SISTEMAS DE CALIDAD

Integrantes:
° Rodrigo Alejandro Torres Castillo
° Jesús Alejandro Cedillo Muñiz
° Joaquina Abigail Luna Rodríguez
PREGUNTAS DE REPASO
1. Defina la administración de procesos y sus componentes clave. ¿Por qué es
importante para cualquier negocio?
La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de las actividades necesarias
para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios clave, así como identificar las
oportunidades de mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción del
cliente.

Es importante ya que en todo negocio del producto que sea, se necesita una planeación y manejo
de todas aquellas actividades que se vayan a realizar ya que si no hay un proceso en el negocio
puede tener una caída muy grande con sus distribuciones y clientes.

2. Resuma los principios sobre los que AT&T basa su metodología de

administración de procesos.
• Mejora de la calidad de los procesos se enfoca hacia el proceso de extremo a extremo.

• La mentalidad de la calidad es de prevención y mejora continua.

• Todos manejan un proceso a cierto nivel y son clientes y proveedores al mismo tiempo.

• Las necesidades del cliente guían la mejora de la calidad de los procesos.

• La acción correctiva se enfoca hacia la eliminación de la causa original del problema, en lugar de
atender los síntomas.

• La simplificación de los procesos reduce las oportunidades de cometer errores y de reproceso.

• La mejora de la calidad es el resultado de una aplicación disciplinada y estructurada de los

principios de administración de calidad.

3. Defina e ilustre las principales categorías de procesos.

Las principales empresas identifican los procesos importantes que afectan la satisfacción del
cliente en toda la cadena de valor. Estos procesos se dividen en dos categorías: procesos para la
creación de valor y procesos de apoyo.

Procesos para la creación de valor: Dan lugar a la creación de productos y servicios, son críticos
para la satisfacción del cliente y tienen impacto significativo en los objetivos estratégicos de una
organización.

Procesos de soporte o apoyo: Son los más importantes para los procesos que crean valor en
una organización, los empleados y las operaciones cotidianas; ofrecen una infraestructura para los
procesos que crean valor, pero, en general, no agregan valor directamente al producto o servicio.
4. ¿Por qué los procesos se deben poder repetir y medir?
La repetitividad significa que el proceso debe ser recurrente a través del tiempo. El ciclo puede
ser largo, como ocurre con los procesos de desarrollo de productos o las solicitudes de registro de
patentes; o puede ser corto, como en el caso de la operación de manufactura o un proceso de
toma de pedidos.

La medición ofrece la capacidad de capturar indicadores importantes de calidad y desempeño

para revelar los patrones acerca del desempeño del proceso. Cada medición debe buscar un
estándar o una meta con base en los requisitos del cliente.

La conformidad con estas dos condiciones garantiza que es posible recopilar datos suficientes para
revelar información útil para la evaluación y el control, así como el aprendizaje que da lugar a la
mejora y la madurez.

5. Resuma las principales prácticas en la administración de procesos.

° Definen y documentan importantes procesos de creación de valor y apoyo, y los administran con
cuidado.

° Convierten los requisitos del cliente en requisitos de diseño de productos y servicios desde las
primeras etapas del proceso de diseño, tomando en cuenta los vínculos entre los requisitos de
diseño de productos y los del proceso de manufactura o servicio, las capacidades de los
proveedores y los aspectos legales y ambientales.

° Se aseguran de que la calidad esté integrada en sus productos y servicios y utilizan los enfoques
y herramientas cuantitativos y de ingeniería apropiados durante el proceso de desarrollo.

° Administran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la comunicación entre las

funciones, reducir el tiempo de desarrollo de productos y asegurar la introducción sin problemas de
los productos y servicios.

° Definen los requisitos de desempeño para los proveedores, se aseguran de que éstos se
cumplan y desarrollan relaciones de sociedad con los proveedores clave y sus organizaciones.

° Controlan la calidad y el desempeño operativo de los procesos clave y utilizan métodos

sistemáticos para identificar las variaciones importantes en el desempeño operativo y en la calidad
de la producción, determinar las causas principales, hacer correcciones y verificar los resultados.

° Mejoran los procesos en forma continua para lograr mejor calidad, mejor tiempo del ciclo y mejor
desempeño operativo en general.

° Innovan para lograr un desempeño único utilizando enfoques como benchmarking y

reingeniería.
° Su plan asegura la continuidad de las operaciones aun en emergencias.

6. Describa el proceso de diseño y desarrollo de productos.

Procesos de diseño: Comprenden todas las actividades que se realizan para incorporar los
requisitos de los clientes, la tecnología nueva y el aprendizaje anterior en las especificaciones
funcionales de un producto y, por tanto, definen su adecuación para el uso.

Procesos de producción/entrega: Estos procesos se deben diseñar para garantizar que el producto
cumpla con las especificaciones y también que se fabriquen de manera económica y con eficiencia.
7. ¿De qué manera el diseño del producto puede afectar la manufacturabilidad?
Explique el concepto y la importancia del diseño para la manufacturabilidad.
Diseño orientado a la manufacturabilidad (DOM) tiene como objetivo prevenir los diseños de
productos que simplifican las operaciones de ensamble, pero requieren de componentes más
complejos y costosos, diseños que simplifican la manufactura de los componentes al tiempo que
complican el proceso de ensamble y los diseños que son sencillos y económicos de producir, pero
difíciles o costosos al darles servicio o apoyo.

El diseño de productos afecta de manera significativa el costo de manufactura (mano de obra

directa e indirecta, materiales y gastos generales), rediseño, garantía y reparación en el campo; la
eficiencia con la cual se puede fabricar el producto y la calidad del producto final.

8. Resuma las prácticas de diseño clave para la alta calidad en manufactura y

ensamble.
Diseño orientado a la manufacturabilidad (DOM) tiene como objetivo prevenir los diseños de
productos que simplifican las operaciones de ensamble, pero requieren de componentes más
complejos y costosos, diseños que simplifican la manufactura de los componentes al tiempo que
complican el proceso de ensamble y los diseños que son sencillos y económicos de producir, pero
difíciles o costosos al darles servicio o apoyo

9. Analice los problemas de responsabilidad social relacionados con el diseño de

productos que enfrentan los negocios actuales.
cualquier persona que venda un producto defectuoso o innecesariamente peligroso está sujeta a
responsabilidad legal por cualquier daño físico causado al usuario, al consumidor o a la propiedad
de cualquiera de los dos.19 Esta ley se aplica cuando el vendedor está en el negocio de vender el
producto, y este último llega al consumidor sin un cambio considerable en las condiciones, aun
cuando el vendedor haya ejercido todo el cuidado posible en la preparación y venta del producto. El
problema principal es si existe un defecto, directo o indirecto. Si se puede establecer la existencia
de algún defecto, por lo general, el fabricante es legalmente responsable.

10. Analice la importancia de reducir el tiempo para el desarrollo de productos, así

como los impedimentos para hacerlo.
la importancia de reducir los tiempos de desarrollo de productos es que el mercada cambia muy
rápido debido a esto las empresas deben de mejorar o sacar productos atractivos cada cierto tiempo,
los impedimentos mayormente es la maquinaria que se necesita o que tras empresas no pueden
brindar el apoyo o conllevan procesos muy demandantes que no pueden ser redituables.

11. Describa el enfoque básico que se utiliza para diseñar los procesos de apoyo y
que crean valor.
La ingeniería concurrente es un proceso en el cual todas las funciones principales para llevar un
producto al mercado participan de manera continua en su desarrollo, desde la concepción hasta su
venta. Este enfoque no sólo ayuda a lograr una introducción sin problemas de los productos y
servicios, sino que también da como resultado mejor calidad, costos más bajos y ciclos de desarrollo
de productos más cortos.
12. Explique las diferencias entre el diseño de productos fabricados y el de servicios.
¿Cómo se debe manejar el diseño de servicios?
1. Pensar constantemente en términos de cómo diseñar o fabricar mejor los productos, no sólo en
resolver o evitar problemas.

2. Enfocarse en “hacer las cosas bien” en lugar de “las cosas salieron mal”.

3. Definir las expectativas de los clientes e ir más allá de éstas, no sólo cumplirlas o igualar a la
competencia.

4. Optimizar las características o resultados buscados, no sólo incorporarlos.

5. Minimizar el costo total sin comprometer la calidad de la función

13. Describa tres componentes de cualquier sistema de control.

(1) una norma o meta; se definen durante los procesos de planeación y diseño; establecen lo que
se supone que se debe lograr.

Estas metas y normas se reflejan en las características de la calidad que se pueden medir, como
las dimensiones en las partes producidas, número de productos defectuosos, quejas del cliente o
los tiempos de espera.

(2) un medio para medir los resultados, Los métodos para medir estas características de calidad
pueden automatizarse o la fuerza laboral puede llevarlos a cabo manualmente.

(3) comparación de los resultados reales con la norma, además de retroalimentación con el fin de
tener una base para la acción correctiva.

14. ¿Cómo podemos verificar si los dueños de proceso tienen verdaderas

responsabilidades para el control de los procesos?
Por lo general, deben emprender acciones correctivas a corto plazo. Las acciones correctivas a
largo plazo son responsabilidad de los directivos. La responsabilidad del control se puede
determinar revisando los tres componentes de los sistemas de control. El dueño del proceso debe
contar con los medios para saber lo que se espera de éste (la norma o meta), a través de
indicaciones y especificaciones claras; debe tener los medios para determinar el desempeño real,
casi siempre mediante inspecciones y mediciones; y debe tener los medios para realizar
correcciones en caso de descubrir una variación entre lo que se espera y el desempeño real. Si no
se cumple con alguno de estos criterios, el proceso es responsabilidad de los directivos, no del
dueño del proceso.

15. Explique el concepto de la revisión después de la acción.

Se comprende como la valoración del producto después de todos los procesos por el que paso el
producto de esta manera se puede ver el desempeño de cada uno de los caminos que llevo el
producto final y así poder decidir que cambiar y que poder mejorar para bien del producto.

16. ¿Por qué es importante establecer relaciones fuertes con los proveedores?
¿Cuáles son algunas prácticas adecuadas para manejar a los proveedores? (Véase
el Material adicional en el CD.)
17. ¿Cuál es el propósito de la certificación de los proveedores? Explique algunas
de las prácticas comunes en la certificación de proveedores. (Véase el Material
adicional en el CD.)

18. Explique el concepto japonés de kaizen. ¿En qué se diferencia de los enfoques
occidentales tradicionales para la mejora?
°Kaizen, palabra japonesa que significa mejora gradual y continua en forma ordenada, es una
filosofía que comprende todas las actividades de negocios y a todos los integrantes de una
organización. En la filosofía kaizen, la mejora en todas las áreas del negocio (costo, cumplimiento
de los programas de entrega, seguridad de los empleados y desarrollo de sus habilidades,
relaciones con los proveedores, desarrollo de nuevos productos o productividad) sirve para
aumentar la calidad de la empresa.

°Kaizen se enfoca hacia las mejoras pequeñas, graduales y frecuentes a largo plazo, con una
inversión financiera mínima y la participación de todos en la organización.

19. ¿Cómo considera que los proyectos son procesos vitales para la creación de
valor?
La administración de proyectos comprende todas las actividades relacionadas con la planeación,
programación y control de proyectos. Una buena administración de proyectos garantiza que los
recursos de una organización se utilicen con eficiencia y eficacia. Una administración de este tipo es
muy importante para Six Sigma, porque los proyectos casi siempre abarcan diversas áreas de una
organización y requieren de la coordinación de muchos departamentos y funciones diferentes.

20. Explique el ciclo de vida de un proyecto desde la perspectiva de la calidad total.

1. Iniciación de la calidad del proyecto: definir las direcciones, prioridades, limitaciones y
restricciones.

2. Planeación de la calidad del proyecto: crear un diagrama de la amplitud del proyecto y los
recursos necesarios para lograrlo.

3. Aseguramiento de la calidad del proyecto: utilizar los procesos calificados apropiados para cubrir
las especificaciones técnicas de diseño del proyecto.

4. Control de calidad del proyecto: usar las herramientas de comunicación y administración los
procesos y la satisfacción del cliente.

5. Cierre de la calidad del proyecto: evaluar la satisfacción del cliente con los entregables del
proyecto y calificar el éxito y los errores que dejan algún aprendizaje para proyectos futuros, así
como referencias de clientes satisfechos.

21. ¿Qué aspectos de los proyectos Six Sigma se relacionan con los procesos?
Defínalos en forma breve.
Iniciación de la calidad del proyecto Los proyectos se llevan a cabo para satisfacer alguna
necesidad de un cliente o dueño de proceso; por tanto, el primer paso en la administración de un
proyecto es definir con claridad sus metas, además de cuándo y cómo se deben lograr.

Planeación de calidad del proyecto Todas las decisiones acerca de la administración de un

proyecto comprenden cuatro factores: tiempo, recursos, costos y desempeño. Los gerentes de
proyecto deben saber cuánto tiempo debe tardar un proyecto y cuándo deben empezar y terminar
las tareas específicas con el fin de establecer las fechas límite y vigilar el progreso del proyecto.

El proceso de planeación de proyectos consiste en las siguientes etapas:

1. Definición del proyecto. Definir el proyecto, sus objetivos y entregables. Determinar las
actividades que se deben realizar y la secuencia en que se deben llevar a cabo.

2. Planeación de recursos. Para cada actividad, determinar los recursos necesarios: personal,
tiempo, dinero, equipo, materiales, etcétera.

3. Programación del proyecto. Especificar un calendario para cada actividad.

4. Registro y control del proyecto. Establecer los métodos de control apropiados para registrar el
progreso. Desarrollar planes alternativos antes de que se presenten los problemas, mientras se
cumple con el programa planeado.

Aseguramiento de la calidad del proyecto se puede considerar como “el manejo de las
relaciones con el cliente” mientras el proyecto está en proceso. Requiere de habilidades para la
comunicación, interpersonales y de diplomacia por parte del gerente de proyecto.

Control de la calidad del proyecto El control de la calidad del proyecto comprende la revisión
sistemática de los indicadores de tiempo, los recursos, y el costo conforme el proyecto se lleva a
cabo.

Cierre de la calidad del proyecto El cierre del proyecto es uno de esos procesos mundanos, pero
muy importantes que facilitan las mejoras futuras en el desempeño administrativo del proyecto.
Consiste en pasos como los siguientes:

• Asegurarse de que el cierre del proyecto tenga la autorización de todos aquellos que deben
firmar.

• Asegurarse de que todas las cuentas estén pagadas y todos los registros financieros estén
completos.

• Asegurarse de que a los miembros del equipo no sólo se les agradezca, sino que también se les
compense, lo que puede implicar recomendaciones para la reasignación a nuevos proyectos o
departamentos.

• Asegurarse de que las “lecciones aprendidas” se estudien y documenten a través de una

auditoría final del proyecto.

• Asegurarse de que los éxitos y mejores prácticas del proyecto se comuniquen y distribuyan entre
las otras partes de la organización.

22. ¿Qué es flexibilidad y por qué es importante para una organización moderna?
La flexibilidad se refiere a la capacidad de adaptarse con rapidez y eficiencia a los requisitos en
constante cambio. Tal vez significa la transición veloz de un producto a otro, una respuesta rápida a
las demandas cambiantes o la capacidad de producir gran variedad de servicios personalizados.

Es importante en la organización moderna ya que el éxito en los mercados competitivos globales

requiere de capacidad para el cambio rápido y Flexibilidad. La flexibilidad tal vez exija estrategias
especiales, como diseños modulares, componentes para compartir, líneas de manufactura
compartidas y entrenamiento especializado para los empleados. Comprende también decisiones
sobre outsourcing, acuerdos con los proveedores y acuerdos de sociedades innovadoras.

23. ¿Cuáles son los impactos clave de la reducción del tiempo del ciclo?
La reducción del tiempo del ciclo tiene dos propósitos: primero, acelerar los procesos de trabajo, de
modo que mejore la respuesta al cliente; segundo, las reducciones en el tiempo del ciclo sólo se
logran agilizando y simplificando los procesos para eliminar los pasos que no agregan valor, como
el reproceso.

Este enfoque da lugar a mejoras en la calidad reduciendo el potencial de equivocaciones y

errores. Al reducir los pasos que no agregan valor, también bajan los costos; por tanto, las
reducciones del tiempo del ciclo a menudo dan lugar a mejoras simultáneas en la organización, la
calidad, el costo y la productividad.

24. ¿Qué es una meta extendida? ¿De qué manera las metas extendidas ayudan a
una organización?
Las metas extendidas obligan a una organización a pensar en forma totalmente diferente y a
fomentar las mejoras más importantes, así como las incrementales.

Para que las metas extendidas tengan éxito se deben derivar de la estrategia corporativa. Las
organizaciones no deben establecer objetivos que den como resultado una presión irracional en los
empleados ni castigos por los errores. Además, deben ofrecer la ayuda y las herramientas
adecuadas para lograr la tarea. Dos enfoques para lograr mejoras mediante cambios radicales, que
ayudan a las empresas a alcanzar metas extendidas, son el benchmarking y la reingeniería.

25. Defina el benchmarking y mencione sus beneficios.

Medición del desempeño comparándolo con el de las mejores empresas en su clase, determinando
cómo alcanzan esos niveles de desempeño y utilizando la información como base para los
objetivos, estrategias e implementación en la propia empresa, o dicho en forma más sencilla: “la
búsqueda de las mejores prácticas del sector industrial que dan lugar a un desempeño óptimo”.

A través del benchmarking, una empresa descubre sus fortalezas y debilidades, así como aquellas
de los líderes de su sector industrial, y aprende a incorporar las mejores prácticas en sus
operaciones. El benchmarking proporciona la motivación necesaria para alcanzar las metas
extendidas ayudando a los empleados a ver lo que otros pueden lograr.

26. ¿Qué es la reingeniería? ¿Cómo se relaciona con las prácticas de calidad total?
El proceso de reingeniería se define como “la reconsideración fundamental y el rediseño radical de
los procesos de negocios para lograr mejoras significativas en las medidas de desempeño críticas
actuales como costo, calidad, servicio y velocidad”.

La reingeniería comprende hacer preguntas básicas acerca de los procesos de negocios: ¿por qué
lo hacemos? y ¿por qué se realiza de esta manera?

27. Analice la forma en que se maneja la administración de procesos en los criterios

Baldrige, ISO 9000:2000 y Six Sigma.
La categoría 6 de los criterios para la excelencia en el desempeño del Premio Nacional a la
Calidad Malcolm Baldrige es Administración de procesos:

El artículo 6.1, Procesos para la creación de valor, analiza la forma en que una organización
identifica y maneja sus procesos clave para crear valor para el cliente y lograr el éxito y el
crecimiento. Este proceso incluye la manera en que una organización incorpora la opinión de
clientes y proveedores para determinar sus requisitos clave de procesos, cómo se diseñan los
procesos para cumplir con estos requisitos y cómo se integran en los procesos la tecnología
nueva, el aprendizaje organizacional, el tiempo del ciclo, la productividad, el control de costos y
otros factores de eficiencia y eficacia.

El artículo 6.2, Procesos de apoyo y planeación operacional, implica contar con información similar
acerca de los procesos de apoyo clave, sobre todo de la forma en que están diseñados para
cumplir adecuadamente con los requisitos de los clientes internos y externos, y cómo se controlan
y mejoran.

Six Sigma se basa en entender y mejorar los procesos sobre la base de proyecto por proyecto. Dos
de las ventajas de Six Sigma son que los proyectos están claramente vinculados con las
necesidades estratégicas y los objetivos de la organización, y que los proyectos se manejan bajo
una estructura común.

El enfoque de equipos de proyecto de Six Sigma se adapta en forma natural a los requisitos de
diseño, control y mejora de productos y procesos. Un buen sistema para la administración de
procesos es un requisito indispensable para Six Sigma.

Entre algunos de los procesos clave necesarios para implementar Six Sigma se incluyen los
siguientes:

• Selección y definición de proyectos.

• Revisión financiera.

• Capacitación y entrenamiento.

• Liderazgo para los líderes de proyecto.

• Capacitación para líderes de proyectos.

• Certificación de los especialistas en Six Sigma.

• Seguimiento e informes de proyectos.

• Administración y divulgación de la información.