Principios de calidad.

Matías Alexis Vargas Apablaza

Gestión de Calidad.

Instituto IACC

04-11-2019
 Desarrollo

1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,

servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional.

Concepto Definición

Proceso Podemos definirlo como cualquier secuencia de actividades o

disciplinas que se realizan por personas (trabajadores) o maquinarias

que producen una transformación en elementos de ingreso o insumos

de una actividad, proceso productivo para finalmente obtener como

resultado un producto o servicio.

Insumo Lo definiremos como todo lo disponible como componentes,

materias primas, o elementos de entrada para la elaboración de un

proceso o servicio.

Servicio Se entiende por servicio al resultado que produce satisfacción a

determinadas necesidades que son pactadas entre un cliente y un

proveedor. Estas actividades que son intangibles definen por lo

menos una acción de entregar un resultado a un recepto final que es

el cliente.

Calidad Definimos la calidad a la cualidad que se obtiene del resultado de

un objeto, servicio o un proceso que es definido por un producto.

Bajo ciertas características determinadas por “normas”,

definiciones bajo seguimiento y grados muy estrictos en los

procedimientos de manufacturación de los servicios para cumplir

 un objetivo inherente que es requerido por un cliente determinado

y normados por una entidad reguladora.

Diagrama de flujo Es una herramienta que sirve para la interpretación previa a la

integración o aplicación de un proceso y procedimientos en los

cuales se pueden identificar un inicio, actividades, decisiones,

ingreso de datos, documentación para el proceso o procedimiento.

Entrada y salida de materiales, la finalización del flujo y poder

identificar el flujo de las acciones o funciones a realizar, en dicho

procedimiento.

Excelencia operacional La excelencia operacional se define como un trabajo en conjunto

de los trabajadores y también de la empresa para poder llegar a la

excelencia por medio de la calidad, la eficiencia y la eficacia en sus

procesos productivos junto con la colaboración de todas las partes

involucradas, ejecutando de la forma más correcta todas las

acciones correctivas y las mejoras para mantener una continuidad

operacional. La empresa instruirá, capacitará y motivará el

desarrollo de todas las especializaciones de sus trabajadores en la

eficiencia operacional. De esta forma la industria en conjunto con

sus colaboradores aplicando todas las mejoras y las acciones

correctivas en sus procesos puedan de una buena manera

consolidar a la empresa con los más altos estándares de calidad,

medio ambiente, salud y seguridad operacional más eficientes y así

 lograr la rentabilidad del negocio, cumplimiento de objetivos e

indicadores de calidad total haciéndolos sustentable en el tiempo

2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección, utilizando

como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional.

En el siguiente diagrama de flujo de procesos carnicos se describe todo el proceso de los productos

con hueso, en el cual se podran apreciar todos los flujos de cada procesamiento de las materias

primas. En este caso algunas de ellas como materia prima de otros origenes (importacion), asi

como produccion de materia prima proveniente de faena (prorpio país), asi tambien podemos ver

el flujo de los insumos que son propios de preparacion en los procesos los cuales se realizan segun

todos los procedimientos ya establecidos y requeridos por los propios clientes. También se

apreciaran PCC (Puntos de control critico) los cuales son importantisimos en este proceso, como

es la deteccion de algún elemento extraño en los productos (control de deteccion de metales,

deteccion de vidrio, rayos X), para despues dar paso a la siguiente área, la logistica en donde se

traspasan todos los productos terminados a otra area del procesamiento que es el empaque,

despacho o logistica.
 • TROZADO DE DE CARNES Y
RECPCIÓN DE LAS GRASAS
MATERIAS PRIMAS

• PESAJE (GRAMERIA)
ADECUACIÓN DE
• MOLIDO (MOLINO DE
LAS CARNES CARNICOS)

• CUTTER
PREPARAR
EMULSIÓN

• EMBUTIDORA
EMBUTIDO

• OBTENER TEMPERATURA 70°C

ESCALDADO

• AGUA CON HIELO

CHOQUE TEMPERATURA
TERMICO

• Y POSTERIOR DISTRIBUCIÓN
REFRIGERACIÓN
 3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver

representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio,

identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC.

Conceptos importantes de un SGC aplicados a la empresa de servicios INCOLUR S.A

Control de registros

Para realizar un control adecuado de los registros que generan la evidencia de la conformidad

con los requisitos del sistema la empresa INCOLUR S.A ha desarrollado el procedimiento de

Control de Registros (SGI-P-02), en el cual se establece que los registros deben ser legibles,

recuperables e identificables. Adicionalmente a esto se definen una serie de controles que son

sumamente necesarios para lograr la identificación, el almacenamiento, la protección, la

recuperación y el tiempo de retención y disposición de los registros.

Enfoque al Cliente

El enfoque al cliente está relacionado al elemento “ENFOQUE AL CLIENTE” de la Norma ISO

9000 Y 9001. La Gerencia se asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen

estrictamente y que todas sus inquietudes y reclamos se atienden inmediatamente con el fin de

aumentar su satisfacción.

Realizando encuestas de opinión como se indica en el procedimiento de Satisfacción del Cliente

(SGI-P-06), se cumple con los requisitos legales de la satisfacción de las obras entregadas y

terminadas por la empresa, se atienden los reclamos y sugerencias según lo establecido en el

procedimiento Comunicación Interna, Externa, de falla y Emergencia (SGI-P-015). Además, se

tiene conocimiento de los requisitos de los clientes como se especifica en los procedimientos de

Programación de la Construcción y Desarrollo normal de la obra según lo programado.

La planificación del SGI está relacionada al elemento Responsabilidad, Autoridad y

Comunicación de la Norma ISO 9001:2008, elemento 4.3 de la Norma ISO 14001:2004

La planificación se realiza considerando lo siguiente:

 Identificar y tener acceso a los requisitos legales y otros suscritos por la

organización. Definiendo los procedimientos de Diseño, Desarrollo y

Modificación de Productos e Identificación y Monitoreo de Cumplimiento de

Requisitos Legales y Otros. Aplicado a los aspectos e impactos ambientales

determinados por la organización.

 Definir Objetivos y Metas del SGI, los cuales se plasman en el registro Objetivos

SGI división industrial y el Programa de Gestión Ambiental, que cubren a cada

nivel de la organización. Todos los objetivos son medibles y trazables con la

política del SGI. Y para establecer y examinar los objetivos ambientales, la

empresa considera los requisitos legales, los aspectos ambientales significativos,

las alternativas tecnológicas y los requisitos financieros, operacionales y

comerciales, así como las opiniones de las partes interesadas.

Por lo consecuencia la empresa de servicios debe tener como objetivos principales la rentabilidad

del negocio y por supuesto la satisfacción del cliente. Pero todo esto se logra definiendo los

objetivos y las metas que se han propuesto. Algunos pueden interferir y afectar el cumplimiento

de algunos objetivos e indicadores. Los análisis de riesgos de calidad, ambiental, salud y

seguridad ocupacional. Podemos disminuir estas brechas con procedimientos varios que incluyan

mejoras continuas, análisis de riesgos, buenas prácticas de constructibilidad y Fabricación,

capacitaciones, checklist, enfoque en los procesos y auditorías internas e incluyendo a toda la

organización en la mejora continua para asegurar una sustentabilidad exitosa.

Calidad y excelencia operacional

La empresa INCOLUR S.A desarrolla proyectos a nivel nacional en las más prestigiosas mineras

del país, prestando servicios de ingeniería, construcción y montaje siendo reconocida por sus

clientes en diversas ocasiones.

En lo personal me toco desempeñar labores por 2 años como jefe de área Piping, donde muchas

veces nos tocaba realizar procedimientos con todos los involucrados diferentes rangos a nivel de

trabajo. Muchas de estas experiencias nos llevaron a ejecutar obras con excelentes resultados en

seguridad, calidad y tiempo de entrega. Todo esto gracias a los sistemas de gestión integrado con

los que cuenta la empresa y en donde se conjugaron las experiencias de todo el team y logramos

obtener obras con excelencia operacional reconocidos por nuestro cliente en esa oportunidad fue

por Codelco División Andina en el cambio de cañería de relave.

Lo más importante es realizar un trabajo unido con todos los empleados no importa el rango,

todos cumplen un trabajo importante para lograr el objetivo, desde el encargado de bodega hasta

el ultimo soldador que termina la última costura del día. Todos son parte importante del proceso

una ves que las empresas comprenden y adquieren estos conocimientos el éxito es parte del día a

día.
 Desarrollo

IACC (2018). Principios de calidad total. Gestión de Calidad. Semana 2