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Tecniche di vendita

Definizione di vendita
Fare un’offerta è molto più di una presentazione di ciò che voglio vendere perché invece è la mia opportunità
di offrire il progetto di ciò che io voglio che il cliente faccia.

1 Non si vende mai una merce qualsiasi ma un'idea, l'idea dei servizi che essa può rendere al cliente.
2 In linea di massima, ogni prodotto per essere vendibile deve rispondere a quelli che si chiamano bisogni
essenziali dell'uomo. Questi bisogni possono essere risvegliati e sviluppati, ma non creati arbitrariamente.
3. Non sempre i motivi di un acquisto sono razionali.
4. L'indolenza umana è nello stesso tempo la peggiore nemica e la migliore alleata del venditore.
5 La vendita dinamica non ha niente in comune con la vendita forzata.
6 Nessun prodotto è acquistato soltanto per la sua buona qualità.
7 Raramente il prezzo gioca un ruolo decisivo nella riuscita o nel fallimento di una vendita.
8 In genere le persone che visitate non sono interessate alla vostra offerta. Spetta a voi risvegliare il loro
interesse.
9 Avete l'ultima parola in una discussione con l'acquirente? Non riuscirete a vendere.

Un venditore deve sentirsi a suo agio in mezzo alla gente che spesso non prova nessun piacere a vederlo. Il
venditore deve convincere a comprare oggetti di cui, fino a quel momento, il cliente non sentiva alcun
desiderio. Il venditore deve porre argomenti a favore dell’acquisto del cliente e non della vendita del
venditore.

il venditore non deve proporre la merce in quanto tale; cercherà invece, grazie al suo articolo, di risvegliare
nel cliente il desiderio di raggiungere un fine determinato. In sé la merce non presenta per il cliente (e di
conseguenza per il venditore) che un interesse secondario. L'essenziale è lo scopo, l'idea che essa
concretezza.
Esempi:
Non si vende Ma

Personal computer
Polizze d'assicurazione
Trasportatori
Automobili
Viaggi in comitiva
Macchine lavastoviglie
Rasoi elettrici
Prodotti di bellezza
Coltelli da tavola
L'idea del lavoro razionale, dell'esattezza assoluta delle operazioni
contabili amministrative
II bisogno di sicurezza economica per sé e per i propri cari
L'aumento della produzione
L'idea di spostamenti più piacevoli e rapidi
Le vacanze e la primavera nel Mezzogiorno
La comodità della massaia
Un guadagno di tempo
Un colorito incantevole
La carne delicata, la buona tavola

Vendere vuol dire convincere qualcuno della convenienza dell'affare proposto. Questa interpretazione
stabilisce una differenza tra la vendita come noi la definiamo e una semplice fornitura della merce al cliente,
perché nella vendita il punto essenziale è appunto la capacità di persuadere.

Un prodotto, perché trovi degli acquirenti, deve soddisfare in loro un «bisogno essenziale» o una
motivazione primaria. Fanno eccezione a questa regola, le merci corrispondenti ai «bisogni condizionati»,
cioè quelle che vengono utilizzate per fabbricarne, venderne o impiegarne altre (ad esempio i mezzi di
produzione dell'industria).

La lista seguente enumera i bisogni essenziali più importanti per la vendita e più facili da distinguere.
1. Bisogno di affermarsi (influenza, prestigio, posizione, stima, popolarità, valutazione, amor proprio),
emulazione, competizione, bisogno di autorità, di attività (lavoro creativo, attività professionale), ambizione,
imitazione di una personalità in vista.
2. Istinto sessuale - amore (desiderio di accentuare la virilità, o la femminilità, migliorare il proprio aspetto,
accrescere il potere di seduzione).
3. Bisogno sociale (istinto gregario, socievolezza, relazioni, famiglia, amicizia, contatti, propensioni).
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4. Istinto di conservazione (vita, salute, protezione contro le malattie, paura d'invecchiare).

5. Bisogno della proprietà (amore del guadagno, collezioni, successo finanziario).
6. Curiosità (bisogno di conoscere, di sperimentare).
7. Bisogno di comodità (riposo, pigrizia).
8. Bisogno di sicurezza (protezione contro i rischi, il dolore, la paura, l'inquietudine).

Il venditore che riflette adatterà la sua tattica ai bisogni essenziali di ciascun cliente. Non è possibile crearli
arbitrariamente, ma possono essere stimolati.

Alcune regole di base:

- fare parlare il cliente e stabilire se è di livello mentale e socioculturale alto o basso
- con clienti di livello basso bisogna accentuare la sfera comunicativa adulando, comunicando emozioni e
risultati immediati
- con clienti di livello basso bisogna accentuare il proprio prestigio
- con clienti alti bisogna mostrarsi molto competenti e portare argomenti razionali
- in entrambi i casi bisogna stabilire un rapporto di empatia con il cliente ovvero sentire come lui quindi
trovare punti di vista comuni e stima reciproca
- sempre bisogna fare parlare il cliente

Teoria dei desideri: il 20% sono palesi. 80% sono latenti, cioè esistono ma non sono percepiti. I desideri
palesi se espressi sono raccolti dalla vendita distributiva (quella vendita in cui l’azione del venditore non ha
effetti importanti, es. compro un caffè al bar), se non espressi oppure se latenti necessitano di una vendita
creativa, cioè il cliente è incerto e quindi il venditore deve orientare la sua scelta.

Una delle tecniche di vendita creativa è composta di 5 fasi. Va applicata con il giusto atteggiamento positivo
e seguendo la scala del successo. Una tecnica di vendita in 5 fasi si chiama Aidac (v. oltre).

Stabilire il rapporto
Ricalco. Chi si assomiglia spesso si piace. Il livello di rapporto che stabilisco con il potenziale cliente è
determinato dalla mia abilità di ricalco nei suoi confronti. Ricalcare significa mettersi al passo con il ritmo di
questa persona ai vari livelli di comunicazione: comprendere come pensa, come agisce, come utilizza le
informazioni. Devo rispecchiare la persona in modo da parlare nel suo stesso modo, respirare al suo stesso
ritmo, agire come se io condividessi i suoi valori. Al contrario, avvicinarmi ad una persona che si sta ritraendo
e mettendo in difesa causa un rafforzamento della chiusura. Facendo un buon ricalco, ottengo 2 cose: buon
rapporto con il cliente e diritto ad essere sua guida. Quando ciò avviene, il cliente comincerà a fare anch’egli
un ricalco inconscio rispetto a me.
Il ricalco ha le seguenti forme:
o Ricalco emotivo. Mostro lo stesso stato emotivo del cliente. Se è irritazione o rabbia, la sperimento con il
cliente ma non verso il cliente, invece verso la situazione.
o Ricalco dell’accordo. Se dico al cliente circa 6 elementi rilevanti e veritieri ritenuti validi dal cliente, è
probabile che anche la settima affermazione (di vendita) venga accettata. I primi 6 elementi devono
essere personalizzati sul cliente, quindi devo sapere molte cose del cliente. Per prendere informazioni
faccio domande. Es. com’è questo prodotto rispetto agli altri che avete visto?
o Ricalco della postura. Ricalco almeno il 50% dell’espressione facciale, della postura delle spalle e dei
cenni di assenso della testa. Non devo fare uno scimmiottamento ma devo ricalcare il senso della
postura. Es. allentamento, avvicinamento, sorriso, barriera,..
o Ricalco del tono e del ritmo.
o Ricalco linguistico. Uso le stesse espressioni e schemi di ragionamento.
o Ricalco dei valori e delle credenze. Se devo proprio esprimere un disaccordo lo faccio così: “Rispetto il
tuo stato d’animo in questa situazione e sono sicuro che tu capisci il mio punto di vista…” Non uso mai la
parola “però”.
o Ricalco culturale. Es, della cultura aziendale che si esplicita anche con l’abbigliamento
o Ricalco degli argomenti e degli interessi

Coinvolgimento
Per coinvolgere il cliente uso la reciprocità: quando faccio una cosa piacevole per il cliente, permane in lui un
senso di obbligo per colmare quel senso di reciprocità e quindi sente impulso a fare a sua volta qualcosa di
piacevole per me. Se la cosa piacevole che faccio è un regalo, deve essere costoso, unico o scarso sul
mercato, simbolico di qualcosa di grande, personalizzato. Il meccanismo di reciprocità spiega anche che è
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opportuno che non sia io ad annunciare notizie sgradevoli, per non essere associato, nella memoria del
cliente, con qualcosa di sgradevole su cui poi innestare la reciprocità. Se proprio devo portare una notizia
cattiva, vado a portarla nell’ufficio del cliente, non nel mio.
La reciprocità porta anche a una semplice regola: come faccio a piacere agli altri? Devo fare in modo che gli
altri piacciano a me. E rendo questo cosa esplicita. Devo ripetere al cliente spesso messaggi scritti e verbali
che hanno il contenuto “Lei mi piace”.
Per coinvolgere faccio parlare il cliente, in modo da acquisire più informazioni e perché ascoltare fa
aumentare il potere personale del venditore rispetto a chi parla.

Seguo gli schemi di classificazione del cliente:

o classificazione basata sul controesempio: cliente che dice sempre “sì ma” e fornisce quindi motivazioni
per non comprare. Necessario usare il ricalco e quindi a diventare guida.
o Classificazione basata sulla risposta polare: cliente che tende a dire o fare il contrario. Questo
comportamento è da me sfruttabile. Es. dico al cliente che questo servizio è troppo caro per lui, spesso il
cliente dice che il prezzo non è un problema.
o Classificazione per somiglianze con cose già note. E’ da seguire come ricalco perché mette a suo agio il
cliente.
o Classificazione generale o specifica. Cliente che ha bisogno di pochi o molti dettagli.
o Classificazione basata su riferimenti e confronti con il passato o su immaginazione di ciò che avverrà in
futuro.
o Classificazione di esitamento del problema o di orientamento all’obiettivo. Il cliente che vuole evitare il
problema gradisce sapere come la mia proposta lo aiuta in questo senso, il cliente che vuole raggiungere
un obiettivo gradisce parlare dell’obiettivo.
o Classificazione relativa a costo, qualità, tempo. Sono i parametri, relativi alla mia proposta, che il cliente
può considerare più o meno prioritari.
Per sapere quali sono gli schemi di classificazione del cliente posso fare una domanda tipo: “quali condizioni
devono esserci affinché possiamo fare affari insieme?”

Per ottenere il coinvolgimento è necessario ascoltare il cliente, con molta partecipazione, e descrivere poi
con le mie parole i suoi obiettivi, in questo momento il cliente si illuminerà ed annuirà. Es. “signor Rossi, se
ho compreso bene lei sta cercando un’auto con questa caratteristiche …. “ E ne elenco molte.

La reazione del cliente

Qual è la percentuale dei clienti che fanno ordini importanti e redditizi? Si vede spesso un terzo della
clientela fornire i tre quarti della cifra d'affari. Concentrando gli sforzi su questi clienti, si realizzeranno
notevoli economie. Voi avete scoperto il vostro mercato «naturale».

L’esperienza dei venditori fornisce loro una gamma di esempi in cui un gesto amichevole da parte loro, una
piccola concessione, un colpo di telefono fatto da un amico di entrambi o la scoperta di interessi in comune
con l’interlocutore hanno creato di colpo il contatto che mancava e hanno portato a buon fine trattative difficili
che minacciavano di durare in eterno.

L’importatore ha piacere a vedere il proprio nome sulle scatole di conserve che rivende. Un dettaglio
personale che lusinghi l'amor proprio dell'acquirente facilita il lavoro del venditore e, spesso, comporta la
decisione positiva.

Al cliente si possono dire tante cose piacevoli e gradevoli, senza adulazioni e familiarità mal riposte, riguardo
ai suoi successi, metodi, sviluppi della sua azienda, i suoi gusti, le sue idee! Questi suggerimenti sono idee
miracolose: serviranno a rompere il ghiaccio in più di una occasione.

Frequentemente si vede un cliente imbronciato o impaziente sgelarsi poco a poco, o tutto d'un colpo,
chiedendogli come ha messo in piedi l’azienda, come gli è venuta l'idea, come ha iniziato, e quali difficoltà ha
dovuto superare.

In effetti tutti amano parlare di ciò che li riguarda, e tutti tengono alla stima altrui.

Una semplice attenzione, ad esempio collezionare francobolli per un cliente, crea alle volte relazioni che
durano una vita, ma, notate bene, si deve trattare solo di piccoli servizi e attenzioni, e non di regali costosi,
ossia eccessivi, con cui alcuni tentano di comperare un ordine.
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La vendita è un servizio. Il venditore deve voler rendere un servizio al suo cliente e ne ha quotidianamente
l'occasione. Se è consapevole della sua funzione e vi unisce un interesse reale per la professione e i clienti,
egli creerà quel prezioso «clima di contatto» senza il quale tutte le transazioni finiscono per sembrare un
incontro di lotta libera. È in tale atmosfera di cordialità e simpatia che il venditore riuscirà a persuadere il
cliente, nella misura in cui è in grado di proporgli una valida offerta. Se quest'ultima condizione non si
verifica, è evidente che tutti i suoi sforzi saranno vani.
I sentimenti recitano un ruolo in tutte le transazioni di vendita.

Si tratta quindi di studiare l'uomo e i suoi sentimenti. Ci si accorgerà ben presto che l'uomo si lascia
influenzare dai sentimenti molto più di quanto si crede generalmente. Imparate dunque a conoscere l'uomo
nel vostro cliente. Imparo a creare il contatto.

Fare firmare il contratto di acquisto

Una volta stabilito il rapporto, propongo il prodotto e quindi l’acquisto. Per fare questo stimolo:
o senso di urgenza
o empatia, facendo un ricalco in cui abbino le caratteristiche del cliente con quelle del prodotto.
o Valore del prodotto rispetto al prezzo (i soldi non sono quasi mai un vero vincolo)
o Decisione, facendo attenzione al caso in cui il cliente non ha potere decisionale, in tale caso chiedo
“signor Rossi, se fossimo così fortunati da individuare oggi il prodotto giusto per lei, sarebbe nella
posizione di potere prendere una decisione o ci sono altre persone che dovremmo coinvolgere?”
o Bisogno e desiderio. Il desiderio può essere: di fare soldi, di risparmiare, di potere, di prestigio, di
protezione, di comfort fisico, di tranquillità, di comodità, di ammirazione, di riconoscimento professionale,
di affetto familiare, di buona salute, di longevità, di appartenenza, di energia e di vigore, di informazione,
di controllo, di divertimento, di crescita personale, di amore, di essere ricordati, di assomigliare a persone
ammirate, di apparire generosi, di evitare il dolore, di evitare le critiche, di evitare l’incognito, di evitare la
responsabilità, di evitare il fallimento, di evitare di apparire ridicolo, di evitare di perdere ciò che si ha.

Per arrivare alla firma del contratto creo le suggestioni. Es. di suggestione: Leggere questa frase “intanto che
sta leggendo queste righe può anche notare un insorgente bisogno, nella parte in fondo della sua lingua, di
deglutire.” Porta a deglutire. Con meccanismi di questo tipo suggestiono il cliente perché il cliente si rende
conto che io conosco i suoi desideri.
Le frasi che suggestionano contengono al loro interno l’ipotesi (quasi un ordine) che il cliente si comporti in
un certo modo per spingerlo in quella direzione, anticipando la sensazione che proverà. Talvolta sono
espresse in forma interrogativa. Es. “Perché non si siede e si rilassa in modo da potere effettuare una buona
decisione?” (significa siediti, rilassati, decidi) “Ha notato come questo ambiente fa sentire a proprio agio?”
(significa sentiti a tuo agio). Altri esempi: “Lei è sempre interessata ad effettuare un investimento in
immobili?” “Quando vorrà iniziare a prendere una decisione sulle diverse alternative che le posso offrire?”
“Lei ha già fatto la sua offerta?” “Quante delle idee efficaci che sta apprendendo ha intenzione di condividere
con i suoi colleghi questa settimana?”. Per spingere un cliente a decidere: “cosa pensa che dovremmo fare a
questo punto?”. La suggestione può essere all’interno di una metafora: “se cambia fornitore è come se
comprasse un’auto usata, al momento dell’acquisto è lucida e perfetta, dopo qualche chilometro verranno
fuori i difetti”.
La suggestione può essere lanciata nel futuro per spingere alla decisione d’acquisto: “può immaginare lo
sguardo di riconoscenza di sua moglie quando vedrà che ha pensato al futuro dei vostri figli sottoscrivendo
un piano finanziario?” (significa: sottoscrivi il piano finanziario). La suggestione può ampliando ancora
quanto appena detto, contenere la descrizione di un sogno “perché non sognare di …?”
La suggestione è ancora più efficace se abbinata ad un effetto ipnotico che si ottiene ripetendo più volte i
concetti e utilizzando un tono tipo nenia, un flusso calmo e ripetitivo, terminando a volte la frase con un
crescendo.
La suggestione può riguarda il raggiungimento dell’accordo stesso, dandolo quindi per fatto: “allora
potremmo dire che se troviamo un prodotto che le piace possiamo arrivare ad un accordo oggi stesso?” per
spingerlo a fare un confronto insieme a noi: “decisioni come queste necessitano di una certa serie di
raffronti, non è vero?” “l’istruzione dei figli è importante per il loro futuro, non è vero?”.
Se il cliente fa un complimento, lo rafforzo per rafforzare la suggestione sul suo forte apprezzamento “Quale
parte di questo progetto le piace? Cosa le piace in particolare del mio comportamento?”

Quando si propone il contratto, il cliente può fare obiezioni che vanno intese come richieste di ulteriori
informazioni e vanno gestite con ricalco e guida. Faccio parlare il cliente fino alla fine della sua spiegazione,
poi faccio domande per fare ricalco e per circoscrivere l’obiezione: “quindi non le piace questo prodotto. Che
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cosa in particolare non le piace?” “di quanto è troppo alto questo prezzo?” Ricalco e poi guido verso la
ristrutturazione, cioè verso la soluzione dell’obiezione. Es. “sono sicuro che è possibile che il prezzo sia alto.
Poiché lei lavora nel settore, sa quanto è importante la qualità e sa che non è mai a buon mercato”.
“vediamo se riesco a rendere questa offerta perfetta per voi”.

Poi devo richiedere l’azione di acquisto. Il più bravo venditore di enciclopedie mostrava al primo che capitava
come stava l’enciclopedia su uno scaffale e guardandolo negli occhi e sorridendo diceva “non sono carine
queste enciclopedie?” e quando la persona annuiva il venditore diceva sorridendo “vuole comprarle?” e se il
cliente diceva di no, sorrideva, ringraziava e passava al prossimo cliente. In questo modo incassava molti no
e anche molti sì. Bisogna cioè chiedere in modo diretto l’azione del cliente. Chiedi e ti sarà risposto.

Abitudini e novità
Come lanciare un nuovo prodotto? Come lanciare le novità? Vi è pressoché un solo modo di lanciare le
novità: occorre presentarle, non come un cambiamento ma piuttosto come una «semplificazione» o uno
«sviluppo» di una abitudine in vigore. Ciò vale sia per le novità tecniche sia per le altre. Fanno eccezione le
offerte relative agli articoli di moda, per esempio gli abiti, la cui maggiore attrattiva è la novità, o quei prodotti
che sono destinati ai clienti interessati a tutto ciò che è nuovo. Tanto meno si chiede all'acquirente di
cambiare un'abitudine, tanto meglio sarà. Meno si insiste sulla «novità», o sul carattere «rivoluzionario» di un
articolo, e più questo potrà trovare compratori.

Conducendo il cliente a dare suggerimenti su come migliorare i prodotti, trasformo il cliente in qualche modo
in un collaboratore. Faccio con il cliente il calcolo dei costi e dei guadagni anche per proteggerlo dalle
critiche.

L'abitudine negli acquisti frena considerevolmente la vendita. Bisogna superare questo ostacolo. Non
vantate troppo la «novità» del vostro articolo. Non criticate il cliente. Non toccate né le sue opinioni, né i suoi
metodi. Non erigetevi a salvatore. Lasciatelo credere alla sua superiorità.

Vendita forzata e altri metodi sbagliati

Una vendita inutile al cliente è nociva al venditore. E’ spesso il caso delle vendite forzate. Prima conquisto il
cliente e poi ottengo l’ordine.

Un venditore che si rispetti eviterà sempre di denigrare la concorrenza. Se, eccezionalmente, risulta
indispensabile menzionarla mostratevi generosi nei suoi confronti: contemporaneamente proverete così al
cliente la fiducia che avete nella vostra azienda e nei vostri prodotti, e la sicurezza che vi riponete.

Il venditore deve sapere dare prova di tutto ciò che afferma.

Pesate con cura le parole che usate, ma d'altra parte evitate nei vostri discorsi un'eccessiva concisione.
Animate la trattativa con la descrizione delle esperienze fatte da altri clienti con i vostri prodotti: ne darete
una idea più concreta di quella fornita da un accumulo di aggettivi. Studiate anche il tono e la cadenza della
vostra dizione: è attraverso questa che voi comunicate la vostra opinione all'interlocutore. Ben pronunciato, il
termine «buono» è più persuasivo di «incomparabile» o «super». Evitate gli avverbi «assai» e «molto» che
raramente rafforzano il senso.

Precisione - «Procedete con ordine nelle vostre affermazioni ed esprimetele in modo concreto». Non dite:
«Le aziende più importanti utilizzano i nostri prodotti», ma, se è possibile, nominatele . Non affermo: Questo
vi assicurerà una protezione "perfetta", ma spiego a cosa serve la caratteristica che evidenzio.

L’utilità è al primo posto nella vendita, anche prima della qualità. Parlo del cliente e non della merce.
Il tono di voce rassicurante è un ottimo strumento di vendita.

Il prezzo
Quattro regole fondamentali. Nella pratica si risolverà la questione del prezzo applicando le quattro regole
principali:
1. Determinare il «giusto» prezzo
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2. Sottolineare l'aspetto desiderabile del prodotto

3. Attirare l'attenzione del cliente sul controvalore che riceve
4. Presentare il prezzo con una buona tattica.

Il prezzo «relativo»: Il venditore si sforzerà di canalizzare l'attenzione del cliente sul prezzo relativo, cioè sul
prezzo comparato al valore.
Attirate l'attenzione del cliente sul controvalore (prezzo relativo) e non sulla spesa come tale (prezzo
assoluto). Questa tattica sarà decisiva per i vostri successi professionali.

Come si tratta il cliente. Questi penserà meno al prezzo se acquista in un ambiente simpatico. È spesso
addirittura disposto a spendere di più per questo requisito (che soddisfa il suo bisogno di prestigio).

La questione dell'urgenza del bisogno gioca ugualmente un ruolo importante rispetto al prezzo. Più un
prodotto è necessario, meno il cliente si preoccupa del prezzo. Lo stesso vale nel caso di un monopolio
quando il cliente ha bisogno di voi, ma è comunque trattato correttamente. Nei casi estremi il cliente non
«acquisterà» più né la qualità, né il prezzo, ma la consegna. Accertatevi se i vostri clienti hanno premura o
no. Ugualmente preparate in conseguenza le vostre visite.

Più una merce mantiene il proprio valore (o si può rivendere) e meno il cliente risente del prezzo (per
esempio, investimenti di denaro, acquisto di beni immobiliari, valore di rivendita di un'automobile).

In quale momento abbordare la questione del prezzo? Quando il cliente stesso lo richiede. La sua domanda
fa presumere che cominci ad interessarsi all'offerta. Non si dimenticherà ciò che di positivo ha questa
circostanza, anche se la discussione si fa serrata. Ma può capitare che il venditore giudichi prematura
questa domanda. Cosa farà in questo caso? Può eludere la questione, rimandandola a più tardi («mi
permette di ritornare su questo punto tra un momento?»), o riprendere l'iniziativa domandando a sua volta:
(«a questo proposito, posso domandarle se...»). Qualche volta sarà sufficiente rispondere: «Questo dipende
(da ciò che desidera, dal modello che le occorre, dalle economie che volete realizzare...).

Non menzionate mai il prezzo senza indicare contemporaneamente il controvalore che riceve il cliente. Ecco
la successione da seguire: argomento «valore» (uno o più), prezzo, argomento «valore» (uno o più,
riprendendo eventualmente i precedenti).

il cliente non immagini mai che gli dovreste una gratitudine eterna se egli acquista presso di voi.
Dimostrategli invece che è lui che ne trarrà tutto il profitto. Esponetegli il rapporto che esiste tra le condizioni,
il prezzo e i vantaggi della vostra offerta.

Quando si offrono dei prodotti in serie o quando si presentano collezioni, è opportuno proporre in primo
luogo un articolo costoso per dare al cliente occasione di protestare contro il prezzo; una merce -meno cara
sembrerà per contrasto vantaggiosa. il vostro atteggiamento cortese ma fermo impedirà al cliente di
continuare nel suo mercanteggiamento, Qui, come altrove, è necessario eludere la questione del prezzo e
indirizzare la conversazione sui vantaggi dell'offerta.

Il prezzo per unità di prodotto o lotti piccoli è preferibile al prezzo per lotti più grandi. Es. 4 euro all’etto
sembra meno caro di 40 euro al chilo.

Il metodo dimostrativo. Quando un prezzo sembra particolarmente esoso al cliente, il venditore farà risaltare
i pregi del proprio articolo per \mezzo di una dimostrazione comparativa.
Esempio: una fabbrica di utensileria trovava qualche difficoltà a lanciare il suo cric idraulico. I clienti
desistettero dal proprio scetticismo quando furono invitati a sollevare la loro macchina con un cric ordinario,
poi con uno di nuovo modello.

Minimizzare la differenza di prezzo. Il metodo minimizzante: impiegato quando la differenza dei prezzi della
concorrenza è piuttosto debole. «Cosa significano 32 euro di differenza su una consegna di 10.000
stampati? Pochi centesimi per copia.

L'ammortizzamento delle spese. Il metodo dell'ammortizzamento. Un altro metodo utile consiste nel ripartire
le spese su tutto il periodo d'impiego. Vendita di un aspirapolvere: «Questo modello costa 360 euro.
Ammettiamo che ve ne serviate per 10 anni (è di qualità tale che lo utilizzerete per un tempo molto
maggiore). 360 per dieci anni fanno 36 euro all'anno, 3 euro al mese, meno di 10 centesimi al giorno. Una
ditta di detersivi: «Questa confezione fa brillare 1.600 piatti».
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Metodo di accostamento. Una spesa quotidiana per questo prodotto pari a una scatola di fiammiferi.

Rispetto del prezzo: mi sforzo di spegnere sul nascere ogni mercanteggiamento. Dimostro al cliente che
l’azienda che rappresento pratica una sana politica dei prezzi e che le condizioni rimangono identiche in ogni
occasione. Vendo al cliente i vantaggi di un tale principio.

In cosa crede il venditore

Qualsiasi attività di vendita è basata su questa triplice esigenza: il venditore deve aver fiducia:
1. nella propria azienda;
2. in se stesso;
3. nella propria merce.
È ciò che si chiama il triangolo VAM: venditore-azienda-merce.
Quindi bisogna vendere il prodotto al venditore, vendere al venditore, vendere l’azienda.

Il venditore deve avere entusiasmo, quindi deve concentrarsi nel ricordare i casi in cui ha ottenuto successo.

Vendere significa suscitare l'interesse dei clienti che non ne manifestano. Ciò esige un grande spirito di
perseveranza e concentrazione mentale. Di conseguenza il venditore deve essere convinto che il suo è un
vero e proprio dovere da compiere.

Fantasie funzionali alla vendita

o Non esiste il fallimento, esistono solo segnali di feedback
o Io sono responsabile per il conseguimento dei miei obiettivi
o Il lavoro è divertimento: fare conquiste, risolvere i problemi, migliorare,..
o In ogni situazione avversa si nascondono i segnali della vittoria
o Le cose non migliorano casualmente, migliorano attraverso azioni appropriate
o Il coinvolgimento è la chiave dell’eccellenza
o Se noi diamo agli altri ciò di cui hanno bisogno, allora gli altri ci daranno ciò che vogliamo

Le obiezioni
Quanto più darete ragione al cliente tanto più questi vi troverà simpatico, tanto più favorevole sarà
l'atmosfera del colloquio, che è così importante per la conclusione dell'affare.

Evitate le affermazioni. Non affermate, interrogate piuttosto. Chiedete al cliente qual è la sua opinione
sull'articolo in discussione. Le affermazioni sono sempre esposte alle critiche, se addirittura non le
provocano, mentre ciò avviene raramente con le domande.

La prima obiezione del cliente, se non è un rifiuto secco, è un segnale di incipiente interessamento. Le
obiezioni sono segnali che orientano il venditore.

Diversi tipi di obiezione

Per prevedere che cosa si dovrà rispondere bisogna sapere a quale specie di obiezioni ci si troverà di fronte
in ogni caso particolare:
a. le obiezioni non enunciate: che il cliente non vuole o non osa esprimere (a meno che non possa farlo
perché il venditore non gliene dà la possibilità). Bisogna costringerlo ad esporle per essere poi in grado di
rispondere;
b. i motivi speciosi, che dissimulano reali obiezioni e che non meritano di essere presi in
considerazione;
c. i pregiudizi e i luoghi comuni: obiezioni prive di logica, ma fortemente influenzate dal sentimento.
Non è sempre facile combatterle con il buon senso;
d. obiezioni maligne: tentativi da parte del cliente di mettere in imbarazzo, e dovuti o ad un eccesso di
cattivo umore o al desiderio di far perdere le staffe al venditore o di replicargli. In casi del genere il cliente
sfrutta talvolta idee altrui che non rispecchiano la sua opinione;
e. desiderio d'informazioni: obiezioni sollevate al fine di ottenere dal venditore ulteriori dettagli;
f. obiezioni dovute al desiderio d'importanza: prive di effettivo fondamento e sollevate semplicemente
per mostrare che anche il cliente ha la propria opinione;
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g. obiezioni soggettive: secondo la formula: «l'articolo è certamente buono ma non fa al caso mio»
oppure: «le nostre esigenze sono particolari». Non è detto che queste obiezioni rappresentino una critica;
h. obiezioni oggettive: osservazioni dirette contro la merce o contro l'offerta. Questo tipo di obiezione
deve essere ben distinto dal precedente;
i. resistenza generica all'acquisto: atteggiamento negativo senza particolari ragioni, e a cui il venditore
è esposto all'inizio di ogni conversazione di vendita;
l. L’ultimo tentativo: l'ultima obiezione prima che l'acquirente si decida. Si tratta spesso di
un'obiezione che il cliente ha già sollevato, ma il tono e le parole ora impiegati indicano che egli è pronto
all'acquisto.

Si può rispondere all’obiezione prima che sia espressa o immediatamente o un po’ dopo o mai.

Si è dunque costretti a studiar bene un'obiezione prima di rispondere. Specialisti della vendita affermano,
probabilmente con ragione, che quasi ogni obiezione non è che un pretesto per nasconderne un'altra. Il
modo più semplice di scoprire la vera obiezione è capire ciò che si nasconde dietro le dichiarazioni e le
reazioni del cliente è di porgli la semplice domanda: «Perché?». Per esempio: «Perché crede che sia così?».
Quanto più scarse sono le vere ragioni di cui dispone il cliente per sostenere il suo punto di vista, tanto più
difficile gli sarà rispondervi. Più chiarimenti vi dà, più la vostra risposta ha probabilità di essere corretta.

Non contraddite mai apertamente un cliente: non lo persuaderete mai in questo modo. Fingete dunque di
considerare seriamente la sua obiezione e modificatela gradualmente.
Più chiacchierate più rischiate di commettere dei grossi errori.
Il metodo del boomerang - Contrariamente a quanto immagina il cliente, molte obiezioni costituiscono un
vantaggio diretto o indiretto per l’offerta e possono servire come punto di partenza del ragionamento
tendente a presentare l'offerta. Utilizzando il metodo interrogativo si cerca di fare in modo che sia il cliente
stesso a rispondere alle proprie obiezioni.
Un altro buon metodo è quello di produrre a conferma testimonianze di terzi.

Essere ricevuti
Una volta che si è accolti, il vostro problema più importante consiste nel trovare il modo più sbrigativo per far
capire al cliente che:
1. la vostra missione è importante;
2. la vostra offerta lo interessa direttamente;
3. la vostra visita sarà breve; (è possibile abbreviare le visite senza che i risultati ne abbiano a soffrire, anzi
tengo una migliore concentrazione).
4. essa non comporta per lui nessun obbligo;
5. voi non lavorate con i metodi della vendita forzata.

Desidererei avere un colloquio di non più di otto minuti. Le andrebbe domattina alle 10,45? O preferisce
dopodomani nel pomeriggio?
Fategli intravedere che forse avete una soluzione che forse - non dimenticate questa parola - potete aiutarlo
a guadagnare del denaro o a risparmiare (senza tuttavia suscitare l'impressione che metterete sottosopra la
sua azienda, il suo genere di vita o, più in generale, le sue idee).

Cominciate con il parlare di ciò che sta a cuore al cliente e non di ciò che desiderate voi venditori . Non dite
«sarei felice di sapere ...» ma «certamente, signor direttore, Lei s'interessa a tutti i procedimenti razionali
capaci di aumentare la Sua produzione?». - «Sì, naturalmente» - «Se vuole accordarmi un quarto d'ora avrà
modo di farsi un'idea molto chiara dell'utilità che la mia offerta potrebbe avere per la Sua produzione. Le
converrebbe una mia visita in tal giorno a tale ora?». Oppure: «Mi permetto di congratularmi per i suoi nuovi
locali. Deve essere molto comodo il poter disporre di maggiore spazio» - «Sì, è proprio così» - «Potrei venire
a vedere la Sua sistemazione? Nello stesso tempo Le potrei mostrare i risultati di uno studio fatto in
Inghilterra sul modo di ridurre le spese generali di una casa di spedizioni come la Sua. La troverò in ufficio
domani pomeriggio?».

Una regola d'oro. Una buona regola per il venditore è di mantenere sempre l'iniziativa. Di conseguenza, egli
deve sempre precedere il cliente. Se questi dichiara che telefonerà, il venditore deve cercare di togliergli
questo fastidio. Quando il cliente dice che ritornerà più tardi sull'argomento, il venditore deve essere capace
di risolvere lui stesso la questione.
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Proposizione alternativa.
Il venditore proporrà una data sotto forma di alternativa. Non si deve chiedere al cliente se è libero venerdì
alle 10, ma se preferisce che il colloquio abbia luogo venerdì alle 10 o lunedì pomeriggio. Offrendo la scelta
di un'alternativa conviene indicare da una parte un momento determinato e dall'altra un certo periodo di
tempo - per esempio un pomeriggio - in modo da lasciare al cliente una certa libertà d'azione.

Richieste di visite fatte in una forma più o meno esitante sono quasi sempre votate all'insuccesso. Per
esempio. «Riceve oggi il Direttore?». Oppure. «Posso disturbare un istante la persona addetta agli
acquisti?» (a proposito, non esiste una parola più fuori posto di «disturbare») oppure: «Desidererei sapere
se il vostro ingegnere capo sarebbe disposto ad ascoltarmi un istante» o ancora: «probabilmente il vostro
principale non è libero?». Tutto sbagliato.

«Posso porLe una o due domande prima di esporre quel che possiamo fare per Lei? Non sarebbe onesto
che senza essere bene informato Le proponessi una determinata soluzione per un problema così
importante»

Il miglior soggetto da trattare è pur sempre dato dai problemi, dai desideri e dai bisogni del cliente. Questi
argomenti fanno prendere i classici due piccioni con una fava, capire i bisogni e stabilire empatia.

Nel caso che il cliente menzioni una visita precedente non riuscita (naturalmente il venditore non dovrebbe
mai farvi cenno), è forse opportuno dichiarare che l'insuccesso è da imputare al venditore: «Ho dovuto
presentarLe la cosa molto male se, malgrado tutte le ragioni che consigliano l'acquisto non ho saputo
persuaderla».

Preparazione della visita. La preparazione di una visita esige la compilazione di un piano esatto, con
un'analisi del vostro cliente e del tipo della vostra offerta. Questo schema comprende 5 punti da trattare
prima della visita, e 2 punti successivamente, seguendo il piano riportato qui appresso.
Prima della visita. 1. Chi è - 2 Che cosa vuole – 3 Che cosa posso offrire? - 4. Come devo offrire? (AIDA,
DIPADA) – 5 Che cosa voglio ottenere?
Valutazione della visita. Dopo la visita. 1. Cosa ho ottenuto? – 2. Cosa devo fare ora?

Preparazione del venditore.

E adesso, signori venditori, prima di visitare il prossimo cliente, fate un attimo di raccoglimento. Preparate
tutti gli argomenti. Sapete di aver in mano un'offerta vantaggiosa Sapete dell'importanza che essa ha per il
cliente. Sapete che con la vostra visita gli sarete utile. Sapete che siete stati capaci di vendere a clienti ben
più difficili. Fate dunque appello a tutte le vostre farne, come uno sportivo prima di una gara.
Prendete il tempo che ci vuole per la preparazione: una breve passeggiata elimina la stanchezza mentale e
concentrando il pensiero su qualche precedente successo vi libererete dal timore di uno scacco.
Mobilitate la vostra capacità d'entusiasmo. L'entusiasmo è contagioso. Nessuno compra da un venditore
scoraggiato, la cui espressione rifletta il pessimismo, la rassegnazione, l'indifferenza, o la paura
dell'insuccesso. Fate in modo di essere in «forma» in occasione della visita ad un cliente. Un venditore
stanco e timoroso è votato all'insuccesso.

In quelle occasioni in cui gli altri avrebbero scritto o telefonato, egli effettuava una visita personale.

Il venditore stabiliva un contatto personale con i suoi clienti: la sua offerta personalizzata aveva un aspetto
diverso di quelle dei suoi concorrenti e assumeva un carattere speciale. È naturale che anche il risultato dei
suoi sforzi fosse ben diverso.

AIDAC.
A – come Attenzione per il cliente, cioè la prima fase è avere l’attenzione positiva del cliente su di noi.
Bisogna evitare le barriere difensive. Per fare ciò devo usare la tecnica “4per20”, cioè curare i primi 20
secondi (durante i quali il cliente giudica), i primi 20 passi o gesti, le prime 20 parole (che devono essere
positive, ottimo fare un piccolo complimento sincero detto PCS), infine 20 centimetri di sorriso.

I – come Interesse, cioè spiego la proposta, capisco l’esigenza, capisco se c’è reale interesse.

D – come Desiderio, creo il desiderio sull’esigenza identificata sopra. Ci sono 6 desideri, cioè 6 motivazioni
per l’acquisto. Si ricordano ricordando le iniziali IL CASO:
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I – Inedito, nuovo, vogliono l’ultimo modello

L – lucro o risparmio (discount, saldi, 3*2, ..)
C – comodità (spesa vicino a casa, auto con bagagliaio comodo o piccola comoda da parcheggiare,
centro commerciale comodo perché c’è tutto, prodotto già pronto,....)
A – affettività. es. torno sempre dallo stesso barbiere che mi chiama per nome. es2. pubblicità della
barilla o della nutella che ci ricordano la famiglia. es3. il centro wonderful che ci fa la dedica in cui dice
che mi ricorderà con affetto,.. es4. i tuoi amici e familiari saranno contenti di questo acquisto, potrai
portare qui anche loro,..
S – sicurezza, quindi marchio, garanzia, prodotti ecologici, affidabilità,..
O – orgoglio, quindi prodotti di lusso, status symbol.

A – come Azione, il cliente deve comprare. qui bisogna dirgli il prezzo e lo si dice come fosse un sandwich,
imbottito tra i vantaggi che sono quelli sopra (ILCASO).

C – come Congratulazioni, richiamando ancora ILCASO. Ha fatto una buona scelta perché .. complimenti,
torni a trovarci,... vantaggi esclusivi per lei come cliente,... Questa fase di chiusura è importante perché il
cliente potrebbe incontrare un SINAP e pentirsi dell’acquisto. SINAP sono i Soggetti con Influenza Negativa
sulla Altre Persone, per esempio uno che dice che il vestito sta male o che lui avrebbe fatto ottenere uno
sconto migliore.

AIDAC può essere simpaticamente spiegata e venduta a un pubblico usando la stessa AIDAC.

Approfondisco ancora AIDAC (di seguito la chiamo Aida, è la stessa cosa).

AIDA. La vecchia regola A.I.D.A. (Attenzione - Interesse - Desiderio - Azione) degli americani, spesso
abbandonata e altrettanto spesso ripresa, dà una chiara idea di questa successione di momenti, anche se
nella pratica, si presentano a volte delle variazioni. La regola significa semplicemente questo: il venditore
deve suscitare l'attenzione del cliente, interessarlo personalmente ai vantaggi che gli vengono offerti,
eccitare il suo desiderio di goderne, allo scopo di indurlo a compiere l'azione dell'acquisto.
Quattro domande fondamentali per la vostra esposizione
Bisognerebbe che ogni venditore esaminasse il piano della sua argomentazione in funzione della tattica
dell'atto di vendita in 4 stadi:
I . Il vostro ragionamento suscita immediatamente l'attenzione del cliente?
2. Risveglia il suo interesse personale?
3. Crea un desiderio d'acquisto convincendo il cliente che non solo egli desidera ciò che il venditore gli offre,
ma che ne ha anche bisogno?
4. Conduce in conseguenza all'acquisto?

Cominciate come si deve. Cercate di imporvi all'attenzione del cliente con la vostra prima frase. Mettetevi al
suo posto e chiedetevi: «Che cosa potrebbe indurmi ad ascoltare un rappresentante che mi si presentasse
con la mia offerta?».
La conversazione deve cominciare con una notizia che interessa il cliente. Raramente questa prima
comunicazione è in rapporto col vostro prodotto. Essa non è che un mezzo per raggiungere uno scopo
(«Vendita dell'idea»). Parlare della merce nella prima frase è quindi quasi sempre un errore psicologico.
Il cliente è invece direttamente e immediatamente interessato ai suoi problemi. Poiché il venditore si
presenta proprio per aiutarlo a risolvere questi problemi, non dovrebbe essergli difficile escogitare una buona
formula per iniziare la conversazione.

Siate originali. Se volete attirare l'attenzione del cliente, abbiate per norma di essere diversi da tutti gli altri.
Potete essere diverso in tre modi: diverso dagli altri; diverso da come eravate in passato; diverso da quello
che il cliente si aspetta. Sono tutti modi per dimostrare con l'originalità la vostra intelligenza.

Se il cliente è distratto. Può capitare che il cliente sia disturbato dal telefono, dalle segretarie, o
dall'andirivieni degli uscieri, e non possa prestare al colloquio l'attenzione necessaria. Un'osservazione
insinuata con tatto: «Mi scusi, signor direttore, non sapevo che fosse occupato», può bastare qualche volta
ad allontanare gli importuni.
Dopo un'interruzione ci si dovrebbe assicurare, con qualche domanda appropriata, che il cliente non ha
perduto il filo del discorso Un venditore di macchine, dopo ogni interruzione domanda sempre «A che punto
eravamo?» per obbligare il cliente a reagire e riflettere.
Se ci si accorge che la sua attenzione si affievolisce, non bisogna alzar la voce, ma smetter di parlare. Una
piccola pausa, nel bel mezzo di una frase, rianimerà sicuramente l'attenzione. Niente è infatti più efficace di
un silenzio improvviso e inspiegabile.
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La potenza dello sguardo. Lo sguardo ha una grande importanza. Guardate il cliente negli occhi e
obbligatelo a fare altrettanto.

Riassumendo dovete suscitare l'attenzione sin dall'inizio. La vostra prima frase deve interessare il cliente -
vendetegli la voglia di saperne di più.

La ripetizione di una affermazione non è una prova.

Interessare un cliente ad una offerta vuol dire fargli vedere chiaramente cosa guadagna accettandola. È una
verità elementare, riconosciuta da tutti ma praticata da pochi.
Si tratta ora di dimostrare i vantaggi concreti fatti balenare all'inizio agli occhi del cliente per richiamare la
sua attenzione.
Le affermazioni non costituiscono una prova, neppure se ripetute. Il modo migliore di provare i vantaggi di
un'offerta è quello di dimostrarli. Una dimostrazione abile trasforma l'attenzione del cliente in i mediato
interesse. La fase dell'interesse coincide con quella della dimostrazione. Fare la dimostrazione è
indispensabile; se non si ha con sé la merce bisognerà ricorrere a sussidi audiovisivi.
Meno si parla della merce meglio è. Lasciate che il cliente ne verifichi eglî stesso le qualità al più presto:
niente è più convincente di ciò che si è visto con i propri occhi.

Più il prodotto è astratto, più è importante la dimostrazione, che lo rende concreto. Rinunciare al materiale
dimostrativo o trascurarlo sistematicamente significa privarvi di metà delle vostre possibilità.

Carta e matita costituiscono una parte essenziale del bagaglio del venditore. Con il loro aiuto è sempre
possibile rendere più chiara un'offerta. I numeri sono difficili da tenere in mente. Scriveteli, o fate in modo
che li annoti il cliente. Se per esempio volete dimostrare che B dura il doppio di A, tracciate due quadrati di
cui uno sia due volte più grande dell'altro. Un disegno colpisce ed attira l'attenzione.
Più la merce è astratta, più la dimostrazione figurata riuscirà a concretizzarla.

Fate vedere l'impiego della merce La dimostrazione non deve limitarsi a indicare l'aspetto della merce. Per
quanto possibile, essa deve far vedere come la si impiega o qual è la sua importanza nella pratica.
Siate energici - Eseguite la vostra dimostrazione in modo teatrale. Un venditore di estintori constatò che
nessuna dimostrazione produceva va più effetto della seguente: si impiastricciava la mano con la sua
schiuma speciale e quindi rivolgeva su di essa la fiamma a 800 gradi di un cannello ossidrico.

Fate partecipare il cliente alla dimostrazione. Il venditore comincia facendo egli stesso la dimostrazione e
contemporaneamente insegna la manovra al cliente. Dopo di che il cliente può fare funzionare l'apparecchio
da solo. Ecco un'ottima occasione per concludere la vendita nel corso della dimostrazione stessa. Quanto
più si riesce a far imparare al cliente il funzionamento di una macchina o di un apparecchio, tanto più egli
avrà l'impressione di esserne già proprietario.

Se volete assicurarvi che la vostra dimostrazione ha convinto il cliente dell'elasticità, della durata, del
rendimento o della semplicità della vostra merce chiedetegli apertamente: «Si è convinto che questo
materiale è veramente elastico (o durevole, o di facile impiego, o pratico)?».

Aida – desiderio. Quando un cliente, malgrado una dimostrazione positiva e ripetuta, non si decide
all’acquisto, ciò vuol dire che il venditore non ha suscitato sufficiente desiderio per il prodotto offerto.
Come suscitare il desiderio di acquisto. Devo descrivere al cliente la soddisfazione, il piacere, l’utilità che la
mia offerta gli riserva. Devo inoltre dare al cliente alcune motivazioni razionali che giustificano l’acquisto.

Aida – concludere la vendita.

Quattro condizioni. li venditore, prima di cercare di ottenere una decisione da parte del cliente, deve
controllare se sussistano queste cinque condizioni:
1. il cliente deve avere ben compreso che l’offerta è vantaggiosa per lui.
2. il cliente deve avere fiducia nel venditore e nell’azienda che questi rappresenta.
3. II cliente deve aver voglia di comperare.
4. Il momento giusto. Non esiste l'istante decisivo, «ora o mai più». Questa idea errata rende solo nervosi e
aggressivi, per paura di perdere il «momento buono». Ogni trattativa ha i suoi alti e bassi. Se la conclusione
non arriverà a un dato momento, bisogna cercare di ottenerla più tardi.

Diciassette consigli per far decidere il cliente.

(a) Invito diretto o indiretto - «Se si decidesse entro oggi noi potremmo completare il Suo impianto frigorifero
prima del 1 ° maggio», dichiara il rappresentante di una fabbrica di frigoriferi ad un commerciante di prodotti
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alimentari, gettando uno sguardo al sole primaverile. «Di quanto spazio dispone?». Come si vede, all'invito
diretto o indiretto segue, in genere, una domanda che presuppone il consenso del cliente e permette di non
soffermarsi troppo sulla decisione di massima. L'acquisto viene presentato come urgente.
(b) Il metodo alternativo - Un metodo eccellente è anche quello della tecnica alternativa. Si fanno al cliente
due diverse offerte d'acquisto, tra le quali il cliente verrà indotto a scegliere, mentre la terza alternativa - non
acquistare - è semplicemente ignorata. Invece di chiedere: «Dobbiamo inviargliene 10 tonnellate?», il
venditore di carbone domanda: «Dobbiamo inviarLe 10 0 15 tonnellate?».
È utile distrarre il cliente dalla sua preoccupazione: «Acquistare, sì, o no? «Bisogna portarlo a pensare:
«Sceglierò la soluzione A, o la B?». Una duplice o triplice offerta riduce il rischio di un rifiuto.
(c) Evitate di formulare domande cui si possa rispondere «no». La forma della domanda deve essere sempre
positiva.
(d) Fate qualche domanda di controllo - «Quindi Le sarebbe utile possederla, non è vero?»
«Si può dunque concludere che l'utilità dell'apparecchio sarà tanto maggiore quanto prima lo metterete in
servizio?» continua il venditore per accelerare la decisione d'acquisto. Si osservi che egli ha evitato la parola
«acquistare», antipatica per il cliente.
(e) Ripartite la decisione - Per facilitare la decisione del cliente, frazionatela.
(f) Ricapitolate tutti i vantaggi Notateli su un foglio di carta per averli sotto gli occhi, e che essi colpiscano
anche il cliente.
(g) Sforzatevi di ottenere decisioni parziali - Le va questa posizione quando guida?» Ha qualche altro
desiderio da esprimere?»
(h) Se ne avete la possibilità, venite incontro ai desideri particolari del cliente - Qualche breve modifica
all'offerta iniziale può far sì che il cliente si impegni maggiormente nella discussione.
II cliente: «Questo torchio non è quello che occorre». - «Quali modifiche desidererebbe affinché esso
rispondesse alle Sue esigenze? Forse potremmo studiarle».
(i) Prevenite gli avvenimenti. Questo metodo è in relazione con i procedimenti f. e g. Invece di discutere
dell'acquisto in sé e per sé, venditore parla già dei dettagli di consegna, della fabbricazione, del pagamento
e di altre condizioni d'acquisto e indirizza il pensiero del cliente verso il momento in cui riceverà la merce e
potrà impiegarla. Non si parla della decisione d'acquisto che è considerata come acquisita.
(l) Mostrate di considerare l'acquisto come certo - Se il venditore vuol convincere il cliente ad acquistare la
merce che gli offre (dopo essersi persuaso egli stesso che corrisponde ai bisogni del cliente), il suo
atteggiamento deve, naturalmente, riflettere questa convinzione. Non deve lasciar scorgere alcun dubbio che
il cliente, una volta messo al corrente di tutte le notizie e di tutte le ragioni, finirà con l'acquistare.
Un venditore non dirà mai: «Qualora Lei prendesse questa macchina» ma: «Quando l'avrà usata per due o
tre settimane, si accorgerà che ...».
Il troppo zelo, e una tensione eccessiva costituiscono un freno alla decisione del cliente. Più avete bisogno
dell'ordinazione, meno dovete lasciarlo intravedere, sia nel vostro atteggiamento che nel modo di presentare
l'offerta.
Non chiedete mai al cliente se vuole acquistare, ma soltanto che cosa, quando, dove, come, quanto vuole
acquistare.
(m) Lasciate che il cliente provi la merce.
(n) Importanza delle garanzie - Eccoci arrivati al modo più persuasivo di far provare una merce: alle garanzie
e al diritto di restituzione. Nessun argomento di vendita è più convincente di un'offerta di garanzia assoluta o
del diritto di restituire la merce senza spiegazioni e senza spese. In tal modo vi sarà possibile vendere
rapidamente e ridurrete nel cliente la paura di «comprar male».
(o) Battete il ferro mentre è caldo - Nella maggior parte dei casi è vantaggioso concludere la vendita dopo la
prima conversazione.
(p) Il metodo della concentrazione - Un metodo particolarmente efficace, ma difficile e di non agevole
applicazione, è quello di sfidare se stessi su un punto dell'offerta facendolo diventare l'elemento che farà
decidere il cliente. Ecco un esempio: il venditore - Le faccio una domanda: Se posso dimostrarle che questo
tipo di macchina rende il 12% in più del suo, sarebbe disposto a comprarla?
(q) Mettete bene in chiaro le obiezioni - C'è forse qualche questione che non Le è del tutto chiara?». Questa
frase permette di dare un seguito alla conversazione. Il cliente è ora costretto ad essere più preciso. Ah, è
questa la ragione che le impedisce di decidere subito?
In genere il cliente sceglierà, per rispondervi, una delle seguenti alternative:
«Si».
«No, in realtà non è la sola. Trovo anche che il vostro prezzo è abbastanza caro».
«Non so. Non ho ancora un'idea molto chiara in proposito».
Egli deve sforzarsi di scoprire dove si nasconda la vera opposizione perché l'obiezione manifestata
dissimula spesso quella reale. Un formatore di venditori molto abile suggerisce la domanda-tranello. “E a
parte questo?” Se il cliente voleva esprimere la ragione vera, la con fermerà; in caso contrario spiegherà più
facilmente ciò che pensa in realtà. Un venditore, veramente bravo, suscita le obiezioni con l'osservazione:
«Sembrate pensieroso».
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(r) Mantenete l'iniziativa – E’ dovere del venditore tenere pronto in riserva un argomento per dimostrare i
vantaggi di un acquisto immediato. Confermo per lettera l’offerta ripetendo in forma sintetica il ragionamento.
(s) Non rinunciate a nessun cliente - Raramente un «no» è irrevocabile. «Mi scusi ma il Suo rifiuto è dovuto
forse al mio modo di agire?».

Perché? - Una parola preziosa, quando si desidera essere informati è «perché», domanda senza ambagi e
che riceve, in genere, una risposta altrettanto diretta.
Dopo un rifiuto, non chiedo al cliente di cambiare idea, nessuno è disposto a confessarlo. Invece di far
questo, riprendete la sua obiezione principale, se la situazione è cambiata. In caso contrario, adottate per il
vostro ragionamento un punto di partenza completamente nuovo.

Dopo la conclusione dell'acquisto è quindi opportuno congratulare con tatto il cliente per il vantaggioso
affare, dargli qualche consiglio per le cure che la merce richiede, ripetere i particolari della consegna, ecc., in
modo da cautelarsi contro eventuali rimpianti.

DIPADA
DIPADA – una nuova formula di vendita. E’ un metodo valido in particolare quando la visita del venditore o
l’offerta sono richiesti dal cliente stesso.
1. Definizione. è ancora al primo stadio, quello della definizione, e ha appena cominciato a svilupparlo. Non
parla del suo prodotto, ma solo del bisogno del cliente. L'analisi dei suoi problemi accattiva il cliente e
addormenta le sue velleità di resistenza. Ma ciò non basta, bisogna mettere in luce anche i desideri del
cliente. «Senza dubbio Lei vuol dare a Suo figlio la migliore educazione possibile». - «Naturalmente». - «Lei
sarebbe dunque felice di sapere che qualunque cosa Le accada, Suo figlio potrà terminare gli studi e a Sua
moglie verrà risparmiata ogni difficoltà finanziaria». - «Certamente, si fa quel che si può».
2. Identificazione
Soltanto dopo essere arrivato al secondo stadio il venditore parla della merce. Egli conclude il primo stadio
con un riassunto preciso dei bisogni e dei desideri del cliente, dopo di che rivela la natura della sua offerta e
la identifica punto per punto con questi bisogni e desideri, mostrando la stretta correlazione esistente fra le
due cose.
3. Prova e accettazione. non è il venditore che dovrebbe procedere alla dimostrazione ma lo stesso cliente.
4. Desiderio d'acquisto. Come nel caso di Aidac.
5. Azione. Come nel caso di Aidac.

Argomenti di vendita
Per esempio un: «Io credo» sostituito da un: «Non crede?» può cambiare l'indirizzo di una conversazione.
«Adesso Lei può rendersi conto» è preferibile a: «Adesso Le dimostrerò». La frase «Lei sa certamente ...»
procura più clienti dell'altra: «Certo non ha mai pensato che ...». La frase «Dovrebbe tenerne uno stock» non
è molto interessante per un commerciante, mentre «Dovrebbe coglier l'occasione di vendere ...» suscita
delle idee piacevoli. Troppi discorsi e troppi argomenti possono mandare a monte un affare. Due o tre
argomenti che colpiscano l'immaginazione, e presentati al momento giusto, valgono più di una sequela di
argomenti usuali.

La domanda peggiore. «Ancora qualche cosa?» non serve a niente: si risponde automaticamente con un
«no». Per spingere un cliente a diversi acquisti sono necessarie offerte concrete. Ciò non richiede metodi
complicati. Uno sguardo che esprima una domanda o un'attesa

Trasformare un «no» in un «sì».

In certi casi si può prendere in considerazione il «no» spontaneo di numerosi clienti e formulare la domanda
di vendita in modo tale che persino un «no» assuma il senso di una risposta positiva.
«I Suoi pneumatici sono controllati ogni tre mesi?». - Una risposta negativa sarà la confessione di un difetto
a cui si potrebbe porre rimedio.
Importanza delle pause, del tono e dell'andamento del discorso.
Le pause accentuano con forza la frase precedente o la successiva. usano specialmente per sottolineare i
punti importanti del discorso. Ciò non è opportuno quando si indica il prezzo
Y
II tono è particolarmente importante quando si vuole o si deve evitare la vendita a base di superlativi
rumorosi ed è pertanto necessario esprimere invece la propria convinzione con la voce e il timbro.
Che suono ha la vostra voce?
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Se ne avete l'occasione, ascoltate la vostra voce con un registratore. Ne resterete piuttosto impressionati.
Constaterete che è molto più molle, sorda e indistinta di quanto voi crediate.
Curate regolarmente la vostra voce: fate sempre attenzione a ciò che dite e a come lo dite. La voce deve
cambiare tono ad intervalli irregolari e può essere anche opportuno prendere lezioni di dizione. Ponete
l'accento su ciascuno dei vostri argomenti.
Un buon parlatore è anche un buon venditore?
La facilità di parola è un dono prezioso che permette al venditore di esprimersi con chiarezza e persuasività
usando il minor numero di parole possibile. Questo è il fine a cui mira ogni tecnica del discorso. La sicurezza
di chi sa parlare si riflette nei suoi modi. Potete migliorare il vostro modo d'esprimervi con l'esercizio. I cattivi
venditori in genere parlano troppo e non sanno o non vogliono ascoltare. Bisogna far parlare il cliente, e la
cosa non è difficile: basta tacere per obbligarlo a rompere il silenzio. I venditori non parlano mai più di due
minuti consecutivi senza dare al cliente la possibilità di rispondere.
II pronome «io» è odioso. Evitate ogni riferimento a voi stessi. La presentazione non dovrebbe contenere
espressioni del tipo di «lo trovo», « A mio parere», «Se si trattasse di me», «La mia esperienza mi dice»,
«Adesso Le spiegherò».
Tranne i casi in cui il cliente vi consideri uno specialista e dia peso alla vostra opinione personale, dovreste
cercare, nei limiti del possibile, di non mettervi in mostra. Date al cliente il posto d'onore. Quando è possibile
sostituite ogni «io» con un « Lèi».
Ponete domande in forma positiva. La forma interrogativa è il segno di riconoscimento di una vendita non
forzata e di una buona tecnica. Un venditore abile comincerà con domande caute, quasi retoriche, per
ottenere sin dal principio il maggior numero possibile di «sì» e creare così un atteggiamento positivo.
Quando una persona ha risposto cinque o sei volte di seguito affermativamente, tende a continuare, mentre
una successione di negazioni crea un atteggiamento negativo che è difficile modificare. Controllate con
regolarità se il cliente recepisce i vostri argomenti. La miglior cosa è di chiedergli: «Sono stato chiaro su
questo punto?».
Riunire gli argomenti.
a. Annotate tutti gli argomenti possibili che militano a favore della vostra offerta;
b. sottolineate quelli che impiegate abitualmente.
Giudizio degli argomenti di vendita - Quando l'avrete fatto, procedete ad una loro valutazione. Date dei punti
di merito a tutti gli argomenti, per esempio da0 a 10. Scoprirete allora indubbiamente, che ben pochi
meritano un punto elevato e che la maggioranza raggiunge punti variabili fra 3 e 6. Tali argomenti, salvo
eccezioni, sono troppo deboli. Il cliente non è interessato a tutte le caratteristiche dell’offerta ma solo a quelle
che gli sono utili.

si potrebbe obiettare che è impossibile ricordarsi ad ogni visita dell'ordine degli argomenti. Esiste però un
rimedio efficace contro le dimenticanze: prendete, preventivamente, qualche appunto. Tiratelo fuori dinanzi
al cliente senza imbarazzo, spiegando che lo avete preparato per suo uso. Ciò potrebbe addirittura
aumentare l'effetto della presentazione.

La strategia della vendita per conferenza

il venditore deve tentare di trasformare l'atmosfera protocollare della riunione (disposizione dei posti,
presidenza, comportamento parlamentare, ecc.), Dovrebbe cercare d'incorporarsi nel gruppo.
Bisogna trasformare la conferenza di vendita in conferenza d'informazione o conferenza per l'analisi dei
problemi o conferenza di coordinamento. Queste formule di conferenza permettono più facilmente di
assimilarvi al gruppo. Poiché non agite in qualità di venditore, la resistenza verso di voi e la vostra offerta
diminuisce, e in conseguenza la vostra influenza reale aumenta considerevolmente.

Reclami
Devo chiedere al cliente di spiegare tutto dettagliatamente o di ripetere ancora una volta le sue dichiarazioni.
Questo modo di agire permette di risolvere più tranquillamente la controversia.
Spesso i reclami offrono direttamente o indirettamente, nuove possibilità di vendita. Per fare questo è
necessario cercare le cause del reclamo.
Un reclamo abilmente trattato rinforza e rende più sicuro il contatto col cliente.
D'altronde la generosità costa spesso meno di quanto si creda. Calcolate equamente l'ammontare della
compensazione in questione: lo troverete più modesto di quanto supponiate.

I modi bruschi del cliente spesso sono dovuti al fatto che egli teme di non impressionare abbastanza il
venditore esponendo con calma e moderazione la sua lagnanza. Quanto più rapidamente il venditore
dimostra al cliente di capire la situazione, tanto più presto il cliente si calmerà. Frasi fatte del genere «Senza
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dubbio il danno non è così grave», « È la prima volta che riceviamo questo reclamo» esasperano il cliente
ancora più.

Conversazioni con un cliente irritato

Discutere con un cliente irritato non serve a niente. Se tutti si attenessero a questa regola, molte
controversie inutili sarebbero evitate. Il cliente vuol dare una lezione al venditore. Se questi avesse evitato la
discussione per telefono e avesse invece proposto al cliente di fargli visita l’indomani avrebbe ottenuto i
seguenti vantaggi:
1. il cliente avrebbe capito che il venditore si rendeva conto della gravità della situazione e si incaricava
personalmente di trovare una via d'uscita;
2. la discussione sarebbe stata possibile;
3. il rinvio avrebbe probabilmente permesso al cliente di calmarsi (il tempo è il più grande nemico della
collera). II venditore inoltre avrebbe avuto maggiori possibilità di trovare una soluzione
4. il cliente avrebbe ritirato la minaccia: il giorno dopo intatti non era più possibile annullare l'ordinazione.

Come confutare i reclami

Come si confutano i reclami «impossibili»? Date sempre al cliente delle spie azioni dettagliate e
possibilmente accompagnate da dati.. Spiegate che il difetto non è imputabile alla vostra azienda, ma non
dite mai che la colpa è del cliente. Lasciate che lo capisca da solo:

I clienti offensivi. Bisogna saper trattare con cortesia un cliente che cerca di offendere. Per litigare bisogna
essere in due. Il capo ufficio reclami di una grande fabbrica di automobili suggerisce di adoperare la parola
«Capisco», pronunziata con la voce, l'atteggiamento e espressione del viso più comprensivi possibili. È
certamente esatto. Date ragione al cliente in tutta la misura del possibile: si calmerà più rapidamente vi sarà
più facile procedere ad un esame dei fatti.

Prendete appunti. Un metodo utile quando si tratta di reclami e soprattutto di clienti eccitati, è quello di
prendere appunti dettagliati sul punto di vista del cliente. Questo lo rassicura subito e gli dà la sensazione di
essere preso sul serio. Ditegli che intendete procedere ad un esame approfondito e che perciò vi è
necessario conoscere tutti i particolari importanti. Ciò vi permetterà anche d'interrogare il cliente senza
urtarlo e d'ottenere tutte le informazioni necessarie per chiarire l'accaduto. Spesso il cliente si trova in
difficoltà per spiegare nei dettagli il suo punto di vista e ciò lo rende molto più accomodante.

Bisogna costituire un ufficio reclami? Rendete più facile al cliente la presentazione delle lamentele. Non
certo per incoraggiare gli eterni scontenti ma per evitare i reclami più pericolosi quelli che non si fanno.

I reclami dettati dal bisogno di fare sfoggio d'importanza richiedono una prudenza particolare.
Non tentate di discutere con un cliente eccitato.
II cliente deve avere sempre la sensazione che il suo reclamo viene preso sul serio e costituirà l'oggetto di
un esame approfondito.
Evitate la corrispondenza, i contatti verbali sono preferibili.

Riepilogo
o Riepilogo il percorso che porta alla firma del contratto:
o identificare i bisogni
o stabilire il rapporto usando il ricalco
o coinvolgo
o uso suggestioni
o Seguendo lo schema di Aidac o di Dipada, faccio l’offerta che deve essere così sintetica da potere essere
scritta su una scatola di fiammiferi e nello stesso tempo faccio un riepilogo dei bisogni del cliente in modo
da rendere l’offerta irresistibile.
o Richiedo l’azione
o Chiedo indicazioni su altri clienti contattabili o sui quali il cliente può raccomandarmi.
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Tecnica di vendita della Piramide Rovesciata

La vendita in primo luogo non è un’attività razionale. L’acquisto è sempre un’attività irrazionale o emotiva. Se
ci pensi bene, ognuno di noi, quando fa un acquisto, avrebbe sempre la possibilità di trovare quanto sta per
comprare anche da altre parti a prezzi o condizioni migliori.

Zig Ziglar, il famoso ricercatore americano sulla vendita, sostiene che la logica fa pensare, sono le emozioni
che fanno agire. Se guardi, quando fai un acquisto, non è che pensi pensi pensi, ma a un certo punto hai
dentro di te come un guizzo emotivo che ti fa dire: “Ma via, proviamo, facciamolo” e firmi il contratto o dici sì
al venditore.

Per capirlo ancora più a fondo, prendi in considerazione il primo bacio con una ragazza o un ragazzo. Negli
attimi che precedono il bacio se guardi bene non è che ci siano dei grandi discorsi logici, anzi spesso le
persone sono in silenzio e si respira un’atmosfera piena di emozione. Non ci sono dei grandi discorsi logici,
non è che sei lì e stai mostrando alla donna che vorresti conquistare il tuo 740 o le stai facendo dei grandi
discorsi sulla tua bravura. Si sviluppa un’emozione e da lì si scatena l’azione.

Funziona allo stesso modo nella vendita di prodotti o servizi: il venditore superstar è un maestro nel
comunicare le cose che deve comunicare allo scopo di scatenare nel potenziale cliente delle emozioni
positive. Queste emozioni spingeranno il cliente a prendere la decisione di acquisto.

La logica invece fa pensare. Il venditore che, in una trattativa si metta a descrivere per ore i vantaggi del suo
prodotto o servizio, sta adducendo numerose ragioni logiche in base alle quali il suo cliente dovrebbe
comprare. Quello che otterrà è un cliente logico che gli farà l’obiezione “ci devo pensare”. Operando nella
logica, quello che si ottiene è proprio quello: un cliente che vuole riflettere e che probabilmente non
comprerà.

Vediamo dunque come si costruisce una vendita che spinga il cliente nelle emozioni e quindi all’azione.

CONVINZIONE

Per suscitare emozioni positive nel cliente che hai di fronte, in primo luogo devi essere convinto, cioè devi
davvero credere che tramite i servizi Mind quell’azienda inizierà a crescere, acquisirà i migliori venditori,
diventerà la leader nel settore. La convinzione che hai nei servizi che vendi, scatena nella persona che hai di
fronte delle emozioni positive che la spingono ad agire. E’ per questo che una parte importante del lavoro di
vendita è quello di tenere alta la tua convinzione. Per tenere alta la tua convinzione cerca di frequentare i
campioni della Mind, quelli che vendono tanto, leggi i libri consigliati in questo manuale, fai esercitazioni,
studia. Sii convinto.
IL VENDITORE deve essere causativo, considerarsi causa. Il venditore “EFFETTO” VENDE SOLO
QUANDO È FACILE VENDERE. COME TALE È SENSIBILE ALLE FLUTTUAZIONI DEL MERCATO, AL
PREZZO, ALLA RICHIESTA DEL PRODOTTO, ALL’UMORE DEL CLIENTE.

Quando vendi un servizio, in realtà tu vendi un idea. Il cliente non conosce il PA TEST, non conosce il corso
leadership perché non ce l’ha lì di fronte a sè. Lui giudicherà se il corso leadership è un bel corso dalle tue
parole, da quanto tu sei convinto, da quello che riesci a fargli visualizzare o immaginare. Ricordati, che
qualunque servizio tu stia cercando di vendere, tu stai in realtà vendendo solamente un’idea. La
comunicazione tra due individui è per l’80% non verbale. Ciò vuol dire che il cliente percepisce molto di più le
tue convinzioni o le sensazioni che provi mentre parli che non le esatte parole che usi. Ciò fa sì che, a
seconda della tua convinzione, a seconda della tua decisione che quel servizio funzionerà, che noi alla fine
troveremo il super campione da inserire in quell’azienda, l’idea che esprimi potrà sembrare bella o brutta al
cliente e di conseguenza lui farà o meno il contratto. Se tu non sei convinto, se tu non pensi come sopra lui
si farà una brutta idea e non comprerà. Se tu sei convinto, motivato e realmente interessato, lui comprerà
perché si farà una buona idea del tuo servizio.

Troverai che, all’inizio della tua attività, il cliente tende a farti le obiezioni sulle quali tu stesso hai dei dubbi.
Sembra magico, ma accade per davvero. La tua convinzione è un’arma fondamentale nella vendita. Sii
convinto di te e dell’azienda per cui lavori. Per essere convinto decidi di essere una persona di valore, decidi
che qualunque azienda acquisirai come cliente tu la renderai un’azienda che cresce e darai ottimi risultati.

Allenati a pensare bene di te stesso, allenati a non sminuirti. Tu, se lo decidi davvero, puoi fare la differenza
per il cliente che hai di fronte.
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IL MESTIERE DEL VENDITORE

Vendere è una vera e propria missione. Il venditore non è quello che cerca di rifilarti qualcosa che non ti
serve, il venditore è qualcuno che aiuta i propri clienti a realizzare i propri sogni. Il venditore Mind ha come
unico scopo quello di comprendere quali siano i sogni dell’imprenditore che ha di fronte e mostrargli come
lui, avvalendosi della collaborazione con Mind, quei sogni può realizzarli.

Se, invece durante una trattativa, il venditore Mind si rende conto che non può aiutare il cliente che ha di
fronte, semplicemente non gli vende nulla. Il nostro mestiere non è rifilare giornate di consulenza o test
attitudinali, il nostro mestiere è aiutare le aziende a crescere. Come venditore tu in realtà ti occupi di aiutare
il cliente a realizzare i propri sogni, le proprie mete.

Se non consideri il cliente che ti sta di fronte e la sua azienda come un tuo socio, un tuo vero amico, avrai
delle grosse difficoltà a vendergli qualcosa.

Se vuoi vendere devi far capire al cliente che hai il suo stesso scopo generale. La tua meta è la sua.
Comprendi quello che vuole ottenere ed abbi un genuino desiderio di aiutarlo. Ma se non senti VERAMENTE
queste cose, fingere è inutile. Piuttosto lavora maggiormente sulle tue convinzioni personali

Nella misura in cui riesci a dimenticarti delle tue provvigioni e a concentrarti sugli interessi e sugli obiettivi del
tuo cliente, non ti preoccupare di dare l’impressione che “lo stai spingendo”: lo stai spingendo a prendere
una decisione positiva.

Il tuo veritiero interesse nell’aiutare il cliente che ti sta di fronte è molto più importante dell’interesse che lui
ha verso di te. Il tuo interesse fa la differenza nella vendita. Sii interessato e non preoccuparti se inizialmente
il suo interesse non c’è. Se tu sei veramente interessato a lui come persona, alla sua azienda, il suo
interesse verrà e così la vendita.

Visto il fatto che vogliamo veramente AIUTARE il cliente, ricordati che tu non puoi aiutare un potenziale
cliente. Tu puoi aiutare solamente un cliente acquisito. Quindi quando hai portato il cliente ad un buon livello,
non esitare, comincia a chiudere!

L’OBIETTIVO DELLA VENDITA

Il cliente non è stupido e non ama buttare via il suo tempo. Se ti ha fissato un appuntamento, tu devi sapere
che lui ha pensato a qualche problema che tu potresti aiutare a risolvere. Ogni imprenditore, se ti fissa un
appuntamento, è perché ha l’idea che c’è qualcosa che tu potresti fare che a lui serve. Il problema è che
quando tu ti presenti ad incontrarlo, lui questo problema non te lo dice per alcuni motivi: perché sa che sei un
venditore e quindi potresti anche vendergli qualcosa che non gli serve, perché prima vuole studiarti, perché
ha paura in quanto ha ricevuto altre fregature nel passato. L’obiettivo della vendita è scoprire qual’è il
problema del cliente (ce n’è sempre uno o più di uno) e poi mostrare al cliente qual è il nostro servizio che
risolve quel problema. I venditori mediocri (quelli che guadagnano poco) entrano da un cliente e iniziano a
descrivere tutti i propri prodotti o servizi sperando che quello che dicono risvegli l’interesse nel cliente. I
venditori super star invece quando vanno da un cliente per la prima volta non descrivono niente, ma fanno
domande. Una volta che hanno compreso qual è il problema del cliente, iniziano a descrivere il prodotto o
servizio che risolverà quell’esatto problema.

La ragione per cui i venditori super star vendono molto più degli altri è la seguente. Immagina che l’esigenza
o problema del cliente sia rappresentata dal rettangolo disegnato qui di seguito:

Uno dei problemi che io ho nella vendita è che se non scopro l’effettiva esigenza del cliente, prima di
descrivere i servizi della Mind, correrò il rischio di fare una descrizione di quello che faccio che è scentrata
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rispetto alle esigenze di quel cliente, in altre parole, il mio servizio non calza a pennello con l’esigenza del
cliente, ma in qualche modo

a) Non si occupa di risolvere tutte le componenti del problema del cliente e

b) Fa anche alcune cose che al cliente non interessano.

E’ come, se in altre parole, il prodotto o servizio che presento non vada a combaciare esattamente con
quella che è l’esigenza del cliente, ma in qualche modo si sovrapponga in modo un po’ scentrato:

Facciamo un esempio: hai contattato il cliente tramite una chiamata al PRO CF. Lui ti ha fissato
l’appuntamento perché recentemente due magazzinieri gli sono andati via e lui non sa se il suo capo
magazziniere sta facendo un buon lavoro di gestione dei collaboratori. Lui pensa che Mind, forse potrebbe
essergli utile per risolvere questo problema. Quindi si ripropone di ascoltarti quando arrivi per valutare se sei
in grado di risolvere quelle cose. Va da sé che lui non ti dirà tutte quelle cose appena tu entri dalla porta e ti
siedi nel suo ufficio. Ma lui cercherà di farti parlare e di ascoltarti per valutare se quello che dici combacia
con il suo problema. Se quello che dici combacia con il suo problema, lui comprerà, se non combacia, avrà
dei dubbi.

Mettiamo che tu entri dal cliente e agisca da venditore mediocre: invece che far parlare il cliente e scoprire la
sua esigenza prima di descrivere i tuoi servizi, tu descrivi il servizio di analisi interna della Mind.

Dici qualcosa che si potrebbe riassumere nelle seguenti parole: “Mind ha un sistema per valutare se le
risorse in azienda hanno le potenzialità per svolgere il lavoro che è stato loro assegnato e permette di avere
la persona giusta al posto giusto”. Poi, preso dall’entusiasmo, vai avanti a spiegare e dici che “tramite il test
e la formazione le persone sposano maggiormente gli obiettivi dell’azienda”. (Ho riassunto il senso di un
lungo discorso).

Vediamo che cosa accade nella testa del cliente. Hai fatto un’offerta scentrata! Una parte dell’esigenza del
cliente è stata risolta: a lui interessa sapere se il suo capo magazziniere ha le potenzialità per svolgere quel
tipo di lavoro (la parte del rettangolo tratteggiato che si sovrappone al rettangolo che rappresenta l’esigenza
del cliente). Ma una parte dell’esigenza del cliente non è stata risolta: lui non è sicuro che tramite i servizi
Mind questo capo magazziniere riesca a ridurre il turnover di personale. Dentro di sé pensa che è importante
sapere se questo capo magazziniere possa fare bene il lavoro, ma “e se non sapesse farlo bene?”. Questa
parte di esigenza non risolta, causerà nel cliente un’incertezza, un dubbio e nei casi più gravi potrebbe
arrivare perfino a fargli dire la famigerato obiezione: “ci devo pensare…”.

Inoltre una parte di quanto hai raccontato riguardo ai servizi Mind, a lui non interessa (il fatto che facendo il
test le persone sposeranno la meta dell’azienda). Lui infatti sa già che il suo capo magazziniere ha davvero
sposato la meta dell’azienda. E’ sempre il primo a arrivare e l’ultimo ad andare via. Questa cosa che il
servizio Mind fa e che a lui non interessa, gli darà la percezione psicologica che il servizio Mind faccia anche
qualcosa che a lui non serve e che quindi “costi troppo” (quindi, probabile obiezione sul prezzo):

 
Parte di esigenza Parte dell’offerta non necessaria al cliente = lusso
non risolta
 
Causa un incertezza nel cliente Crea nel cliente la percezione che il prodotto costi troppo
(“Ci devo pensare”) in quanto ha delle cose che a lui non interessano.

La parte di esigenza non risolta, causerà nel cliente un dubbio o un ‘indecisione (Pensiero del cliente “Ma il
prodotto farà anche queste cose?”) e probabilmente comporterà che il cliente ci dica l’obiezione CI DEVO
PENSARE che significa SEMPRE: “Non hai individuato la mia vera esigenza”.
 19

La parte di descrizione prodotto che esce dall’esigenza del cliente, causerà nel cliente la percezione a livello
psicologico che il mio prodotto SIA ESAGERATO rispetto alle sue esigenze e quindi costi troppo.

Prova ora a immaginare come andrebbe la stessa trattativa, se tu, entrando dal cliente non ti mettessi a
parlare con entusiasmo di tutti i prodotti e servizi della Mind, ma ti dedicassi a creare un buon feeling con il
cliente e a fargli domande per comprendere la sua esigenza, PRIMA di iniziare a descrivere il tuo servizio.
Se tu instaurassi un buon rapporto e poi cominciassi a domandargli come va l’azienda, egli a un certo punto
comincerebbe a descriverti il magazzino e le sue titubanze con il capo magazziniere.

Al che, tu potresti dire, parlando dei servizi Mind: “Il PA TEST permette di scoprire le capacità motivazionali
di un manager e mette in luce quali sono le azioni che bisogna fare su di lui per ridurre il turnover tra i suoi
collaboratori”. Il cliente sentirebbe che questo è proprio quello che gli serve e comprerebbe al volo.

Il punto qui è che tutti i prodotti e servizi fanno tantissime cose. Spesso dietro a ogni prodotto o servizio c’è
un grandissimo lavoro di ingegneria e di ricerca che fa sì che lo stesso prodotto possa avere innumerevoli
applicazioni. E’ VITALE CHE NELLA VENDITA TU DESCRIVA SOLAMENTE QUELLE CHE INTERESSANO
AL CLIENTE. Così i due rettangoli saranno sovrapposti e il cliente comprerà.

Vediamo quindi quali sono i fondamenti della vendita dei servizi Mind (e anche di tutti gli altri prodotti):

a) Se il cliente ti ha concesso un appuntamento, sta pensando a qualcosa che lo preoccupa e che

pensa tu potresti aiutare a risolvere.
b) Questa cosa non te la dice perché ha paura di te. Pensa che se te la dice, tu gli vendi.
c) Tu quindi, quando entri da un cliente, non devi descrivere il tuo prodotto o servizio o l’azienda, ma
dopo esserti presentato devi fare domande per scoprire qual è l’esatta esigenza del cliente.
d) Una volta che hai scoperto la vera esigenza del cliente, devi descrivere il servizio Mind che risolverà
quel problema in modo che combaci esattamente con il problema che il cliente vorrebbe risolvere.
Facciamo altri esempi specifici in tal senso:

Problema del cliente: Lui non riesce a fare clienti nuovi .

Presentazione del Corso Vendite: “Il corso Vendite è un corso che spiega i segreti che i campioni della
vendita avevano per fare clientela nuova.”

Problema del cliente: Ha turnover in azienda.

Presentazione del Corso Leadership Base: “Il corso leadership base insegna le azioni di gestione e
motivazione che un imprenditore o un responsabile devono mettere in atto, al fine di far appassionare le
persone all’azienda e ridurre quindi il turnover”.

Problema del cliente: Tutti gli operai che ha inserito in azienda sono andati via perché imprecisi
Presentazione del PA TEST JUNIOR: “Il PA TEST Junior è uno strumento che permette di misurare in
anticipo qual è il livello di precisione di un candidato”.

Chiaramente, se non esiste alcun servizio Mind che risolve il problema del cliente, non cercare di forzare la
vendita, mantieniti onesto e digli che studierai con il Direttore Tecnico della tua filiale se esiste qualche
strumento su misura che potremmo utilizzare.

e) Se il cliente ti fa l’obiezione “ci devo pensare”, questa significa sempre che tu non hai individuato la
sua vera esigenza.

I passi a-e di cui sopra costituiscono davvero uno dei fondamenti più importanti dell’attività di vendita. Se
impari a costruire buoni rapporti interpersonali con i clienti nuovi e impari a ascoltarli guidandoli con
domande che facciano emergere le loro esigenze, vendere sarà per te un’attività molto semplice, e anche
molto remunerativa.

FASI DELLA VENDITA

Sulla base di quanto detto sopra, alla Mind abbiamo creato uno strumento che ci permette di portare il
cliente all’acquisto. Questo strumento che noi chiamiamo Piramide Rovesciata, permette proprio quello:
creare un bel rapporto con il cliente, scoprire la sua vera esigenza e poi presentare il prodotto (la soluzione
alla sua esigenza) in modo che combaci esattamente con quanto lui intendeva risolvere.
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La Piramide Rovesciata è una grande scoperta nella vendita ed è forse una delle più grandi ragioni del
successo della Mind Consulting.
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SFORZO

APPROCCIO
INDAGINE
STIMOLAZIONE
PRESENTAZIONE
SOLUZIONE

SUPERAMENTO
OBIEZIONI

CHIUSURA
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In primo luogo, troverai che alla cima della piramide c’è la scritta SFORZO. Infatti l’ampiezza della piramide ti
dice lo sforzo che devi fare in quella fase. Un venditore, per portare una trattativa a buon fine, deve fare
molto sforzo nella fase di approccio (creare feeling con il cliente), poi un certo sforzo nella fase di indagine
(per capire quali sono i problemi del cliente), per poi farne sempre meno nelle fasi successive. La maggior
parte dei venditori oggi sul mercato invece trovano difficoltosa la vendita perché operano con la piramide al
contrario: fanno poco sforzo nella fase di familiarizzazione/creazione del rapporto con il cliente per poi farne
sempre di più quando arrivano verso la fine della trattativa.

Il senso della piramide rovesciata di base è il seguente: quando entri da un cliente, la prima cosa che
dovresti fare è quella di creare un ottimo rapporto interpersonale o feeling con lui come persona (approccio),
prima di andare a parlare di argomenti tecnici o prodotti. Una volta che hai creato feeling con il cliente, egli
avrà fatto cadere le sue difese e sarà disposto a parlarti schiettamente di quelle che sono le problematiche
che vive o le esigenze che ha. Qui comincia la fase di indagine. In questa fase fai domande al cliente per
capire quali sono le sue esigenze o le sue necessità. Una volta che hai compreso quali siano le sue
necessità, gli mostri quanto sia importante risolverle subito o quanti problemi queste necessità non gestite gli
stiano creando (in altre parole lo “stimoli” a fare qualcosa al riguardo). A qualche punto della fase di
stimolazione, se sei stato bravo, il cliente ti chiederà se tu puoi fare qualcosa al riguardo o che cosa gli
consigli tu. Tu a questo punto passi nella fase di presentazione soluzione, nella quale inizi a descrivere il tuo
servizio o il tuo prodotto come la soluzione alle problematiche emerse durante la fase di indagine. Nella
maggior parte dei casi si passa direttamente alla chiusura (la stesura dell’ordine), in alcuni casi il cliente
potrebbe fare qualche obiezione. Troverai però che le obiezioni che ti fanno i clienti quando segui questo
schema sono obiezioni secondarie, facilmente risolvibili. Mentre, se operi con la piramide al contrario,
facendo poco sforzo nelle fasi iniziali (l’approccio e l’indagine), il cliente arrivato vicino alla chiusura ti farà
grandissime obiezioni. Facciamo un esempio:

Se io vado a vendere un aspirapolvere a una massaia a casa sua, la prima fase è l’approccio. Entro da lei,
mi presento e NON PARLO ASSOLUTAMENTE DI ASPIRAPOLVERI, DI PRODOTTI, DI POLVERI, DI
ACARI. NO NO NO!!! Così è come fanno i venditori mediocri che non chiudono. Entro da lei e, pur
essendomi presentato come un venditore di aspirapolveri, cerco di lavorare per creare feeling trattando
argomenti neutri: le faccio complimenti riguardo all’arredamento della casa, le chiedo dei suoi figli, parlo di
cose che noto nel suo ambiente. Cerco in questa fase di essere interessato (piuttosto che interessante). La
sto a ascoltare, mi faccio spiegare come mai ha comprato proprio quel tappeto persiano. Se io mi mostro
interessato a lei e me ne frego dei prodotti che ho da vendere, lei dopo un po’ di tempo comincerà a
raccontarmi tutta la sua vita. Io sto ad ascoltarla, le faccio ulteriori domande se ho altre cose che mi
interessano, le faccio complimenti sinceri quando noto qualcosa che fa bene. Non ci crederete, ma questo è
qualcosa che manca tantissimo alle persone. Forse, loro comprano più questa cura e attenzione che non i
prodotti o servizi che vendiamo. Quando sento che il rapporto è molto buono, e potrebbe richiedere anche
un’ora, non devo forzare i tempi, inizio a farle delle domande più tecniche, che mi portano nel campo dei
problemi che l’acquisto di un aspirapolvere potrebbe risolvere (comincio la fase di indagine): le dico che ha
una casa grande e che sicuramente passerà molto tempo a pulirla. La sto ad ascoltare mentre mi racconta
che la sera torna a casa stanca dal lavoro e che vorrebbe riposarsi, ma deve mettersi a pulire tutto. Le
chiedo se qualcuno le dà mai una mano e lei mi dice che suo marito quando torna a casa si mette a
guardare la TV. La compatisco e le dico che non è il massimo, che casomai sarebbe apprezzabile se
qualcuno le dà una mano. Lei comincia a raccontarmi di quanto questa cosa la frustri, di come vorrebbe
sedersi ogni tanto anche lei a guardare la televisione. Io le faccio da confessore. (In questa fase sono già
entrato nella fase di stimolazione, lei si sta coinvolgendo emotivamente nella cosa, sente che dovrebbe far
qualcosa al riguardo). A un certo punto le dico: “signora a mio avviso, sarebbe opportuno che una persona
come lei si tratti anche un po’ bene. D’altronde non è giustificabile che lei bruci tutta la sua vita lavorando
come un’ossessa!” Da qui alla presentazione prodotto è molto facile. Nella fase di presentazione prodotto
non mi metterò a descrivere tutte le caratteristiche tecniche del mio aspirapolvere, a fargli fare delle prove,
ecc. Mi limiterò a descrivere solamente le caratteristiche dell’aspirapolvere che risolvono il suo esatto
problema. Infatti se ben guardate, questa fase non è chiamata presentazione prodotto, bensì presentazione
soluzione. Il prodotto o servizio deve essere presentato al cliente come l’esatta soluzione al problema che
egli sta cercando di risolvere, non una parola di meno, non una di più. Dopo una trattativa di questo tipo, vi
assicuro che è molto ma molto difficile che la persona, coinvolta emotivamente, mi faccia delle obiezioni
difficili da superare.

Vediamo ora questo tipo di trattativa all’opera da un cliente che sta ricercando dei magazzinieri. Entro dal
cliente, mi presento, noto qualcosa nel suo ambiente che mi incuriosisce o che mi piace e comincio a fare
domande. Mettiamo che lui sia un cliente un po’ “abbottonato”, di quelli che non danno tanta confidenza. Al
che io sorrido alla sua risposta brusca e continuo a fare domande riguardo alla sua azienda (con molto tatto,
non essendo in alcun modo invadente). So che se mi faccio intimorire e passo nella prossima fase, non
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chiuderò nulla, ma mi troverò obiezioni insormontabili del tipo “ci devo pensare”. Lui comincia a raccontarmi
la storia della sua azienda. Io lo ascolto e apprezzo il grande lavoro che ha fatto, anche se la sua azienda è
molto piccola quella persona ha avuto una forza straordinaria: è riuscita a persistere nella realizzazione di un
obiettivo, non è qualcosa che le persone fanno tutti i giorni. Gli faccio altre domande, seguendo la mia
curiosità, perché proprio quel prodotto, perché non ha scelto invece di… Tutti argomenti neutri. Quando
sento che il rapporto che si è creato è molto buono, dopo circa 1 ora, comincio la fase di indagine: gli
domando come è strutturato il magazzino, lui a questo punto si è molto aperto, quindi non esita a
raccontarmi le innumerevoli peripezie che ha in quel settore, il fatto che il magazziniere che ha assunto
nell’ultima selezione, lo ha dovuto mandare via perché si è accorto che rubava (cosa che non mi avrebbe
mai raccontato se non avessi fatto l’approccio). Continuo a indagare, il cliente mi dice che lui si trova spesso
a dover andare in magazzino a imballare le spedizioni per i suoi clienti. Al che gli chiedo come fa a gestire il
commerciale, se poi deve passare delle ore in magazzino. Via via il cliente mi racconta tutto il problema che
lo assilla (e mentre lo fa si sente anche meglio, finalmente ha qualcuno che lo ascolta senza criticarlo o
senza metterlo in discussione e prendendo la sua parte). A un certo punto, penso di aver capito il problema
nella sua interezza. Al che passo in stimolazione. Gli dico “Certo che è proprio un peccato. Vedo che lei è
una gran persona, che ha dei grandi obiettivi e effettivamente produce un prodotto di grande valore (tutte
queste cose devono essere cose che sento veramente, non complimenti fasulli perché altrimenti il cliente se
ne accorge), peccato. Io la vedo che casomai, deve preparare un incontro con un cliente che potrebbe
comprare e si sente dire che il magazziniere stamattina non è venuto perché stava male e le tocca andar giù
a preparare le consegne”. Il cliente sprofonda nella sedia e mi dice: “E’ proprio vero, io non so come fare,
guardi è davvero frustrante. Questa storia del magazzino mi sta davvero uccidendo”. Io continuo il gioco e gli
chiedo che cosa aveva pensato di fare per risolvere il problema. Lui mi dice qualcosa, ma mentre parla si
rende conto che non ha nessuna soluzione. A un certo punto, mi dice “Ma lei che cosa consiglia?”. La
stimolazione a questo punto è finita e io da venditore attendista, passo a venditore che chiude e comincio la
presentazione soluzione. Gli dico che dovremmo selezionare dei magazzinieri che fanno al differenza per
l’azienda e dovremmo comprendere prima come sono, per evitare cattive sorprese. In effetti sarebbe
frustrante se lui inserisse dei magazzinieri questa volta e si rendesse conto dopo sei mesi che anche questi
non sono validi. Gli dico che a questo proposito utilizzeremo dei test per valutare in anticipo la loro
produttività (non mi metto a descrivere le 248 domande, il grafico, tutto questo non serve a nulla). Gli spiego
che in poche parole noi siamo esperti nella valutazione delle persone e sappiamo predire con certezza quali
saranno le prestazioni future del magazziniere. Lui mi fa qualche domanda per essere rassicurato. Io
rispondo e quindi chiedo al cliente quanti curriculum ha tra le mani in questo momento. Lui mi dice dieci. Io
gli dico, dando per scontato che lui comprerà, che su queste dieci persone faremo il test. Gli dico che
dovremo compilare un modulo assieme dove lui mi descrive le caratteristiche che secondo lui il
magazziniere ottimale dovrebbe avere e poi, dando ancora una volta per scontato l’ordine, tiro fuori il copia
commissione e chiedo al cliente quali sono i suoi dati. Se lui non mi dice niente, comincio a compilarlo e poi
glielo sottopongo per la firma. Se lui ha un problema, casomai mi chiede “ma quanto costano queste
analisi?”. Io scherzando gli rispondo che costano un sacco di soldi. Lui ride e poi io gli dico che se la caverà
con mille euro per tutte le analisi. Lui mi dice sì e firma il contratto.

Ovviamente, non tutte le trattative sono come quelle descritte sopra, ma ti assicuro che se impari a usare la
piramide rovesciata e impari soprattutto a fare bene le fasi approccio e indagine (le più importanti), la
maggior parte delle tue trattative andranno in questo modo. Voglio però sottolineare alcuni punti molto
importanti:

a) La maggior parte del tempo lo devi passare in approccio

b) Se hai fatto bene l’approccio una parte sostanziale del tempo la passi poi in indagine.
c) Se fai bene approccio e indagine, il cliente ti dice tutti i problemi che ha e il resto della trattativa sarà
in discesa.
d) Se hai identificato i problemi del cliente, gli puoi far vedere bene quanto questi lo stiano devastando
emotivamente e da un punto di vista di obiettivi e lui diventerà coinvolto emotivamente e ti chiederà
una soluzione.
e) La presentazione prodotto è qualcosa di molto veloce, in questa fase devi essere convinto e dare
per scontato che il cliente comprerà.
f) L’80% delle vendite si chiudono nella fase di approccio. Questo dato ti sembrerà paradossale,
rivoluzionario, ma guarda che è davvero così. Quando sarai diventato un espero di vendita ti
renderai conto che la decisione di acquisto il cliente la compie a qualche punto mentre tu stai
facendo l’approccio. Il resto sono solamente dettagli tecnici.

Fatte le premesse di cui sopra, e dicendoti che devi esercitarti nell’applicazione di questa piramide
rovesciata, passiamo ora ad analizzare le singole fasi.
 24

L’APPROCCIO

APPROCCIO
Il venditore fa in modo che il cliente sia interessato e ben disposto a comunicare.

Questo è il punto in cui comincia il tuo lavoro. L’imprenditore ti ha fissato l’appuntamento e tu ora sei lì nel
suo ufficio. In realtà, anche se ti ha detto che metterà a tua disposizione ½ o un ¼ d’ora, tu ha solo pochi
secondi di tempo a disposizione. Pochi secondi nei quali deciderà se ti darà ascolto o no. Pochi secondi
durante i quali valuterà se è o no il caso di mettere la sua attenzione su di te e quindi ascoltarti davvero
oppure se farti parlare e non ascoltarti.

Non si tratta solo di fare una buona impressione. Si tratta di dare inizio ad una comunicazione che deve
divenire via via sempre più fluente in cui entrambi [tu e l’imprenditore] vi dovete trovare a vostro agio.

Si procede per gradi tenendo presente l’obiettivo di questo passo della trattativa: riuscire a comunicare
confortevolmente con l’imprenditore di uno o più argomenti sui quali vedi che lui manifesta interesse.

Nota che non si tratta di parlare dei nostri servizi. La “presentazione prodotto” avviene molto dopo nella
“piramide”.

La cosa da NON fare in approccio è arrivare dal cliente e mettersi a parlare di “cosa abbiamo da vendere”.

La cosa da fare è entrare in comunicazione con l’imprenditore.

Naturalmente, dato che l’imprenditore ti ha dato appuntamento proprio per conoscere i nostri servizi, dopo il
buongiorno sig. … sarà proprio lui a dirti una cosa tipo “allora, mi dica un po’ cosa fate…”. Qui sta la tua
abilità. Devi essere in grado di dirgli quel tanto che basta per rispondere alla sua domanda e quindi tornare
di filata a portare avanti il tuo approccio.

A domande come “allora mi dica cosa fate” puoi rispondere con delle frasi tipo “ci occupiamo di farle
assumere solo dei veri campioni” o “il nostro lavoro consiste di fornire la sua azienda di personale capace e
produttivo in grado di fare la differenza” e quindi, “ma a proposito sig. Rossi, ho notato che…” e tornare così
al tuo approccio.

Non farti prendere dalla “voglia di spiegare”.

Ricorda: l’obiettivo di questa fase è di entrare in comunicazione.

Non andare mai in presentazione prodotto prima di aver completato le fasi precedenti della piramide.

E’ preferibile che subito dopo le presentazioni sia tu a porre una domanda al cliente su qualcosa che
veramente ti incuriosisce della sua azienda o di lui, quest’azione ti consente di giocare d’anticipo e di avviare
il cliente alla comunicazione facilitando la fase dell’approccio.

In fase d’approccio devi ragionare come se non avessi nulla da vendere: il tuo obiettivo primario è creare
una buona comunicazione tra due individui. Prova ad immaginare per una attimo di essere un semplice
amico di un consulente Mind esperto che lo accompagna a visitare un potenziale cliente, tu non conosci
niente del personnel engineering e non puoi di fatto vendere nulla, nella tua vita svolgi un altro lavoro sei lì
semplicemente come spettatore.
Immagina che ad un certo punto all’inizio della trattativa il tuo amico consulente viene chiamato per spostare
l’auto nel parcheggio dell’azienda e ti lascia solo con l’imprenditore, sono pronto a scommettere che quando
il tuo amico tornerà in ufficio troverà te ed il cliente tranquillamente a conversare su argomenti
assolutamente neutri, cosa è successo?
Semplicemente tu sei lì da solo con un’altra persona, non hai nessun altro obiettivo se non quello di
conoscere ed essere interessato ad un altro individuo, QUESTO E’ IL SEGRETO DELL’APPROCCIO!
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COME SI FA

L’approccio in realtà comincia molto prima che tu sei lì con l’imprenditore. Comincia con te che, sapendo di
che cosa si occupa l’azienda che andrai a visitare, mentre viaggi per andare all’appuntamento ti fai delle
domande, osservi la strada che bisogna fare, osservi l’azienda mentre parcheggi la tua auto, guardi da
lontano i magazzini e i camion che stanno caricando o scaricando. Nota le cose nell’ambiente, sii curioso e
interessato già da questo momento.

DEVI ESSERE UN BUON OSSERVATORE!!!

Quando entri, sii molto gentile con la centralinista (d’altronde da lì a poco tempo dovrai lavorare anche con
lei per migliorare quell’azienda, comincia da subito a instaurare un buon rapporto). Lei generalmente ti farà
accomodare in una sala riunioni mentre chiama il titolare. Non sederti in sala riunioni, ma stai in piedi e
osserva le cose che ci sono nell’ambiente, un quadro, delle citazioni, una rivista. Tutte queste cose
potrebbero essere ottimi spunti per allacciare una comunicazione con l’imprenditore che, ricordati, nella fase
di approccio dovrà vertere necessariamente su argomenti NEUTRI e che ti interessano.

Se la centralinista ti fa accomodare direttamente nell’ufficio del titolare, mentre la segui, osserva l’azienda e
le persone e soprattutto quando entri nell’ufficio del cliente, osserva le cose che ci sono in quell’ufficio
perché potrebbero essere molto rivelatrici. Generalmente infatti tutti noi nel nostro ufficio teniamo cose che ci
ricordano cose che ci piacciono o che per noi sono molto importanti.

Allacciare un discorso facendo qualche domanda o qualche osservazione positiva riguardo alle cose che
noti, generalmente è un’ottima opzione.

Se tu venissi nel mio ufficio questa sera, troveresti i seguenti oggetti o le seguenti cose:

-un quadro con un lupo e una citazione : “I leader sono persone ordinarie con una determinazione
straordinaria”.

-un tabellone con una serie di grafici statistici di varie aree italiane

-un libro sul tavolo(i sette pilastri del successo)

-una libreria con in vista alcuni libri relativi alla Mc Kinsey e tutta una serie di altri libri sulla gestione
aziendale e sulle relazioni interpersonali

-un altro tabellone con indicati i nomi di vari collaboratori Mind e i corsi di formazione cui hanno partecipato.

-una serie di grafici statistici sul mio tavolo.

E altre cose ancora. Già solo osservando le cose che sono nel mio ambiente potresti farmi tante domande
che danno inizio a una comunicazione.

La cosa importante in questa fase è che tu faccia domande aperte piuttosto che domande chiuse!!! Una
“domanda chiusa” è una domanda alla quale si può rispondere con un sì o con un no. Fare domande chiuse
è la ragione per la quale i timidi non riescono a superare la propria timidezza. Quando approcciano gli altri
tendono a fare domande chiuse, l’altra persona risponde con un monosillabo e loro si ritrovano punto a capo
e con una sensazione di tensione. Cerca quindi di fare “domande aperte”, domande queste cui devi
rispondere parlando per diverso tempo. Queste sono domande che chiedono descrizioni o chiedono il
perché di qualcosa o chiedono “come mai…”.

Nel caso dell’approccio che stai cercando di instaurare con me, il modo migliore di iniziare la conversazione
è quello di fare un apprezzamento positivo riguardo a qualcuna delle cose che hai notato nel mio ambiente e
poi farmi subito dopo una domanda al riguardo, quasi scusandoti per la tua curiosità .

Quindi entri, ti presenti, mi stringi la mano e fai un apprezzamento su qualche oggetto che hai notato e a
questo fai seguire una domanda aperta. Il cliente generalmente ti risponde con qualche parola. Tu devi
essere pronto e fare subito un’altra domanda sulla base della risposta che ti ha dato.
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Esempio:

Tu: Belli quei grafici che ha appeso al muro, mi scusi, ma cosa rappresentano?
Io: Sono statistiche delle nostre filiali italiane.
Tu: Ah. Davvero interessante. Ma quante filiali avete? (domanda chiusa, ma quasi d’obbligo in questo caso).
Io: Nove, un po’ in tutta Italia.
Tu (osservando le statistiche): Interessante, ma quindi lei gestisce le filiali osservando come vanno i loro
grafici? Mi scusi se le domando: “ma come fa, dall’andamento del grafico a capire quali sono le azioni che
deve intraprendere?”

A questo punto io attaccherei a parlarti del sistema di gestione tramite statistiche e comincerei a parlarti per
molti minuti di come funziona. E più parlo, più mi motivo e vado in uno stato emotivo nel quale sono molto
più ben disposto nei tuoi confronti.

Se anche fossi un cliente abbottonato e ti rispondessi qualcosa del tipo “è un po’ lungo da descrivere e oggi
abbiamo altre cose di cui parlare”, tu potresti sempre farmi una domanda più circostanziata(di solito
funziona) del tipo: “Capisco, ma, mi scusi, questo grafico della Sicilia che ha questa tendenza che cosa
significa?”. Anche, se fossi un burbero, di fronte a una domanda del genere dovrei cominciare a parlare e
l’approccio sarebbe cominciato.

Dopo che hai fatto sì che il cliente cominci a parlare, DEVI MOSTRARTI GENUINAMENTE (cioè davvero)
INTERESSATO ALL’ARGOMENTO E CERCARE DI CAPIRE TUTTO AL RIGUARDO. Quando ho finito di
parlare, fammi subito un’altra domanda e via così fino a quando non arrivi all’obiettivo dell’approccio.

Cose che non devi fare a questo punto dell’approccio:

-Non attaccare a parlare tu, dicendo cose del tipo “anche noi alla Mind abbiamo un sistema di gestione
tramite statistiche” e cominciare una filippica. Devi far parlare il cliente.

Se riesci a ascoltare un cliente per circa 15 minuti rimanendo interessato e incuriosito e guidandolo e
incoraggiandolo, in lui avverrà un fenomeno psicologico affascinante: dopo circa 15/20 minuti, lui penserà
che tu sei un esperto nel suo settore, anche se tu non hai detto nemmeno una parola. E’ affascinante, ma il
mondo e l’uomo funzionano in questo modo.

-Se il cliente comincia a farti domande, rispondi rapidamente e efficacemente e fai seguire alla tua risposta
un’altra domanda, di modo che sia tu ad ascoltare lui e non il contrario.

-Non criticare il cliente o qualunque cosa lui ti dica. Non esprimere disaccordo con la sua visione delle cose.
Cerca invece di trovare in lui o in quello che lui fa cose che ti piacciono o che apprezzi.

-Se anche il cliente si fa prendere dall’entusiasmo e inizia a raccontarti storie lunghissime o ti porta a vedere
l’azienda, non pensare che stai buttando via del tempo. Segui il cliente e a un certo punto quando lui sarà
davvero aperto, comincerai a fargli le domande relative all’indagine.

Cose che devi fare a questo punto dell’approccio:

-Sii interessato e affascinato dalla storia della persona che hai di fronte. Di fronte a te c’è un universo
affascinante: un uomo, la sua azienda, i suoi sogni e la sua vita. Esploralo. Queste sono una serie di
domande che io generalmente faccio nella fase di approccio:

Come mai ha aperto quest’azienda?

Come sta andando l’azienda e perché?
Quali sono i prodotti che trattano e come fanno a venderli.

Ma fai attenzione. In questa fase, non devi seguire uno schema, ma devi seguire il tuo interesse e la tua
curiosità. Pensa a qualcosa che ti interessa di quella persona e domandagliela. Quando noi domandiamo
alle altre persone qualcosa che ci interessa veramente di loro, generalmente quella domanda apre la porta a
lunghe discussioni positive che creano davvero feeling.

-Cerca di notare tutti i lati positivi della persona che hai di fronte. Ogni tanto menzionali. Ogni persona ha
tanti lati positivi e si apre e viene conquistata da qualcuno che vede in lei lati positivi. Nota che non ti sto
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chiedendo di essere falso, ti sto chiedendo di guardare a qualcosa che c’è: i suoi lati positivi, ognuno di noi
ne ha tantissimi.

-Se puoi trova punti di accordo o di comunanza in quello che il cliente ti sta dicendo. Se per esempio, io ti
dicessi parlando delle statistiche dell’area Sicilia che le strade in Sicilia sono spesso poco curate, dimmi che
“in effetti è vero, lavorare nelle regioni del Sud non è sempre facile”. Se fossi proprio un tipo strano e ti
dicessi che “Il Ponte sullo Stretto di Messina è proprio una gran stupidaggine e se è mai possibile che si
investano miliardi in quell’opera quando non ci sono strade nella regione”, anche se tu fossi un’azionista
della società che sta costruendo il ponte, rispondimi che “in effetti, capisci il mio punto di vista e che prima di
fare grandi investimenti, bisognerebbe vagliare meglio”, in poche parole non prendere una posizione netta e
non darmi torto.

Quanto ho appena detto non è essere falsi, ma è riconoscere come mai dal punto di vista del cliente, lui ha
ragione. In altre parole, se anche la costruzione del ponte sullo stretto fosse la cosa più normale del mondo
e io ti dicessi che invece è sbagliata, devi renderti conto che io, dal mio punto di vista, in base ai dati che
posseggo, probabilmente ho ragione. Invece che dirmi che non sei d’accordo, dimmi che mi capisci e
chiedimi come mai la penso in quel modo. Se fai questa cosa, ti renderai conto che dal mio punto di vista, io
ho ragione.

Ma non voglio esagerare su questo punto: quello che voglio dire è che devi cercare di non dare torto alla
persona che hai di fronte. Farlo pregiudicherebbe la vendita.

UN ALTRO PICCOLO CONSIGLIO MOLTO IMPORTANTE

Per vendere bene te stesso nella fase di approccio ti potrebbe essere d’aiuto anche l’auto ironia. Se il cliente
ti attacca o è critico dei consulenti, non farti smontare, ma rispondi in modo auto ironico. Se qualcuno ti
attacca durante una conversazione e tu rispondi in modo auto ironico, i suoi attacchi vengono smorzati e lui
si rende conto che non ha niente da temere. Se per esempio lui ti dicesse: “Ah, voi consulenti, vi conosco
tutti. Non sapete far niente e volete farvi pagare un sacco di soldi per fare solo teoria”. Tu guardi il cliente e
dici “Porca Miseria, mi ha già beccato, io pensavo di aver trovato il pollo giusto da spennare…”. Poi ridi.

Cose come queste ti aiutano a guadagnare punti con i clienti. Rispondi agli attacchi con auto ironia.

CHE COSA COMPRA IL CLIENTE

Un cliente, al fine di acquistare un prodotto, deve effettuare cinque decisioni d’acquisto secondo l’ordine che
segue:

1) Il venditore
2) L’azienda
3) Il prodotto
4) Il prezzo
5) Il quando farlo

Quindi, al fine di acquistare i servizi Mind, il cliente, come prima cosa deve comprare te: il venditore. Tu, in
altre parole, devi essere una persona che gli piace, con cui lui si sente in sintonia, una persona dalla quale si
sente riconosciuto e apprezzato. Le azioni che abbiamo indicato pocanzi sono proprio le azioni che devi fare
per creare una sintonia emotiva con qualcuno. L’acquisto della seconda cosa (l’azienda) avverrà di
conseguenza una volta che il cliente ha comprato te. Infatti il cliente non vede la Mind Consulting, ma vede
unicamente te: ai suoi occhi, tu sei la Mind Consulting. Una volta che ha comprato queste due cose, può
passare a comprare la terza: il prodotto, ma di quella ci occuperemo più avanti.

La cosa primaria è vendere il venditore e l’approccio è il punto fondamentale della vendita. Se fai bene
l’approccio e vendi il venditore, l’80% dei clienti comprerà ciò che vendi. Casomai non farà un grosso ordine,
ma qualcosa stai sicuro che verrà acquistato.

Il risultato dell’approccio è un cliente che ha comprato il venditore, è aperto ed è disposto a parlargli dei suoi
problemi.

Non è che esiste un momento preciso in cui l’approccio termina e comincia la seconda fase, l’indagine. I
contorni sono spesso sfumati. Ti rendi conto che l’approccio è finito perché lo senti, senti che c’è una certa
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sintonia tra te e la persona che hai di fronte, anzi ti devo proprio dire che LA PERSONA CHE HAI DI
FRONTE TI INIZIA A PIACERE. La sintonia emotiva infatti non è qualcosa che sente il cliente, ma è
qualcosa che senti anche tu.

Quando inizi a sentire quella sensazione, allora cominci l’indagine, cioè cominci a fare domande al cliente
riguardo alla sua azienda o all’area problematica per la quale sei lì a incontrare il cliente. Troverai che dopo
che hai fatto un buon approccio, il cliente non ha problemi a dirti tutte le sue magagne e ti spiffera tutti i
problemi. Non ti teme più. Ti ha acquistato. Presto acquisterà anche i tuoi servizi.

Passiamo quindi all’indagine.

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L’INDAGINE

“Non si convincono le persone parlando, le si convincono facendo loro delle domande”- Zig Ziglar

INDAGINE
Il venditore comprende gli obiettivi del cliente e quali sono i
principali problemi che gli impediscono di raggiungerli

L’indagine si fa tramite domande. Il che significa che devi far parlare il tuo interlocutore dirigendo tu la
comunicazione per mezzo di domande appropriate che ti permettano di trovare:

a) Lo scopo dell’imprenditore

b) La sua ROVINA

Con lo scopo intendiamo dire non solo dove vuole arrivare ma soprattutto la sua motivazione di base (che
cosa è davvero motivato a costruire, qual è il suo sogno).

Con ROVINA intendiamo la situazione in cui si trova coinvolto e che non è ancora riuscito a gestire e che lo
sta ostacolando nel raggiungimento del suo scopo.

Questa fase si chiama indagine proprio perché è necessario condurne una. Non accontentarti della prima
cosa che ti viene detta. Poni domande. Indaga.

Sappi che la conversazione dovrà per forza di cose passare dalle frasi di circostanza che solitamente si
utilizzano per essere “socialmente ben accetti” ad una vera comunicazione approfondita e che spesso va a
toccare argomenti imbarazzanti per il tuo interlocutore.

Ad esempio: un tale si rivolge ad un’agenzia matrimoniale. Comincia a dire che “è lì tanto per curiosità” [lo
scopo apparente] e che non ha mai avuto problemi [la non rovina] nell’avere dei partner. A seguito di una
serie di domande ben mirate salta poi fuori che “gli piacerebbe conoscere nuova gente [un quasi scopo] e
che non ha mai tempo per socializzare [una quasi rovina]. Se seguiti a porre domande gentili e non
inquisitorie, senza farlo sentire in imbarazzo e mostrando un sincero interesse nei suoi confronti salta poi
fuori che il tizio è lì per trovarsi una moglie [lo scopo] e che crede d’essere brutto e noioso [una vera rovina].

Sul lavoro, con gli imprenditori, le cose vanno allo stesso modo. Non importa quanto cerchino di dirti che ti
hanno dato un appuntamento “tanto per informarsi” [un non scopo] e che “tutto va bene” [una non rovina].
Poni un sacco di domande mirate e vedrai che le cose assumeranno presto un’altra luce.

Non andare mai in presentazione prodotto se non conosci lo scopo del tuo interlocutore e come la sua rovina
lo stia ostacolando nel raggiungerlo.

COME SI FA

Dato stabile: il cliente non è stupido. Se ti ha fissato un appuntamento è perché da qualche parte nella sua
testa, lui pensa che c’è qualcosa sulla quale tu potresti aiutarlo. Il gioco della fase di indagine è che tu lo
scopra. Lui inizialmente non te lo dirà, perché è timido, perché sa che sei un venditore e perché a nessuno
piace parlare dei propri problemi. Facendo l’approccio tu hai già fatto un notevole passo in avanti: hai reso la
sua comunicazione aperta, lo hai messo a suo agio. Ora quindi lui è pronto a parlarti e non ha paura a dirti il
problema che vive.

Già nella fase di approccio, facendo domande e conversando di argomenti neutri, avrai scoperto molte cose
sull’azienda e sulla persona che hai di fronte. L’indagine è in realtà una continuazione dell’approccio,
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solamente che invece di parlare di anfore e di autovetture, cominci a porre domande sull’azienda. Per
comprendere gli obiettivi o i sogni dell’imprenditore puoi porre domande del tipo:

“Quali sono gli obiettivi che l’azienda si è posta per quest’anno?”. Quando il cliente ti ha risposto, aggiungi
“Perché?”. Il fatto di chiedere “perché”, ti aiuta a aprire ulteriormente la domanda e raccogliere informazioni
aggiuntive. Infatti generalmente gli obiettivi che gli imprenditori si fissano sono mirati a risolvere problemi che
stanno incontrando. Oppure potresti anche dire qualcosa del tipo:

“Vedo che l’azienda sta ottenendo grandi risultati. Complimenti. Con risultati del genere sicuramente si sarà
posto degli obiettivi grandiosi per i prossimi tre anni” e poi aspetti che il cliente cominci a parlare.

La cosa fondamentale da non fare in indagine è chiedere in modo diretto “quali sono i problemi che sta
incontrando?” perché a questa domanda nessun cliente ti risponde. E’ troppo diretta. Continua invece a
seguire lo schema di apprezzare le cose che ti dice il cliente e a fare domande per capire come stia
effettivamente funzionando il settore che stai analizzando.

Sicuramente, a seconda di come sei arrivato a fissare l’appuntamento con il cliente, avrai argomenti diversi
da approfondire nella fase di indagine. Se, per esempio, hai fissato l’appuntamento da una chiamata a un
annuncio che ricercava venditori, ti metterai a indagare nell’area delle selezioni e nell’area commerciale
dell’azienda. Se invece, tu avessi fissato l’appuntamento perché un cliente ti aveva mandato un ritorno
riguardo al corso leadership, indagherai nell’area della gestione del personale.

In primo luogo vediamo alcune domande che potresti fare in fase di indagine quando stai facendo una visita
a un’azienda che ti ha fissato l’appuntamento perché interessata alla selezione o inserimento di personale:

-Mi diceva al telefono che stavate cercando dei tecnici informatici. Come mai? (è importante capire perché il
cliente stia cercando una certa figura. Metti caso che lui ti risponde che li sta cercando perché due sono
andati via. Tu a quel punto gli domanderesti perché quelli sono andati via e via via ti avvieresti verso la
radice del problema).

-“Mi diceva al telefono che stavate cercando dei tecnici informatici. Una domanda Sig. Rossi, qual è la
caratteristica più importante che dovrebbe avere un tecnico informatico per riuscire bene nell’azienda
Rossi?” (se il cliente ti risponde una caratteristica tecnica tipo formazione o esperienza, rifai la domanda
chiedendo una caratteristica della persona.). Ciò che il cliente ti risponde a questa domanda è
importantissimo. Infatti se il cliente ti risponde “devono essere veloci” vuol dire che lui nel passato ha avuto
seri problemi con collaboratori o tecnici informatici che non erano veloci. Lì c’è una grande rovina. Al che tu
gli domandi “in che senso, scusi”. Questa domanda fa sì che egli cominci a parlarti dei problemi che ha avuto
con tecnici lenti e quanto costano alla produzione e fa sì che egli si apra. La domanda “qual è la
caratteristica più importante”, se seguita e approfondita con altre domande, ti porta sempre al cuore del
problema del cliente.

Se per esempio, io ti domandassi qual è la caratteristica più importante che un buon partner dovrebbe avere
per stare con te, tu molto probabilmente mi risponderesti con una caratteristica con la quale hai avuto molti
problemi nel passato o che te ne sta creando ora.

Dopo che hai approfondito la domanda “qual è la caratteristica più importante”, potresti domandare al cliente
qualcosa del tipo : “senta, mi faccia capire, mi ha detto che la velocità è la caratteristica più importante
perché un tecnico informatico abbia successo. Mi faccia capire: come fate in un colloquio a capire se la
persona è veloce oppure lenta?” (questa domanda porta il cliente a rendersi conto che lui non ha un sistema
affidabile per comprendere e che le sue selezioni si basano spesso sull’intuito).

-“Che tipo di azioni avete messo in atto per reperire questi tecnici informatici? Che tipo di risposte avete
avuto?”. Questa domanda ti fa capire a che punto è il processo di selezione.

-“Come svolgete le selezioni del personale?” (Questa domanda fa sì che lui ti spieghi il suo processo di
selezione e a volte evidenzia il fatto che lui non ha tempo di guardare tutti i curriculum, che si è rotto di far
colloqui con persone perché ha cose più importanti da fare). Questa domanda include anche il capire chi fa
che cosa nel processo di selezione.

-Nel caso il cliente non abbia abbastanza risposte dagli annunci che ha pubblicato, fatti mostrare gli annunci
e analizzali, dandogli anche un parere (i dati su come dovrebbe essere un buon annuncio di selezione sono
nel Manuale del Personnel Engineering. Inoltre sappi che se tu mandi un annuncio all’area valutazioni della
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Mind Italia, essi lo possono visionare e ti daranno dei consigli su come fare per migliorarlo), analizza dove li
ha pubblicati e che tipo di risposte gli hanno dato. Se non ti senti esperto nella cosa, raccogli tutti i dati, fissa
un nuovo appuntamento e digli che li farai analizzare al responsabile delle selezioni della Mind.

La chiave qui è che tu APPROFONDISCA. Non avere paura a analizzare per filo e per segno perché sta
selezionando, che figure sta ricercando, come mai, se ha i candidati, come fa a capire se un candidato è
valido o meno, ecc, ecc.

Quando avrai una piena comprensione del problema che affligge il cliente, potrai dirlo al cliente e cominciare
quindi la fase di stimolazione . Ma ricordati, non limitarti ad affrontare il primo problema che salta fuori, vai a
fondo. Perché esiste quel problema? Che cosa ha fatto il cliente per risolverlo? Come mai queste azioni non
hanno funzionato? Se vai a fondo capirai il vero problema o rovina del cliente.

Ti faccio un esempio:

VENDITORE: Quindi signor Rossi, lei mi diceva che sta cercando due venditori. In questo momento quanti
venditori ha?
CLIENTE: due
VENDITORE: Capisco e come mai ha deciso di inserirne altri?
CLIENTE: Perché uno è andato via e ho necessità di incrementare il fatturato (PRIMO PROBLEMA CHE
EMERGE, NON E’ LA ROVINA, MA E’ SOLO LA PUNTA DELL’ICEBERG, SCAVA PIU’ A FONDO: PERCHE’
ESISTE QUEL PROBLEMA?)
VENDITORE: in che senso scusi?
CLIENTE: Nel senso che avevo un venditore che seguiva la provincia di Brescia e questi ha deciso di
andare via e mi ha lasciato scoperta la zona.
VENDITORE: Ah, ma diceva che ha necessità di incrementare il fatturato. Come mai? Scusi se le domando
(Visto che farai tante domande, ogni tanto scusati per il fatto che fai così tante domande. Questo le rende più
accettabili. Un po’ come fa il Tenente Colombo)
CLIENTE: Siamo due anni che fatturiamo la stessa cifra e i costi delle materie prime aumentano. Se non
incrementiamo il fatturato, corriamo il rischio di non starci più dentro.
VENDITORE: In che senso scusi?
CLIENTE: Beh, sa noi ci occupiamo di assemblare Personal Computer e tutti i prezzi dei microprocessori
sono aumentati. Già si guadagna poco o niente e poi se addirittura aumentano i prezzi, noi ci troviamo a
guadagnare sempre meno.
VENDITORE: Accidenti, la capisco. Ma senta, scusi se le domando, ma in questo momento quant’è il
margine di guadagno sui prodotti che vendete?
CLIENTE: Ma no si figuri, il margine è risicato, siamo intorno a un 3 %, sa, su un fatturato di 1.500.000 euro,
non è che c’è da star allegri…
VENDITORE: Dio mio, la capisco. Mi immagino che lei sarà abbastanza preoccupato con un margine così
basso. Basta che un cliente le faccia un insoluto e lei quell’anno non ha guadagnato niente…
CLIENTE: Vede, lei coglie proprio nel segno. Ho necessità di incrementare il fatturato. ( ANCORA UNA
VOLTA NON FERMARTI ALLA SUPERFICIE, VAI ANCORA PIU’ A FONDO).
VENDITORE: Senta Rossi, mi diceva poi, tra l’altro, che quel venditore che le seguiva la zona di Brescia le è
andato via. Come mai?
CLIENTE: Era un venditore nuovo che avevo inserito da sei mesi, mi ha fatto qualche cliente, ma poi ha
trovato lavoro come tecnico informatico presso un’altra azienda e mi ha lasciato a piedi.
VENDITORE: Porca Miseria. Ma non ha provato a convincerlo a rimanere?
CLIENTE: Non c’è stato verso e poi sa, sig venditore, io non è che sia poi dell’idea di tenere qualcuno che se
ne vuole andare.
VENDITORE: Capisco, certo che deve essere stressante aver aperto la zona e poi trovarsi punto a capo.
CLIENTE: Eh, si, ma mi diceva che voi potete aiutarmi a trovare venditori capaci. Non avete qualcuno per la
zona di Brescia? (IL CLIENTE CERCA DI PORTARE IL VENDITORE A PRESENTARE I SUOI SERVIZI, MA
ANCORA NON HAI FATTO EMERGERE TUTTO IL PROBLEMA, TI MANCANO ANCORA DEI PEZZI, TIPO
QUALI SONO LE PROBLEMATICHE CHE STA INCONTRANDO A INSERIRE VENDITORI NUOVI, QUINDI
RISPONDI ALLA DOMANDA IN MODO VELOCE E VAI AVANTI CON L’INDAGINE)

VENDITORE: Certamente. Ma prima avevo ancora qualche domanda che volevo farle per capire a fondo la
situazione. Senta, ma ha già provato a far qualcosa per inserire dei venditori?
CLIENTE: Si ho provato a mettere degli annunci, ma mi si è presentato unicamente il venditore che avevo
inserito per Brescia e quest’ultimo annuncio che ho pubblicato mi ha dato due risposte, ma, a essere
sincero, le due persone che ho visto non mi sono proprio piaciute. Uno dei problemi è anche il fatto che ‘sti
venditori proprio non si riescono a trovare.
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VENDITORE: La capisco, ma senta, un’altra domanda: voi che cosa offrite ai venditori?
CLIENTE: Offriamo l’auto aziendale, un fisso di mille euro al mese e provvigioni.
VENDITORE: E anche mettendo quello sull’annuncio non le ha risposto nessuno?
CLIENTE: Sembrerà strano, ma è proprio così.
VENDITORE: Non ha per caso una copia dell’annuncio da mostrarmi? (Venditore e cliente guardano
l’annuncio assieme. Venditore chiede anche al cliente dove ha pubblicato l’annuncio per assicurarsi che sia
stato pubblicato sulle testate giuste. Il dato fondamentale comunque è che se l’offerta era buona, come lo
era in questo caso, o è sbagliato l’annuncio o è sbagliato dove è stato pubblicato).

Ora l’indagine è finita perché il consulente Mind, ha tutti i dati:

- Lo scopo del cliente che è quello di incrementare il fatturato e lanciare la sua azienda.
- Il fatto che il cliente deve incrementare il fatturato, altrimenti la sua azienda è a rischio e lui non
guadagnerà niente, ma muoverà solamente del fatturato.
- Il fatto che il cliente, nonostante stia offrendo una buona opportunità, non riesca ad ottenere
risposte ai suoi annunci.
- Il fatto che tutto questo ha una certa urgenza, perché se l’azienda non incrementa il fatturato non
guadagnerà niente, e che i tentativi passati del cliente in questo senso hanno fallito.

Armato di questa conoscenza, il consulente Mind può passare alla fase di stimolazione, dove evidenzierà al
cliente L’IMPORTANZA di risolvere quel problema subito.

Se guardi bene la cosa, il consulente Mind, nella fase di indagine, fa una vera e propria analisi dell’ area
dove il cliente sente di avere un problema. Nel fare questo, il consulente Mind non deve necessariamente
seguire l’esempio che io ho fornito sopra, ma, usando il suo fiuto ed il suo buon senso può anche aprire ed
approfondire altri filoni:

-Come il cliente vede le prestazioni dei venditori già esistenti e perché

-Di quanto ha bisogno di incrementare il fatturato quest’anno
-Come mai il venditore di Brescia è andato via. Quali sono inoltre le azioni che lui ha messo in atto per
seguire i clienti che adesso sono stati abbandonati nella zona di Brescia.
-Come fa il cliente a gestire l’azienda mentre nel frattempo sta anche facendo il venditore per una buona
parte del suo tempo. Che cosa il cliente potrebbe fare, se invece che dover andare a gestire clienti, potesse
dedicarsi ad altre cose.

L’analisi eseguita durante la fase di indagine, probabilmente richiederà un’ora o più. Ma se la fai in modo
approfondito, scoprirai così tanti problemi che farai un cliente non da 10 test junior, ma farai un cliente che
lavorerà con te per i prossimi cinque anni.

L’aspetto importante è che tu abbia fatto bene l’approccio, perché in tal modo il cliente sarà disponibile a
parlarti in modo aperto dei suoi problemi e vedrà in te una persona della quale può avere fiducia.

L’analisi che effettui durante la fase di indagine ha anche un altro punto che non ha necessariamente a che
fare con l’indagine vera e propria, ma che è FONDAMENTALE: come si fa a fare l’analisi di un’azienda. Se
tu conosci bene come dovrebbe funzionare un’azienda o una rete commerciale, potrai fare al cliente le
domande giuste per far emergere i problemi. A questo proposito, alla fine di questa sezione sulla vendita
abbiamo incluso una sezione che ti spiega a fondo, con numerosi esempi come si fa a fare l’analisi di
un’azienda per capire quali sono le aree problematiche dove intervenire. Quindi nella presente sezione ti
spiegheremo come si fa a fare la piramide rovesciata per vendere dei servizi. Invece nella prossima ti
insegneremo come si fa, utilizzando i dati della piramide rovesciata, a fare una vera e propria analisi di
un’azienda.

Per ora limitiamoci a comprendere quali sono i passaggi nella trattativa di vendita che effettua una persona
che cerchi di vendere i servizi Mind e perché. Poi ci eserciteremo ad utilizzarla per fare una vera e propria
analisi dell’azienda cliente. Procediamo quindi ad analizzare la stimolazione.
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LA STIMOLAZIONE

STIMOLAZIONE
Il venditore rende evidente la rovina

La fase di stimolazione comincia nell’esatto momento in cui finisce l’indagine. Durante l’indagine tu poni al
cliente delle domande al fine di capire qual è il vero problema che affligge l’azienda cliente, la barriera che
impedisce al cliente di realizzare o di fare progressi verso il suo sogno. Una volta che hai capito il problema,
lo dici al cliente. Lì finisce l’indagine e comincia la stimolazione. Per esempio, nel caso dell’azienda di
personal computer di cui parlavamo prima, erano emersi i seguenti problemi:

- Lo scopo del cliente è di incrementare il fatturato e lanciare la sua azienda.

- Il cliente deve incrementare il fatturato, altrimenti la sua azienda è a rischio e lui non guadagnerà
niente, ma muoverà solamente del fatturato.
- Il cliente, nonostante stia offrendo una buona opportunità, non riesce ad ottenere risposte ai suoi
annunci.
- Tutto questo ha una certa urgenza, perché se l’azienda non incrementa il fatturato non
guadagnerà niente, e i tentativi passati del cliente in questo senso hanno fallito.

Allora il venditore alla fine dell’indagine dice al cliente qualcosa di questo tipo:

“Senta Sig. Rossi, mi sembra di capire che voi avete davvero costruito una bella azienda. Producete PC di
grande qualità, date una grande assistenza al cliente. Siete competitivi e effettivamente la sua azienda ha
molte possibilità di diventare la leader in Lombardia. Certo è che abbiamo un problema, perché se non
riusciamo a inserire dei venditori di qualità, qui non andremo da nessuna parte, anzi inizieremo
probabilmente a regredire. Siamo in altre parole in una situazione di stallo in quanto, pur offrendo una buona
opportunità, non riusciamo a inserire nessuno.” PAUSA.

Generalmente già solo il fatto che hai descritto al cliente l’esatto problema della sua azienda è in sé molto
terapeutico. In effetti l’imprenditore spesso si trova così dentro ai problemi che non riesce nemmeno più a
riconoscere qual è il vero problema della sua azienda. Il fatto che tu lo abbia ascoltato a fondo e gli abbia
evidenziato qual è il problema, già di per sé lo aiuta a schiarirsi le idee.
Inoltre a volte gli imprenditori sentono di non avere nessuno che li capisce. Parlano dei problemi che sentono
ai propri collaboratori e questi rispondono con un sacco di giustificazioni. Quindi, dopo un po’ di tempo
arrivano a sentirsi incompresi e frustrati (te lo dice qualcuno che fa l’imprenditore). Quindi il fatto che tu lo
abbia ascoltato e lo abbia davvero capito ti permette di guadagnare tantissimi punti.

Dopo che hai espresso al cliente il problema, fai una pausa e aspetti che sia lui a parlare. Se hai colto il vero
problema il cliente sarà pienamente d’accordo con te e allora a quel punto l’indagine è finita. In alcuni rari
casi potrebbe succedere che il cliente aggiunga qualcosa al problema, al che tu prendi quella cosa che lui ti
ha aggiunto e la integri nella tua conclusione dell’indagine ridicendo il tutto al cliente.

Quando esprimi al cliente il problema che affligge la sua azienda dì sempre per prima cosa i punti positivi
dell’azienda e accenna al fatto che il cliente ha la potenzialità per raggiungere lo scopo che si è prefisso. Poi
mostrati come dispiaciuto che ci siano quei problemi che lo ostacolano… (quelli emersi nella fase di
indagine), una sorta di “lei ha tutte le carte in regola per raggiungere/realizzare _______________(scopo
che si è prefisso il cliente), certo siamo però limitati da _____________ (problemi emersi nella fase di
indagine). Peccato.” Pausa.

Se il cliente è d’accordo, inizia la stimolazione.

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Nella fase di stimolazione, quello che devi fare è “girare il coltello nella piaga (nella rovina o nel problema),
per far capire al cliente che lui non ha mica una soluzione per quel problema o per fargli capire che la
soluzione che lui ha in realtà non sta risolvendo il problema. Il risultato di tutto ciò sarà che il cliente ti
chiederà aiuto in modo sincero e deciso.

Fai questo chiedendo al cliente come aveva pensato di risolvere il problema che hai evidenziato nella
fase di indagine. Dopo un po’ che lo fai parlare della cosa, il cliente si renderà conto che lui non ha
mica una soluzione per quel problema e la chiederà a te.

Vediamo come proseguirebbe il consulente Mind che stava parlando a Rossi. Dopo che il consulente Mind
ha detto qual è secondo lui il problema dell’azienda e ha fatto una pausa, Rossi dice:

CLIENTE: Ha proprio ragione, questo è il mio problema.

VENDITORE: Senta Rossi, Lei che cosa aveva pensato di fare per gestire l’inserimento dei venditori? Qui è
proprio urgente che ne inseriamo due subito
CLIENTE: Eh, ho provato a mettere degli annunci. Ma non mi risponde nessuno…
VENDITORE: Capisco, mi immagino come si deve sentire. Non aver nessuno che risponde agli annunci
mentre lei sa che se non incrementa il fatturato è la fine…
CLIENTE: Porca miseria, ma io che cosa ci posso fare se nessuno mi risponde?
VENDITORE: Guardi Rossi, io la capisco davvero. Però qui dobbiamo incrementare il fatturato.
CLIENTE: Senta, ma voi della Mind non potete aiutarmi a trovare dei venditori? (in modo deciso)

A questo punto, quando il cliente ti chiede una soluzione in modo deciso, la stimolazione è finita e comincia
la presentazione soluzione. Fai attenzione che, se hai seguito la piramide rovesciata, la stimolazione, la
presentazione soluzione e la chiusura richiedono infinitamente meno tempo rispetto all’approccio e
all’indagine. Spesso approccio e indagine richiedono un’ora e mezza e stimolazione, presentazione
soluzione e chiusura richiedono appena cinque minuti.

La presentazione soluzione deve apparire come la logica soluzione ad un problema. Il problema deve essere
lì “sul piatto” ben visibile e ben definito. Per ottenere questo risultato devi condurre correttamente la fase di
stimolazione.

Cercare di entrare in presentazione prodotto prima di aver ottenuto un risultato simile a quello descritto sopra
è inutile e ti farà sprecare un potenziale cliente. Se senti “che ti sfugge” e che non riesci a “stimolarlo” fai un
passo indietro e torna all’indagine. La rovina che ti era stata fornita non era quella vera.
 35

PRESENTAZIONE SOLUZIONE

PRESENTAZIONE SOLUZIONE
Il venditore mostra come il servizio
risolve la rovina

Il termine presentazione “soluzione” è da preferirsi a “prodotto” o “servizio” perché gli imprenditori, dalle
società di servizi, acquistano soluzioni e non test, corsi, grafici o consulenze.

Imparerai con l’esperienza che un imprenditore, quando ti firma il contratto, in realtà non sta comprando dei
test o un corso. Sta comprando invece IL RISULTATO dei test o del corso. Il risultato altro non è che la
SOLUZIONE alla sua rovina.

Che il test abbia dieci o nove colonne, che sia psicoattitudinale o “psico quello che vuoi” non importa. Quello
che importa è che gli risolva il problema!

Il problema, naturalmente, è la rovina che gli sta impedendo di raggiungere un suo scopo.

Un imprenditore ha intenzione di aprire una nuova zona e, a seguito delle selezioni già fatte, si trova ad aver
assunto solo dei gran “tiratardi” che gli hanno fatto perdere un sacco ti tempo.

Tu cercheresti di vendergli:

-un test psicoattitudinale per la selezione del personale.

-l’arrivo di gente “tosta” e determinata che gli fa partire la zona.

Naturalmente hai risposto B. Eppure, spesso la tentazione di rispondere A è forte.

Ancora più forte è la tentazione di presentarsi dagli imprenditori e dopo il rituale “buongiorno buonasera”
iniziare a “spiegargli” il test e come funziona. Questa, in assoluto, è la cosa da NON fare.

Ricorda, non siamo in giro a vendere oggetti ma servizi. I nostri clienti non comprano “pezzi di carta con
stampato sopra un grafico”, comprano la soluzione al problema emerso durante la fase di indagine.

Di conseguenza nel momento in cui il cliente ti ha chiesto aiuto e hai terminato la fase di stimolazione, tu
cominci la presentazione soluzione DESCRIVENDO IL SERVIZIO MIND CHE HAI INTENZIONE DI
VENDERGLI ESATTAMENTE ED UNICAMENTE COME LA SOLUZIONE AL PROBLEMA CHE EGLI HA
EVIDENZIATO. Ciò vuol dire che se è emerso che il problema del cliente è trovare persone che siano fedeli
all’azienda, tu descrivi il PA TEST non dicendo che ha 248 domande, dieci tratti, tre fasce, ecc. Ma ti limiti a
dire che abbiamo uno strumento di analisi che permette di identificare con chiarezza se una persona sarà
fedele all’azienda.

Se il problema del cliente è quello di motivare meglio i suoi collaboratori, tu descrivi il corso leadership come
un corso che è mirato a mostrare all’imprenditore quali sono le azioni che egli può mettere in atto per
migliorare nella motivazione dei suoi collaboratori. Lo dici in modo deciso e convinto, sprigionando emozioni
positive e non lasciandoti andare a dire che il corso parla anche di causa/effetto, del fatto che bisogna
lavorare sui punti positivi ecc. Limitati a dire al cliente quello che lui si vuole sentir dire e poi fai l’ordine. In
questa fase è come se tu fossi un sarto: l’imprenditore deve percepire che quanto tu presenti è
ESATTAMENTE quello che lui va cercando.

Se ti ricordi, all’inizio di questa sezione dicevamo che il venditore in fase di presentazione soluzione non
deve fare un’offerta scentrata, cioè la soluzione che presenta deve calzare come l’esatta soluzione al
problema del cliente, niente di meno, niente di più. Facciamo un esempio, prendendo ancora una volta a
spunto la trattativa con l’imprenditore Rossi. Se ti ricordi il problema che avevamo comunicato a Rossi era il
seguente:
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“Senta Sig. Rossi, mi sembra di capire che voi avete davvero costruito una bella azienda. Producete PC di
grande qualità, date una grande assistenza al cliente. Siete competitivi e effettivamente la sua azienda ha
molte possibilità di diventare la leader in Lombardia. Certo è che abbiamo un problema, perché se non
riusciamo a inserire dei venditori di qualità, qui non andremo da nessuna parte, anzi inizieremo
probabilmente a regredire. Siamo in altre parole in una situazione di stallo in quanto, pur offrendo una buona
opportunità, non riusciamo a inserire nessuno.”

Dopo aver detto questa cosa a Rossi, hai fatto la fase di stimolazione che ha portato Rossi a chiederti una
soluzione in modo sicuro e deciso. Ora il modo in cui presenti la selezione fatta tramite il PA TEST è il
seguente:

CLIENTE: Senta, ma voi della Mind non potete aiutarmi a trovare dei venditori? (in modo deciso)
VENDITORE: “Guardi Rossi, qui noi dobbiamo inserire dei venditori di grande qualità. Offriamo una buona
opportunità, quindi quello che faremo è che la aiuteremo a risolvere il problema dei candidati che non si
presentano facendo elaborare alla nostra area selezioni un annuncio mirato per avere la scelta di venditori di
grande qualità, poi sottoporremo i venditori che arriveranno a un’analisi che ci permetterà di capire sin
dall’inizio quali sono i venditori che hanno le potenzialità per farcela e non cadere di nuovo nel problema che
abbiamo avuto con il venditore che abbiamo inserito sulla zona di Brescia”.

Non dici che è un test, non dici che ci sono 248 domande, non dici che ci sono dieci caratteristiche, che il
test può essere usato anche in fase di analisi interna, che lui può fare anche dei corsi. Ti limiti a creare un
vestito su misura. Quanto proponi al cliente deve essere l’esatta soluzione per il suo esatto problema .

Nel fare ciò devi essere convinto e deciso e usare il “noi”quando ti riferisci all’azienda o anche ai passati
errori dell’imprenditore. (il fatto di usare il “noi” fa sì che il cliente cominci già ad identificarti come parte del
suo gruppo).

Fatto ciò, se il cliente non dice niente, procedi a estrarre la copia commissione e a fare l’ordine. Se il cliente
ti fa qualche altra domanda, rispondi con poche parole ma decise e poi passi a fare l’ordine. Oppure, se ti
senti a disagio a essere così deciso, offri al cliente una possibilità di scelta, chiedendogli qualcosa del tipo:

“Senta Rossi, Lei preferirebbe che l’annuncio lo pubblichiamo già questa settimana o settimana prossima?”

Oppure, nel caso tu stessi vendendo dei test di analisi interna, diresti qualcosa del tipo:

“Senta Rossi, Lei preferisce questa settimana o la prossima perché io venga qui a compilare le analisi?”

Oppure ancora: “Rossi, cominciamo a compilare le job description così che io già stasera possa attivare
l’area valutazioni a prepararsi a valutare i questionari che invieremo”.

Oppure “Rossi, per il corso Leadership, lei preferisce parteciparvi a Milano o a Vicenza?”

In altre parole offri una possibilità di scelta, ma DAI PER SCONTATO CHE IL CLIENTE FARA’ L’ORDINE . Se
sei arrivato così lontano nella trattativa, ora il cliente è pronto. Devi fare l’ordine e le uniche cose che ti
possono fregare sono tre:

a) agire in modo incerto, insicuro o poco convinto o aspettare che il cliente ti dica “sì, lo faccio”. Dai per
scontato che lo farà.
b) Continuare a descrivere al cliente il servizio Mind oltre quanto calza su misura per il suo problema
(questo potrebbe far nascere delle obiezioni).
c) Chiedere al cliente se è d’accordo con il prezzo.

Dai per scontato che il cliente farà l’ordine, agisci in modo deciso e compila la copia commissione. Se il
cliente ha qualche domanda, è un suo problema, sarà lui che te la farà. Se no tu vai avanti e compila.

Comincia a compilare la copia commissione. Se il cliente ha qualche obiezione sarà lui a fartelo sapere e a
questo punto potrai gestire la cosa in fase di “superamento obiezioni”.

NOTA: Il fatto che tu debba descrivere il servizio che vendi come l’esatta soluzione al problema del cliente
non vuol dire che tu ti metti a raccontare al cliente delle balle. Questo ti si ritorcerà contro. I nostri servizi
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risolvono numerosi problemi. Tu devi limitarti a descrivere al cliente i nostri servizi come “i servizi che
risolveranno il suo esatto problema” perché è quello ciò che interessa a lui.

CONVINZIONE

La tua convinzione qui gioca un ruolo fondamentale. Devi visualizzare nella tua testa che l’azienda del
cliente tramite quello che faremo nella sua impresa migliorerà, che la sua vita andrà meglio, che lui troverà i
venditori superstar. Ricordati che l’80% della comunicazione in questa fase è quella non verbale. Lui
percepisce molto di più la tua sicurezza, la tua convinzione e le tue sensazioni più che le tue parole. Se tu
sei convinto e procedi a compilare il copia commissione, lui comprerà.

LA PAROLA “TEST” DURANTE LA PRESENTAZIONE SOLUZIONE

Ci siamo resi conto che la parola “test” non piace molto agli imprenditori. Spesso la parola “test” viene
associata ai quiz che vengono pubblicati sulle riviste come Oggi, Cosmopolitan, ecc. Questo fa sì che se tu
presenti il sistema PA TEST come un semplice “test”, l’imprenditore che hai di fronte tenderà a svalutare il
servizio. E’ molto meglio, quando devi presentare il PA TEST sia per analisi interna che per selezioni, che tu
usi la parola “analisi del potenziale” o “sistema di valutazione”, oppure usi il termine “scheda”. Facciamo un
esempio di un caso nel quale tu stai presentando il PA TEST JUNIOR a un cliente che sta facendo delle
selezioni:

CLIENTE: Mi faccia capire come si svolge il servizio

CONSULENTE: Quando arriveranno da Lei le persone che rispondono all’annuncio, noi Le forniremo una
scheda da far compilare ad ogni candidato. Lei invierà via fax questa scheda unita alla job description alla
nostra sede di Bologna, dove delle valutatrici esperte, mettendo in relazione la scheda con la job description
che ora compileremo, elaboreranno un’analisi del potenziale della persona in esame e la contatteranno entro
48 ore fornendole una lista dei candidati che possiedono le caratteristiche per riuscire in quella mansione…

Oppure nel caso tu stia proponendo il servizio di analisi interna su un gruppo di impiegati amministrativi:

CLIENTE: Mi faccia capire come si svolge il servizio

CONSULENTE: Noi verremo presso la sua azienda e sottoporremo i suoi impiegati ad una analisi del
potenziale che ci mostrerà chiaramente quali sono i punti forti e i punti deboli di ognuna delle persone in
questione.
CLIENTE: Ma come funziona questa analisi del potenziale?
CONSULENTE: Ora io e Lei compileremo una job description nella quale Lei mi indicherà quali sono le
caratteristiche che i Suoi amministrativi dovrebbero avere per riuscire nella posizione. Poi noi faremo
compilare ai suoi impiegati una scheda che, incrociata con la job description, ci permetterà di valutare chi ha
le potenzialità per riuscire nella mansione e, fornirà a Lei anche una descrizione delle esatte azioni che
dovrà intraprendere per aiutare la persona ad essere maggiormente produttiva.
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SUPERAMENTO DELLE OBIEZIONI

SUPERAMENTO
OBIEZIONI
Il venditore gestisce
rapidamente le domande
che potrebbe avere il
cliente e poi torna in
chiusura

Troverai che, se hai condotto la trattativa seguendo lo schema proposto, arrivato a questa fase il cliente
generalmente non ti farà obiezioni, ma semplicemente si limiterà a chiederti uno sconto o a trattare il
pagamento.

Le obiezioni che potresti incontrare in questa fase saranno invece più che altro domande che il cliente ti fa
per avere chiarimenti su come si svolge il servizio o per avere rassicurazioni sul fatto che il servizio risolverà
effettivamente il problema emerso. Tutte queste cose non sono in realtà obiezioni, ma sono invece “segnali
di chiusura” nel senso che sono cose che indicano che il cliente ha deciso che vuole acquistare il servizio e
vorrebbe essere rassicurato riguardo ad alcuni aspetti prima di concludere l’affare.

Esempi di segnali di chiusura sono queste domande del cliente:

-“Ma senta sig. venditore, è proprio sicuro che con questi test noi saremo in grado di migliorare la produttività
dei miei collaboratori?”

Se guardi a questa domanda del cliente, in realtà ti indica che il cliente sta come chiedendo al venditore: “Ma
senta Signor Venditore, mi dice ancora una volta che il servizio funzionerà, così che poi firmo?”

-“Ma senta, e se poi dopo che facciamo i test per selezione, non dovesse emergere nessun candidato che è
passabile per essere assunto nella mia azienda, che cosa facciamo?”

Guardando a questa domanda, ti rendi conto che il cliente ti sta dicendo che ha preso in seria
considerazione il fatto di acquistare i tuoi servizi e che vuole solamente un po’ più di rassicurazione sul fatto
che tu e la Mind Consulting vi impegnerete per fargli raggiungere i risultati.

-“Ma senta, dopo che avete fatto i test, potremo fare anche della formazione?”

Anche questa domanda, in realtà vuole dire: i test ho già deciso di farli e poi per la formazione come
facciamo?

-“Sì però, mi fa un bello sconto”

Anche questa che apparentemente è un’obiezione in realtà un segnale che lui vuole fare il servizio.
Comunque dei prezzi parleremo tra poco.

-“Sì tutto bene, ma chi mi dice che voi non siete l’ennesima azienda di consulenza che viene qui a far
promesse e poi in azienda non cambia nulla?”.

Se guardi a freddo a questa obiezione, in realtà ti mostra che il cliente non sta facendo alcuna obiezione, ma
di base sta affermando che è molto interessato al servizio e che però ha un po’ di paura di prendere
l’ennesima fregatura. Se tu sdrammatizzi la cosa facendo una battuta del tipo “Orca miseria, mi sa che sono
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stato scoperto…” e poi gli fornisci qualche rassicurazione del tipo “guardi che a noi non interessa fare un
primo contratto di rapina perché noi come azienda abbiamo la politica di costruire rapporti a lungo termine
con i nostri clienti e perché il rapporto vada avanti lei deve vedere dei risultati.”, lui comprerà.

Ce ne sono anche molti altri. Di base impara a differenziare tra domande, o obiezioni, che in realtà ti
mostrano che il cliente ha preso in seria considerazione l’ipotesi di comprare e vere e proprie obiezioni.
Queste ultime, le vere e proprie obiezioni, come vedremo sono solamente due.

Quindi, torniamo alla nostra trattativa. Tu, nella fase di presentazione soluzione, hai presentato la soluzione
in modo convinto e deciso e descrivendo il servizio Mind come l’esatta soluzione per il problema che era
emerso nella fase di indagine. Poi, se il cliente non ti dice niente, tu procedi a compilare la copia
commissione o offri al cliente una possibilità di scelta riguardo a come procedere per effettuare il servizio. Se
il cliente non ti dice niente, procedi ad effettuare la vendita.

Se invece il cliente ti fa una domanda o un’obiezione che è in realtà un segnale di chiusura, tu rispondi
rapidamente e velocemente (non perderti in lunghi discorsi, più parole dici, più potresti dire qualcosa che
suscita ulteriori obiezioni) rassicurando il cliente e procedi a compilare l’ordine e quindi sei già in chiusura.

Ma mettiamo invece che il cliente ti chieda il prezzo, come procedi a quel punto?

CLIENTE CHE TI CHIEDE IL PREZZO

La risposta che ho personalmente trovato più efficace quando, arrivato alla fase di presentazione soluzione,
il cliente mi chiede il prezzo è lo sdrammatizzare. Lo faccio in questo modo:

CLIENTE: Capisco tutto Sig Venditore, ma una domanda, mi scusi: il prezzo di tutta questa operazione?
CONSULENTE: Un sacco di soldi. Qui mi sa che la lasciamo in mutande… (poi rido e il cliente generalmente
ride, poi rapidamente proseguo, senza lasciare parlare il cliente): No, guardi il prezzo in questo caso si
aggira intorno ai_________ (dico il prezzo totale), ma vedrà che poi la tratto bene.

A questo punto potresti avere il cliente che non dice nulla. E’ di vitale importanza che tu NON ASPETTI CHE
IL CLIENTE TI DICA “VA BENE”, MA AGISCA CON SICUREZZA PER CONCLUDERE L’ORDINE. QUI VIGE
LA REGOLA DEL SILENZIO ASSENSO. Chiedi al cliente una cosa di secondaria importanza riguardo
all’erogazione del servizio, al fine di portare il cliente “oltre la vendita” e poi scrivi la copia commissione. Per
esempio:

CLIENTE: Capisco tutto Sig Venditore, ma una domanda, mi scusi: il prezzo di tutta questa operazione?
CONSULENTE: Un sacco di soldi. Qui mi sa che la lasciamo in mutande… (PAUSA). No, guardi scherzavo.
Il prezzo in questo caso si aggira intorno ai 1700 Euro, ma vedrà che poi la tratto bene. Senta, Sig. Cliente,
Lei quando ha tempo settimana prossima per la consegna dei risultati della sua analisi? Preferirebbe Martedì
o Venerdì?
CLIENTE: Un attimo devo prendere l’agenda. Ecco. Mi andrebbe bene venerdì.
CONSULENTE (mentre compila la copia commissione): Bene. Senta il numero di partiva iva della sua
azienda?

Un altro esempio:

CLIENTE: Capisco tutto Sig Venditore, ma una domanda, mi scusi: il prezzo di tutta questa operazione?
CONSULENTE: Un sacco di soldi. Qui mi sa che la lasciamo in mutande… (PAUSA). No, guardi scherzavo.
Il prezzo in questo caso è di 3800 Euro, ma vedrà che ci saranno grandi risultati. Senta Sig. Rossi, iniziamo
già a raccogliere i dati per preparare l’annuncio per cercare questo magazziniere di modo che io stasera
stessa possa attivare l’area valutazioni. Questo magazziniere che età dovrebbe avere?
CLIENTE: 25 anni.
CONSULENTE: Raccoglie tutti i dati che gli servono per preparare l’annuncio, e poi una volta
raccolti i dati, estrae la copia commissione e dice: “Senta Sig. Rossi, mi dà la partita IVA della sua
azienda?”.

CLIENTE CHE TI DICE CHE IL PREZZO E’ TROPPO ALTO

Se il cliente invece ti dice che il prezzo è troppo alto, la cosa migliore da fare è ancora una volta quella di
sdrammatizzare e provare ad andare avanti per la tua strada a sostenere il prezzo. Spesso infatti i clienti “ci
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provano” nel senso che, essendo dei bravi compratori, provano a tirare un prezzo più basso. Prova a
difendere il tuo prezzo per almeno un paio di volte puntando sul fatto che sicuramente lui è interessato ad
avere un servizio di alta qualità e che lo sconto migliore lo otterrà usando i servizi Mind. Se il cliente insiste e
insiste, utilizza come sistema quello di spiegargli che tu in quanto consulente della sua azienda un giorno ti
dovrai occupare di insegnare ai suoi venditori che nella vendita è importante non scendere a compromessi
sul prezzo ma di offrire un gran servizio al cliente, quindi se anche tu cali con i prezzi non potrai essere un
buon esempio. Se ti rendi conto che non facendo uno sconto, non chiudi, sappi che hai un margine minimo
nel quale muoverti. Puoi fare uno sconto che sia allineato con il nostro listino prezzi e, se proprio lo ritieni
necessario, puoi concedere uno sconto aggiuntivo che arrivi al massimo al 5% del valore dell’ordine. Per
andare oltre quella percentuale, dovrai farti approvare l’ordine dal Direttore Vendite della Mind Consulting
Italia.

Ma fai attenzione: se il cliente insistesse nell’avere uno sconto e tu gli proponessi il 15%, lui insisterebbe per
avere il 30 e perderesti di credibilità. Difendi il prezzo ed il valore del servizio, il cliente lo apprezzerà.

ESEMPI DI OBIEZIONI SUL PREZZO:

INTERLOCUTORE: Guardi Sig. VENDITORE, sono molto interessato alla sua offerta e sono sicuro che voi
della Mind potete aiutarmi, ma se vuole convincermi all’acquisto deve farmi un sconto del 30% come minimo
e le firmo subito l’ordine.
VENDITORE: Sig………., più la conosco e più mi rendo conto che la funzione dell’ufficio acquisti la svolge
eccellentemente! Sono contento del fatto che abbia deciso di collaborare con noi, sono certo che si aspetta
un servizio di alta qualità?
INTERLOCUTORE: Certamente, ci mancherebbe altro!
VENDITORE: Molto bene, proprio per questo motivo dobbiamo mettere l’attenzione sul fatto che il miglior
risparmio per la sua azienda lo sta generando utilizzando i nostri servizi per ottimizzare la produttività
[riprendi un episodio emerso in indagine es. zone scoperte dove l’azienda sta perdendo fatturato, posizioni
mal ricoperte ecc… usa esempi reali che lui ti ha fornito, POI CHIUDI NON ASPETTARE IL CONSENSO
DEL CLIENTE].

ALTRO ESEMPIO SU OBIEZIONE PREZZO:

INTERLOCUTORE: Sig. VENDITORE, la sua offerta è molto interessante e ritengo che sia utile fare
qualcosa in azienda per incrementare la produttività, pertanto mi aspetto uno sconto almeno di 1.000 euro su
questo programma da 4.000 per incentivarmi all’acquisto!
VENDITORE: Sig…………., sono contento che inizieremo a collaborare insieme e sono certo che otterremo
dei grandi risultati, noi alla Mind preferiamo fornire alla Sua azienda un servizio di alta qualità anziché un
semplice sconto.
INTERLOCUTORE: Guardi Sig……., o mi concede lo sconto richiesto oppure non se ne fa nulla e
rimandiamo il tutto tra un mese.
VENDITORE: Sig…….. sicuramente Lei fa bene a chiedere uno sconto in quanto è nel suo dovere di
amministratore quello di ottenere il massimo con il giusto investimento! (FAI UNA PAUSA)
Sig….. Lei si aspetta da me che insegni ai suoi commerciali a non vendere tramite sconti, provi ad
immaginare che figura farei adesso con Lei se le concedessi un tale sconto! (QUESTA PARTE DEVE
ESSERE FATTA SCHERZOSAMENTE MA CON GRANDE CONVINZIONE)

ALTRO ESEMPIO SU OBIEZIONE PREZZO:

INTERLOCUTORE: Sig. VENDITORE la sua offerta è molto interessante ma l’investimento di euro 5.600 è
troppo elevato, ritengo che siate molto cari mi aspetto uno sconto del 20% per invogliarmi all’acquisto.
VENDITORE: Sig………. ha perfettamente ragione la Mind non è conosciuta sul mercato per essere la più
economica ma certamente per la qualità dei suoi servizi e per l’assistenza dei consulenti. Ad ogni modo provi
ad immaginare cosa penserebbe di me come professionista se un giorno ad un corso di formazione Mind
scoprisse che abbiamo applicato delle tariffe migliori per lo stesso programma ad altri clienti. Mi odierebbe a
vita, per questa ragione mi aspetto che apprezzi questa nostra filosofia aziendale basata sulla qualità e non
sugli sconti. ( QUESTA PARTE DEVE ESSERE FATTA CON GRANDE EMOZIONE)
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OBIEZIONE “CI DEVO PENSARE”

L’obiezione “Ci devo pensare” è l’unica vera obiezione che è difficile da superare. Questa obiezione è
un’obiezione falsa. Non è vero che il cliente ci deve pensare. Infatti “ci devo pensare” significa “non sento
che hai capito la mia vera esigenza oppure penso che la tua presentazione non mi abbia mostrato che la
Mind possa risolvere il mio problema”.

Quando trovi questa obiezione, devi sapere che una volta che te ne vai, il cliente, dopo averci pensato, non
farà l’ordine. Quindi prova a tornare in indagine e a fare qualche domanda aggiuntiva al cliente. Devi far
parlare lui, per far venir fuori la vera rovina o il vero problema. Potresti dire qualcosa del tipo:

“Senta, Sig. Rossi, capisco e concordo con Lei sul fatto che ci debba pensare. Avevo giusto una domanda:
mi diceva che avrebbe preferito che i venditori che inseriva fossero plurimandatari. Perché?”

E torna a fare la fase di indagine. Ti conviene giocarti il tutto per tutto. Tanto sai che, se te ne vai è l’ultima
volta che incontrerai quel cliente.

Altre domande che puoi porre al cliente per smuoverlo da questa obiezione: “ Senta Sig. Rossi comprendo
che per prendere delle decisioni preferisca valutare attentamente tutte le situazioni, a questo proposito avrei
piacere di conoscere quale informazione aggiuntiva avrà nei prossimi giorni per prendere una decisione che
adesso non Le è disponibile? Gradirei che valutassimo insieme tutti i particolari visto che in questo momento
sono qui! (a questo punto dopo che hai ascoltato la risposta del cliente, ritorna sull’argomento principale
della rovina e verifica che il cliente sia effettivamente stimolato alla risoluzione del problema e poi torna in
chiusura).

OBIEZIONE “DEVO PARLARNE CON”

L’obiezione “devo parlarne con” potrebbe essere l’obiezione sopra (“ci devo pensare”) “mascherata”, del tipo
il cliente la dice per liberarsi cortesemente di te. Per esempio un imprenditore che tu sai avere potere
decisionale ti dice: “Ne devo parlare con il mio commercialista”. In quel caso l’obiezione significa “non mi hai
convinto” e ancora una volta la soluzione è quella di tornare in indagine.

Oppure questa obiezione ti viene fuori quando tu hai fatto un incontro con una persona che non può
decidere, o non può decidere da sola, come nel caso di un socio di un’azienda che ha più soci.

Ancora una volta sappi che se tu accetti l’obiezione “devo parlarne con…” nella maggior parte dei casi non
chiuderai mai quel contratto. La ragione è semplice: quando il tuo interlocutore presenterà il contratto a chi
può decidere, egli non saprà fare la “piramide rovesciata” e questi gli chiederà a bruciapelo: “Si, ho capito
tutto, ma quanto costa?” e silurerà la tua proposta. Inoltre il tuo interlocutore, nella maggior parte dei casi,
non sarà bravo come te a presentare la Mind ed i suoi servizi.

Ne consegue che, di fronte all’obiezione “devo parlarne con”, tu debba provare a essere presente a tua volta
a questo incontro di presentazione. In questo modo sarai in grado di aiutare il tuo interlocutore a presentare
correttamente la Mind ed i suoi servizi (in questo nuovo incontro, farai la piramide rovesciata con questo
nuovo interlocutore, partendo dall’approccio).

Il modo migliore per proseguire, quando un cliente ti fa l’obiezione devo parlarne con, è il seguente:

CLIENTE: Guardi, devo parlarne con il mio socio perché da solo non posso decidere.
CONSULENTE: La capisco Sig. Rossi. Senta, il suo socio è in azienda in questo momento?
CLIENTE: sì
CONSULENTE: Perché non lo vediamo assieme?

Se il cliente invece dice che il socio non è in azienda oppure che in questo momento il socio non può
ricevervi:

CLIENTE: Guardi, devo parlarne con il mio socio perché da solo non posso decidere.
CONSULENTE: La capisco Sig. Rossi. Senta, il suo socio è in azienda in questo momento?
CLIENTE: No, verrà settimana prossima
CONSULENTE: Senta Rossi perché vista l’importanza della cosa che stiamo per fare, non fissiamo un
appuntamento con il suo socio per settimana prossima di modo da vederlo assieme?
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Poi gestisci qualunque cosa usando il tuo buon senso. Sappi che se lasci che sia solo lui a parlarne, per
esperienza, otterrai l’ordine solamente nel 5% dei casi.

SCRIVERE LA COPIA COMMISSIONE

Quando scrivi la copia commissione, sii veloce. E fai attenzione a non perderti nei dettagli. La cosa più
importante è scriverci sopra il nome dell’azienda e del responsabile che firma l’ordine, i servizi acquistati, il
prezzo e il pagamento. La Partita Iva, la zona, le coordinate bancarie, le puoi raccogliere (facendoti dare un
timbro dall’amministrazione) dopo che il cliente ha firmato. La chiusura è un momento emozionante. Non
perderti in dettagli. Ottieni l’ordine. Poi, una volta che il cliente ha firmato, potrai parlare di tante cose o
raccogliere tutti i dettagli.

PRENDERSI CURA DEL CLIENTE CHE HAI DI FRONTE

Dal momento che tu sai in che modo quello che gli stai proponendo può aiutarlo e il tuo interlocutore può
solo immaginarselo è necessario che tu ti prenda responsabilità anche per lui e che non perdi di vista il tuo
obiettivo: far migliorare le cose all’interno della sua azienda.

Non accontentarti di aver fatto una bella figura. Ricorda che se veramente vuoi aiutarlo lui deve prima
diventare un cliente. Resta interessato e desideroso di aiutare. Il tuo interlocutore questo riesce a percepirlo.

Sii disposto a prenderti cura del tuo interlocutore. Non accontentarti “dei motivi per cui le cose vanno così”.
Non andare in accordo con i “ma tanto non c’è niente da fare”. Trasmetti le tue sicurezze e insisti quanto
basta per far sì che il tuo interlocutore effettivamente compri e possa così utilizzare quei servizi che gli
risolveranno le cose.

CHIUSURA
Se hai condotto bene le fasi precedenti, questo passo avviene praticamente da sé. Se non hai fatto bene le

CHIUSURA

fasi precedenti o non le hai fatte proprio, quasi mai arriverai a chiudere. In effetti, è semplice: la chiusura
altro non è che la conseguenza di tutto il lavoro che hai fatto in precedenza.

Noterai che la piramide rovesciata va via via restringendosi. La larghezza sta ad indicare lo sforzo che dovrai
dedicare ad ogni singola fase. Pertanto, avrai il massimo dello sforzo in fase di approccio e il minimo sforzo
in fase di chiusura. Questo a patto che tu abbia eseguito correttamente tutte le fasi precedenti.

Così, se nell’iniziare a svolgere il tuo lavoro trovi che “chiudere” è estremamente difficile, non mettere tanto
la tua attenzione su questa singola fase. Cerca piuttosto di scovare le tue lacune nelle fasi precedenti ed
esercitati.

L’unico vero problema che ti si può presentare in fase di chiusura è il non riconoscere quando il cliente è
pronto a firmare.

Alcuni venditori hanno la tendenza a confondere le obiezioni con i segnali di interesse. Questo fa sì che la
“tirino troppo lunga” e che facciano scadere al potenziale cliente la predisposizione mentale verso l’acquisto,
riportandolo indietro al superamento delle obiezioni.

Una frase tipo “certo che però mi fate spendere una bella cifra” se viene trattata come un’obiezione ti farà
tornare indietro e magari anche perdere la vendita. Molto meglio rispondere con “una bella cifra per un
risultato ancora migliore. Vedrà! …Senta, questa selezione preferisce saldarla subito con uno sconto del 5%
o pagarla a 30 giorni fine mese?”
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Insomma, in fase di chiusura non devi essere lì ad aspettare che sia il tuo interlocutore a dirti “va bene tiri
fuori la copia commissione che scriviamo”. Devi essere tu a cogliere l’attimo e a iniziare a scrivere come se
fosse una cosa naturale.

Se ti senti dire di NO non scoraggiarti e soprattutto non intristirti. Non perdere il tuo interesse verso il tuo
potenziale cliente e soprattutto verso i vantaggi che tu sai che potrebbe ottenere utilizzando i nostri servizi.
Cerca piuttosto di fargli un bel sorriso e di tornare alla fase di stimolazione se senti di avere in mano una
bella rovina o in fase di indagine se credi di non aver trovato quella giusta.

Importante: se il tuo interlocutore non è la persona che decide [e che quindi può firmare] la chiusura deve
essere finalizzata ad ottenere un nuovo appuntamento [questa volta con la persona che decide].

Il fatto di “fare la piramide” con la persona sbagliata è già un errore di per sé ma può capitare. In fase di
indagine telefonica [vedi capitolo su prendere appuntamenti per telefono] assicurati sempre di fissare
l’appuntamento con la persona giusta. Quella che decide. Quella che, se vuole, può firmare.

UNA VOLTA CHE IL CLIENTE HA FIRMATO LA COPIA COMMISSIONE

Organizza affinché il cliente cominci da subito a usufruire del servizio. Non scappare, ma comincia a fare il
lavoro. Se il cliente va di fretta digli che lui sta investendo dei soldi e tu hai la responsabilità di non fargli
buttare via i soldi che investe. Compila le job description, raccogli i dati che serviranno per preparare
l’annuncio. Inizia subito il lavoro. Questo da una parte ti permetterà di evitare “ritirate da parte del cliente” e
dall’altra parte darà subito al cliente un’immagine corretta della Mind e della tua professionalità: noi siamo lì
per aiutarlo ad ottenere risultati e non per perdere tempo.

SE NON CHIUDI IL CLIENTE

Lascia al cliente la lettera informativa che più si avvicinerebbe a quello che era il problema emerso nella fase
di indagine: se era emerso il problema dell’analisi interna lascia al cliente la lettera informativa numero 1 o la
lettera informativa n. 10 (quella sugli scollaboratori). Se era invece emerso il problema della selezione del
personale lascia al cliente la lettera informativa n. 3 (nel caso aveva i candidati) o la lettera informativa n. 12
(nel caso il problema era che non riusciva a reperire candidati).

Il fatto di lasciare queste lettere informative mantiene la tua causatività sul cliente. Dopo che sei andato via
lui leggerà le lettere informative e dirà che “forse tutto sommato la Mind non è poi così male”.

Inoltra assicurati che il suo nominativo venga inserito nel PRO CF della Mind a Bologna così che egli venga
tenuto “caldo” inviandogli le lettere informative della Mind (è qualcosa che la Mind di Bologna farà in
automatico. Gli verranno spedite una alla volta tutte le lettere informative della Mind, con il risultato che egli
prima o poi diventerà un nostro cliente).

Riassunto della tecnica della piramide rovesciata:

Approccio: lo sforzo principale sta qui, le altre fasi sono sempre meno impegnative fino alla chiusura che
deve venire naturale.
per creare feeling trattando argomenti neutri: le faccio complimenti riguardo all’arredamento della casa, le
chiedo dei suoi figli, parlo di cose che noto nel suo ambiente. Cerco in questa fase di essere interessato
(piuttosto che interessante).
L’80% delle vendite si chiudono nella fase di approccio.
A domande come “allora mi dica cosa fate” puoi rispondere con delle frasi tipo “ci occupiamo di farle
assumere solo dei veri campioni” o “il nostro lavoro consiste di fornire la sua azienda di personale capace e
produttivo in grado di fare la differenza” e quindi, “ma a proposito sig. Rossi, ho notato che…” e tornare così
al tuo approccio.
In fase d’approccio devi ragionare come se non avessi nulla da vendere: il tuo obiettivo primario è creare
una buona comunicazione tra due individui. conoscere ed essere interessato ad un altro individuo, QUESTO
E’ IL SEGRETO DELL’APPROCCIO!
Cerca quindi di fare “domande aperte”, domande queste cui devi rispondere parlando per diverso tempo.
Queste sono domande che chiedono descrizioni o chiedono il perché di qualcosa o chiedono “come mai…”.
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Nel caso dell’approccio che stai cercando di instaurare con me, il modo migliore di iniziare la conversazione
è quello di fare un apprezzamento positivo riguardo a qualcuna delle cose che hai notato nel mio ambiente e
poi farmi subito dopo una domanda al riguardo, quasi scusandoti per la tua curiosità.
Quindi entri, ti presenti, mi stringi la mano e fai un apprezzamento su qualche oggetto che hai notato e a
questo fai seguire una domanda aperta. Il cliente generalmente ti risponde con qualche parola. Tu devi
essere pronto e fare subito un’altra domanda sulla base della risposta che ti ha dato.
Se riesci a ascoltare un cliente per circa 15 minuti rimanendo interessato e incuriosito e guidandolo e
incoraggiandolo, in lui avverrà un fenomeno psicologico affascinante: dopo circa 15/20 minuti, lui penserà
che tu sei un esperto nel suo settore, anche se tu non hai detto nemmeno una parola. E’ affascinante, ma il
mondo e l’uomo funzionano in questo modo.
-Se il cliente comincia a farti domande, rispondi rapidamente e efficacemente e fai seguire alla tua risposta
un’altra domanda, di modo che sia tu ad ascoltare lui e non il contrario.
-Non criticare il cliente o qualunque cosa lui ti dica. Non esprimere disaccordo con la sua visione delle cose.
Cerca invece di trovare in lui o in quello che lui fa cose che ti piacciono o che apprezzi.
-Se anche il cliente si fa prendere dall’entusiasmo e inizia a raccontarti storie lunghissime o ti porta a vedere
l’azienda, non pensare che stai buttando via del tempo. Segui il cliente e a un certo punto quando lui sarà
davvero aperto, comincerai a fargli le domande relative all’indagine.
-Sii interessato e affascinato dalla storia della persona che hai di fronte. Di fronte a te c’è un universo
affascinante: un uomo, la sua azienda, i suoi sogni e la sua vita. Esploralo. Queste sono una serie di
domande che io generalmente faccio nella fase di approccio:
Come mai ha aperto quest’azienda?
Come sta andando l’azienda e perché?
Quali sono i prodotti che trattano e come fanno a venderli.
-Cerca di notare tutti i lati positivi della persona che hai di fronte. Ogni tanto menzionali. Ogni persona ha
tanti lati positivi e si apre e viene conquistata da qualcuno che vede in lei lati positivi.
-Se puoi trova punti di accordo o di comunanza in quello che il cliente ti sta dicendo.
Per vendere bene te stesso nella fase di approccio ti potrebbe essere d’aiuto anche l’auto ironia.
Un cliente, al fine di acquistare un prodotto, deve effettuare cinque decisioni d’acquisto secondo l’ordine che
segue: 1) Il venditore 2) L’azienda 3) Il prodotto 4) Il prezzo 5) Il quando farlo.
Ti rendi conto che l’approccio è finito perché lo senti, senti che c’è una certa sintonia tra te e la persona che
hai di fronte, anzi ti devo proprio dire che LA PERSONA CHE HAI DI FRONTE TI INIZIA A PIACERE.

Indagine: Indago sull’esigenza del cliente e poi propongo una soluzione che risolve specificamente
quell’esigenza, non di più e non di meno. Quando sento che il rapporto è molto buono, e potrebbe richiedere
anche un’ora, non devo forzare i tempi, inizio a farle delle domande più tecniche, che mi portano nel campo
dei problemi che l’acquisto di un aspirapolvere potrebbe risolvere (comincio la fase di indagine): le dico che
ha una casa grande e che sicuramente passerà molto tempo a pulirla. Io le faccio da confessore. (In questa
fase sono già entrato nella fase di stimolazione, lei si sta coinvolgendo emotivamente nella cosa, sente che
dovrebbe far qualcosa al riguardo).
domande appropriate che ti permettano di trovare: a) Lo scopo dell’imprenditore b) La sua ROVINA
“Quali sono gli obiettivi che l’azienda si è posta per quest’anno?”. Quando il cliente ti ha risposto, aggiungi
“Perché?”. Il fatto di chiedere “perché”, ti aiuta a aprire ulteriormente la domanda e raccogliere informazioni
aggiuntive. Infatti generalmente gli obiettivi che gli imprenditori si fissano sono mirati a risolvere problemi che
stanno incontrando. Oppure potresti anche dire qualcosa del tipo:
“Vedo che l’azienda sta ottenendo grandi risultati. Complimenti. Con risultati del genere sicuramente si sarà
posto degli obiettivi grandiosi per i prossimi tre anni” e poi aspetti che il cliente cominci a parlare.

La cosa fondamentale da non fare in indagine è chiedere in modo diretto “quali sono i problemi che sta
incontrando?” perché a questa domanda nessun cliente ti risponde. E’ troppo diretta.
La domanda “qual è la caratteristica più importante”, se seguita e approfondita con altre domande, ti porta
sempre al cuore del problema del cliente.
Se per esempio, io ti domandassi qual è la caratteristica più importante che un buon partner dovrebbe avere
per stare con te, tu molto probabilmente mi risponderesti con una caratteristica con la quale hai avuto molti
problemi nel passato o che te ne sta creando ora.
Quando avrai una piena comprensione del problema che affligge il cliente, potrai dirlo al cliente e cominciare
quindi la fase di stimolazione.

Stimolazione: Se hai identificato i problemi del cliente, gli puoi far vedere bene quanto questi lo stiano
devastando emotivamente e da un punto di vista di obiettivi e lui diventerà coinvolto emotivamente e ti
chiederà una soluzione. A un certo punto le dico: “signora a mio avviso, sarebbe opportuno che una persona
come lei si tratti anche un po’ bene. D’altronde non è giustificabile che lei bruci tutta la sua vita lavorando
come un’ossessa!” Da qui alla presentazione prodotto è molto facile. Altro esempio:
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Gli dico “Certo che è proprio un peccato. Vedo che lei è una gran persona, che ha dei grandi obiettivi e
effettivamente produce un prodotto di grande valore (tutte queste cose devono essere cose che sento
veramente, non complimenti fasulli perché altrimenti il cliente se ne accorge), peccato. Io la vedo che
casomai, deve preparare un incontro con un cliente che potrebbe comprare e si sente dire che il
magazziniere stamattina non è venuto perché stava male e le tocca andar giù a preparare le consegne”. Il
cliente sprofonda nella sedia e mi dice: “E’ proprio vero, io non so come fare, guardi è davvero frustrante.
Questa storia del magazzino mi sta davvero uccidendo”. Io continuo il gioco e gli chiedo che cosa aveva
pensato di fare per risolvere il problema. Lui mi dice qualcosa, ma mentre parla si rende conto che non ha
nessuna soluzione. A un certo punto, mi dice “Ma lei che cosa consiglia?”. La stimolazione a questo punto è
finita e io da venditore attendista, passo a venditore che chiude e comincio la presentazione soluzione.
Dopo che hai espresso al cliente il problema, fai una pausa e aspetti che sia lui a parlare.
Nella fase di stimolazione, quello che devi fare è “girare il coltello nella piaga (nella rovina o nel problema),
per far capire al cliente che lui non ha mica una soluzione per quel problema o per fargli capire che la
soluzione che lui ha in realtà non sta risolvendo il problema. Il risultato di tutto ciò sarà che il cliente ti
chiederà aiuto in modo sincero e deciso.
Fai questo chiedendo al cliente come aveva pensato di risolvere il problema che hai evidenziato nella fase di
indagine. Dopo un po’ che lo fai parlare della cosa, il cliente si renderà conto che lui non ha mica una
soluzione per quel problema e la chiederà a te.
A questo punto, quando il cliente ti chiede una soluzione in modo deciso, la stimolazione è finita e comincia
la presentazione soluzione.
Se senti “che ti sfugge” e che non riesci a “stimolarlo” fai un passo indietro e torna all’indagine. La rovina che
ti era stata fornita non era quella vera.

Presentazione soluzione: La presentazione prodotto è qualcosa di molto veloce, in questa fase devi essere
convinto e dare per scontato che il cliente comprerà. Nella fase di presentazione prodotto non mi metterò a
descrivere tutte le caratteristiche tecniche del mio aspirapolvere, a fargli fare delle prove, ecc. Mi limiterò a
descrivere solamente le caratteristiche dell’aspirapolvere che risolvono il suo esatto problema. Infatti se ben
guardate, questa fase non è chiamata presentazione prodotto, bensì presentazione soluzione.
presentazione soluzione DESCRIVENDO IL SERVIZIO MIND CHE HAI INTENZIONE DI VENDERGLI
ESATTAMENTE ED UNICAMENTE COME LA SOLUZIONE AL PROBLEMA CHE EGLI HA EVIDENZIATO.
Nel fare ciò devi essere convinto e deciso e usare il “noi”quando ti riferisci all’azienda o anche ai passati
errori dell’imprenditore. (il fatto di usare il “noi” fa sì che il cliente cominci già ad identificarti come parte del
suo gruppo).
offri al cliente una possibilità di scelta, chiedendogli qualcosa del tipo: “Senta Rossi, Lei preferirebbe che
l’annuncio lo pubblichiamo già questa settimana o settimana prossima?”
offri una possibilità di scelta, ma DAI PER SCONTATO CHE IL CLIENTE FARA’ L’ORDINE

Superamento obiezioni: Il venditore gestisce rapidamente le domande che potrebbe avere il cliente e poi
torna in chiusura.
Molto bene, proprio per questo motivo dobbiamo mettere l’attenzione sul fatto che il miglior risparmio per la
sua azienda lo sta generando utilizzando i nostri servizi per ottimizzare la produttività [riprendi un episodio
emerso in indagine es. zone scoperte dove l’azienda sta perdendo fatturato, posizioni mal ricoperte ecc…
usa esempi reali che lui ti ha fornito, POI CHIUDI NON ASPETTARE IL CONSENSO DEL CLIENTE].
Difendi il prezzo ed il valore del servizio, il cliente lo apprezzerà.
L’obiezione “Ci devo pensare” è l’unica vera obiezione che è difficile da superare. Questa obiezione è
un’obiezione falsa. Non è vero che il cliente ci deve pensare. Infatti “ci devo pensare” significa “non sento
che hai capito la mia vera esigenza oppure penso che la tua presentazione non mi abbia mostrato che la
Mind possa risolvere il mio problema”.
Quando trovi questa obiezione, devi sapere che una volta che te ne vai, il cliente, dopo averci pensato, non
farà l’ordine. Quindi prova a tornare in indagine e a fare qualche domanda aggiuntiva al cliente. Devi far
parlare lui, per far venir fuori la vera rovina o il vero problema. Potresti dire qualcosa del tipo:
“Senta, Sig. Rossi, capisco e concordo con Lei sul fatto che ci debba pensare. Avevo giusto una domanda:
mi diceva che avrebbe preferito che i venditori che inseriva fossero plurimandatari. Perché?”
avrei piacere di conoscere quale informazione aggiuntiva avrà nei prossimi giorni per prendere una
decisione che adesso non Le è disponibile? Gradirei che valutassimo insieme tutti i particolari visto che in
questo momento sono qui! (a questo punto dopo che hai ascoltato la risposta del cliente, ritorna
sull’argomento principale della rovina e verifica che il cliente sia effettivamente stimolato alla risoluzione del
problema e poi torna in chiusura).

Chiusura: Insomma, in fase di chiusura non devi essere lì ad aspettare che sia il tuo interlocutore a dirti “va
bene tiri fuori la copia commissione che scriviamo”. Devi essere tu a cogliere l’attimo e a iniziare a scrivere
come se fosse una cosa naturale.
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