Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Tutor: Leonardo medina bello

Aprendiz: diego erit onatra prieto

Servicio nacional de aprendizaje

30 de mayo de 2019

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 Introducción

La globalización tiene un gran impacto en las empresas, y en sí en los países en general. De esta

manera, la globalización exige a las empresas ser cada vez, más competitivas. Puesto que si un

negocio no logra ser competitivo no podrá mantenerse de manera exitosa en el mercado actual.

Para lograrlo debe utilizar ciertas estrategias; éstas ayudaran a que la empresa adquiera

características que la harán competitiva. Este proyecto de investigación trata diversos aspectos

que una empresa debe asumir si quiere tener ventajas frente a sus rivales en el mercado, y de esta

manera alcanzar a ser un negocio exitoso.

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 prestación de servicios:

Claro es una marca de

servicios de

comunicaciones

latinoamericana, propiedad

de la empresa mexicana América Móvil y que, junto a Telmex, Telcel y Telesites, es controlada

por el Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es Carlos.

esta empresa cuenta con cerca de 262 millones de clientes inalámbricos, 30 millones de líneas

fijas, 17 millones de accesos de banda ancha y 16 millones de abonados de TV por cable.

El grupo Empresarial América Móvil en Colombia informó el 14 de junio de 2012 a través de un

comunicado que inició oficialmente un proceso de cambio y unificación de marca. Las

reconocidas marcas de las telecomunicaciones esta última

mexicana, Comcel y Telmex desaparecieron para darle paso a la marca Claro. El 26 de junio de

2012 entró Claro al país reemplazando así a las marcas Comcel y Telmex.

Apple, Inc. es una

empresa estadounidense que diseña y

produce equipos electrónicos, software y

servicios en línea. Tiene su sede central en

el Apple Park,

en Cupertino (California, Estados Unidos) y

la sede europea en la ciudad

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de Cork (Irlanda).3Sus productos de hardware incluyen el teléfono inteligente iPhone,

la tableta iPad, el ordenador Mac, el reproductor de medios portátil iPod, el reloj

inteligente Apple Watch y el reproductor de medios digitales Apple TV. Entre el software de

Apple se encuentran los sistemas operativos iOS, macOS, watchOSy tvOS, el explorador de

contenido multimedia iTunes, la suite work (software de productividad), Final Cut Pro X(una

suite de edición de vídeo profesional), Logic Pro (software para edición de audio en pistas de

audio), Xsan(software para el intercambio de datos entre servidores) y el navegador web Safari.

La empresa operaba, en mayo de 2014, más de 408 tiendas propias en nueve países,4 miles de

distribuidores (destacándose los distribuidores Premium o Apple Premium Resellers) y una tienda

en línea (disponible en varios países) donde se venden sus productos y se presta asistencia

técnica. De acuerdo con la revista Fortune, Apple fue la empresa más admirada en el mundo

entre 2008 y 2012.5 En 2015, se convirtió en la empresa más valiosa del mundo según el índice

BrandZ al alcanzar los 247 000 millones de euros de valor.6 El 3 de agosto de 2018, según The

Wall Street Journal, la compañía se convirtió en la primera empresa en lograr una capitalización

de mercado de 1 billón (mil millardos) de dólares.7

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 Empresa de transporte: Somos un

integrador de la cadena de abastecimiento

orientado a desarrollar soluciones de

logística flexible, integral y a la medida,

para agregar valor estratégico a nuestros

clientes en los diferentes sectores de la

economía, Servientrega S.A. Es una

compañía orientada a ofrecer a nuestros

clientes soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque,

y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente

presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o

digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

Claro: En claro nos enfocamos en medir, la calidad del servicio, los indicadores de satisfacción

al cliente, satisfacer a nuestros clientes en cada uno de nuestros servicios y brindarles nuestro

mejor apoyo, ayudando a solucionar todas nuestras peticiones, aumentando de manera eficiente

nuestros indicadores de servicio al cliente.

https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/pdf/F2_4_PORC_COMUNI_NOEXI_4G_DPTO_A

BRIL_DE_2019.pdf

Apple: En Apple nos enfocamos en brindar la mejor calidad en nuestros productos, siendo estos

los mejores en el mercado con las mejores materias primas, proporcionando de esta manera uno

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de las mejores y más reconocidas marcas en cuestión de calidad con nuestros productos y

proporcionándoles lo mejor a cada uno de nuestros clientes.

https://www.apple.com/mx/newsroom/2017/01/apple-reports-record-first-quarter-results/

Servientrega: En Servientrega nos enfocamos en medir, la calidad del servicio, indicador de

satisfacción del cliente, grado de fidelización, indicador de satisfacción al cliente y cumplir con

las metas establecidas para nuestros clientes, cumplir con los tiempos establecidos en nuestras

entregas y expandirnos en todo Colombia para facilitar a nuestros clientes que sus productos

lleguen sanos y salvos a manos de quienes reciben.

https://www.servientrega.com/wps/wcm/connect/2f05413f-3327-4bb7-b5ec-

dc917f258038/SERVIENTREGA_InformedeSostenibilidad2016_Exten

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Seria controlar todos los resultados de satisfacción del cliente, brindando la mejor calidad y el

mejor servicio en cada una de nuestras compañías que se escogieron, cumpliendo en cada una de

nuestras metas establecidas, también tratando de brindar el mejor servicio y apoyando a los

clientes con nuestros bajos costos y con la mejor calidad.

Nuestros indicadores en claro soluciones móviles seria de controlar los siguientes aspectos

enfocados en la atención telefónica, PQRS, estos se medirán con los siguientes aspectos.

 Solucionar de forma efectiva cada uno de los problemas que nuestros clientes tengan y

garantizando que se solucionó efectivamente.

 Brindando llamadas de información para que nuestros clientes se sientan cómodos y nos

cuenten frecuentemente la experiencia con nuestros servicios.

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Verificar que cada uno de nuestros puntos de venta autorizados cumplan a la perfección cada una

de nuestras misiones y atrayendo nuevos clientes los cuales se basan en los siguientes aspectos.

 Calidad en nuestros productos.

 Solución de quejas y reclamos

 Calidad con nuestros colaboradores.

 Mantener precios moderados.

 Innovación en nuestra marca.

Nuestra misión se basa en la total satisfacción del cliente en las necesidades de logística y

comunicación integral de todos nuestros clientes a través de todos los servicios que brindamos y

para garantizar esto nos enfocamos en las siguientes condiciones:

 Entregas perfectamente.

 Indicadores de entregas puntuales en todos nuestros destinos.

 Brindar almacenamiento en nuestras bodegas de servicio para algunos de nuestros clientes.

¿Cómo se define cual es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Este se basa en los indicadores que la empresa posea en cada uno de sus aspectos mejorando de

esta manera la imagen de la empresa frente a los clientes y a los colaboradores y mejorando la

eficacia en el mercado.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio el cliente?

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Todas las empresas se basan de indicadores para garantizar que cada uno de sus procesos está

funcionando correctamente y que sus empleados estén cumpliendo con las metas a cumplir y

cumpliendo con sus tratos hacia cada uno de los clientes que la compañía tenga, estos indicadores

nos permiten verificar si se está cumpliendo con lo establecido.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

Los responsables de interpretar cada uno de estos indicadores son los jefes de cada uno de los

procesos que posee y estos de acuerdo a los resultados lo consolidan y se lo entregan a gestión

humano este los interpreta nuevamente y se los pasa al presidente de la compañía para que este se

cerciore de que los procesos están cumpliendo con las metas establecidas por la compañía.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están

siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele

establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para

evaluar desempeño y resultados.

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 Bibliografía

https://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/articulo/indicadores-clientes-cuales-son/81737