Universidad Nacional

de San Martín
Facultad de Ingeniería de
Sistemas e Informática

TEMA:
Mapa de Procesos

ASIGNATURA:
Simulación de Sistemas

FACULTAD:
Ingeniería de Sistemas e Informática

DOCENTE:
Ing. Juan Orlando Riascos Armas

ESTUDIANTES:
Juan Enrique Arévalo Gonzales
Gustavo Dávila Barbaran

Luis Arnie Linares Cabanillas

Sergio Adrián Torres Marín

SEMESTRE:
2019 - II
 Mapa de Procesos
Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, a manera de
inventario gráfico, los procesos de una organización en forma interrelacionada.
El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una
organización. Existen diversas formas de hacer un mapa de procesos.
Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que
transforman los elementos de entrada en elementos de salida aportando valor para
el usuario. Por ejemplo: un proceso productivo, es aquel en que se transforman los
insumos y bienes intermedios en un bien final que contiene más valor que la suma
de sus componentes porque se le ha añadido valor.
Es importante no confundir procesos con procedimientos. Los procesos tienen como
propósito ofrecer al cliente o usuario un servicio que cubra sus necesidades y
satisfaga sus expectativas. Un procedimiento es la forma específica de realizar un
proceso o una parte del mismo.
Además, el mapa de procesos permite contar con una perspectiva global-local,
ubicando cada proceso en el marco de la cadena de valor. Simultáneamente
relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, de modo
que sirve también como herramienta de aprendizaje para los trabajadores.

FUNCIONES:

 Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente

 Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar
la calidad
 Analizar si la estructura y las funciones de la empresa son fieles a las tareas
que realiza cada persona
 Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo
proyectos de mejoramiento del proceso
 orientar a nuevos empleados
 Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos–
evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados
 Ayudar a definir los procesos internos y como creamos un manual de
procedimientos haciendo referencia a estos procesos

BENEFICIOS:

 Mejora la definición de roles y responsabilidades, no solo en los niveles

superiores de cada departamento o de la propia empresa, sino del grueso de
los colaboradores que integran los equipos de trabajo.
 Optimiza la comunicación entre áreas o departamentos que guardan una
relación directa y ayuda a identificar puntos improductivos.
 Favorece la alineación de objetivos y funciones corporativas, pues los
distintos niveles de la empresa se reacomodan o se adaptan a las
necesidades generales. Ninguna pieza queda fuera del conjunto.

QUE DEBE CONTENER UN MAPA DE PROCESOS

Según la norma ISO 9001 2015, el mapa de procesos debe recoger tres tipologías
diferentes:

 Procesos estratégicos. Son aquellos procesos determinados por la

Dirección –generalmente a largo plazo- respecto a cómo opera el negocio y
cómo se crea valor para el cliente y la empresa, estableciendo las pautas
generales, directrices y límites de actuación del resto de la actividad.
Hablamos de planificación estratégica, comunicación interna y externa, plan
de marketing, sistemas de evaluación…
 Procesos operativos o clave. En concordancia con los procesos
estratégicos, el mapa de procesos también incluirá los procesos operativos,
que son aquellos que están directamente vinculados directamente con la
prestación del servicio al cliente, como puede ser la fabricación del
producto, la gestión de compras, el sistema de pedidos, la atención
postventa, etc.
 Procesos de apoyo o soporte. Son todos aquellos procesos que, si bien no
están estrechamente ligados a satisfacer las necesidades del consumidor,
complementan los procesos operativos y sin los cuales sería inviable una
consecución de los objetivos. Se trata, por ejemplo, de la asistencia
informática a todos los departamentos, la formación de los profesionales o
el mantenimiento de las instalaciones.

LOS PASOS PARA CREAR UN MAPA DE PROCESOS

 Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por actores a
todas aquellas personas, empresas o instituciones que formen parte de la
empresa de uno u otro modo.
 Plasmar la línea operativa. El segundo paso es establecer la línea que se
sigue en el proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a
qué se dedica la empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos
clave y es lo que plasmaremos en este segundo punto.
 Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal requiere
de procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos
procesos de ayuda son los que hay que enumerar en este punto.
 Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos
estratégicos a todos aquellos que hacen referencia a la dirección de la
empresa: marketing, nuevos productos, contabilidad…
 Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y
establecer relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo quede
claro cuál es la función de cada proceso y cuál es su importancia para el
desarrollo de la actividad.
 muestran entradas o salidas.
CINCO EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS
1. Marketing y ventas
2. Atención de pedidos
3. Producción
4. Entrega
 5. Facturación y cobranza

Mapa de procesos de marketing y ventas

Un proceso de marketing y ventas se refiere a la serie de pasos que tienen como
objetivo, encontrar y conectarse con clientes para conseguir que hagan una compra.

Dependiendo del producto o servicios que vendamos este puede implicar diferentes
etapas, actividades como metodologías.

Comúnmente las etapas implicadas en el proceso de ventas son:

1. Prospección
2. Calificación
3. Contacto
4. Identificación de necesidades
5. Propuesta de valor
6. Identificación de responsables
7. Cotización
8. Negociación / Manejo de objeciones
9. Cierre

Con base en estas etapas y considerando que participan tanto marketing y ventas,
podemos tener un mapa de proceso de la siguiente forma.

Mapa de procesos de atención de pedidos

El proceso de atención de pedidos es otro proceso relevante para cualquier
empresa.

Aunque dependerá mucho del tipo de producto que comercialicemos, un proceso

típico considera las siguientes etapas:

1. Registro de pedido
2. Verificación de crédito
 3. Verificación de disponibilidad
4. Producción
5. Entrega
6. Cobro

Y su mapa del proceso es el siguiente:

Mapa de procesos de producción

El proceso de producción es una función específica dentro de la organización.

Como vimos en el diagrama de atención a pedidos, este proceso se manda llamar

cuando no se cuenta con existencia.

Típicamente el proceso de producción se realiza para un conjunto de pedidos

recibidos.

Si vemos por separado a los dos procesos, el diagrama podría queda de la siguiente
manera:
Mapa de procesos de entrega
Una vez fabricados los productos se procederá a la entrega.

La entrega a diferencia de la producción es un proceso que se debe realizar por

cada pedido solicitado, aunque el área o proveedor de entregas para facilitar y
optimizar recursos planea rutas para entregar más de un pedido a la vez.

El mapa de proceso para entregas puede quedar de la siguiente manera:

Mapa de procesos de facturación y cobranza

La facturación y cobranza es otro proceso clave dentro de la cadena de valor.
El llevarlo a cabo eficientemente permitirá tener un control sobre el flujo de efectivo
y los ingresos que se tengan por la comercialización de nuestros productos y
servicios.

CASO PRACTICOS

Caso 1: Empresa Velosys

Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en transportar

personas de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota de 50 buses, 10
personas en servicio al cliente y 10 en un contact center.

Cuentan con tres psicólogas para la contratación, evaluación y satisfacción del

personal, un área de compras para proveer a la organización de lo que necesita, un
abogado para proteger la empresa ante duelos judiciales y dos ingenieros de
sistemas que soportan a los demás procesos en los temas de tecnología. También
cuenta con 3 contadores que se encargan de la contabilidad de la empresa y un
ingeniero industrial que dirige los temas de mejoramiento y estandarización.

Don Diego es el gerente general de la empresa y toma las decisiones más

estratégicas. Un administrador de empresas y dos contadores realizan la
planificación financiera de la compañía.

Paso 1: Las partes interesadas…

Velosys, al ser una empresa de transporte cuenta con las siguientes partes
interesadas:

 Clientes: clientes individuales y empresas.

 Colaboradores: conductores y administrativos.
 Reguladores: ministerio de transporte, secretaria de tránsito.
 Proveedores: super mantenimientos S.A, LeanComunicaciones, Aseguratin.

Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento:

Con esto tenemos información de entrada para definir la línea operativa de la
compañía (sus procesos misionales).

Paso 2: Nos quedaremos con la clásica clasificación de procesos

 Estratégicos
 Operativos
 De apoyo
Paso 3: Vamos a definir los procesos
La prestación de su servicio comienza cuando un cliente compra un boleto de
transporte por medio del sitio web o con el asesor de servicio al cliente. También es
posible hacer reservas, cancelaciones o pedir información a través del contact
center. Tienen planes dedicados para empresas, por lo que se cuenta con ejecutivos
para cada empresa.

Los buses se preparan para cada servicio, por lo que son objeto de mantenimiento
antes de ponerse en marcha. Cada ruta y servicio es planeado con base en la
demanda del mercado y la oferta de las otras compañías de transporte.

Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente.

Eso nos indica que en los procesos misionales identificamos:

 Planificación y control de la operación: Es un proceso transversal a todos los

procesos misionales, ya que anticipa y direcciona todas sus actividades para
conseguir los objetivos. Es especialmente importante en el transporte de
pasajeros, pues de este proceso depende que las rutas cumplan con la demanda
de mercado y que iniciado el transporte, el bus llegue con bien a su destino.
 Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web). Incluye servicios de
impresión de ticketes y PQRS.
 Venta física: Venta de boletos físicos.
 Centro de contacto: Reservaciones, cancelaciones, información de viaje,
atención a quejas y reclamos. Es un proceso transversal tanto para venta física
como venta digital.
 Transporte de pasajeros: Comprende la asignación del pasajero al puesto que
compró, la logística para el arranque en el centro de transportes de la ciudad,
cuidado del equipaje y la conducción para llegar al destino.
 Mantenimiento: El mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo para
asegurar que el transporte de pasajeros no sufra ningún percance.
En el contexto del ejemplo también identificamos una serie de procesos de apoyo,
estos son:

 Capital humano: Selección, contratación y bienestar del personal.

 Compras: Adquisición de materiales e insumos para el funcionamiento del área
administrativa y operativa (buses).
 Jurídico.
 Tecnología: Soporte tecnológico de la compañía. Generación de proyectos de
tecnología que aporten valor a la compañía.
 Contabilidad.
 Mejoramiento y estandarización: Apoyo a demás procesos para la solución de
problemas.
Por último, en los procesos de dirección encontramos:

 Gerencia estratégica: Don Diego tomando decisiones estratégicas.

 Planificación financiera: Equilibrio económico a corto, mediano y largo plazo en
la empresa.
Paso 4: Plasmando el mapa de procesos
Con lo definido, nuestro mapa de procesos toma el siguiente aspecto.

Caso 2: Empresa La Nutritiva S.A”

Alberto Gómez, Director de Desarrollo Empresarial de “La Nutritiva S.A.”, sale

presuroso de la reunión del comité de Gerencia, en su rostro denota optimismo,
pues recibió como encargo de alta prioridad, dar inicio a las actividades del
proyecto “Formalización de Procesos”, el cual tiene como objetivo identificar y
formalizar los Procesos de la Empresa, de manera que sea un punto de partida
para lograr conformar una organización “Por Procesos”, donde se vea fortalecido
el trabajo en equipo, la comunicación, claridad en las responsabilidades y
principalmente un claro enfoque hacia el Cliente.

El buen momento que vive el sector sumada a las oportunidades de crecimiento,

hacen necesario, a decir de uno de los directores, afrontar el crecimiento con una
organización conectada, eficiente, ordenada, motivada y orientada a resultados.

Alberto Gómez, en su Plan de Trabajo fijo como primera instancia lograr la

Identificación y Formalización de los Procesos como punto de partida para el
cambio a realizar.

Para llevar adelante el trabajo Gómez ha conformado un equipo de primer nivel

con un profundo conocimiento del negocio, y en instrumentos de Gestión y
Mejora Continua de Procesos.
POSTURA ESTRATÉGICA

La postura estratégica de Diferenciación de LA NUTRITIVA, está compuesta por

los siguientes elementos:

1.- Excelencia Operativa – Producir de manera masiva, al menos costo posible,

cautelando por altos estándares de calidad.

2.- Innovación aplicada a sus productos y procesos – Mejorando de manera

continua aspectos de calidad de productos y diversificando la presentación en
función de las costumbres y hábitos de nuestros potenciales clientes.

3.- Responsabilidad Social – Cautelando permanentemente por insumos

saludables, inocuidad en los procesos y cuidado del medio ambiente.

DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES PRINCIPALES

A continuación, se describe brevemente las principales actividades que se lleva

a cabo en la Nutritiva:

Anualmente se realiza un “Estudio del Mercado”, investigando las necesidades

reales de Población en temas alimenticios, situación de los clientes potenciales
de la Nutritiva, tendencias de consumo, entre otras. Dicha información sirve como
guía estratégica respecto los segmentos geográficos y de mercado en los que se
enfocará la comercialización.

Asimismo, una vez al año se revisan los objetivos empresariales, las nuevas
oportunidades de negocio, los riesgos operativos, financieros y tecnológicos, así
como la actualización de los Indicadores Clave de Desempeño.

A la par de la actividad anterior se define el Presupuesto Empresarial y el Plan

Anual de Adquisiciones.

Adicionalmente el área de Desarrollo Empresarial, propone regularmente nuevos

productos, mejora de procesos, innovación de métodos de trabajo, los cuales
deben son revisados trimestralmente con la finalidad de ser incorporadas en el
modelo de negocio.
El ciclo operativo orientado a generar los alimentos a comercializar, se inicia con
la adquisición de la materia prima, siendo el principal el Trigo el cual es importado
casi en su totalidad. Este proceso está subdividida en dos grandes grupos de
acciones, el primer grupo, tiene que ver con Determinar Volúmenes de Compra,
Acuerdo con Proveedores, Tramites de Importación e Importación; el segundo
grupo: Desaduanaje, Transporte interno, Depósito en Almacén de la Empresa.

La cantidad de Trigo adquirido, los periodos de importación, los recursos para la

producción, los volúmenes de productos terminados son definidos en el Plan
Operativo de Producción el cual es definido anualmente y revisado en forma
mensual.

El proceso de producción se inicia con la selección y limpieza de trigo, para pasar

a un proceso de molienda y la elaboración de fideos propiamente dicha. El
resultado final es harina para consumo doméstico, y fideos de distinta variedad,
los cuales son envasados listos para su comercialización.

El almacenamiento de producto terminado y de materias primas, se constituyen

también en aspectos esenciales de proceso, debido a los cuidados que se debe
tener para evitar la generación de desperdicios, la conservación de la materia
prima y producto terminado bajo condiciones de sanidad adecuados, el maltrato
de productos o insumos, el control de stocks entre otros.

Una vez obtenido el producto terminado, este es almacenado en las bodegas

correspondientes y puestas a disposición del área de ventas para su posterior
comercialización.

El área de ventas es la que tiene la responsabilidad sobre la gestión de pedidos,

negociación y cierre de ventas con clientes, así como la distribución y entrega
del producto final.

Finalmente, considerando que no se debe descuidar el nivel de satisfacción y

conocimiento de necesidades del consumidor final, se realizan a través de un
grupo especial de servicio al cliente, respuestas a consultas, análisis de
información, gestión de reclamos, de tal forma exista un feedback (retro-
alimentación) muy importante dirigido nuevamente al inicio de la cadena
productiva.

ACTIVIDADES A REALIZAR

ACTIVIDAD 1

Elaborar el Mapa de Procesos para LA NUTRITIVA, diferenciando Procesos

Estratégicos, Procesos Primarios y Procesos de Soporte.
SOLUCIÓN

1.- MAPA DE PROCESOS DE LA NUTRITIVA

Caso 3: Admisión de Pacientes a Institución Médica

El proceso de negocio, relacionado con la admisión de pacientes en una institución

médica, se inicia con una Solicitud de Atención que es rellenada por un Paciente.
Este documento, es enviado al Área de Administración para capturar la información
relacionada con los seguros médicos y verificar la existencia de una Ficha Clínica
asociada al paciente. Una vez que se verifica que la documentación del paciente sea
válida y este completa es enviada al Área Médica.

El área de Evaluación Médica determina, a través de un conjunto de pruebas de

pre-admisión, la condición médica del paciente. Si fuera necesario se harán
exámenes adicionales que deberán ser registrados desde el punto de vista
clínico y económico. Finalmente se completa el documento Evaluación Médica
con información acerca del paciente, el cual se le envía. El proceso de negocio
termina cuando el paciente ha recibido la Evaluación Médica.
Elaborar el Mapa de Procesos

Solución:
Caso 4: Proceso de Solicitud de Crédito

Un proceso de solicitud de crédito consta básicamente de un Registro de la solicitud,

donde el cliente manifiesta su interés de adquirir un crédito, en esta etapa se incluye
la presentación de la solicitud y documentación requerida a la entidad, luego se
realiza una verificación de la información, posteriormente la etapa donde se
realiza el Análisis o Estudio de la solicitud de crédito y por ultimo encontramos las
actividades referentes a hacer efectivo el crédito o informar el rechazo al cliente.
Elaborar el Mapa de Procesos

Solución:

Caso 5: Proceso Compra de Hardware

En este ejemplo, describe diversas condiciones que muestran como modelar
actividades que pueden ser desarrolladas en paralelo, y la utilización de gateways.

Este proceso "Compra de hardware" tiene como objeto describir las actividades que
una empresa debe realizar antes de enviar la mercancía solicitada a un cliente.

El evento de inicio, indica que la preparación de la mercancía puede ser iniciada

para responder a la solicitud de un cliente. Posteriormente, se describen dos
actividades que pueden ser ejecutadas en paralelo: mientras el analista establece
si el tipo de envió es normal o es una compra especial (los criterios necesarios no
se definen en el proceso), el empleado del departamento puede ir empaquetando
los artículos o la mercancía.
Posteriormente, existe un Gateway exclusivo “modo de entrega”. Este Gateway es
un buen ejemplo para explicar el uso recomendado de este artefacto. Este Gateway
no es el responsable de la decisión: ¿Se trata de un envió especial o un envió
normal?, en su lugar, esta decisión se lleva a cabo en la actividad anterior. La
puerta de enlace sólo funciona como un router, que se basa en el resultado de la
tarea anterior y solo ofrece caminos alternativos que pueden ser utilizados por el flujo
del proceso. En resumen, una tarea representa una unidad de trabajo, mientras que
una puerta de enlace se utiliza solo para encaminar el flujo.
En una puerta de enlace solo una de las ramas puede ser recorrida:
 Si se requiere un envió especial, el analista ubica una compañía para el transporte,
asigna un vehículo y prepara el papeleo,
 Si por el contrario el envío es normal, este debe comprobar si es necesario la
utilización de un seguro; en este caso el gerente de logística asigna un seguro.
En cualquier caso, es necesario llenar un formulario con el sello postal para el envío.
Para este escenario un Gateway inclusivo puede ser utilizado ya que una o más ramas
pueden ser recorridas por el flujo del proceso. En este caso una rama siempre se
toma, mientras que la otra solo si el seguro es necesario, ambas actividades pueden
ser ejecutadas en paralelo. Debido a este paralelismo se requiere un Gateway
para sincronizar detrás de las actividades “llenar etiqueta”, “asignar seguro”. En este
escenario la puerta de enlace inclusiva siempre espera que se llene la etiqueta
("sello postal"). Si un seguro es adicional, la puerta de enlace debe esperar la
asignación de un seguro. De igual forma se requiere un Gateway para sincronizar
antes de la tarea crear paquete y llevar a la zona.

Solución:
BIBLIOGRAFIA
 https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/10/que-es-el-
mapa-de-procesos-de-la-organizacion/
 https://blog.pro-optim.com/gestion-empresarial/el-mapa-de-procesos-y-
su-importancia-en-la-gestion-de-una-organizacion/
 https://www.obs-edu.com/int/blog-investigacion/operaciones/beneficios-
de-elaborar-un-mapa-de-procesos-en-tu-empresa
 https://www.lucidchart.com/pages/es/como-crear-un-mapa-de-procesos
 http://www.escuelamanagement.eu/direccion-general-2/4143
 https://softgrade.mx/mapeo-de-procesos-ejemplo/