Fase 3 - Identificar las principales características del Servicio

Yalenis Gonzalez Ramos

Estudiante

Marilin Ibeth Oviedo Contreras

Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA (ECBTI)

2019
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se desarrollará teniendo en cuenta los conceptos de la Unidad 2 del

curso Servicio al cliente, en el cual nos basaremos en el escenario propuesto en la fase anterior

respondiendo en esta actividad tres preguntas relacionadas con el valor y la cultura del servicio.
Objetivo General

 Apropiarse de los conocimientos de servicio al cliente, dando respuestas

claras a las preguntas planteadas.

Objetivos Específicos

 Dar respuestas claras y concisas a las preguntas planteadas en la guía de

actividades, teniendo como base el escenario escogido en la fase anterior

1. El estudiante analiza que es la gerencia del servicio y su importancia, los factores de
competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio mediante las lecturas de la
unidad y realiza una presentación powtoon (revise el siguiente video para saber cómo hacer la
presentación https://youtu.be/mSxrGm7MeO4) cuadro con base a los principales conceptos
(mínimo 15 conceptos).

https://www.youtube.com/watch?v=P0wHf_IKoMo
1) SERVICIO Conjunto de actividades que buscan satisfacer
las necesidades de un cliente
2) CLIENTE Es la persona o empresa receptora de un bien,
servicio, producto o idea, a cambio de dinero u
otro artículo de valor.
3) INDICADORES Comparación entre dos o más tipos de datos
que sirve para elaborar una medida cuantitativa
o una observación cualitativa.
4) COMPETITIVIDAD Capacidad de generar la mayor satisfacción de
los consumidores fijando un precio o la
capacidad de poder ofrecer un menor precio
fijada una cierta calidad.
5) MARKETING Conjunto de procesos e instituciones que
permiten crear, comunicar y entregar ofertas
de intercambio de bienes y servicios, las cuales

6) REDISEÑO
7) CICLO DEL SERVICIO
8) PRODUCTO
9) CALIDAD EN EL SERVICIO
10) ALTA DIRECCION
11) MEJORAMIENTO CONTINUO
12) CRM
13) MARCA
14) SATISFACCION DEL CLIENTE
15) FIDELIDAD DEL CLIENTE
tienen un valor para clientes, empresas y la
sociedad en general
Resultado de volver a diseñar algo.
Conjunto de actividades que el cliente se ve
obligado a realizar para adquirir un producto
o servicio.
Es una opción elegible, viable y repetible que
la oferta pone a disposición de la demanda,
para satisfacer una necesidad o atender un
deseo a través de su uso o consumo.
Es una de las organizaciones privadas,
públicas y sociales que implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus clientes,
tanto internos como externos, ésta satisfacción
es importante para que los clientes continúen
consumiendo el producto o servicio ofrecido
Es generalmente un equipo de personas al más
alto nivel de gestión de una organización que
tiene las tareas diarias de administrar esa
organización, a veces una empresa o una
corporación.
Es el conjunto de todas las acciones diarias que
permiten que los procesos y la empresa sean
más competitivos en la satisfacción del cliente
Es una aplicación que permite centralizar en
una única Base de Datos todas las
interacciones entre una empresa y sus clientes.
Es una identificación comercial primordial y/o
el conjunto de varios identificadores con los
que se relaciona y ofrece un producto o
servicio en el mercado.
Nivel del estado de ánimo de un individuo que
resulta de la comparación entre el rendimiento
percibido del producto o servicio con sus
expectativas.
Es una pieza clave para el rendimiento de una
empresa, lógicamente… es decir, que un
consumidor que haya adquirido nuestro
producto o servicio se convierta en
un cliente asiduo que, todavía mejor, además
nos recomiende.
Cuando haya terminado la presentación:

Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante, dando respuesta a los

siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus
propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe
referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario y/o caso que escogieron en la fase
anterior de manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen en el foro, no debe ir
documento adjunto.
ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes
y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un
día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.
1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete vacacional
para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba
porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará.
Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas
sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los
planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas
claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo,
no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían
un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.

Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y
CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar
por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el
segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener
respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.
Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no
volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala
experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que
para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación por
publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

La satisfacción la encuentro nula, ya que ambos clientes se fueron del lugar inconformes, puesto
que a ninguno de los dos les brindaron la información requerida, tampoco los atendieron con
amabilidad siendo que en la información publicitaria de la agencia le prometen al cliente un
excelente servicio y buen trato, y ninguno de los clientes que visitaron la agencia encontraron estas
dos características que ellos decían ofrecer al cliente.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que
ha propuesto?

El valor y la cultura del servicio en el escenario propuesto lo percibo deficiente, encontramos una
persona encargada del servicio al cliente, con un bajo interés en brindar al cliente lo mejor; ya que
esta no le brinda al cliente la atención que merece y mucho menos la información que solicita a
tiempo; haciendo notar de una u otra manera la falta de compromiso e interés que tiene la agencia
para con sus clientes.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en
el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
Como gerente me preocuparía en conocer más acerca de mis empleados quienes son, como son y
que rige su actuar; como paso a seguir estaría el brindarles capacitaciones sobre lo que es y lo que
abarca en sí el servicio al cliente, en esa capacitación abrir el espacio y dar a conocer entre ellos
escenarios que de una u otra manera para el cliente han significado una falta de respeto, ya que
como agencia no estamos cumpliendo lo que en la información publicitaria prometemos ofrecerle
y por ende al no cumplir estos requisitos plasmados en la información publicitaria implicaría una
perdida en cuanto a clientes de la agencia y la economía de la misma.
 CONCLUSIÓN

Una vez finalizado el presente trabajo se han reconocido los conceptos más relevantes de la Unidad
2, los cuales van consisten en conocer lo que es el valor y la cultura del servicio, entendiendo que
el cliente es el punto clave dentro de una empresa; así mismo, se da respuesta a las tres preguntas
planteadas donde se interpretan de mejor manera los temas anteriormente mencionados.
 BIBLIOGRAFÍA
 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de
la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-
39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
 ¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante? - EAE Eaeprogramas.es
https://www.eaeprogramas.es/empresa-familiar/que-es-la-fidelizacion-de-clientes-y-por-
que-es-importante
 Definición de satisfacción del cliente — Definicion.de https://definicion.de/satisfaccion-
del-cliente/
 Marca https://es.wikipedia.org/wiki/Marca
 Qué es un CRM y para qué sirve | CRM definición y aplicaciones
https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm