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MANUAL DO FORMANDO
Objetivos
Conteúdos
1. Comunicação interpessoal
Elementos básicos do processo comunicacional
Determinantes da comunicação eficaz
Estilos comunicacionais
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
Emissor
Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer
mensagem.
Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s) outro (s).
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.
Aquele para o qual se dirige a mensagem.
Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
Mensagem
É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.
Código
São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua.
O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem, descodificando-a.
Canal
É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar.
Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com vantagens
e inconvenientes.
Contexto
Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem.
O contexto varia consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e consoante as
características do emissor e do(s) recetor(es), consoante o local onde se processa a
situação, da escolha do canal de transmissão e do tipo de codificação.
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POISE-Programa Operacional Inclusão Social Emprego
Tipologia de Operação 3.03
“FORMAÇÃO MODULAR PARA DLD”
Feedback
Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma
informação de retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada por feedback.
Estas podem ser internas ou externas. Como barreiras externas podemos apontar: o
ruído; a distância; a temperatura; a iluminação; separadores, entre outras. As internas
são os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao recetor. Por exemplo: -
problemas físicos ou psicológicos: cansaço e doença; - falta de motivação para
estabelecer a relação ou para desempenhar as suas funções: quando o sujeito não está
interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco provável que a mensagem
seja recebida e interpretada correctamente; - quadros de referência: educação,
experiência e aprendizagem de significados são diferentes de pessoa para pessoa; -
valores e crenças: as pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das
suas experiências e da educação que vivenciaram; - atitude para consigo: a baixa auto-
estima e a falta de confiança constituem uma barreira à comunicação, uma pessoa que
não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros, não está disponível para organizar
corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza; - atitude para com o
interlocutor: para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca
das pessoas com quem se comunica. Quando não se gosta da pessoa com quem se
comunica, direta ou indiretamente revelamos ao outro que não estamos interessados
na relação comunicacional, o que desencadeia nele, também, a reação de não
recetividade à mensagem; - atitude para com o assunto: não gostar do assunto que está
a tratar pode bloquear a comunicação; não dominar bem o assunto pode igualmente
bloquear a comunicação porque o sujeito não expressa com clareza a sua mensagem; -
utilizar estereótipos: existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as
pessoas.Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados, professores, diretores,
etc., associamos a estas profissões determinadas características. Se soubermos que
determinada pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo sem a conhecermos
tendemos, de imediato, a atribuir-lhe determinadas características. Há porém, algumas
atitudes que podemos adotar que são facilitadoras da comunicação interpessoal: usar
linguagem apropriada e direta; fornecer informações claras e completas; usar canais
múltiplos para estimular os vários sentidos dorecetor (visão, audição etc.); dar
relevância ao feedback; utilizar uma comunicação face a face; a escuta ativa; a empatia;
ou colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de entendê-la. Nós
só interiorizamos metade daquilo que escutamos e num período de 2 meses,
conservamos apenas 25% daquilo que escutamos. Saber escutar: Implica
disponibilidade para ouvir, sem interromper; mostrar interesse, compreensão e respeito
pelo que é dito, como se se colocasse no lugar do outro; interpretar correctamente as
palavras e reformular sempre que necessário; observar a linguagem corporal para
completar a linguagem falada, tornando-se a comunicação mais rica. Dê ao outro toda
a sua atenção
• Não julgue, critique, corrija nem tire conclusões…Observe o outro
• Que emoções parecem estar presentes?
• Verifique se está a compreender
•Faça perguntas esclarecedoras e diga pelas suas próprias palavras o que lhe parece que
ooutro está a dizer
•“Imagino que te
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sentiste…”, “Se estou a perceber o que dizes…”• Fique calado • Frequentemente, depois
de ter desabafado, o outro ficará em silêncio… e acabará por chegar à sua própria
solução. Em síntese, podemos agrupar essas estratégias em: Saber dialogar: Facilita a
compreensão do outro, aproxima as pessoas, gera confiança mútua e ajuda a resolver
os conflitos. Saber perguntar: Facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas
sejam delicadas, oportunas e discretas, respeitando o outro (perguntas abertas,
positivas e sugestivas). Saber falar: Envolve utilização de palavras simples (clareza);
selecionar o essencial a transmitir; dizer muito em poucas palavras; mostrar bom
humor; complementar a palavra com um ritmo de fala moderado, tom de voz calmo,
gestos expressivos. Outras estratégias para uma comunicação eficaz: Empatia - A
escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos
comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se na posição ou situação da
outra pessoa, num esforço para entendê-la. Reflexão - Uma das formas de se aplicar a
escuta ativa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir
sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento
da mensagem. Feedback - Como a comunicação eficaz é um processo de troca
bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação
e distorções. HABILIDADES DE FEEDBACK 1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se
mostrar superior). 2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma
discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de
minimizá-las. 3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor. 4.
Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o recetor com excesso de informações
ou críticas). 5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento
pode contribuir para o comportamento do recetor. 6. Ao encerrar o feedback, faça um
resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto você como o recetor tenham mesmo
entendimento sobre o que foi decidido.
1.3 – Estilos de Comunicação Não existem duas pessoas que ajam exatamente da
mesma forma. Todos têm modos mais ou menos estáveis de comunicar. Mesmo que se
saiba comunicar com diferentes estilos, o padrão básico de comunicação é
razoavelmente fixo e imutável. Neste sentido, poderemos afirmar que existem estilos
de comunicação. Estes estilos constituem uma forma pessoal de abordar a situação
interpessoal. Todos temos estilos diferentes de abordagem, consoante as situações, mas
há um que prevalece sempre. O estilo torna-se assim, como um elemento de eficácia
dependente da situação onde se aplica. É a utilização de um determinado estilo de
forma indiscriminada, que dá origem a problemas de natureza interpessoal. A
adequabilidade é pois a essência da comunicação ajustada.
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FONTES E RECURSOS
http://www.exedrajournal.com/wp-content/uploads/2014/09/07.pdf
http://www.europass.pt/documentos/8._Kit_Europass___Comunica__o_e_Trabalho.p
df
https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/17915/1/Laura%20Devesa_140327005%
20Ci%C3%AAncias%20Empresariais.pdf