Eles trabalham para as nossas férias

Bagageiros, empregados de mesa, funcionárias de limpeza e de lavandaria, animadores,

cozinheiros, carpinteiros e governantas. São estes os homens e as mulheres que têm o
trabalho invisível nos bastidores dos hotéis e que tornam possíveis as férias de tantos
portugueses. É a estas pessoas que cabe a tarefa de assegurar pequenos-almoços com
centenas de dúzias de ovos, vários quilos de salsichas e 'bacon' e outros tantos de fruta. São
eles que fazem as camas, que tratam de lavar toneladas de lençóis e que tiram as toalhas
sujas e os sabonetes usados da borda das banheiras dos quartos que ocupamos nas férias. A
entrada em Agosto - um mês de férias por excelência - é, para estes profissionais, sinónimo de
tudo menos descanso: horas extraordinárias, semanas sem folgas e uma montanha de
preocupações acrescidas. A curiosidade de espreitar o dia-a-dia do outro lado das férias e
descobrir todos os pormenores que se encontram para lá das portas com sinal de 'acesso
reservado ao pessoal' levou-nos aos bastidores de três hotéis no coração do Algarve.

Miguel circula pelos corredores da sua cozinha admirando o caos controlado de

panelas ao lume e empregados de mesa que correm com travessas com salsichas, ovos
mexidos, pães de todos os feitios, frutas e croissants. Apesar da tensão que se sente
no ar, o chefe executivo do hotel Vila Galé, em Lagos, não acusa o peso que tem sobre
os ombros, com a responsabilidade de servir o pequeno-almoço aos hóspedes desta
unidade. Sabe que a sua equipa de 15 pessoas, entre cozinheiros e ajudantes, funciona
como um relógio, treinado ao longo dos últimos meses para a pressão de cozinhar
para centenas de pessoas todos os dias. Pelo outro lado das portas da cozinha, hão de
passar mais de 700 clientes ensonados, à procura da primeira refeição de mais um dia
de férias passado entre a praia e a piscina. Poucos saberão o que se passa por trás do
entra e sai de empregados de mesa que atravessam a sala de refeições no passo
acelerado de quem tem um dia inteiro de trabalho pela frente.

Desde as 06:00 da manhã que a cozinha trabalha em velocidade de cruzeiro, para que
nada falhe. Quando o primeiro hóspede se senta para tomar um copo de sumo de
laranja, já a equipa que assegura os pequenos-almoços tem quase três horas de
trabalho em cima do corpo. "É preciso estar tudo pronto para quando os clientes
chegam. É certo que nas férias as pessoas tendem a ficar até mais tarde na cama, mas
é preciso arranjar tudo para que nada falhe na hora do serviço", explica o chefe Miguel
Teixeira, sem tirar os olhos de uma travessa de ovos mexidos que acabou de ser
confecionada por um dos seus ajudantes e aguarda apenas a sua aprovação para
seguir para a sala de refeições.

O ambiente de caos contido pela coordenação entre os elementos da equipa de

pequenos-almoços repete-se a cerca de 60 quilómetros de distância, na não menos
atarefada cozinha do hotel Tivoli Victoria, em Vilamoura. "Aqui cada pessoa sabe
exatamente qual é a sua função e cada um tem bem presente quais as tarefas que tem
de desempenhar para que o serviço saia sem problemas", adianta Bruno Rocha,
subchefe do hotel e responsável por todas as refeições servidas na mais recente
unidade desta cadeia em Portugal. O espaço labiríntico dividido em zonas de frios,
quentes, pastelaria, dispensas e arcas frigoríficas nunca termina, assegura Bruno.
"A cozinha trabalha 24 horas por dia. Começa às 04.00 com a preparação dos
pequenos-almoços e estende-se até às 23.30, hora a que entra ao serviço o
responsável pelo Room Service." Com uma média de 200 pequenos-almoços servidos
por dia, a contabilidade dos alimentos utilizados é verdadeiramente astronómica: "Só
para assegurar o funcionamento deste serviço, são necessários uma média de 200
dúzias de ovos, 30 kg de bacon, 18 kg de salsichas, mil litros de sumo de laranja, 200 kg
de ananás e 150 kg de manga", revela este responsável.

Oito toneladas de roupa para lavar

É quando a maior parte dos hóspedes do hotel está a desfrutar do pequeno-almoço

que nos bastidores do hotel começam a correr as pessoas que, tal como pequenas
formigas, asseguram todo o funcionamento do hotel. É por esta hora que Graça Silva, a
governanta-geral do Tivoli Victoria, distribui as tarefas que cada uma das suas 24
funcionárias dos serviços de limpeza de quartos vai desempenhar. A trabalhar desde as
07.30 da manhã, a governanta cumpre por volta das 09.00 um ritual quase
sacramental: cada empregada assoma à porta do seu escritório, onde recebe a ficha
que lhe ditará os afazeres do dia.

"Nestas fichas estão os números dos quartos que cada funcionária tem de limpar, com
informação detalhada sobre cada um dos clientes", explica a governanta sem levantar
a cabeça das folhas que garantem que cada cliente encontrará a cama feita e a roupa
arrumada quando regressar ao quarto no final do dia. Neste hotel de cinco estrelas, os
pormenores são a pedra de toque do negócio, por isso, é exigido a cada uma das 24
funcionárias de limpeza que saiba o nome dos clientes que estão na sua lista de
tarefas, para que o tratamento seja o mais personalizado possível. "Temos em atenção
as características e preferências de cada cliente, o número e o tipo de almofadas de
que gosta, os produtos que prefere ter no minibar, etc. Este tipo de informação está
nesta ficha e o que se pede é que esteja tudo pronto por volta do meio-dia", explica
Graça Silva, sublinhando que o aumento da ocupação do hotel na altura do Verão
obriga muitas vezes a procurar ajuda de trabalhadores temporários, "a quem tem de
ser passada esta filosofia".

No que diz respeito à organização interna de um hotel, poucas pessoas em Portugal

saberão tanto como Fernanda Mendes, governanta-geral do hotel Vila Galé Lagos.
Com quase 25 anos de experiência no ramo hoteleiro, esta responsável atua como um
general em pleno campo de batalha: sabe exatamente onde está cada uma das suas 16
funcionárias, distribuídas pelas várias alas de quartos do hotel." Estou sempre a andar
de um lado para o outro, a fiscalizar o que está a ser feito e o que é preciso fazer",
desabafa, entre chamadas de um telemóvel que não termina de tocar com pedidos das
muitas secções em que se divide o funcionamento do hotel.

Fernanda tem um gabinete só para si, mas fica pouco tempo na secretária. "Só quando
chego, por volta das 07.00, é que perco aqui algum tempo, a organizar as fichas de
limpeza que são entregues a cada uma das funcionárias", adianta, enquanto verifica o
funcionamento da lavandaria do hotel, que fica a três metros de distância da sua
secretária e que faz também parte do seu alargado leque de responsabilidades.
Ainda não são 10.00 da manhã e já mais de 200 kg de toalhas e lençóis passaram pelas
ruidosamente fumegantes máquinas de lavar e de secar do hotel. Até ao final do dia,
hão de ter passado pelas mãos das duas funcionárias encarregadas de separar, lavar,
secar, engomar e dobrar quase uma tonelada de roupa de quarto e de piscina, a que se
juntam ainda as fardas dos 83 funcionários do hotel.

O tratamento da roupa não é uma dor de cabeça de que se possa queixar Graça Silva.
Ao contrário do que se passa no Vila Galé, o Tivoli Victoria recorre à ajuda de "um
irmão mais velho" para tratar da roupa suja, literalmente. Mário Candeias, diretor-
geral da unidade de Vilamoura, acompanhou a reportagem do DN ao Tivoli Marina,
onde é processada a roupa de todos os hotéis do grupo no Algarve. Aqui chegam todos
os dias várias carrinhas carregadas com quase oito toneladas de roupa suja. Segundo
Mário Candeias, "a convergência da roupa de vários hotéis numa só lavandaria gigante
permite gastar apenas 0,46 euros por cada quilo de roupa lavada, um valor muito
abaixo do que gastam as outras unidades e que permite uma poupança anual de vários
milhares de euros". Como a maior parte do trabalho - incluindo a secagem e
engomadoria - é executada por máquinas, para tratar de uma quantidade tão grande
de roupa são necessários apenas oito pares de braços.

Durante as escassas horas que separam o pequeno-almoço do almoço, é na zona da

piscina que se concentra a maior parte dos hóspedes do Vila Galé de Lagos. E é aqui
que entra em ação Ulisses Dornellas, o homem responsável pela animação do hotel.
"Vamos lá, minha gente! Quero ver todo o mundo a bater na água com força", grita
Ulisses através de um amplificador para a meia centena de hóspedes que conseguiu
cativar para uma aula de hidroginástica. Juntamente com outros três colegas, é Ulisses
quem organiza as atividades de lazer do hotel, desde o vólei aquático à ginástica em
grupo, passando por jogos de futebol e um sem-número de atividades com crianças
que, nas palavras do diretor-geral, "são a chave de sucesso do hotel". "Hoje em dia são
os mais pequenos que decidem onde a família vai passar férias, por isso, para nós é tão
importante manter as crianças felizes como atender às necessidades dos adultos",
adianta, revelando que todos os funcionários "têm instruções para andar sempre com
rebuçados e balões nos bolsos para distribuir pelos mais pequenos".

Empregados felizes, clientes satisfeitos

Enquanto Ulisses diverte os clientes, o refeitório do pessoal do hotel começa a encher-

se de funcionários de todas as áreas do hotel: empregadas de limpeza, bagageiros,
pessoal da manutenção e responsáveis administrativos. No Tivoli Victoria, Mário
Candeias teve cuidados redobrados na hora de criar o espaço das refeições do pessoal:
além das tradicionais mesas e cadeiras de fórmica, adicionou ao espaço um lounge,
uma zona onde todos os funcionários podem aproveitar as suas pausas para ler jornais
ou aceder à internet. "A única maneira de satisfazer os clientes é garantir que os
funcionários estão satisfeitos."

Se há zona do hotel onde a formalidade é uma necessidade, é a receção. A funcionar

num sistema de rotatividade por turnos, os responsáveis da receção fazem uma
reunião sempre que muda a equipa. Aqui são avançados todos os detalhes sobre os
clientes: quem vai partir, quem vai chegar, que queixas e pedidos houve no turno
anterior e que cuidados deve ter quem assume o turno seguinte. "É essencial que aqui
se tenha em conta todas as despesas por pagar que os clientes têm antes de sair",
recorda Carlos Duarte, responsável pela receção do Vila Galé de Lagos.

Entre os banhos na piscina, as atividades do hotel ou as massagens no spa, raros são os

clientes que se apercebem de que a vida nos bastidores nunca termina. Há quem passe
o dia a tratar da manutenção em pequenas oficinas montadas nas catacumbas dos
luxuosos edifícios, onde se arranja de tudo: desde os cofres dos quartos às televisões
que avariam, passando pelos chapéus de sol que teimam em não abrir ou as janelas
que se recusam a fechar.

Ainda a tarde vai a meio e já a cozinha retoma o seu ambiente caótico. A preparação
dos jantares, explica o chefe Miguel Teixeira, começa às 16.00, três horas e meia antes
da abertura de portas do restaurante. O tempo de preparação, adianta, deve-se à
complexidade da refeição: "Já não estamos a falar de um serviço para 700 pessoas,
mas de um tipo de cozinha diferente, que exige pormenores muito mais elaborados."
A dor de cabeça do chefe do Vila Galé é a mesma do seu colega do Tivoli Victoria, que
tem nas paredes as fichas técnicas das complexas refeições, que incluem sabores como
vieiras, presunto pata negra, bife tártaro de melancia e uma esterificação de manga. "É
um tipo de gastronomia que comunica com os clientes e que pretende despertar
emoções enquanto se bebe um copo de um bom vinho, por exemplo", conclui.

Mais pequeno e mais familiar

Longe dos luxos das unidades das grandes cadeias, outros hotéis, mais pequenos e
familiares vão sobrevivendo à crise do sector. O segredo? "Além dos preços, o serviço
personalizado e intimista", revela Susana Tavares, do hotel Marina de São Roque, a
escassos dois quilómetros do gigante Vila Galé de Lagos. Com apenas 33 quartos e um
quadro de pessoal composto por Susana, a sua mãe Conceição, o pai e quatro
funcionárias de limpeza, o Marina de São Roque é um verdadeiro hino ao casamento
entre simplicidade e comodidade. "Aqui tratamos os clientes pelo nome e tentamos
conhecer as preferências de cada um para que se sintam em casa", conta, orgulhosa,
Susana.

Nesta pequena unidade, os bastidores confundem-se com a vida pessoal dos seus
proprietários e gerentes: os turnos na receção são divididos consoante as necessidades
de cada um (quando Susana se ausenta para ir buscar a filha à escola, o posto é
ocupado pela mãe) e os pedidos especiais dos clientes são satisfeitos com recurso a
uma viagem rápida ao supermercado mais próximo. Por exemplo, explica Conceição,
"se há um cliente que gosta mais de um tipo específico de pão para o pequeno-
almoço, basta-nos pedir ao padeiro que nos abastece para trazer dois pães desses para
o pequeno-almoço. São gestos como estes, como mandar sempre postais de
aniversário aos nossos clientes, que fazem com que as pessoas gostem de nós e
queiram voltar..."