ESTUDIO DE CASO Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACIÓN DE LOS DERECHOS

DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS ESTATUTOS DEL

CONSUMIDOR.

Presentado por

María Magdalena Osorio Osorio

ID711383

Legislación Comercial

Presentado A

Carlos Felipe Álvarez Morales

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Facultad De Contaduría Pública

Bogotá

2019
 INTRODUCCIÓN

El derecho del consumidor, nace, se desarrolla y se justifica en la sociedad del consumo,

esto regula la producción y la comercialización de los productos y servicio a través del
prisma del consumo. El derecho del consumidor es la disciplina de la vida cotidiana de las
personas de la sociedad del consumo.

La responsabilidad de los daños ocasionados por los productos con publicidad engañosa o
mala calidad del servicio posventa La protección del consumidor. Materia que lo
representa al mismo concepto que es la responsabilidad y su tratamiento, esto toma como
base los principios básicos del derecho civil en cuanto a la responsabilidad extracontractual
y del comercial en cuanto a las obligaciones inmediatas y eventuales del vendedor,
restableciendo su papel, en el desarrollo de los planeamientos políticos hoy prevalecientes y
a la atención de las exigencias de la economía y de la justicia en la actualidad.
 OBJETIVO

Aplicar la legislación comercial vigente en las relaciones dadas entre personas naturales o
jurídicas, que desarrollan alguna de las actividades que la ley considera como mercantiles,
para determinar los derechos y obligaciones derivados de los acuerdos contractuales o
asociativos y las medidas de protección a los consumidores, usuarios de bienes y servicios.
 DESARROLLO

DERECHO A RECIBIR PRODUCTOS DE CALIDAD: Recibir el producto de

conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las
habituales del mercado.

Calidad del servicio, el tema que más reclaman los consumidores

Presentación del caso

En Colombia funciona la plataforma de mercado a domicilio Rappi, en el cual se compra

los productos desde un celular o computador y este cobro es cargado con pago en efectivo
contra entrega o pago con tarjera de crédito previo a la entrega del domicilio. Actualmente
Rappi presenta más de 700 mil quejas de consumidores Dentro del pliego de cargos de la
SIC, las quejas abarcan publicidad engañosa e incumplimiento de
promociones. “https://www.eltiempo.com/tecnosfera/apps/la-respuesta-de-rappi-ante-
quejas-de-los-usuarios-en-colombia-y-anuncio-de-la-sic-409614”

¿Alguna vez le pasó que se sintió desamparado en algún servicio de comercio electrónico
porque su pedido por el que pagó una buena suma de dinero, no llego y fue cargado
previamente a su tarjeta de crédito? , ¿Alguna vez solicito un pedido en promoción y no fue
lo que te ofrecieron? Cuando se trata de defender los derechos de los consumidores no
importa el tamaño ni el prestigio de la empresa que los vulnere ya que prima el interés de
los ciudadanos.

Propuesta sobre el caso de Rappi

Para garantizar la protección de estos derechos está vigente el Estatuto del Consumidor de
Colombia, expedido por la Ley 1480 de 2011, que establece las disposiciones legales que
deben tener en cuenta consumidores, comerciantes y empresarios, sobre esta materia.
Dando cumplimiento al estatuto, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), ha
sancionado con millonarias multas a varios almacenes de cadena, fabricantes,
establecimientos comerciales y prestadores de servicios.

De acuerdo con Daniel Orozco, director nacional Red Nacional de Protección al

Consumidor, es importante que los consumidores conozcan sus derechos para que los
hagan valer. Explica que este es uno de los objetivos de las casas del consumidor, iniciativa
que lidera la SIC, para brindar atención a los ciudadanos cuando sientan que se han
vulnerado sus derechos como consumidores o usuarios, o simplemente quieran recibir
orientación.

En Colombia operan treinta (30) casas del consumidor, catorce de ellas en Bogotá. Desde
que comenzó a funcionar la primera casa en el país, en abril de 2014, el tema que
más reclaman los consumidores es el cumplimiento de la calidad del servicio (5.800), le
sigue garantía legal (5.543) y finalmente la queja con servicios de telefonía móvil, fija e
internet (4.012). Ya son más de 40 mil los ciudadanos atendidos.

Pero no solo estos temas ocupan a las casas del consumidor pues además de funcionarios de
la Superintendencia de Industria y Comercio, también están representadas la
Superintendencia de Servicios Públicos, la Superintendencia de Salud y de la alcaldía de la
ciudad donde operan.

Recomendaciones: Demanda o denuncia

El consumidor debe tener claro qué pretende con su accionar, pues al colocar una denuncia
buscará proteger el interés general y el derecho colectivo de todos los consumidores. Este
procedimiento no implica soluciones a casos particulares.

En el caso de la demanda, el objetivo es el cumplimiento del servicio adquirido o la

devolución del dinero pagado a través de la tarjeta de crédito.

La acción judicial de protección al consumidor puede interponerse para solicitar la

indemnización de perjuicios ocasionados por la difusión de publicidad o información
engañosa o por la prestación de servicios que suponen la entrega de un producto. Esta
acción se dirige contra el proveedor, comercializador o fabricante. Sin embargo, la ley
permite que el consumidor denuncie y reclame sobre la misma situación.

Los temas sobre los que se pueden presentar denuncias o demandas son, en el sector de
telecomunicaciones: contratos con los operadores, facturación, suspensión y cobros,
telefonía fija, móvil, internet y mensajes de texto.

En cuando a la información personal o ‘habeas data’: operadores y fuentes que tengan

información de personas, corrección, actualización o retiro de datos. En lo relacionado con
la calidad, precio o publicad engañosa: productos de baja calidad, incumplimiento de
garantías y financiación de compras.

Estas acciones pueden presentarse a través de la página web de la SIC siguiendo las
instrucciones o también de manera personal en las casas del consumidor, donde están
disponibles los formatos correspondientes para diligenciarlos.

Servicios que ofrece la SIC

Asesorar y orientar a ciudadanos cuando sientan vulnerados sus derechos como

consumidores o usuarios de servicios públicos domiciliarios, de salud, financieros,
turísticos, entre otros.

Recibir quejas, reclamos o demandas en materia de protección al consumidor o usuarios de

servicios, para ser tramitadas ante las entidades del orden nacional o local que hacen parte
de la Red Nacional de Protección al Consumidor.

Crear espacios de facilitación para la solución de controversias entre consumidores y

productores o proveedores. El 70 % de este tipo de solución de controversias por acuerdo
de voluntades se dan a favor del consumidor.

Capacitar empresarios y comerciantes sobre el respeto de los derechos de los consumidores

y la importancia de la protección al consumidor como elemento de competitividad.

Realizar brigadas de inspección, vigilancia y control de protección al consumidor a

diferentes sectores de la economía local con la Alcaldía.
 REFLEXION:

Con este caso la superintendencia de industria y comercio comprobó que los servicios no se
estaban prestando con la calidad requerida y les solicito la devolución total del dinero.

De acuerdo a lo aprendido previamente podemos exigir como consumidores el derecho a

que los productos no causen daño en condiciones normales de consumo y a la protección
contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores
Todo incumplimiento de este artículo será sancionado con 100% al favor de nuestro
consumidor.
 CONCLUSIONES

La calidad del consumidor, es inherente a la condición humana, más aún de todos los seres
vivos; lo que cambia en esto son las condiciones sociales que son destinadas para satisfacer
las necesidades esenciales de las personas. En todos los tiempos y circunstancias no es solo
en la actualidad, los consumidores estuvieron a merced de los proveedores, por esta razón
se fueron dictando de manera progresiva, aunque fue desordenada y fragmentaria, normas
reguladoras de la producción, las cuales son: higiene, distribución, precios; etc., de los
bienes de consumo o de uso.

En nuestro país la norma subconstitucional vinculada a la protección del consumo y del

consumidor es profusa, esta arranca en el S XIX, y se extiende hasta nuestros días, en cuyo
mérito es posible sostener la existencia de un verdadero DERECHO DEL CONSUMO.
 BIBLIOGRAFIA

 Colombia. Congreso de la República. Ley 1480 de 2011. Por medio de la cual se

expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial
No. 48.220 de 12 de Octubre de 2011
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

 SIC. (2017). ¿Qué es la protección del consumidor? Bogotá D.C.: Superintendencia

de Industria y Comercio de Colombia. http://www.sic.gov.co/que-es-la-proteccion-
al-consumidor

 Fuente del caso tomado; https://www.pulzo.com/economia/rappi-incumple-pedido-

dos-funcionarios-gobierno-PP752324

 Casa del consumidor

http://www.redconsumidor.gov.co/publicaciones/casas_del_consumidor_pub