecuación de las
herramientas Preparación de la cuenta

Mantenimiento del sistema

Mantenimiento de de facturación, orden con las
las instalaciones cuentas

Lavado de toallas

3. Identifique el posible comportamiento de clientes difíciles en un servicio de su

elección. ¿Qué tipo de conductas inadecuadas se están cometiendo y cuáles son las
implicaciones para

a) el proveedor del servicio y

Tipo de cliente difícil

Vengadores familiares

Comportamiento de cliente difícil

“Clientes indeseables” o a su vez los llamaría “clientes vengativos”

Tipo de servicio
Servicio de crucero inter islas - Galápagos

Me pasó lo que llamaría como experiencia en mi primer año de trabajo como guìa
naturista del patrimonio Natural de Galápagos a bordo del barco de lujo Silver Sea, por
cuanto a capacidad del barco este puede tener alrededor de 200 personas, desde 100
pasajeros y otras 100 personas/tripulantes.
El sistema de los tours diarios es rotativo y aleatoria al igual que la posición de los
grupos; es decir, que los pasajeros que me tocaron hoy en un tour quizás mañana o para
el resto del tour no los volveré a ver en el campo. Sin embargo, durante por dos días
me tocó una familia estadounidense indeseable. Todo comenzó por un pequeño juego
que hice a los hijos de esta familia de USA y a otros de una familia de alemanes, se
trataba de escuchar lo que interpretaba sin hacer ruido, sin interrupciones y tratar de
intervenir en las preguntas si yo les lanzaba. Lo cual ocurrió y una pequeña se ganó
un chupete, el resto de niños no. Lo más crítico de todo es que durante todo el día
siguieron los pequeños hacer lo mismo y al siguiente día igual. Sin embargo, me había
olvidado de ese juego y no día incentivos en forma de chupete a ellos.

Ganándome una buena hablada de un padre de familia diciéndome que su hijo estaba
triste porque no había ganado nada y que lo veía que no disfrutaba el viaje que habían
planeado por años. Que querría que le dé a su hijo chupetes para que se sintiera mejor,
sin embargo no se pudo eso debido que para ese momento yo estaba a bordo del barco
a muchas millas de la próxima tienda en suelo firme. Me dijo que si no cambiaba esa
pequeña situación que me reportaría al banco por mis malas prácticas de trabajo e
incompetencia.
Y pues no solo eso, a más de la carta de queja me estaba haciendo quedar mal con la
mayoría de mis compañeros de trabajo y al barco.

Estos clientes sin duda no son valiosos, y su toxicidad en la empresa es algo que no
necesitamos, ya que una señal de toxicidad genera impactos negativos con otros
clientes.

b) Los otros clientes? ¿Cómo se podría diseñar el proceso de servicio para

disminuir o controlar el mal comportamiento específico de los clientes difíciles
que usted identificó?

Por ejemplo, en caso que el guìa se encuentre afectado tanto laboral como mentalmente
cartas de soporte del servicio por parte del resto de clientes y esfuerzo del guía a nivel
profesional ayudaría a limpiar su imagen y reputación, así como también su confianza.

De manera más general, verse expuestos a incidentes negativos puede echar a perder
la experiencia de consumo de muchos clientes, incluso provocando que dejen de
utilizar el servicio en cuestión. Las empresas sufren económicamente cuando
empleados desmotivados ya no trabajan de forma tan eficiente y eficaz como antes o
cuando se ven obligados a tomar un permiso médico. También puede haber pérdidas
económicas directas por la restitución de propiedad robada o dañada, por costos legales
y por el pago de reclamos fraudulentos. (Lovelock, Christopher / Wirtz, Jochen., 2009).
 Capítulo 9

1. Identifique algunos ejemplos específicos de empresas del Ecuador que modifiquen

de manera significativa sus variables de producto y de la mezcla de marketing para
incrementar la clientela durante los periodos de baja demanda.

Piscina abierta durante el invierno

Modifican de manera significativa sus variables de servicios aún más durante invierno
debido a que saben que durante verano especialmente en feriados o vacaciones del año
lectivo la mayoría de las personas prefieren ir a la playa, por lo que esta empresa no
genera ganancias significativas del todo por lo cual su estrategia de marketing para
incrementar la clientela durante estos periodos de baja demanda es quizás abrir las
instalaciones y ofrecer distintos productos dentro de la misma, así como también
ofrecer una taza de té, café o chocolate caliente al momento que se sale de la piscina
para su retiro de las instalaciones.
Es más el precio podría venir con un tipo de cupón para usar los toboganes más grandes
o tener beneficios de ciertos servicios.

Promoción flash de tickets en Latam

Un claro ejemplo de modificación del producto o servicio y de la mezcla de marketing

para incrementar la clientela durante los periodos de baja demanda sería ofertando
tickets de vuelo. Depende únicamente de la compañía hacia qué sectores del país se
correrá la oferta, sin embargo incentiva de manera indirecta en las intenciones del
cliente de disfrutar de al menos unos días en X lugar porque el ticket me resultó barato
casi a precio regalado. El cliente toma esa opción muchas veces ajustándose a su
trabajo o estilos de vida para pegarse una escapada y desconectarse del mundo exterior.
Lo que en definitiva atrae a más y más clientes cuando la temporada es baja y la
compañía siente ese desajuste en sus ganancias por lo que le toca ofertar para no perder
sino ganar.
2. Con base en su propia experiencia, dé ejemplos de un sistema de reservación que haya
funcionado muy bien y de otro que haya funcionado muy mal. Identifique y evalúe las
razones del éxito y del fracaso de estos dos sistemas. ¿Qué recomendaciones daría
a ambas empresas para mejorar (o mejorar aún más en el caso de la empresa exitosa)
sus sistemas de reservación?

Sistema de reservación que haya funcionado muy bien

Lanchas de cabotaje inter islas

El servicio recurrente que requiero para movilizarme de una isla a otra es excelente,
usualmente adquiero el servicio de una única compañía, esencialmente porque trabaja
con mi empresa de trabajo y he podido ver en ella la confianza que brinda no solo
durante la navegación, en la seriedad del horario de entradas y salidas o la preferencia
del cliente leal. Sino porque puedo reservar y estar segura que tanto mi espacio como
el de mis pasajeros están bloqueados y se mantendrán. Esta compañía con nombre
Osprey&Privilegio Speed Boats no tiene un sistema digitalizado de reservas avanzado,
puedo decir que el sistema que aun emplean y va en marcha es ortodoxo, mantienen
todas las reservas en una gran libreta. Es una gran idea en realidad tener en físico y
cargar esta bitácora de reservaciones a todos lados y en todos momentos pero ¿qué
pasa si esta se pierde, se daña o se rompe?, eh ahí el problema.

Lo que yo le recomendaría a esta compañía en efecto es mantener el sistema que llevan

si les funciona al perfección pero que vean la forma de respaldar esa información en
digital. De esta manera la empresa tendrá el soporte de información en caso que una
de las dos opciones se dañe, en la cuan aún se podrá encontrar los datos personales de
los clientes, el día, el mes y hasta el año en que tiene su reservación.

Sistema de reservación que haya funcionado muy mal

Reservación de ticket aéreo en Avianca

La razón por la cual este sistema fracasó en brindar un servicio completo fue que los
boletos de avión en la ruta Quito – San Cristóbal (Galápagos) estaban sobrevendidos,
incluyendo mi pasaje aéreo. Muchas veces ocurre que por ser residentes permanentes
y tener un “valor diferencial” que es mínimo en realidad en cuanto a la adquisiòn de
un pasaje prefieran dejarnos del vuelo y llevar al extranjero que paga más por supuesto.
Ese día me acuerdo tan claro como si fuera ayer, ya que me tocó madrugar para poder
ir temprano al aeropuerto y hacer todas las gestiones para llegar a casa sin problemas,
sin embargo me lleve la sorpresa que no podría hacerlo debido a esta falla de la
compañía. No me dieron alternativas de que hacer en ese momento solo me
manifestaron que mañana saldría mi vuelo y que tendría incluso que pagar un pequeño
porcentaje por el valor del ticket. No dieron soluciones.

Esto suele ocurrir por fallas en el sistema de ventas en donde cae la señal pero se vende
de todas maneras manualmente en counter, o también la sobreventa de pasajes se da
muchas veces por la alta demanda que se tiene en temporadas altas.

Por ello, recomendaría a esta empresa y a las demás que ofrecen este tipo de servicio
de transporte aéreo tener un plan B en donde sí se suscita este tipo de situaciones,
inmediatamente acomoden a los afectados en el siguiente vuelo o en la próxima
aerolínea cercana, fomentando así la solución inmediata ante una posible queja. Así
como también un recargo del doble millas en su siguiente vuelo.
Bibliografía

Bibliografía: Capítulos 8 y 9 Lovelock, Christopher / Wirtz, Jochen. (2009).

Marketing de Servicios (6ta. Edición). México: PEARSON.

file:///C:/Users/Admin/Desktop/CLASES%20ÙLTIMO%20SEMESTRE%202019-
2020/MARKETING%20DE%20SERVICIOS/SEMANA%20V/Semana%205.pdf