HOTEL VERANO AZUL

ACTIVIDAD FINAL

SERVICIO AL CLIENTE

MARY LICETH URRUTIA

DIANA CAROLINA QUIROGA VILLA

 RESEÑA HISTÓRICA

Nuestro hotel brinda sus servicios a todo público. Empresa familiar que nació
en el año 2016 con la necesidad de crear un lugar cómodo y agradable donde
se pueden alojar todas las personas por motivos de negocios, familiares. A lo
largo de estos 3 años de servicio, nuestro hotel ha tenido una serie de
cambios estructurales y estrategias que van de la mano con políticas de
sostenibilidad a nivel ambientales, sociocultural y económico. Los cuales nos
han permitido grandes mejoras que nos han llevado a hacer catalogados
como uno de los mejores hoteles de la región.

MISION

El propósito del hotel Verano Azul, es ofrecer a cada uno de nuestros

huéspedes un trato personalizado, una estadía cálida y placentera; logrando a
través de ello un posicionamiento como uno de los mejores hoteles de
Cartagena, ya que se caracteriza por su excelencia en calidad y servicio.

VISIÓN

Ser una empresa líder en la ciudad, destacada por el buen servicio que
ofrecemos a todos nuestros huéspedes. Contando con los más altos
estándares de calidad y políticas de sostenibilidad, que nos permiten crecer,
mantenernos y diferenciarnos dentro del mercado de empresas prestadoras
de servicios de turismo
 VALORES CORPORATIVOS

hospitalidad: nuestra pasión es brindar la mejor atención a todos nuestros

huéspedes que nos visitan.
Integridad: nuestro hotel siempre busca hacer lo correcto para la satisfacción
de nuestros huéspedes.
Trabajo en equipo: trabajamos en equipo en todos los servicios para lograr
que ellos sean óptimos y de la mejor calidad.
Pertenencia: somos un hotel que buscamos ser el mejor para cumplir nuestra
responsabilidad en nuestros actos y decisiones.

OBJETIVO

crear estrategias que permitan involucrar huéspedes, visitantes y

contratistas en la protección y cuidado del medio ambiente. cumplir con las
metas de satisfacción de los clientes. realizar campañas para prevenir y
prohibir la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes. lograr la
eficacia en la toma de decisiones y la solución de acciones correctivas y
preventivas.

METAS

tenemos como meta la construcción de un segundo hotel en un plazo no

mayor a un años y medio. ofrecer empleo y oportunidad a las personas. ser
líderes en hospedajes para atraer personas de todo el mundo. brindar
precios que se acomoden a la necesidad del cliente
 NUESTROS SERVICIOS.

Reuniones y eventos, Piscina, Gimnasio, Bar, Cafetería, Buffet y carta de

restaurante, Zonas verdes y wifi, Centro de negocios y auditorio, Transportes
y turismo, Personal de primeros auxilios, Cómodas habitaciones, Limpieza y
lavandería y Puntos libres para mascotas.

INFORMACIÓN Y RESERVAS

KILOMETRO 16 VÍA LAS MARGARITAS # 7-159 CENTRO HISTÓRICO DE

CARTAGENA. COLOMBIA. PBX: 209 31 10. 30611 14.

WHATSAPP: 316 523 41 60. 311 716 63 20.

EMAIL: HOTELVERANOAZUL@GMAIL.COM

INSTAGRAM: @VERANOAZULCARTAGENA

FACEBOOK: HOTEL VERANO AZUL

TWITER: HOTEL VERANO AZUL

 PERFIL CLIENTE EXTERNO

- TURISTAS Viajan para hacer turismo, recreación, visitas y actividades no

comerciales. Quieren aprender acerca de las costumbres, la historia y el
idioma de cada lugar que visitan.

- VIAJEROS DE NEGOCIOS Son el mercado más importante para muchos

hoteles de ciudad y esta es la razón por la que los hoteles que se dirigen a
este mercado han diseñado productos y servicios específicos para cubrir sus
necesidades, como un entorno tranquilo.

- PERSONAS MAYORES Muchas veces son personas que no pueden cuidar del
todo de sí mismos cuando pasan los años, por lo que están buscando es un
hotel con ambiente agradable y acogedor.

- FAMILIAS Suelen viajar en fines de semana y quieren un breve descanso de

su rutina diaria. Ellos están buscando un lugar tranquilo para relajarse y
disfrutar de su tiempo. Buscan servicios de recreación, alimentos y bebidas y
valoran el hotel que les ofrezca servicio de canguro en sus instalaciones,
comidas especiales para niños y equipos de animación.
 PERFIL CLIENTE INTERNO

AGENTE DE VIAJES

El agente de viajes es probablemente, hasta nuestros días, el elemento más

importante en la cadena de suministro de la industria de viajes; y decimos
“probablemente” porque la tecnología ha venido a desplazar de manera
significativa su labor. Sin embargo, aún hay una gran cantidad de personas
que prefieren acercarse a un agente de viajes para planear sus vacaciones
debido al trato humano que reciben y a la confianza que representa tener a
alguien a quien acudir en caso de que ocurra un imprevisto, incluso en
muchas ocasiones con ellos se puede conseguir precios más económicos que
buscando en internet.

Un agente de viajes es aquella persona que dicho de manera sencilla

“organiza viajes”, y como elementos inherentes a esta profesión, es quien
atiende y orienta a los turistas sobre las características, facilidades,
modalidades y condiciones relacionadas a los atractivos y servicios turísticos,
así como la mejor forma de disfrutarlos.

Antes que todo, el agente de viajes como cualquier otro profesional, debe ser
investigador social permanente y estar atento a las tendencias y modas del
mercado.

Y, por otro lado, en la parte comercial, un agente de viajes es principalmente

un vendedor que tiene que persuadir a sus clientes a que compren un
producto o servicio, en este caso paquetes de viajes, noches de hotel,
excursiones, vuelos, traslados, etc.
Las características de un agente de viajes cuando se trata de ser vendedor
son:

 Ser extrovertido, mostrar buena disposición, cortesía y espíritu de

servicio.
 Ponerse en el lugar del cliente.
 Estar bien organizado y prestar la máxima atención a lo que se hace.
 Pensar rápidamente y con claridad.
 Tener confianza en lo que se está vendiendo.
 Ser sensible a los deseos del cliente.

Además, para lograr tener la mayor eficiencia y productividad posible, el

agente de viajes debe contar con las siguientes características:

 Amplio conocimiento de los elementos del sistema turístico y cómo

combinarlos de la mejor manera posible.
 Extenso conocimiento de la geografía turística nacional.
 Conocimiento sobre la geografía turística mundial.
 Amplia cultura general.
 Ser un constante lector de noticias.
 Capacidad para producir, programar y en general, operar los servicios
que la agencia de viajes vende.
 Capacidad de negociación.
 Conocimiento del mercado turístico.
 Capacidad de decisión, retención, y síntesis.
 Conocimientos de tarifas de hotel, autobús y avión (nacional e
internacional).
 Profesionalismo.
 Iniciativa.
 Facilidad de expresión.
 Buena presentación.
 Responsabilidad.
 Dominio del idioma inglés.
 Trato amable, atento y servicial.
 Consciente de lo que su labor representa para la agencia de viajes y la
industria turística.
 Manejo de equipo de cómputo y algunos programas (Excel, Word).
 También programas de diseño como Ilustrador y Photoshop.
 Saber manejar al menos un GDS o “Sistema Global de distribución”
(Amadeus, Sabre y Travelport -Galileo o Worldspan-)

A estás se añaden algunas que, gracias a los avances en tecnología, son

fundamentales:
 Saber manejar las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram) de
manera profesional.
 Conocimiento de lo que son las Agencias de Viajes Online.
 Conocimientos de Marketing digital.
 Estar actualizado sobre las nuevas tendencias tecnológicas en turismo.
 POLÍTICA INTEGRAL DE HOTEL VERANO AZUL

Somos una operadora hotelera comprometida con los objetivos del sistema
de gestión integral y la mejora continua de los resultados. Manifestamos este
compromiso generando rentabilidad y realizando las actividades diarias con
pasión y vocación de servicio al cliente. En el cumplimiento de nuestra misión
buscamos desarrollar las siguientes habilidades, orientadas a la satisfacción y
fidelización de nuestros clientes, colaboradores y accionistas:

CREATIVIDAD, como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento

continuo.

OBSERVACIÓN, pensar en el cliente para individualizar o particularizar los

servicios.

POLITICAS GENERALES DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Brindar un servicio excepcional en la ejecución de todas las actividades,

para garantizar el 100% de satisfacción en todos los clientes de HOTEL
VERANO AZUL.

2. Asegurar la calidad e inocuidad de todos los alimentos elaborados por la

organización.

3. Fortalecer la gestión ambiental, mediante instrumentos de planeación,

evaluación y seguimiento.

4. Disminuir la severidad de los riesgos, mediante la implementación de

controles efectivos y sólidos asociados a los procesos.
5. Asegurar la implementación, cumplimiento y resultados esperados de los
planes y oportunidades de mejora.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Saludar al cliente de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible,

por su propio nombre.

2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.

3. Despedirse amablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por su propio

nombre.

Dirigirse al cliente por su propio nombre sirve para establecer una relación
con él y transmite un mensaje positivo. También permite ofrecerle un
servicio más personalizado y que él se sienta como en casa. Adelantarse a las
necesidades de los clientes y satisfacerlas evita la posibilidad de que alguno
esté contrariado o descontento y hace innecesario contar con un
departamento de quejas.

Esto es posible si los empleados detectan el problema en su etapa inicial y lo

resuelven antes de que vaya a más.
LA PROMESA DEL EMPLEADO

En el Hotel Verano Azul, nuestras damas y caballeros son el recurso más

importante en nuestro compromiso de servicio con nuestros clientes. La
promesa del empleado refuerza el hecho de que la reputación impoluta del
hotel tiene su origen en ellos y no en sus instalaciones, en su comida para
gourmets o en su espectacular decoración.

LOS PRINCIPIOS DEL HOTEL VERANO AZUL

1. El credo es la creencia principal de nuestra empresa. Todos deben

conocerlo, fomentarlo y hacerlo suyo.

2. Nuestro lema es: somos damas y caballeros al servicio de damas y

caballeros. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros clientes y a
nuestros compañeros con respeto y dignidad.

3. Los tres pasos de la atención al cliente son la base de la hospitalidad que

ofrece el Hotel Verano Azul. Se deben poner en práctica cada vez que se
interactúe con el cliente para garantizar su satisfacción, retención y fidelidad.

4. La promesa del empleado es la base de nuestro entorno de trabajo en el

Hotel Verano Azul. Ha de ser respetada por todos.

5. Todos los empleados han de superar con éxito el certificado de formación

anual para el puesto que ocupan. Los objetivos de la empresa son conocidos
por todos los empleados. Apoyar esos objetivos es responsabilidad de todos.
6. Todos los empleados tienen derecho a involucrarse en la planificación del
trabajo que les concierne, con el fin de fomentar un ambiente de satisfacción
y alegría en el trabajo.

7. Todos los empleados han de localizar sistemáticamente defectos en

cualquier parte del hotel.

8. Es responsabilidad de cada empleado crear un ambiente de trabajo en

equipo y de servicio mutuo que haga posible que todas las necesidades de los
clientes y compañeros queden satisfechas.

9. Todos los empleados tienen poder. Por ejemplo, cuando un cliente tiene
un problema o necesita algo especial, hay que dejar de lado las tareas
ordinarias y resolver ese problema.

10. Es responsabilidad de cada empleado contribuir a que los grados de

limpieza sean extremos.

11. Para ofrecer el mejor servicio personalizado a nuestros clientes, todos los
empleados tienen la responsabilidad de determinar y archivar las
preferencias individuales de cada cliente.

12. Nunca pierda un cliente. Resolver los problemas al momento es

responsabilidad de cada empleado. Quien recibe una queja debe hacerse
responsable de ella, resolverla de forma satisfactoria para el cliente y
archivarla.

13. Sonría, estamos continuamente subidos a un escenario. Mantenga

siempre un contacto visual positivo. Utilice el vocabulario adecuado con
nuestros clientes (expresiones como “Buenos días”, “Por supuesto”, “no hay
problema” o “será un placer”).

14. Sea embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo. Hable
siempre de forma positiva. Comunique sus problemas a la persona adecuada.

15. Acompañe a los clientes en lugar de indicarles simplemente el camino a

otra zona del hotel.

16. Siga el protocolo de atención telefónica del Hotel Verano Azul. Responda
antes del tercer tono y hágalo con una sonrisa. Cuando sea posible, diríjase al
cliente por su nombre. Si es necesario, pregunte al cliente: ¿Le importaría
mantenerse a la espera, por favor? No seleccione las llamadas. En la medida
de lo posible, evite transferir las llamadas. Ajústese a las normas de los
buzones de voz.

17. Cuide su apariencia personal y préstele atención. Todos los empleados

tienen la responsabilidad de transmitir una imagen de profesionalidad y de
cumplir las normas de vestimenta y aspecto personal del Hotel Verano Azul.

18. Dé prioridad a la seguridad. Cada empleado tiene la responsabilidad de

crear un entorno seguro y sin accidentes para los clientes y los compañeros.
Conozca los procedimientos de emergencia en caso de incendio y comunique
los riesgos que observe de modo inmediato.

19. Proteger el patrimonio del Hotel Verano Azul es responsabilidad de todos

los empleados. Ahorre energía, cuide los hoteles y proteja el medio
ambiente.
En un mundo donde la experiencia de cliente lo es todo, las buenas prácticas
de recursos humanos repercuten en la satisfacción del cliente y, en última
instancia, en la cuenta de resultados de la organización.

HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo si la

promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una promesa se cumplió se
pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede
retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este sistema
permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística
de servicio al cliente. Sin embargo, a continuación, les detallo las
herramientas que se usan en el Hotel Verano Azul:

Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de

correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y
formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios,
sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que
alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que
acuda al buzón a dejar su anotación.

Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes

que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan
a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el
producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra. Es una
herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la
desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla el método.

Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen

de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas
del servicio y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La
diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija
ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un
panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja
es el tiempo que se requiere para tabulares datos de las encuestas.

Momentos de Verdad Hotel Verano Azul

Momento cero de la Verdad: Es el momento en que tu cliente potencial

decide iniciar la investigación sobre tu marca. Este viaje comienza para los
viajeros en la llamada ruta de la compra, y es el punto inicial de descubrir qué
opina Internet sobre tu hotel y tu marca. «Googlear» tu marca es una acción
muy común en el momento cero de la verdad, y es lo que tus clientes
potenciales se encuentran cuando buscan tu hotel en el mundo on line, lo
cual puede determinar su opinión inicial. Si te has involucrado y creado
experiencias positivas con los clientes anteriores, es probable que estos
nuevos clientes, o los ya existentes, encuentre contenido positivo en la red
que les ayudará a definir una opinión sobre tu marca y llevarlos al siguiente
paso.
Primer Momento de la Verdad: Es el momento en el que tu cliente se está
formando una opinión sobre tu hotel, basándose en el contenido que ha
encontrado de aquellos que ya han experimentado tu alojamiento, tu marca.
Es en este momento en el cual el consumidor decide si debe o no hacer una
reserva. Esto subraya una vez más lo importante que es crear experiencias
memorables y animar a que sean compartidas por los consumidores y que en
un futuro esto pueda influir en las decisiones de compra de otros viajeros.

Segundo Momento de la Verdad: Es la experiencia que tus clientes tienen

con tu hotel, una vez que han tomado la decisión de compra, de reservar.
Esto no sólo incluye la interacción real en el propio hotel, durante la estancia,
también tu hotel debe interactuar, apoyar y asesorar a los clientes antes de
su llegada a tu alojamiento, tanto sobre su futura estancia en tu
establecimiento, como sobre todos aquellos atractivos que ofrece el destino
en el que está emplazado. Este paso va a tener gran influencia sobre cómo va
a ser percibido tu producto, tu hotel o casa rural mucho antes de llegar,
compartiendo su experiencia también mucho antes de disfrutar del
alojamiento.

Momento último de la verdad: Es el punto final del viaje, y representa las

experiencias que tus clientes están compartiendo, en base a sus experiencias
del Segundo Momento de la Verdad. Esto podría ser en forma de
comentarios, blogs, foros, fotos, redes sociales etcétera. Tendrás que ofrecer
recursos para que apenas comience su viaje el cliente pueda comentar e
influir en sus momentos de la verdad. Es por esta razón que el último
momento de la verdad es tan importante. Las experiencias compartidas por
tus clientes actuales se convierten en la forma en que tu marca se define y es
percibida por posibles clientes o clientes que se han alojado ya en otros
hoteles de tu cadena.

CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE HOTEL VERANO AZUL

El ciclo de servicio a un huésped en un hotel es un proceso que comienza en

el momento en que este decide hospedarse y llama al hotel para hacer la
reservación. Este ciclo finaliza cuando el huésped abandona el
establecimiento hotelero.

Las etapas del ciclo de servicio de hospedaje son las siguientes:

RESERVACIÓN

Puede que la venta se realice o no. Esto dependerá de la disponibilidad de

habitaciones, el tipo de habitaciones, los servicios que se ofrecen, las tarifas y
por supuesto la atención al cliente al momento de realizar la reserva.

TRANSPORTE

Luego viene el servicio de transfer si el hotel lo ofrece. Este es un momento

de la verdad crítico porque es el primer contacto directo entre el cliente y el
personal del hotel. Este consiste en la búsqueda en el aeropuerto o terminal
terrestre al huésped para su mayor comodidad. La información de la hora de
llegada, empresa de transporte y demás datos son ofrecidos por el cliente al
hotel.
REGISTRO Y ALOJAMIENTO

Al llegar al hotel, el cliente entra en una nueva fase (otro momento de

verdad) para su registro y alojamiento. Durante el momento de la bienvenida
el cliente tendrá la primera impresión directa del servicio hotelero.

La forma como es recibido, el trato, la atención que se presta, el tiempo de

espera, etc., también cuentan.

Esta etapa comienza con el check-in que verifica y determina las condiciones
de la reserva. También incluye la compra concretamente, en caso de que el
cliente no posea reserva. Es el llamado front desk, donde también vende el
hotel.

Una vez el cliente llena la tarjeta de registro, se le asigna la habitación

solicitada por el huésped. Se establece la forma de pago, si no se ha hecho el
pago previo, y otras garantías.

Aquí entran en juego aspectos como la calidad de la habitación, para que el

cliente determine la relación costo – beneficio.

ESTADÍA

Luego viene la etapa de la estadía propiamente, donde el huésped

experimentará muchos momentos de verdad con los empleados del hotel:
camareras, mesoneros, botones, empleados administrativos, entre otros.

El cliente hace uso de las instalaciones del hotel y comprueba la calidad del
servicio que compró. Esta fase comprende todo lo que hace el huésped
dentro del hotel: dormir, comer, recrearse, solicitar información y satisfacer
o no sus expectativas de compra.

SALIDA

El check–out es la última etapa del ciclo del cliente en el hotel. Es cuando se

le presenta al huésped su estado de cuenta para su pago final. Esta etapa
representa otro momento crítico, pues el cliente verificará que le hayan
cargado y cobrado correctamente sus consumos, de acuerdo a lo ofrecido
por el establecimiento.

Aquí juega un papel muy importante no solo el cobro correcto sino también
el tiempo de espera del cliente. Y finalmente su transfer de vuelta al
aeropuerto o terminal terrestre.

RESERVACION

SALIDA TRANSPORTE

REGISTRO Y
ESTADIA
ALOJAMIENTO
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE TELEFÓNICA

La buena gestión de la atención al cliente en el Hotel Verano Azul es muy

importante. No obstante, cada vez es más frecuente que las entidades
ofrezcan su servicio de customer service a través de canales no presenciales:
video chat, WhatsApp y el más común de todos ellos, el teléfono. La
omnicanalidad ya es una realidad y cualquier entidad debe preparar a sus
equipos para ello.

A continuación, el Decálogo con las diez pautas más importantes a la hora de

gestionar las llamadas de nuestros clientes:

INMEDIATEZ. ¡El tiempo es importante! Responderemos a la llamada con

rapidez, sin dejar que el teléfono suene más de cuatro veces.

SALUDO. Siempre nos identificaremos cuando cojamos una llamada para que
el cliente sepa con quién está hablando.

BUEN TONO Y CLARIDAD. Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y

neutro. Queremos que la otra persona nos entienda perfectamente y
comprenda las explicaciones o información que solicita.

CONCISIÓN. Devolución de producto, pérdida o desperfectos o una simple

consulta de datos. No nos andaremos por las ramas e intentaremos
proporcionar la información precisa y de forma directa.

PACIENCIA. A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el

cliente o no tienen razón o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono,
nosotros nunca perderemos las formas y utilizaremos un tono conciliador y
tranquilo.

DESVÍO DE LLAMADAS. En el caso de que la situación no pueda ser

reconducida, transferiremos la llamada a un supervisor.

DATOS DE CONTACTO. En el caso de que no podamos ayudarle y la persona

responsable del tema no pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y
disponibilidad del cliente para devolverle la llamada. Este proceso no debe
demorarse más allá de 24 – 48 horas.

FICHA DE PRODUCTO. El operador de atención al cliente siempre tendrá ante

sí la ficha de producto o las especificaciones del servicio, lo más detalladas
posibles, para poder resolver las dudas de los consumidores.

GUIONES. El equipo de customer service creará en conjunto un guion con las

preguntas, comentarios, incidencias y conflictos más comunes, así como las
respuestas adecuadas para cada uno de ellos. De esta manera, se estará
preparado en el caso de que la situación se repita y el agente sabrá cómo
actuar con mayor rapidez y seguridad.

AMABILIDAD. Por último, siempre nos despediremos amablemente del

cliente, agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga
primero.
INSTALACIONES HOTEL VERANO AZUL

HABITACIONES

GIMNASIO
PISCINA

RESTAURANTE
AREAS VERDES

AUDITORIO
TRANSPORTE Y
TURISMO

BAR
BUFFET