T) Para un proceso de servicio con el que está familiarizado determine la principal forma de dominio

la que puede afectar la obtención de calidad.

Para un servicio de restauración un conjuntos actividades de uso racional el no ejercerlas puede ser
la principal forma que puede afectar la obtención

 Ausencia de una clara conciencia de la necesidad del programa de la calidad en el

servicio por parte de la alta dirección de la empresa.
 Deficiente proceso de estudio, evaluación y elaboración de un diagnóstico de la
situación previa al inicio de la implantación del programa de Calidad, que incluye tantos
aspectos operativos como organizativos y también aspectos empresariales.
 Insuficientes iniciativas de formación y capacitación del personal para hacer frente a los
retos del programa de calidad.
 Inadecuados sistemas y métodos aplicados internamente a las características actuales
de la empresa.
 Inexistencia de buenos sistemas de información, control, retroalimentación y
seguimiento del programa de calidad.
 No reforzar el enfoque del mercado y fomentar la perspectiva externa.

No se cuenta con un control en los procesos que realiza el restaurante, es decir están
establecidos los procedimientos pero no hay supervisión sobre ellos, lo cual representa un
riesgo en la calidad del servicio.
La empresa no cuenta con un manual de higiene y seguridad.
La empresa no tiene interés en la gestión ambiental.
T) Para cada uno de los escenarios que se presentan a continuación, determine si la acción
necesaria es resolver el error, mejorar la calidad o planear la calidad (Juran Institute, inc):

A) El equipo de servicios de correspondencia de un gran complejo descubre que la entrega de la

correspondencia interna tarda entre 5 y 8 días, mientras que el correo en estados unidos se
entrega en 3 días.

En este caso lo mejor y en primera instancia sería planear la calidad, es decir, realizar un análisis de
los puntos de debilidad en el proceso de entrega del correo para así establecer los parámetros
correspondientes a mejorar esto para proceder a medir y con los datos obtenidos realizar mejoras en
los puntos débiles en el proceso de entrega. Llevándonos esto a mejorar la calidad del servicio de
entrega.

B) Su equipo es responsable de cuidar un hotel. En ocasiones, las recamareras no tienen

suficientes toallas para el abasto de las habitaciones, aunque hay una gran cantidad de el
disponibles la mayor parte del tiempo.

En este caso se repararía el error, ya que si hay cantidades disponibles la mayor parte del tiempo se
tendría que analizar la causa del desabasto. Una vez identificada dicha causa proceder a la
organización y distribución por recamarera y habitaciones para la correcta distribución de toallas en
las habitaciones. Esto se podría llevar a cabo mediante controles y supervisión para llevar un mejor
inventario de las toallas disponibles y toallas distribuidas.

C) El equipo de programación de un hospital reporta un creciente número de programaciones

dobles, discordancias en el personal de cirugía y quejas de los clientes. El equipo decide que
D) la instalación de un nuevo sistema centralizado de programación reducirá en gran medida el
problema.
En dicho caso la acción necesaria seria reparar el error. Cuando se trabaja con sistemas
computarizados es más fácil encontrar las fallas y corregirlas en el sistema. Es importante que se
conozca el sistema de trabajo del hospital para así poder programar conforme a la metodología del
hospital, para que al instalar el nuevo sistema vaya en concordancia con el proceso del hospital, esto
con el fin de reducir la queja de los clientes y las programaciones dobles que son las que causan
atrasos en el servicio. Así mismo garantizar la disponibilidad de salas, herramientas y personal para
cirugías programas según su grado de importancia.