Planeación Estratégica Falabella

Adriana Sánchez Cruz, Jeisson Pérez,

Miguel Angel Montealegre, Leidy Salamanca

Edelmira Prieto Pinzón

Profesora

Universidad Cooperativa de Colombia

Administración de Empresas

Plan Estratégico de la Organización

Noviembre 2019
 OBJETIVO GENERAL

Implementar diferentes matrices diagnosticas para conocer el estado o la situación

actual de Falabella de Colombia S.A, diseñando el plan estratégico que permita direccionar

a la organización a cumplir su objetivo general. Desarrollando diferentes alternativas para

anticipar y contener cambios futuros en el entorno.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Dominar y aplicar las diferentes matrices para conocer el estado de una empresa y

posteriormente determinar un plan estratégico.

Determinar los aspectos internos y externos que afectan el desempeño de Falabella.

Establecer políticas, procesos y métodos que conlleven a la rentabilidad de la

empresa a largo plazo.

Minimizar las fallas de la empresa con alertas proactivas que impidan a la empresa

colocarse en riesgos económicos.

CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA

Tamaño: Gran Empresa

Actividad Económica: Comercialización de Productos

Tipo de Sociedad: Sociedad Anónima

Origen de capital: Privado

 VALORES

HONESTIDAD: La sinceridad y la verdad serán un sello distintivo en todas nuestras

relaciones.

VOCACIÓN DE SERVICIO: Daremos el mejor servicio a nuestros clientes y superaremos

sus expectativas.

INICIATIVA: Aportaremos con ideas propias.

COMPROMISO: Sentimos como propio lo que sucede en nuestra empresa.

TRABAJO EN EQUIPO: Los resultados superiores son los frutos de un esfuerzo

mancomunado.

RESPETO: Mantenemos una actitud permanente de respeto por nuestros colegas,

colaboradores, clientes y proveedores.

PRINCIPIOS

1. ACTUAR DE MANERA HONESTA E ÍNTEGRA en todas las decisiones que forman

parte de nuestro trabajo diario, así como también en las decisiones estratégicas de

nuestra empresa.

2. ENTREGAR EL MEJOR SERVICIO A NUESTROS CLIENTES ofreciendo

excelencia en la atención, respondiendo en forma oportuna, ágil y amable a sus

consultas y requerimientos.

3. TRABAJAR SIEMPRE EN EQUIPO dando cuenta que el esfuerzo y el compromiso

individual son los principales activos de nuestra empresa en la medida en que aporten al

desarrollo de nuestras tareas colectivas.

4. PROMOVER EL DESARROLLO LABORAL de nuestros trabajadores, entregándoles

constante capacitación y perfeccionamiento, respetando sus derechos, dignidad e

integridad y valorando sus opiniones y aportes.

5. FOMENTAR LA INNOVACIÓN Y LA CREATIVIDAD en el ejercicio de nuestras

labores diarias, pues creemos que somos nosotros los más indicados para optimizar

nuestro trabajo.

6. MANTENER CON NUESTROS PROVEEDORES RELACIONES

TRANSPARENTES Y CORRECTAS en que ambos busquemos el beneficio del

cliente.

7. SER UNA EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE promoviendo políticas que

fortalezcan nuestro crecimiento y sostenibilidad en todos los ámbitos de nuestra

organización, así como el cuidado y protección del medio ambiente.

8. RESPETAR LAS NORMAS DE LA LIBRE COMPETENCIA entregando a nuestros

clientes la garantía de que siempre actuaremos en forma transparente y honesta,

procurando mantener los lazos de confianza con nuestros grupos de interés.

9. PROTEGER LA INFORMACIÓN de la empresa y mantener la reserva en todos

aquellos ámbitos que pudiesen afectar las decisiones estratégicas.

10. MANTENER BUENAS RELACIONES con las autoridades y los diversos actores con

los que se pueda vincular nuestra empresa, asegurando el cumplimiento irrestricto de la

normativa vigente.
 MISIÓN:

Enriquecer la vida de los consumidores con una propuesta de experiencia

aspiracional, actual y conveniente, colaborando el desarrollo personal y profesional de

nuestros empleados.

VISIÓN:

Ser la marca Retail preferida y más querida por las mujeres.

De acuerdo al análisis efectuado a la misión y la visión de la compañía, se considera

que:

La misión no corresponde ni identifica la función principal de la organización, no

está en tiempo presente y no menciona el valor agregado. La visión no cuenta con el tiempo

establecido, no es positiva hacia los empleados y consumidores. Por tal motivo, se sugiere

la siguiente modificación, para que muestren un propósito más claro de la organización:

MISIÓN:

Falabella comercializa productos al Retail para todo tipo de público con amplia

oferta de marcas y cumpliendo con políticas de calidad y mejoramiento continuo, orientada

hacia la satisfacción de sus empleados, accionistas y especialmente sus clientes.

VISION:

En los próximos 4 años llegar a ser la mejor compañía centrada en sus valores y

principios, ofreciendo la mejor propuesta de marcas enfocado al cliente con un óptimo

servicio, distribución nacional de productos de excelente calidad.

 RESEÑA HISTÓRICA

Su origen se remonta a 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran

sastrería en Chile. Posteriormente, con la vinculación de Alberto Solari, la tienda se

fortalece aún más al introducir nuevos productos relacionados con el vestuario y el hogar,

transformándose así en una tienda por departamentos y ampliando su cobertura con nuevos

puntos de venta.

En la década de los 60, Falabella inicia su etapa de expansión tanto en Santiago de

Chile como en otras regiones del país austral. Veinte años después y con el objetivo de

satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago más cómodo y

flexible, la compañía incursiona en una nueva unidad de negocio, lanzando su propia tarjeta

de crédito, CMR Falabella, la cual cuenta con 5.5 millones de tarjeta habientes en América

Latina. En la década de los 90, Falabella inicia su proceso de internacionalización,

extendiendo su operación en Argentina y posteriormente en Perú. Así mismo, continúa

ampliando su portafolio de servicios con la creación de Viajes y Seguros Falabella.

En el 2003 el grupo se fusiona con Sodimac S.A. lo que le permitió, años más tarde

entrar a mercados tan importantes como el colombiano.

Por más de 100 años, Falabella ha ofrecido productos de primera categoría

ayudando a satisfacer las necesidades de sus clientes. Su compromiso de crecimiento a

largo plazo ha estado acompañado de importantes inversiones en las áreas de distribución,

sistemas de información, y en la creación de nuevos negocios y servicios complementarios.

 Objetivo Estratégico Organizacional

Análisis DOFA

TALENTO HUMANO
Fortalezas
Constante capacitación del personal para atender los requerimientos de los clientes
Atención oportuna a las quejas y reclamos por parte de los trabajadores
Fácil acceso a las vacantes laborales que hay en diferentes áreas de la empresa
Colaborar con el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados
Oportunidades
Alta tasa de personas en busca de una oportunidad laboral

Debilidades
Procesos de contratación y capacitación
Desajustes en los rangos salariales
Alta rotación de personal en el área comercial
Poca claridad en la designación de funciones y tareas en algunos cargos
Amenazas
 INFRAESTRUCTURA
Fortalezas
Presencia de las tiendas en las ciudades más importantes del país
Al tener un gran espacio, se pueden distribuir de mejor manera los productos
Dentro de los centros comerciales, se tienen los lugares de mejor visibilidad para los visitantes
Enfoque en grandes superficies
Oportunidades
Nuevos centros comerciales en todo el país con disponibilidad de espacios suficientes para
Falabella
Aumento de visitantes en los centros comerciales donde ya se tiene presencia

Debilidades
Poca cantidad de tiendas físicas en el país
Dependencia de los centros comerciales

Amenazas
Aumento del precio del metro cuadrado para espacios comerciales
Alta competencia de diferentes marcas en los mejores espacios comerciales
Altos costos tributarios

PRODUCTO O SERVICIO
Fortalezas
Las estrategias publicitarias son muy diseñadas, los productos son de vanguardia y muy de la
mano a la moda actual
Calidad de los productos
Variedad de ofertas, marcas reconocidas
Precios accesibles
Oportunidades
Fidelización del cliente con atención personalizada y permanente
Infraestructura tecnológica para anticiparse a modas y tendencias en determinadas fechas
(amor y amistad, día de madres, etc.)
Creciente competencia, el segmento de tiendas por departamentos está aumentando no solo
de manera física sino también por vía online
Aprovechar las redes sociales como canal de comunicación con los clientes
Debilidades
Desorganización en los estands
Confusión en los precios de los productos
Dificultad para la devolución o cambio de productos
 Estrategia basada en bajos precios, es posible que los clientes se vean atraídos por otras
tiendas que provean mayores o mejores incentivos
Amenazas
La tendencia alcista del dólar, que aumenta el costo de los productos que se importan
Poca innovación en la venta de los productos
Productos defectuosos
Inflación en los aranceles

PROVEEDORES
Fortalezas
Equipo de trabajo capacitado, profesional con idoneidad para desempeñar las labores
Comunicación asertiva permanente entre los integrantes del departamento de compras
Costos bajos que ofrecen los proveedores que recaen en precios más bajos en los productos para
los clientes
Capacitación permanente en cuanto a materiales por parte de los proveedores
Oportunidades
Puntualidad de los proveedores con las entregas de mercancías
Muchos fabricantes de ropa colombianos nuevos, con productos de muy buena calidad que
evitarían la necesidad de importar productos
Proveedores confiables
Desarrollo tecnológico e innovación de productos
Debilidades
No hay indicadores o estadísticas que reporten la labor y desempeño de los proveedores
Atención de reclamos por parte de los proveedores en tiempos muy largos
Deficiencia en los procesos de información
Políticas operativas condicionadas por los proveedores
Amenazas
Concentración de proveedores
Alto costo de los productos en el mercado
Mercado online clandestino
Provisión de suministros

COMPETENCIA
Fortalezas
Accesibilidad a diferentes formas de pago de los productos ofrecidos tanto en las tiendas como
en la página online
Rápido acceso al uso de la tarjera CMR, como tarjeta de consumo y uso en la tienda
Confiabilidad en la calidad de los productos ofrecidos, garantías ofrecidas y servicios de
atención al cliente
Manejo de la bolsa con la acción de la compañía, con buenas rentabilidades
 Oportunidades
Nuevos clientes atraídos por la publicidad fresca y juvenil, ofertas, promociones y variedad de
productos
Aumento del empleo en cuanto al crecimiento exponencial de la compañía en especial en el
mercado online
Aumento exponencial de la imagen competitiva de la compañía
Ampliación del portafolio de productos y servicios ofrecidos
Debilidades
Tiempo de espera a la hora de pagar productos adquiridos en gran escala, debido a la falta de
vehículos y personal para domicilios
Mayor personal en áreas que ameriten una información clara y oportuna sobre el producto que
pretende adquirir el cliente
Participación en el mercado local es mínimo con una cobertura geográfica limitada con tan solo
25 tiendas en Bogotá con respecto a su competencia
No presenta alianzas estratégicas que impulsen la marca y la posicionen en el mercado
Amenazas
Competencia desleal en productos ofrecidos por la compañía
Caída de la acción de la compañía o de los mercados nacionales y/o internacionales que
afecten la marca
El crecimiento económico del país
Mercado altamente competido diferenciado en conceptos de precios vs calidad

TECNOLOGIA
Fortalezas
Uso masivo de los medios de comunicación para ampliar la publicidad de la compañía
Variedad de productos online, con especificación confiable de productos con variedad, modelos,
precios y marcas
Promociones permanentes a través de su catálogo en línea
Vehículos disponibles para el despacho de mercancía a lo largo de todo el país
Oportunidades
Mejoramiento de los sistemas de seguridad con nuevas tecnologías
Diseño e imagen de plataformas atrayentes a potenciales clientes
Ampliación de márgenes de seguridad
Adquisición de avanzada tecnología en sistemas de seguridad
Debilidades
El mercado online aun es insipiente
Existe desconfianza en el cliente por el uso de la página de internet por posibles hackeos y robos
de identidades en el uso de la plataforma
Continuo cambio de la tecnología y de software operativo
Fuga de información, por falta de controles
Amenazas
Altos costos de la tecnología
 Ataques a la infraestructura informática
Cambio de lineamientos en las políticas tecnológicas Gubernamentales
Redes de comunicaciones externas inestables

MEDIO AMBIENTE
Fortalezas
Aumento en la creación de campanas de bolsas ecológicas en todas las tiendas de acuerdo a
resolución 668 de 2016 “reglamentación del uso racional de bolsas plásticas”
Creación y construcción de tiendas verde con aumento en el impacto al ecosistema y desarrollo
del barrio donde se ubican las tiendas
Eficiencia en el uso racional de los recursos naturales agua, papel y otros mediante la
reutilización y reducción de consumo
Uso de materiales sustentables, reciclaje, reutilización y disminución de materiales con
partículas tóxicas
Oportunidades
Implementación de diseños innovadores y tecnologías de energías renovables
Aumento de campañas de sensibilización del medio ambiente
Certificación por autoridades internacionales como tiendas ecológicas
Influir en nuestros clientes el concepto de reciclaje con el uso de nuestra campaña
“RECICLATON”
Debilidades
Falta de compromiso corporativo en el desarrollo de nuevas tecnologías para el desarrollo y
mantenimiento de nuestros productos
Diferencias entre las diferentes áreas del negocio comparadas con nuestra competencia
Falta de tiempo y falta de presupuesto para el aumento de campañas referentes a la
conservación y protección del medio ambiente
Desarrollo económico poco sustentable, frente a la demanda del mercado
Amenazas
Problemas con las capacidades de emisión de carbono para la elaboración de nuestros
productos
Dificultad para medir el consumo de materiales usado en nuestras operaciones
Uso continuo de sistemas de aire acondicionado en horarios de baja demanda dentro de la
tienda
Operaciones cada vez menos responsables con el medio ambiente

NORMATIVIDAD
Fortalezas
Por ser una compañía que trabaja a nivel internacional, ha desarrollado un acoplamiento a las
diferentes normativas establecidas en cada uno de los países en que opera
Conocimiento del mercado y del funcionamiento de las regulaciones propias de cada país
 Nos encontramos al día con todo tipo de impuestos propuestos por el Estado

Nuestros empleados se encuentran aptos y de forma legal para trabajar en nuestra empresa

Oportunidades
Avances en términos legales y conocimiento de la cultura de cada país donde se opera
Tendencias del mercado avalados por las preventas de apertura de tiendas
La aproximación de un tratado de libre comercio entre el país en donde opera y un país del
extranjero

Debilidades

Dificultad en los procesos para apertura de nuevas tiendas por ser una compañía internacional

Dificultades para importar productos a nivel arancelario que los hace algunas veces poco
competitivos
Algunos productos tienen retraso en llegar debido a la restricción a las importaciones
La inversión es reducida debido al conflicto interno del país
Amenazas
Dificultades con los gobiernos donde se opera
Requisitos legales desfavorables
Regulaciones gubernamentales en cambios en los impuestos, en el comercio exterior y materia
arancelaria
Leyes de patentes, leyes antimonopolio

Análisis FODA
 MEFE
Factor Variable Ponderación Calificación Resultado Ponderado
1 Fortalezas de Competidores Amenaza 0,2 3 0,6
2 Debilidades de Competidores Oportunidad 0,12 4 0,48
3 Estrategia de Competidores Amenaza 0,15 3 0,45
Adaptación de Competidores a
4 Amenaza 0,11 3 0,33
Cambios en el Entorno
Posicionamiento de Producto de los
5 Amenaza 0,12 3 0,36
Competidores
6 Expansión o Contracción del Sector Oportunidad 0,05 4 0,2
7 Existencia de Productos Sustitutos Amenaza 0,05 3 0,15
Existencia de Productos
8 Oportunidad 0,1 4 0,4
Complementarios
9 Poder Gremial del Sector Oportunidad 0,05 4 0,2
10 Poder Gremial de Otros Sectores Amenaza 0,05 2 0,1
1 3,27

MEFI
Factor Ponderación Calificación Resultado Ponderado
1 Orientación de la empresa hacia el mercado 0,05 3 0,15
2 Planeación y control del mercado 0,05 2 0,1
3 Investigación de mercados 0,08 4 0,32
4 Comportamiento del consumidor y segmentación 0,07 3 0,21
5 Estrategia de producto o servicio} 0,15 3 0,45
6 Estrategia de precio 0,15 4 0,6
7 Estrategia de ventas 0,15 3 0,45
8 Estrategia de comunicación 0,1 2 0,2
9 Servicio al cliente en sala de ventas 0,1 1 0,1
10 Servicio post venta 0,1 3 0,3
1 2,88
 Matriz BCG

Alto Bajo

Alto

Accesorios para Dama Sección de Niños

Bajo
Ropa para Dama Accesorios para Hombre

Estrategia de Sostenimiento: Se considera que los productos vaca y estrella se

deben mantener ya que con estos recursos se pueden aplicar estrategias de inversión en los
productos de tipo interrogante de los cuales aún no conocemos su rendimiento en el
mercado, es por ello que se le otorgará un tiempo de vida adicional para en el futuro
conocer su comportamiento en el mercado y que logren convertirse en productos estrella.
Estrategia de Eliminación: Para los productos perro, se piensa que deben ser
eliminados de las tiendas de forma pausada ya que no se recibe una utilidad adecuada para
la inversión que se está haciendo en ellos. Se hace de manera gradual para conservar una
buena imagen de la empresa ante los clientes y proveedores que utilizan las vitrinas de
Falabella para vender sus productos.
Estrategia de Cosecha: Mencionada en la estrategia de sostenimiento, se sugiere
aplicar a los productos interrogantes que tengan un potencial crecimiento y que en el futuro
puedan convertirse en productos estrella de la compañía.
Matriz PEYEA
 Conclusiones, la empresa es financieramente muy fuerte, tiene un musculo económico alto,

que le brinda ventajas competitivas en el sector de la comercialización de artículos de moda (ropa,

accesorios, zapatos) entre otros. Es una organización que se desenvuelve muy bien a nivel local con

proyecciones de crecimiento en otras ciudades de Colombia. Aprovecha muy bien las oportunidades

del sector esta con la capacidad de penetrar en el mercado y de generar integraciones de manera

combinadas que podrían ser muy viables.

 Espina de Pescado
ATENCION AL USUARIO

Falta de Tiempo de espera

capacitación para de los clientes
ofertar productos
Por qué no hay Análisis del personal suficiente que
capacitación de se requiere para atender a los
personal acerca de los usuarios
productos

Falta de conocimiento de la Estudiar a fondo como rotar el

venta de los productos que personal para cubrir la
se ofrecen necesidad ATENCION AL
USUARIO
Hay que ser más
abiertos a escuchar No escuchar al personal Por falta de guiar al personal de
ideas nuevas y que tenga ideas de como ofertar este tipo de ventas
propuestas del innovación
personal para las
ventas de Almacén Falta de Por qué no hay Adaptación a las nuevas tecnologías, ya que no se
incentivos plan de incentivos ven como ayuda si no como competencia
específicos

Motivación del Resistencia al cambio y temor

personal de ventas a las ventas digitales
 Árbol de Problemas
Falabella

Analizar a fondo como se puede

suplir la necesidad de más personal
para suplir la espera de los clientes

Buscar herramientas para facilitar los

procesos de capacitación con respecto a
cómo se deben realizar las ventas

Falta de capacitación Tiempo de espera de

para ofertar productos los clientes

ATENCION AL
USUARIO

Motivación del Adaptación a los

cambios tecnológicos y Resistencia al cambio
personal de ventas
ayuda de estos mismos y temor a las ventas
digitales
Buscar Alternativas para incentivar
al personal que venga asociado a Adaptación a nuevas Capacitar al personal en
las ventas. tecnologías, que pueden llegar cómo realizar estas ventas
a ayudar con los niveles de por internet.
ventas