B U S I N E S S S C H O O L

Manual de Apoyo

Pasos preliminares en el
proceso de ventas
“La capacidad de vender, de comunicarse con otro ser humano, cliente,
empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal.
Las habilidades de comunicación como escribir, hablar y
negociar son fundamentales para una vida exitosa”

Robert Kiyosaki.
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

BUSINESS
SCHOOL

PASOS PRELIMINARES EN EL PROCESO

DE VENTAS
Pasos preliminares en el proceso de ventas

TABLA DE CONTENIDO

1 Introducción

2 Prospección

3 Preparación

4 Acertamiento

5 Conclusión

Referencias
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

1. INTRODUCCIÓN
Vender no es simplemente una función que se desempeña dentro de una
organización, es una manera de comunicarnos cerebralmente con el mercado
para generar negocios con una perspectiva de largo plazo. Esto exige que la fuerza
de ventas se capacite no sólo para captar la atención de los compradores a través
de un anclaje o beneficio diferencial de un producto y/o servicio, sino también
para conocer cómo intervienen los mecanismos de cada paso del proceso de
venta en la interrelación vendedor-cliente.

Es así, como los vendedores deben comprender la preparación de la venta; ya que

es fundamental para construir los cimientos de una venta exitosa. Por ende, una
preparación de la venta, incluye: Conocer bien el producto, sus características
y beneficios del mismo, conocer bien las políticas de la empresa para la que se
trabaja, en cuanto a garantías y formas de pago, prever posibles objeciones y
determinar cómo manejarlas y desde el inicio del proceso de venta, el vendedor
debe tener en su mente solo una palabra: ÉXITO.

Es importante resaltar que, en la preparación de venta, se debe analizar y resolver

una pregunta; que determinara de una manera efectiva los pasos del proceso
de venta y es ¿Quiénes pueden ser sus futuros clientes?, y es responsabilidad
del vendedor definir y realizar una buena labor de prospección, ya que debe
dedicarse a buscar clientes prospecto y sobre estos hay que conocer todo lo que
se pueda, incluso antes de entrar en contacto con ellos. Luego se debe proceder
a calificar a cada uno de estos prospectos para evaluar su potencial en cuanto
a su capacidad financiera, posibilidades de acceso a los decisores y así tener un
acercamiento exitoso con el cliente.

Por ende, el vendedor debe convertirse en un profesional en cada uno de los

pasos del proceso de ventas para lograr un cierre de una manera rápida y efectiva,
pero deberá aprender a desarrollar y construir los primeros pasos y adquirir
las habilidades idóneas de prospección, preparación y acercamiento; con el
fin de comprender la consecución, identificación y calificación de los clientes
potenciales, para posteriormente preparar un desarrollo de una estrategia de
ventas, y una planeación de la llamada efectiva y finalmente entender cómo el
vendedor debe obtener la atención y el interés del prospecto para poder avanzar
a la etapa de la presentación.

4
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

2
PROSPECCIÓN

La prospección es identificar nuevos clientes potenciales. Un vendedor busca individuos

con necesidades no satisfechas o sin cubrir cabalmente. Jamás debe dejar de buscar prospectos
porque los clientes con que cuenta pueden mudarse, quebrar, cambiar de necesidades o hacer
que la competencia las satisfaga. Por esto un vendedor exitoso dedica tiempo al proceso de
generar prospectos de calidad, a partir de un estudio detallado en la consecución, identificación
y calificación de los clientes potenciales.

ESTABLECIMIENTO DE REDES

Proceso de adquirir nuevos Contactos y cultivar los

existentes.

www.mdc.org.co
5
Corporación Industrial Minuto de Dios
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

2.1
CONSECUCIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

El proceso de ventas comienza con la consecución de clientes potenciales o encontrar

compradores potenciales calificados. Los vendedores deben buscar clientes potenciales,
paso en cual están involucradas dos actividades importantes: Identificar clientes potenciales
(oportunidades de ventas) y calificarlos para determinar si son clientes válidos.

Para conseguir clientes potenciales, se encuentran los siguientes pasos claves:

6
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

2.2
IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los clientes potenciales proceden de fuentes diversas:

amigos y conocidos, otros vendedores, clientes antiguos,
proveedores, empleados de otras dependencias de la firma,
y contactos profesionales y sociales.

A continuación, se describen algunas fuentes y técnicas

para encontrar clientes potenciales:

www.mdc.org.co
7
Corporación Industrial Minuto de Dios
 Pasos preliminares en el proceso de ventas
IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES
CLIENTES ACTUALES: Resulta mucho
más fácil vender bienes y servicios adicio-
nales a clientes existentes que atraer nue-
vos compradores. Si un vendedor cubre a
una organización que cuenta con muchos
departamentos o unidades de negocios, un
comprador de uno de los departamentos
puede convertirse en un aliado interno para
el vendedor y la compañía; además, puede
presentar al vendedor ante personas con po-
der de decisión en otros departamentos y
darles información de primera mano sobre
los productos y el servicio de la empresa del
vendedor. Los vendedores pueden conseguir
estos aliados internos al brindar un alto
nivel de servicios a sus clientes habituales,
al desarrollar y mejorar sus relaciones con
los clientes y pedirles consejo sobre nuevas
oportunidades de negocios.
CLIENTES ANTIGUOS: También puede
resultar benéfico contactar periódicamente
a clientes antiguos como clientes potencia-
les. Una lista de clientes inactivos puede ob-
tenerse a partir de los registros de la com-
pañía. Después de desechar los nombres de
aquellos vender sería imposible (por ejem-
plo, compradores que se han trasladado), los
restantes pueden considerarse como clientes
potenciales. Las necesidades de los clientes
antiguos pueden haber cambiado en alguna
forma; esto los convierte de nuevo en clien-
tes potenciales.
LLAMADA EN FRIO: Algunos vendedo-
res utilizan demasiado la llamada en frio, o
llamadas no solicitadas, como una técnica
para conseguir nuevos clientes, y la cual sim-
plemente exige golpear a la puerta. El vende-
dor contacta al cliente potencial, se presenta
y le pregunta si necesita su producto. Con
frecuencia, el vendedor hace estas llamadas
8
cuando tiene tiempo disponible entre citas
establecidas.
Dado el alto costo de vender, la mayoría de
vendedores y gerentes de ventas no favorece
demasiado las llamadas en frio como téc-
nicas para conseguir clientes. Resulta más
productivo ubicar posibles clientes antes de
llamar, o emplear medidas menos costosas
para contactar clientes.
INVESTIGADORES DE CLIENTES PO-
TENCIALES: En algunas situaciones de
ventas, los vendedores emplean a los inves-
tigadores de clientes potenciales para iden-
tificar nuevos clientes. Algunos se cono-
cen como “perros de presa” y son personas
encargadas de ahorrar tiempo al vendedor
mediante la identificación y calificación de
posibles clientes. Los vendedores novatos
utilizan con frecuencia a estos investigado-
res.
DIRECTORIOS Y LISTAS DE CORREOS:
Existe una amplia gama de directorios lle-
nos de clientes potenciales. Las compañías
especializadas también compilan listas de
individuos y organizaciones para activida-
des directas de marketing.
Las principales ventajas de las listas de co-
rreo es que suelen estar más actualizadas y
ser más selectivas que los directorios. Las
mejores, sin embargo, son costosas.
SERVICIOS DE CLIENTES POTENCIA-
LES: Existen empresas especializadas en
prestar servicios de consecución de clientes
potenciales, las cuales brindan información
específica sobre el particular.
REFERENCIAS: La mayoría de los vende-
dores considera que las referencias de clien-
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

tes satisfechos y otras personas relacionadas
con sus bienes y servicios son una de las me-
jores fuentes para conseguir posibles clien-
tes.
Se presentan a continuación las siguientes
técnicas específicas para conseguir clientes
potenciales con base en referencias:
MÉTODO DEL CENTRO DE INFLUEN-
CIA: Técnica para conseguir clientes, en la
cual se emplean individuos con información
o influencia sobre clientes potenciales.
CADENA DE CLIENTES POTENCIA-
LES: Técnica en la cual un representante
de ventas pregunta a clientes satisfechos el
nombre de amigos o empresas asociadas que
pueden ser clientes potenciales.
correo directo y tele mercadeo. Sus esfuerzos
están diseñados para atraer posibles clientes
y obtener información de ventas útil acerca
de los mismos. Estos programas se conocen
como sistemas de administración de posibles
clientes y por lo general, brindan a la organi-
zación de ventas clientes altamente califica-
dos e información adicional para completar
con éxito las llamadas de ventas.
Un enfoque integrado de marketing directo
comienza con el uso de avisos publicitarios de
respuesta directa o correo directo para crear
interrogantes acerca de los bienes y servicios
descritos.

CONTACTOS PERSONALES: Los vende-

dores eficaces son miembros activos de or-
ganizaciones profesionales, cívicas y de
servicio. La gente con la que se relacionan
a través de estas organizaciones pueden ser
clientes potenciales o pueden conducir a
otros clientes probables. Además, muchas
personas que son centros de influencia per-
tenecen también a este tipo de agrupaciones.
Los vendedores pueden identificar clientes
potenciales a través de contactos personales.

EVENTOS Y EXHIBICIONES COMER-

CIALES: Una forma de bajo costo para ha-
cer contactos personales y localizar clientes
potenciales calificados es participar en even-
tos y exhibiciones comerciales.
Las exhibiciones comerciales son herra-
mientas de ventas de costo efectivo para
compañías pequeñas.

MARKETING DIRECTO: Las firmas de

éxito emplean una mezcla de publicidad,

www.mdc.org.co
9
Corporación Industrial Minuto de Dios
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

2.3
CALIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Una vez que los representantes de ventas han identificado a

los clientes potenciales, deben calificarlos para determinar si
son válidos. A menos que se realice esta labor, puede perderse
tiempo al tratar de vender el producto a personas que no
pueden o no quieren comprarlo.

Cuando se califica a un cliente potencial deben considerarse

muchos factores. Existe un método llamado MAN, es un
método para calificar que implica responder preguntas acerca
del dinero, la autoridad y la necesidad para comprar que tiene
el cliente potencial.

10
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

MÉTODO DE CALIFICACIÓN DE CLIENTES - MAN

www.mdc.org.co
11
Corporación Industrial Minuto de Dios
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

3
PREPARACIÓN

Después de haber identificado y calificado

a un cliente potencial, el representante de
ventas se prepara para la venta. Esta etapa
implica las dos actividades claves de enfoque
previo y planeación de llamada.

12
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

3.1
ENFOQUE PREVIO

En la etapa de enfoque previo o investigación de la planeación de ventas se recopila

información adicional acerca del cliente potencial y sus necesidades. Esa información
ayuda al representante de ventas a escoger la mejor estrategia para la llamada de ventas.

Existen ciertas preguntas que el vendedor debe responder acerca de sus clientes:

ENFOQUE PREVIO:

Preparación de la llamada de ventas en la cual el vendedor busca información

adicional.

3.1.1 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Comprar es un proceso complejo, en especial en una organización grande, y debe ser difícil
identificar quienes toman las decisiones. El representante de ventas necesita responder varias
preguntas:

¿Quién tomará la decisión ¿Con quién debe mantener

final para comprar el el vendedor una relación
producto? continua y favorable?

¿Quién será el verdadero

¿Quién influi rá en la
responsable de usar el bien o
decisión?
servicio?

www.mdc.org.co
13
Corporación Industrial Minuto de Dios
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

ENFOQUE PREVIO

El primer integrante del centro de compras con el que se encuentra el vendedor es el portero;
es decir, la persona que controla la información o el acceso a quienes toman decisiones. Los
vendedores de éxito tienen la habilidad para identificar estos porteros y venderles para lograr
acceder a sus superiores.

Una vez que se ha superado el paso, un vendedor debe analizar los diferentes elementos que
influyen en la compra y sus intereses y necesidades. Por esto el comprador económico, sea la
persona más interesada en obtener ganancias de la inversión y en otros efectos financieros de
la decisión de compra.

Otras personas influyentes son los usuarios, quienes juzgaran el impacto potencial de un
producto sobre su desempeño laboral y el personal técnico, es la persona que está interesado
en verificar si el bien o el servicio reúnen ciertas especificaciones objetivas.

¿CUÁLES SON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

Una venta concluirá de manera satisfactoria solo cuando el vendedor pueda demostrar que
el bien o el servicio satisfarán las necesidades del cliente potencial, sean emocionales o de
otra índole; las cuales deberá identificar antes de hacer una presentación de ventas.

La clave para planear una llamada de ventas y completar la venta a satisfacción está en
identificar el motivo dominante de compra del cliente potencial: la razón principal para que
compre el bien o el servicio.
En algunas ocasiones, el representante de ventas puede identificar las necesidades de un
cliente potencial a través de fuentes secundarias de información y de otros datos logrados
antes de la llamada de ventas; en otros casos, puede recurrir a la primera parte de la entrevista
para determinarlas. Se requiere gran destreza para preguntar, observar y escuchar.

¿QUÉ OTRA INFORMACIÓN SE REQUIERE?

Dependiendo de la situación, puede incluirse información personal como historia familiar,

aficiones, pertenencia a clubes y organizaciones profesionales e información empresarial
como: nivel de crédito, línea de producto y reputación de la firma del posible cliente, dentro
de la industria. La información debe reunirse a partir de los proveedores vigentes que tenga
la firma, de competidores potenciales y de los bienes y servicios que ofrece. Además, es
importante que el vendedor identifique cualquier aspecto que deba evitar cuando llame al
cliente.

14
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

ENFOQUE PREVIO

¿DÓNDE SE OBTIENE INFORMACIÓN?

Para clientes vigentes, los registros internos de la compañía son la mejor fuente para obtener
buena parte de la información que se necesita antes de hacer un contacto de ventas. Como
por ejemplo: ¿Qué productos ha comprado?, ¿qué otra información importante aparece en el
archivo del cliente?, ¿Cuáles empleados, dentro de la firma del vendedor, conocen al cliente?

3.2
PLANEACIÓN DE LLAMADA

Planear una llamada implica una secuencia específica de actividades antes de realizar la
entrevista de ventas. El representante de ventas debe definir el objetivo de la llamada, diseñar
una estrategia para lograrlo y fijar una cita.

ESPECIFICACIONES DEL OBJETIVO

Antes de llamar a un cliente potencial del vendedor debe establecer un objetivo, lo cual exige
determinar las respuestas a tres preguntas básicas:

3. Si el cliente
potencial responde
“Si, quiere comprar”,
2. ¿Qué estoy ¿qué le recomendaré?.
tratando que
suceda?
1. ¿Por qué realizo
esta entrevista?

www.mdc.org.co
15
Corporación Industrial Minuto de Dios
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

PLANEACIÓN DE LLAMADA

Como todos los objetivos de negocios, los
objetivos de la llamada de ventas deben ser
tan específicos como sea posible y tener
respuestas mensurables. Además, deberá
establecerse un tiempo de demostración
cuando se implemente la acción de ventas.
En situaciones de ventas en las cuales se
necesitan múltiples llamadas, debe
establecerse un objetivo específico para
cada etapa del proceso de ventas. Según Jack
Falvey ha sugerido una secuencia típica:
• El telemercadeo precalifica a un cliente
potencial.
• Se “vende” una cita al cliente potencial
identificado.
• El vendedor se reúne con el gerente de
compras, y uno o dos personas que
utilizaran el producto en forma directa,
para enterarse de las necesidades
particulares del posible cliente.
• Se presenta propuesta.
• Se celebra otra reunión, quizá con un
equipo de cada bando, para evaluar la
propuesta.
• Se establecen los términos y condiciones
de venta para un contrato que se negocia.
• Se firma el pedido final.
Quien planea las ventas también debe evaluar las
alternativas disponibles para el posible cliente y
tratar de predecir las acciones de los competidores
potenciales. Los planes de competencia suelen ser
una buena idea, en caso de que la competencia no
reaccione como se tenía previsto.
CONCERTACIÓN DE UNA CITA
Las llamadas de ventas son costosas, de modo que
deben convenirse por anticipado. Las llamadas en
frio, que se realizan sin citas específicas, pueden
ser apropiadas para presentar al vendedor o
suministrar información, pero por lo general no
son efectivas para vender la mayor parte de bienes
y servicios, y su práctica no es consistente con la
venta profesional moderna. Una cita acordada
previamente por teléfono o carta ayudara al
representante de ventas a asegurarse de que el
cliente potencial estará disponible. Además,
el vendedor puede obtener datos adicionales,
mediante una conversación telefónica previa, que
pueden ayudar a planear la entrevista misma.

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA

Un vendedor debe desarrollar una estrategia

o curso de acción para lograr los objetivos
de ventas. El historial de las necesidades
de un cliente potencial debe considerarse
con sumo cuidado para formular una
estrategia apropiada y ajustada al mismo.

16
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

4
ACERCAMIENTO

Los objetivos de acercamiento pueden resumirse de esta manera:

Obetener la atención del propecto

Suavizar cualquier objeción

Obtener su respeto y confianza

Sondear para determinar los beneficios que más desea

Despertar su interés en escuchar la presentación

www.mdc.org.co
17
Corporación Industrial Minuto de Dios
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

4.1
TIPOS DE ACERCAMIENTO

Existe una diversidad de métodos, los cuales incluyen los siguientes planteamientos:

PLANTEAMIENTO DE BENEFICIOS
Se centra en los beneficios del cliente.

PLANTEAMIENTO DE REFERENCIAS
Se concentra en la recomendación de un tercero.

PLANTEAMIENTO INTRODUCTORIO
Centrado en la empresa vendedora, el vendedor o ambos.

PLANTEAMIENTO DEL PRODUCTO

Que gira alrededor del producto en si.

4.2
SONDEO DURANTE EL ACERCAMIENTO

Sondear significa plantear la pregunta correcta en el momento adecuado. Los cuestionamientos

abiertos, como qué, dónde, porqué, cuándo, cómo y quién, proporcionan la mayor cantidad
posible de información. Las preguntas cerradas que se pueden responder con un sí o un no se
utilizan para aclarar un punto, lograr un acuerdo u obtener una respuesta de un prospecto que
no habla mucho.

18
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

5
CONCLUSIÓN

Una técnica efectiva para conseguir nuevos clientes utiliza una combinación de telemerca-
deo y correo directo para contactarlos y establecer un programa de citas con clientes poten-
ciales calificados. El proceso comienza con una llamada telefónica previa, en la cual se hace
una breve presentación para tratar de determinar si ese cliente potencial desea recibir infor-
mación del producto. En caso de negativo, la llamada se da por concluida. Si la respuesta es
afirmativa y el cliente potencial es receptivo se envía la información.
Después de que ha transcurrido suficiente tiempo para que el cliente potencial haya reci-
bido y leído la información, el vendedor hace una llamada de seguimiento en la cual primero
se asegura de que la información ha llegado y el posible cliente la ha estudiado; luego, trata
de determinar la reacción ante esa información. Deben formularse preguntas que conduzcan
al objetivo primario de la llamada: la aceptación del cliente potencial para tener una cita con
un vendedor.

Y finalmente el vendedor termina con el acercamiento, donde sondeará en busca de otras

necesidades del comprador para ganarse el derecho de continuar la entrevista. Los sondeos
en esta etapa suponen la recopilación de datos primarios que no pueden recabarse ante de la
entrevista. Cuando el vendedor realiza la presentación, y el prospecto no acepta un beneficio
declarado, el vendedor vuelve a usarlo para confirmar las necesidades de aquel y obtener ma-
yor aceptación del beneficio.

www.mdc.org.co
19
Corporación Industrial Minuto de Dios
 Pasos preliminares en el proceso de ventas

REFERENCIAS
Johnston, M. W. M., & Greg, W. (2009). Administración
de ventas: Mark W. Johnston, Greg W. Marshall (No.
658.81). McGrawHill.

20