Itil

FUNDAMENTOS ITIL® V3.
0
2011 update
LIMA – PERU
www.gpm.net.pe
informes@gpm.net.pe
Conceptos clave
 Capacidad: “La habilidad que tiene una organización, persona, proceso,

aplicación, elemento de configuración, o servicio de TI para llevar a cabo
una actividad.
 Recursos: “Incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier

cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI”.
 Service Management: Gestión del servicio es un conjunto de

capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a
los clientes en forma de servicios
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Conceptos clave

Arquitectura de un proceso

Conceptos clave
Todo proceso tiene 4 características fundamentales:
1.- Debe ser medible: los costos, rendimiento y calidad provista
2.- Debe entregar resultados concretos coherentes y consistentes.
3.- Debe tener clientes o involucrados cuyas expectativas deben ser

cumplidas por el proceso
4.- Debe responder a un evento específico o desencadenador, por el que es

trazable a través de las actividades.

Conceptos clave
 Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio

durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación,
mantenimiento, monitorización y evaluación.
 Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la

organización TI de la prestación de un servicio específico.
 Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la

operativa asociada a un proceso en particular: planificación,
organización, monitorización y generación de informes.
 Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la

organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar
involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando
en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su
correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.
Componentes del servicio (4Ps)
Procesos Personas
INTEGRACION
Proveedores
Productos

Modelo RACI
 Encargado R (Responsible)
 ¿Que debe hacerse y x Quien?
 Responsable A (Accountable)
 ¿Quién es el propietario del resultado?
 Consultados C (Consulted)
 ¿Quién tiene la capacidad de ayudar u orientar
 Informados I (Informed)
 ¿Quién necesita o desea saber?

Fases, Procesos y funciones en ITIL V3.0
De ITIL v2 Gestión de Operaciones
de TI
Nuevo en ITIL v3
Coordinación del Diseño Gestión de Aplicaciones
Upgrade 2011 ITIL v3

Gestión de los Proveedores Gestión Conocimiento Gestión Técnica
Funciones Gestión del Catálogo de

Evaluación Cumplimiento de Petición
Servicios
Gestión Estratégica de los Gestión de la Seguridad de Validación y Pruebas del
Gestión de Eventos
Servicios TI la Información Servicio
Gestión de Relaciones con Gestión de la Continuidad Planificación y Soporte de la
Gestión de Accesos
el Negocio de los Servicios de TI Transición
Gestión de la Cartera de Gestión de Versiones y
Gestión de la Capacidad Gestión de Problemas
Servicios Despliegue
Gestión de la Configuración
Gestión de la Demanda Gestión de la Disponibilidad Gestión de Incidencias
y Activos del Servicio
Gestión de los Niveles del Centro de Servicio al
Gestión Financiera Gestión de Cambios
Servicio Usuario
Estrategia del Diseño del Transición del Operación del

Servicio Servicio Servicio Servicio
Mejora Continua del Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Modelo de proceso Integrado de ITIL V3.0
Requerimientos Negocio / Cliente
Estrategia Objetivos
del Servicio Políticas
Recursos y
Limitaciones
requerimientos
Estrategias
Paquete de
Diseño del Estándares Diseño
Portafolio de Servicios
Catálogo de Servicios
Arquitecturas
Servicio Diseño Soluciones
Transición Sistema de
CONOCIMIENTO
de Servicio Plan Transición
Prueba Soluciones
Operación Servicio
de Servicio Plan Operacional
Operacionalizado
Mejora Continua del Servicio Mejoramiento

acciones y plan
MODULO 2 : ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
11
Estrategia del
servicio

Agenda
 ESTRATEGIA DE SERVICIO
 SERVICIOS TI ALINEADOS AL NEGOCIO
 MODELO DE SERVICIOS TI
 PROCESOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS
 Gestión Financiera
 Gestión del Portafolio de servicios
 Catálogo de servicios
 Gestión de la Demanda
 Gestión Estratégica de los Servicios TI
 Gestión de Relaciones con el Negocio
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Estrategia del servicio
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Tipos de proveedor
 Tipo I – Proveedor Interno de servicios (TI)
 Tipo II – Unidad de Servicios compartidos (TI – Publicidad)
 Tipo III – Proveedor Externo de servicios

 Servicios = Provider
 Insumos = Supplier

Procesos de la estrategia de servicio
 Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de

servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-
precio.
 Gestión del Portafolio de Servicios: responsable de la inversión en

servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente
minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
 Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta

de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Servicios TI alineados al negocio
Balance Responsable de TI
Score Card
Iniciativas & Proyectos
Servicio
Servicios TI alineados al negocio
Manage As Business Services

Modelo de servicios TI
Entorno del Negocio
Estrategias y Objetivos Necesidades a Cubrir por
de Negocio los Procesos de Negocio
Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C”
Business Business Business El servicio ofrece:

Business Business Business
Negocio
Proceso de
Process 3 Proceso de
Process 6 Proceso de
Process 9
Process
Negocio 1 2 Process
Negocio 4 5 Process
Negocio 7 8 •Calidad
•Confiabilidad
•Consistencia
Servicios
ServiceService
Service E F G
•Disponibilidad
Service D
Service B C
Service
Servicio A •Capacidad
•Adecuaciones
•Seguridad
S/W H/W RED BD AMB. •Soporte
•Continuidad
SLAs SLAs
SLAs SLAs
OLAs Contratos •Innovación
Áreas Proveedores
Internas Support Support
Support Support
Equipo de
Team 3 Team
Team
Soporte 12
Prov. 1
Team 2 3
TI

¿Como ITIL se relaciona con el negocio?
Estratégico Conjunto Gerencial

Negocio
Financiero
Servicio Disponibilidad Entrega Servicio
Táctico
Continuidad
Capacidad Servicios TI
TI
Operacional Soporte Servicio

Incidente Problema
Liberación
Config Mesa de
Cambio Servicio

Organización matricial con ITIL
 La Gestión de Servicios (“Service Management”) ayuda las organizaciones de TI a gestionar la
Entrega de Servicios (“Service Delivery”) organizando las actividades de los mismos en procesos
“end-to-end”.
 Esos procesos son cross-funcionales y transcurren horizontalmente dentro del grupo de TI
mejorando la eficiencia.

Evolución organizativa con ITIL

Evolución de ITIL
Role of the IT Function Management

Service
ITIL v3 2007 - 2011

Strategic
partner
Focus: Business-IT Alignment &

Integration
• Service Mgmt for Business & Business-
Technology
• Automated and Integrated Operations
centric
• Strategy and Portfolio Governance
IT Service
Management • Continuous Improvement
provider
Service
ITIL v2
Focus: Quality and Efficiency of IT
Processes
• IT is a service provider IT-centric
• IT is separable from business
• IT budgets as expenses to control
Technology
provider
IT Infrastructure
Management
GITIM (ITIL v1)
Focus: Stability and Control of the Infrastructure
• IT are technical experts
• IT concerned with minimizing business disruption
Techno-centric
• IT budgets are driven by external benchmarks
Time

Ejemplo de modelo de proceso

Política: "El arte de buscar problemas, encontrarlos,
hacer un diagnóstico falso y aplicar después
remedios equivocados"
Groucho Marx.

Gestión Estratégica de los Servicios TI
 Gestión Estratégica de los Servicios TI

Objetivo del proceso: Evaluar las ofertas de los prestadores de servicios,
las capacidades, los competidores, así como espacios de mercado
actuales y potenciales con el fin de desarrollar una estrategia para
atender a los clientes.
Una vez que la estrategia ha sido definida, Gestión Estratégica de
Servicios de TI también es responsable de velar por la aplicación de la
estrategia.
Parte de: Estrategia del Servicio
Propietario del proceso: Gerente de Estrategia del Servicio

Subprocesos-Gestión Estratégica de Servicios TI
 Evaluación Estratégica del Servicio

Objetivo del proceso: Evaluar la situación actual del proveedor de
servicios dentro de sus espacios actuales del mercado. Esto incluye una
evaluación de la oferta de servicios actuales, las necesidades de los
clientes y ofertas de la competencia de otros proveedores de servicios.
 Definición de Estrategia del Servicio

Objetivo del proceso: Definir los objetivos generales del prestador de
servicios debe seguir en su desarrollo, y identificar los servicios que se
ofrecerán a lo que los clientes o segmentos de clientes, basado en los
resultados de la Evaluación de Servicios Estratégicos.
 Ejecución de la estrategia del Servicio

Objetivo del proceso: Definir y planificar las iniciativas estratégicas y
asegurar la aplicación de esas iniciativas.

Subprocesos-Gestión Estratégica de Servicios TI

Gestión de Relaciones con el Negocio
 Objetivo: Mantener una relación positiva con los clientes. Identifica las
necesidades de los clientes actuales y potenciales y se asegura de que
los servicios apropiados se han desarrollado para satisfacer esas
necesidades.
 Parte de: Estrategia del Servicio
 Propietario del Proceso: Gerente de Relaciones de Negocios

Subprocesos-Gestión de Relaciones con Negocio
 Mantener relación con los clientes

Objetivo del proceso: Para asegurarse que el proveedor de servicios entiende
las necesidades de los clientes existentes y establece relaciones con nuevos
clientes potenciales. Este proceso también es responsable de mantener la
cartera de clientes.
 Identificar los requisitos de servicio

Objetivo del proceso: Para comprender y documentar el resultado deseado
de un servicio, y decidir si la necesidad del cliente se puede cumplir con una
oferta de servicios existente o si un servicio nuevo o modificado se debe
crear.
 Regístrar clientes a los servicios estándar

Objetivo del proceso: Capturar los requisitos del cliente y establecer acuerdos
de nivel de servicio a los clientes que soliciten la prestación de los servicios
estándar existentes (ninguna modificación a los servicios existentes
 Encuesta de Satisfacción del Cliente

Objetivo del proceso: Planificar, ejecutar y evaluar regularmente
encuestas de satisfacción de los clientes. El objetivo principal de este
proceso es aprender acerca de las áreas donde las expectativas de los
clientes no están siendo satisfechas antes de perder clientes a los
proveedores de servicios alternativos.
 Gestionar las quejas de clientes

Objetivo del proceso: Grabar quejas de los clientes y los elogios, para
evaluar las quejas y aplicar medidas correctoras si es necesario.
 Seguimiento a las quejas de clientes

Objetivo del proceso: Monitorear continuamente el estado de
tramitación de quejas de los clientes pendientes y tomar medidas
correctivas si es necesario.

Gestión financiera
 El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y

controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca
un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos
TI necesarios.
 Si la organización TI y/o sus clientes no son concientes de los costes

asociados a los servicios, no podrán evaluar el retorno de la inversión ni
podrán establecer planes consistentes de gasto tecnológico.

Gestión financiera

Gestión financiera
Para lograr su objetivo, la Gestión Financiera debe:
Evaluar los costes reales asociados a la prestación de servicios.

Proporcionar a la organización TI toda la información financiera precisa
para la toma de decisiones y fijación de precios.
Asesorar al cliente sobre el valor añadido que proporcionan los servicios TI
prestados.
Evaluar, en colaboración con la Gestión del Portafolio de Servicios, un
análisis financiero del retorno de la inversión (ROI).
Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

Gestión financiera
Beneficios de una correcta Gestión Financiera de los Servicios:

 Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio.
 Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicación) los
precios del servicio, aumentando la satisfacción del cliente.
 Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relación
coste/rentabilidad.
 La organización TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los
costes reales de los servicios TI.
 Los servicios TI son usados más eficazmente.
 La organización TI funciona como una unidad de negocio y es posible
evaluar claramente su rendimiento global.

Retorno de la inversión (ROI)
 El retorno de la inversión (ROI), al menos en gestión de servicios, se

refiere a la capacidad de un servicio para generar valor mediante sus
activos. El ROI se calcula dividiendo el beneficio neto de una actividad
entre el valor neto de los activos que han intervenido en el proceso.

Dinámica de costos variables (VCD)
 La dinámica de costes variables (VCD) analiza y relaciona todas las

variables que determinan los costes del servicio y cómo reaccionan a los
cambios en los activos del mismo. Gracias a la VCD se puede calcular,
por ejemplo, cuál será el impacto financiero de añadir o eliminar cierta
unidad del servicio.
 En dicho análisis puede considerar las siguientes variables:

 Número y tipo de usuarios.
 Número de licencias de software.
 Costes de mantenimiento del centro de datos.
 Mecanismos de distribución.
 Número y tipo de recursos.
 Coste de añadir uno o más dispositivos de almacenamiento.

Categoría de costos
La clasificación de costes por

servicio o producto puede
realizarse en virtud de uno a
más criterios:

Principales actividades de la gestión financiera
Presupuestos:
Análisis de la situación financiera.
Fijación de políticas financieras.
Elaboración de presupuestos.
Contabilidad:
Identificación de los costes.
Definición de elementos de coste.
Monitorización de los costes
Fijación de precios:
Elaboración de una política de fijación de precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos
ofrecidos.
Gestión del portafolio de servicios
 Consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el

máximo valor controlando riesgos y costes. Se ocupa, asimismo, de
facilitar a los gestores de productos la tarea de evaluar los requisitos de
calidad y los costes que éstos conllevan.
 La Gestión del Portafolio se relaciona directamente con los siguientes

procesos de las fases del Ciclo de Vida:
 La Gestión Financiera, en la fase de Estrategia, proporciona al

Portafolio la información necesaria para comprender en profundidad los
costes del servicio.
 En la fase de Diseño, la Gestión del Catálogo de Servicios se basa

por completo en el Portafolio, ya que su cometido principal consiste en
elaborar una versión de éste especialmente enfocada a clientes.

Enfoque de la gestión del portafolio de servicios
Portafolio de Servicios
Catálogo de Servicios
Servicios Potenciales
Mejora Continua
del Servicio
Catálogo de
Terceros
Diseño
de Servicios
Espacios Transición Servicios
de de Servicios Retirados
Mercado
Necesidades Clientes
Retorno sobre los
del Negocio activos conseguido de Recursos
Recursos la Operación del liberados
comprometidos Servicio
Conjunto Común de Recursos

Las principales actividades:
Definición del negocio: qué servicios ofrece la competencia, qué

oportunidades ofrece el mercado, cuáles son los “punto fuertes” de la
organización, etc.
Análisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos,

capacidades y recursos asociados, etc.
Aprobación de decisiones de cara al futuro sobre los servicios:

retención, sustitución, racionalización, refactorización, renovación y retirada.
Actualización del Portafolio de Servicios y Planificación: definición de

los servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.


Importancia del catálogo de servicios
 Un Catálogo de Servicios es un listado de los servicios que brindan las

organizaciones o áreas de TI a clientes y/o usuarios, incluyendo un
listado de las características de los mismos.
 Bajo la perspectiva de ITIL, se define Catálogo de Servicios de forma

más simple: Es una declaración escrita de los servicios de TI.
Representa una herramienta de comunicación muy importante pues da
una descripción detallada de los servicios (y niveles de servicio) en el
lenguaje del cliente.
 El Catálogo de Servicios es uno de los puntos de referencia más

importantes para cualquier organización de entrega de servicios de TI.
De hecho, los especialistas aseguran que es imposible implementar
cualquier componente de ITIL sin alguna consideración de la naturaleza
e información de un Catálogo de Servicios.

Importancia del catálogo de servicios
Beneficios:
Permite realizar comparaciones entre proveedores.
Facilita a las organizaciones o áreas de TI la alineación efectiva entre el
marketing con clientes y la capacidad de TI.
Ayuda a construir una comunicación interna efectiva y a ilustrar las
responsabilidades que tiene cada persona.
Permite ver los “gaps” en el Catálogo de Servicios e identificar
requerimientos de servicios adicionales.
TI enfoca sus servicios sobre los requerimientos potenciales de sus clientes.
Permite identificar servicios adicionales que pueden ser de interés para
ellos.
Se eficientiza el desarrollo de los servicios.
Previene la duplicidad de servicios o componentes.
Ayuda a identificar riesgos de operación y de negocios en un ambiente cada
vez más regulado.
Ejemplo de catálogo de servicios
Componentes
Servicio 1-5 PUNTO DE
RED
Agrupador de CONECTIVIDAD
LAN
servicio 10 A MAS
PUNTOS DE RED
CONECTIVIDAD
CONECTIVIDAD
WAN
CONECTIVIDAD
WEB
CORREO
CORREO
CORPORATIVO
CORREO MÓVIL

Definición de servicios
Datos Servicio
Grupo CONECTIVIDAD CORREO CORPORATIVO
Nombre CONECTIVIDAD WAN CORREO MÓVIL
Descripción Consiste en entregar comunicación de voz y dato entre Correo Móvil permite contar con una cuenta de
las empresas del grupo CGE y sus dependencias correo que permita ser visualizada desde los equipos
desplegadas entre la IV y IX Región. En particular, acceso móviles, permitiéndole a este equipo la sincronización
a los servicios que entrega BINARIA desde su con la cuenta de correo corporativa.
Datacenter.
Componentes - Switch. - Servidores.

- UPS. - Firewall.
- Sistema de climatización. - Licencias para dispositivos móviles.
- Monitoreo del Servicio. -Licencias para servidores.
- Administración, Soporte y Operación. - Administración, Soporte y Operación.
Variables - Usuarios y Periféricos de Red. - Usuarios Móviles.

Disponibilidad 98.6% 99%
Soporte 7 días x 24 horas 7 días x 24 horas

Proyecto Aceleradores Servidor BES
Tiempos de 04 SEMANAS 03 SEMANAS
implementación
Crecimiento 3% ANUAL 5% ANUAL

Gestión de la demanda
 Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden

producirse con antelación ni almacenarse. Es un proceso simultáneo: la
producción y el consumo tienen lugar al mismo tiempo.
 La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos

de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia
para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los
tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.
 Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda

genera.

 La Gestión de la Capacidad, puede, con los informes de la Gestión de la

Demanda, optimizar la planificación para ajustarse a los patrones de consumo.
 La Gestión del Portafolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad
extra, nuevos servicios o cambios en los servicios basándose en el consumo.
 El Catálogo del Servicio puede también trazar patrones de demanda para ciertos
servicios.
 La Operación del Servicio puede ajustar la asignación de recursos y planificar
mejor hallando esquemas comunes de demanda.
 La Gestión Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir la
demanda.

 Gestión de la Demanda es optimizar y racionalizar el uso de los recursos

TI. Su papel cobra especial protagonismo cuando existen problemas de
capacidad en la infraestructura TI, tanto por exceso como por defecto.
 El origen de los problemas que la Gestión de la Demanda debe

subsanar a corto plazo se puede encontrar en:
 Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda.

 Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o
software.
 Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de
capacidad pensado para compensar los picos de demanda pero que
realmente no aporta valor al servicio.

Las principales actividades de la Gestión de la Demanda:
 Análisis de la actividad del negocio para determinar patrones de

demanda y segmentaciones de clientes.
 Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cada segmento del

mercado de acuerdo a sus necesidades, empaquetando de manera
distinta los servicios esenciales y los de soporte.

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Funciones Gestión del Catálogo de

Estrategia del Diseño del Transición del Operación del

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

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Mejora Continua del Servicio Mejoramiento

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 Tipo II – Unidad de Servicios compartidos (TI – Publicidad)

 Tipo III – Proveedor Externo de servicios

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 Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de

 Gestión del Portafolio de Servicios: responsable de la inversión en

 Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta

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Iniciativas & Proyectos

Manage As Business Services

Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C”

Business Business Business El servicio ofrece:

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ITIL v3 2007 - 2011

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 Gestión Estratégica de los Servicios TI

Parte de: Estrategia del Servicio

Propietario del proceso: Gerente de Estrategia del Servicio

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 Evaluación Estratégica del Servicio

 Definición de Estrategia del Servicio

 Ejecución de la estrategia del Servicio

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