COMUNICARE si CULTURA ORGANIZATIONALA

ORA MOMENT DETALII TEHNICE DURATA CARTICICA TRAINERULUI

9.45- COMUNICAREA
10.45 SCRISA, VERBALA,
NONVERBALA,
PARAVERBALA (1) Trainerul pune intrebari participantilor:
15’
Definirea comunicarii  In ce situatii comunicam? (ex. Sedinte, raportari, negocieri, evaluari, interviuri)
 Care este scopul comunicarii? (ex. Informam, vindem, dezvoltam relatii)
 Ce doriti sa invatati voi dintr-o discutie despre comunicare?
 Care sunt beneficiile sa stim cateva reguli ale comunicarii? (ex. Economisim timp
in sedinte, mai putine frustrari in echipa, trasam mai clar sarcini)
Prezentare agenda (in cazul in care nu s-a prezentat la inceput) Scopul ex. Este de a simti
Exercitiu: Sirul orb 5’ ex dificultatile lipsei comunicarii
Participantii sunt impartiti in echipe de cate 5. 5’ debrief
Fiecare membru al echipei primeste un cartonas cu un numar (-2, -1, 0, 1, 2) pe care
Pentru debrief:
trebuie sa il citeasca si sa nu il spuna numanui. Cum v-ati simtit?
Participantii sunt legati la ochi si sunt rugati sa nu vorbeasca. Ce ati facut pentru a
Sunt pusi apoi sa se asese in sir indian de la numarul cel mai mic la cel mai mare. comunica?
Castiga echipa care se asaza prima in ordinea corecta. Cat de importanta este
5’ comunicarea?
Structura comunicarii Film “CommunicationJoke”
Se intampla ca in viata reala sa se intample asa ceva?
Lagatura cu modulul urmator “Structura comunicarii”
Prezentam structura comunicarii: 10’
MEDIU

M2

RECEPTOR
EMITATOR DecodificaM2 =
CodificaM = M1 M4
M
M3

RASPUNS / FEEDBACK

Mentionam rol emitator si receptor 5’

Exercitiu: “Vila Elvetiana” 15’ Scopul exercitiului este de a
Participantii sunt impartiti in grupuri de cate trei persoane. vedea cat de bine putem
Fiecare grup primeste un plic, pregatit din-ainte, continand cele noua piese ale puzzle-
realiza impreuna o sarcina
ului. Plicurile contin si una-trei informatii (in functie de numarul total al participantilor),
pe mici foi-mesaje. practica.
Instructiunile enuntate vor fi urmatoarele: “1. Toate informatiile verificate – necesare si Facilitatorul urmareste modul
suficiente pentru realizarea sarcinii – sunt la dispozitia voastra: aveti de regrupat cele in care au comunicat, gradul
 noua piese de puzzle, pentru a obtine imaginea unei vile; 2. Nu exista nici o restrictie de incredere in ceilalti
de comunicare; 3. Castiga cei care termina primii construirea in mod corect a vilei – jucatori, reactia la barierele de
dar fara sa depasiti 15’.”
comunicare.
Pauza
11.00- COMUNICAREA Debrief. “Vila Elvetiana” 15’
12.30 SCRISA, VERBALA,  Cum va simtiti?
NONVERBALA,
 Cum s-a desfasurat exercitiul?
PARAVERBALA (2)
 Ce credeti ca ati facut bine din punct de vedere al comunicarii?
 Ce ati fi putut face altfel/mai bine d.p.d.v. al comunicarii?
 Au existat bariere in comunicare? Care? Ce ati facut?
 Care din aceste bariere / probeleme de comunicare apar in viata de zi cu zi?
 Care altele?
Barierele in comunicare Teorie barierele in comunicare: 10’
Umane:
 Stereotipuri, prejudecati
Exemplu: fotografiile cu femeia/barbatul; tanara/batrana si exemplele gasite
 Pregatire si experienta
 Saltul la concluzii / lipsa de atentie
De mediu:
 Poluarea fonica
 Folosirea suportilor informationali necorespunzatori
 Cultura organizationala
STRUCTURAREA
COMUNICARII
Pregatirea mesajului Intrebari cheie:
 Ce vreau sa obtin prin aceasta comunicare? 10’ Dialog cu participantii
 Cu cine vorbesc? (Analiza auditoriului)
 Ce spun? (Structurarea mesajului)
Tehnica de analiza a auditoriului:
Ce stie? Despre subiect
Ce nu stie? Despre subiect
Ce vrea? De la aceasta conversatie
Ce nu vrea? De la aceasta conversatie
Exercitiu: in grupuri de cate 4 participantii fac analiza de auditoriu pentru 10’
urmatoarele teme: pregatire
 Sedinta trimestriala de prezentare a rezultatelor firmei catre AGA 10’
 Prezentarea firmei unui potential investitor prezentare
 Intalnire de negociere a unui contract pentru materie prima
 Prezentare Pambac in intalnirea de recrutare a unui manager pentru o echipa de
vanzari
 Li se dau 10’ de pregatire si 2’/echipa pentru prezentare.
Tehnica de structurare a mesajului – 3S 5’ Trainerul da un exemplu si
 Spune ce vei spune explica putin fiecare element
 Spune
 Spune ce ai spus
Exercitiu “Intrebarile surpriza” 15’
Fiecare participant trage la sorti pe rand, cate un bilet cu o intrebare. Are 30’’ pentru Este util ca trainerul sa faca o
pregatire si maxim 1’ pentru raspuns folosind tehnica data. Practica toata lumea demonstratie haioasa si
impartiti in doua subgrupe. Trainerii dau feedback. scurta.
Transmiterea mesajului Teorie cei trei “V” : verbal, vocal si vizual 5’

Verbal
7%

Vizual Vocal
55% 38%

Elemente Verbal:
 Jargon
 Abrevieri
 Fraze lungi, cuvinte rar folosite
Exercitiu: “mesajul intortocheat” 10’ Ar ajuta ca trainerul sa aiba o
In grupuri de cate 3 participantii au de simplificat si structurat mesajul dat. Primesc 5’ varianta a lui rezolvata, cu
pentru rezolvare. Spune cine vrea rezolvarea, trainerul da feedback. cateva sugestii.
 Cuvinte negative
Pauza de pranz
13.30- Exercitiu de energizare: Galopul sau altceva (eventual Etichetele)
14.45 Continuare Elemente Vocal: 5’ Trainerul prezinta pe scurt
STRUCTURAREA  Volum fiecare element, dand si
COMUNICARII –  Timbru exemple cat se poate de
Transmiterea mesajului  Viteza haioase.
 Dictia
 Pauzele
Exercitiu: “Interpretarea textului”
Se aleg 5 voluntari cu talente actoricesti. Fiecare dintre acestia primeste o foaie cu 10’ Trainerul atrage atentia
indicatii si textul de citit. Au 3’ timp de pregatire al rolului, apoi fiecare interpreteaza. asupra faptului ca este un
exercitiu util pentru cei ce
 Cei din sala, sunt rugati sa stea cu ochii inchisi si sa incerce sa recunoasca dispozitia vorbesc mult la telefon.
actorului.
Elemente Vizual (Non-Verbal) 10’ Trainerul prezinta pe scurt
 Contact vizual fiecare element, dand si
 Expresii vizuale cateva exemple.
 Postura
 Orientare si proxemica
 Gesturi
Exercitiu “Comunicarea cu extraterestrii” 10’ Idei de debrief.
Participantii sunt impartiti in doua grupe: Exploratorii spatiali si Extraterestrii. pregatire Cum va simtiti?
Exploratorii ies din sala cu un facilitator si au 10’ pentru a se pregati, conform 10’ Exploratori, v-ati indeplinit
instructiunilor. intalnirea obiectivul? Cum?
Extraterestrii raman in sala si au de asemenea 10’ pentru pregatire conform 10’ debref. Cum ati reusit sa va
instructiunilor. intelegeti?
Exploratorii intalnesc extraterestrii si au 10’ pentru a reusi sa se inteleaga cu acestia si Ce elemente nonverbale au
sa rezolve sarcina data. fost critice in realizarea
sarcinii?
TEHNICA Teorie Rolul intrebarilor; Tipuri. 5’
INTREBARILOR Intrebari inchise/deschise
De clarificare/interogare
Exercitiu “Reproducerea desenelor” 15’ Idei de debrief:
Participantii sunt pusi pe perechi, asezati spate in spate, numiti “A” si “B”. “A” Cum a fost?
primeste un desen pe care nu are voie sa il arate lui “B”. “B” are timp 3’ pentru a reda Care desen a iesit mai bine,
desenul, conform indicatiilor lui “A” . In acest timp “B” nu are voie sa vorbeasca sau primul sau al doilea? De ce?
sa puna intrebari. Dupa cele 3’ fiecare echipa arata salii cele 2 desene. Ce intrebari ati folosit?
Faza 2. Cei doi coechipieri schimba rolurile. “B” va avea un desen si ii va da indicatii In realitate, sunt cazuri cand
lui “A” sa il deseneze. Au tot 3’ la dispozitie cu diferenta ca acum “A” are voie sa puna nu puteti intreba? Ce puteti
orice intrebare doreste. Dupa cele 3’, fiecare echipa arata salii cele 2 desene. face atunci?

TEHNICI DE LEGARE Teorie: ce sunt tehnicile de legare a conversatiilor = punti intre intrebari si raspunsuri 15’
A CONVERSATIILOR
Rolul lor este de a inlesni comunicarea, de a arata respect interlocutorului, de a
raspunde la “intrebarea corecta” si de a evita unele capcane.
Recunoaste
 Sentimente
Ex. ‘Este evident ca asta va deranjeaza’.
 Puncte de vedere
Ex. ‘Este o intrebare foarte buna’; ‘Multumesc pentru aceasta întrebare, pentru
ca ma aduce la…’
Intreaba
 Clarifica
 Ex. Ce intelegeti prin…?’ ‘Nu cred ca am inteles intrebarea.’; ‘Nu cred ca am
inteles exact la ce va referiti.’; ‘Ati putea repeta intrebarea?’
 Cere exemple
Ex. ‘Imi puteti da un exemplu?’; ‘Va ganditi la ceva anume?’
 Afla toate faptele
Ex. ‘Ce s-a intamplat mai exact?’
Raspunde
 Reformuleaza
Ex. Intrebarea primita initial: ‘Credeti ca aveti curajul necesar pentru a rezolva
conflicte de munca?
Raspuns posibil = ‘da’/’nu’
Reformulare = ‘ Curajul acesta are mai multe aspecte…’; ‘Sa va povestesc cateva
situatii conflictuale pe care le-am rezolvat …’; ‘Sa va explic ce inteleg eu prin
rezolvare a conflictelor…’
 Schimba centrul de greutate al intrebarii
Ex. Intrebarea primita initial: ‘Nu este rusinos cat de multe deseuri genereaza
firmele din ramura dumneavoastra?
Redirectionare: ‘ Ma tem ca nu pot sa vorbesc in numele tuturor firmelor, dar
principala noastra problema este reciclarea rapida a metalului. Sa va explic cum
facem acest lucru…’
Pauza
15.00- TEHNICA FEEDBACK- Teorie: feedbackul in comunicare versus feedbackul de perfromanta 5’ Corelare cu schema
16.00 ULUI Feedbackul in comunicare este mai simplu, este orice raspuns pe care il primesti in comunicarii
urma unui mesaj transmis poate fi considerat feedback.
In acest caz el poate imbraca orice forma: vorba, gest, lipsa unui gest, etc.
Feedbackul de performanta este cel folosit pentru incurajarea sau modificarea unui
anumit comportament la o persoana. El are menirea de a creste performanta celui
care il primeste. Putem vorbi de doua forme: feedback pozitiv si constructiv
Hai sa ne testam abilitatea de a da/primi feedback de performanta: TEST feedback 10’ Trainerul explica scurt fiecare
Instrument de oferire a feedbackului: element si ofera un exemplu
Comportament
Impact
Sentiment
Actiune
Exemple:
Feedback pozitiv: “Ai rămas aseară peste program pentru a termina comanda pentru
Domnul Petrescu, aşa că am putut să i-o expediem în dimineaţa aceasta şi a fost
foarte mulţumit. Vreau să-ţi spun că şi eu sunt plăcut impresionat de atitudinea ta şi
îţi mulţumesc foarte mult!”.
 Comportament: “Ai rămas aseară peste program…”
 Impact: “…[clientul] a fost foarte mulţumit.”
 Sentiment: “…sunt plăcut impresionat…”
 Actiune: “Tine-o tot asa si vei reusi sa iei premiul de cel mai bun vanzator”
Exercitiu: “Soapte chinezesti” 5’
Participantii primesc cateva hartii colorate pe care sunt rugati sa scrie cateva
feedbackuri pozitive colegilor din sala care i-au impresionat placut in ultima perioada
(la munca sau in curs). Toata lumea se ridica apoi in picioare si incep sa se plimbe prin
sala trimitand biletul cu feedback catre beneficiar printr-o a treia persoana.
Teorie: conditii ale feedbackului pozitiv: oricand, oriunde, cat de des  5’

Feedback negativ: “Nu ai terminat comanda pentru Domnul Petrescu la termenul

stabilit şi de aceea va trebui să plătim penalizări. În plus clientul nostru este foarte
nemulţumit întrucât avea nevoie urgentă de produsele noastre. Trebuie să-ţi spun că
sunt foarte supărat în legătură cu acest lucru şi nu aş dori să se mai întâmple!”.
 Comportament: “Nu ai terminat comanda…”
 Impact: “…va trebui să plătim penalizări…clientul nostru este foarte
nemulţumit…”
 Sentiment: “…sunt foarte supărat…”
 Actiune: “ce putem face astfel ancat astfel de situatii sa nu se mai repete?”
Conditii ale feedbackului constructiv: moment, locatie, definire clara comportament, 10’
atentie la limbaj verbal, vocal, vizual, diferentiere fapte de judecata.
Exercitiu: “Oferirea feedbackului constructiv” 25’
Fiecare participant primeste un handout “Feedbackul constructiv” pe care schiteaza
un caz real de comportament ce necesita feedback constructiv. Trainerul cer 2,3
exemple de verificare si clarificare comporament vs. judecata.
Participantii se impart in doua subgrupe, si apoi in perechi.
In subgrupe vor face pe rand role-play toate echipele. Vor trage la sorti, unul ofera
feedback constructiv celalalt joaca rolul pesoanei care promeste feedback. Restul
grupului urmareste respectarea instrumentului si ofera feedback scurt.
5’ pregatirea cazului
2’ discutia de feedback constructiv / pereche
3’ feedbackul la feedback / pereche

Recapitulare interactiva a intregii zile 5’