Ferramentas de Gestao

Ferramentas de gestão
Prof. Gilberto Porto

email: porto@gilbertoporto.com.br
Ferramentas de Gestão
•  TQM •  Ishikawa
•  7 Ferramentas da Qualidade •  Árvore de Decisão
•  Histograma •  5W2H
•  Gráfico de dispersão •  Votação Múltipla
•  Gráfico de correlação •  Fluxograma
•  Benchmarking •  Carta de controle
•  Brainstorming •  Kaizen
•  Brainwriting •  Reengenharia
•  Lista de Verificação •  Downsizing
•  Pareto •  PDCA
•  Curva ABC •  Seis Sigma
•  GUT •  5S
•  5 porquês •  CCQ
•  Campo de forças •  MASP
LISTA DE TQM
VERIFICAÇÃO
•  Movimento japonês de busca pela qualidade total

que teve como principais autores:
Autor Conceito
Crosby Defeito zero
Juran Planejamento, controle e melhoria da qualidade
Deming Ciclo PDCA
Feigenbaun Considerado o “pai” da qualidade e afirma que este é um
trabalho de todos na organização. Criador do TQC - Total
Quality Control
Ishikawa Diagrama espinha de peixe, CCQs e 7 ferramentas da
qualidade

LISTA DE VERIFICAÇÃO
7 ferramentas da qualidade
•  Diagrama de Pareto
•  Diagrama de causa e efeito
•  Histograma
•  Folhas de verificação
•  Gráficos de dispersão
•  Fluxograma
•  Cartas de Controle.

Histogra
Histograma
•  Permite uma rápida visualização da

distribuição dos dados de uma amostra
Histograma
6
Freqüência
4 Freqüência
2
0
11 12 13 14 15 16 17 Mais
Bloco

Histogra
Gráfico de dispersão
•  Apresenta a ocorrência de variáveis em um gráfico

Histogra
Gráfico de correlação
•  Avalia a correlação entre variáveis permitindo a projeção

de resultados. Correlação não necessariamente significa
causalidade!

Benchmarking
•  Benchmarking: consiste no processo de busca das

melhores práticas numa determinada indústria e que
conduzem ao desempenho superior.
•  Benchmark competitivo – entre empresas do

mesmo segmento de mercado
•  Benchmark não competitivo ou funcional –
entre empresas de diferentes segmentos
•  Benchmark interno – dentro da mesma empresa.
Ex. Diferentes setores, regionais, filiais, etc.
Brainstorming x Brainwriting
•  Brainstorming: tempestade de ideias, mais que

uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade
desenvolvida para explorar a potencialidade criativa
de um indivíduo ou de um grupo - criatividade em
equipe - colocando-a a serviço de objetivos pré-
determinados

Brainstorming x Brainwriting
•  Críticas são rejeitadas: Esta é provavelmente a regra mais
importante. Esta regra é aquela que primariamente diferencia
um brainstorming clássico dos métodos tradicionais.
•  Criatividade é bem-vinda: Esta regra é utilizada para
encorajar os participantes a sugerir qualquer ideia que lhe
venha à mente, sem preconceitos e sem medo que isso o vá
avaliar imediatamente.
•  Quantidade é necessária: Quanto mais ideias forem
geradas, mais hipóteses há de encontrar uma boa ideia.
Quantidade gera qualidade.
•  Combinação e aperfeiçoamento são necessários: O
objetivo desta regra é encorajar a geração de ideias adicionais
para a construção e reconstrução sobre as ideias dos outros.
LISTA DEdeVERIFICAÇÃO
Lista Verificação
•  É uma ferramenta que permite quantificar a

freqüência com que certos eventos ocorrem, em um
período de tempo. Serve para a construção do
Diagrama de Pareto.

Lista de Verificação
Organização Folha de Verificação
Elaborado por: Data: 12/06/07 Processo:Processo de Compras
Problemas Atraso na liberação de crédito Total
Atraso na liberação de recursos financeiros III - II 5

Baixo interesse dos fornecedores nas
III - II III - II 10
licitações
Especificações de materiais imprecisas III - II II - III I - IIII 15
Atraso na liberação de crédito III - II II - III IIII - I IIII - I 20

Lista de Verificação
Organização Distribuição de Freqüência
Elaborado por: Data: 12/06/07 Processo:Processo de Compras
Freqüência % %
Problemas Freqüência
Acumulada simples acumulada
Atraso na liberação de
20 20 40% 40%
créditos
Especificações
15 35 30% 70%
imprecisas de materiais
Baixo interesse dos
fornecedores nas 10 45 20% 90%
licitações
Atraso na liberação de
5 5 10% 100%
recursos financeiros
Total 50 - 100%

Pareto
•  É um gráfico de barras construído a partir de

coletas de dados utilizando-se uma lista de
verificação. Pode ser empregado quando se
deseja priorizar problemas relativos a um
determinado assunto.

Pareto
CAUSAS EFEITOS
Poucas causas 20%

significativas das causas
80%
Dos efeitos
80%
Muitas causas
insignificantes
das causas
20%
dos efeitos

Curva ABC
Problemas
A B C
100%
90% 100%
80%
95%
70% Segmento A = 80%
Prioridades de solução
60%
80%
50%
40%
60%
30%
20%
10% 20% 15%
5%
Tipos de causas
Mão-de-obra Método Materiais Máquinas
Matriz GUT
G U T
Pontos Gravidade Urgência Tendência
Os prejuízos ou Se nada for feito,
É necessária
dificuldades são o agravamento da
5 uma
extremamente situação será
ação imediata
graves imediato
Com alguma Vai piorar a curto
4 Muito Graves
urgência prazo
O mais cedo Vai piorar a
3 Graves
possível médio prazo
Pode esperar
Vai piorar a longo
2 Pouco graves um
prazo
pouco
Não vai piorar ou
1 Sem gravidade Não tem pressa pode até
melhorar
Matriz GUT
Organização: ............. Matriz GUT

Elaborado por: ...... Data: Processo: Processo de
12/06/2007 Compras
Problemas G U T Total Priorização
Atraso na liberação de 4 4 4 64 1
créditos
Baixo interesse dos 4 4 3 48 2
fornecedores nas licitações
Atraso na liberação de 4 4 3 48 3
recursos financeiros
Especificações de 4 3 1 12 4
materiais imprecisas

Campo de forças
É uma análise das forças a favor e contra as
alterna4vas. Ex.:


5 Porquês
•  Busca a causa raiz de um problema por meio de
sucessivos ques4onamentos
•  Vantagem: Simplicidade
•  Desvantagem: Pode limitar a busca de outras
causas relevantes para o problema – Ex. Ishikawa


Diagrama Espinha de Peixe
Matéria prima Mão-de-obra Método
Qualificação
Erros na
produção
Defeito
Medida Meio-Ambiente Máquina

Exercícios
Ano: 2010Banca: ESAFÓrgão: CVMProva: Analista - Recursos Humanos
A maior parte dos princípios e práticas que suportam o TQM – Gerenciamento da

Qualidade Total deriva de contribuições de um grupo restrito de estudiosos. Tidos como
mestres, ou gurus, o conhecimento de seu trabalho é requisito para qualquer esforço
visando compreender e implementar o TQM nas organizações. Sobre os Gurus da
Qualidade e seus pensamentos, é correto afirmar que:
a) Deming contribuiu decisivamente no movimento japonês em prol da qualidade.

Segundo ele, a administração da qualidade compreende três processos básicos:
planejamento, controle e melhoria. Para ele, as abordagens conceituais necessárias ao
gerenciamento dos três processos são similares àquelas empregadas na administração
financeira.
b) Formado dentro de empresas, ao contrário dos demais mestres, considera-se um

pensador de negócios pragmático e não um guru da qualidade. Ishikawa criou a
concepção Zero Defect e popularizou o conceito de fazer certo da primeira vez.

Exercícios
Ano: 2010Banca: ESAFÓrgão: CVMProva: Analista - Recursos Humanos
c) Juran criou os famosos círculos de controle da qualidade. Além dos CCQ, as suas sete
ferramentas constituem importante instrumental de auxílio nos processos de controle da
qualidade. Ao contrário de outras metodologias, que colocam a qualidade nas mãos de
especialistas, ele acreditava que as sete técnicas podiam ser utilizadas por qualquer
trabalhador. Redefiniu o conceito de cliente, para incluir qualquer funcionário que recebe
como insumo os resultados do trabalho executado anteriormente por um colega.
d) Crosby talvez tenha sido o mais celebrado guru da qualidade. Comparado com os
demais mestres, cujas orientações são de caráter marcadamente prático, pode ser
considerado um filósofo, um pregador em busca de discípulos. Diz-se que muitos dos que
adotam suas ideias o fazem com devoção quase religiosa.
e) Feigenbaun deu origem ao conceito de controle da qualidade total, tratando-o como

questão estratégica que demanda profundo envolvimento de todos dentro da organização.
A qualidade seria um modo de vida para as empresas, uma filosofia de compromisso com
a excelência.

Exercícios
Ano: 2013 Banca: ESAF Órgão: MF Prova: Analista de Finanças e Controle -

Desenvolvimento Institucional
São estágios que devem preceder o benchmarking, exceto:

a) monitorar os resultados e melhorias.
b) conhecer a própria organização.
c) documentar processos de trabalho.
d) definir medidas de desempenho.
e) diagnosticar fragilidades.

Exercícios
Ano: 2009Banca: ESAFÓrgão: ANAProva: Analista Administrativo
Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo

e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o
propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar:
a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros,
necessariamente, estão atrelados a outras organizações do mesmo porte
existentes no mercado.
b) a 'pirataria' industrial é uma forma de benchmarking.
c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de
serviços, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o
planejamento organizacional.
d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à
organização pública ou privada sem fins lucrativos.
e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de
trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.

Exercícios
Prova: ESAF - 2008 - Prefeitura de Natal - RN - Auditor do Tesouro Municipal –
Considerando as boas práticas identificadas pelo guia PMBOK, o Gerenciamento

da qualidade de um projeto inclui técnicas e ferramentas auxiliares como, por
exemplo, o diagrama de Pareto. Utilizado para identificar e avaliar não-
conformidades,
a) tem como objetivo determinar se um processo é ou não estável ou tem um

comportamento previsível.
b) também conhecido como diagrama de causa e efeito, ilustra como diversos fatores
podem ser ligados a possíveis problemas ou efeitos.
c) afirma que um número relativamente pequeno de causas normalmente produzirá a
grande maioria dos problemas ou defeitos.
d) é um gráfico de linhas que mostra pontos de dados traçados na ordem em que
ocorrem.
e) a equipe de qualidade estuda e identifica a possível relação entre as mudanças
observadas em duas variáveis. São traçadas as variáveis dependentes versus as variáveis
independentes. Quanto mais próximos os pontos estiverem da linha diagonal, mais
próxima será a relação entre eles.
Exercícios
Prova: ESAF - 2010 - MPOG - Analista de Planejamento e Orçamento - Prova 1
Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas, bem como que a
identifi cação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com
uma sequência de procedimentos lógicos, baseada em fatos e dados, o
recurso gráfi co utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de
perdas que devem ser saneadas denomina-se:
a) Diagrama de Pareto.
b) Diagrama de Ishikawa.
c) Funcionograma.
d) Histograma.
e) Fluxograma.

Exercícios
Ano: 2014 Banca: ESAF Órgão: Mtur Prova: Analista Técnico – Administrativo
Considerando as principais técnicas de solução de problemas, analise as a?

rmativas que se seguem e selecione a opção correta.
a) O Princípio de Pareto é uma técnica de comparação que permite analisar
grupos de dados ou de problemas e veri?car onde estão os mais importantes e
prioritários
b) O Método Cartesiano adota quatro princípios: dúvida sistemática, análise,
síntese e método.
c) Na técnica de Brainstorming, os participantes são estimulados a produzir
sob regras que quali?cam o que deve ser proposto.
d) Na técnica de Análise de Campo de Forças, procura-se mapear e avaliar as
ameaças e oportunidades, pontos fortes e pontos fracos dos objetivos
organizacionais.
e) O gráco de Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe é uma técnica que
tem por persnalidade priorizar problemas.

Exercícios
Ano: 2013Banca: ESAFÓrgão: MFProva: Analista Técnico – Administrativo
Com relação às técnicas de solução de problemas, não se pode afirmar:

a) o Braistorming é uma técnica de gerar ideias criativas.
b) o Método Cartesiano obedece a quatro princípios: dúvida sistemática,
análise, síntese e enumeração.
c) o Princípio de Pareto afirma de maneira genérica que 80% dos nossos
esforços estão relacionados com 20% dos resultados que obtemos.
d) a Análise do Campo de Forças mapeia forças positivas e forças negativas
em uma dada situação.
e) o Diagrama Espinha de Peixe ou Gráfico de Ishikawa é uma técnica que
busca a causa raiz dos problemas.

Exercícios
Ano: 2008 Banca: CESPE Órgão: INSS Prova: Analista do Seguro Social
Para se detectarem as causas do problema e se estabelecer uma relação de

causa e efeito do desequilíbrio da previdência social, é recomendada a
utilização da técnica GUT.
( ) CERTO ( ) ERRADO
Ano: 2008 Banca: CESPE Órgão: FUB Prova: Administrador

Para determinar prioridades em relação aos problemas existentes em
determinado setor da universidade, um administrador poderá utilizar a matriz
gravidade, urgência e tendência (GUT).

Exercícios
Ano: 2015Banca: CESPEÓrgão: TCUProva: Auditor Federal de Controle

Externo - Tecnologia da Informação
Acerca da gestão e do planejamento estratégico, julgue o item subsequente.
Se comparada à matriz SWOT, a matriz GUT apresenta maior aplicabilidade ao

planejamento estratégico por considerar os fatores gravidade, urgência e
tendência no apoio à análise e na gestão de problemas e, consequentemente,
possibilitar mais riqueza no suporte à produção de cenários de curto, médio e
longo prazos.

Exercícios
Ano: 2010Banca: CESPEÓrgão: INMETROProva: Pesquisador Tecnologista –

Acreditação
Considerando que a qualidade pressupõe ações contínuas, compartilhadas e

direcionadas, assinale a opção correta.
a) O ciclo da qualidade de Deming é uma ferramenta voltada primordialmente
para o controle de resultados.
b) Os esforços para a implementação da qualidade seguem a tendência da
centralização de poder, de modo a verticalizar a comunicação na organização.
c) O discurso principal do kaizen é focado na melhoria incremental, a partir da
eliminação da sobrecarga de trabalho, do desperdício de tempo e recursos e
da irregularidade nas ações e atividades.
d) Podem ser usadas como ferramentas da qualidade: ciclo PDCA; 5W2H;
matriz GUT; brainstorming; fluxograma; desvio padrão; análise de Pareto;
diagrama de causa e efeito; 5S e escala Richter.
e) O controle da qualidade total estende seu conceito de qualidade por toda a
organização, muitas vezes preterindo a satisfação dos clientes externos.
Exercícios
Ano: 2012Banca: CESPEÓrgão: TJ-ALProva: Analista Judiciário - Área

Administrativa
A técnica de geração de ideias, de modo isolado ou associativo, que possam,

por sua vez, estimular novas ideias com a finalidade de solucionar problemas é
denominada
a) ciclo PDCA
b) matriz GUT.
c) matriz de Ischikawa (causa e efeito).
d) brainstorming.
e) diagrama de Pareto.

Exercícios
Ano: 2013Banca: CESPEÓrgão: TCE-ESProva: Analista Administrativo –

Administração
A ferramenta de qualidade denominada diagrama de Ishikawa permite a

obtenção direta e imediata.
a) de uma síntese do escopo do projeto a ser desenvolvido.
b) da priorização dos principais problemas existentes na organização.
c) dos limites superiores e inferiores nos quais se espera que o processo
trabalhe.
d) das possíveis causas que geram determinado efeito problema.
e) da descrição do processo mapeado da organização..

Exercícios
Banca: CESPEÓrgão: Banco da AmazôniaProva: Técnico Científico –

Administração
Embora o diagrama de Ishikawa descreva os dados numéricos posteriores à

implementação de um processo, ele é de pouca utilidade para o
desenvolvimento da análise e melhoria de processos.
( ) Certo ( ) Errado

Votação Multipla
Organização Matriz de Priorização de Causas

Elaborado por: Data: 12/07/2007 Processo: Processo de compras
Problemas: Processo de licitação demorado
Causas Identificadas Votação dada pelos integrantes do grupo do Total Priorização
AMP
1 2 3 4 5
Pessoal encarregado pelo 5 4 5 5 5 24 1
processo não qualificado
Atraso na liberação de 4 4 5 4 4 21 2
crédito
Falta de infra-estrutura
3 4 4 3 3 17 3
para a comissão de
licitação
Árvore de decisão
Situação Cenários/Alternativas Resultados
Vendas: 5% - 10%
Comprando
Empresa A
Eficiência: 2% - 4%
Vendas: 5% - 20%
Comprando
Empresa B
Como Crescer?
Vendas: 5% - 15%
Comprando as
2 Empresas

Método 5W2H
•  Ferramenta para elaborar plano de

ação baseada:
–  What – Oque deve ser feito?
–  When – Quando deve ser feito?
–  Where – Onde deve ser feito?
–  Why – Por que deve ser feito?
–  Who – Quem deve fazer?
–  How much – Quanto custa?
–  How? Como deve ser feito?
Kaizen
•  Filosofia de Melhoria continua do programa de qualidade

total (TQM)
•  É baseada no principio de que a cada dia é possível
promover melhorias incrementais
•  Para ser implementada precisa disseminar o conceito de
qualidade e a busca pela redução do desperdício, erros e
problemas
•  Associada a cultura japonesa

Kaizen
•  ´Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!

•  Uma analogia conhecida é a de uma história chamada "O
Tesouro de Bresa", na qual um pobre alfaiate compra um
livro com o segredo de um tesouro. Para descobrir o
segredo, ele tem que decifrar todos os idiomas escritos no
livro. Ao estudar e aprender estes idiomas, começam a
surgir oportunidades, e ele lentamente (de forma segura)
começa a prosperar. Depois, é preciso decifrar os cálculos
matemáticos do livro. É obrigado a continuar estudando e se
desenvolvendo, e a sua prosperidade aumenta. .

Fluxograma
•  Antes de tentar resolver um problema,
defina-o
•  Antes de tentar controlar um processo,
entenda-o
•  Comece pela representação gráfica do
processo

Fluxograma
•  Identificação das entradas e de seus

fornecedores
•  Definições dos padrões de entrada
•  Identificação das operações
executadas no âmbito de cada orgão
ou pessoa envolvida
•  Identificação das saídas e de seus
clientes
•  Definição dos padrões de saída
Fluxograma
” rg„ os da administraÁ„ o direta, autarquias e fundaÁı es ” rg„ os da administraÁ„ o direta, autarquias e fundaÁı es
atendidas pela SEPLAG
Centro de PerÌcias MÈdicas
Centro de PerÌcias MÈdicas ” rg„ os da administraÁ„ o direta, autarquias e fundaÁı es
Centro de PerÌcias MÈdicas
Emiss„ o de Emiss„ o de
atestado ou laudo atestado ou laudo
Emiss„ o de
atestado ou laudo
Preenchimento da Preenchimento da
Guia de InspeÁ„ o Guia de InspeÁ„ o
MÈdica MÈdica
Preenchimento da
Guia de InspeÁ„ o
Colhimento da Colhimento da MÈdica
assinatura da assinatura da
chefia imediata na chefia imediata na
Guia de InspeÁ„ o Guia de InspeÁ„ o
MÈdica MÈdica Colhimento da
assinatura da
chefia imediata na
ApresentaÁ„ o do ApresentaÁ„ o do
atestado ou laudo atestado ou laudo
ao mÈdico ao mÈdico MÈdica
assistente da assistente da
respectiva unidade respectiva unidade
de atendimento de atendimento
ApresentaÁ„ o do
atestado ou laudo
ao mÈdico
An· lise da An· lise da
assistente da
documentaÁ„ o documentaÁ„ o respectiva unidade
apresentada e apresentada e de atendimento
busca busca
do prontu· rio do prontu· rio
An· lise da
documentaÁ„ o
RealizaÁ„ o de RealizaÁ„ o de
PerÌcia MÈdica PerÌcia MÈdica
apresentada e
busca
do prontu· rio
ou ou ou
Prazo
Atestado Atestado Prazo inferior
deferido Atestado deferido Atestado superior a 30
indeferido indeferido 1 a 30 dias
dias
ou ou
SolicitaÁ„ o de SolicitaÁ„ o de RealizaÁ„ o de
recurso por recurso por perÌcia por Junta
indeferimento indeferimento MÈdica Oficial RealizaÁ„ o de
Prazo Prazo PerÌcia MÈdica
Prazo inferior Prazo inferior
superior a 30 superior a 30
a 30 dias a 30 dias
dias dias
ReavaliaÁ„ o do ReavaliaÁ„ o do
caso por Junta caso por Junta
MÈdica MÈdica
RealizaÁ„ o de RealizaÁ„ o de
ou
perÌcia por Junta perÌcia por Junta
MÈdica Oficial MÈdica Oficial
e e
Atestado Atestado
deferido indeferido
Emiss„ o de ofÌcio Emiss„ o de ofÌcio

Emiss„ o de boleto Emiss„ o de boleto
(laudo) ao RH do (laudo) ao RH do AlimentaÁ„ o do
Ûrg„ o
ao servidor
Ûrg„ o
ao servidor Servidor pode
Sistema Unificado de solicitar recurso por
PerÌcias indeferimento
MÈdicas - integrado ao
SIGRH
e e
ReavaliaÁ„ o do
ComunicaÁ„ o da AnexaÁ„ o da Guia ComunicaÁ„ o da AnexaÁ„ o da Guia
caso por Junta
O servidor O servidor
licenÁa ‡ chefia informa a sua de InspeÁ„ o e do licenÁa ‡ chefia informa a sua de InspeÁ„ o e do MÈdica
imediata do atestado ao imediata do atestado ao
chefia imediata chefia imediata
servidor prontu· rio do servidor prontu· rio do MÈdica deferida
servidor servidor
1
AnexaÁ„ o do LanÁamento das AnexaÁ„ o do LanÁamento das
boleto ‡ folha do informaÁı es no boleto ‡ folha do informaÁı es no
servidor SISPM (Sistema de servidor SISPM (Sistema de ComunicaÁ„ o da
PerÌcias MÈdicas) PerÌcias MÈdicas) licenÁa ‡ chefia
imediata pelo
servidor
e e
ComunicaÁ„ o da ComunicaÁ„ o da
licenÁa ao RH do licenÁa ao RH do
Ûrg„ o Ûrg„ o AnexaÁ„ o a Guia ‡
Emiss„ o de boletim Emiss„ o de boletim
mensal ‡ todas as mensal ‡ todas as folha do servidor
Arquivamento no Arquivamento no
diretorias de RH das prontu· rio diretorias de RH das prontu· rio
secretarias atendidas secretarias atendidas
pela SEPLAG pela SEPLAG
ComunicaÁ„ o da
LanÁamento do LanÁamento do
afastamento do afastamento do
licenÁa ao RH do
Os dados s„ o lanÁados Os dados s„ o lanÁados
pela · rea de RH do Ûrg„ o servidor no SIGRH pela · rea de RH do Ûrg„ o servidor no SIGRH Ûrg„ o

Carta de controle
•  É um tipo de gráfico para monitorar a variação de

um processo, identificando as causas comuns
(intrínsecas ao processo) e especiais (aleatórias).
•  As causas comuns estão relacionadas ao
funcionamento do próprio sistema (ex.: projeto e
equipamentos).
•  Por sua vez, as causas especiais refletem
ocorrências fora dos limites de controle (ex.: falha
humana e matéria prima não conforme).

Carta de controle
Limite sup. de especificação

Limite sup. de controle
Média
Limite inf. de controle
Limite inf. de especificação

Kaizen
1.  DEFINIÇÃO DO PROBLEMA – Identificação das oportunidades de

melhoria. Escolha do projeto e formação da equipe.
2.  MEDIÇÃO – Mapeamento do processo, seleção dos indicadores e
coleta de dados.
3.  ANÁLISE DO PROCESSO ATUAL – Identificação e hierarquização
das causas do problema.
4.  MELHORIA – geração, seleção e implementação das ações de
melhoria.
5.  CONTROLE – Avaliação dos resultados e documentação do processo
(padronização). Monitoramento para assegurar a manutenção e
evolução das melhorias.

Reengenharia
Para Hammer e Champy:
“Repensar fundamental e a reestruturação

radical dos processos empresariais que visam
alcançar melhorias drásticas em indicadores
críticos e contemporâneos de desempenho, tais
como, custos, qualidade, atendimento e
velocidade.”
Por que?
•  A concorrência e a necessidade de qualidade;
•  A velocidade das mudanças;
•  A necessidade de redução de custos
Reengenharia
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4
Posicionamento para a Identificação dos Recriação dos Transição para o
mudança processos existentes processos novo sistema
Fase 4
Fase 3
Fase 2
Fase 1 email: porto@gilbertoporto.com.br
Reengenharia
Por que falhou? Para Hammer:
1) Esquecimento que o “processo” é

a principal preocupação em
reengenharia; e
2) Pouca disposição para aceitar a
idéia de que a reengenharia
implica novo tipo de pessoa e,
especialmente, novo tipo de
gestor.

Downsizing
Eliminação de níveis intermediários

(nível gerencial) da estrutura
organizacional;
Tem como objetivo:

•  Acelerar o processo decisório;
•  Reduzir ruídos na comunicação;
•  Reduzir custos;
•  Gerar empowerment das equipes

Ciclo PDCA
•  É um instrumento de gestão aplicável a qualquer

processo organizacional, do mais simples ao mais
complexo. O que muda são as técnicas e ferramentas a
serem utilizadas em cada tipo de processo.
•  Constitui-se na razão do Sistema de gerenciamento pela

qualidade. Todas as ações da organização deverão ter
como orientação básica o cumprimento deste ciclo, o
qual é dinâmico, devendo haver continuidade entre suas
fases, numa espécie de “giro do ciclo do PDCA”.

Ciclo PDCA
A P
(Action) (Plan)
Definir as metas
Agir adequadamente
(ações corretivas) Definir
os métodos que
permitam atingir as
metas propostas
Verificar os Educar e treinar

resultados da tarefa
executada
Executar a tarefa
C D
(Check) (Do)

SEIS
Seis SIGMA
Sigma
Uma preocupação permanente na estratégia Seis Sigma é a

redução da quantidade de desperdício, que tecnicamente é
denominada de “defeito”.
No Seis Sigma, defeito é qualquer desvio de uma
característica que gere insatisfação ao cliente (externo ou
interno).
O fato de que um processo Seis Sigma equivale à
redução de defeitos em produtos ou serviços para um nível
de 3,4 defeitos por milhão causa um bloqueio inicial às
organizações, que julgam ser praticamente impossível.
SEIS
Seis SIGMA
Sigma
Ciclo DMAIC
Na estratégia Seis Sigma o ciclo DMAIC representa a
melhoria contínua dos processos.
D – Define (Definir)
M – Measure (Medir)
A – Analyze (Analisar)
l – Improve (Melhorar)
C – Control (Controlar)
SEIS
Seis SIGMA
Sigma
Etapa Descrição
Definir transformar as necessidades e desejos dos clientes em
especificações do processo
Medir Nesta etapa é necessário medir com muita precisão o
desempenho de cada etapa do processo, identificando os
pontos críticos e passíveis de melhoria.
Analisar Analisar os resultados das medições possibilita a
identificação das “lacunas”, ou seja, determinar o que falta
nos processos para atender e encantar os clientes.
Implantar O sucesso da implementação das melhorias está
relacionado com a forma de venda do plano às pessoas,
que deve contemplar a demonstração das vantagens que a
mudança vai trazer
Controlar O estabelecimento de um sistema permanente de avaliação
e controle é fundamental para garantia da qualidade
alcançada e identificação de desvios ou novos problemas
5S
•  O Método “5S” foi a base de implantação do

Sistema de Qualidade Total em várias empresas
•  ︎ Surgiu no Japão entre 50 e 60, logo após a 2a
Guerra Mundial ( crise da competitividade e também
muita sujeira nas fábricas japonesas) Fase da
reestruturação do país.
•  ︎ Tem esse nome porque é composto de 5 palavras
em japonês que denotam 5 conceitos básicos,
simples e essenciais para implantação de um
programa de qualidade
•  ︎ Principal objetivo é eliminar o desperdício
5S
Conceito Descrição Exemplo

Seiri Senso de UTILIZAÇÃO / Separar o útil do inútil,
DESCARTE eliminando o
desnecessário
Seiton Senso de Organização Estabelecer um lugar
para cada material,
identificando-os e
organizando-os conforme
a freqüência de uso
Seiso Senso de Limpeza Manter um ambiente
sempre limpo
Seiketsu Senso de Melhoria Manutenção e melhoria
continua da saúde do trabalhador
e condições do trabalho
Shitsuke Senso de autodisciplina Eleminar a supervisão
Círculos de Controle da
CÍRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
Qualidade - CCQ
•  Também conhecidos como times da qualidade. São
formados por funcionários da organização que se
propõem voluntariamente e de forma autônoma,
desenvolver trabalhos na busca de melhorias em seus
setores de trabalho.

MASP
Identificação do problema
Conclusão
Método de Análise
Observação e Solução de
Problemas
Análise do
Padronização
processo
Plano de
ação
No planejamento devem
ficar definidas as metas e
Verificação Ação
as ações necessárias para
atingir as metas (nova
“Diretriz de Controle”)
MASP
Fluxo- Fase Ferramentas Objetivo
PDCA
grama
Identificação •  Gráfico de controle Definir claramente o problema e reconhecer sua
1 do problema importância.
•  Pareto
Observação •  Estratificação Investigar as características específicas do
2 •  Análise de Pareto
problema com uma visão ampla e sob vários pontos
de vista.
Análise •  Causa-Efeito Descobrir as causas fundamentais.
•  Diagrama de correlação
•  Histograma
3 •  Gráficos
•  Brainstorming
Plano de ação •  5W 1H Conceber um plano para bloquear as causas
4 fundamentais.
Ação - Bloquear as causas fundamentais.

5
Verificação •  Pareto Verificar se o bloqueio foi efetivo.
6 •  Histograma
•  Gráficos de controle
N (Bloqueio foi -
? efetivo?)
S Padronizaçã •  5W 1H Prevenir contra o reaparecimento do problema.
7 o Prof. Gilberto Porto
Conclusão •  PDCA Recapitular todo o processo de solução do problema
8 para trabalho futuro. email: porto@gilbertoporto.com.br
Exercícios
Ano: 2016 Banca: ESAF Órgão: ANAC Prova: Analista Administrativo

Sobre o método PDCA, analise os itens a seguir, classificando-os como certos ou errados.
Após, escolha a opção correta.
I. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos
colaboradores para a correta realização das metas estipuladas.
II. Na terceira etapa do ciclo PDCA, é preciso analisar os fatores que influenciam o
problema, bem como identificar suas possíveis causas.
III. A última etapa consiste na comparação dos resultados alcançados com os resultados
pretendidos.
IV. O PDCA é um método de trabalho sistêmico no qual a busca pela melhoria de
processos ocorre de forma contínua.
V. Pode-se definir o plano de ação como o produto de todo o processo relacionado à
primeira etapa.
Estão corretos apenas os itens
a) I, IV e V.
b) II, III e IV.
c) I e V.
d) II, IV e V.
e) I, III, IV e V.
Exercícios
Ano: 2015Banca: ESAFÓrgão: ESAFProva: Gerência de Projetos e Governança

de TI
A ferramenta de gestão criada por Walter Shewhart e, mais tarde, amplamente

divulgada por Willian Deming, cujo objetivo é implementar um processo de
melhoria contínua, através de ciclos de planejamento e controle de uma
determinada atividade, é denominada
a) Ciclo 5S.
b) Ciclo PDCA.
c) Diagrama de Ishikawa.
d) Diagrama de Pareto.
e) Fluxograma.

Exercícios
Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo
Sobre o Ciclo PDCA, assinale a opção correta.

a) É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para a
solução de problemas.
b) É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua a
questões quantitativas.
c) É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como
para solução de problemas.
d) É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveis
operacionais, mas não serve para avaliar alcance de objetivos.
e) É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionar
objetivos organizacionais

Exercícios
Prova: ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo
Um administrador que montar a curva ABC do seu estoque. Recebe do seu

gerente uma planilha na qual constam os valores de investimento mensal
acumulado de cada item conforme a tabela abaixo. Classifique os itens da curva
ABC, considerando os parâmetros A=72%, B=17% e C=10%.
a) A - A - A - A - A - B - B - C - C - C
b) A - A - B - B - B - B - C - C - C - C
c) A - A - B - B - B - C - C - C - C - C
d) A - A - A - B - B - B - C - C - C - C
e) A - A - A - A - A - A - A - B - B - C
Assinale a opção correta.

Exercícios
40- (CESG/INEA/2008/ADM/APO/QLDE) “Alteração radical nos processos,

repensar e reinventar drasticamente as operações nos negócios para atingir
melhoramentos em medidas críticas de desempenho, como custos, qualidade,
serviços e velocidade” é definição de:
A. Kaizen.
B. Reengenharia.
C. Análise de valor.
D. Seis sigma global.
E. Benchmarking competitivo.

Exercícios
Ano: 2011Banca: CESPEÓrgão: CorreiosProva: Analista de Correios –

Administrador
O processo de reengenharia organizacional resulta em mudanças internas, de
baixo para cima, nas estruturas organizacionais.
Ano: 2009Banca: CESPEÓrgão: FUBProva: Administrador

A reengenharia está direcionada para mudanças sistêmicas e abrangentes, não
para soluções temporárias parciais.

Exercícios
Ano: 2014Banca: CESPEÓrgão: TJ-CEProva: Analista Judiciário - Área

Administrativa
Assinale a opção em que são apresentados, respectivamente, um princípio

norteador da qualidade total e um da reengenharia.
a) nova carteira de produtos e ajuste em áreas organizacionais deficitárias
b) ajuste em áreas organizacionais deficitárias e melhoria incremental nas
tecnologias
c) ruptura de paradigmas e transformação organizacional
d) melhoria incremental nas tecnologias e transformação organizacional
e) transformação organizacional e nova carteira de produtos

Exercícios
Ano: 2008Banca: CESPEÓrgão: STFProva: Analista Judiciário - Tecnologia da

Informação
Considerando-se que a atual estratégia de mudança organizacional define o uso

do modelo de melhoria contínua embasado no PDCA, é correto inferir que o
processo de gestão de mudança deverá adotar as práticas e métodos de
programas de reengenharia de negócios.

Exercícios
Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS - Analista de Sistemas Júnior
São exemplos de técnicas a serem consideradas para o suporte da identificação

e da solução de problemas em processos, EXCETO
a) lógicas simples de identificação de causa, como o método "espinha de peixe".
b) uso de ferramentas de qualidade, como PDCA.
c) entendimento, seleção e priorização de ferramentas de implantação de
processos.
d) identificação de gargalos nos processos.
e) elaboração de planos de ação para a melhoria de processos.

Exercícios
77- Q12/ADMINISTRADOR/MP/2006/P2- Indique a opção que define

corretamente benchmarking.

a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de
outra.
b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes.
c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema.
d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo.
e) Técnica de geração de idéias que se baseia na suspensão de julgamento.

Exercícios
(FCC/ TRF_1a REGIÃO/2006/ANALISTA JUDICIÁRIO/ÁREA

ADMINISTRATIVA). Quanto às vantagens da utilização dos fluxogramas, é
INCORRETO afirmar que
a) permitem compreender ou estabelecer, com clareza e facilidade as relações entre as

unidades simples ou complexas de trabalho.
b) possibilitam identificar, no órgão em estudo, as relações que possam ser eliminadas
ou devam ser alteradas.
c) facilitam a identificação das fases de execução que ficariam mais bem situadas em
outro ponto do fluxo de trabalho.
d) permitem identificar e suprimir os movimentos inúteis de um elemento qualquer,
como por exemplo, um documento.
e) possibilitam caracterizar a forma pela qual uma posição se relaciona com as demais
dentro do órgão, isto é, seu nível de responsabilidade.

Exercícios
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática
de um processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a
transição de informações entre os elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática,
como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma
das sete ferramentas da qualidade, muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de
produtos e processos. Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos
de um fluxo:
. quais operações são realizadas;
. onde são realizadas; quem as executa; quais as entradas e saídas; qual o fluxo das informações;
quais os recursos empregados no processo; quais os custos parciais e totais; qual o volume de
trabalho; qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização
a) descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
b) permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado.
c) descrever o funcionamento de todos os componentes do processo.
d) permitir fácil atualização.
e) permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.

Exercícios
( CESPE - 2009 - CEHAP PB). Pode-se conceituar um fluxograma como uma

representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a esse assunto,
assinale a opção correta.
a) Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
b) Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de
um processo nas suas diversas etapas.
c) Um fluxograma vertical se presta mais à representação de rotinas complexas.
d) Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
padronização dos símbolos utilizados.

Exercícios
(FGV-2010-CAERN) Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa

INCORRETA.
a) O ciclo acima não é recomendável para o setor público.

b) Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
c) As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
d) É associada a programas de qualidade.
e) É utilizada no setor privado.


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Prof. Gilberto Porto

• Movimento japonês de busca pela qualidade total

Prof. Gilberto Porto

Prof. Gilberto Porto

• Permite uma rápida visualização da

Prof. Gilberto Porto

• Apresenta a ocorrência de variáveis em um gráfico

Prof. Gilberto Porto

• Avalia a correlação entre variáveis permitindo a projeção

Prof. Gilberto Porto

• Benchmarking: consiste no processo de busca das

• Benchmark competitivo – entre empresas do

• Brainstorming: tempestade de ideias, mais que

Prof. Gilberto Porto

• É uma ferramenta que permite quantificar a

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Organização Folha de Verificação

Elaborado por: Data: 12/06/07 Processo:Processo de Compras

Problemas Atraso na liberação de crédito Total

Atraso na liberação de recursos financeiros III - II 5

Atraso na liberação de crédito III - II II - III IIII - I IIII - I 20

Prof. Gilberto Porto

Elaborado por: Data: 12/06/07 Processo:Processo de Compras

Prof. Gilberto Porto

• É um gráfico de barras construído a partir de

Prof. Gilberto Porto

Poucas causas 20%

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Organização: ............. Matriz GUT

Problemas G U T Total Priorização

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Prof. Gilberto Porto

Prof. Gilberto Porto

Matéria prima Mão-de-obra Método

Medida Meio-Ambiente Máquina

Prof. Gilberto Porto

Ano: 2010Banca: ESAFÓrgão: CVMProva: Analista - Recursos Humanos

A maior parte dos princípios e práticas que suportam o TQM – Gerenciamento da

a) Deming contribuiu decisivamente no movimento japonês em prol da qualidade.

b) Formado dentro de empresas, ao contrário dos demais mestres, considera-se um

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Ano: 2010Banca: ESAFÓrgão: CVMProva: Analista - Recursos Humanos

e) Feigenbaun deu origem ao conceito de controle da qualidade total, tratando-o como

Prof. Gilberto Porto

Ano: 2013 Banca: ESAF Órgão: MF Prova: Analista de Finanças e Controle -

São estágios que devem preceder o benchmarking, exceto:

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Ano: 2009Banca: ESAFÓrgão: ANAProva: Analista Administrativo

Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo

Prof. Gilberto Porto

Considerando as boas práticas identificadas pelo guia PMBOK, o Gerenciamento

a) tem como objetivo determinar se um processo é ou não estável ou tem um

Prova: ESAF - 2010 - MPOG - Analista de Planejamento e Orçamento - Prova 1

Prof. Gilberto Porto

Considerando as principais técnicas de solução de problemas, analise as a?

Prof. Gilberto Porto

Ano: 2013Banca: ESAFÓrgão: MFProva: Analista Técnico – Administrativo

Com relação às técnicas de solução de problemas, não se pode afirmar:

Prof. Gilberto Porto

Para se detectarem as causas do problema e se estabelecer uma relação de

Ano: 2008 Banca: CESPE Órgão: FUB Prova: Administrador

Prof. Gilberto Porto

Ano: 2015Banca: CESPEÓrgão: TCUProva: Auditor Federal de Controle

•  Movimento japonês de busca pela qualidade total

•  Permite uma rápida visualização da

•  Apresenta a ocorrência de variáveis em um gráfico

•  Avalia a correlação entre variáveis permitindo a projeção

•  Benchmarking: consiste no processo de busca das

•  Benchmark competitivo – entre empresas do

•  Brainstorming: tempestade de ideias, mais que

•  É uma ferramenta que permite quantificar a

•  É um gráfico de barras construído a partir de

•  Ferramenta para elaborar plano de

•  Filosofia de Melhoria continua do programa de qualidade

•  ´Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!

•  Identificação das entradas e de seus

•  É um tipo de gráfico para monitorar a variação de

1.  DEFINIÇÃO DO PROBLEMA – Identificação das oportunidades de

•  É um instrumento de gestão aplicável a qualquer

•  Constitui-se na razão do Sistema de gerenciamento pela

•  O Método “5S” foi a base de implantação do