_ PRODUCTOS ALIMENTICIOS ALPINA SA

GUIA DE APRENDISAJE

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN

OLGA LUCIA LOPEZ GONZALEZ

(113721)

INSTRUCTOR

JUAN CAMILO AREVALO

 CENTRO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL
TECNICO EN LOGISTICA EMPRESARIAL (113721)
SENA CIDE NOVIEMBRE-05 DEL 2010

 PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE: permite que la

empresa pueda conocer sus actitudes y expectativas para
poder anticiparse a sus necesidades la buenas relaciones con
los clientes puede constituir una ventaja competitiva real
usamos psicología para que los clientes sean más amables
con nuestros producto
POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN: Política

1. Emplear insumos y métodos de producción, almacenamiento y

distribución adecuados para garantizar a lo largo de la cadena de
valor la
preservación de la calidad planeada.

Nuestro ciclo de negocio es complejo e incluye muchos procesos

sucesivos que van desde la compra de las materias primas hasta el
consumo final. Para poder entregar al cliente y consumidor un
producto con la calidad que ellos esperan, debemos comprar
materias primas de la mejor calidad y emplear las mejores
condiciones a lo largo de todos los procesos de manufactura,
almacenamiento y distribución.

2. Desarrollar con nuestros proveedores, distribuidores y clientes

sólidas relaciones de negocios, para contribuir al éxito común en la
satisfacción de las necesidades de nuestros consumidores.

Sólo entendiendo que los proveedores, distribuidores y clientes son

nuestros socios, en la tarea de satisfacer las necesidades de
clientes y consumidores.

 PROTOCOLO Empresaria: es bastante extenso por su alto

contenido de producción en sus productos para todos tiene
un buen formato de protocolo pero lo más valioso es que su
protocolo está basado en una sola cosa su contenido de
ingenio creatividad por su empresa
PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA: Alpina Productos
Alimenticios S.A.

Portafolio.com.co y Afine le ofrecen un completo informe con la

información financiera de la empresa que le permitirá analizar
detalladamente la evolución de los años 2008, 2007 2006.

Al comprar este informe, usted recibirá la siguiente información:

• Balance general detallado con las principales cuentas en los

últimos tres años.
• Estado de resultados detallado con las principales cuentas de
los últimos tres años
• Flujo de caja detallado con las principales cuentas en los
últimos tres años

MISIÓN:
Ser la organización líder en el desarrollo producción y
mercadeo de derivados lácteos y alimentos procesados para
satisfacer los gustos y necesidades de los consumidores del
mercado colombiano principalmente con calidad, servicio,
innovación y eficiencia

VISIÓN
Satisfacer a los consumidores el lograr su preferencia por
nuestros productos y servicios es nuestro compromiso una
de las claves del éxito de alpina es el a ver consolidado su
prestigio respaldado por excelentes productos

Calidad y servicio
El mejor soporte de nuestra imagen el éxito de alpina
proviene de la calidad de sus productos y servicios que nos
merecen al aceptación y lealtad de nuestros consumidores y
clientes

NUESTRA GENTE
En alpina le gente es el pilar fundamental, su aporte,
compromiso, lealta,dedicación y ética profeccional,garantizan
el desarrollo y el éxito de la organización.

CICLO DEL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN: El ciclo de servicio es

una herramienta básica que utiliza una empresa, con el fin de
diagramar y analizar el servicio tal como lo considere el cliente, con
el fin de mantener y mejorar el nivel de satisfacción que busaca el
cliente frente a un producto o servicio. Estos ciclos nunca cambian,
sino que están en continua innovación de acuerdo a las
preferencias, gustos que busca un cliente a la hora de comprar,
teniendo presente las tendencias que presenta cotidianamente el
mercado.

Los ciclos que se presentan constantemente a la hora implementar

la calidad del servicio frente al cliente es de dos maneras; la
interna que se presenta dentro de la compañía y la externa que es
la que se presenta directamente con el cliente en su experiencia de
Compra,

Los Ciclos Internos son:

1. El de Complejidad: Se presenta cuanto más complejo es el

ciclo, menor es la probabilidad de que el cliente se sienta
satisfecho.
2. Cantidad de jugadores: Cuanta más gente participe en el
ciclo, menor es la probabilidad de satisfacción, por lo tanto
las personas tienen que comunicarse para trabajar juntas, y
más gente significa más posibilidades de malos entendidos,
aserciones erróneas, información equivocada que pasa de
boca en boca y suposiciones incorrectas acerca de la
necesidad del cliente. Alguien puede olvidar decirle algo a
otra persona y se puede arruinar todo el ciclo.
3. Delegación: Cuantas más delegaciones hayan, la
comunicación es menos directa haciendo que la probabilidad
de satisfacción sea baja. Los grupos de trabajo manejan
diferentes perspectivas sobre el servicio y hábitos diferentes
para operar. Las interacciones entre grupos significan
posibilidades de errores y omisiones.
4. Solicitud de información al cliente: Cuanta mayor información,
investigación, toma de decisiones y seguimiento se le
requieran al cliente, mayor será la probabilidad de que algo
no funcione. Demasiadas políticas de servicios lo obligan a
realizar una tarea de investigación para satisfacer sus
necesidades.
Los ciclos externos que se presentan directamente con el cliente
son:

1. Determinar y conocer las necesidades del cliente, ¿Quienes

Son Mis Clientes?.
2. Identificar el tipo de servicio que se va a implementar de
acuerdo a la situación que se presente con el producto, ¿Qué
buscaran las personas que voy a tratar?.
3. Manejo de Encuestas Y Entrevistas, de acuerdo al tipo de
percepciones que se quieran conocer del producto, ¿Qué
quiere el Cliente de mi producto?.
4. Evaluación sobre el servicio de calidad tanto en Pos- Venta y
Preventa, ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de
atención al cliente?.
5. Análisis y Seguimiento de PQR; que solicite un cliente frente a
una situación insatisfecha que se le presente durante y
después de haber adquirido el producto, ¿Qué servicios fallan
al momento de atender a los clientes?.
6. Brindar un Valor Agregado, que permita mantener y mejorar
el nivel de satisfacción que tiene un Cliente frente a la
imagen de la Compañía y de la marca, ¿Cómo puedo mejorar?
 Finalmente, la calidad del ciclo de Vida del servicio y la
retroinformación deben constituirse en una parte básica de la
vida institucional de la empresa y debe asegurar
Rta: que el cliente se sienta mejor con el servicio ya si
pueda satisfacerse con nuestro producto así podemos
consagrar nuestro ciclo de vida y su retroinformación

 LIBRETA DE CALIFICACIONES PAR ACONOCER EL SERVICIO O

PRODUCTO OFRECIDO EN LA EMPRESA Y PASOS PARA PARA
EL SEGUIMIENTO ORECIDO A UN CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO.
  NORMAS BASICAS QUE DEBEN TENERCE ENCUENTA A LA HORA
DE RECIBIR LLAMADAS, FALLAS Y CUALES SERIAN LAS
RCOMENDACIONES PARA MEJORAR EL SERVICIO.

En los últimos años no sólo la prensa especializada en informática,

sino todos los medios de difusión han hecho eco del futuro de las
autopistas de la información, cuyo embrión está representado por
la red Internet. Que con el gran crecimiento que ha tenido permite
mayores formas de ataque a la seguridad en red, incluyendo los
virus, Caballos de Troya y penetración de las redes internas.
A raíz de la interconexión del mundo empresarial a esta red, viaja
por ella y se almacena información de todo tipo, que abarca desde
noticias o cotilleos, documentos, normas y aplicaciones
informáticas de libre distribución hasta complejas transacciones
que requieren medidas de seguridad que garanticen la
confidencialidad, la integridad y el origen de los datos. La escucha
electrónica, que permite la obtención y posible manipulación de
información privada, y los sabotajes realizados tanto por atacantes
externos como internos, están causando últimamente la pérdida de
grandes cantidades de dinero.

 INDAGUE EN LA EMPRESA CUAL ES EL PRODUCTO REGULAR

PARA EL PROCESO DE TOMA DE DECISIÓN EN CUALQUIER
SITUACION PRESENTADA EN LA ORGANIZACIÓN.

 IDENTIFICAR EL TIEMPO QUE PIERDE?:el tiempo que pierde es

de aproximadamente de 2 o más día que por lo general
debería ser mas
  CUALES SON LAS PRIORIDADES? Sus clientes que lo
consumen demasiado
 QUE ACTIVIDADES CAUSAN LA TENTACION DE APLAZARLAS? :
al momento que se descompone la maquina o se descompone
la leche que casi no sucede
 EN QUE MOMENTO DE EL DIA CREE QUE ES MAS EFICIENTE?:
por la mañana y tal vez por la tarde para los niños
 PLAN DE TRABAJO SEMANAL CON LAS ACTIVIDADES PROPIAS
DE LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LAS OCUPACIONES DE
OFICINA Y ESTABLECER PRIORIDADES.
ORGANICE Y REPRECENTE SITUACIONES EN LAS CUALES SE
CARACTERICEN LAS DIFERENTES CLASES DE CLIENTES (INSEGURO,
SABELOTODO, QUEJUMBROSO, SILENCIOSO)

NEGOCIO DE CHOCOLATINAS: PRIMER CLIENTE EL INSEGURO DIALOGO

Cliente INSEGURO: buenos días

La vendedora: buenos días señor que se le ofrece

Cliente INSEGURO: se me ofrece unas chocolatinas deliciosa para

mi esposa es que estoy de aniversario

La vendedora: señor aquí siempre vendemos las mejores

chocolatinas por eso no se preocupe que sabor que textura y que
diseño quiere que tengan las chocolatinas

Cliente INSEGURO: no se señorita que tal que mi esposa no quieras

las chocolatina o por su figura o imagen aaa

La vendedora: tranquilo señor que a las mujeres les encantan toda

clase de chocolatinas

Cliente INSEGURO: pero que tal que no no mejor no porque no

quiero que me regañe mi esposa por no comprar las cosas como
ella le gusta

La vendedora: no se preocupe tranquilo lléveselas ibera que no

va a perder el tiempo ni la plata

Cliente INSEGURO: no no no que tal que usted me de otra cosa no

no mejor dejemos así chao señora

La vendedora: de nada y hasta luego.

NEGOCIO PASTELERÍA SEGUNDO CLIENTE SABELOTODO:

Cliente SABELOTODO: buenas señorita como le va

La vendedora: buenos días que se le ofrece

Cliente SABELOTODO.: se me ofrece un postre ummmm pero más

delicioso del que ase mi abuela usted viera ese postre que usted
tiene mi abuela lo hace con leche azúcar y su receta tradicional
para eso aaaaaa pero el otro que usted tiene alado mi abuela lo
hace huuummm usted viera con azúcar leche cortada le echa
ariquipe y otras cosas que si le digo se copea usted no tiene otro
que yo no se pa que se ase

La vendedora: no pus que su abuela agá no usted casi acaba con

mi negocio diciéndome todos los postres que prepara originalmente

Cliente SABELOTODO: ayyyy que pena adiós señorita

La vendedora: de nada y que vuelva (mmmmmmmmmbrava)

NEGOCIO DE ROPA PARA CABALLERO TERCER CLIENTE QUEJUMBROSO,:

Cliente QUEJUMBROSO: buenos días será que alguien me pueden

atender

Vendedor: si señor yo lo puedo atender que desea

Cliente QUEJUMBROSO: quiero ver unos pantalones por favor

Vendedor: si claro con mucho gusto le muestro unos pantalones

Cliente QUEJUMBROSO: a a oiga porque a mí no me dieron una

tarjeta con descuento aaa

Vendedor: señor es que eso es para personas que siempre compran

aquí

Cliente QUEJUMBROSO: y usted que cree soy yo noooo por favor

tráigame a su gerente no mejor no al dueño de aquí tengo que
darle una larga charla si

Vendedor: si señor ya se lo llamo

Cliente QUEJUMBROSO: no tranquilo mejor yo lo busco adiós

muchacho

Vendedor: adiós señor que le vaya bien

NEGOCIO DE COMIDAS RÁPIDAS CUARTO CLIENTE SILENCIOSO:

Cliente SILENCIOSO: buenos tardes

Vendedor: buenos días que desea comer

Cliente SILENCIOSO: ummmm una empanada y una hamburguesa

Vendedor: a a bueno la hamburguesa como la desea

Cliente SILENCIOSO: como quiera darme la

Vendedor: como yo quiera como así le pongo todas las salsas o

no

Cliente SILENCIOSO: ummm si todas pero por favor que las salsas
no estén pasadas por favor si

Vendedor: tranquilo no se preocupe

Cliente SILENCIOSO: bueno por favor que la carne no sea tan

quemada por favor

Vendedor: bueno señor aquí esta su orden

Cliente SILENCIOSO: gracias por su atención señor

 OBSERVE Y ANALICE DIFERENTES SITUACIONES PRESENTADAS

EN LA EMPRESA, DONDE SE REFLEJE COMO SE MANEJA EL
AUTOCONTROL AUTOESTIMA Y ACTITUDES POSITIVAS Y
NEGATIVAS SOCIALIZAR EN UNA FORMA LUDICA Y
CREATIVIDAD

Cuento de alpina

Erase una vez en un pueblo muy muy lejano en suiza

platicaban dos grandes amigos que disfrutaban de un día en
el campo hasta que de pronto uno de ellos dijo: oye por qué
no nos vamos de aquí y el otro le contesto y que vamos
hacer pues a trabajar con grandes ilusiones se fueron de
su país natal llegaron a un bello país llamado Colombia uno
de los dos amigos le dijo al otro oye mira que aquí ay
buenas oportunidades para trabajar podemos comenzar a
saber que lo que necesitan ellos pues mira yo hice un
estudio pequeño y ellos necesitan leche ya algunos
postres como el queso bueno comenzaron a mirar donde
vamos a vivir y donde vamos a ser nuestra propia empresa
durante 4 mese ellos buscaron posibilidades en Bogotá y no
fueron aceptados luego buscaron en los alrededores y en
centraron una vieja casita escondida con algunas persona ya
mayores luego de tener la casita
Comenzaron a buscar bancos para obtener algo dinero para
su gran empresa de lácteos que hoy llamada alpina. Fin

 INVESTIGUE PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTEPOLITICAS

DE LA ORGANIZACIÓN, PROTOCOLO EMPRESARIAL
,PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA Y SICLOS DE
SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN
El presente trabajo de investigaciones un tema de gran interéspara
todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la
actualidad las empresas dan más interés en la administración de
cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente
que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que
esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son
los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que
estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades
de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la
clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo
(producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la
conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra
enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidora cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más
cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene
que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo,
se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por
ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio
para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado
período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un
servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún
servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio
personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en
cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar
con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar
que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

 PREGUNTAS
 1) IDENTIFIQUE Y DESCRIBA LOS MOMENTOS DE VERDAD
QUE SE PRECENTAN EN EL CASO

Rta: con otro asesor el cual suministra la información eficaz

y eficiente mente de una manera cordial

 2) DESCRIBA COMO SERIA LA PRESENTACION PERSONAL DE

ORLANDO EN LAENTIAD BANCARIA TENIENDO EN CUENTA EL
PROTOCOLO ESTABLECIDO EN LAS POLITICAS DE LA
ORGANIZACIÓN
Rta: su presentación tiene que ser excelente sus zapatos bien
lustrados sus trajes formales como lo indica la empresa banco
que lo ha contratado
 3)IDENTIFIQUE LOS MOMENTOS ESTELARES Y CRITICOS DE LA
SITUACION
Rta: el señor Pérez cliente del banco se acerca a Orlando por
asesoría pero Orlando lo grita, y utiliza palabras soeces y el
cliente reclama por el tarto tan informal

EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE DE DESEMPEÑO

 APLICACIÓN DE LAS NORMAS DE CORTESIA

Rta: siempre el saludo y una sonrisa agradable

 UTILIZACION DE LAS REGLAS GENERALES Y CORTESIA PARA LA

RECEPCION TELEFONICA
Rta: que la persona que está encargada de la recepción de
una empresa tiene que ser cordial y amable y dar información
precisa que el cliente o la persona desea obtener