1.

Qual dos processos abaixo é um processo do livro de “Entrega de Serviços”(Service Delivery)

do ITIL?

a) Gestão de incidentes

b) Gestão de conhecimento

c) Gestão de problemas

d) Gestão de níveis de serviços

2. Ao elaborar um plano de formação para o seu centro de suporte, você precisa avaliar as
necessidades de cada indivíduo. Que análise técnica que você usa para realizar essa tarefa?

a) Análise de desenvolvimento

b) Analise de desempenho

c) Analise de falhas no perfil (gap)

d) Analise de necessidade de treinamento

3. Qual é a proposta da gestão de configuração?

a) Aprovar cada mudança feita na configuração dos ativos de TI

b) Catalogar todos os ativos de TI de acordo com o seu valor na empresa

c) Identificar e definir os ativos de TI e seus relacionamentos com outros ativos

d) Para salvar copias de dados em produção para uma recuperação rápida.

4. Qual a melhor função para o termo “Gerenciamento de força de trabalho”?

a) Uma função de gerenciamento que é usada para monitorar o perfil dos profissionais e
analisar requerimentos de desenvolvimento de cada um.

b) Um processo para definir os níveis de experiência necessários para várias equipes com o
intuito de satisfazer as expectativas necessárias para o negócio.

c) Um sistema usado para criar agendamento de escalas para as equipes baseado no número
de recursos disponíveis.

d) Uma tecnologia que traça disponibilidade da equipe e a compara com a demanda da

equipe.
5. Está preparado para uma sessão de coaching é fundamental para a construção do
relacionamento bem sucedido. O que é importante fazer quando você está preparando para
treinar um analista?

a) Definir as metas da sessão de coaching

b) Discutir a sessão de coaching com outros membros da equipe

c) Foco no que você quer melhorar

d) Preparar-se para falar mais do que o analista

6. Qual dos itens abaixo demonstra uma clara característica de um centro de suporte efetivo?

a) Alinhamento com o negócio

b) Continuidade do negócio

c) Gerenciamento do negócio

d) Processos de negócio

7. Qual dos itens abaixo relaciona-se com o processo de recrutamento de profissionais, no que
diz respeito a responsabilidade de orçamento?

a) Contratação de empregados

b) Processo de entrevista

c) Descrição de cargo

d) Acordo de serviço

8. Qual o fator que deve ser considerado quando criamos o agendamento para a força de
trabalho?

a) Compromissos estabelecidos nos acordos de nível operacional (OLA).

b) Compromissos estabelecidos nos acordos de nível serviço (SLA).

c) Número de clientes que podem solicitar seu centro de suporte.

d) Compromissos relacionados a tempo, estabelecidos com grupos fora do seu trabalho.

9. Quando metáforas e sentimentos são utilizadas durante a comunicação, que estilo de

aprendizagem está sendo praticado?

a) Auditiva

b) Sinemática
c) Cinestésica

d) Visual

10. Qual a característica da liderança melhor descreve sua capacidade em antecipar

problemas, buscar alternativas, e investigar ações positivas?

a) Foco e estratégia

b) Orientação à pessoas

c) Ser positivo

d) Pró-atividade e iniciativa

11. Qual a melhor razão para parafrasear?

a) Parafrasear permite que você eduque o cliente, usando os termos técnicos corretos.

b) Parafrasear demonstra que você é tecnicamente capacitado.

c) Parafrasear permite você repetir exatamente o que o cliente disse usando as palavras do
cliente.

d) Parafrasear fornece ao cliente oportunidade de ele dizer se a sua compreensão do problema

está correta.

12. Um time de sucesso é caracterizado por:

a) Vontade de ajudar e defender um ao outro, de forma positiva.

b) Permitir que um lider seja tomador das decisões.

c) Limitar a comunicação dentro do ambiente de equipe.

d) Socializar fora do ambiente de trabalho.

13. Qual o nome do documento que define a relação entre o centro de suporte e outras áreas
de TI, juntamente com as responsabilidades de cada um?

a) Contrato Interdepartamental (IC)

b) Acordo de nível operacional(OLA)

c) Acordo de nível operacional(SLA)

d) Contrato de Apoio (UC)

14. Quando os membros da equipe se sentem confortáveis uns com os outros e aceitam idéias
uns com os outros, estão em fase do desenvolvimento de equipe?
a) Formação

b) Normatização

c) Desempenho

d) Discussão

15. Um cliente tem um problema quando tentar iniciar o Windows 7. Ele precisa imprimir uma
proposta de seu laptop e entregá-lo a um cliente muito importante, naquele mesmo dia. Para
ele, esse é um incidente de prioridade 1(alta), mas ele está sendo afetado pela falha. Qual é o
melhor método de suporte para resolver este incidente?

a) Suporte local/presencial

b) Suporte eletrônico

c) Auto atendimento

d) Suporte telefônico

16. Qual a melhor prática quando se responde uma dúvida/pergunta via e-mail?

a) Deletar a dúvida/pergunta quando responder.

b) Usar respostas de uma única palavra para economizar tempo do cliente.

c) Usar todas as letras maiúsculas na resposta.

d) Escrever de foma clara e simples junto com a dúvida/pergunta do cliente.

17. Qual é o principal indicador utilizado para medir a produtividade do analista de um centro
de suporte?

a) Disponibilidade

b) Médio de uso de tempo

c) Tempo médio de resposta

d) Tempo médio de solução

18. Qual o resultado mais provável de se manter um cliente informado das atividades e
mudanças de status?

a) Manter um cliente informado permite que ele saiba que nada esta sendo feito porque o
incidente não foi resilvido.

b) Manter um cliente informado permite que o prestador de serviços cobre custos não
diretamente relacionados a resolução do problema.

c) Manter um cliente informado aumenta o tempo necessário para resolver o incidente.

d) Manter um cliente informado permite a ele saber que os recursos necessários estão sendo
utilizados para resolver o incidente.

19. Qual o fator mais importante de identificar a prioridade do chamado?

a) O plano de contingência.

b) O estado emocional do cliente.

c) A localização do cliente.

d) O potencial impacto no negócio.

20. Qual documento pode ser utilizado para comparar as habilidades da equipe do centro de
suporte com as necessidades da organização?

a) Declaração atual de avaliação

b) Analise de habilidades

c) Plano de treinamento

d) Plano de gerenciamento de força de trabalho

21. O líder de equipe desempenha um papel fundamental no dia-a-dia das operações de

qualquer centro de suporte. Entre suas funções está a tomada de decisões táticas a curto
prazo. Em que elemento da gestão funcional essa tarefa se enquadra?

a) Controle

b) Direção

c) Organização

d) Planejamento

22. Os membros da equipe estão se sentindo mais confortáveis uns com os outros e percebem
que estão mais eficazes se aceitarem a opinião de seus colegas. Em que estágio de
desenvolvimento de equipe eles estão?

a) Formação

b) Normatização

c) Desempenho

d) Discussão

23. Qual o melhor exemplo de etiqueta ao responder um e-mail?

a) Evitar usar abreviação.

b) Usar bastante pontos de exclamação.

c) Usar emoticons.

d) Usar árias cores de fontes diferentes.

24. Qual é o melhor exemplo de etiqueta no e-mail?

a) Usar múltiplos pontos de exclamação para enfatizar algo.

b) Fazer sua resposta a mais curta possivel.

c) Usar abreviação.

d) Escrever como um estilo formal pois outras pessoas podem ler essas mensagens.

25. Qual a melhor descrição de um incidente?

a) O incidente é uma parte normal de uma operação ou serviço.

b) Um incidente é uma falha geral de um serviço ou produto.

c) Um incidente é uma situação de melhora de um serviço ou produto.

d) Um incidente é uma degradação de um produto ou serviço ou interrupção parcial ou total

desse produto ou serviço.

26. Tratar a TI como um negócio para que os clientes compreendam os custos dos serviços é
uma parte importante de que conceito?

a) Gestão de incidentes

b) Gestão dos Serviços de TI (ITSM)

c) Suporte Centrado no conhecimento (KCS)

d) Gestão de Qualidade Total

27. Compreender o papel do Centro de Suporte é imperativo para o sucesso como líder de
equipe. Qual é papel do Centro de Suporte?

a) Alinhar as necessidades dos clientes com os perfis dos profissionais do centro de suporte.

b) Alinhar o perfil do pessoal do centro de suporte com as necessidades dos clientes.

c) Manter a organização e produtividade dos clientes no maior nível possível.

d) Manter a organização informada sobre as metas estratégicas e valores entregues.

28. O que melhor descreve o processo de permitir que outros avaliem e fortaleçam seus
pontos fortes?

a) coaching

b) mentoring

c) monitoração

d) treinamento

29. O que é uma requisição de serviços?

a) Qualquer evento que cause uma interrupção no serviço do cliente.

b) Uma solicitação de suporte ou informação que não é critica para o negócio não está
associada a uma aplicação ou hardware.

c) Uma manueira de se resolver um problema.

d) Um método de medir o sucesso do centro de suporte.

30. Qual dos itens abaixo melhor descreve a capacidade dos clientes em buscar soluções,
redefinir senhas, e acesso à documentação?

a) Gerenciamento de Relacionamento com o cliente(CRM).

b) Ferramenta de auto-reparo.

c) Tecnologias de auto-atendimento.

d) Gerenciamento de serviços

31. Quais são os benefícios conhecidos pelo uso do auto-atendimento?

a) Melhora a produtividade e informação dos clientes

b) Aumenta a produtividade e moral do centro de suporte

c) Diminui os custos por incidente e melhora a satisfação dos clientes

d) Reduz a taxa de abandono e abre chamados para o Centro de Suporte.

32. Seu gestor lhe incubiu de criar e apresentar um plano a curto prazo com a descrição dos
recursos, orçamento e pessoal necessários para o Centro de Suporte. Esse tipo de plano é
chamado?

a) Plano de negócio

b) Plano de recuperação de desastres

c) Plano Operacional
d) Plano estratégico

33. Implementar um programa de Mentoring pontual, tem muitos benefícios para o centro de
suporte. Qual o benefício desta pratica?

a) Permitir aos analistas mais tempo fora do telefone

b) Não requer documentação como o treinamento formal.

c) Mais tempo livre para o líder da equipe.

d) Reduzir o tempo para que um analista enriqueça suas competências.

34. Qual das tecnologias abaixo NÃO fazem parte das ferramentas do centro de suporte?

a) DAC - Distribuidor automático de chamadas.

b) Telefones celulares, teblet.

c) CTI - Integração telefone computador.

d) E-mail.

35. Qual a melhor razão para possuir política de segurança no centro de suporte?

a) As políticas de segurança são necessárias para seguir o conselho jurídico da empresa.

b) As poíticas de segurança ajuda os peocessos e procedimentos.

c) As políticas de segurança ajudam no controle de ativos.

d) As políticas de segurança protegem os dados do cliente e da empresa.

36. Uma série de incidentes sem causa conhecida que parecem estar relacionados ao
desempenho do serviço de email, foram reportados ao Centro de Suporte. Qual processo ITIL
deve ser utilizado para endereçar o crescente impacto para o negócio?

a) Gestão de Mudanças.

b) Gestão de Incidentes.

c) Gestão de Problemas.

d) Gestão de Liberações.

37. A média de tempo para solução de um evento tem aumentado nas ultimas quatro
semanas. Quais são os impactos prováveis nas métricas de desempenho do Centro de
Suporte?
a) A satisfação dos usuários/clientes está caindo e os custos por incidente estão subindo.

b) A satisfação dos usuários/clientes está caindo, assim como também estão caindo os custos
de incidentes.

c) A satisfação dos usuários/clientes está subindo, assim como também estão subindo os
custos de incidentes.

d) A satisfação dos usuários/clientes está subindo, e os custos de incidentes estão caindo.

38. Qual é papel mais provável do Centro de Suporte no processo de Gestão de Mudanças?

a) Distribuir as mudanças vindas dos clientes para a equipe.

b) Documentar o planejamento e priorização para a implantação da mudança.

c) Monitorar e relatar o impacto da implantação de uma mudança.

d) Verificar que a mudança vai gerar relatórios referentes a eventuais problemas.

39. Que função de gerenciamento inclui definição tática em curto prazo para as metas de
equipe?

a) Controle

b) Direção

c) Organização

d) Planejamento

40. Qual é o impacto mais provável se um centro de suporte ter uma alta taxa de abandono?

a) O centro de suporte irá prejudicar o negócio, a empresa vai almentar o downtime.

b) O centro de suporte irá atingir os acordos de nível de serviço.

c) O centro de suporte irá receber menos ligações.

d) O centro de suporte vai ficar aberto mais tempo.

41. Qual a melhor descrição de parafrasear?

a) Repetir o que o cliente disse, palavra por palavra.

b) Parafrasear é repetir o que você disse para o cliente.

c) Parafrasear é usar susas próprias palavras para confirmar o seu entendimento do que o
cliente disse.

d) PArafrasear é usar a memória para lembrar o que o cliente disse.

42. Qual a melhor resposta a dar para um cliente que solicita ajuda com um problema relativo
a um item que não é suportado?

a) Sinto muito, mas o software não é suportado por nós. Voche terá que ligar para algum outro
lugar.

b) Esse software não é suportado, e eu não posso te ajudar com esse problema.

c) O centro de suporte não costuma da suporte a esse software, mas posso te dizer onde você
pode conseguir auxílio.

d) Nós não suportamos esse aplicativo. Tchau.

43. Quais são as quatro etapas do processo de desenvolvimento da equipe?

a) Contratação, Formação, Discussão e Normatização.

b) Contratação, Formação, Discussão e Desempenho.

c) Formação, Discussão, Conformidade, Normatização.

d) Formação, Discussão, Normatização e Desempenho

44. Qual é método utilizado para identificar a causa subjacente de um problema?

a) Avaliação da mudança

b) Controle do erro

c) Análise de causa raiz

d) Análise de Tendência

45. Que métrica mede o percentual de clientes que desligam a ligação antes da chamada se
atendida?

a) Taxa de abandono

b) Tempo médio de atendimento

c) Tempo médio de espera

d) Solução no primeiro contato

46. Qual é o impacto mais provável dos clientes terem de esperar mais que o esperado antes
de suas chamadas serem atendidas?

a) Alto nível de frustração dos clientes.

b) Alto nível de satisfação dos clientes

c) Baixa taxa de abandono.

d) Baixa taxa de atendimento.

47. Qual o documento negociado entre a equipe do Centro de Suporte e as demais áreas de TI
para definição das responsabilidades, regras e expectativas de cada departamento?

a) Acordo de Nível de Serviço (SLA)

b) Compromisso de nível de serviço (SLC)

c) Acordo de nível operacional (OLA)

d) Compromisso de nível operacional (OLC)

48. Qual atividade é tratada no processo ITIL de Gestão de Liberações?

a) Identificação de problemas associados com a entrega de um novo software.

b) Plano de garantia do sucesso da implantação (rollout) de um novo software.

c) Reportar as mudanças no software.

d) Avaliar o custo da licenças de um novo software.

49. Qual sistema que permite que os clientes resolvam seus problemas sem interação do
analista do centro de suporte?

a) Serviço Assistido

b) Gerenciamento de relacionamento com o cliente

c) Gerenciamento de conhecimento

d) Auto-atendimento.

50. Os gerentes estão discutindo a execução de uma política de porta aberta para o Centro de
Suporte, com o intuito de prover uma melhor comunicação. Quais são alguns dos desafios de
uma política de porta aberta que devem ser considerados?

a) Queda da produtividade do Centro de Suporte.

b) Aumentar as chances do líder ser interrompido em suas atividades.

c) Os membros da equipe ficarão mais suscetíveis a queixas.

d) Os membros da equipe levarão a todas as questões para o líder da equipe.

51. Qual declaração a seguir melhor descreve a integração do centro de suporte com o
processo de Gestão de Mudanças?
a) Coordenar o agendamento das mudanças.

b) Determinar os tempos para implementação de uma mudança.

c) Executar a Revisão Pós Implementação.

d) Submeter as solicitações de mudança.

52. Você está se preparando para uma sessão de coaching e resolve revisar as informações que
foram registradas por uma analista do Centro de Suporte. Que tipo de ação da Garantia da
Qualidade provavelmente você está utilizando?

a) Monitoração das Chamadas.

b) Monitoração dos Incidentes.

c) Monitoração do conhecimento.

d) Monitoração dos indicadores de performance (KPI).

53. Qual ferramenta integra o mundo da voz com o mundo dos dados?

a) DAC - Distribuidor automático de chamadas.

b) CTI - Integração telefone computador.

c) PABX.

d) Sistema de gestão de serviços.

54. Qual é a melhor definição para o termo “sinergia”?

a) Uma atitude positiva de serviço que inclue a posse de questões relevantes.

b) O poder do centro de suporte para satisfazer as necessidades da organização.

c) O resultado dos esforços combinados é maior do que a dos esforços individuais.

d) A sincronização das tarefas para alcançar as metas definidas.

55. Compreender o processo de comunicação é vital para a comunicação eficaz com sua
equipe. Qual dos seis passos do processo de comunicação é o mais crítico quando a pessoa
que recebe a mensagem atribui a ela um significado que não necessariamente era o correto?

a) Decodificação.

b) Codificação.

c) Interpretação.
d) Transmissão.

56. A ampla avaliação sobre impactos de projetos da TI é melhor realizada através da formação
de que tipo de equipe?

a) Equipe inter-funcionais.

b) Equipes Departamentais.

c) Equipes Internacionais.

d) Equipes Inter-departamentais.

57. Que tipo de pesquisa é anônima e avalia a satisfação com a gestão ou com a organização,
bem como os processos e procedimentos utilizados?

a) Pesquisa com os Profissionais de suporte.

b) Pesquisa com os Clientes.

c) Pesquisa com os Gerentes.

d) Pesquisa com os Vendedores.

58. Um plano que comunica a estrutura de um Centro de Suporte é mais conhecida como?

a) Plano de Comunicação.

b) Plano de Marketing.

c) Plano Operacional.

d) Plano Estratégico.

59. Que medida é baseada na relação cooperativa entre os líderes das equipes do Centro de
Suporte e os membros da mesma equipe, que permite melhorar o profissional?

a) Coaching.

b) Conferência.

c) Consultoria.

d) Aconselhamento.

60. Qual o sistema que consolida as informações provenientes do marketing, vendas e as

funções de serviço dentro da organização?

a) Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

b) Plataforma de relacionamento empresarial.

c) Automação da força de trabalho.

d) Sistema de gerenciamento de serviços.

61. Benefícios do espírito de equipe são:

a) Construir um grupo de personalidades fortes.

b) Aumento da satisfação do especialista de suporte e da satisfação no trabalho.

c) Um forum para expressões pessoais.

d) Aumento de salário e bonus.

62. Um ambimente de suporta amigável é caracterizado por:

a) A equipe de gestão criando a visão para o centro de suporte.

b) Descrição de cargo em aberto para que todos os membros da equipe possam ver.

c) Disposição e positivismo entre os membros da equipe para colaborar e ajudar os outros.

d) Comunicação apenas dos gestores para outros membros da equipe e não vice-versa.

63. Que ferramenta é um sistema telefônico que conecta os ramais de telefone a uma rede de
telefone externa?

a) CTI - Integração telefone computador.

b) Sistema de gestão de e-mails.

c) PABX.

d) Sistema de gestão de serviços

64. Qual é a melhor métrica para medir a rapidez com que o centro de suporte atende às
chamadas?

a) Taxa de abandono.

b) Tempo médio de atendimento.

c) Média de tempo de uma conversa.

d) Solução no primeiro atendimento.

65. Como o líder da equipe do Centro de Suporte, lhe será solicitada a comunicação entre
equipes e também a disponibilidade para resolver problemas, ouvir as preocupações das
pessoas da equipe e suas sugestões. Que função de gestão engloba esses elementos?

a) Controle.

b) Direção.

c) Organização.

d) Planejamento.

66. Qual a razão é mais correta para escalar uma incidente para seu gestor?

a) Escalar um incidente quando o cliente começa a reclamar do centro de suporte.

b) Escalar um incidente que tenha impacto financeiro no negócio.

c) Escalar um incidente se você está saindo para uma pausa.

d) Escalar um incidente pois todo o centro de suporte está ocupado.

67. A melhor forma de comunicar as prioridades e informar aos clientes do Centro de Suporte
suas contribuições para a empresa quando sua metas são cumpridas, é através de:

a) Plano de Marketing.

b) Plano Operacional.

c) Plano de Intervenientes (Stakeholders).

d) Plano Estratégico.

68. Qual das seguintes modalidades de suporte é considerada a forma mais cara prestar
suporte?

a) Atendimento local/presencial.

b) E-mail.

c) Auto-atendimento.

d) Chat pela Web.

69. Qual é o público dos relatórios e declarações estratégicas?

a) Grupos empresariais.

b) Interventores (Stakeholders).
c) Parceiros Estratégicos.

d) Vendedores.

70. Qual termo descreve os clientes, contratados, fornecedores e empregados que tenham
interesses no centro de suporte?

a) Investidores (Shareholders)

b) Intervenientes (Stakeholders)

c) Acionistas (Stockholders)

d) Parceiros Estratégicos de Negócio.

71. Você decide delegar uma tarefa a um analista do Centro de Suporte. Qual dos itens a seguir
é um princípio de delegação?

a) Fazer follow-up para garantir que as tarefas estão direcionadas ao alvo estabelecido.

b) Obter um acordo sobre as expectativas (do que precisa ser feito e o prazo) para o
cumprimento da tarefa.

c) Solicitar relatórios detalhados dos passos que serão executados para que uma tarefa seja
executada.

d) Especificar que um analista é a única pessoa que pode completar a tarefa.

72. Qual é a proposta para a descrição de função/cargos?

a) Para especificar as necessidades da organização com relação as pessoas.

b) Para documentar as expectativas da organização para uma pessoa ou função específica.

c) Para documentar as tarefas de cada pessoa dentro da organização.

d) Para justificar a proposta de cada pessoa ou função dentro da organização.

73. Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte ao
Departamento de tecnologia da Informação para ajudar a definir os processos de Gestão de
Incidentes e Gestão de problemas. Que tipo de equipe é essa?

a) Equipe Inter-funcional.

b) Equipe de Alta Performance.

c) Gestão de Problemas.

d) Gestão de Projetos.
74. O que é comum na fase de “normatização” no processo de desenvolvimento de equipe?

a) Documentação.

b) Recurso.

c) Estratégia.

d) Trabalho em Equipe.

75. Qual é o processo utilizado para determinar os recursos necessários para atingir os
objetivos e metas empresariais?

a) Gerenciamento de Contratos.

b) Gerenciamento de Outsource.

c) Gerenciamento de Recursos.

d) Gerenciamento de Força de Trabalho.

76. Auto-confiança é uma característica importante do líder de um Centro de Suporte. Qual o

componente da inteligência emocional poderia ser usado para compreender a forma de
construção e expressão da auto-confiança?

a) Gerenciamento de relacionamento.

b) Auto-conhecimento.

c) Auto-gerenciamento.

d) Conhecimento Social.

77. Que passo da gestão de projetos aborda a qualidade do serviço, a fim de eliminar
potenciais incidentes antes que ocorram?

a) Desenvolvimento.

b) Execução.

c) Manutenção.

d) Planejamento.
78. O “Support Center Team Lead” contribuirá para quatro principais funções de gestão. Quais
são?

a) Controle, Organização, Planejamento e Liderança.

b) Controle, Cobrança, Finanças e Orçamento.

c) Planejamento, Gerenciamento, Liderança e Controle.

d) Planejamento, Organização, Direção e Controle.

79. Que estilo de aprendizagem utiliza metáforas para descrever suas experiências?

a) Auditivo.

b) Cinestésico.

c) Verbal.

d) Visual.

80. Você está apresentando algumas idéias para melhoria dos processos usados pela equipe
para a diretoria. Você quer mostrar como essas melhorias contribuem para o alinhamento de
Tecnologia da Informação com as metas comerciais e com o aumento da satisfação dos
usuários/clientes. O que você pode fazer para tomar a sua apresentação eficaz e atingir seus
objetivos?

a) Atribua créditos por contribuições individuais.

b) Incluir todas as informações referentes ao suporte em seus slides.

c) Incluir comentários de clientes na sua apresentação.

d) Sumarizar seus pontos chaves para expressar com clareza suas conquistas.

81. Qual passo do processo de gerenciamento de projetos deve incluir avaliação de risco?

a) Fechamento e Manutenção.

b) Design.

c) Iniciação e Planejamento.

d) Produção e Execução.

82. Qual o melhor exemplo das características de um líder eficaz?

a) Censurar informações distribuídas para as equipes.

b) Desafiar as contribuições e idéias dos outros.

c) Garantir que os requerimentos de cada tarefa estão sendo realizados.

d) Focar na força de cada individuo, desenvolvê-lo.

83. Relatar os resultados e indicadores de desempenho (KPI) para os diretores é um elemento

da gestão funcional. Em que elemento abaixo ele se enquadra?

a) Controle.

b) Direção.

c) Organização.

d) Planejamento.

84. Qual do itens abaixo é um componente da inteligência emocional?

a) Gestão da consciência.

b) Manutenção dos Relacionamentos.

c) Auto-conciência.

d) Consciência da Equipe.

85. Quais são as quatros funções de um gerente eficaz?

a) Planejamento, Organização, Direção e Controle.

b) Planejamento, Supervisão, Direção e Controle.

c) Priorização, Operação, Direção e Controle.

d) Priorização, Supervisão, Delegação e Controle.

86. Proporcionar orientação clara para os membros da equipe durante sua rotina, quando a
atividade parece confusa ou cansativa faz parte de ser um líder eficaz. Que ação está envolvida
em fornecer uma direção clara à sua equipe?

a) Entregar resultados mensuráveis quantitativos para demonstrar progressos em direção as

metas e objetivos.

b) Esperar que todos os membros do time sejam presentes, produtivos e participativos

durante a execução de uma tarefa.

c) Gerenciar e esconder o estresse que uma tarefa pode gerar com o intuito de motivar e
encorajar o sucesso.

d) Trabalhar e operar com estabilidade guiado por procedimentos que garantem uma
performance aceitável.
87. Análise de causa raiz faz parte de qual processo da ITIL?

a) Gestão de Mudanças;

b) Gestão de Incidentes;

c) Gestão de Serviços de TI;

d) Gestão de Problemas;

88. Qual dos itens abaixo relaciona-se com o processo de recrutamento de profissionais, no
que diz respeito a responsabilidades e orçamento?

a) Contratação de Empregados;

b) Processo de entrevista;

c) Descrição do cargo;

d) Acordo de Serviço;

89. Acompanhar métricas e relatórios é uma atividade muito importante na rotina de um

Centro de Suporte. Qual é o benefício que esta atividade traz para a organização?

a) Identificar áreas do centro de suporte que podem ser beneficiados;

b) Ignorar agendamentos incorretos feitos pela equipe;

c) Reportar as experiências dos clientes;

d) Requerimentos de ajustes no orçamento;

90. Você está se preparando para entrevistar um candidato a uma posição de sua equipe. Você
revisa as questões que não são aceitáveis de acordo com a “Comissão da Igualdade de
Oportunidades de emprego”. Qual das perguntas abaixo não seria aceitável?

a) Em qual cidade você vive?

b) Quais são os seus 3 pontos mais fortes?

c) O que você mais gostava no seu último chefe?

d) Qual a data do seu aniversário?

91. O que proporciona perspectivas adicionais tais como identificação de pontos de falha que
pode estar causando um problema?

a) Pensamento Criativo;

b) Pensamento Crítico;

c) Controle dos problemas;

d) Análise de tendências;

92. Depois de cada 10 incidentes, o sistema de gestão dos chamados distribui uma pesquisa
para que o cliente possa avaliar o desempenho do Centro de Suporte. Que tipo de pesquisa
está sendo usada?

a) Anual;

b) Por Evento;

c) Contínua;

d) Periódica;

93. Porque é importante para o centro de serviços fazer o marketing dos serviços oferecidos?

a) Para criar a cultura de comunicação aberta e respostas gerais

b) Para educar a todos os envolvidos, o valor do Centro de Suporte;

c) Para justificar a necessidade de inclusão de pessoal e de treinamento;

d) Para reconhecimento da contribuição da TI;

94. Qual dos itens abaixo é um processo do livro de “Entrega dos Serviços” (Service Delivery)
do ITIL?

a) Gestão de Incidentes;

b) Gestão do Conhecimento;

c) Gestão de Problemas;

d) Gestão dos Níveis de Serviço;

95. Você está representando o Centro de Suporte durante a fase de planejamento da Gestão
de Problema dentro de sua organização. Qual a responsabilidade do Centro de Suporte na
Gestão de Problemas?

a) Ser treinado para resolver problemas pelos analistas nível 2;

b) Documentar problemas e erros na Base de Dados de Erros Conhecidos;

c) Escalar os incidentes para os grupos especialistas na solução;

d) Participa da identificação da causa raiz com o nível 2;

96. Quais são as 5 características dos indicadores SMART?

a) Simplista, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno;

b) Simplista, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno;

c) Específico, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno;

d) Específico, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno;

97. Qual declaração a seguir melhor descreve a integração do centro de suporte com o
processo de Gestão de Mudanças?

a) Coordenar o agendamento das mudanças;

b) Determinar o tempo para implementação de uma mudança;

c) Executar a revisão Pós implementação;

d) Submeter as solicitações de Mudança;

98. Qual é a melhor definição para o termo “motivação intrínseca”?

a) O desejo de completar uma tarefa corretamente para ganhar uma recompensa por seu
valor e ser reconhecido publicamente;

b) O desejo de satisfazer os outros e ganhar poder pessoal ou autoridade como resultado por
suas realizações;

c) O desejo pessoal de concluir uma tarefa que nunca foi feita antes, por outros;

d) O desejo pessoal de desempenhar uma tarefa porque ela lhe dá prazer e proporciona
crescimento, ou é a coisa certa a ser feita;

99. O Centro de Suporte acaba de entregar um novo serviço para a equipe de vendas. Que
tipo de pesquisa seria mais adequada para medir a satisfação dos clientes?

a) Anual

b) Eletrônica

c) Pontual

d) Continua

100. Lideres de Equipe desempenham muitas funções no Centro de Suporte. Uma delas
envolve o marketing dos serviços e realizações do Centro de Suporte. Qual dos itens abaixo
aborda uma técnica comum de Marketing?

a) Condução de visitas ao Centro de Suporte

b) Entrega consistente dos resultados

c) Outsourcing dos serviços de suporte

d) Prover informações exatas

101. Dentre os fatores a serem considerados quando criamos o agendamento para a força de
trabalho, inclui-se:

a) Perfil dos analistas

b) Objetivos de negocio

c) Perfil dos clientes

d) Tecnologia e ferramentas disponíveis

102. Qual o sistema que consolida as informações provenientes do marketing, vendas e as

funções de serviço dentro da organização?

a) Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

b) Plataforma de relacionamento empresarial

c) Automação da força de trabalho

d) Sistema de gerenciamento de serviços

103. Redefinição dos objetivos da equipe bem como a descrição de seus papeis e funções,
descreve que fase do desenvolvimento da equipe?

a) Formação

b) Normatização

c) Desempenho

d) Discussão

104. Identificar e proporcionar ações corretivas para restaurar um sistema, é a meta de que
ferramenta?

a) Monitoramento

b) Auto-diagnóstico

c) Auto-reparo

d) Auto-atendimento

105. Seu centro de Suporte implementou recentemente novos serviços de entrega, utilizando:
Chat, FAQ (Perguntas mais frequentes) e reset automático de senha. A taxa de utilização
desses serviços pelo clientes é mais baixa do que esperava. Qual poderia ser a causa da baixa
adoção desses vários métodos de fornecimento?

a) Inconsistência ou falta de procedimentos

b) Aumento da insatisfação do cliente

c) Aumento do custo por contato

d) Fluxo de trabalho ineficiente

106. Qual dos itens abaixo relaciona-se com o processo de recrutamento de profissionais, no
que diz respeito a responsabilidade e orçamento?

a) Contratação de empregados

b) Processo de entrevista

c) Descrição do cargo

d) Acordo de serviço

107. Qual o sistema que consolida as informações provenientes do marketing, vendas e as

funções de serviço dentro da organização?

a) Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente

b) Plataforma de relacionamento empresarial

c) Automação da força de trabalho

d) Sistema de gerenciamento de serviço

108. Qual dos itens a seguir é considerado um processo de “Suporte a Serviço” apresentado
pela ITIL?

a) Gestão de capacidade

b) Gestão de configuração

c) Gerenciamento financeiro

d) Gestão do nível de serviço

109. Qual a proposta do acordo de nível operacional (OLA)?

a) Definir a responsabilidade entre a organização de suporte e o cliente

b) Definir a responsabilidade entre a organização de suporte e outras áreas internas à TI

c) Definir responsabilidade entre a organização de suporte e os clientes

d) Definir a responsabilidade entre a organização de suporte e a área comercial

110. O que é definido como tecnologias conjuntas de voz e dados e que permite ao analista
acessar automaticamente informações sobre o cliente que está chamando?

a) Distribuidor automático de chamadas ( Automatic Call Distribution)

b) Integração telefonia e computador ( Computer telephone integration)

c) Unidade de resposta audível (Interactive Voice Response)

d) Sistema de comutação interno (Private Branch Exchange)

111. Dentre os fatores a serem considerados quando criamos o agendamento para a força de
trabalho, inclui-se.

a) Perfil dos analistas

b) Objetivo do negócio

c) Perfil dos clientes

d) Tecnologia e ferramentas disponíveis

112. Qual o processo ITIL que não a gestão de liberações, mas que trabalha junto dele para o
plano de rollout (distribuição) de um novo produto)?

a) Gestão de mudanças

b) Gestão de configurações

c) Gestão de incidentes

d) Gestão de problemas

113. Qual é a proposta da gestão de configuração?

a) Aprovar cada mudança feita na configuração de um ativo de TI

b) Catalogar todos ativos de TI de acordo com seu valor para empresa

c) Identificar e definir os ativos de TI e seus relacionamentos com outros ativos

d) Para salvar cópias de dados em produção para uma recuperação rápida

114. Qual o objetivo da gestão de liberação?

a) Identificar instalação de software impróprios ou ilegais

b) Monitorar e reportar o impacto da implementação de uma mudança

c) Planejar e acompanhar a implantação de um novo software e/ou hardware para que ela
aconteça com sucesso
d) Registrar e reportar mudanças nos itens de configurações existentes

115. Ao elaborar um plano de formação para o seu Centro de Suporte, você precisa primeiro
avaliar as necessidades de cada indivíduo. Que análise técnica você usa para realizar essa
tarefa?

a) Análise de desenvolvimento

b) Análise de desempenho

c) Análise de falhas no perfil (GAP)

d) Análise de necessidades de treinamento

116. Qual é o nome do sistema que automatiza os processos de entrega do suporte,

melhorando sua eficiência e incrementando qualidade ao serviço?

a) Integração computador telefonia

b) Sistema de garantia da Qualidade

c) Sistema de garantia da Qualidade

d) Sistema de gerenciamento da força de trabalho

117. Qual processo fornece certificação de que todo o desenho, desenvolvimento e

implementação de um serviço vai satisfazer as necessidades do cliente?

a) Monitoração das chamadas

b) Monitoração dos incidentes

c) Garantia da Qualidade

d) Gestão de liberações

118. Qual o processo usado para determinar os recursos necessários para alcançar as metas do
negócio?

a) Alinhamento com o negócio

b) Gerenciamento da performance

c) Recrutamento de Equipe

d) Gerenciamento da força de trabalho

119. Como o líder do Centro de Suporte pode construir o relacionamento com as outras
pessoas do seu grupo?
a) Reconhecendo a contribuição das pessoas chaves

b) Com conversas pessoais para prover feedback

c) Garantindo que todos tenham um número igual de tarefas

d) Tratar os outros como ele gostaria de ser tratado

120. Que passo da gestão de projetos aborda a qualidade do serviço, a fim de eliminar
potenciais incidentes antes que ocorram?

a) Desenvolvimento

b) Execução

c) Manutenção

d) Planejamento

121. Qual é a característica de um líder efetivo?

a) Distribui tarefas necessárias para o sucesso

b) Mantém uma perspectiva positiva

c) Toma decisões baseadas no consenso geral

d) Procura oportunidades de promoção

122. Foi pedido a você um relatório de status de um projeto que está atrasado. Qual é o item
mais importante a ser incluído neste relatório?

a) Ações necessárias para atingir o objetivo

b) Explicações sobre os atrasos

c) Solicitar recursos adicionais

d) Atualizar o cronograma

123. Qual é a melhor forma de gerenciar múltiplas demandas durante o seu dia?

a) Pedir para marcar reuniões

b) Delegar tarefas quando for possível

c) Executar primeiro as tarefas menos agradáveis

d) Trabalhar durante seus intervalos de almoço

124. Você foi convidado para participar de uma equipe de projeto global. O que você pode
fazer para se preparar para participar de uma equipe multicultural?

a) Documentar itens que você precisa trazer para a primeira reunião

b) Ler um livro sobre como fazer negócios com outros países

c) Enviar para cada membro de sua equipe sua biografia e informação de contato

d) Participar de um curso sobre negócio Internacional

125. Você foi convidado para desenvolver um projeto de monitoramento de incidentes no

centro de suporte. O que você pode incluir neste plano?

a) A lista de incidentes para ser revisada por cada analista

b) Os papéis e responsabilidades de cada stakeholder

c) O tipo de mecanismo de gravação de chamados que será utilizado

d) Os métodos de pesquisa usados para coletar os dados

126. Qual seria uma boa recomendação ao se comunicar através de e-mail?

a) Evite anexar a mensagem anterior

b) Evite texto simples

c) Evite respostas com uma única frase

d) Evite usar abreviações

127. Qual frase melhor descreve o papel do Centro de Suporte?

a) Escalar incidentes aos especialistas apropriados

b) Manter taxa de satisfação do cliente 99%

c) Fornecer serviços seguindo o acordo de nível de serviços

d) Resolver todos os incidentes em primeiro contato

128. Qual documento resume os objetivos operacionais e financeiros de uma empres?

a) Plano de Negócios

b) Plano Operacional

c) Plano Estratégico

d) Missão Estratégica
129. Qual foi a primeira fase na evolução do Centro de Suporte?

a) Sistemas baseados em DOS

b) E-mail

c) Sistemas baseados em papel

d) Web

130. Seu Gerente contratou um fornecedor para fornecer uma parte de serviços de suporte
off-site (em outro local), enquanto sua equipe dá suporte a aplicações proprietárias. Qual o
tipo de estratégia de contratação foi implantada?

a) Terceirização Interna

b) Terceirização Externa

c) Reterceirização

d) Rightsourcing

131. Qual é a vantagem de se ter um membro da equipe trabalhando numa equipe

multifuncional?

a) Diminuir a afinidade Interdepartamental

b) Consegue criar uma visão mais abrangente do impacto do negócio

c) Perda de recursos potenciais

d) Monitora a atividade de outras equipes

132. Por que é importante manter o cliente informado das mudanças no Status do incidente?

a) Aumenta a disponibilidade para o Analista e as chamadas proporcionalmente

b) Aumenta a utilização do Analista e gerencia as expectativas do cliente

c) Aumenta a satisfação do cliente e gerencia suas expectativas

d) Aumenta a taxa de resolução no primeiro contato e a satisfação do cliente

133. Qual frase caracteriza um ambiente Aberto e Amigável?

a) Os Analista se ajudam na resolução dos incidentes

b) Os Analistas reconhecem as conquistas individuais e melhoram o serviço

c) Os Analistas trabalham consistentemente para atingir os requisitos de desempenho

d) Os Analistas trabalham independentemente para satisfazer os clientes

134. Qual é o efeito positivo do Estresse?

a) Aumenta a possibilidade de Atritos

b) Aumenta a irritabilidade

c) Aumenta a produtividade

d) Aumenta os recursos

135. Qual é o sintoma físico do Estresse?

a) Queda na pressão sanguínea

b) Queda no ritmo Cardíaco

c) Aumento da Energia

d) Aumento do ritmo Cardíaco

136. Qual função poderá ser executada por uma ferramenta de Auto-Reparo?

a) Deletar programas ilegais

b) Deletar registros de sistemas

c) Recuperar o sistema de um back-up

d) Rodar backups automáticos

137. O que é considerado um benefício do Sistema de Gerenciamento de Serviços?

a) Reconhecimento automático de voz

b) Redundância de dados

c) Monitoramente proativo

d) Redução do tempo de resolução

138. Qual é o nome do Sistema que combina voz e dados para facilitar o processamento
eficiente dos contatos do cliente?

a) Distribuidor automático de chamados

b) Sistema de gerenciamento de chamados

c) Integração telefonia e computador

d) Sistema de gerenciamento de serviços

139. Qual é o nível de habilidade requerido para um profissional de suporte fornecer Suporte
Local?

a) Nível de expertise em sistemas operacionais de baixo a médio

b) Alto nível de compreensão de configuração de rede específica no local

c) Nível de conhecimento médio e alto sobre domínio de servidores e problemas de

configuração

d) Nível de conheceimento médio e alto em diagnóstico de PC e resolução de problemas

140. O que melhor descreve a funcionalidade da tecnologia de suporte remoto?

a) Inicia um diálogo privado com outro analista

b) Monitora os dispositivos de rede e servidores

c) Regista incidentes e solicitações de serviços da Web

d) Tem controle na estação de trabalho do cliente a partir de outro local

141. Qual é a melhor descrição do papel de um Centro de Suporte no processo de

Gerenciamento de Problemas?

a) Avisa aos clientes como eles podem evitar melhor os problemas

b) Detecta e reporta problemas

c) Determina a causa raiz de um problema reportado

d) Repara todos os incidentes reportados o mais rápido possível

142. Qual é o nome da abordagem metódica para determinar a causa fundamental de um

problema?

a) Análise de lacuna

b) Análise de Risco

c) Análise de Causa Raiz

d) Análise de Tendências

143. Em relação ao monitoramento de chamadas, o que melhor descreve uma técnica comum
de Serviço de Observação Remota?

a) Uma chamada é gravada e avaliada numa outra ocasião

b) Uma chamada de follow-up é feita ao cliente

c) O Avaliador ouve a chamada de um outro lugar

d) O Avaliador senta com o analista e ouve a chamada

144. O que melhor descreve a pesquisa anual de satisfação dos clientes?

a) Avalia a satisfação geral com os níveis de suporte, oferta de serviços e pessoal

b) Mede o impacto das mudanças em processos, produtos ou serviços

c) Mede a qualidade em uma única chamada ou incidente

d) Agendadas para uma razão específica, como avaliar os níveis de satisfação com os produtos
atuais ou ofertas de serviço

145. O que NÃO é um objetivo do trabalho em equipe?

a) Ter contribuição de todos os membros da equipe.

b) Impor que todos devam contribuir com a empresa.

c) Trabalhar juntos para cumprir as metas.

d) Trocar ideias e escutar os outros membros da equipe.

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