Proyecto: Technical Pulse

Integrantes: Kevin Santiago Parra Gutierrez

Bladimir Padilla
Juan David Ruiz
Luisa Fernanda Ortigoza

Technical Pulse

Requerimientos de hardware y software:

Hardware:

1. 4 computadores que tengan los siguientes requisitos mínimos:

1.1. 4GB de RAM.
1.2. 500GB de disco duro.
1.3. Conexión a internet (Wifi y Ethernet).
1.4. Windows 7 o superior.
1.5. Todos sus dispositivos periféricos (Mouse, teclado, webcam, diadema, micrófono, etc.).
2. 4 cables Ethernet de mínimo 2 metros de largo.
3. 4 teléfonos (alámbricos o inalámbricos).
4. Multitomas.
5. 4 escritorios con cajones y lámparas.
6. 4 sillas ergonómicas.
7. 4 impresoras multifuncionales (Impresión, escaneo, fotocopiado, etc.).
8. Elementos básicos de papelería (Esferos, papel, etc.)

Software:

1. Suscripción a un servicio de internet y telefonía empresarial de mínimo 10 megas de

velocidad.
2. Freshdesk (software para mesa de ayuda).
3. Servicio de dominio y hosting.
4. Servicio de correo corporativo.
5. Microsoft Office (mínimo 2013).
6. TeamViewer.
 Protocolo Mesa De Ayuda

Atención Telefónica:
En el momento que se recibe una llamada, la persona encargada
de la mesa de servicio, debe atender la llamada de manera
formal y respetuosa, indicando el nombre de la mesa e
identificándose;

“Mesa de servicio, Buenos días-tardes-noches ¿Habla (nombre del técnico que contesta),
con quien tengo el gusto de hablar?, se escucha al usuario atentamente y seguido se pregunta
¿En qué le puedo colaborar?”.

Después de esto se la persona encargada de las llamadas debe

verificar los datos personales de la persona, a continuación
se define si es un incidente o un requerimiento

“Incidente: Evento fuera de la operación de servicio

Requerimiento: Son solicitudes estándar”

Se dan dos variables:

1. Si es un nuevo incidente o requerimiento, la persona

encargada de la llamada deberá clasificarlo y completar
la información necesaria.
2. Si es una solicitud ya existente se anula esta y se le
dice el proceso de su última solicitud.

La ruta de atención:
Desde el primer momento que es creado el ticket o el proceso
hasta el momento final como máximo son 1 hora.
Pasos:
1. Creación del ticket, proceso o solicitud
2. Atención al usuario
3. Se completa la información del ticket o proceso
4. Se da la solución al usuario

Estados del (Proceso, Ticket o Solicitud):

 Creado: Se da inicio al proceso.

 Asignado: Se le asigna a la persona encargada
dependiendo el nivel del proceso.
 Cerrado: Solicitud acabada con el consentimiento del
usuario.
 Atención Mesa de Ayuda: Caso asignado al primer nivel.
 Escalado: Solitud con mayor dificultad ascendida de
nivel.
 Segundo Escalado: Solicitud con la máxima dificultad.
 Re direccionado: Solicitud trasferida al técnico de
campo.
 Anulado: Proceso sin solución en la mesa de ayuda
debido a que esta fuera de los servicios prestados.
 Devuelto: Se toman las observaciones de los niveles
superiores y se resuelve en el primer nivel.

Responsabilidades de la mesa de ayuda:

1. El primer nivel debe registrar y clasificar los

incidentes y requerimientos que reciba, intentado
resolverlo lo antes posible el servicio que haya
fallado.
2. Los siguientes niveles deben resolver los problemas de
mayor contexto.
3. El técnico de campo debe cumplir de manera rápida y
adecuada los procesos que no se puedan llevar a cabo
desde la mesa de ayuda.
Los medios por los cuales se pueden comunicar a la mesa de
ayuda:
1. Sitio Web
2. Blog
3. Correo Electrónico
4. Teléfonos
5. WhatsApp