SERVICIO AL

CIUDADANO

UNIDAD
DIDÁCTICA
Gestión integral
del servicio al
ciudadano

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 SERVICIO AL
CIUDADANO

Escuela Superior de Administración Pública Unidad didáctica

ESAP. Gestión integral del
servicio al ciudadano
Pedro Eugenio Medellín Torres Autor
Director Nacional Rigoberto Martínez

Fernando Guzmán Rodríguez Corrección de estilo, acompañamiento

Subdirector Académico pedagógico, diseño instruccional, diseño

gráfico y virtualización.

Jairo Díaz Pinzón

Equipo Componente 1
Subdirector de Alto Gobierno
Fortalecimiento del proceso de
capacitación virtual
Mauricio Vasco Moscovith
Subdirector de Proyección Institucional Proyecto ESAP – CMA

Ruby Maritza Gerena Useche Fecha última versión

Jefe Departamento de Capacitación Marzo 2019

ESAP - CMA ha verificado, hasta donde es posible, que el contenido de los enlces web
citados y presentados en este curso sean verídicos y que correspondan; sin embargo, y
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 Gestión integral del SERVICIO AL
servicio al ciudadano CIUDADANO

CONTENIDO

RESUMEN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA.......................................................................................................4

VISIÓN INTEGRAL INICIAL ..............................................................................................................................5

MANEJO INTEGRAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO ............................................................................6

Componente No. 1: estratégico..............................................................................................................6
Componente No. 2: misional...................................................................................................................12
Componente No. 3: administrativo........................................................................................................23
Componente No. 4: control.....................................................................................................................28

GLOSARIO.............................................................................................................................................................30
REFERENCIAS......................................................................................................................................................31

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Resumen de la unidad didáctica

La efectiva gestión del servicio al ciudadano

demanda una visión amplia y totalizadora, en
la que se incluyan los factores estratégicos más
significativos en aras de alcanzar un alto nivel
de percepción de satisfacción de la ciudadanía,
que resulta no sólo del cumplimiento de los re-
quisitos y condiciones del servicio, sino de la
calidad de la atención con sus protocolos según
el grupo poblacional de que se trate.

Dicha gestión involucra: i) la visión de procesos

considerada como una cadena de valor indiso-
luble y sistemática: procesos, procedimientos,
trámites, atención y protocolos de atención, y
ii) el enfoque integral del servicio al ciudadano,
estructurado con los siguientes componentes:
estratégico, misional, gestión administrativo y
control. Cada componente consta de factores
asociados.

Palabras clave:
Control.
Direccionamiento estratégico.
Gestión administrativa.
Gestión misional.
Servicio.

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servicio al ciudadano CIUDADANO

Competencia especifica de la unidad didáctica

Reconoce la gestión integral del servicio al ciudadano en la administración pública,

identificando sus componentes, los factores asociados a cada uno y comprendiendo
su estructura, para adelantar el análisis integral de dicha gestión y desarrollar y aplicar
mejoramientos de la gestión del servicio.

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Visión integral inicial
Por servicio, se entiende la actividad o conjunto
de actividades que desarrolla la entidad pública
para solucionarle problemas y necesidades a la
ciudadanía, como es el caso de un colegio, cuyo
servicio es la educación; un hospital se dedica al
servicio de salud.
El servicio, por su parte, se presta o llega al ciu-
dadano a través de procedimientos o trámites
(algunos ciudadanos los llaman diligencias, asun-
tos o vueltas), que se consideran una sucesión
de pasos preestablecidos para acceder a la edu-
cación (matricula, expedición de certificados), a
la salud (recibo de medicamentos, vacunas), al
servicio telefónico (compra de línea, reconexión).
Los procedimientos conforman los procesos;
esto se ve en un hospital, donde se realizan los
procesos asistenciales y administrativos; entre
los primeros, un ejemplo apropiado es el de ur-
gencias que tiene procedimientos como cirugía,
ingreso o salida de pacientes, remisión, exáme-
nes de laboratorio, etc.; entre los segundos, pago
de factura, solicitud de camilla, otorgamiento de
citas, limpieza de la habitación, nombramiento
de los médicos, etc.
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Ahora bien, los trámites demandan un proceso
de comunicación, que se traduce en la atención
(telefónica, presencial, virtual, escrita), y ésta
necesita de los protocolos o formas específicas
de relacionamiento entre el servidor y el ciuda-
dano, como el saludo, el lenguaje no verbal, la
despedida, etc.
Así, se puede ver que la primera visión integral del
servicio es considerar la cadena: proceso-proce-
dimiento o tramite-atención y protocolo de aten-
ción, como se aprecia en la siguiente figura:
Servicio
Procesos
Procedimientos / Trámites
Atención
Protocolos de Atención
Ciudadanía
Figura 1. Cadena de valor. Fuente: Martínez, R.
(2014). Gestión del Servicio humanizado en salud.
Bogotá, Ediciones de la U.
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Manejo integral del servicio al ciudadano

La satisfacción del ciudadano parte de un número

de factores clave con manejo sistémico de to-
dos, es decir de manera planeada y organizada,
con alta dosis de sinergia entre sí, agrupados
en el cuadro de componentes, como se puede
apreciar en la tabla 1 que aparece a continua-
ción:

Administrativo

Estratégico Componente No. 1: estratégico

Componentes
Misional
Control
Tabla 1. Estructura del enfoque integral e inte-
grado del servicio. Fuente: propia
Al final de la descripción de cada factor asociado
se encuentra una evaluación de la gestión del
mismo al interior de la institución que le sirve
como guía para formular el plan de gestión del
servicio de la vigencia siguiente, o bien empren-
der acciones de mejora en forma inmediata.
A continuación se presenta el desarrollo de
cada componente con sus respectivos facto-
res asociados.
Los procesos estratégicos soportan la estra-
tegia institucional y están vinculados al am-
biente de la alta dirección; en el campo del
servicio, son procesos claves para cumplir
con el propósito de brindar bienestar a los
ciudadanos y comunidades a través de pro-
ductos y servicio de alta calidad.
Misión
Es una afirmación que describe la razón para
que exista la institución, la naturaleza de la
actividad y la población a la que le sirve. En
ella se definen con claridad los ciudadanos
a los cuales la entidad orienta todos sus es-
fuerzos, brindándoles la mayor satisfacción
posible y superando sus expectativas.

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Evaluación
a) ¿En la misión de la entidad aparece el ciu-
dadano como razón de ser de la misma?
b) ¿Está determinada la población objeto del
servicio y clase de servicio que presta?
c) ¿Coincide lo expresado en la misión con
las acciones cotidianas de servicio al
ciudadano?
Visión
Las entidades públicas incluyen en el enuncia-
do de la visión una expresión de logro a futuro,
relacionada con el liderazgo en el servicio y la
calidad, y de cómo ve a sus usuarios en el hori-
zonte del tiempo y el compromiso frente a ellos.
Evaluación
a) ¿La visión contempla el liderazgo de la en-
tidad en el servicio a futuro?
b) ¿Figura el ciudadano como personaje cen-
tral de la visión?
c) ¿Existe convergencia de las acciones coti-
dianas hacia el logro de la visión formulada?
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Ética
Dentro del marco de comportamiento de los
servidores públicos frente al ciudadano, la ética
es el valor fundamental, ya que la razón de ser
de las entidades es crear valor agregado en el
ámbito en que se mueve (mejor salud, mejor
movilidad, etc.), mediante el servicio, a través
de comportamientos rectos y transparentes
frente a la ciudadanía, en donde no cabe po-
sibilidad alguna de burla, engaño o fraude en los
productos y servicios que se proveen.
Evaluación
a) ¿Existe en la entidad una cultura genera-
lizada del pleno comportamiento ético de
los servidores frente al ciudadano?
b) ¿En el manual de ética existen conductas
asociadas con el comportamiento ético de
los servidores cuando se atiende a la ciu-
dadanía?
c) ¿Se tienen tipificados los delitos cometi-
dos frente al ciudadano y se han adoptado
medidas para erradicarlos?
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servicio al ciudadano CIUDADANO

Principios
El servicio al ciudadano en el sector público
debe distinguirse por la apropiación de princi-
pios esenciales que constituyan la brújula del
día a día dentro de vivencias concretas.
Evaluación
a) ¿Se han definido los principios regulado-
res del servicio al ciudadano?
b) ¿Se aplican los principios del servicio defi-
nidos en diferentes normas, entre ellos el
artículo 3° de la Ley 1437 de 2011?
Políticas
Dentro del conjunto de políticas que debe for-
mular la alta dirección de la institución deben
destacarse las que tienen que ver con la ges-
tión del servicio, como: orientación al cliente,
calidad, cobertura y los procesos de servicio.
Evaluación
a) ¿Existen políticas de servicio a la ciuda-
danía?
b) ¿Se aplican de manera cotidiana dichas
políticas?

c) ¿Existe aplicación cotidiana de los princi-

pios adoptados y los que se encuentran
en las diferentes normas del servicio?

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Cultura del servicio
En toda organización pública existe un sistema
de reglas, símbolos, expresiones, valores, tradi-
ciones, ética, estructura organizativa, comporta-
mientos, normas, procesos, que inspiran la vida
y el quehacer de la entidad y dictan la forma en
que los miembros deben comportarse frente a
los ciudadanos y la manera de hacer las cosas.
Evaluación
a) ¿Existe una cultura colectiva interna de
servicio al ciudadano?
b) ¿Cuáles son los factores de dicha cultura,
y cómo se evidencia su vivencia diaria?
Calidad
Es importante que una vez implantado el Sis-
tema de Gestión de Calidad acorde con la Ntc-
gp 1000:2009, la entidad pública proceda a la
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certificación, como una forma más segura de
garantizar un servicio excepcional a lo largo de
la vida de la organización y tras de ello, la satis-
facción de los ciudadanos.
Evaluación
a) ¿Está implementada la Ntcgp 1000:2009?
b) ¿Se conoce el valor agregado de su im-
plementación?
c) ¿A qué premios de calidad ha accedido la
institución?
d) ¿Existe armonización de la Ntcgp
1000:2009 con el MECI y el sistema con
relación al servicio?
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Mejoramiento continúo Evaluación

El estancamiento en las prácticas y procedimien-
tos solo conduce al declive de la satisfacción de
la ciudadanía que siempre espera lo mejor de las
instituciones públicas en materia de servicio, al
resolverle sus problemas y necesidades.
a) ¿Con qué periodicidad se aplica el
PHVA al servicio?
b) ¿Cuáles han sido sus resultados?

Para este trabajo de mejoramiento, las entidades

se pueden valer del modelo PHVA, en donde:
Objetivos
P significa llevar a cabo la medición y análisis Estos objetivos deben tener como guía estraté-
gica general un desarrollo institucional orienta-
del servicio que actualmente se presta, utilizan-
do hacia el ciudadano, en términos de mejorar
do a manera de ejemplo, los criterios expuestos
su satisfacción, reducir el índice de quejas y re-
en este módulo, se establecen las mejoras que
clamos, implementar nuevas formas de prestar
se pretenden lograr, identificando: objetivos, re-
el servicio, rediseñar la estructura en función
cursos, estrategias, actividades específicas, res-
de los procesos, etc.
ponsables, indicadores y cronograma de trabajo.

H se refiere a la implantación de las acciones y Evaluación

actividades definidas en la etapa de planeación.

a) ¿Se cuenta con objetivos instituciona-
V se constata la eficacia de las acciones les en materia de servicio?

adoptadas, es decir, si las propuestas de mejo- b) ¿Son objeto de revisión y ajustes?

ramiento del servicio se desarrollaron confor-
me a las previsiones. c) ¿Existen mecanismos para verificar el
cumplimiento de los objetivos?
A se busca garantizar que desaparezcan las

causas que ocasionaron las fallas del plan de

mejoramiento del servicio o que los beneficios
logrados no se esfumen; además se introdu-
cen los ajustes o nuevos mejoramientos.

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Estrategias
La concepción del servicio parte de la premisa
de un compromiso real y efectivo de los directi-
vos de las instituciones frente a la sostenibilidad
de un modelo positivo de la gestión del servicio,
que se refleje en la formulación de estrategias
con los medios para el cumplimiento de misión,
la visión y los objetivos definidos para el servicio.
Evaluación
a) ¿Existen y se aplican estrategias de ser-
vicio al ciudadano?
b) ¿Cuál es la metodología para hacerle
seguimiento a las estrategias y su ac-
tualización?
c) ¿Se aplica la matriz DOFA a la gestión
del servicio?
Planeación
El POA del servicio al ciudadano normalmente
está incorporado en el plan anticorrupción y de
atención ciudadana, producto de lo dispuesto
por el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011.
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En el campo de la planeación del servicio, vale
la pena tener en cuenta lo que establece el nu-
meral 7.1 de la Ntcgp 1000:2009 relacionado
con la “planificación de la realización del pro-
ducto o prestación del servicio”.
El artículo 2.2.22.2.1 del Decreto 1499 de
2017, determina las Políticas de Gestión y
Desempeño Institucional, entre las cuales fi-
gura la relativa al servicio al ciudadano, y por
tanto forma parte del Furag.
Evaluación
a) ¿El servicio al ciudadano está incorporado
en el plan de gobierno de la entidad?
b) ¿Se elabora un plan anual de gestión del
servicio al ciudadano?
c) ¿La formulación del POA del servicio
cuenta con la participación ciudadana?
d) ¿El nivel de ejecución del POA del servicio
supera una ejecución superior al 90 %?
e) ¿Se diligencia y se evalúan los logros del
Furag?

Tercerización
Algunos procesos del servicio son contratados
por la entidad, como: facturación, instalación
de medidores, ambulancias, procesamiento de
notas, manejo y recaudo de la cartera; esto se
debe a asuntos como costos, seguridad, caren-
cia de personal especializado.
Evaluación
a) ¿Qué Servicios o apoyos del servicio han
sido contratados con terceros?
b) ¿Cuáles son los beneficios de las subcon-
trataciones efectuadas?
c) ¿Existen controles rigurosos sobre dichas
contrataciones?
Componente No. 2: misional
A partir del conocimiento de los factores aso-
ciados al componente estratégico, conviene
adelantar la apropiación de los factores relacio-
nados con la gestión misional del servicio, acti-
vidad que permite encontrarle el mayor sentido
a la actividad pública: materializar el enfoque al
cliente, considerando todo aquello que permite
la prestación de un servicio de alta calidad y
satisfactorio para la ciudadanía.
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Caracterización de los ciudadanos
Un servicio de alta calidad parte de una premisa
fundamental: el conocimiento cierto de las per-
sonas a las cuales está dirigido dicho servicio y
son objeto de atención. La información que se
logre recabar permite el diseño estratégico del
servicio y su ejecución.
Evaluación
a) ¿Se tienen debidamente caracterizados
los ciudadanos materia de atención?
b) ¿Se utiliza esta información para el diseño
estratégico y mejoramiento del servicio?
Accesibilidad, enfoque diferencial
y atención incluyente
Una de las condiciones de un servicio de alta ca-
lidad reside en la posibilidad real que tiene todo
usuario para para acceder a los servicios que
ofrece la entidad, sin ningún tipo de barreras,
restricciones, discriminaciones y estigmatizacio-
nes.
Para lograr este objetivo, se debe contar con
las políticas, procedimientos, protocolos de
atención específicos, condiciones locativas, re-
quisitos de movilidad, comunicación, confort,
seguridad, igualdad y el sistema de información.

Concomitante a la accesibilidad está presente la
usabilidad del servicio, referida a que sea de fá-
cil uso y proporcionarse como una experiencia
de mucha satisfacción.
Esta orientación del servicio incorpora el enfoque
diferencial, en el que se reconoce la existencia
de estos grupos poblaciones, que demandan
atención especializada acorde con la condición
específica y sicológica y adoptarse políticas, cri-
terios y procedimientos que correspondan a las
particularidades y grado de vulnerabilidad de
cada grupo poblacional.
La atención incluyente, por su parte, es la
que asegura que todas las personas tengan las
mismas oportunidades, y la posibilidad real y
efectiva de acceder, participar, relacionarse y
disfrutar de un servicio, junto con los demás
ciudadanos, sin ninguna limitación, restricción o
barrera.
Sobre el tema, vale la pena consultar el
documento: Servicio y atención incluyen-
te del DNP en: https://goo.gl/hntbrJ
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Evaluación
a) ¿Existen políticas, principios, estrategias,
protocolos y procedimientos específicos
para atender a los diferentes grupos po-
blacionales, garantizando la accesibili-
dad, el enfoque diferencial, la usabilidad
y la inclusión?
Orientación a la ciudadanía
Una de las cosas más importantes en la aten-
ción ciudadana es la información, especialmen-
te cuando se trata de la primera vez que se
acerca un ciudadano a un espacio presencial.
Esta tarea la cumplen muy bien algunas enti-
dades que cuentan con personas dedicadas a
orientar de manera inicial a la ciudadanía sobre
los servicios, requisititos y demás aspectos de
los trámites. Estos funcionarios suelen cono-
cerse como informadores.
Evaluación
a) ¿La entidad cuenta con informadores
idóneos en la cantidad necesaria?
b) ¿Los vigilantes asumen la tarea de infor-
madores, por qué?
c) ¿Se orienta a la ciudadanía por los diferen-
tes canales de atención?
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Atención efectividad en el uso de un canal específico, te-

En términos generales, la atención es el proceso
de comunicación o capacidad para dedicarse a
un ciudadano o grupos de ellos, cuidando todos
los detalles de esa interacción, aplicando un pro-
cedimiento específico o trámite y el manejo de
aspectos clave en el proceso de comunicación,
tales como el respecto, la personalización, la em-
patía, la proactividad, la información y el buen ma-
nejo del tipo de servicio, problema o necesidad.
niendo en cuenta la caracterización de los ciu-
dadanos; una guía institucional es la herramienta
Protocolos de servicio al ciudadano elaborada por
el DNP en:
Ver el siguiente documento
https://goo.gl/MaUETo

Existe un abanico muy amplio de guías de atención Evaluación

por los diferentes canales, con los correspon-
dientes protocolos, especialmente en Internet.
Evaluación
a) ¿Qué estadísticas se tienen sobre el uso
de los canales por la ciudadanía?
a) ¿Se aplican los protocolos adoptados en
el proceso de atención?
b) ¿Existen protocolos para la atención de
personas “difíciles” y en condición de dis-
capacidad?

b) ¿Qué uso se le da a dicha información?

Protocolos de atención
El protocolo (saludo, trato, despedida, etc.),
como parte de la atención, hace referencia a
las maneras o formalismos específicos que se
ejecutan cuando se interactúa con los usuarios.
Para ello, las instituciones expiden guías que fa-
cilitan la gestión del personal en su proceso de
interacción diaria, con el objeto de dar un me-
jor manejo a los diferentes casos y lograr mayor

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Participación ciudadana y control social
Con la expedición de la Ley 1757 de 2015, se
refuerza la obligación de los poderes públicos
de fomentar la participación ciudadana y el con-
trol social a la gestión pública, a las cuales deben
destinar recursos, crear y potenciar las condicio-
nes favorables para el ejercicio efectivo de este
derecho. En los planes de gestión “…se harán
explícita la forma como se facilitará y promoverá
la participación de las personas en los asuntos
de su competencia” (Ley 1757, 2015).
De otra parte, la precitada ley establece el con-
trol social a lo público para vigilar la gestión públi-
ca y sus resultados, que en el caso del servicio es
el seguimiento, medición y evaluación para gene-
rar propuestas de mejoras. Según el artículo 60:
Quienes ejerzan control social podrán
realizar alianzas con Organizaciones No
Gubernamentales, fundaciones, univer-
sidades, gremios empresariales, medios
de comunicación y entidades afines para
fortalecer su ejercicio, darle continuidad
y obtener apoyo financiero, operativo y
logístico (Ley 1757, 2015).
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El artículo precedente prescribe además, que el
control social se puede desarrollar:
… a través de veedurías ciudadanas, las
Juntas de vigilancia, los Comités de De-
sarrollo y Control Social de los Servicios
Públicos Domiciliarios, las auditorías ciu-
dadanas y las instancias de participación
ciudadana, en los términos de las leyes
que las regulan, y a través del ejercicio de
los derechos constitucionales dirigidos a
hacer control a la gestión pública y sus
resultados. En materia de servicios públi-
cos domiciliarios, el control social se su-
jetará a las normas especiales contenidas
en la Ley 142 de 1994 (Ley 1757, 2015).
Los canales a través de los cuales las entida-
des pueden promover la participación ciudada-
na y el control social son: reuniones colectivas,
consulta individual a través de canales virtua-
les, chat, encuestas a organizaciones sociales,
llamadas telefónicas, blog, teleconferencias in-
teractivas, foros virtuales, mensajes de texto,
redes sociales, encuestas en sitio web.

Evaluación
a) ¿Qué canales utilizan los interesados en
el proceso de participación y control so-
cial del servicio?
b) ¿Cuál ha sido el impacto de dicha partici-
pación y control?
c) ¿Cómo se puede mejorar la participación
ciudadana y el control social para mejorar
la gestión del servicio?
Derechos y deberes de los ciudadanos
Los derechos de las personas ante las autorida-
des se encuentran establecidos en artículo 5 de
la Ley 1437 de 2011 y sus deberes en el artículo
6.
Evaluación
a) ¿Los servidores que atienden público co-
nocen los derechos y deberes de los ciu-
dadanos, específicamente en lo que se
refiere a la atención?
b) ¿Se han publicado en diferentes medios
estos derechos y deberes?
c) ¿Se le aplican pruebas de conocimiento a
los usuarios sobre el conocimiento de sus
deberes y derechos?
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Deberes y prohibiciones de las autoridades
en la atención al público
Los deberes generales establecidos en materia
de atención al ciudadano para las entidades pú-
blicas se encuentran determinados en el artícu-
lo 7 de la Ley 1437 de 2011 y sus prohibiciones
en el artículo 9; estas disposiciones deben de
ser de conocimiento y manejo por parte de los
funcionarios que atienden público.
Evaluación
a) ¿Los funcionarios que atienden público
conocen sus deberes frente al mismo y
los aplican?
b) ¿Conocen sus prohibiciones?
Procesos y procedimientos (trámites)
Como ya se mencionó, los procesos del ser-
vicio al ciudadano se desdoblan en procedi-
mientos o trámites, éstos permiten la interac-
ción de los interesados con las autoridades en
procura de resolver un problema o satisfacer
una necesidad, están constituidos por pasos o
acciones regulados por el Estado y llevados a
cabo por los usuarios para garantizar la pres-
tación de un servicio, el reconocimiento de
un derecho, la regulación de una actividad de
especial interés para la sociedad o, la debida
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ejecución y control de actividades inherentes

a la función pública. b) ¿Se cumplen las normas y procedimientos
de cada recurso cuando el ciudadano los
Evaluación interpone?

c) ¿Se respetan los términos de atención de

a) ¿Los trámites se encuentran debidamen-
cada recurso?
te documentados y son conocidos por
quienes atienden y por la ciudadanía? d) ¿Existen estadísticas del uso de los re-
cursos?
b) ¿Son ágiles, eficientes y eficaces?

c) ¿Se revisan y mejoran con alguna perio-

dicidad?
Recursos legales a disposición
del ciudadano
De acuerdo con las normas legales vigentes, los
siguientes son los recursos que puede utilizar la
ciudadanía en materia de ejercicio de sus dere-
chos, con la consiguiente aplicación en el servi-
cio la acción de tutela, el derecho de petición,
la acción popular, la acción de cumplimiento, la
acción de grupo, la queja, el reclamo, el apode-
rado, el habeas data.
Publicación de información
El artículo 8 de la Ley 1437 de 2011 prescribe
lo atinente a la obligación de las autoridades
poner a disposición del público información so-
bre diferentes aspectos “…información comple-
ta y actualizada en el sitio de atención y en la
página electrónica y suministrarla a través de
los medios impresos y electrónicos de que dis-
ponga, y por medio telefónico o por correo...”
Lo relativo a la información mínima obligatoria
del servicio se encuentra dispuesto en el artí-
culo 11 de la Ley 1712 de 2014.

Evaluación
Evaluación

a) ¿Se conocen y se aplican el artículo 8 de

a) ¿Se dispone de los procedimientos para
la Ley 1437 de 2011 y el artículo 11 de la
hacer efectivos los recursos legales apli-
Ley 1712 de 2014?
cables al servicio?

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Funcionalidad
Es un conjunto de características contempladas
en el servicio para que en su diseño y ejecu-
ción, resuelva los problemas y necesidades de
la ciudadanía, superando sus expectativas. Al-
gunas de dichas características, son:
• Accesible, usable e incluyente.
• Con manejo diferenciado, según la pobla-
ción y las personas de que se trate.
• Hecho a la medida de la comunidad o
personas necesitadas.
• Prestado en forma oportuna.
• Alta profesionalidad, vocación y consagra-
ción de los servidores que atienden.
Evaluación
a) ¿El servicio que presta la entidad es
funcional?
b) ¿Cuáles son las evidencias documentadas
de esta condición?
Organizaciones que protegen a la ciudadanía
Existe un buen número de organizaciones
que incluyen dentro de su gestión la protec-
ción a la ciudadanía y la defensa de sus in-
tereses, incluido claro está lo relacionado con
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servicio al ciudadano CIUDADANO
el servicio al ciudadano; entre ellas están las
siguientes:
• Públicas: superintendencias, Procuraduría
General de la Nación, Defensoría del Pueblo,
personerías municipales, contralorías, De-
fensor del Ciudadano y cuerpos colegiados.
• Privadas: Confederación Colombiana de
Consumidores, gremios, asociaciones, vee-
durías ciudadanas y apoderados.
Evaluación
a) En materia de servicio, ¿cómo ha operado
la sinergia de la entidad con las organiza-
ciones públicas y privadas que protegen al
ciudadano?
b) ¿Es proactiva la intervención de estas ins-
tituciones?
c) ¿Ha mejorado la gestión del servicio por la
intervención de estas organizaciones?
PQRS
La gestión de las PQRS ha adquirido prepon-
derancia en la actividad pública, por cuanto se
ha considerado que es una valiosa fuente de
interacción entre la ciudadanía y las entidades
para manifestar, no sólo sus necesidades, las in-
conformidades, sino iniciativas de mejoras.
 Gestión integral del SERVICIO AL
servicio al ciudadano CIUDADANO

Evaluación Evaluación

a) ¿Las quejas y reclamos se han tomado
cómo una fuente de mejoramiento?
b) ¿La alta dirección se ocupa de analizar las
estadísticas de quejas y reclamos para de-
cidir acciones de mejoramiento?
c) ¿Existen indicadores de PQRS? y ¿qué se
hace con ellos?
d) ¿Se cumplen con los términos legales de
respuesta? y ¿son mejores los términos in-
ternamente?
a) ¿Hay suficientes funcionarios para aten-
der el número de personas que acuden en
procuran de atención?
b) ¿Las filas son organizadas?
c) ¿Existen estudios que describen y analizan
el problema de las filas?
d) ¿Cuál es el tiempo medio de permanencia
en cola de las personas que hacen fila?,
¿puede reducirse? y ¿cómo?
e) ¿Se manejan filas preferenciales?

Filas
Horarios de atención
Una de las falencias más notorias en la atención
Se trata de períodos de tiempo en los que la
ciudadana es la existencia de largas e injustifica-
ciudadanía acude a la entidad en busca de aten-
das filas de ciudadanos en busca de adelantar un
ción y solución de problemas o interactúa por
trámite o resolver un problema, fuera y dentro
los diferentes canales. Los horarios pueden es-
de la institución, sin tener en cuenta la pérdida
tar incluidos dentro de la jornada laboral normal
de tiempo, las incomodidades, la inseguridad, la
de las instituciones o fuera de ella, como es el
presencia de personas en condiciones de disca-
caso de los horarios extendidos, la jornada con-
pacidad, menores de edad, adultos mayores.
tinua y la atención en días sábados y feriados.

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Evaluación

a) ¿Se cumple con las 40 horas de atención

a la semana?

b) ¿El horario de atención satisface a los

usuarios?

c) ¿Se trabaja en horario extendido?, ¿por

qué?

d) ¿Se evacúa a todas las personas que lle-

gan en el día para ser atendidas?

Turnos de atención
El turno tiene que ver con el orden en que se
atiende a los ciudadanos y se puede establecer
a través de los diferentes canales de atención,
tomando fuerza la agenda programada por vía
telefónica o Internet.

Evaluación

a) ¿Qué métodos se utilizan para establecer

los turnos de atención?

b) ¿Cuál es el más utilizado por la ciudada-

nía? y, ¿por qué?

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Privacidad en la atención política, las convicciones religiosas, así como

La obligatoriedad de observancia de este factor
es muy desconocida, pese a la exigencia que
plantea la Constitución Política en su artículo 15:
Todas las personas tienen derecho a su
intimidad personal y familiar y a su buen
nombre, y el Estado debe respetarlos y
hacerlos respetar… La correspondencia y
demás formas de comunicación privada
son inviolables. Solo pueden ser intercep-
tadas o registradas mediante orden judi-
cial, en los casos y con las formalidades
que establezca la ley.
los relativos a la salud, la vida sexual y los datos
biométricos.
Evaluación
a) En los diferentes canales de atención a los
ciudadanos, ¿se respeta la privacidad de
ellos?
b) ¿Se protege la información que provee el
ciudadano por las diferentes formas de
comunicación?

c) ¿El personal de atención sabe qué hacer

La privacidad en la atención se encuentra es-
para proteger la intimidad de los ciudada-
trechamente ligada al manejo de los datos
nos en los trámites atendidos por los dife-
sensibles, que son aquellos que afectan la inti- rentes canales?
midad del ciudadano o cuyo uso indebido pue-
de generar discriminación, como aquellos que
revelan el origen racial o étnico, la orientación

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servicio al ciudadano CIUDADANO

Buenas prácticas
Evaluación
En el ambiente empresarial y público existen ex-
periencias y casos exitosos de los cuales pueden
a) ¿Cada cuánto se lleva a cabo la medición
apropiarse las instituciones del estado mediante
de percepción de satisfacción? ¿Cuál es la
un trabajo de indagación y de aproximación a
herramienta utilizada?
aquellas organizaciones que acreditan mejoras
probadas y reconocidas, evitando el despilfarro b) ¿Dicha medición es contratada? ¿por qué?
de recursos, ensayos y pérdida de tiempo.
c) ¿Qué cambios en la gestión del servicio
Evaluación se han producido producto de esas me-
diciones?
a) ¿La institución ha utilizado referentes para
mejorar el servicio?

b) ¿En qué aspectos del servicio es necesa-

rio mejorar y que experiencias se podrían
utilizar para ello?

Medición de percepción de la satisfacción

La Ley 872 del 2003 y la Ntcgp 1000:2009
(numerales 8.2 y 8.2.), establecen que las enti-
dades deben hacer seguimiento a la percepción
y satisfacción del ciudadano frente a la prome-
sa de valor de cada una de las instituciones pú-
blicas, debiéndose definir los métodos para re-
cabar dicha información y su uso, de tal manera
se cuente con mecanismos confiables estadís-
ticamente, eficientes y eficaces para su recolec-
ción, procesamiento y análisis, y que pueda ser
recopilada de manera periódica y sistemática.

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Componente No. 3: administrativo
Los procesos de apoyo o administrativos pro-
porcionan los recursos y las personas para la
gestión del servicio. Sin la participación admi-
nistrativa comprometida y permanente es impo-
sible concebir la ejecución de los factores estra-
tégicos y misionales del servicio. El ciudadano
es el centro de convergencia de la acción mi-
sional y administrativa; por tanto, la satisfacción
del ciudadano es una responsabilidad comparti-
da entre la actividad misional y la administrativa.
Organización de la unidad de
atención ciudadana
La orientación al cliente exige que dentro del di-
seño organizativo de la entidad se cuente con
una unidad especializada de servicio al ciudada-
no, tal como existe para otras unidades como ju-
rídica, control interno, financiera, talento huma-
no, donde se desarrollan procesos específicos.
Evaluación
a) ¿En qué nivel jerárquico se encuentra ubi-
cada la dependencia encargada de la ges-
tión del servicio?, ¿a quién reporta? y ¿por
qué se da esta situación?
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servicio al ciudadano CIUDADANO
b) ¿La unidad de servicio cuenta con funcio-
nes y responsabilidades definidas? ¿Cuen-
ta con el suficiente personal y recursos?
Talento humano
De ahí nace la importancia de garantizar alta
calidad en la atención, enfatizando los esfuer-
zos de dirección y de mejoramiento alrededor
del personal dedicado a la atención de la ciuda-
danía, dentro del proceso que incluye selección
por competencias y vocación, inducción, bien-
estar, capacitación, desarrollo, clima organiza-
cional, motivación y remuneración.
Evaluación
a) ¿El personal de atención en los diferentes
canales es seleccionado según competen-
cias generales, específicas y vocación?
b) ¿Dicho personal cuenta con incentivos
monetarios y no monetarios?
c) ¿Tiene alto nivel de rotación?
d) ¿Se cualifica de manera permanente?
e) ¿Existen programas de mejoramiento de la
atención al cliente interno?

Bienestar del ciudadano
Una de las preocupaciones más importantes
de las instituciones que atienden ciudadanía en
forma presencial es la provisión de bienestar a
sus usuarios, quienes siempre agradecen todo
esfuerzo que se traduzca en confort, en donde
se valoran el orden, la limpieza, la disponibilidad
de asientos cómodos para la espera, las bate-
rías sanitarias, las maquinas dispensadores de
productos consumible y otros recursos.
Evaluación
a) ¿En los espacios de atención existen las
condiciones adecuadas de bienestar para
los ciudadanos?
b) ¿Qué inversiones se han hecho última-
mente sobre la materia?
c) ¿Se ha indagado al ciudadano acerca de
las condiciones de bienestar?
Mapa de riesgos
Así como la entidad elabora el mapa de riesgos
en procesos, el personal, la tecnología, el alma-
cén, los equipos, los archivos físicos, la informa-
ción y la infraestructura, también debe incluir
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Gestión integral del SERVICIO AL
servicio al ciudadano CIUDADANO
en dicho instrumento de gestión los diferentes
riesgos de la atención al ciudadano, para pro-
teger a la ciudadanía, a los funcionarios que
atienden y la propia entidad.
Evaluación
a) ¿La institución elabora y aplica con pe-
riodicidad anual el mapa de riesgos de la
atención?, ¿forma parte del mapa de ries-
gos institucional?
b) ¿A la fecha, cuáles son los principales ries-
gos a que está expuesta la institución, los
empleados, los usuarios, al atender a la
ciudadanía?
Ubicación y diseño de la planta física
La insatisfacción y las preocupaciones de la
ciudadanía comienzan con la ubicación de las
instalaciones donde va a ser atendido. ¿Por
qué?: el edificio está ubicada en una zona in-
segura a donde deben acudir adultos mayores,
mujeres, adolescentes, niños, discapacitados;
las dificultades de transporte no permiten el
acceso a al sitio; carencia de parqueaderos;
contaminación circundante.

El diseño físico de la planta donde están situa-
dos los puestos de atención debe dar prioridad
a la fluidez de los procedimientos en ventanilla,
a la organización y ubicación de los ciudadanos
y a la seguridad y comodidad de los servidores.
Evaluación
a) ¿La planta física donde se atiende al ciu-
dadano se encuentra en un lugar accesi-
ble y seguro?
b) ¿Se tienen registros de incidentes ocu-
rridos con los ciudadanos atendidos, así
como de los empleados?
c) ¿La funcionalidad del diseño permite la
fácil movilidad del ciudadano por las ins-
talaciones?
Señalización en espacios físicos
Uno de los factores que más valora el ciudada-
no cuando se hace presente en una entidad es
el de la señalización para evitar rodeos inútiles,
pérdida de tiempo, mal genio y verse abocado a
preguntar en diferentes unidades donde queda
tal o cual dependencia o funcionario.
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servicio al ciudadano CIUDADANO
Para un buen manejo de este importante fac-
tor, puede seguir la herramienta “Señalización
para puntos de atención y servicio al ciudada-
no: especificaciones con fundamento en nor-
mas legales y técnicas” del DNP.
Evaluación
a) ¿Se aplica la guía expedida por el DNP?
b) ¿El ciudadano está adecuadamente
orientado respecto de la ubicación de las
dependencias y los funcionarios?
Medioambiente físico
La relación de los ciudadanos con las entidades
se lleva a cabo en un ambiente constituido por
los factores físicos, químicos y biológicos ne-
gativos, como: ruidos, frío, pisos lisos, hacina-
miento de funcionarios y usuarios, obstáculos,
virus, bacterias, altas o bajas temperaturas, ilu-
minación inadecuada, vibraciones, olores desa-
gradables, etc., que inciden de manera negativa
en el estado físico y anímico de los ciudadanos
y los funcionarios que los atienden.
 Gestión integral del SERVICIO AL
servicio al ciudadano CIUDADANO

dadanía, tales como computadores, impresoras,

Evaluación
cosedoras, escritorios, papelería, etc., que de-
ben cumplir con requisitos de calidad (satisfac-
a) ¿Los encargados de salud ocupacional han
ción de especificaciones necesarias), cantidad
intervenido en la evaluación del medio
(número de unidades requeridas) y oportunidad
ambiente físico de atención al ciudadano?,
(provisión en el momento indicado).
¿ha generado mejoramientos?

Evaluación
Ventanilla, módulo o escritorio
Esta instalación debe caracterizarse por su er- a) ¿Cada funcionario del puesto de atención
gonomía, en donde se cuiden aspectos como la cuenta con la dotación necesaria en canti-
altura, la profundidad o fondo, el tipo de mate- dad y oportunidad?
rial, el color de las paredes y de la superficie su-
b) ¿Están en buenas condiciones de uso y se
perior, garantía de privacidad, su ubicación den-
les suministran los mantenimientos pre-
tro del lugar de atención, la ausencia de vidrios
ventivos y correctivos necesarios?
(dificultan la comunicación con el ciudadano y su
identificación), condiciones en las que se deben
tenerse en cuenta los dos actores permanentes:
el ciudadano y el funcionario que atiende.

Evaluación

a) ¿El diseño del puesto físico de atención

contempla la ergonomía esencial para la
satisfacción, privacidad y comodidad del
ciudadano y el servidor?

Logística del puesto de atención

El puesto de atención necesita de dotación
para poder funcionar con éxito frente a la ciu-

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servicio al ciudadano CIUDADANO

Sistema de información poderar y generar confianza en los ciudadanos,

El éxito del servicio al ciudadano depende en
buena medida, de que la institución cuente con
un adecuado sistema de información, consti-
tuido por un componente físico (equipos), de
programas (software), del talento humano que
lo administra, de los datos (insumo) y de la in-
formación como producto resultante, la cual
debe cumplir con las condiciones de calidad,
cantidad, accesibilidad, seguridad, oportunidad
y forma de presentación.
Evaluación
crear mejores trámites y servicios en línea para
responder a las necesidades de la ciudadanía.
En el manual GEL se encuentra el eje temático
de las TIC para servicios, con sus logros, crite-
rios y subcriterios para su desarrollo y utiliza-
ción en la gestión del servicio.
Evaluación
a) ¿La entidad está aplicando las TIC para la
atención al ciudadano?

b) ¿Dentro del total de trámites atendidos,

a) ¿Cuál es la estructura del sistema de infor-
que porcentaje se evacúa mediante las
mación para el servicio al ciudadano que
TIC? y ¿por qué ocurre esto?
emplea la entidad?

c) ¿Los trámites siguen la ruta del SUIT

b) ¿Cumplen con las condiciones mínimas re-
vigente?
queridas?

Tecnología
La incorporación del uso de Tecnologías de In-
formación y Comunicación (TIC) en la gestión
del servicio lleva a racionalizar la información
requerida por el ciudadano y evita su desplaza-
miento a la entidad.

Actualmente se cuenta con la estrategia de

Gobierno en Línea (GEL), que permite prestar
mejores servicios en línea a la ciudadanía, em-

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Normograma
El servicio al ciudadano en Colombia está ca-
racterizado por un conjunto de disposiciones
en diferentes temas, con diferentes jerarquías
como suele suceder con toda actividad públi-
ca: Constitución Política, leyes generales, leyes
específicas, directivas presidenciales, decretos,
códigos, estatutos internos, reglamentos, cir-
culares, guías, instructivos, políticas, manuales,
documentos y resoluciones.
Evaluación
a) ¿La institución cuenta con el normogra-
ma actualizado del servicio?
b) ¿Internamente se hacen esfuerzos por
racionalizar las normas que son de origen
propio de la entidad?
c) ¿Los funcionarios que atienden público
son idóneos en el manejo de las normas
del servicio?
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Componente No. 4: control
Para el resultado efectivo de la satisfacción se
hace imprescindible una buena planeación del
servicio, seguida de la mejor ejecución con se-
guimiento, medición y mejoramiento. El control
surge aquí en procura de garantizar el cumpli-
miento de estas etapas de trabajo y logar la re-
orientación de lo que no resulte satisfactorio
en la gestión del servicio.
El control aplicado a la gestión del servicio debe
ser integral, oportuno, eficiente, eficaz y efec-
tivo; fuera de ello, aplicado por los respectivos
agentes tanto al interior de la entidad, como
fuera de ella, con sus respectivos procedimien-
tos y herramientas.
Agentes internos:
EL representante legal, como primer responsa-
ble de la gestión del servicio, el comité direc-
tivo (alta dirección), el jefe de planeación y su
equipo,

el líder de calidad y su equipo, el auditor de
calidad, control interno, el líder del servicio al
ciudadano y su equipo de trabajo, cada líder de
proceso de servicio.
Agentes externos:
• Públicos: superintendencias, Procuraduría
General de la Nación, Defensoría del Pue-
blo, personerías municipales, Defensor del
Ciudadano.
• Privados: Confederación Colombiana de
Consumidores, gremios, asociaciones,
veedurías ciudadanas, usuarios en forma
directa, otros.
Como puede verse, son múltiples los responsa-
bles de hacerle seguimiento, control y evalua-
ción al servicio, de lo que se espera siempre
la mejor actuación.
30
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servicio al ciudadano CIUDADANO
Evaluación
a) ¿Con qué agentes de control de natura-
leza interna cuenta la entidad para ejer-
cer el control y evaluación del servicio?,
¿cuáles son sus roles y responsabilida-
des? y ¿cuáles han sido los resultados de
su desempeño?
b) ¿Qué agentes de control de naturaleza ex-
terna ejercen el control y evaluación del
servicio?, ¿cuáles son sus roles y respon-
sabilidades? y ¿cuáles han sido los resulta-
dos de su accionar?
c) ¿Se cuenta con el manual de indicadores
de gestión y resultados del servicio?
d) ¿Se diligencia el Furag del servicio?
 Gestión integral del SERVICIO AL
servicio al ciudadano CIUDADANO

GLOSARIO

Estrategia: medios para llevar cabo el cumpli-

miento de los objetivos y políticas.

Gestión misional: conjunto de actividades que

buscan la satisfacción ciudadana.

Apoyo administrativo: gestión interna que fa-

cilita la ejecución de las actividades misionales.

Control: verificación del cumplimiento de la

gestión proyectada.

Proceso: serie de actividades encadenadas

para el logro de los objetivos.

Procedimiento: detalle de los procedimientos

que componen un proceso.

Atención: proceso a través del cual se comu-

nica e interactúa el ciudadano con la entidad.

Protocolo de atención: detalle de contacto del

ciudadano en el proceso de atención.

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servicio al ciudadano CIUDADANO

REFERENCIAS

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Departamento Administrativo de la Función

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dificación del Decreto 1083 de 2015. [De-
creto 1083 de 2015]. DO: 49.523.

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