Itil Sesión 11-2

Operación del Servicio
Funciones de la Operación del Servicio
Gestión de operaciones de TI
¡--------- ,------------
,- Service Desk Gestión técnica 1-Contr~~--~
I
operaciones de TI
Gestiónde la consola/
Gestión de
aplicaciones
1 1
1
Puentede operaciones I
Programaciónde tareas I
1 Respafdo v restauraclén Aplicaciones
Mainframe 1
Gestiónde salidas financieras

__J
Gestión de las
--1 Aplicaciones
Servidor instalaciones de Recursos
Humanos
I Centros de datos 1
~;tios de recuperación ¡
Consolidación
Aplicaciones
Red Contratos I de negocios
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La re reducción del material es con ermiso de AXELOS.
Figura 167: Funcionesde la Operación del Servicio31
ITIL define las siguientes funciones dentro de la operación del servicio:
• Service Desk: El único punto de contacto para los usuarios cuando existe algún tipo de
interrupción de servicios, para colocar solicitudes de servicio o incluso para ciertas
categorías de las solicitudes de cambio. El service desk o centro de servicio, es un
punto de comunicación para los usuarios y un punto de coordinación para varios
grupos y procesos de TI.
31. ITIL Service Operation, 2nd ed. (Norwich, UK: TSO, 2011), 155.
© Global Knowledge Training LLC 5-53

• Gestión técnica: Proporciona las habilidades técnicas para dar soporte a la operación
continua de los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. La gestión
técnica también desempeña un papel importante en el diseño, pruebas, liberación y
mejora de los servicios de TI.
• Gestión de operaciones de TI: Realiza las actividades diarias necesarias para
gestionar los servicios TI y dar soporte a la infraestructura de TI. Esto se hace de
acuerdo a los estándares de desempeño definidos durante el diseño del servicio. La
gestión de operaciones de TI tiene dos sub-funciones que por lo general en la
organización están separadas. Estas sub-funciones son el control de operaciones de TI
y la gestión de instalaciones
• Gestión de aplicaciones: Es responsable de gestionar las aplicaciones a lo largo de su
ciclo de vida. La función de gestión de aplicaciones da soporte a las aplicaciones
operacionales y también desempeña un papel importante en el diseño, prueba y mejora
de las aplicaciones que forman parte de los servicios de TI.
La función Service Desk

• Unidad funcionalcon personal especializado responsablede una
gran variedad de actividadesde gestióndel servicio:
• Punto único de contacto(SPOC) para todos los usuariosen el día a día.
• Punto de comunicaciónpara los usuariosen cuestionesoperativas.
• Punto de coordinaciónpara varias funcionesy procesos de TI.
• Manejo de incidentes,solicitudesde servicio, preguntas generales,
posiblementealgunas categorías de RFCs.
• Funciónde vital importancia;su valor no debe subestimarse:
• Un buen service desk puede compensarlas deficienciasde otros
lugares.
• Un mal service desk puede dar una mala impresiónde cualquier
organizaciónde TI eficaz.
• El personal debe tener la combinaciónadecuada de habilidades.
Figura 168: La función Service Desk
Service Desk es una unidad funcional compuesta de personal dedicado, responsable de una gran
variedad de actividades relacionadas con el servicio. Una de sus principales responsabilidades es
la de servir como SPOC (punto único de contacto) entre los usuarios y el proveedor de servicios
en todas las cuestiones operativas del día a día. Esto sirve como punto de comunicación para los
usuarios que desean comunicar interrupciones en el servicio o realizar solicitudes; también sirve
como un canal de información que fluye de regreso a los usuarios relacionados informándoles del
estado de sus solicitudes e incidentes. En este rol de SPOC, el service desk también sirve como
punto de coordinación para una serie de grupos y funciones de TI, ya que escalan problemas y
solicitudes a las partes correspondientes, manteniendo la propiedad de estas solicitudes para
asegurar que se les atiende y responde dentro de los plazos acordados. Las actividades comunes
realizadas por el service desk incluyen recibir preguntas generales, manejar solicitudes e
incidentes y servir potencialmente como punto de entrada de algunas categorías de RFCs.
El service desk es una función de vital importancia dentro de TI y su valor no debe subestimarse.
Un service desk que está dotado de personal suficiente y capacitado para satisfacer las necesidades
de la organización puede proporcionar mayores niveles de soporte y comunicación a los usuarios.
5-54 © Global Knowledge Training LLC

Un service desk maduro a menudo puede compensar las deficiencias en otras partes de la
organización de diversas maneras debido a su rol relacionado con la coordinación y la
comunicación. Un mal servicio del service desk, puede afectar la impresión que tengan los
usuarios sobre TI en general, independientemente de la efectividad de TI en otras formas que sean
menos visibles para los usuarios. El personal del service desk debe tener la combinación adecuada
de habilidades interpersonales y técnicas de acuerdo a la naturaleza del service desk, con énfasis
en "habilidades interpersonales". Los gerentes del service desk deberán tratar de hacer que el
service desk sea un lugar atractivo para trabajar, con el fin de atraer y retener personal con el
calibre adecuado.
Justificación y rol del Service Desk

• Mejora los niveles de servicio y de satisfacción del cliente.
• Aumenta la accesibilidad a la información a través del SPOC.
• Tiempos de respuesta más rápidos y mejor calidad de solicitudes.
• Mejor trabajo en equipo y comunicación.
• Mayor enfoque en la prestación proactiva de servicios.
• Reducción del impacto en el negocio por interrupciones del servicio.
• Mejor control y gestión de la infraestructura.
• Mejor uso de recursos de soporte de TI.
• Mayor productividad de los usuarios.
• Mejor gestión de la información.
• Aumento de los niveles de soporte debido a la dotación adecuada de personal y a
los niveles de las habilidades de primera línea.
./
Figura 169: Justificación y rol del Service Desk
En la actualidad, la mayoría de las organizaciones están muy conscientes de los beneficios del
service desk, ya sea porque se han dado cuenta de su valor o porque están sufriendo por la falta de
un service desk eficiente. Aquellas organizaciones que desean invertir en esta área deberán
considerar los siguientes beneficios para construir un caso convincente:
• Mejor servicio, percepción y satisfacción del cliente

• Mayor accesibilidad a través de un único punto de contacto, comunicación e
información
• Mejor calidad y tiempos de respuesta más rápidos a las solicitudes de los
clientes o usuarios
• Mejor trabajo en equipo y comunicación
• Enfoque mejorado y una iniciativa proactiva para la prestación de servicios
• Reducción en el impacto negativo del negocio
• Mejor gestión y control de la infraestructura
• Mejora en el uso de recursos de TI y aumento de la productividad del personal
del negocio

• Información de gestión más útil para la toma de decisiones32
Es una práctica común que el service desk ofrezca puestos de nivel básico para el personal de
ITSM. Trabajar en el service desk es una manera excelente de adquirir conocimiento para
cualquiera que desee hacer carrera en la gestión de servicios. Sin embargo, esto también podría
presentar problemas con personas que no entiendan del negocio o de la tecnología. Los usuarios
que llaman al service desk deberían poder hablar con alguien que sea capaz de atender sus
necesidades; por eso los analistas del service desk no deberían quemarse en menos de un año
debido al estrés excesivo. Se deberá tener cuidado para seleccionar adecuadamente a personas
cualificadas, que conozcan muy bien el negocio y darles el entrenamiento adecuado, evitando de
esta manera reducir los niveles de soporte debido a la falta de conocimientos en la primera línea. 33
Objetivos del Service Desk

• Proporcionar un único punto de contacto entre el usuario y el proveedor
de servicios.
• Restaurar la operación normal de los servicios lo más rápido posible.
• Incidentes, solicitudes de servicio y preguntas generales.
• Responsabilidades específicas:
• Registro de incidentes y solicitudes de servicio.
• Proporcionar respuesta y diagnóstico de primer nivel.
• Resolver los incidentes y las solicitudes de servicio al primer contacto, en la
medida de lo posible.
• Escalar incidentes o solicitudes de servicio que el service desk no puede resolver
dentro de los plazos acordados.
• Mantener informados a los usuarios sobre el avance.
• Cerrar todos los incidentes/solicitudes resueltas.
• Conducir encuestas de satisfacción del cliente o usuario.
• Comunicación con los usuarios.
• Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación del SACM según lo acordado.
Figura 170: Objetivos del Service Desk
Los objetivos principales del service desk son proporcionar un SPOC (punto único de contacto)
entre el usuario y el proveedor de servicios con respecto a los problemas y solicitudes operativas
del día con día. El service desk se centrará en conseguir que los usuarios puedan regresar al trabajo
con las operaciones en estado normal lo más pronto posible. Esto puede incluir la resolución de
incidentes, el cumplimiento de solicitudes y la respuesta a sus preguntas. Las responsabilidades
específicas del service desk incluirán lo siguiente:
• Registrar los detalles de todos los incidentes y solicitudes de servicio,

asignando códigos de categorización y priorización
• Proporcionar investigación y diagnóstico de primer nivel
• Resolver los incidentes y las solicitudes de servicio al primer contacto, en la
medida de lo posible
33. ITIL Service Operation, 2nd ed. (Norwich, UK: TSO, 2011), 157-158.

0 j • Escalar incidentes o solicitudes de servicio que el service desk no puede

resolver dentro de los plazos acordados
• Mantener informado a los usuarios sobre el avance
• Cerrar todos los incidentes, solicitudes y llamadas en cuanto tengan una
solución
• Conducir encuestas o llamadas de satisfacción del cliente o usuario según lo
acordado
• Comunicarse con los usuarios, para mantenerlos informados del avance del
incidente, notificándoles cualquier cambio inminente o interrupciones
acordadas
• Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación de la gestión de activos de
servicio y configuración, en caso de que así se haya convenido34
Estructuras del Service Desk
Estructuras del service desk:
..... Service desk local cd, hc~o

. ., . Service desk centralizado s.Jc.urso \es-
.... Service desk virtuales n \s..e.s
...,._ Sigue el sol
Otras consideraciones estructurale

~_
. ., . Grupos especializado en el service desk
Figura 171: Estructuras del Service Desk
La estructura del service desk refleja las necesidades de los clientes del proveedor de servicios. La
mejor iniciativa variará para diferentes organizaciones, con la posibilidad de variar a lo largo del
tiempo dentro de la misma organización.

ITIL proporciona cuatro estructuras conceptuales que pueden implementarse tal como se definen o
combinarse para satisfacer plenamente las necesidades del negocio:
• Service desk local

• Service desk centralizado
• Service desk virtual
• Sigue el sol
Dentro de cada estructura, el proveedor de servicios tendrá que definir un enfoque que va desde
aprovechar a un grupo de generalistas del service desk que puedan recibir todas las llamadas de
cierto nivel técnico, hasta la incorporación al service desk de grupos de especialistas que ofrecen
conocimientos especializados adicionales en ciertas áreas, pero que no son capaces de responder
todas las llamadas.
Service Desk Local
.. , .. ·.
Usuario Usuario Usuario Usuario
·il
Sitio del cliente
1
Service Desk
1 1 1 1
Gestión Gestión de Gestión de Soporte de Cumplimiento
técnica aplicaciones operaciones terceros de solícitudes
de TI
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La reproducción del material es con permiso de AXELOS.
Figura 172: Service Desk Local35
El service desk local es una estructura que refleja el service desk que está ubicado dentro ( o
físicamente cerca) de la organización a la que atiende.
Para una organización con usuarios repartidos en cuatro localidades alrededor del país, el
proveedor de servicios tendría que trabajar con el negocio para determinar si cada una de estas
ubicaciones justificaba su propio service desk local. Si se aplica el concepto de estructura de
service desk local a una organización como ésta, cada uno de los cuatro lugares tendría un service
desk local fungiendo como único punto de contacto para cada lugar.

Service Desk Centralizado
Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
,....,....,,
ll
Sitio del cliente 1
1 •Sitio del cliente 2

-
Sitio del cliente 3
Service Desk
1 1 1 1
Gestión Gestión de Gestión de Soporte de Cumplimiento.
técnica aplicaciones. operaciones terceros de solicitudes
de TI
Copyright© AXELOS timited 2011. Todos los derechos reservados.

Figura 173: Service Desk Centralizado36
Varios service desk locales se pueden combinar en un solo service desk para dar soporte a varios
lugares. La ubicación del service desk centralizado puede oscilar desde estar situado cerca del
mayor volumen de usuarios hasta estar ubicado fuera del sitio y ser alojado por un proveedor de
servicios externo (service desks subcontratados).

Service Desk Virtual
~
--
Service desk
San Francisco
Service desk Río de Janeiro

París
Service desk
----~ Service desk
Sydney
Beijing
•Sistema de gestió
11 del conócimiento
del servicio
'-------
Londres
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Figura 174: Service Desk Virtual37
Los avances en tecnologías de service desk y de centros de atención telefónica, a menudo dan la
impresión de ser un service desk centralizado incluso cuando el personal está distribuido en
múltiples ubicaciones geográficas o estructurales. Los service desk virtuales pueden ser muy
pequeños en términos de personal o crecer para satisfacer las necesidades de organizaciones muy
grandes. Ejemplos de un service desk virtual de la vida real incluyen los service desks que
permiten el teletrabajo, así como grandes empresas que distribuyen su volumen de llamadas en
múltiples centros de atención telefónica como el soporte de Dell, Microsoft u Oracle.

Sigue el Sol
Servicio'sigue el sol' 24x7:

Aplica a algunas organizacionesmundialeso
internacionales.
Combina dos o más service desks
geográficamente dispersos.
Cubre todas las horas del día de manera local.
Desvía las llamadas a los diferentesservice
desks de acuerdo a la hora del día.
Figura 175: Sigue el Sol
Algunas organizaciones mundiales o internacionales pueden combinar dos o más service desks
que estén geográficamente dispersos para ofrecer un proporcionar escritorios del service desk con
soporte 24x7. Aunque físicamente están separados, se puede incorporar tecnología que permita
que las llamadas se desvíen a los diferentes service desks dependiendo de la hora de la llamada de
soporte. Esto permite que cada service desk tenga personal para un turno y que las llamadas que
entren después de ese turno, sean desviadas al service desk que tiene personal para la siguiente
parte del día. Básicamente, las llamadas "siguen al sol" alrededor del mundo, ofreciendo una
cobertura 24x7 basada en la integración de service desks ubicados alrededor del mundo.
Este modelo puede ofrecer una cobertura 24x7 a un costo relativamente bajo ya que cada service
desk sólo necesita ser atendido durante un tumo diurno. Con esto se ahorra en el costo relacionado
con la contratación de personal para cubrir tumos vespertinos y nocturnos.
Este enfoque requiere las mismas consideraciones de planificación como la estructura del service
desk virtual para asegurar que cada uno de los service desks que es parte de este modelo, está
brindando soporte de forma consistente. Además, se tendrán que crear procedimientos de
escalamiento y transición bien definidos y bien administrados para asegurar que se está brindando
soporte durante los periodos de tiempo en los cuales las llamadas son entregadas al siguiente
service desk en el ciclo 'sigue al sol".

Grupos Especializados en el Service Desk
--
• Grupos de especialistasdentro del service desk:
• Equipos dentro del service desk con formación especializada en
áreas clave:
• Servicios o tecnologías específicos.
• Niveles de soporte como "Platinum"o "VIP".
• Puede dar una solución más rápida debido a que tiene más
conocimientos.
• Las llamadas pueden ser desviadas a través de un menú de opciones:
I • "Oprima 1 si desea información sobre ... "
1 • El uso de gruposde especialistas:
· • Sólo deberán usarse cuando los servicios clave o volúmenes lo
justifican.
• Requiere más gestión, personal, y consideraciones de
entrena miento .
.• Tenga cuidado de no complicar en excelo las opciones
para los usuarios o para la gestión.
Figura 176: Grupos Especializados en el Service Desk
Algunas organizaciones pueden optar por crear equipos especializados dentro de su service desk.
Estos equipos recibirán entrenamiento adicional y se familiaridad con cierto subconjunto de los
volúmenes de llamadas que llegan al service desk. Se puede ofrecer especialización para
determinados servicios o tecnologías que soporta el proveedor de servicios o se puede enfocar en
ciertos niveles de soporte que ameriten personal más especializado y calificado. Como las
llamadas entran al service desk o los tickets llegan por canales en línea, se pueden ser filtrar y se
desviar a los equipos correctos para que manejen esas llamadas particulares. El entrenamiento
adicional y la familiarización que se obtiene por enfocarse en ciertas áreas, puede derivar en una
mayor rapidez en la resolución de incidentes y en niveles más altos de soporte.
La creación de equipos especializados dentro del service desk añade una capa adicional de
complejidad que necesita ser gestionada. Será necesario cubrir estas colas con personal, cubrir las
vacaciones e incorporar prácticas de desvío adicionales, por mencionar algunos. Deberá tenerse
cuidado de no complicar más la situación. Los grupos especializados sólo se deberán considerar
cuando el volumen de llamadas y servicios clave lo justifiquen.

Función de Gestión Técnica
Rol de la Gestión Técnica

• El doble rol de la gestión técnica:
• Conocimientos técnico y experiencia para gestionar la infraestructura de TI.
• Proporciona los recursos para soportar el ciclo de vida del servicio.
• Proporcionar equilibrio entre los niveles de habilidades , utilización de recursos y
costos:
• Nivel de habilidades del personal de gestión técnica.
• Utilización del personal de gestión técnica.
• Costo del personal de gestión técnica.
• Proporcionar orientación sobre las operaciones de TI en la gestión operativa de la
infraestructura:
• Diseño y documentación.
\.
• Comunicación continua.
Figura 177: Rol de la Gestión Técnica
La función de gestión técnica desempeña un rol doble dentro del ambiente del proveedor de
servicios, brindando tanto los conocimientos como los recursos necesarios para prestar los
servicios de TI que soportan la infraestructura.
La función de gestión técnica tendrá que asegurar un equilibrio entre los niveles de destreza,
utilización y costos del personal de la gestión técnica. De la misma manera que aumentan los
niveles de cualificación, aumentan también los costos asociados al personal. La gestión técnica
deberá evaluar el trabajo requerido y determinar cómo se deben satisfacer las necesidades técnicas
de la organización. Por ejemplo, si no hay suficiente trabajo para justificar un empleado de tiempo
completo con cierta especialización, la función de gestión técnica puede elegir contratar
proveedores o contratistas para satisfacer esa necesidad específica.
La gestión técnica también soporta la función de gestión de operaciones de TI a través de la

creación de la documentación de operación y de diseño que se utiliza para guiar las actividades
operativas. La comunicación diaria con la función de gestión de operaciones de TI se producirá
cuando todas las partes traten de lograr niveles óptimos de desempeño.

Objetivos de la Gestión Técnica
Planificar, implementar y mantener

estable la infraestructura técnica:
• Tecnología bien diseñada, resistente y
rentable.
• Habilidades técnicas adecuadas para
mantener la infraestructura.
• El uso ·ágil de habilidades técnicas para
diagnosticar y resolver fallas -técnicas,
Figura 178: Objetivos de la Gestión Técnica
Los objetivos de la gestión técnica son ayudar a planificar, implementar y mantener una
infraestructura técnica estable para dar soporte a los procesos de negocio de la organización a
través de:
• Una topología técnica bien diseñada, altamente flexible y rentable

• El uso de conocimientos técnicos adecuados para mantener la infraestructura
técnica en condiciones óptimas
• El uso ágil de habilidades técnicas para diagnosticar y resolver rápidamente
cualquier falla técnica que pueda ocurrir38

Función Gestión de Operaciones de TI
Rol de la Gestión de Operaciones de TI

• Ejecutar actividades y procedimientos continuos necesarios para mantener la
infraestructura de TI.
• Desempeña un doble rol:
• Mantener el status quo.
• Agregar valor, contribuyendo a la confiabilidad de los servicios.
• Equilibrar los roles técnicos y de negocio:
• Conocer y entender cómo se usa la tecnología para proporcionar servicios.
• Entender la importancia e impacto relativos de los servicios ofrecidos.
• Contiene dos funciones:
• Control de operaciones de TI.
• Gestión de instalaciones.
Figura 179: Rol de la Gestión de Operaciones de TI
La gestión de operaciones de TI es responsable de la ejecución diaria de los procedimientos

operacionales y de las actividades para dar soporte a la infraestructura de TI.
La gestión de operaciones de TI desempeña un doble role dentro de la organización:
• La gestión de operaciones de TI es responsable de ejecutar las actividades y

estándares de desempeño definidos durante el diseño del servicio y probados
durante la transición del servicio. En este sentido, el rol de la gestión de
operaciones de TI es principalmente mantener el status qua. La estabilidad de
la infraestructura de TI y la consistencia de los servicios de TI es una
preocupación principal de la gestión de operaciones de TI. Incluso las mejoras
operacionales están orientadas a encontrar mejores formas y más sencillas
para hacer lo mismo.
• Al mismo tiempo, las gestión de operaciones de TI es parte del proceso de
añadir valor a las diferentes líneas de negocio y dar soporte a la red de valor.
La capacidad del negocio para cumplir sus objetivos y seguir siendo
competitivo depende de la salida y la confiabilidad de la operación diaria de
TI. Por eso, la gestión de operaciones de TI debe ser capaz de adaptarse
continuamente a los requerimientos y demandas del negocio. Al negocio no le
importa que las operaciones de TI cumplan un procedimiento estándar o si un
servidor funciona de manera óptima. A medida que cambian las demandas y
requerimientos del negocio, la gestión de operaciones de TI deberá ser capaz
de mantener el ritmo, a menudo desafiando el status quo.39

La gestión de operaciones de TI debe lograr un equilibrio entre estos dos roles. Para alcanzar este
equilibrio se necesita lo siguiente:
• Conocer y entender cómo se usa la tecnología para proporcionar servicios de

TI
• Entender la importancia e impacto relativos de esos servicios en el negocio
• Procedimientos y manuales que describan el rol de las operaciones de TI,
tanto en la gestión de la tecnología como en la prestación de servicios de TI
• Un conjunto de métricas claramente diferenciado para informar a los
negocios sobre el logro de los objetivos del servicio y para informar a los
gerentes de TI sobre la eficiencia y la eficacia de las operaciones de TI
• Todo el personal de operaciones de TI debe entender exactamente cómo
afecta el desempeño de la tecnología a la prestación de servicios de TI
• Una estrategia de costos destinada a equilibrar los requerimientos de las
diferentes unidades de negocio, con disponibilidad de los ahorros a través de
la optimización de la tecnología existente o la inversión en nuevas tecnologías
• Una estrategia ROi basada en valor y no en costos'?
40. ITIL Service Operation, 2nd ed. (Norwich, UK: TSO, 2011), 176-177.

Control de Operaciones de TI:

r 1
El controlde operacionesde TI realiza las siguientestareas:
• Gestión de consola/puentede operaciones:

• Observacióny monitoreocentral.
• Gran participaciónen la gestiónde eventos operacionales.
• Programación de trabajos,trabajos por lotes y guionesde
rutina.
• Actividadesde copia de respaldo (backup) y restauración.
• Gestión de impresióny salidas.
• Actividadesde mantenimientoy desempeño en nombre de
- las funcionesde gestióntécnica y gestiónde. aplicaciones.
Figura 180: Control de Operaciones de TI
El control de operaciones de TI supervisa el monitoreo de las actividades operacionales y la

ejecución de las tareas operativas de desvío. Un puente de operaciones o centro de operaciones de
red, es a menudo parte de esta función.
El control de operaciones de TI realiza las siguientes tareas:
• Gestión de consola/puente de operaciones, lo que se refiere a definir la

capacidad de monitoreo y de observación central y después usar esas
consolas para la gestión de eventos y el monitoreo y control de actividades
• Programación de trabajos o la gestión de guiones o trabajos por lotes
rutinarios
• Copias de seguridad (backup) y restauración en nombre de todos los equipos
y departamentos de gestión técnica y gestión de aplicaciones, y a menudo, en
nombre de los usuarios
• Gestión de impresiones para la recopilación y distribución de la salida de
impresiones centralizadas
• Actividades de mantenimiento en nombre de los equipos y departamentos de
gestión técnica y gestión de aplicaciones41

Gestión de Instalaciones
Gestión de ambientes físicosde TI.

Centros de Salas de Sitios de Equipo de
datos. computadoras. recuperación. alimentación y
refrigeración.
_J
Puede incluir proyectos de consolidación a gran escala.
Figura 181: Gestión de Instalaciones
La gestión de instalaciones es la función responsable de la gestión de los ambientes fisicos de TI.

Esta responsabilidad incluye los centros de datos, salas de computadoras, sitios de recuperación
internos o de terceros y todo lo relacionado con el equipo de alimentación eléctrica y refrigeración.
Esta función requiere conocimientos especializados relacionados con la gestión de estos
ambientes. Esto también incluye proyectos de gran escala de consolidación de centros de datos
donde se consolida la infraestructura de varios lugares y la planeación logística y ambiental
característica de este tipo de proyectos.
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Objetivos de la Gestión de Operaciones de TI
Dar estabilidada los procesos y actividadesdiarias.
h
,--~---~-~-~~~~-----~
Revisar y mejorar procedimientos y actividades.
íl Aplicar habilidades operacionales para diagnosticar

l' y resolver fallas. íl
l~~~~~~~~~~--~
Figura 182: Objetivos de la Gestión de Operaciones de TI
Los objetivos de la gestión de operaciones de TI incluyen:
• Mantener el status qua para conseguir la estabilidad de los procesos y

actividades del día a día de la organización
• Examinar y mejorar de manera periódica para lograr un mejor servicio con
costos reducidos, sin perder la estabilidad
• Aplicación rápida de los conocimientos operacionales para diagnosticar y
resolver fallas en operaciones de Tl42
42. ITIL Service Operation, 2nd ed. (Norwich, UK: TSO, 2011 ), 177.

Desarrollo de aplicaciones vs. Gestión de aplicaciones
• A menudo se ejecutan como grupos autónomos:

• Ambientes independientes e interfaces del negocio.
• Resultados en desafíos importantes y específicos:
• El desarrollo no tiene que ver con la etapa de operaciones.
• La gestión no está involucradas en el diseño y la transición.
• Para una mejor coordinación entre los dos se necesita:
• Una sola interfaz para el negocio.
• Cambios en la responsabilidad y medidas de desempeño.
• Un único proceso de gestión de cambios.
• Asignación clara de responsabilidades a lo largo del ciclo de
vida del servicio.
• Mayor enfoque en la recopilación de requerimientos
funcionales y de capacidad de gestión.
Figura 185: Desarrollo de aplicaciones vs. Gestión de aplicaciones.
En los últimos años, los mundos de la gestión de aplicaciones y del desarrollo de aplicaciones, se
están juntando debido a la creciente presión de los negocios de que tengan mayor capacidad de
respuesta y sea más fácil trabajar con ellas. Esto significa que el desarrollo de aplicaciones deberá
asumir la responsabilidad de la operación exitosa de las aplicaciones que diseña, mientras que la
gestión de aplicaciones se hará responsable de involucrarse más en el desarrollo de aplicaciones.
Esto no cambia el rol fundamental de cada grupo, pero si exige un enfoque más integral entre las
funciones de desarrollo de aplicaciones y gestión de aplicaciones. También significa que el
resultado del desarrollo de aplicaciones se tratará más como un producto básico y que la gestión de
aplicaciones estará más involucrada en proyectos de desarrollo.
Será necesario hacer los siguientes cambios:
• Una sola interfaz para el negocio para todas las fases del ciclo de vida y un
proceso común para establecer parámetros y requerimientos.
• Un cambio en la forma en la que se medirá al personal de desarrollo y al
personal de gestión. Los equipos de desarrollo deberán ser parcialmente
responsables por defectos de diseño que crean interrupciones operativas. El
personal de gestión deberá ser parcialmente responsable por su contribución a
la arquitectura técnica y el diseño de la capacidad de gestión de las aplicaciones.
• Un único proceso de gestión de cambios para ambos grupos, donde el control
de cambios en cada grupo esté subordinado a la autoridad general de la gestión
de cambios.
• Asignación clara de las actividades de desarrollo y las de gestión de a lo largo de
todo el ciclo de vida. Es necesario definir las actividades exactas y cómo
interactúan en cada organización, aunque en cada una de las publicaciones
principales de ITIL se ofrecen algunas directrices genéricas.
5- 72 © Global Knowledge Training LLC

• Mayor énfasis en la integración de los requerimientos de funcionalidad y

capacidad de gestión en las primeras fases del ciclo de vida de las aplicaciones a
medida que se vayan desarrollando.45
Desarrollo de aplicaciones Gestión de aplicaciones
Naturaleza de las Conjunto de actividades únicas para diseñar Conjunto de actividades continuas para
actividades y construir soluciones mediante aplicaciones. supervisar y gestionar las aplicaciones a lo
largo de todo su ciclo de vida.
Alcance de las Realizadas principalmente para aplicaciones Realizadas para todas las aplicaciones, ya
actividades desarrolladas internamente. sean adquiridas a terceros o desarrolladas
internamente.
Enfoque prindpal Enfoque de utilidad. Enfoque de garantía y de de utilidad.
Crear funcionalidad para sus clientes. Cuál es la funcionalidad y cómo se va a
Lo que hace la aplicación es más importante entregar.
que la forma en que se opera. Aspectos de la capacidad de gestionar la
aplicación, es decir, cómo garantizar la
estabilidad y el desempeño de la aplicación.
Modo de gestión Los trabajos de desarrollo se realizan en su La mayoría del trabajo se hace como parte de
mayoría en proyectos donde la atención se procesos continuos y repetibles. Un número
centra en la entrega de unidades específicas relativamente pequeño de personas trabaja
de trabajo conforme a la especificación, a en los proyectos.
tiempo y dentro del presupuesto. Esto significa que es muy difícil para el
Esto significa que a menudo es difícil para los personal operativo involucrarse en proyectos
desarrolladores entender y construir para de desarrollo, ya que los aleja de sus
operaciones continuas, especialmente porque responsabilidades operativas continuas.
no están disponibles para dar soporte a las
aplicaciones porque ya se pasaron al
siguiente proyecto.
Medición El personal normalmente es recompensado El personal normalmente es recompensados
por la creatividad y por completar un por su consistencia y por evitar eventos
proyecto, para pasar al siguiente proyecto. inesperados y funcionalidad no autorizada (p.
ej. "características innecesarias" añadidas
por los desarrolladores).
Costo Los proyectos de desarrollo son Los costos continuos de la gestión, a menudo
relativamente fáciles de cuantificar debido a se mezclan con los costos de otros servicios
que los recursos son conocidos y es fácil de TI, ya que con frecuencia los recursos se
vincular sus gastos a una determinada comparten entre múltiples aplicaciones y
aplicación o servicio de TI. servicios de TI.
Ciclos de vida El personal de desarrollo se centra en los El personal involucrado en la gestión continua
ciclos de vida del desarrollo de software, los de aplicaciones, por lo general controla sólo
cuales destacan las dependencias para la una o dos etapas de estos ciclos de vida:
operación exitosa, pero no asignan operación y mejora.
responsabilidades.
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Figura 186: Desarrollo de aplicaciones vs. Gestión de aplicaciones (cont.)46

Conceptos que debe conocer
Etapa operación del servicio del ciclo de vida del servicio:
• Propósito de la operación del servicio:

• Coordinar y llevar a cabo las actividades y .procesos necesarios para prestar y
gestionar los servicios a los niveles acordados
• Gestionar de manera continua la tecnología que se utiliza para entregar y dar
soporte a los servicio
• Objetivos de la operación del servicio:
• Mantener la satisfacción y confianza del negocio
• Entregar los servicios de TI acordados y darles soporte de manera eficaz
• Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades del
negocio
• Asegurar que el acceso a los servicios se proporciona únicamente a aquellos que
estén autorizados
• Alcance de la operación del servicio:
• Los servicios prestados
• Procesos de gestión del servicio
• Tecnología
• Personas
• El valor para el negocio de la operación del servicio:
• Reducir la mano de obra y los costos no planificados tanto del negocio como de
TI, a través del manejo optimizado de las interrupciones del servicio y la
identificación de sus causas raíz
• Reducir la duración y la frecuencia de las interrupciones de servicio
Proporcionar datos operativos para otros procesos
• Alcanzar las metas y objetivos de la política de seguridad de la organización
• Dar acceso rápido y eficaz a los servicios estándar
• Proporcionar una base para operaciones automatizadas
• Conceptos básicos de la operación del servicio:
• Comunicación:
o Las comunicaciones entre equipos y procesos deben estar respaldadas por una
política oficial
o Todas las partes interesadas deberán conocer y entender el método y la
frecuencia de las comunicaciones:
Claridad en el propósito, audiencia y acciones necesarias
Revisión periódica de las prácticas de comunicaciones

o Ejemplos de comunicaciones operacionales incluyen:

Comunicaciones operacionales de rutina
Comunicación entre tumos
Informes de desempeño
- Comunicación relacionada con proyectos, cambios, excepciones y
emergencias
- Entrenamiento sobre procesos o diseños de servicio nuevos o modificados
- Comunicación de la estrategia, diseño y transición a los equipos de
operación
• Procesos de la operación del servicio:
• Gestión de eventos
• Gestión de incidentes
Gestión de problemas
• Cumplimiento de solicitudes
• Gestión de acceso
Proceso gestión de eventos:
• Propósito de la gestión de eventos:

Gestionar eventos a través de su ciclo de vida
Incluye actividades para detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas
de control apropiadas
• Proporciona la base para el monitoreo y control operacional
• Se puede utilizar para automatizar las operaciones normales, así como para
detectar alertas tempranas y fallas en ECs
• Objetivos de la gestión de eventos:
• Detectar todos los cambios de estado significativos de los ECs
• Determinar las medidas de control apropiadas (respuesta)
• Proporcionar un disparador para iniciar otros procesos operativos
• Proporcionar medios para comparar el desempeño real contra los diseños
Proporcionar una base para garantizar el servicio y la emisión de informes del
servicio
• Alcance de la gestión de eventos:
ECs
• Condiciones ambientales
Monitoreo de licencias de software
• Monitoreo de la seguridad
• Actividades normales
• Conceptos básicos de la gestión de eventos:
Tipos de evento:
o Eventos informativos
o Eventos de advertencia
o Eventos de excepción

Proceso gestión de incidentes:
• Propósito de la gestión de incidentes:

• Restaurar la operación normal de los servicios lo más rápido posible
• Minimizar el impacto negativo sobre las operaciones del negocio
• Objetivos de la gestión de incidentes:
Asegurar el uso de métodos y procedimientos estandarizados
• Aumentar la visibilidad y comunicación de incidentes
• Mejorar la percepción que tiene el negocio sobre TI
• Alinear actividades a las prioridades del negocio
• Mantener la satisfacción del usuario respecto de la calidad del servicio de TI
• Alcance de la gestión de incidentes:
• Dentro de su alcance:
o Cualquier evento que indique la interrupción de un servicio de TI
o Cualquier evento que pudiera interrumpir un servicio de TI
• Fuera de su alcance:
o Eventos informativos que indican la operación normal del servicio
o Solicitudes de servicio
• Conceptos básicos de la gestión de incidentes:
• Incidente
b
~u •
Modelos de incidentes
Plazos de incidentes
• Seguimiento de estado
Incidentes graves
Actividades de la gestión de incidentes:
• Identificación de incidentes
Registro de incidentes
• Categorización de incidentes
Priorización de incidentes
• Diagnóstico inicial.
• Escalamiento de incidentes:
o Escalamiento funcional
o Escalamiento jerárquico
• Investigación y diagnóstico
• Resolución y recuperación
• Cierre de incidentes
• Reglas para reabrir incidentes
• Interfaces de la gestión de incidentes con otros procesos:
--
• Diseño del servicio:
o Gestión de niveles de servicio
o Gestión de seguridad de la información
o Gestión de capacidad
o Gestión de disponibilidad

• Transición del servicio:

o Gestión de activos de servicio y configuración
o Gestión del cambio
Operación del servicio:
o Gestión de problemas
o Gestión de acceso
Proceso gestión de problemas:
• Propósito de la gestión de problemas:

Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas desde su identificación hasta su
desaparición
• Entender, documentar y comunicar errores conocidos e iniciar acciones para
mejorar o corregir la situación
• Minimizar de manera reactiva los efectos adversos de los incidentes y problemas
Prevenir de manera proactiva la recurrencia de incidentes relacionados con los
errores
• Objetivos de la gestión de problemas:
Evitar problemas y la ocurrencia de los incidentes resultantes
Eliminar los incidentes recurrentes
• Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar
• Alcance de la gestión de problemas:
• La gestión proactiva de problemas soporta al CSI
• Los problemas se pueden identificar en las actividades de transición
• Conceptos básicos de la gestión de problemas:
Problema.
• Solución temporal
Error conocido
Base de datos de errores conocidos
Gestión reactiva de problemas
• Gestión proactiva de problemas
Modelos de problema
Incidentes vs. problemas
• Actividades del proceso de gestión de problemas:
Detección de problemas:
o Disparadores de la gestión reactiva de problemas
o Disparadores de la gestión proactiva de problemas
• Registro de problemas
• Categorización de problemas
• Priorización de problemas
• Investigación y diagnóstico del problema
Soluciones temporales
• Generar un error conocido
• Resolución del problema
Cierre del problema
• Revisión de un problema grave

• Interfaces de la gestión de problemas con otros procesos:

• Estrategia del servicio:
o Gestión financiera de servicios de TI
• Diseño del servicio:
o Gestión de disponibilidad
o Gestión de capacidad
o Gestión de continuidad del servicio de TI
o Gestión de niveles de servicio
• Transición del servicio:
o Gestión del cambio
o Gestión de activos de servicio y configuración
o Gestión de liberación e implementación
o Gestión del conocimiento
• Operación del servicio:
o Gestión de incidentes
• CSI:
o Proceso de mejora de siete pasos
Proceso de cumplimiento de solicitudes:
• Propósito del cumplimiento de solicitudes:

• Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de los usuarios
• Objetivos del cumplimiento de solicitudes:
• Mantener la satisfacción del cliente y del usuario
Manejo eficiente de las solicitudes
• Proporcionar un canal para que los usuarios y clientes hagan solicitudes
• Proporcionar información a clientes y usuarios sobre los servicios
• Entregar los componentes de los servicios solicitados
Ayudar con solicitudes de información, quejas, comentarios y felicitaciones.
• Alcance del cumplimiento de solicitudes:
• Las solicitudes son necesidades cotidianas de los usuarios, clientes y personal del
proveedor de servicios
• Conceptos básicos del cumplimiento de solicitudes:
• Solicitudes de servicio
Proceso gestión de acceso:
• Propósito de la gestión de acceso:

• Otorgar el derecho a los usuarios para que puedan utilizar un servicio
• Ejecutar las políticas y acciones definidas en la gestión de la seguridad de la
información
• Objetivos de la gestión de acceso:
• Gestionar el acceso a los servicios con base en las políticas y acciones definidas en
la gestión de la seguridad de la información
• Responder eficazmente a las solicitudes de acceso

• Monitorear el acceso a los servicios y garantizar que los derechos otorgados no

son utilizados incorrectamente
• Alcance de la gestión de acceso:
Protege la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos y la propiedad
intelectual, mediante la ejecución de las políticas de gestión de seguridad de la
información
• Asegura que los usuarios autorizados cuentan con los derechos necesarios para
usar los servicios
• Actuar entre funciones, probablemente con un único punto de coordinación
Funciones de operación del servicio:

0 Service desk
~ Gestión técnica
~ Gestión de operaciones de TI:
Control de Operaciones de TI
• Gestión de instalaciones
~ Gestión de aplicaciones
La función service desk:
• Punto único de contacto (SPOC) para todos los usuarios en el día a día
• Punto de comunicación para los usuarios
• Punto de coordinación para varias funciones y procesos de TI
(;) Maneja incidentes, solicitudes de servicio, preguntas generales, posiblemente algunas
categorías de RFCs
• Justificación del service desk:
Mejora los niveles de servicio y de satisfacción del cliente
• Aumenta la accesibilidad a la información a través del SPOC
Tiempos de respuesta más rápidos y mejor calidad de solicitudes
• Mejor trabajo en equipo y comunicación
• Mayor enfoque en la prestación proactiva de servicios
• Reducción del impacto en el negocio por interrupciones del servicio
• Mejor control y gestión de la infraestructura
• Mejor uso de recursos de soporte de TI
• Mayor productividad de los usuarios
Mejor gestión de la información
Aumento de los niveles de soporte debido a la dotación adecuada de personal y a
los niveles de las habilidades de primera línea
• Objetivos del service desk:
• Proporcionar un único punto de contacto entre el usuario y el proveedor de
servicios
Restaurar la operación normal de los servicios lo más rápido posible
o Incidentes, solicitudes de servicio y preguntas generales
• Estructuras del service desk:
• Service desk local
• Service desk centralizado

• Service desk virtuales

• Sigue el sol
Grupos especializado en el service desk
Función de gestión técnica:
• Rol de la gestión técnica:

• El doble rol de la gestión técnica:
o Conocimientos técnico y experiencia para gestionar la infraestructura de TI
o Proporciona los recursos para soportar el ciclo de vida del servicio
• Proporcionar equilibrio entre los niveles de habilidades , utilización de recursos y
costos:
o Nivel de habilidades del personal de gestión técnica
o Utilización del personal de gestión técnica
o Costo del personal de gestión técnica
Proporcionar orientación a las operaciones de TI sobre la gestión operativa de la
infraestructura:
o Diseño y documentación
o Comunicación continua
• Objetivos de la gestión técnica:
Planificar, implementar y mantener estable la infraestructura técnica:
o Tecnología bien diseñada, resistente y rentable
o Habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura
o El uso ágil de habilidades técnicas para diagnosticar y resolver fallas técnicas
Función de gestión de operaciones de TI:
• Rol de la gestión de operaciones de TI:

Ejecutar actividades y procedimientos continuos necesarios para mantener la
infraestructura de TI
• Doble rol de la gestión de operaciones de TI:
o Mantener el status quo
o Agregar valor, contribuyendo a la confiabilidad de los servicios
• La gestión de operaciones de TI deberá equilibrar los roles técnicos y de negocio:
o Conocer y entender cómo se usa la tecnología para proporcionar servicios
o Entender la importancia e impacto relativos de los servicios ofrecidos
• Contiene dos funciones:
o Control de Operaciones de TI
o Gestión de instalaciones
• Control de operaciones de TI:
• Gestión de consola/puente de operaciones:
o Observación y monitoreo central
• Programación de trabajos, trabajos por lotes y guiones de rutina
• Actividades de copia de respaldo (backup) y restauración
Gestión de impresión y salidas
• Actividades de mantenimiento y desempeño en nombre de las funciones de gestión
técnica y gestión de aplicaciones

• Gestión de instalaciones:
• Gestión de ambientes de físicos de TI:
o Centros de datos
o Salas de computadoras
o Sitios de recuperación
o Equipo de alimentación y refrigeración
• Puede incluir proyectos de consolidación a gran escala
• Objetivos de la gestión de operaciones de TI:
• Estabilidad de los procesos y actividades diarias
• Revisar y mejorar los procedimientos y actividades
• Aplicación habilidades operacionales para diagnosticar y resolver fallas
Función de gestión de aplicaciones:
• Rol de gestión de aplicaciones:

El doble rol de la gestión de aplicaciones:
o Conocimientos técnico y experiencia para gestionar las aplicaciones de TI
o Proporciona los recursos para soportar el ciclo de vida del servicio
Proporcionar equilibrio entre los niveles de habilidades , utilización de recursos y
costos:
o Nivel de habilidades del personal de gestión de aplicaciones
o Utilización del personal de gestión de aplicaciones
o Costos del personal de gestión de aplicaciones
Proporcionar orientación a las operaciones de TI sobre la gestión operativa de las
aplicaciones:
o Diseño y documentación, con comunicación continua diaria
o Integración del ciclo de vida de la gestión de aplicaciones dentro del ciclo de
vida del servicio
• Objetivos de la gestión de aplicaciones:
• Respaldar los procesos de negocio de la organización
• Identificar los requerimientos funcionales y de capacidad de gestión de las
aplicaciones
• Ayudar en el diseño, implementación y administración continua de dichas
aplicaciones
• Desarrollo de aplicaciones vs. gestión de aplicaciones:
• A menudo se ejecutan como grupos autónomos:
o Ambientes independientes e interfaces del negocio
Resultados en desafíos importantes y específicos:
o El desarrollo no tiene que ver con la etapa de operaciones
o La gestión no está involucradas en el diseño y la transición
Una mejor coordinación requiere:
o Una sola interfaz para el negocio
o Cambios en la responsabilidad y medidas de desempeño
o Un único proceso de gestión de cambios
o Asignación clara de responsabilidades a lo largo del ciclo de vida del servicio
o Mayor enfoque en la recopilación de requerimientos funcionales y de
capacidad de gestión

Itil Sesión 11-2

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Operación del Servicio

Funciones de la Operación del Servicio

Gestiónde salidas financieras

Copyright© AXELOS Limited 2011. Todos los derechos reservados.

ITIL define las siguientes funciones dentro de la operación del servicio:

© Global Knowledge Training LLC 5-53

La función Service Desk

Figura 168: La función Service Desk

5-54 © Global Knowledge Training LLC

Justificación y rol del Service Desk

Figura 169: Justificación y rol del Service Desk

• Mejor servicio, percepción y satisfacción del cliente

© Global Knowledge Training LLC 5-55

• Información de gestión más útil para la toma de decisiones32

Objetivos del Service Desk

Figura 170: Objetivos del Service Desk

• Registrar los detalles de todos los incidentes y solicitudes de servicio,

5-56 © Global Knowledge Training LLC

0 j • Escalar incidentes o solicitudes de servicio que el service desk no puede

Estructuras del Service Desk

Estructuras del service desk:

..... Service desk local cd, hc~o

Otras consideraciones estructurale

. ., . Grupos especializado en el service desk

Figura 171: Estructuras del Service Desk

© Global Knowledge Training LLC 5-57

• Service desk local

Service Desk Local

Figura 172: Service Desk Local35

5-58 © Global Knowledge Training LLC

Service Desk Centralizado

1 •Sitio del cliente 2

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Figura 173: Service Desk Centralizado36

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Service Desk Virtual

Service desk Río de Janeiro

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Figura 174: Service Desk Virtual37

5-60 © Global Knowledge Training LLC

Servicio'sigue el sol' 24x7:

Figura 175: Sigue el Sol

© Global Knowledge Training LLC 5-61

Grupos Especializados en el Service Desk

Figura 176: Grupos Especializados en el Service Desk

5-62 © Global Knowledge Training LLC

Función de Gestión Técnica

Rol de la Gestión Técnica

La gestión técnica también soporta la función de gestión de operaciones de TI a través de la

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Objetivos de la Gestión Técnica

Planificar, implementar y mantener

Figura 178: Objetivos de la Gestión Técnica

• Una topología técnica bien diseñada, altamente flexible y rentable

5-64 © Global Knowledge Training LLC

Función Gestión de Operaciones de TI

Rol de la Gestión de Operaciones de TI

Figura 179: Rol de la Gestión de Operaciones de TI

La gestión de operaciones de TI es responsable de la ejecución diaria de los procedimientos

La gestión de operaciones de TI desempeña un doble role dentro de la organización:

• La gestión de operaciones de TI es responsable de ejecutar las actividades y

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• Conocer y entender cómo se usa la tecnología para proporcionar servicios de

5-66 © Global Knowledge Training LLC