EasyCall Agent

cManual de Configuração e Operação do EasyCall Agent
Release do EC: 1.18
© 2012
por
DÍGITRO - Tecnologia Ltda.
Seção de Documentação - Departamento Técnico
Rua Profª Sofia Quint de Souza, 167 - Capoeiras
CEP 88085-040 - Florianópolis - SC
www.digitro.com
Todos os direitos são reservados. É vedada, no todo ou em parte, a sua reprodução por
toda a sorte de formas e meios conhecidos. Para tal, é imperativa a autorização, por es-
crito, da DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA. Seu conteúdo tem caráter técnico-informativo e
os editores se reservam ao direito de revisar as versões, de modo a aproveitar a totali-
dade ou parte deste trabalho, sem necessidade de qualquer forma de aviso prévio.
Florianópolis, setembro de 2012.
INFORMAÇÃO PÚBLICA 1
Manual de Configuração e Operação do EasyCall Agent
Release do EC: 1.21
© 2014
por
DÍGITRO - Tecnologia Ltda.
Seção de Documentação - Departamento Técnico
Rua Profª Sofia Quint de Souza, 167 - Capoeiras
CEP 88085-040 - Florianópolis - SC
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crito, da DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA. Seu conteúdo tem caráter técnico-informativo e
os editores se reservam ao direito de revisar as versões, de modo a aproveitar a totali-
dade ou parte deste trabalho, sem necessidade de qualquer forma de aviso prévio.
Florianópolis, junho de 2014.

SUMÁRIO
Sobre este documento .................................................................................................... 8
Bem-vindo ................................................................................................................ 8
Observações Importantes ......................................................................................... 9
Organização ........................................................................................................... 11
Convenções ............................................................................................................ 12
Introdução ...................................................................................................................... 13
Pré-requisitos para Utilização ................................................................................. 14
Instalação do Aplicativo .......................................................................................... 15
Instalação do Java Runtime Enviroment ............................................................ 16
Instalação do EasyCall Agent ........................................................................... 21
Instalação do Certificado Raiz Dígitro no JAVA ................................................. 23
EasyCall Agent............................................................................................................... 29
Acesso ao Aplicativo............................................................................................... 29
Conexão com o servidor .................................................................................... 31
Login do Agente no Dispositivo DAC ................................................................. 34
Edição do Login do Agente ................................................................................ 37
Logout do Agente ............................................................................................... 37
Como Encerrar o EasyCall Agent ...................................................................... 38
Barra de Botões ...................................................................................................... 38
Botões Gerais ......................................................................................................... 39
Login e Logout do Agente .................................................................................. 39
Estado do Agente ............................................................................................... 39
Controle do tempo de pausa ......................................................................... 40
Mudança de estado durante o período de pós-atendimento ......................... 43
Botões de Operação .......................................................................................... 45
Botões de Atendimento ...................................................................................... 47
Caixa de discagem ............................................................................................. 48
Barra de Informações do Dispositivo ................................................................. 49
Visor de Chamadas ................................................................................................ 50
Fila de Ramal ..................................................................................................... 53
Fila dos Dispositivos DAC .................................................................................. 54
Aviso de chamadas em fila ................................................................................ 56
Menu Funções ........................................................................................................ 57
Menu Ajuda ............................................................................................................ 57
Preferências ................................................................................................................... 59
Inicialização ............................................................................................................ 59
Configurações ........................................................................................................ 60
Configuração da Discagem Externa ....................................................................... 67
Configuração do Gravador ..................................................................................... 69
Configurações necessárias para utilizar a gravação .......................................... 72
Configuração da Agenda Telefônica....................................................................... 72
Configuração do popup de chamadas ............................................................... 74
Configuração do Idioma do Aplicativo .................................................................... 79
Consulta Agenda Web ............................................................................................ 79
Configuração de Lembretes ................................................................................... 81
Operação ........................................................................................................................ 90
Geração de Chamadas ........................................................................................... 91
Atendimento de Chamadas .................................................................................... 92
Consultas ................................................................................................................ 93
Envio de Dados Associados à Chamada................................................................ 94
Mensagens SMS (Opcional) ................................................................................... 96
Envio de Mensagens SMS ................................................................................. 96
Recebimento de mensagens SMS ..................................................................... 98
Histórico de mensagens SMS .......................................................................... 101
Associação de Protocolo à Chamada ................................................................... 102
Pêndulo ............................................................................................................ 103
Captura de Chamadas.......................................................................................... 104
Desvio de Chamadas ........................................................................................... 105
Transferência de Chamadas com Consulta .......................................................... 106
Transferência Imediata de Chamadas .................................................................. 107
Estacionamento de Chamadas ............................................................................. 108
Monitoração de Chamadas ................................................................................... 109
Monitoração Compartilhada ............................................................................. 111
Conferência .......................................................................................................... 112
Gravação e Reprodução de Chamadas ............................................................... 114
Callback ................................................................................................................ 116
Pausa Automática................................................................................................. 116
Registro das Chamadas ....................................................................................... 119
Classificação de chamadas DAC.......................................................................... 123
Classificação e Reagendamento de chamadas do EasyCall Dialer ..................... 125
Consulta aos bilhetes das chamadas ................................................................... 130
Estatísticas de Desempenho do Agente .......................................................... 132
Envio de FAX ........................................................................................................ 134
Instalação da impressora PostScript ................................................................ 136
Agenda Telefônica ....................................................................................................... 149
Ordenação das informações das colunas ............................................................. 151
Discagem rápida ................................................................................................... 151
Pesquisa de contatos ........................................................................................... 153
Inclusão de um contato na agenda particular ....................................................... 154
Alteração de um contato da agenda particular ..................................................... 156
Exclusão de um contato da agenda particular ...................................................... 156
Operação via Teclado.................................................................................................. 157
Procedimento para ativar uma PA ........................................................................ 160
Apêndice 1 ................................................................................................................... 161
Mensagens Apresentadas no Display .................................................................. 161
Glossário ...................................................................................................................... 165
LISTA DE PROCEDIMENTOS
Instalação do Java Runtime Enviroment ..................................................................... 16
Instalação do EasyCall Agent ....................................................................................... 21
Instalação do Certificado Raiz Dígitro no JAVA ......................................................... 23
Login ............................................................................................................................... 35
Alterar login ................................................................................................................... 37
Configurar gravador ...................................................................................................... 70
Configurar diretório para armazenamento dos lembretes ......................................... 83
Incluir lembrete .............................................................................................................. 85
Alterar lembrete ............................................................................................................. 87
Excluir um lembrete ...................................................................................................... 87
Importar lembretes do VirtualFone .............................................................................. 88
Transferir chamada imediatamente ........................................................................... 107
Capturar uma chamada “estacionada” ...................................................................... 109
Efetuar monitoração compartilhada .......................................................................... 111
Associar uma descrição à gravação de chamada após ser finalizada .................. 121
Enviar de FAX .............................................................................................................. 134
1
SOBRE ESTE DOCUMENTO
BEM-VINDO
O EasyCall é uma solução flexível e modular adequada às necessidades de empresas
de diferentes portes e segmentos de mercado que fazem uso do Call Center para comu-
nicarem-se com seus clientes.
Este manual descreve o EasyCall Agent, um aplicativo JAVA que desempenha tanto as
funções de agente quanto as de ramal, propiciando uma interface amigável entre usuário
de ramal/agente de Call Center e as famílias de equipamentos NGC.
A operação do EasyCall Agent é descrita por meio de procedimentos práticos que aju-
darão o usuário a operar o aplicativo com tranquilidade e segurança.
DÍGITRO: INTELIGÊNCIA – TI - TELECOM MANUAL DO USUÁRIO | EASYCALL AGENT
Sobre este Documento
CAPÍTULO 1
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES
1. Para a interface gráfica do EasyCall Agent sugere-se a utilização de resolução grá-
fica de vídeo mínima de 1024x768 pixels.
2. Ficará a critério da Dígitro disponibilizar, através de proposta de fornecimento ou
contrato de suporte específico, facilidades adicionais que venham a ser criadas.
3. Serviços solicitados pelo cliente, que impliquem em alterações em características
específicas, funções adicionais ou outros itens não especificados, serão considera-
dos como adicionais, e serão efetuados conforme cronograma de execução e aloca-
ção de recursos, elaborados pela Dígitro e aprovados pelo cliente, através de pro-
posta comercial.
4. Toda funcionalidade identificada com a palavra Opcional, não faz parte da solução.
Seu fornecimento depende de proposta específica.
5. A Dígitro, como qualquer empresa desenvolvedora, não pode garantir que softwares
não contenham erros ou que o cliente seja capaz de operá-los sem problemas ou in-
terrupções, por isso, não assume eventuais prejuízos financeiros decorrentes des-
sas falhas ou de problemas de responsabilidade de terceiros.
6. Devido ao desenvolvimento contínuo de técnicas de invasão e ataques à rede, não é
possível garantir que o equipamento (hardware e software) esteja livre da vulnerabi-
lidade da invasão/ação externa.
7. Após o aceite ou a entrada em operação do sistema, se ocorrer erros ou falhas, es-
tes somente serão avaliados e/ou corrigidas mediante contrato de suporte ou autori-
zação para pagamento de suporte avulso, conforme a tabela de preços vigente na
data da solicitação.
8. A Dígitro não atualizará este produto em função de novas versões, sendo necessá-
rio, para isso, negociação comercial.
9. A Dígitro não se responsabiliza por perdas de informações, devido a não observa-
ção, por parte do cliente, de procedimentos de backup, orientando para que, regu-
CAPÍTULO 1
larmente, armazene os dados também em mídia eletrônica (CD, DVD, etc.), de for-
ma a possuir contingência externa.
10. As informações preenchidas nos campos das janelas exibidas e descritas nesse
manual são apenas para ilustração.
11. A configuração do aplicativo depende dos itens adquiridos pelo cliente. O manual
descreve a versão mais atual do aplicativo. Assim, poderão existir versões de aplica-
tivos diferentes da versão descrita nesse manual.
12. O JAVA Runtime Environment (JRE), de distribuição gratuita através da Internet, es-
tá disponível no site da Oracle, e possui um acordo com suas normas de utilização.
Custos referentes a alterações nas normas de utilização do aplicativo JRE (ou subs-
tituto) não serão em hipótese alguma repassados à Dígitro, ficando a cargo do clien-
te a aceitação ou não do novo acordo de utilização.
13. Nos equipamentos Dígitro, a análise de linha estendida (ALE), quando aplicável, re-
fere-se ao reconhecimento de cifras em modo DTMF*. Outros tipos de ALE*, inclusi-
ve reconhecimento em modo decádico*, dependem da análise de viabilidade de de-
senvolvimento (a ser contratado mediante acordo de desenvolvimento específico),
devendo o cliente considerar, como regra, a indisponibilidade desse reconhecimento
em outro modo que não seja DTMF.
14. A Dígitro mantém um processo de ciclo de vida de seus produtos devido a inovações
tecnológicas, necessidade de mercado ou outro motivo. Para mais informações,
acesse o ambiente exclusivo para clientes no site www.digitro.com.br.
CAPÍTULO 1
ORGANIZAÇÃO
Capítulo 1 Apresenta informações sobre este manual: organização e con-
venções utilizadas.
Capítulo 2 Apresenta uma introdução sobre o EasyCall Agent, descrição
de suas características, pré-requisitos e instalação.
Capítulo 3 Descreve o EasyCall Agent, o acesso ao aplicativo, a janela
principal, a conexão com o servidor, o login/logout do agente no
DAC, os botões, o visor de chamadas e o menu funções.
Capítulo 4 Descreve as configurações de inicialização, o monofone, a
discagem externa, o gravador, a agenda telefônica e o popup
de chamadas.
Capítulo 5 Descreve a operação do EasyCall Agent, a geração de cha-
madas, o atendimento, consultas, o envio de dados associa-
dos, o pêndulo, a monitoração, a captura de chamadas, a con-
ferência, a gravação e a reprodução, o callback e o registro de
chamadas.
Capítulo 6 Descreve a agenda telefônica do sistema, a ordenação dos
contatos da agenda, a discagem rápida, a pesquisa, a inclusão,
exclusão e a alteração de contatos.
Capítulo 7 Apresenta os comandos para operação via teclado.
Apêndice A Apresenta as descrições das mensagens exibidas no display
do aplicativo EC Agent.
Glossário Apresenta definições de termos destacados neste manual.
CAPÍTULO 1
CONVENÇÕES
Botões e Itens Quando no meio do texto, os nomes dos botões e dos
itens de uma janela ou tela serão grafados em negrito.
JANELAS E MENUS Os nomes das janelas e dos menus, quando aparece-
rem no meio do texto, serão grafados em CAIXA ALTA.
Campos As iniciais maiúsculas identificam nome de Campos no
meio do texto.
Palavras de Origem As palavras de origem estrangeira estarão grafadas em
Estrangeira itálico.
Palavras de destaque As palavras que necessitarem de destaque em um de-
terminado contexto, serão sublinhadas.
2
INTRODUÇÃO
O EasyCall Agent (ECAgent) é um aplicativo JAVA, desenvolvido para desempenhar
tanto as funções de agente quanto as de ramal numa mesma interface, e é destinado a
agentes de Call Centers e aos usuários de ramais analógicos que desejem acessar faci-
lidades como a agenda e as funções do PABX.
Por ter sido implementado em JAVA, o EasyCall Agent pode ser instalado em estações
que utilizem Windows® e Linux (outros sistemas operacionais somente sob consulta).
Suas principais características são:
 Disponibiliza recursos de um telefone digital em um terminal analógico.
 Possui agenda geral e individual de contatos.
 Envia dados associados à chamada em andamento.
 Permite operação com monofone no gancho, fora do gancho e fora do gancho
automático.
 Permite acesso às facilidades do PABX, como o identificador de chamadas, por
meio de função popup.
Introdução
CAPÍTULO 2
PRÉ-REQUISITOS PARA UTILIZAÇÃO

Para uma perfeita utilização do ECAgent são necessários os pré-requisitos descritos a
seguir:
Software
 Windows 98, Windows Millenium, Windows NT (3.5 ou superior), Win-
dows 2000, Windows XP, Windows Vista, Windows 7 e Windows 8.
Também podem ser utilizadas plataformas Linux.
 Navegadores: Internet Explorer 7.0 e Firefox 3.5.
 JAVA Runtime Environment (JRE), versão 6 em diante.
Hardware
Máquinas Processador Memória RAM
Com Windows 98/Millenium ou Linux 400 MHz 64 MB
Com Windows NT/ Windows 2000/ 500 MHz 512 MB
Windows XP
Windows Vista / Windows 7 1,6 GHz 2.048 MB
NOTAS
Quando for utilizado o sistema operacional Windows 8 deve-se alterar no Painel
de Controle>Vídeo>Resolução da Tela/Ampliar ou reduzir texto o tamanho da
fonte para 9 (o tamanho default é 11), e a visualização para 100% (o valor default é
125%). Essa alteração é necessária para que os títulos das janelas do ECAgent
sejam apresentados corretamente.
Introdução
CAPÍTULO 2
INSTALAÇÃO DO APLICATIVO
O ECAgent é normalmente instalado a partir do servidor de aplicações da plataforma.
O endereço padrão para instalação é: http://servidor/install.
Ex.: http://192.192.192.192/install/
A Figura 1 exemplifica o servidor de aplicações.
Figura 1. Servidor de aplicações
Introdução
CAPÍTULO 2
Nessa página também existe um link para instalação do Java Runtime Environment, que
deve ser instalado antes do ECAgent.
Se o ECAgent já estiver instalado, o servidor verificará se existem alterações e, caso

existam, apenas atualizará o aplicativo.
Instalação do Java Runtime Enviroment

PROCEDIMENTO
Instalação do Java Runtime Enviroment
1. Acesse o servidor de aplicações, conforme descrito no item anterior, e selecione a
opção de instalação da máquina virtual Java. Será apresentada a janela mostrada a
seguir.
Figura 2. Download do arquivo
2. Clique no botão Download. Será aberta a janela padrão do Windows® para salva-
mento de arquivos, conforme Figura 3, mostrada a seguir.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 3. Salvar arquivo como
3. Selecione o diretório no qual o programa de instalação deverá ser salvo e clique no

botão Salvar. Assim que o download for completado, localize o arquivo salvo (jre-
7u45-windows-i586.exe) e execute o programa de instalação.
4. Será apresentada a janela inicial de instalação do Java, mostrada a seguir. Clique
no botão Instalar para iniciar a instalação.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 4. Instalação do Java – Bem-vindo
5. Assim que iniciada a instalação, será apresentada uma janela informando o anda-
mento do processo, conforme pode ser visualizado na Figura 5, a seguir.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 5. Instalação do Java - Andamento
6. Quando a instalação for concluída, será apresentada a janela mostrada na Figura 6,

a seguir.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 6. Instalação do Java - Concluída
7. Clique em Fechar para finalizar a instalação.
Introdução
CAPÍTULO 2
Instalação do EasyCall Agent

PROCEDIMENTO
Instalação do EasyCall Agent
1. Acesse o servidor de aplicações, descrito no item Instalação do Aplicativo, e sele-
cione o módulo EasyCall Agent. Será apresentada a janela mostrada a seguir, indi-
cando o progresso da instalação.
Figura 7. Instalação do EasyCall Agent
2. No final da instalação, será apresentada a janela principal do EasyCall Agent e, na

área de trabalho, será criado um atalho para o aplicativo, mostrado a seguir.
Introdução
CAPÍTULO 2
NOTAS
1) Nos sistemas Windows®, para que o atalho seja criado automaticamente é
necessário que a opção Sempre permitir esteja selecionada no item Criação
de Atalhos, da aba Avançado do Painel de Controle JAVA.
2) Caso o atalho seja removido do desktop manualmente, apenas será criado de
novo quando for feita a limpeza do cache da JAVA Virtual Machine (JVM), reali-
zada na aba Geral do Painel de Controle JAVA.
3) Nos sistemas que utilizam a versão 6 do JAVA, o ícone de atalho somente será
criado quando estiver habilitada a opção Manter os arquivos temporários no
meu computador, na aba Geral do Painel de Controle JAVA.
4) Também pode-se incluir um atalho do ECAgent no Menu Iniciar, para que o
aplicativo seja iniciado automaticamente sempre que o Windows® for carregado.
5) Em ambiente Linux ou outro diferente do Windows®, o atalho não será criado
automaticamente devido aos diferentes tipos de interfaces existentes. Deve-se
criá-lo por meio de um atalho para o browser com o argumento
http://servidor/install/ECAgent/ECAgent.jnlp, ou seja, o endereço de instalação
do ECAgent + “ECAgent.jnlp”.
Introdução
CAPÍTULO 2
Instalação do Certificado Raiz Dígitro no JAVA

Para que na inicialização do EasyCall Agent não seja apresentada a advertência de se-
gurança mostrada na Figura 8, deve ser realizado o procedimento de instalação do Cer-
tificado Raiz Dígitro no JAVA, conforme descrito a seguir.
Figura 8. Advertência de segurança
PROCEDIMENTO
Instalação do Certificado Raiz Dígitro no JAVA
1. Faça o download do arquivo cacert.crt do servidor de aplicações da plataforma
(Figura 1).
Introdução
CAPÍTULO 2
2. Abra o Painel de Controle e clique no ícone do JAVA - .

3. Clique na aba Segurança e, depois, no botão Gerenciar Certificados...:
Figura 9. Painel de Controle Java
4. Em Tipo de Certificado, selecione CA de Signatário, e clique em Importar, con-

forme exemplifica a Figura 10.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 10. Certificados
5. Altere em Arquivos do Tipo para Todos os Arquivos, e selecione o arquivo ca-

cert.cr, cujo download foi feito, conforme exemplifica a Figura 11.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 11. Abrir
6. Após importar a Autoridade Certificadora Dígitro, feche as janelas do JAVA.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 12. Certificados – Autoridade Certificadora
7. Após a execução desse procedimento, quando o aplicativo EasyCall Agent for inici-
alizado, será apresentada a advertência de segurança mostrada na Figura 13.
Introdução
CAPÍTULO 2
Figura 13. Advertência de Segurança
8. Para que essa advertência não seja mais exibida, selecione a opção Não mostrar
novamente para aplicações do editor e local acima.
NOTA
A Instalação no LINUX é idêntica à feita no Windows, a única diferença está na
localização do ícone do JAVA, que pode variar de acordo com a sua distribuição.
3
EASYCALL AGENT
Este capítulo descreve o acesso ao ECAgent, a sua janela principal, a configuração da
conexão com o servidor, o login/logout do agente nos dispositivos DAC, os botões da ja-
nela principal, o visor de chamadas e o menu FUNÇÕES.
ACESSO AO APLICATIVO
Para acessar o ECAgent efetue um clique duplo sobre o ícone EasyCall
Agent, localizado na área de trabalho, conforme mostra a figura ao lado:
Em seguida, será apresentada a janela principal do aplicativo, no formato

minimizado, como mostra a figura a seguir:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 14. EasyCall Agent – Janela Principal (Minimizada)
Esta janela é composta por:

1. Barra de menus.
2. Barra geral de botões, que permite acesso às facilidades de monitoração, intercala-
ção, gravação, reprodução, associar uma descrição à gravação, estacionamento,
conferência, desvio de chamadas, pêndulo, callback e música.
3. Barra de informações sobre o dispositivo, que indica a conexão com a plataforma, o
modo de operação do monofone, o ramal, o estado do agente e o nome do mesmo.
4. Barra de botões de atendimento (Capturar Chamada, Finalizar e Discar).
5. Caixa de discagem: lista os últimos 10 números discados e permite selecionar o tipo
de discagem (chamada interna, chamada externa ou detectar automaticamente).
6. Visor de chamadas.
7. Horário do servidor, apresentado caso seja habilitado no arquivo de configuração da
plataforma. Para que esta informação seja exibida, sua configuração deve ser solici-
tada ao Serviço de Suporte ao Cliente da Dígitro.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
8. Ícone que permite visualizar as novidades da versão (funcionalidades, melhorias e

correções). Esse ícone será apresentado apenas nas 5 primeiras vezes que o apli-
cativo for aberto.
9. Botão para envio de mensagens SMS.
10. Botão Mostrar a agenda permite visualizar a agenda telefônica, descrita no item
Agenda Telefônica.
NOTA
1) Para minimizar a janela do ECAgent, basta clicar no botão Ocultar a agenda.
Desta maneira, são apresentados somente os recursos de telefonia, mostrados
na Figura 7.
2) Todos os menus da janela do ECAgent podem ser desabilitados, exceto o Ini-
ciar. Pode-se configurar o menu para estar:
• Sempre desabilitado.
• Sempre habilitado.
• Desabilitado quando o ramal estiver conectado e habilitado quando o agente
possuir permissão de Supervisor.
Para alterar as configurações do menu, entre em contato com o Serviço de Suporte
ao Cliente da Dígitro.
Conexão com o servidor

A conexão do ECAgent com o servidor é configurada na janela
CONEXÃO, acessada pelo menu INICIAR/CONEXÃO, mostrado na figura
ao lado:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 15. Conexão
No campo Servidor CTI, informe o endereço IP ou hostname do servidor ao qual deseja

se conectar.
No campo Dispositivo, insira o número do ramal a ser utilizado pelo usuário/agente e,

no campo Senha, informe a senha do ramal. Selecione a opção Conexão automática
para que o sistema guarde as informações inseridas nesta janela e efetue automatica-
mente a conexão com o servidor quando o aplicativo for inicializado.
NOTA
O campo Dispositivo permite inserir ramais que tenham entre 2 e 8 dígitos.
O ECAgent sempre validará a quantidade de cifras de um ramal no PABX e, se não
existir nenhum ramal com esse número de cifras no sistema, ele não permitirá a
conexão.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
NOTA
1) A senha é configurada na interface PABX Configuração, pelo administrador do
sistema.
2) O agente pode se logar a outro servidor e/ou ramal sem a necessidade de reini-
ciar a aplicação. Para isto, é necessário desabilitar a conexão automática e efe-
tuar a reconexão, na janela Conexão.
3) Quando ocorre perda de conexão do aplicativo com o servidor CTI, é apresenta-
da a mensagem a seguir.
Figura 16. Perda de conexão – Mensagem
O usuário/agente pode optar entre aguardar a reconexão ou cancelá-la, clicando no

botão correspondente.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Login do Agente no Dispositivo DAC

O login do agente no dispositivo DAC é feito na janela LOGIN, acessa-
da pelo menu INICIAR/LOGIN AGENTE ou pelo botão Login Agente :
Figura 17. Login do Agente
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
PROCEDIMENTO
Login
1. No campo Servidor ECMProxy , informe a identificação do servidor da plataforma.
No caso de soluções com banco de dados externo, insira a identidade do servidor
do ECMProxy correspondente ao servidor do banco de dados de onde serão bus-
cadas as informações sobre o perfil do agente e os motivos de pausa.
2. No campo Login Agente, informe o número da conta do agente ou o usuário cadas-
trado no ECVisor, caso a funcionalidade de Login por Nome esteja habilitada na
plataforma.
3. No campo Senha Agente informe a senha do agente.
4. Clique no botão Iniciar login. Caso o agente possua privilégio para selecionar em
qual(is) dispositivo(s) DAC deseja se logar, no campo Dispositivo(s) DAC serão lis-
tados os dispositivos aos quais o agente está associado, conforme mostra a figura a
seguir. Se o agente não possuir privilégio para escolha do dispositivo, o login será
feito automaticamente.
5. No campo Dispositivo(s) DAC, selecione o dispositivo DAC ao qual deseja se lo-
gar.
6. Em seguida, clique no botão Concluir login para que o sistema efetue o login do
agente no dispositivo.
7. Para que o sistema grave as informações inseridas nessa janela, selecione a opção
Login Automático. Desta maneira, sempre que o ECAgent for iniciado, o login de
agente será feito automaticamente pelo sistema.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 18. Seleção do Dispositivo DAC
ATENÇÃO
1) Quando efetua o login, o agente já inicia em estado de pausa.
2) Ao efetuar o login de agente, o monofone deve estar no gancho, mesmo que o mo-
do do monofone esteja configurado como fora do gancho.
3) Caso o ECAgent não consiga conexão com o servidor ECMProxy, o usuário poderá
efetuar o login informando manualmente os dispositivos DAC nos quais deseja se
logar (separados por espaço). Porém, neste caso, os motivos de pausa não estarão
disponíveis.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Edição do Login do Agente

O agente pode alterar o seu login nos dispositivos DAC selecio-
nando a opção EDITAR LOGIN, do menu INICIAR, mostrado na figu-
ra ao lado, que abre a janela LOGIN :
PROCEDIMENTO
Alterar login
1. Para habilitar/desabilitar o login nos dispositivos DAC configurados, basta clicar na
caixa de opção correspondente ao dispositivo, como mostra a figura a seguir.
Figura 19. Dispositivos DAC
Em seguida, clique no botão Editar login, para confirmar a alteração.
Logout do Agente
Assim que é efetuado o login do agente, a opção LOGIN AGENTE, do menu INICIAR, é de-
sabilitada e a opção LOGOUT AGENTE torna-se ativa, permitindo que o agente se desco-
necte do dispositivo DAC.
O logout também pode ser feito pelo botão Logout do Agente:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Como Encerrar o EasyCall Agent

Para fechar o aplicativo ECAgent, selecione a opção SAIR, do menu INICIAR. Caso o
agente esteja logado, será efetuado o logout do mesmo.
BARRA DE BOTÕES
A barra de botões da janela principal do ECAgent é dividida em 2 partes:
 Botões Gerais, que permite realizar operações de login do agente, intercala-
ção, monitoração, gravação, reprodução, associar descritivo à gravação, esta-
cionar e desviar chamadas, pêndulo, conferência, callback e música:
Figura 20. Botões Gerais
 Botões de Atendimento, que permitem o atendimento e captura de chama-

das, além de discagem:
Figura 21. Botões de Atendimento
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Os botões possuem tips (dicas) associadas a eles que, com a passagem do mouse, indi-
cam as suas funções, como mostra a figura a seguir.
Figura 22. Dica associada ao botão
Quando desabilitados, os botões são apresentados em tons de cinza.
BOTÕES GERAIS
Login e Logout do Agente
O login e o logout dos agentes é feito pelo botões e , respectivamente. Ao clicar

no botão Login do Agente será apresentada a janela LOGIN, descrita no item Login do
Agente no Dispositivo DAC.
Estado do Agente
O agente poderá alterar o seu estado de livre
para pausa e vice-versa no botão Estado do
Agente:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Durante o atendimento, o agente poderá escolher um dos motivos listados na opção

Agente PAUSA e, assim que finalizá-lo, ficará em pausa, ou seja, não estará mais livre
para receber chamadas.
NOTA
1) Os motivos de pausa são configurados no EC Visor e são utilizados para fins de
estatística sobre o desempenho dos agentes.
2) Caso esteja habilitada a funcionalidade Motivos de Pausa por Tipo, que é
opcional, serão exibidos os motivos de pausa globais e os do DAC em que o
agente estiver logado.
3) As alterações efetuadas nos motivos de pausa enquanto o agente estiver logado
somente terão validade após um novo login.
4) Se um agente que estiver nos dispositivos DAC1 e DAC2 escolher um motivo de
pausa do DAC1, ao ser emitido um relatório (30205 ou 30213) do DAC2, o moti-
vo de pausa do DAC1 será apresentado nesse relatório.
Controle do tempo de pausa

Para controlar o tempo de pausa do agente logado num dispositivo DAC existe um con-
tador na barra de status da interface, conforme indica a Figura 23:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 23. Contador do tempo de pausa
O tempo máximo em pausa é configurado na interface do EC Visor. Quando o agente ul-

trapassa esse tempo, o sistema apresenta uma notificação, conforme a Figura 24:
Figura 24. Aviso – Tempo máximo de pausa excedido
Clicando no ícone , localizado ao lado da mensagem “Tempo máximo de pausa ex-

cedido”, o agente visualizará detalhes sobre as pausas que excederam o tempo máximo
configurado, conforme apresenta a Figura 25:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 25. Informação de tempo máximo de pausa
Essa janela apresenta os dispositivos DAC nos quais o agente está logado e o tempo
máximo de pausa configurado para eles.
Parando o cursor do mouse sobre o estado do agente, na barra de informações do dis-

positivo, é possível visualizar informações sobre os dispositivos aos quais o agente está
logado e a duração da sua última pausa.
NOTA
O tempo de duração da última pausa não deve ser comparado com as informações
consolidadas dos relatórios. Esse dado é apenas informativo para o agente que está
logado na aplicação, por isso, não deve ser considerado como uma informação con-
solidada.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 26. Informações sobre o agente
Mudança de estado durante o período de pós-atendimento

Quando o período de pós-atendimento estiver configurado, assim que o atendimento for
finalizado, o agente terá um tempo de “n” segundos (configurado na interface PABX
Configuração) para finalizar o preenchimento de informações ou cadastros referentes à
chamada.
Caso o tempo de pós-atendimento seja maior que o tempo necessário, o agente poderá
mudar o seu estado para livre, clicando no botão Estado de Agente/Agente Livre.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
ATENÇÃO
1) O logout do agente é feito automaticamente quando o aplicativo é finalizado.
2) O sistema pode ser configurado para que a troca de estado durante um atendi-
mento somente tenha efeito quando a chamada for finalizada. Dessa maneira,
ao alterar o seu estado para pausa, o agente receberá a mensagem a seguir.
Figura 27. Mensagem
Essa configuração não é default e pode ser efetuada na instalação do equipamento,

caso seja necessário.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Botões de Operação
A seguir, serão descritos os botões de operação do ECAgent e suas respectivas fun-
ções:
Botão Função
Iniciar/Finalizar Monitoração
Permite que o usuário, que possui privilégio, possa monitorar um
atendimento em tempo real para verificar níveis de atendimento,
satisfação do cliente etc.
Intercalação
Permite a intervenção imediata de um supervisor durante o aten-
dimento de um agente. Durante a intercalação, o cliente será colo-
cado em música e o supervisor poderá falar com o agente.
Iniciar/Finalizar Gravação – Tecla de atalho: F2 (disponível se o
agente possuir permissão, caso contrário o botão é apresentado
desabilitado)
Inicia/finaliza a gravação da chamada. Para finalizar a gravação
basta clicar no botão Finalizar Gravação. A gravação de chama-
das é descrita no item Gravação e Reprodução de Chamadas.
Associar descrição (disponível se o agente possuir permissão,
caso contrário esse botão é apresentado desabilitado)
Permite inserir um texto na chamada que está sendo gravada. A
gravação de chamadas é descrita no item Gravação e Reprodu-
ção de Chamadas.
Reproduzir Mensagens
Permite a reprodução das gravações que foram realizadas no
dispositivo ramal, na interface Web do gravador. A reprodução das
gravações é descrita no item Gravação e Reprodução de Cha-
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Botão Função
madas.
Desviar Chamada
Permite ao usuário/agente desviar a chamada do seu ramal para
outro ramal ou agente.
Conferência
Permite que o usuário inclua contatos em conferência.
Estacionamento - Tecla de atalho: F4
Permite “estacionar” uma chamada, de modo que ela fique aguar-
dando o atendimento. A chamada estacionada pode ser capturada
por qualquer agente.
Pêndulo – Tecla de atalho: F11
Permite alternar o atendimento de duas chamadas, colocando-se
uma em espera enquanto se atende a outra. A chamada que esti-
ver em espera ficará em música.
Colocar em/Retirar de Música
Permite que o agente coloque a chamada em música durante o
atendimento para, por exemplo, preencher informações sobre o
e atendimento. Para retirar a chamada de música basta clicar no
botão Retirar de Música. Porém, somente o dispositivo que colo-
cou a chamada nesse estado poderá retirá-la dele.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Botões de Atendimento
Botão Função
Finalizar Atendimento - Tecla de atalho: F8
Finaliza o atendimento de uma chamada. Também pode ser utili-
zado para cancelar a geração de uma chamada.
Discagem – Tecla de atalho: F9
Efetua discagem para o número informado na caixa de texto.
Consultar – Tecla de atalho: F9
Permite efetuar consultas a outros ramais durante um atendimento.
Para isso, basta preencher a caixa de texto com o número do ra-
mal a ser consultado e clicar neste botão.
Atender
Com o monofone operando no modo fora do gancho manual, o
telefone não vai tocar, por isso, o botão Discagem mudará para
Atender, e deve ser pressionado para o atendimento das chama-
das entrantes.
Transferir – Tecla de atalho: F9
Permite transferir uma chamada para outro ramal durante uma
consulta. Para isso, basta preencher a caixa de texto com o núme-
ro do ramal para o qual a chamada deve ser transferida e clicar
neste botão.
Capturar Chamada
Permite capturar uma chamada entrante de outro ramal. Para isso,
basta preencher a caixa de texto com o número do ramal que está
chamando e clicar neste botão.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Caixa de discagem
A caixa de discagem, mostrada ao lado, permite a inserção do número telefônico a ser
discado e, também, armazena os últimos 10 números dis-
cados pelo usuário.
O botão abre um menu de opções por meio do qual é possível definir o tipo de dis-
cagem a ser utilizado na geração da chamada:
Figura 28. Menu seleção tipo de discagem
 Chamada Interna: efetua uma chamada do tipo ramal-ramal.

 Chamada Externa: efetua uma chamada para um telefone da rede pública.
 Detectar automaticamente: a aplicação verifica a quantidade de cifras do nú-
mero telefônico digitado. Se for menor ou igual à quantidade de cifras dos ra-
mais existentes no PABX, faz uma chamada do tipo ramal-ramal, se não, faz
uma chamada para a rede pública.
Caso a quantidade de cifras do número digitado seja igual a dos ramais do
PABX e ocorra erro na chamada ramal-ramal, a aplicação automaticamente fa-
rá uma chamada para a rede pública. Esse último caso pode ocorrer quando a
quantidade de cifras dos ramais do PABX coincidir com a quantidade de cifras
dos telefones da rede pública.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Barra de Informações do Dispositivo

A barra de informações sobre o dispositivo localiza-se na parte inferior da janela principal
do ECAgent e apresenta as seguintes informações:
Figura 29. Informações do Dispositivo
 Conexão com a Plataforma:

Conectado (Verde).
Não Conectado (Vermelho).
 Modo de Operação do Monofone:

- Monofone no Gancho.
- Monofone Fora do Gancho Manual.
- Monofone Fora do Gancho Automático.
 Ramal: mostra o número do dispositivo ramal.

 Estado do Agente: indica a conta do agente e o estado do mesmo:
Não logado: indica que o agente não está conectado no sistema e

não está atendendo a nenhum dispositivo DAC.
Pausa: indica que o agente está logado e em pausa, ou seja, não
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
está recebendo chamadas do DAC, mas recebe chamadas destina-

das ao ramal.
Livre: indica que o agente está logado e pronto para receber cha-
madas.
Ocupado: indica que o agente está logado e atendendo chamada.
Pós-atendimento: indica que o agente está logado e em pós-

atendimento, ou seja, já finalizou o atendimento e está realizando
alguma tarefa complementar.
 Dispositivo DAC: indica o dispositivo DAC que está atendendo a chamada.
VISOR DE CHAMADAS
O Visor de Chamadas, localizado na parte superior direita da janela principal do ECA-
gent, apresenta informações sobre as chamadas em andamento:
Figura 30. Visor das Chamadas
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
O display apresenta os seguintes ícones:

Chamada externa.
Chamada interna.
Chamada entrante.
Chamada sainte.
Chamada em música.
Chamada sendo monitorada.

Fila de Ramal: informa a quantidade de chamadas na fila do ramal, quando
existente. Ao clicar neste ícone pode-se visualizar as chamadas na fila do ramal,
conforme descrito no item Fila de Ramal.
Fila dos Dispositivos DAC: indica a quantidade de chamadas na fila dos dis-
positivos DAC logados. Ao clicar neste ícone pode-se visualizar as chamadas
na fila de cada dispositivo, conforme descrito no item Fila dos Dispositivos
DAC.
Conferência: indica o número de participantes da conferência. Ao clicar neste
ícone pode-se visualizar, no caso de um elemento qualquer da conferência, o
número de quem iniciou a conferência e, no caso do conferencista iniciador, o
número de todos os participantes da conferência. Neste caso, o conferencista
também pode excluir participantes.
Indica a existência de dados associados à chamada.
Indica que a chamada está sendo gravada. Para que as chamadas do agente
sejam gravadas, será necessário configurar a função de gravação na janela
Gravador, descrita no item Configuração do Gravador.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
As mensagens apresentadas no Visor de Chamadas estão descritas no Apêndice A,

no final do manual.
A última linha do Visor das Chamadas é a Barra de Informações de Operacionaliza-

ção, que apresenta informações sobre os eventos que estão acontecendo, conforme
mostra a figura a seguir:
Figura 31. Barra de informações de eventos
O sistema permite que o usuário/agente visualize a categoria do assinante chamador ao

passar o ponteiro do mouse sobre o ícone de chamada entrante, conforme mostra a figu-
ra a seguir:
Figura 32. Categoria do assinante
Para chamadas do EasyCall Dialer, caso esteja cadastrado na campanha, será apre-
sentado o nome do contato juntamente ao número do telefone enquanto a chamada esti-
ver sendo atendida pelo agente.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 33. Contato EC Dialer
Fila de Ramal
Quando um ramal está ocupado e recebe uma chamada que não é oriunda de um dispo-
sitivo DAC, esta chamada é encaminhada para a fila do ramal. Para isto, esse ramal de-
ve possuir privilégio, configurado na interface PABX Configuração.
O ícone Fila de Ramal - torna-se ativo quando entra uma chamada na fila do ramal,
conforme indica a figura a seguir:
Figura 34. Indicação de chamada na fila do ramal
Ao clicar sobre o ícone Fila de Ramal, o usuário/agente poderá verificar a lista de cha-
madas na fila, pela janela INFORMAÇÃO DE FILA, mostrada na figura a seguir:
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Figura 35. Informação de Fila
Essa janela informa quantas chamadas estão na fila do ramal, o número telefônico cha-
mador e o nome associado ao número, caso ele esteja cadastrado nas agendas geral ou
particular.
Fila dos Dispositivos DAC

As chamadas serão encaminhadas para a fila dos dispositivos DAC quando o(s) agen-
te(s) estiver(em) ocupado(s) e receber(em) chamadas oriundas do dispositivo DAC.
Nesse caso, o ícone Fila dos Dispositivos DAC - se tornará ativo, conforme indica
a figura a seguir:
Figura 36. Indicação de chamada na fila do dispositivo
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
Ao clicar sobre o ícone Fila dos Dispositivos DAC, o usuário/agente pode verificar a lis-
ta de chamadas na fila, na janela INFORMAÇÃO DE FILA, mostrada na figura a seguir:
Figura 37. Informação de fila
Essa janela lista as chamadas que estão na fila dos dispositivos DAC aos quais o agente
está logado, informando dispositivo DAC, número telefônico chamador, há quanto tempo
a chamada encontra-se na fila e, caso o número chamador esteja cadastrado nas agen-
das geral ou particular, o nome associado ao número.
Além disso, também é possível capturar chamadas que estão na fila, bastando selecio-
nar a chamada desejada e clicar no botão Capturar Chamada.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
ATENÇÃO
1) A cada 5 segundos, o ECAgent solicita o estado da fila dos dispositivos DAC
aos quais está logado. Se ocorrer alguma falha nessa comunicação, o aplicativo
fará 5 tentativas para restabelecê-la. Caso não consiga, será apresentada uma
mensagem de falha ao usuário/agente e o aplicativo somente tentará estabele-
cer essa conexão novamente quando for efetuado o login ou a reconexão do
ECAgent.
2) Se o número chamador estiver cadastrado nas agendas geral ou particular,
será apresentado o nome do chamador na fila do dispositivo.
3) O agente somente poderá capturar chamadas na fila DAC caso esteja atenden-
do outra chamada DAC.
Aviso de chamadas em fila

Se a opção Mostrar popups das chamadas na Fila DAC, da janela CONFIGURAÇÕES, for
habilitada, sempre que houver chamadas em fila no dispositivo DAC ao qual o agente
esteja logado, o sistema apresentará um aviso, informando a quantidade de chamadas
que estão aguardando atendimento, conforme mostra a figura a seguir:
Figura 38. Aviso Fila DAC
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
MENU FUNÇÕES
O menu FUNÇÕES apresenta atalhos para as facilidades de monitoração, intercalação,
gravação, associar descrição, reprodução, captura de chamadas, callback, conferência,
estacionamento, pêndulo, música, classificação de
chamada, associação de protocolos, envio de fax, re-
agendamento de chamadas do ECDialer, discagem e
finalização de atendimento.
Todas essas facilidades estão disponíveis por meio
dos botões da janela principal do aplicativo e serão
descritas no capítulo Operação.
Figura 39. Menu Funções
MENU AJUDA
O menu AJUDA permite ao usuário visualizar as seguintes
informações:
 Mais produtos: abre o site da Dígitro permitin-
do que o usuário verifique os outros produtos que a empresa oferece.
EasyCall Agent
CAPÍTULO 3
 Novidades sobre a versão do EasyCall Agent como funcionalidades, melhori-

as e correções realizadas. As novidades também podem ser visualizadas pelo
ícone na janela principal, que aparecerá apenas nas 5 primeiras vezes
que o aplicativo for aberto.
 Sobre o EasyCall Agent: informações sobre a versão do aplicativo.
4
PREFERÊNCIAS
INICIALIZAÇÃO
A janela INICIALIZAÇÃO permite configurar os parâmetros de co-
nexão e login do agente quando o ECAgent for iniciado.
Esta janela é acessada pelo menu PREFERÊNCIAS/ INICIALIZAÇÃO,
conforme mostra a figura a seguir:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 40. Inicialização
 Conexão automática: configura o aplicativo para se conectar automaticamen-

te ao servidor durante a inicialização, por meio do ramal e senha utilizados na
última conexão.
 Login automático: configura o aplicativo para efetuar o login do agente auto-
maticamente assim que a conexão for estabelecida, de acordo com o último lo-
gin efetuado.
CONFIGURAÇÕES
A janela CONFIGURAÇÕES permite configurar os servidores CTI, EC MProxy e PABX, o es-
tado do monofone, a abertura de browser, o DDD local, a exibição de popups para cha-
madas e mensagens SMS e da janela para associação de protocolo às chamadas.
Essa janela é acessada pelo menu PREFERÊNCIAS/CONFIGURAÇÃO.
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 41. Configurações
O campo Servidores permite configurar:

 Servidor CTI: endereço IP ou hostname do servidor CTI da plataforma.
Preferências
CAPÍTULO 4
 Servidor ECMProxy: no caso de soluções com banco de dados externo, deve

ser inserida a identidade do servidor do ECMProxy correspondente ao servidor
do banco de dados de onde serão buscadas as informações sobre o perfil do
agente e os motivos de pausa.
 Servidor PABX: por default é o mesmo configurado no campo Servidor CTI
da janela CONEXÃO, Figura 15. Por isso, normalmente não é necessário preen-
cher este campo. Porém, nos sistemas em que o servidor PABX é separado do
servidor CTI, esse campo deverá ser preenchido antes que seja efetuada a co-
nexão ao ramal.
No campo Estado monofone deve ser selecionado o tipo de estado a ser utilizado:
 No gancho: o ramal tocará assim que entrar uma nova chamada. Para atendê-
la, o usuário/agente deverá retirar o monofone do gancho.
 Fora do gancho manual: esta opção deve ser selecionada quando o usuá-
rio/agente utilizar um head-set para atendimento das chamadas. Ao entrar uma
chamada para o ramal, o usuário/agente recebe um bip no head-set e, para
atendê-la, deve clicar no botão Atender.
ATENÇÃO
Se o monofone for colocado no gancho, ao entrar uma chamada para o ramal,
ele tocará. Para atendê-la deve-se então, retirar o monofone do gancho e clicar
no botão Atender.
 Fora do gancho automático: esta é a configuração automática do modo fora

do gancho. Nesse modo não é necessário clicar no botão Atender para iniciar
o atendimento das chamadas, pois ao entrar uma nova chamada para o usuá-
Preferências
CAPÍTULO 4
rio/agente, ele receberá um bip informativo no head-set e a chamada será

atendida automaticamente.
ATENÇÃO
No modo No Gancho o usuário/agente não precisa clicar no botão Atender para
atender as chamadas.
No campo Abrir navegador é possível configurar a abertura de uma página Web ao en-
trarem chamadas DAC e não DAC e também na geração de chamadas externas:
Figura 42. Abrir navegador
 Ao entrarem chamadas DAC: quando entrar uma chamada DAC, será aberta
uma página Web no navegador padrão do usuário.
Preferências
CAPÍTULO 4
 Ao entrarem chamadas não DAC: quando entrar uma chamada não DAC, se-
rá aberta uma página Web no navegador padrão do usuário.
 Ao gerar chamadas externas: será aberta uma página Web no navegador
padrão do usuário quando for gerada uma chamada externa.
 Nas chamadas com dados associados: será aberta uma página Web no na-
vegador padrão do usuário quando for gerada ou recebida uma chamada com
dados associados.
 No campo URL Principal insera o endereço da página a ser aberta no nave-
gador. Ex: http://intranet.daf.digitro.com.br. Também é possível configurar a in-
serção de informações na URL principal.
 Insere telefone: configura o sistema a inserir o número chamador/chamado
após a URL principal. Preencha a caixa de texto com a variável que receberá o
número do telefone:
Exemplo:
Insere Telefone: ?fone=
Ao entrar uma chamada externa do número 32817000 será aberto o browser
padrão na URL:
http://intranet.daf.digitro.com.br?fone=32817000
 Insere DAC: configura o sistema a inserir o número DAC após a URL principal.
Preencher a caixa de texto com a variável que receberá o número do DAC:
Exemplo:
Insere DAC: &NumDAC=
Ao entrar uma chamada externa do número 32817000 pelo DAC 7398, será
aberto o browser padrão na URL:
http://intranet.daf.digitro.com.br?fone=32817000&NumDAC=7398
Preferências
CAPÍTULO 4
 Insere Dados Associados: configura o sistema a inserir dados específicos

após a URL principal. Preencher a caixa de texto com a variável que receberá
os dados:
Exemplo:
Insere dados associados: &dados=
Ao entrar uma chamada externa do número 32817000 pelo DAC 7398, conten-
do, por exemplo, um número de CPF como dado associado, será aberto o
browser padrão na URL:
http://intranet.daf.digitro.com.br?fone=32817000&NumDAC=7398&dados=0301
0623067
NOTA
Nos exemplos anteriores, o primeiro campo é o telefone, por isso “fone” dever possuir
“?” antes da variável. Os demais campos devem ter “&” antes da variável.
 Insere dados da gravação: esse campo é opcional e configura o sistema a in-

serir o nome do arquivo de gravação após a URL principal. Preencha a caixa
de texto com a variável que receberá o nome.
Exemplo: Insere dados da gravação: &gravacao=
Ao entrar uma chamada externa com o número 32817000 pelo DAC 7398,
contendo, por exemplo, um número de CPF como dado associado, e a grava-
ção correspondente seja o arquivo M_20434.WAV, será aberto o browser pa-
drão na URL:
Preferências
CAPÍTULO 4
http://intranet.daf.digitro.com.br?fone=32817000&NumDAC=7398&dados=0301
0623067&gravacao=192.192.192.192/axs/VoiceMail/HD003/D00001/2010_12_
28/H15/A00516/M_20434.WAV
NOTA
1) O agente precisa estar com o gravador configurado e conectado para que ele
possa receber o nome do arquivo de gravação. Esta configuração é feita pelo
menu Preferências > Gravador...
2) A URL contendo o nome da gravação somente será apresentada ao agente
quando o ramal possuir programação de gravação pré-configurada no ECRe-
cord. Quando o ECAgent inicia uma gravação sob demanda, não é possível
apresentar a URL com o nome da gravação.
3) No campo Estado Monofone a opção Fora do gancho automático deve estar
habilitada, conforme mostra a Figura 41.
No campo Outras Configurações é possível configurar:

 DDD local: DDD local para que, ao gerar uma chamada pela função Callback,
o ECAgent não insira o DDD no número a ser chamado.
 Mostrar tela de associação de protocolo ao finalizar chamada (caso agen-
te logado): caso esta opção seja habilitada, quando o agente finalizar o aten-
dimento de uma chamada, será apresentada a janela PROTOCOLO, onde ele po-
derá associar um número de protocolo à chamada, conforme descrito no item
Associação de Protocolo à Chamada.
 Mostrar popup das chamadas: configura a exibição de um popup assim que
entrar uma chamada para o ramal, conforme descrito no item Configuração do
popup de chamadas.
Preferências
CAPÍTULO 4
 Mostrar mensagens SMS: configura a exibição de um popup assim que entrar

uma mensagem SMS para o ramal, conforme descrito no item Mensagens
SMS (Opcional). Para que o popup seja efetivamente mostrado, a opção Mos-
trar popup de chamadas também deve ser habilitada.
 Mostrar popup das chamadas na fila DAC: configura a exibição de um popup
de aviso quando houver chamadas na fila do dispositivo DAC. Esse popup é
descrito no item Aviso de chamadas em fila.
CONFIGURAÇÃO DA DISCAGEM EXTERNA

A janela DISCAGEM permite configurar a forma de discagem
das chamadas externas.
Esta janela é acessada pelo menu PREFERÊNCLIAS/DADOS

DISCAGEM, conforme mostra a figura ao lado:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 43. Discagem
Deve-se selecionar o tipo de discagem a ser utilizado:

 Discagem via rota: as chamadas externas serão efetuadas por meio de uma
rota específica, que deve ser informada na caixa de texto.
 Discagem via conta: as chamadas externas serão efetuadas utilizando a con-
ta do usuário/agente. Para isso, nos campos Conta e Senha deve ser inserida
a conta do usuário/agente e a sua respectiva senha.
NOTA
A conta e a senha podem ter de 2 a 8 dígitos, porém o padrão do sistema é 4 dígitos.
Preferências
CAPÍTULO 4
Caso o agente esteja logado a um dispositivo DAC e deseje utilizar a sua conta de agen-
te para efetuar chamadas externas, deve selecionar a opção Discagem via conta do
agente.
Para que o sistema guarde a conta e a senha configurada deve-se selecionar a opção
Lembrar senha. Desta maneira, quando o usuário/agente desejar efetuar uma chamada
não precisará informar a senha e conta novamente.
A opção Ocultar identidade do ramal para a próxima chamada configura o sistema

para não enviar a identidade do ramal chamador na geração da próxima chamada, envi-
ando apenas o número piloto do PABX, configurado na interface PABX Configuração.
Após a chamada ser gerada, essa opção será desabilitada automaticamente. Essa con-
figuração é útil no caso de um DAC ativo, onde não é interessante o envio da identidade
do ramal utilizado pelo agente, e sim a do dispositivo DAC no qual ele está logado.
NOTA
Se o agente estiver conectado, as chamadas externas serão efetuadas pela rota
configurada, utilizando a conta e senha do agente.
CONFIGURAÇÃO DO GRAVADOR
A configuração do gravador é feita na janela GRAVADOR, aces-
sada pelo menu PREFERÊNCIAS/GRAVADOR, mostrado ao lado.
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 44. Gravador
PROCEDIMENTO
Configurar gravador
1. No campo Servidor informe o endereço da UCG1 ou da UMG2 a ser utilizada.
1
UCG: Unidade de Controle da Gravação.
2
UMG: Unidade de Monitoração e Gravação.
Preferências
CAPÍTULO 4
2. No campo Servidor, informe o endereço da UCG3 ou da UMG4 a ser utilizada.

3. No campo Operador, insira o nome do operador, que deve estar cadastrado no
banco de dados do ECRecord.
4. No campo Senha, informe a senha de acesso ao gravador.
5. Clique no botão Iniciar Conexão. Após a conexão com o servidor, o campo Site se-
rá habilitado para seleção. Nesse campo deve ser informada a identificação do
equipamento ao qual o ramal pertence. Caso exista apenas um site não será neces-
sário informá-lo.
6. No campo Servidor Interface deve ser inserido o endereço da interface do ECRe-
cord, por meio da qual o operador poderá acessar as gravações realizadas e repro-
duzi-las. Se o operador possuir gravações agendadas, as mesmas serão apresenta-
das na listagem do campo Gravações Agendadas.
7. A opção Autogravação configura o sistema para gravar as chamadas do agente au-
tomaticamente. Se essa opção não for selecionada, o operador deverá controlar o
início e o término das suas gravações, pelo botão Gravar Chamada - , da janela
principal do ECAgent. Desta maneira, as chamadas serão gravadas somente quan-
do o operador clicar nesse botão, independente das gravações agendadas no sis-
tema.
8. Para validar as configurações efetuadas, clique no botão Aplicar.
NOTA
Para mais informações sobre UCG, UMG, sites e operadores de gravação, consulte o
manual do EasyCall Record. O usuário/agente somente poderá verificar as gravações
caso esteja cadastrado no EasyCall Record e tenha permissão para isto.
3
UCG: Unidade de Controle da Gravação.
4
UMG: Unidade de Monitoração e Gravação.
Preferências
CAPÍTULO 4
Configurações necessárias para utilizar a gravação

1. Se o usuário possui VirtualFone:
 A opção para gravação de chamadas deve estar ativada no VirtualFone (con-
sulte o manual VirtualFone para obter mais detalhes).
 A janela CONFIGURAÇÃO DE RAMAL, da interface PABX Configuração, deve
possuir a permissão “autogravação” habilitada (consulte o manual PABX Confi-
guração para obter mais detalhes).
2. Se o usuário não possui VirtualFone:
 Na janela CONFIGURAÇÃO DE RAMAL, da interface PABX Configuração, a per-
missão “autogravação” não deve estar habilitada (consulte o manual PABX
Configuração para obter mais detalhes).
CONFIGURAÇÃO DA AGENDA TELEFÔNICA

A configuração da agenda telefônica é feita na janela
AGENDA TELEFÔNICA, acessada pelo menu PREFERÊN-
CIAS/AGENDA TELEFÔNICA, mostrado ao lado:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 45. Agenda Telefônica
A tabela Configurar Colunas permite a seleção das informações (colunas) que serão
apresentadas na agenda do ECAgent.
Para selecionar um item, basta clicar sobre a caixa de opção correspondente na coluna
Mostrar.
Preferências
CAPÍTULO 4
O aplicativo permite a edição dos nomes das colunas. Para isso, selecione a coluna a
ser editada e efetue um clique duplo sobre ela para que seja habilitada a edição do no-
me.
As opções apresentadas na parte direita da janela permitem a seleção de qual(is) agen-

da(s) deve(m) ser mostrada(s): agenda geral (que é a agenda da empresa), e agenda
particular (que permite que o usuário cadastre números pessoais).
Também é possível configurar a localização do(s) arquivo(s) dessa(s) agenda(s). Ambas

as agendas permitem o cadastro de até 1.000 telefones de contato.
Por meio dessa janela também é possível configurar a exibição e os diretórios de locali-
zação das agendas:
 Agenda geral: utilizada somente para consulta e acessada remotamente, é a
agenda de dados configurada pela operadora/telefonista.
 Agenda particular: vinculada ao computador local, configurada pelo usuário.
A opção Destacar o último número discado na agenda configura o aplicativo para

destacar, em negrito, o último número da agenda que tenha sido discado pelo usuá-
rio/agente.
Configuração do popup de chamadas

A opção Mostrar popup de chamadas, da janela CONFIGURAÇÕES, configura a apresen-
tação de uma janela de popup assim que entrar uma chamada para o ramal, como mos-
tra a figura a seguir:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 46. Popup chamada entrante
Esta janela informa:

1. Número e nome do chamador, caso esteja cadastrado nas agendas do sistema.
2. A data e hora da chamada.
3. O dispositivo DAC para o qual foi gerada a chamada.
4. Quantidade de chamadas.
Além destas informações, o popup de chamadas permite que o usuário/agente:

 Efetue o Callback para o número chamador.
 Verifique as chamadas (atendidas, não atendidas ou transferidas) pelos botões
de navegação ou do menu de chamadas.
O botão Funções abre um menu que permite ao agente:

 Cadastrar o telefone chamador: caso o número não esteja cadastrado, o
usuário/agente pode cadastrá-lo selecionando a opção Incluir na Agenda, que
abre a janela AGENDA PARTICULAR, descrita no item Agenda Telefônica.
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 47. Menu Funções
 Iniciar/Finalizar a gravação da chamada. Caso o agente tenha configurado

auto-gravação das chamadas, o sistema inicia a gravação automaticamente.
Se o agente possuir a permissão Habilitar encerramento de gravação de
chamada ele poderá, com isso, iniciar ou encerrar a gravação, caso contrário
o botão (Iniciar gravação) que indica que a chamada está sendo gravada é
apresentado desabilitado e o agente não poderá encerrar a gravação da
chamada em andamento.
Figura 48. Iniciar gravação/Finalizar gravação
Preferências
CAPÍTULO 4
 Alternar o atendimento de duas chamadas, pela opção Pêndulo.

 Desviar a chamada para outro ramal antes de atendê-la, preenchendo o cam-
po Telefone/Ramal com o número do ramal para o qual a chamada deve ser
desviada e selecionando a opção Desviar para Ramal.
O botão Mostra as chamadas abre o menu CHAMADAS RECEBIDAS, Figura 48, pelo qual o
agente pode verificar as chamadas recebidas (atendidas, não atendidas ou transferidas).
Figura 49. Chamadas recebidas
Quando as chamadas são transferidas para outro ramal, devido a uma programação de
siga-me ou por estar ocupado, por exemplo, o popup de chamadas indica o ramal para o
qual foi encaminhada a chamada não atendida:
Figura 50. Transferência de chamada
Preferências
CAPÍTULO 4
NOTAS
1) Os contatos da agenda particular são apresentados na cor azul e os da agenda
geral na cor cinza.
2) Para visualizar a agenda telefônica, clique no botão Mostrar a agenda- ,
localizado abaixo do Visor de Chamadas.
3) A agenda telefônica é descrita no item Agenda Telefônica.
4) Na geração de chamadas pelo aplicativo EasyCall Dialer é apresentada uma
janela de popup para o agente informando o número de B discado.
Preferências
CAPÍTULO 4
CONFIGURAÇÃO DO IDIOMA DO APLICATIVO

O usuário pode escolher o idioma do aplicativo EasyCall Agent pelo menu PREFERÊN-
CIAS/IDIOMA, mostradona figura a seguir:
Figura 51. Configuração do Idioma
Pode-se alterar entre os idiomas Português e Espanhol (Español) sem que haja a ne-
cessidade de reiniciar o aplicativo.
CONSULTA AGENDA WEB

Caso haja licença disponível, o usuário/agente pode consultar os registros da aplicação
Agenda Web, pela opção CONSULTA AGENDA WEB, do menu PREFERÊNCIAS.
Preferências
CAPÍTULO 4
A Agenda Web é utilizada para a entrada, saída, manutenção e pesquisa dos dados da
agenda telefônica externa do sistema:
Figura 52. Consulta Agenda Web
Preferências
CAPÍTULO 4
Nessa janela é possível pesquisar registros nas agendas geral e particular da aplicação
Agenda Web. Para isto, deve-se informar:
 Servidor do banco de dados: o servidor do banco de dados da Agenda Web,
exemplo: bd1.digitro.com.br.
 Máximo registros consulta: número máximo de registros a serem consulta-
dos.
 O filtro de pesquisa a ser utilizado (nome, telefone, fax, grupo etc.) e a agenda
a ser consultada (geral ou particular).
Após a configuração desses campos deve-se clicar no botão Consultar. Os registros

encontrados serão apresentados na listagem da janela.
NOTA
É permitida apenas a consulta à Agenda Web, não sendo possível incluir, alterar ou
excluir registros.
Ao entrarem novas chamadas para o ramal, os nomes consultados na Agenda Web
também serão apresentados no popup de chamada entrante.
CONFIGURAÇÃO DE LEMBRETES
O EC Agent permite que o usuário/agente configure a exibição de
popups de lembretes para tarefas, compromissos etc. A inclusão de
lembretes é feita na janela LEMBRETES, acessada pelo menu FERRA-
MENTAS:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 53. Lembretes
Essa janela permite que o usuário inclua novos lembretes,

verifique, por meio de uma lista, os lembretes cadastrados
no aplicativo, altere ou exclua lembretes existentes, importe
um arquivo de lembretes do VirtualFone e defina o diretório
em que os lembretes deverão ser armazenados.
Preferências
CAPÍTULO 4
O menu LEMBRETES apresenta opções que permitem que o usuário:

 Salve o lembrete em questão.
 Salve um lembrete como novo.
 Exclua um determinado lembrete.
 Limpe o campo Descrição do lembrete.
 Selecione um diretório para armazenar o arquivo de lembretes.
 Importe um arquivo de lembretes do aplicativo VirtualFone.
A janela LEMBRETES dispõe das guias:

 Lembrete: permite a inclusão/exclusão de lembretes, configuração da recor-
rência deles, ou seja, quando devem ser exibidos (apenas uma vez, diariamen-
te, semanalmente, mensalmente ou anualmente, incluindo-se ou não os sába-
dos e domingos).
 Formatação: permite configurar a cor do popup de aviso do lembrete e se ele
deve ter ou não alarme sonoro.
Antes de incluir lembretes no aplicativo, o usuário deve configurar o diretório e o nome

do arquivo no qual os lembretes serão salvos.
PROCEDIMENTO
Configurar diretório para armazenamento dos lembretes
1. No menu LEMBRETES, selecione a opção Armazenar lembretes em. Será aberta a
janela ARMAZENAR LEMBRETES, mostrada a seguir:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 54. Armazenar Lembretes
2. Clique no botão Localizar. Será apresentada a janela SALVAR ARQUIVO DE LEMBRE-

TES, a seguir:
Figura 55. Salvar arquivo de lembretes
3. Selecione o diretório em que o arquivo de lembretes deve ser salvo e insira na caixa
de texto um nome para o arquivo de lembretes.
Preferências
CAPÍTULO 4
4. Clique no botão Salvar para validar a configuração efetuada. Na janela ARMAZENAR

LEMBRETES clique no botão OK. Dessa maneira, todos os lembretes incluídos no
aplicativo serão salvos nesse arquivo.
PROCEDIMENTO
Incluir lembrete
1. Selecione a guia Lembrete.
2. No campo Descrição inclua a mensagem para o lembrete.
3. Em seguida, selecione a opção de recorrência do lembrete, ou seja, quando ele de-
verá ser exibido.
4. No campo Data/Hora configure a data e o horário de exibição do lembrete. Ao clicar
sobre o botão Calendário - , será apresentado o calendário a seguir. Nesse ca-
lendário é possível configurar a data, mês e ano de exibição do lembrete. No campo
Horário, selecione o horário para exibição do lembrete.
Figura 56. Calendário
5. Na guia Formatação é possível configurar a apresentação do popup do lembrete.

Selecionando essa guia, serão apresentados campos que permitem configurar a cor
do popup de aviso e se ele deve ou não ter alarme sonoro, conforme mostra a Figu-
ra 56:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 57. Lembretes - Guia Formatação
6. Após finalizar a configuração do lembrete, clique no botão Salvar Novo para que o
sistema grave o lembrete. O lembrete incluído será apresentado na listagem de
lembretes. Na data e horário agendados, o ECAgent exibirá um popup contendo o
lembrete, conforme a figura a seguir:
Figura 58. Popup de lembrete
7. O lembrete pode ser transferido para outra data ou horário, para isso, clique no bo-
tão Transferir. A janela de popup passará a ter a seguinte aparência:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 59. Transferência de lembrete
9. Para configurar a transferência, selecione a nova data e o horário para exibição do

lembrete e clique no botão OK. Na data e horário configurados, o EC Agent exibirá
o lembrete novamente.
PROCEDIMENTO
Alterar lembrete
1. Na listagem de lembretes, selecione o lembrete a ser alterado.
2. Nas guias Lembretes e Formatação efetue as alterações desejadas.
3. Clique sobre o botão Salvar para que as alterações sejam validadas.
PROCEDIMENTO
Excluir um lembrete
1. Na listagem de lembretes, selecione o lembrete a ser excluído.
Preferências
CAPÍTULO 4
2. Clique no botão Excluir - . Será apresentada uma mensagem solicitando a

confirmação da operação.
PROCEDIMENTO
Importar lembretes do VirtualFone
1. Selecione a opção Importar do VirtualFone, menu LEMBRETES. Será apresentada a
janela a seguir:
Figura 60. Selecione o arquivo de lembretes do VirtualFone
2. Localize o arquivo de lembretes do VirtualFone.

3. Clique no botão Selecionar para carregar o arquivo. No final da operação será
apresentada a mensagem:
Preferências
CAPÍTULO 4
Figura 61. Lembretes carregados com sucesso
5
OPERAÇÃO
Este capítulo descreve os procedimentos para operação do EasyCall Agent, entre eles
como gerar e atender chamadas, efetuar consultas, pêndulo, captura de chamadas,
transferência, estacionamento e monitoração de chamadas, gravação e reprodução, as-
sociar descrição, conferência, callback, classificação de chamadas DAC, verificação do
registro e consulta dos bilhetes das chamadas.
Operação
CAPÍTULO 5
GERAÇÃO DE CHAMADAS
Para gerar uma chamada pelo ECAgent, informe o número a ser discado na caixa de
discagem, selecione o tipo de discagem ou selecione um número entre os últimos disca-
dos e, em seguida, clique no botão Discar - , como mostra a figura a seguir:
Figura 62. Geração de Chamadas
Caso o agente não selecione o tipo de discagem e o número seja desconhecido, será
utilizada a opção de discagem “Detectar automaticamente”. No entanto, se o número es-
tiver na lista dos 10 últimos números discados, a aplicação selecionará automaticamente
o tipo de discagem associado à discagem anterior.
NOTA
Para discar para números especiais, como por exemplo: 102 ou 190, selecione o tipo
de discagem externa.
Operação
CAPÍTULO 5
Após o atendimento da chamada, o botão Discar mudará para Consultar e o botão Fi-
nalizar será habilitado. Quando a chamada for atendida, o sistema iniciará a contagem
da duração da mesma.
Figura 63. Chamada atendida
ATENDIMENTO DE CHAMADAS
As chamadas entrantes são apresentadas no visor de chamadas, conforme mostra a fi-
gura a seguir:
Figura 64. Chamada entrante
Operação
CAPÍTULO 5
Para atender a chamada, retire o monofone do gancho, quando estiver no modo No

gancho ou, caso o monofone esteja no modo Fora do gancho manual, clique no botão
Atender - .
Assim que atender a chamada, será possível efetuar consultas, transferências ou finali-
zar o atendimento.
CONSULTAS
O usuário/agente pode efetuar consultas a outro agente ou ramal durante o atendimento
de uma ligação. Para isto, basta preencher o campo de discagem com o número a ser
consultado e clicar no botão Consultar - . A figura a seguir mostra uma consulta

sendo gerada para o ramal 3131:
Figura 65. Efetuando consulta
Enquanto é realizada a consulta, a primeira ligação fica em espera com música, confor-
me mostrado a Figura 64.
Operação
CAPÍTULO 5
Quando o ramal consultado desligar, o usuário/agente poderá retornar ao atendimento

da primeira chamada.
ENVIO DE DADOS ASSOCIADOS À CHAMADA

O sistema permite que o usuário/agente envie informações para outro usuário/agente no
momento em que efetua uma chamada interna, uma consulta ou transferência.
Ao clicar com o botão direito sobre o ícone será aberta a janela DADOS ASSOCIADOS,
Figura 65, que permite a inclusão de um texto, com até 100 caracteres, que será associ-
ado à chamada e enviado ao dispositivo de destino.
Figura 66. Dados Associados
Ao clicar com o botão direito sobre o campo Dados Asso-

ciados será aberto um menu com opções que permite co-
Operação
CAPÍTULO 5
piar, colar, recortar, excluir ou selecionar todo o texto, conforme mostra a figura anterior.
Após a inserção dos dados, basta clicar no botão Associar para que os dados sejam
enviados. Para cancelar o envio dos dados, clique no botão Fechar.
O visor de chamadas do emissor dos dados apresentará um sinal de exclamação, con-

forme mostra a figura a seguir, indicando que existem dados associados à chamada:
Figura 67. Indicação de dados associados à chamada
No visor de chamadas do receptor também será apresentado um sinal de exclamação,

indicando a existência de dados associados, porém, esse sinal será intermitente.
Para ler os dados associados, receptor deve clicar sobre o sinal de exclamação. Será
aberta uma janela igual a DADOS ASSOCIADOS (Figura 66).
Caso o receptor deseje atualizar as informações recebidas, basta alterá-las e clicar no

botão Associar. O emissor receberá a indicação da alteração no Visor de Chamadas,
por meio de um sinal de exclamação intermitente.
Para atender a chamada deve-se retirar o monofone do gancho, quando ele estiver no
modo No gancho ou, caso o monofone esteja no modo Fora do gancho manual, deve-
se clicar no botão Atender - :
Operação
CAPÍTULO 5
Assim que atender a chamada, o usuário/agente poderá efetuar consultas, transferên-

cias ou finalizar o atendimento.
NOTA
Somente as chamadas internas* poderão ter dados associados.
MENSAGENS SMS (OPCIONAL)

ATENÇÃO
A funcionalidade de envio de SMS somente estará disponível se o cliente adquirir
licença de uso, que é geral na plataforma, ou seja, a licença não será por ramal ou
por conta. Além da licença, é necessário ter privilégio para envio de mensagens no
ramal e/ou na conta, configurado no PABX Configuração (para mais informações
consulte o manual desta solução).
O EC Agent permite enviar/receber mensagens SMS de celulares ou ramais da plata-

forma de telefonia Dígitro.
Envio de Mensagens SMS

O envio de SMS pode ser feito de duas maneiras:
1. Ao clicar no botão , que abrirá a janela a seguir:
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 68. Escrever SMS
 No campo Destinatário informe o número do ramal ou do celular para o qual

deseja enviar a mensagem.
 Na caixa de texto Mensagem, insira a mensagem a ser enviada. Ela deverá
conter no máximo 150 caracteres. Na medida em que a mensagem for digita-
da, um contador de caracteres será apresentado indicando a quantidade dis-
ponível.
 Clique no botão Enviar SMS para enviar a mensagem.
2. Na agenda de contatos:
 Clique com o botão direito sobre o contato, con-
forme indica a figura ao lado.
 Será apresentada a janela DISCAR:
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 69. Discar
Para enviar um SMS, clique no botão Enviar SMS. Será aberta a janela Escrever SMS,
Figura 67, com o campo Destinatário já preenchido, sendo necessário apenas incluir a
mensagem.
Recebimento de mensagens SMS

Quando o agente receber uma mensagem SMS, será apresentado o popup a seguir:
Figura 70. Popup aviso de mensagem SMS
Dependendo do tamanho, a mensagem será apresentada inteira ou não no popup. Para

visualizar a mensagem completa, clique no texto. Em seguida, será apresentada a janela
a seguir:
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 71. SMS Recebida
Para responder a mensagem, clique no botão Responder SMS ou no botão Callback -

, da janela de popup. Será apresentada a janela Escrever SMS, Figura 67, com o
campo Destinatário já preenchido, sendo necessário apenas incluir a mensagem.
NOTA
Para ler outras mensagens, utilize os botões < e >.
As mensagens não lidas podem ser acessadas ao clicar sobre o ícone apresentado no
visor da janela principal do EC Agent, destacado na figura a seguir:
Operação
CAPÍTULO 5
Figura 72. Indicação de mensagem SMS não lida

Operação
CAPÍTULO 5
Histórico de mensagens SMS

Todas as mensagens recebidas e enviadas ficam armazenadas no histórico da janela
REGISTRO DAS CHAMADAS, descrita no item Registro das Chamadas, e apresentada con-
forme a figura a seguir:
Figura 73. Registro das Chamadas - SMS
São utilizados os seguintes ícones para identificar as mensagens SMS:

Operação
CAPÍTULO 5
- Mensagem enviada.
- Mensagem recebida.
- Erro no envio da mensagem.

Para ler o conteúdo de uma mensagem, efetue um clique duplo sobre ela ou selecione-a
e clique no botão Ver SMS.
ASSOCIAÇÃO DE PROTOCOLO À CHAMADA

Se a opção Mostrar tela de associação de protocolo ao finalizar chamada (caso
agente logado), da janela CONFIGURAÇÕES, estiver habilitada, será exibida automatica-
mente a tela para associar o protocolo ao finalizar a chamada. Essa tela também pode
ser acessada pela opção Associar Protocolo, do menu Funções, antes do agente en-
cerrar o atendimento.
Figura 74. Protocolo
Nessa tela o agente poderá inserir um número de protocolo para as chamadas (entran-
tes/saintes, internas/externas). O protocolo tem limite de 245 caracteres e pode ser com-
posto por números, letras e pelos caracteres especiais:

Operação
CAPÍTULO 5
@ (arroba)
- (hífen)
_ (underline)
, (vírgula)
= (igual)
: (dois-pontos)
/ (barra).
Informações sobre as chamadas e seus referidos protocolos podem ser visualizadas no
relatório 30011.
Pêndulo
A facilidade Pêndulo permite alternar o atendimento de duas chamadas, e pode ser utili-
zado nos seguintes casos:
 Quando o usuário/agente recebe uma chamada (interna ou externa) durante o
atendimento de outra chamada entrante (interna ou externa).
 Quando o usuário/agente precisa efetuar uma consulta (interna ou externa) du-
rante o atendimento de uma chamada entrante (interna ou externa).
 Quando o usuário/agente está numa chamada sainte (interna ou externa) e re-
cebe uma chamada (interna ou externa).
 Quando o usuário/agente está numa chamada sainte (interna ou externa) e
precisar efetuar outra chamada (externa ou interna).
No momento em que o usuário/agente estiver atendendo uma chamada e receber ou fi-
zer outra, o botão referente à função Pêndulo será habilitado, como mostra a Figura 74:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 75. Pêndulo
A primeira chamada será colocada em música. Assim que a segunda chamada for aten-
dida, o pêndulo poderá ser iniciado, bastando para isso, clicar no botão Pêndulo - .
Essa ação alterna o atendimento das duas chamadas.
O usuário que efetuar o pêndulo poderá transferir a chamada ativa e também desconec-
tar as demais chamadas, caso desligue.
CAPTURA DE CHAMADAS
O sistema permite que o agente atenda chamadas destinadas a outros ramais utilizando
o botão Capturar Chamada - .
Caso esteja utilizando o modo “Monofone no Gancho”, para capturar uma chamada, pre-
encha o Campo de Discagem com o número do ramal a ser capturado, clique no botão
Capturar Chamada e, em seguida, retire o monofone do gancho.

Operação
CAPÍTULO 5
Caso opere com “Monofone Fora do Gancho Manual”, preencha o Campo Discagem
com o número do ramal a ser capturado, clique no botão Capturar Chamada e, em se-
guida, clique no botão Atender - .
Se estiver operando com o “Monofone Fora do Gancho Automático” apenas preencha o

Campo Discagem com o número do ramal a ser capturado e clique no botão Capturar
Chamada, pois nesse caso, a chamada será atendida automaticamente.
O ramal que teve a chamada capturada receberá uma mensagem no Visor de Chama-
das informando a identidade do chamador e o número do ramal que capturou a chama-
da, como mostra a figura a seguir.
Figura 76. Chamada capturada
DESVIO DE CHAMADAS
O sistema permite que o usuário/agente desvie uma chamada do seu ramal para outro
antes do atendimento por meio do botão Desviar Chamada - .

Operação
CAPÍTULO 5
Para isso, a chamada não deverá ser atendida, informe na caixa de texto o número do
ramal para o qual a chamada deverá ser desviada e, em seguida, clique no botão Des-
viar Chamada, conforme indicado na figura a seguir:
Figura 77. Desvio de chamada
TRANSFERÊNCIA DE CHAMADAS COM CONSULTA

O usuário/agente pode transferir uma chamada para outro ramal durante o atendimento
de uma ligação.
Preencha o campo de discagem com o número para o qual a chamada deverá ser trans-
ferida e clique no botão Consultar - . Será gerada uma chamada para o ramal in-
formado. A figura a seguir mostra um exemplo desta operação, na qual o usuário/agente
está gerando uma consulta para o ramal 3131:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 78. Efetuando consulta
Enquanto é realizada a consulta, a primeira ligação fica em espera com música.

Assim que o ramal consultado atender a chamada, o botão Consultar mudará para
Transferir - . Para transferir a chamada para o ramal consultado, clique neste bo-
tão.
TRANSFERÊNCIA IMEDIATA DE CHAMADAS

O sistema permite que o usuário/agente transfira uma chamada em andamento (entrante
ou sainte) para outro ramal, sem consulta prévia.
PROCEDIMENTO
Transferir chamada imediatamente
1. Informe o número do ramal para o qual a chamada deve ser transferida.
2. Clique no botão Transferir - , conforme indicado na figura a seguir.

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 79. Transferência de chamada
ESTACIONAMENTO DE CHAMADAS
O sistema permite que o usuário/agente “estacione” uma chamada, de modo que ela fi-
que aguardando o atendimento. A chamada estacionada pode ser capturada por qual-
quer agente.
Atenda a chamada e clique no botão Estacionamento - e selecione a opção Esta-

cionar chamada.
Figura 80. Estacionamento de chamadas

Operação
CAPÍTULO 5
A chamada será colocada em uma das posições de estacionamento do sistema e o

chamador ficará em música até que ela seja capturada por um agente.
PROCEDIMENTO
Capturar uma chamada “estacionada”
1. Clique no botão Estacionamento.
2. Na opção Capturar Chamadas, selecione a chamada a ser atendida, conforme in-
dica a figura a seguir:
Figura 81. Captura de chamadas estacionadas
MONITORAÇÃO DE CHAMADAS
A facilidade Monitoração permite que um agente/supervisor monitore o atendimento das
chamadas do Call Center, sem que o agente monitorado perceba.
Insira na Caixa de Discagem o número do ramal a ser monitorado e clique no botão

Monitorar - .

Operação
CAPÍTULO 5
A figura a seguir mostra o ramal supervisor 2016 monitorando a conversação do ramal

2017 com o número 3281-2020:
Figura 82. Monitoração de ramais
Para finalizar a monitoração, clique no botão Não Monitorar - .
Se a chamada for encerrada antes de o supervisor finalizar a monitoração, este continu-

ará monitorando, porém sem áudio, que será restabelecido assim que o dispositivo sob
monitoração receber ou gerar outra chamada.

Operação
CAPÍTULO 5
NOTA
1) A função de monitoração somente será habilitada para usuários/agentes com
permissão. Durante a monitoração, o monitorador poderá capturar a chamada
que o agente estiver atendendo e, também, realizar a intercalação. Neste caso,
o agente receberá um bip e o usuário será colocado em música.
2) O usuário/agente - como único responsável pela configuração da função dos
ramais monitorado e monitorador - assume integral responsabilidade pela finali-
dade e utilização da monitoração.
Monitoração Compartilhada
O sistema permite que, durante uma chamada (entrante ou sainte), o supervisor realize a
monitoração de outro ramal. Assim, o monitorador terá dois áudios: o da chamada em
conversação e o da monitorada, em que ele apenas poderá ouvir a conversa.
PROCEDIMENTO
Efetuar monitoração compartilhada
1. Após o estabelecimento de uma ligação ou conferência, insira no campo Caixa de
Discagem o número do ramal a ser monitorado e clique no botão Monitorar. Assim,
o áudio da chamada monitorada será compartilhado com os participantes da ligação
ou conferência.

Operação
CAPÍTULO 5
CONFERÊNCIA
A facilidade Conferência possibilita a interligação de até 6 números externos e/ou ra-
mais para conversação simultânea com o usuário/agente, totalizando o número máximo
de 7 participantes.
Para realizar uma conferência, o usuário/agente deve primeiramente gerar ou receber

uma chamada e, na sequência, gerar uma consulta (interna ou externa) ou receber uma
nova chamada.
A partir do momento que o usuário possuir uma chamada ativa e outra em espera, ele
poderá iniciar uma conferência clicando sobre o botão Conferência - .
Durante a conferência será apresentado, no Visor de Chamadas, um ícone informando

a quantidade de participantes da conferência, como mostra a figura a seguir:
Figura 83. Ícone indicativo de conferência
Ao clicar sobre este ícone, será aberta uma janela que mostra, no caso de um elemento
qualquer, o número de quem iniciou a conferência e, no caso do participante que iniciou

Operação
CAPÍTULO 5
a conferência, uma listagem dos números dos demais participantes da conferência, con-
forme mostra a figura a seguir:
Figura 84. Conferência
Por meio desta janela, o conferencista originador, que é o controlador da conferência,

poderá excluir participantes.
Caso o controlador deseje sair da conferência, ele poderá passar o controle dela para
outro participante. Para isso, deve fazer uma consulta a um ramal e transferir a chamada
para ele. Desta forma, este último ramal se tornará o controlador da conferência.
Se o controlador desligar, o controle da conferência será transferido para o último ramal

incluído na conferência.

Operação
CAPÍTULO 5
A conferência somente será encerrada quando todos os participantes finalizarem suas

chamadas ou quando o conferencista controlador excluir todos eles e clicar no botão Fi-
nalizar Atendimento.
NOTA
1) Um participante pode se ausentar da conferência clicando no botão Finalizar
Atendimento - .
2) O ícone indica uma chamada externa e, o ícone , chamada interna.
GRAVAÇÃO E REPRODUÇÃO DE CHAMADAS

A gravação de chamadas é feita pelo botão Iniciar Gravação, que se torna ativo
assim que o usuário atende a uma chamada. Para iniciar uma gravação clique
nesse botão. Essa funcionalidade somente estará disponível se o agente possuir
permissão para iniciar a gravação, caso contrário esse botão é apresentado desa-
bilitado.
Para finalizar a gravação da chamada, clique no botão Finalizar Gravação, mos-

trado ao lado. Essa funcionalidade somente estará disponível se o agente possuir
permissão para encerrar a gravação, caso contrário esse botão é apresentado
desabilitado.
É possível associar uma descrição à gravação. Para isso clique no botão Associar
descrição, mostrado ao lado. É aberta a janela

Operação
CAPÍTULO 5
DESCRIÇÃO GRAVAÇÃO, mostrada a seguir, por meio da qual o agente poderá incluir uma
descrição relacionada à gravação:
Figura 85. Descrição Gravação
Clicando com o botão direito sobre o campo Descrição será

aberto um menu com opções que permitem copiar, colar, recortar,
excluir ou selecionar o texto.
As gravações serão armazenadas no servidor configurado na ja-

nela GRAVADOR, descrita no item Configuração do Gravador.
A reprodução das gravações é acessada pelo botão Reproduzir - , que abre a jane-
la de pesquisa da interface Web do EasyCall Record, de acordo com a URL Reprodu-
ção, configurada na janela GRAVADOR, item Configuração do Gravador.

Operação
CAPÍTULO 5
NOTA
1) Para reproduzir as gravações, o usuário/agente deve estar cadastrado no EC Re-
cord, e proceder conforme as explicações do manual deste aplicativo. Nesse apli-
cativo também é possível verificar os descritivos associados às gravações.
2) Também é possível associar uma descrição à gravação de chamada mesmo após
ela ser finalizada. Isto poderá ser feito na janela REGISTRO DAS CHAMADAS,
descrita no item Registro de Chamadas.
CALLBACK
A facilidade Callback permite que o usuário/agente realize uma chamada para o último
número chamador (interno ou externo) ou para o último número discado (mesmo que a
chamada não tenha sido completada).
Ao passar o ponteiro do mouse sobre o botão Callback, será apresentado o último nú-
mero chamado ou discado. Para efetuar a ligação basta clicar no botão Callback. - .
PAUSA AUTOMÁTICA
Na interface do EasyCall Visor, o supervisor pode configurar o sistema para colocar os
agentes automaticamente em pausa em horários pré-definidos.

Operação
CAPÍTULO 5
Quando um agente, logado num dispositivo DAC, for colocado em pausa automatica-
mente, a interface do EasyCAll Agent apresentará o popup mostrado na figura a seguir,
informando o tempo restante para a pausa:
Figura 86. Popup Pausa Automática – Tempo restante
A interface do EasyCall Agent ficará inacessível enquanto o agente estiver em pausa

automática.
Caso o agente esteja ocupado ou em pós-atendimento no horário configurado para a

pausa automática, o sistema aguardará o término dessas operações para colocá-lo em
pausa.
Quando o tempo configurado para a pausa automática se encerrar, o botão Finalizar

pausa será habilitado. Clicando nesse botão, o popup será fechado, será apresentada a
janela principal do EasyCall Agent e o agente será colocado no estado “livre”.

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 87. Popup Pausa Automática – Término da pausa automática

Operação
CAPÍTULO 5
REGISTRO DAS CHAMADAS

A janela REGISTRO DAS CHAMADAS, acessada pelo menu VISUALIZAR, permite verificar os
registros das últimas chamadas, entrantes e/ou saintes, internas e/ou externas, realiza-
das e/ou recebidas pelo usuário/agente:
Figura 88. Registro das Chamadas

Operação
CAPÍTULO 5
As chamadas são registradas em arquivos com os seguintes nomes: EcA-

gentChamXX_RML.log e EcAgentChamXXATUAL_RML.log.
Onde:
 XX: é um número sequencial de 0 a 10, ou seja, o sistema armazena até 10
arquivos contendo informações sobre as chamadas do usuário/agente mais o
arquivo de chamadas atuais.
 RML: indica o número do ramal conectado à plataforma.
O arquivo EcAgentChamXXATUAL.log contém as informações atuais do ramal. São

armazenadas aproximadamente 100 chamadas por arquivo, cujo tamanho máximo é de
12 KB.
Esses arquivos são armazenados no diretório do usuário. Em máquinas com Windows®

98x, esse diretório é o C:\Windows\. Nas máquinas que possuem gerenciamento, esse
diretório é, por exemplo, no Windows® 2000, o C:\Document and Settings\USER, onde
USER corresponde ao nome do usuário da máquina Windows local.
NOTA
As informações sobre as chamadas somente serão registradas se o aplicativo
ECAgent estiver ativo.
O campo Registros de Chamadas apresenta a listagem dos arquivos de chamadas ar-

mazenados. Esse campo permite que o usuário/agente selecione o arquivo cujas cha-
madas deseja verificar.

Operação
CAPÍTULO 5
Após selecionar o arquivo a ser verificado, configure um filtro do tipo

de chamada a ser visualizada. Para isso, habilite a opção Filtrar cor-
respondente à coluna do tipo de chamada desejado, como mostra a
figura ao lado:
Pode-se selecionar os seguintes filtros:

 Entrantes. 1. Não DAC.
 Saintes. 2. Atendidas.
 Internas. 3. Não Atendidas.
 Externas. 4. Mensagens SMS lidas.
 DAC. 5. Mensagens SMS não lidas.
Depois de selecionados os filtros, clique no botão Atualizar para que o sistema atualize
a listagem de chamadas.
A listagem exibe a data e horário da chamada, a duração, o número chamador/chamado,

nome associado ao telefone e o tipo de chamada.
NOTA
Para que sejam mostradas todas as chamadas, nenhum filtro deve ser selecionado.
PROCEDIMENTO
Associar uma descrição à gravação de chamada após ser finalizada
É possível associar uma descrição à gravação de chamada mesmo após ela ser finaliza-
da. Para isto:

Operação
CAPÍTULO 5
1. As chamadas que foram gravadas pelo sistema são marcadas pelo ícone , con-
forme indica a figura a seguir. Para associar uma descrição a uma chamada grava-
da, selecione-a e clique no botão Associar.
2. Será aberta a janela DESCRIÇÃO GRAVAÇÃO, mostrada na Figura 88, na qual é possí-
vel incluir uma descrição para a gravação da chamada:
Figura 89. Descrição Gravação
NOTA
Somente será possível associar uma descrição às chamadas que tenham sido gra-
vadas no ECAgent.

Operação
CAPÍTULO 5
CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADAS DAC

O sistema permite classificar as chamadas entrantes para os dispositivos DAC nos
quais o agente esteja logado e, também, as chamadas saintes externas efetuadas por
ele. Isso é feito na janela CLASSIFICAR CHAMADA.
Figura 90. Classificar Chamada
Essa janela informa a identificação do dispositivo DAC, o número chamador, o tempo

disponível para o agente efetuar a classificação da chamada e as classificações configu-

Operação
CAPÍTULO 5
radas para o dispositivo.
As opções apresentadas nessa janela são configuradas na página CADASTRO DE CLASSI-

FICAÇÃO DE CHAMADAS, do EasyCall Visor, onde também é definida a classificação pa-
drão do sistema, que será atribuída às chamadas que não forem classificadas pelo agen-
te.
As chamadas podem ser classificadas de duas maneiras:

1. Durante o atendimento: selecionando a opção Classificar/ Reagendar chama-
das... do menu FUNÇÕES, que abre a janela CLASSIFICAR CHAMADA.
2. Ao final do atendimento: quando o sistema automaticamente abre a janela CLASSI-
FICAR CHAMADA para que seja realizada a classificação.
Para classificar a chamada, basta selecionar uma das opções do campo Classificações
Disponíveis e, em seguida, clicar no botão Classificar. O tempo disponível para classi-
ficação de chamadas é de 60 segundos, e é único para todos os agentes.
Caso o agente finalize o atendimento de uma chamada DAC e não a classifique, ao expi-
rar o tempo para classificação, o sistema automaticamente classificará a chamada com a
opção padrão configurada no ECVisor. Da mesma forma, se após finalizar o atendimen-
to da chamada, o agente clicar no botão ou no botão Fechar sem classificá-la, o sis-
tema automaticamente a classificará com a classificação padrão.
Os botões e Fechar não terão essa característica de classificação automática se o

agente abrir a janela CLASSIFICAR CHAMADA durante o atendimento. Nesse caso, eles
apenas fecharão a janela em questão, não executando a classificação da chamada.

Operação
CAPÍTULO 5
NOTA
1) Para que o agente possa classificar as chamadas será necessário que, na
configuração do dispositivo DAC, no ECVisor, seja selecionada a opção Classi-
ficar Chamadas.
2) Para desabilitar a função de classificação automática dos botões Fechar, entre
em contato com a Dígitro.
3) Todas as chamadas saintes externas serão classificadas desde que o agente
esteja cadastrado em pelo menos um dispositivo DAC configurado para classifi-
car chamadas.
4) Para os dispositivos Ponto de Roteamento, utilizados no EasyCall Dialer, a
configuração de classificação de chamadas não terá validade pois, para as
chamadas do Dialer, a classificação de chamadas sempre será exibida.
CLASSIFICAÇÃO E REAGENDAMENTO DE CHA-

MADAS DO EASYCALL DIALER
Ao final de uma chamada do EasyCall Dialer será aberta a janela REAGENDAMENTO, Fi-
gura 90, que permite ao agente classificar a chamada, de acordo com as opções dispo-
níveis, reagendar uma nova tentativa e, também, incluir/excluir telefones para o contato.

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 91. Reagendamento
O campo Classificações Disponíveis permite que o agente selecione, dentre as opções

apresentadas, uma classificação para a chamada.

Operação
CAPÍTULO 5
NOTA
1) Assim como acontece com as chamadas DAC, caso o agente finalize o atendi-
mento de uma chamada do Dialer e não a classifique, ao expirar o tempo para
classificação, o sistema automaticamente classificará a chamada com a opção
padrão configurada no ECVisor. Da mesma forma, se após finalizar o atendi-
mento da chamada, o agente clicar no botão ou no botão Cancelar sem
classificá-la, o sistema automaticamente a classificará com a classificação pa-
drão, e não enviará nenhuma solicitação de reagendamento ao Dialer.
2) Os botões e Cancelar não terão essa característica de classificação automá-

tica se o agente abrir a janela REAGENDAMENTO durante o atendimento. Nesse ca-
so, eles apenas fecharão a janela em questão, não executando a classificação
da chamada.
3) Para desabilitar a função de classificação automática dos botões e Cancelar,

entre em contato com a Dígitro.
No campo Ação, o agente define a ação a ser tomada pelo sistema em relação ao con-
tato. São apresentadas 3 opções:
 Contatado: configuração default do campo Ação. Deve ser selecionada caso o
telefone de destino tenha sido contatado com sucesso.
 Reagendar Telefone: permite reagendar uma nova tentativa de chamada, ca-
so o telefone de destino não seja contatado. Habilita o campo Reagendamen-
to, no qual deve-se configurar a data, o horário e o telefone para o qual deve
ser realizada uma nova tentativa. Nesse campo também é possível configurar a
fidelização de contato, para garantir que o mesmo agente atenda a nova tenta-
tiva de chamada. Para isso, basta selecionar a opção Fidelizar contato.

Operação
CAPÍTULO 5
NOTA
1) Pode-se configurar o sistema para gerar a chamada dentro de uma determinada
faixa de horário, bastando para isso preencher os campos com um intervalo de-
sejado, ou para gerá-la num horário específico, preenchendo-se os campos com
o mesmo valor.
2) A faixa de horário configurada deve respeitar o horário de funcionamento da
campanha.
3) O agente poderá fidelizar contatos até o número máximo diário de fidelizações
por campanha, configurado no ECVisor. Caso esse número seja atingido, a fide-
lização não será mais permitida, a opção Fidelizar contato será desabilitada,
sendo apresentada ao seu lado a mensagem: Limite de Fidelização Esgotado.
4) Caso o agente esteja com mais de uma janela de reagendamento aberta no
momento em que alcançar o número máximo de fidelizações, ele receberá a
mensagem: “Reagendamento efetuado, mas sem fidelização. Esgotado limite di-
ário de fidelização”.
 Excluir Contato: exclui o telefone de destino do sistema. Com isso, o contato

não será mais utilizado.
NOTA
Essa janela sempre será exibida para as chamadas do EasyCall Dialer, indepen-
dente da configuração de privilégio de classificação de chamadas do dispositivo
(ponto de roteamento).

Operação
CAPÍTULO 5
Durante o atendimento da chamada, o agente também poderá incluir/excluir telefones

para o contato, na guia Contato:
Figura 92. Reagendamento – Contato

Operação
CAPÍTULO 5
O campo Ordem de discagem indica a ordem que deverá ser seguida pelo sistema para
a geração de chamadas. Cada telefone adicionado será incluído no topo da lista, e sem-
pre será o próximo a ser chamado pelo discador.
NOTA
Somente é possível incluir/excluir telefones quando o agente estiver atendendo a
uma chamada do contato. Neste caso, o agente deverá executar esta operação an-
tes que o tempo para realizá-la expire. Se o tempo expirar antes do usuário comple-
tar esta configuração, serão configurados os telefones que estiverem na listagem
“Ordem de discagem” até o momento.
CONSULTA AOS BILHETES DAS CHAMADAS

O sistema permite que o usuário/agente verifique a listagem dos bilhetes gerados para
as chamadas entrantes ou saintes, internas ou externas dos 3 (três) últimos dias. Estas
chamadas podem ser filtradas por ramal, por conta ou por número telefônico.
A consulta aos bilhetes das chamadas é feita

pela opção Consulta Bilhetes das Chama-
das, do menu VISUALIZAR, que abre a janela
CONSULTA BILHETES DAS CHAMADAS (Figura 92).

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 93. Consulta Bilhetes das Chamadas
As informações dessa janela são obtidas do banco de dados do sistema. Desta maneira,
mesmo que o aplicativo ECAgent não esteja ativo no momento em que as chamadas fo-
rem geradas ou recebidas, o usuário/agente poderá verificar informações registradas na
base de dados.

Operação
CAPÍTULO 5
Para realizar uma consulta, basta informar o período a ser pesquisado (data/hora inicial e
final), o tipo de chamada (entrante, sainte, interna, externa ou todas), e selecionar o tipo
de filtro a ser utilizado:
 Filtro por ramal: permite verificar os bilhetes das chamadas do ramal ao qual
o usuário/agente está conectado/logado.
 Filtro por conta: permite verificar os bilhetes das chamadas de uma determi-
nada conta.
 Telefone: permite verificar os bilhetes das chamadas de um determinado nú-
mero telefônico.
Após configurar o período e o filtro, deve-se clicar no botão Buscar para que o sistema
efetue a pesquisa no banco de dados.
Estatísticas de Desempenho do Agente

É possível verificar as estatísticas das chamadas
DAC e não DAC atendidas e geradas pelo usuá-
rio/agente na janela ESTATÍSTICAS DE DESEMPENHO,
acessada pelo menu Visualizar/Estatísticas de
Desempenho:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 94.Estatísticas de Desempenho
 Chamadas do Agente: apresenta a quantidade e o tempo médio das chama-

das Recebidas do DAC, recebidas não DAC e geradas pelo usuário/agente.
 Chamadas nos DACs do agente: indica a quantidade e o tempo médio das
chamadas nos DACs nas quais o agente está logado.

Operação
CAPÍTULO 5
ENVIO DE FAX
Os usuários/agentes que possuem a licença para envio de FAX podem fazê-lo pelo me-
nu FUNÇÕES/ENVIO DE FAX. Porém, para que o sistema possa enviar o FAX corretamente,
o usuário/agente deve primeiramente instalar e efetuar a configuração de uma impresso-
ra de FAX para converter o arquivo para o formato PostScript.
PROCEDIMENTO
Enviar de FAX
1. Instale a impressora PostScript conforme descrito no item Instalação da impressora
PostScript.
2. Após elaborar o documento a ser enviado, solicite a impressão dele na impressora
PostScript, ela converterá o documento para o formato ".ps".
3. Abra a janela ENVIO DE FAX, do menu FUNÇÕES/ENVIO DE FAX:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 95. Envio de FAX
4. No campo Servidor FAX, insira a identificação da unidade de FAX que será utiliza-
da para o envio do FAX.
5. No campo Ramal FAX, insira a identificação do ramal correspondente à unidade de
FAX.
6. No campo Senha, informe a senha da unidade de FAX.
7. No campo Número do FAX insira o número do destinatário do FAX.
8. Por meio do botão Localizar, selecione o arquivo ".ps" gerado pela impressora
PostScript.

Operação
CAPÍTULO 5
9. Habilite a opção Receber notificação por e-mail caso deseje que o usuário receba
uma mensagem informando que o FAX foi transmitido. Neste caso, informe o ende-
reço de e-mail no campo E-mail e configure se a notificação deve ser enviada sem-
pre, somente se a transmissão for efetuada ou quando houver falha na transmissão.
10. Após efetuar estas configurações, clique no botão Enviar para que o FAX seja envi-
ado ao servidor de FAX do sistema.
Instalação da impressora PostScript

1. Instale a impressora para geração dos arquivos no formato PostScript selecionando,
no menu INICIAR, a opção Configurações/Impressoras, conforme indica a figura a
seguir:
Figura 96. Instalação da impressora
2. Na janela IMPRESSORAS, clique no ícone Adicionar impressora.

3. Clique em Avançar.
4. Selecione a opção Impressora Local e clique em Avançar.

Operação
CAPÍTULO 5
5. Selecione a impressora HP - Laser Jet 4L/4ML PostScript.

6. Selecione a porta FILE, para imprimir em arquivo, e clique em Avançar.
7. Para concluir a instalação da impressora, clique no botão Concluir.
Após a instalação será necessário efetuar algumas configurações de impressão de acor-

do com a versão de Windows, conforme descrito a seguir.
Windows 9X
1. No menu INICIAR/ CONFIGURAÇÕES/ IMPRESSORAS, localize a impressora instalada, cli-
que com o botão direito do mouse e selecione a opção Propriedades.
2. Abra a guia PostScript.
3. No campo Formato de saída PostScript selecione a opção Formato de Arquivo.
4. Desabilite a opção Imprimir informações de erro do PostScript, conforme mostra
a figura a seguir:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 97. Configuração da impressora Windows 9X
5. Clique no botão Avançado... Será aberta a janela OPÇÕES AVANÇADAS POSTSCRIPT.

Nesta janela, selecione a opção Nível de linguagem PostScript nível 1:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 98. Opções Avançadas PostScript
6. Clique no botão OK para validar as alterações efetuadas.

7. Na guia Papel, configure o papel como: Letter (215,9 x 279,4 mm).
Windows 2000
1. No menu INICIAR/CONFIGURAÇÕES/IMPRESSORAS, localize a impressora instalada, cli-
que com o botão direito do mouse e selecione a opção Propriedades. Será aberta a
janela:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 99. Configuração da impressora Windows 2000
2. Na guia Geral, clique no botão Preferências de impressão... Na janela apresenta-

da, clique no botão Avançado.

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 100. Configuração da impressora Windows 2000
3. Na janela OPÇÕES AVANÇADAS, abra o item Opções do Documento/ Opções

PostScript e configure:
 Opção da saída Postscript: Formato de arquivo morto.
 Nível de linguagem Postscript: 1.
 Enviar identificador de erro Postscript: Não.

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 101. Opções Avançadas
4. Mantenha as demais opções conforme a configuração default da impressora e clique

no botão OK para validar a configuração efetuada.

Operação
CAPÍTULO 5
Windows NT
1. No menu INICIAR/ CONFIGURAÇÕES/IMPRESSORAS, localize a impressora instalada, cli-
janela:
Figura 102. Configuração Windows NT
2. Configure o papel como: Letter (215,9 x 279,4 mm).

Operação
CAPÍTULO 5
3. Abra a guia Advanced e habilite as opções de configuração conforme mostra a figu-

ra a seguir:
Figura 103. Configurações Avançadas Windows NT
4. No campo PostScript Options selecione as opções de configuração conforme

apresentado na figura a seguir:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 104. Configurações Avançadas Windows NT - Opções PostScript
5. Configure o item Metafile Spooling como: Enabled.

6. Clique no botão OK para validar as configurações.

Operação
CAPÍTULO 5
Windows XP
1. No menu INICIAR/CONFIGURAÇÕES/IMPRESSORAS, localize a impressora instalada, cli-
janela:
Figura 105. Configuração Windows XP
2. Na guia Device Settings, configure o papel como: Letter (215,9 x 279,4 mm), con-
forme mostra a figura anterior.

Operação
CAPÍTULO 5
3. Abra a guia Advanced e clique no botão Printing Defaults, será apresentada a ja-
nela:
Figura 106.Printing Defaults
4. Clique no botão Advanced para acessar a janela ADVANCED OPTIONS:

Operação
CAPÍTULO 5
Figura 107. Opções avançadas
5. No item Document Options/PostScript Options configure:

 PostScript Output Option: Archive Format.
 PostScript Language Level: 1.
 Send PostScript Error Handler: No.
6. Clique no botão OK para validar as configurações.

6
AGENDA TELEFÔNICA
O botão Mostrar a agenda - , localizado ao lado do Visor de Chamadas, permite vi-
sualizar a agenda telefônica do ECAgent, conforme mostra a figura a seguir

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Figura 108. Agenda Telefônica
A agenda é apresentada na janela principal do aplicativo, de acordo com as configura-

ções efetuadas na janela AGENDA TELEFÔNICA, descrita no item Configuração da Agenda
Telefônica, e contém os seguintes campos:

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
 Listagem dos contatos cadastrados.

 Informações sobre a quantidade de contatos na agenda geral e na particular.
 Campo para pesquisa de contatos.
 Botões para inclusão, exclusão e alteração de contatos.
ORDENAÇÃO DAS INFORMAÇÕES DAS COLUNAS

A ordenação dos contatos da agenda é feita com um clique sobre o título da coluna.
Desta maneira, os contatos são listados de acordo com as informações contidas na co-
luna selecionada.
Por exemplo, para ordenar os contatos alfabeticamente (ordem crescente), basta clicar
sobre a coluna Nome. Clicando novamente nessa coluna, os contatos serão ordenados
de forma decrescente, ou seja, inversamente. O mesmo vale para as demais colunas.
DISCAGEM RÁPIDA
Para efetuar uma discagem rápida por meio da agenda, efetue um clique duplo sobre o
contato desejado.
No caso de chamadas internas, a chamada será gerada imediatamente. Para as chama-

das externas será apresentada a janela DISCAGEM, mostrada a seguir, por meio da qual
deve ser informado o tipo de discagem a ser efetuada:

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Figura 109. Discagem
A discagem pode ser feita via rota, via conta e, caso o agente esteja logado a um dispo-
sitivo DAC, pela conta de agente, conforme descrito no item Configuração da Disca-
gem Externa.
Para que o sistema guarde a conta e senha configurada, selecione a opção Lembrar
senha. Desta maneira, quando desejar efetuar uma nova chamada não precisará infor-
mar a senha e conta novamente.
Caso a opção Discagem via conta de agente esteja selecionada e o agente já esteja
logado num dispositivo DAC, mas ainda não tenha informado a sua senha para disca-
gem externa, será apresentada a janela LOGIN, mostrada a seguir:

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Figura 110. Login
Nessa janela deve ser informada a senha da conta do agente e clicar no botão Discar
para efetuar a ligação.
PESQUISA DE CONTATOS
Para pesquisar um contato na
agenda, selecione um filtro para a
busca:
Após a seleção do tipo de filtro, preencha a caixa de texto ao lado do campo Buscar por
com a palavra-chave a ser procurada ou um fragmento dela. O contato será destacado
na agenda, como mostra a figura a seguir:

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Caso seja encontrado mais de um contato com o mesmo fragmento, apenas o primeiro
contato será destacado, os demais serão listados abaixo. Para avançar para a próxima
ocorrência do contato, clique no botão Procurar registro, próxima ocorrência - .
INCLUSÃO DE UM CONTATO NA AGENDA PARTI-

CULAR
A inclusão de contatos na agenda é feita pelo botão Incluir registros na agenda parti-
cular - , que abre a janela AGENDA PARTICULAR, conforme mostra a figura a seguir:

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Figura 111. Agenda Particular
Esta janela permite incluir, por meio do campo Incluir Registro, informações referentes
ao novo contato. Deve-se informar, no mínimo, o nome e o telefone do contato.
Para incluir informações, clique sobre o campo correspondente na coluna Conteúdo e

insira as informações desejadas.
Também é possível cadastrar mais de um número telefônico para uma mesma pessoa.
Este cadastro é feito no campo Outros telefones. Desta maneira, pode-se cadastrar, por
exemplo, números telefônicos particulares, comerciais, celulares etc.

Agenda Telefônica
CAPÍTULO 6
Para associar outros telefones ao contato informe, no campo Nome Associação, o tipo
de telefone, por exemplo, “Celular” e, no campo Telefone, o número telefônico a ser as-
sociado.
Após incluir as informações, clique no botão OK para que o sistema valide a operação.
ALTERAÇÃO DE UM CONTATO DA AGENDA PAR-

TICULAR
Para alterar o registro de um contato basta selecioná-lo na listagem de contatos da
agenda e clicar no botão Editar. Será aberta a janela AGENDA PARTICULAR, descrita no
item anterior, que permite efetuar as alterações necessárias.
EXCLUSÃO DE UM CONTATO DA AGENDA PAR-

TICULAR
Para excluir um contato da agenda particular basta selecioná-lo na listagem de contatos
e clicar no botão Excluir registro da agenda particular - . Será apresentada uma
janela solicitando a confirmação da operação de exclusão.
NOTA
As operações de inclusão, exclusão e alteração de contatos somente são possíveis
para a agenda particular, pois a agenda geral é controlada pelo administrador do
sistema.

7
OPERAÇÃO VIA TECLADO
Este capítulo descreve a operação via teclado do agente.

Operação via Teclado
CAPÍTULO 7
Funções Efetuadas pelo Teclado Sequência de Teclas

Encerrar chamada *1
Colocar/retirar interlocutor de músi- *05
ca
Ausência/presença do ramal no *661 bloqueia ramal.
grupo DAC ao qual pertence5 *662 desbloqueia ramal.
Falar com o ramal de apoio Ramal
Transferir a chamada do ramal *64+ramal destino.
para outro ramal
Desativar a PA *13895 e colocar o monofone no gancho. Se ne-
cessário, alterar modo de operação.
Vocalizar as identidades de cha- *571 (chamada externa).
mada externa e interna que aces- *572 (chamada interna).
saram o ramal
Consultar um ramal qualquer Ramal
Finalizar consulta e reconectar com *1
a chamada anterior
Transferir chamada em espera *63 ou colocar o monofone no gancho.
para a ativa.
Monitorar ramal *1369+ramal.
Desfazer monitoração (**) Colocar o monofone no gancho.
5
Para se ausentar do grupo, o ramal precisa ter privilégio, configurado na janela Configuração de
Ramal/Permissões, do PABX Configuração.

CAPÍTULO 7
Funções Efetuadas pelo Teclado Sequência de Teclas

Intercalar ramal Disque para o ramal desejado e, após o tom de
ocupado, tecle FLASH *8.
Gerar chamada para a STFC 0 + número desejado,
*82N + número desejado,
#+senha da conta + número da conta + número
desejado.
Finalizar chamada (**) Colocar o monofone no gancho.
Iniciar conferência entre o ramal e *5620
as chamadas ativa e em espera
Excluir o participante N da confe- *562+número do participante (de acordo com a
rência ordem de inclusão).
Capturar de outro ramal do grupo; *65;
Capturar chamada de outro ramal *60+chave_grupo.
do grupo
Transfere a chamada para o servi- *62+chave_roteador.
ço associado ao roteador
Alteração da senha da conta do ## + 00 + senha da conta + número da conta +
usuário informações solicitadas pelo sistema.

CAPÍTULO 7
PROCEDIMENTO PARA ATIVAR UMA PA

1. Escolha o modo de operação:
 *13892 opera fora do gancho.
 *13893 opera no gancho.
Esta configuração ficará em arquivo e deve ser feita somente uma vez.
2. Efetue o login no grupo DAC: *13894+ssss+cccc+gggg, onde:
 ssss: senha da conta;
 cccc: conta;
 gggg: a chave do grupo.
3. Desbloqueie a PA utilizando o comando *662.

APÊNDICE 1
MENSAGENS APRESENTADAS NO DISPLAY
Este apêndice apresenta as descrições das mensagens exibidas no display do aplicativo
EC Agent.
Assinante bloqueado ASSINANTE_BLOQUEADO

Esta mensagem será apresentada quando o agente receber uma chamada externa de
um número que esteja cadastrado no Padrão de Prefixos Bloqueados Entrantes do
PABX (item opcional).
Causa desconhecida CAUSA_INVALIDA_FALHA

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer uma falha devido a uma causa des-
conhecida.
Chamada a cobrar CHAMADA_A_COBRAR

Esta mensagem será apresentada quando uma chamada entrante a cobrar for bloquea-
da pelo PABX.
Chamada entrante, ramal ocupado FALHA_CHAMADA_RAMAL

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer uma falha numa chamada entrante
para o agente, ou seja, alguém ligou para o ramal do agente e não havia recurso dispo-

Apêndice 1
nível para atender a chamada (Voice-mail, Chamada em Espera etc.).
Chamada externa (pode ser tarifada)

Esta mensagem será apresentada quando o agente estiver gerando uma chamada de-
tectada pelo EC Agent como um número externo e fizer a discagem externa automati-
camente.
Chamada grupo FALHA_CHAMADA_GRUPO

Esta mensagem será apresentada quando o agente realizar uma chamada interna para
um ramal chave de grupo que não possui nenhum ramal presente ou agente logado.
Congestionamento, linhas ocupadas FALHA_CONGESTIONAMENTO

Esta mensagem indica que houve congestionamento na central ou que todos os troncos
estão ocupados.
Falha ao obter linha FALHA_ALOCACAO_JUNTOR_CONFLITO

Esta mensagem será apresentada quando o agente estiver gerando uma chamada ex-
terna e no tronco de saída estiver entrando uma chamada.
Falha ao receber fax FALHA_RX_FAX

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha na recepção do FAX.
Falha ao transmitir fax FALHA_TX_FAX

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha na transmissão do FAX.
Falha discagem externa FALHA_GERACAO

Apêndice 1
Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha na geração de chamada exter-
na.
Falha nos links ou processadores FALHA_ALOCACAO_JUNTOR_LINK
Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha no link de comunicação com a
operadora.
Falha sinalização com central FALHA_SINALIZACAO

Esta mensagem será apresentada quando ocorrer falha na sinalização com a central pú-
blica.
Não perturbe habilitado NAO_PERTURBE

Esta mensagem será apresentada quando o destino estiver com programação de não-
perturbe ativa.
Número discado incompleto FALHA_NUMERO_INCOMPLETO

Esta mensagem será apresentada quando, numa ligação externa, o número discado es-
tiver incompleto.
Ramal bloqueado para as chamadas RAMAL_BLOQUEADO

Esta mensagem será apresentada após a transferência de chamadas via EC Agent,
quando o agente estiver operando com o "modo de operação no gancho". Após a trans-
ferência, o agente ficará bloqueado até que o monofone do seu ramal seja colocado no-
vamente no gancho.
Ramal inexistente FALHA_GERACAO_RAMAL

Esta mensagem será apresentada quando o agente gerar uma chamada para um ramal
inexistente.

Apêndice 1
Sem linhas disponíveis FALHA_ALOCACAO_JUNTOR

Esta mensagem será apresentada quando não houver juntores de saída disponíveis pa-
ra gerar a chamada.
Sem privilégio para estacionamento FALHA_ESTACIONAMENTO

Esta mensagem será apresentada quando o ramal do agente não possuir privilégio para
estacionar chamadas.
Telefone inexistente DESTINO_INEXISTENTE

Esta mensagem será apresentada quando o agente gerar uma chamada para um núme-
ro inexistente.
Telefone ocupado DESTINO_OCUPADO

Esta mensagem será apresentada quando o agente gerar uma chamada (interna ou ex-
terna) e o destino estiver ocupado.
Transbordo FALHA_TRANSBORDO
Esta mensagem será apresentada quando o grupo do agente não possuir fila de atendi-
mento ou a fila estiver cheia e a chamada for transferida para um grupo de transbordo.

GLOSSÁRIO
Termo Descrição
Agente Também conhecido como operador, atendente ou repre-
sentante. É o responsável pelo atendimento das chama-
das que chegam a um Call Center ou pela realização de
chamadas externas nas campanhas de Telemarketing.
Em telecomunicações, o termo mais utilizado é atenden-
te; em Call Centers profissionais, usa-se agente.
ALE Análise de Linha Estendida - característica de um equi-
pamento telefônico que permite identificar cifras enviadas
pelo usuário de telefonia, mesmo após o completamento
da chamada. É amplamente utilizado quando um usuário
está navegando em menus de URA*.
Chamada estacionada Chamada externa colocada no estacionamento.
Chamada externa Ligação feita de um ramal do equipamento para um tele-

fone da rede pública ou vice-versa.
Chamada interna Ligação feita de um ramal do equipamento para outro.

Conferência Facilidade que possibilita a interligação de vários ramais
e/ou troncos para conversação simultânea. A conferência
funciona de forma que um ramal origem (ramal que inicia
a conferência) possa interligar grupos de, no máximo, 7

Glossário
Termo Descrição
participantes.
Conta e senha do usuá- A conta é um arquivo associado ao usuário onde são

rio registrados os acessos deste a determinados serviços ou
facilidades no equipamento. Cada usuário recebe uma
conta, que é identificada por um número e uma chave
(senha) de acesso a esta conta. A conta e sua respectiva
senha são individuais.
DAC Distribuidor Automático de Chamadas – É um método de

alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendi-
mento (PAs), muito utilizado em soluções de Call Cen-
ters.
Decádico Modo de discagem em um telefone fixo convencional que

caracteriza-se pelo envio de pulsos de corrente, tipica-
mente utilizados nos telefones a disco. Nos aparelhos
mais atuais, é usualmente ativado por meio de uma cha-
ve na posição P (pulse). Tem eficiência bem menor em
relação ao modo DTMF e, no caso dos equipamentos
Dígitro, não permite acesso às funções dependentes de
reconhecimento da ALE.
DTMF Abreviação inglesa de Dual Tone Multi-Frequency (Multi-

frequência de Tom Dual). Modo de discagem em um
telefone fixo convencional que se caracteriza pelo envio
de cifras por meio de um sinal composto por duas fre-
quências. Nos aparelhos mais atuais, é usualmente ati-

Glossário
Termo Descrição
vado por uma chave na posição T (tom).
Estacionamento Espaço reservado para direcionamento de chamadas

externas durante uma conversação. As chamadas direci-
onadas aguardam com música até que possam ser aten-
didas.
Fila Espaço para onde são enviadas as chamadas que não

podem ser atendidas instantaneamente.
IGC Interface de Gerenciamento e Configuração. Aplicativo

que gerencia o sistema.
Intercalação Facilidade que possibilita um ramal intercalar outro, ou

seja, escutar e interferir na conversa.
Login É um processo para identificação em um sistema ou rede

de computadores. Esse processo é realizado sempre que
o usuário se conecta a algum sistema e geralmente é
composto por duas etapas: o fornecimento do nome pelo
qual o usuário é conhecido na rede (username), e da
senha (password).
Monitoração Facilidade que possibilita a um usuário (com permissão
para utilizá-la) monitorar outro, ou seja, escutar a conver-
sa de uma PA.
Rotas São canais configurados para fazer a comunicação do
equipamento com a rede pública ou com um outro dispo-

Glossário
Termo Descrição
sitivo e vice-versa. Cada ramal está associado a uma
rede fixa ou a várias rotas, dependendo da categoria. A
relação de um ramal com uma ou mais rotas é definida
na IGC.
URA Unidade de Resposta Audível - Dispositivo em um siste-

ma telefônico que possibilita a reprodução (e, em alguns
casos, a gravação) de mensagens para o usuário que
está do outro lado da linha. É muito utilizado quando há
necessidade de vocalização de informações armazena-
das em bancos de dados (por exemplo, em serviços de
automação bancária ou navegação em menus de modo
geral).

EasyCall Agent

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cManual de Configuração e Operação do EasyCall Agent

Release do EC: 1.18

Florianópolis, setembro de 2012.

Florianópolis, junho de 2014.

PRÉ-REQUISITOS PARA UTILIZAÇÃO

A Figura 1 exemplifica o servidor de aplicações.

Figura 1. Servidor de aplicações

Se o ECAgent já estiver instalado, o servidor verificará se existem alterações e, caso

Instalação do Java Runtime Enviroment

Figura 2. Download do arquivo

Figura 3. Salvar arquivo como

3. Selecione o diretório no qual o programa de instalação deverá ser salvo e clique no

Figura 4. Instalação do Java – Bem-vindo

Figura 5. Instalação do Java - Andamento

6. Quando a instalação for concluída, será apresentada a janela mostrada na Figura 6,

Figura 6. Instalação do Java - Concluída

7. Clique em Fechar para finalizar a instalação.

Instalação do EasyCall Agent

Figura 7. Instalação do EasyCall Agent

2. No final da instalação, será apresentada a janela principal do EasyCall Agent e, na

Instalação do Certificado Raiz Dígitro no JAVA

Figura 8. Advertência de segurança

2. Abra o Painel de Controle e clique no ícone do JAVA - .

Figura 9. Painel de Controle Java

4. Em Tipo de Certificado, selecione CA de Signatário, e clique em Importar, con-

Figura 10. Certificados

5. Altere em Arquivos do Tipo para Todos os Arquivos, e selecione o arquivo ca-

Figura 11. Abrir

6. Após importar a Autoridade Certificadora Dígitro, feche as janelas do JAVA.

Figura 12. Certificados – Autoridade Certificadora

Figura 13. Advertência de Segurança

Em seguida, será apresentada a janela principal do aplicativo, no formato

Figura 14. EasyCall Agent – Janela Principal (Minimizada)

Esta janela é composta por:

8. Ícone que permite visualizar as novidades da versão (funcionalidades, melhorias e

Conexão com o servidor

Figura 15. Conexão

No campo Servidor CTI, informe o endereço IP ou hostname do servidor ao qual deseja

No campo Dispositivo, insira o número do ramal a ser utilizado pelo usuário/agente e,

Figura 16. Perda de conexão – Mensagem

O usuário/agente pode optar entre aguardar a reconexão ou cancelá-la, clicando no

Login do Agente no Dispositivo DAC

Figura 17. Login do Agente

Figura 18. Seleção do Dispositivo DAC

Edição do Login do Agente

Figura 19. Dispositivos DAC

Em seguida, clique no botão Editar login, para confirmar a alteração.

Como Encerrar o EasyCall Agent

Figura 20. Botões Gerais

 Botões de Atendimento, que permitem o atendimento e captura de chama-

Figura 21. Botões de Atendimento

Figura 22. Dica associada ao botão

Quando desabilitados, os botões são apresentados em tons de cinza.

Login e Logout do Agente

O login e o logout dos agentes é feito pelo botões e , respectivamente. Ao clicar

Durante o atendimento, o agente poderá escolher um dos motivos listados na opção

Controle do tempo de pausa

Figura 23. Contador do tempo de pausa

O tempo máximo em pausa é configurado na interface do EC Visor. Quando o agente ul-

Figura 24. Aviso – Tempo máximo de pausa excedido

Clicando no ícone , localizado ao lado da mensagem “Tempo máximo de pausa ex-

Figura 25. Informação de tempo máximo de pausa

Parando o cursor do mouse sobre o estado do agente, na barra de informações do dis-

Figura 26. Informações sobre o agente