SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12

EVIDENCIA 3: INFORME “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES

PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

Presentado a: FRAXI NELLY GERENA LOPEZ

Presentado por: ALVARO HERNAN SAAVEDRA

Octubre de 2018
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INTRODUCCION

La comunicación es una parte esencial en nuestra vida que nos da la oportunidad de

disfrutar de las buenas relaciones con los demás. El expresar nuestras emociones
cómodamente y en forma honesta, así como respetar nuestros derechos, sin negar los
derechos de los demás, nos ayuda a sentirnos exitosos, apreciados y amados en las
diferentes áreas de nuestra vida.

Regularmente, la definición de comunicación es el intercambio de sentimientos, emociones,

opiniones, o cualquier otro tipo de información en forma verbal, escrita o a señales y
gestos. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inseparable a las relaciones de los
seres humanos. A través de la comunicación las personas obtienen información respecto
a su entorno y pueden compartirla con el resto de la gente si así lo desean.

Para comunicarnos en forma adecuada, debemos aprender a hacerlo, pues generalmente

las personas no se toman el tiempo para hacerlo, de allí surgen inconvenientes, problemas
de comunicación que dificultan y entorpecen la realización de actividades. La falta de
comunicación es un problema que se debe valorar en su justa medida, pero esa
comunicación debe cumplir con ciertos requisitos para que sea efectiva.

Para aprender a comunicarse de manera efectiva y asertiva, se debe lograr un equilibrio

entre la autenticidad y el respeto. La asertividad nos ayuda a no sentirnos culpables por
decir lo que pensamos, lo que sentimos y lo que queremos.

Es verdad que ciertas personas tienen facilidad para el contacto interpersonal en su vida
debido a que el ambiente en que se han desarrollado ha contribuido a ello; sin embargo,
puede ser también que se enfrenten a malos entendidos.

Es seguro que en algunas ocasiones hemos experimentado la sensación de hablar con otra
persona y sentir que hablamos lenguajes o idiomas diferentes; además, es probable que
hayamos padecido las consecuencias de los malentendidos por no expresarnos
claramente.

Es verdad que los procesos de comunicación son complejos e incluyen entre otros: las
necesidades individuales de los participantes, la percepción que se tenga del otro, el estatus
de cada uno, el lugar donde ocurra el proceso, el momento que se elige, la presencia de
más personas o la ausencia de otros.

Dentro de la comunicación empresarial se pueden diferenciar diferentes estilos, igual que

de la misma forma, cada líder o cada empleado encontrará los suyos propios. La
comunicación asertiva es el más eficaz de todos puesto que garantiza la claridad del
mensaje, manteniendo en todo momento el respeto por los demás.
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Actividad de aprendizaje 12
Evidencia 3: Informe “Definiendo y desarrollando habilidades para una
comunicación asertiva y eficaz”

1. A continuación, se listan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; por ello, partiendo del material
de formación “Comunicación asertiva” e investigando en fuentes confiables en internet,
elabore una definición de no más de cinco (5) líneas para cada una de ellas:

 Cortesía.

Es un comportamiento humano de buenas

costumbres, una expresión de las buenas maneras o
del reconocimiento de las normas sociales que se
consideran como correctas o adecuadas. La cortesía
se demuestra con hechos y palabras y facilita las
relaciones sociales.

 Escucha activa.

Es una serie de comportamientos y actitudes que

preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en
la persona que habla y a proporcionar respuestas.
Implica, asimismo entre otros aspectos, ofrecer
disponibilidad y mostrar interés por la persona que
habla. La escucha activa consiste en una forma de
comunicación que demuestra al hablante que el
oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas
o pensamientos.
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 Hablar neutralmente.

Hablar de forma neutral en la comunicación

implica dar a conocer sus opiniones sin
perjudicar o beneficiar a alguien dando juicios
de valor a los hechos que se están tratando;
ya que esto implica que se empiecen a tener
disparidades a causa del enjuiciamiento hecho
entre el emisor y el receptor.

 Usar lenguaje claro.

Una comunicación está en

lenguaje claro si la lengua, la
estructura y el diseño son tan
claros que el público al que está
destinada puede encontrar
fácilmente lo que necesita,
comprende lo que encuentra y
usa esa información”

 Identificar y analizar problemas.

Consiste en comprender la condición del

momento visualizar la condición deseada,
es decir encontrar el problema y
reconocer que se debe tomar una
decisión para llegar a la solución de este.
El problema puede ser actual, porque
existe una brecha entre la condición
presente real y la deseado, o potencial,
porque se estima que dicha brecha
existirá en el futuro

 Identificar y plantear soluciones.

Identificado el problema, el siguiente paso es

solucionarlo y para ello planteamos diferentes
posibles soluciones. Las soluciones son
posibilidades. Las soluciones son ideas. Las
soluciones a un problema responden a la
pregunta:“Cómo es posible que yo (nosotros)
consiga (mos) que eso suceda?” Éste es el
deseado resultado final.
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 Predisposición a colaborar.

Es tener la disposición, el ánimo y voluntad

de ayudar y servir de manera espontánea a
los demás, hasta en los pequeños detalles;
esto significa estar dispuesto y ser de
espíritu generoso y este sentimiento produce
un ambiente de enriquecimiento, respeto,
apoyo y solidaridad

 Capacidad para dar instrucciones.

El dar órdenes o instrucciones debe conseguir el efecto

en quien las reciben sea motivador y estimulador para
que se ponga en marcha con su talento e intente realizar
lo mejor posible su trabajo diario.el ‘cómo’ se transmiten
es siempre más importante para conseguir los efectos
esperados que lo ‘qué’ se transmite.

La clave del éxito de dar órdenes radica en la actitud que

tengamos a la hora de anunciarlas y como hayamos
decidido transmitirlas.

 Empoderamiento.

Es el proceso por medio del cual se dota a un

individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de
herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus
capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con
el objetivo de que pueda mejorar su situación social,
política, económica, psicológica o espiritual.
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 Sensibilidad al sentir de la contraparte.

Mostrarse sensible hacia los demás, es parte

del altruismo y ello conlleva que nuestra
empatía aumenta, y con ella, también lo hace la
probabilidad de establecer un vínculo
emocional. La empatía requiere algún tipo de
compromiso emocional, un requisito esencial a
la hora de comprender el mundo interior de otra
persona. En este proceso las neuronas espejo
nos proporcionan la riqueza de la empatía, el
mecanismo fundamental que nos lleva a
experimentar el dolor que vemos que está
experimentando otra persona

2. De las habilidades anteriormente descritas, elija las cuatro (4) que más se acomodan a
el proceso de comunicación asertiva en su organización y explique con ejemplos prácticos
de su actuar diario el porqué de la elección.

 Cortesía. Estoy laborando en la secretaría de infraestructura de la alcaldía de la

ciudad de Santiago de Cali, y la cortesía es uno de los pilares de la comunicación
con los ciudadanos que diariamente visitan las instalaciones de Infraestructura.

Cuando un proponente visita la oficina con el fin de solicitar información o documentos sobre
determinado proceso contractual, se le saluda amablemente y se pone a disposición del
visitante con el fin de atender su solicitud. Así, se ha logrado que al 95% de los visitantes
se les atienda con cortesía y prontitud y se logre la satisfacción del ciudadano.

 Identificar y analizar problemas. Continuamente se presentan problemas que se

deban solucionar y para ello se ha implementado un sistema que permite la
identificación del problema (procesos sin liquidar, contratos vencidos). Se analizan
las causas de los problemas, sus consecuencias legales y de ejecución

 Identificar y plantear soluciones. Identificados los problemas, Inmediatamente se

delega a un abogado y al supervisor del contrato para que se dediquen realizar las
gestiones pertinentes y a plantear soluciones a cada caso en particular. Se ha
logrado liquidar más del 70% de contratos terminados de vigencias anteriores que
no estaban liquidados y actualizar en tiempo real los documentos de los contratos
vigentes. (Pólizas de seguros, suspensiones, reinicios, prórrogas)

 Empoderamiento. Entiéndase como el proceso de lograr que un grupo de personas

se identifiquen con un objetivo y luchen por alcanzarlo. Esta clase de
empoderamiento ha logrado que la secretaria de infraestructura funcione como un
equipo en cada una de sus áreas (técnica, jurídica, presupuestal) y que se coordinen
para lograr los resultados esperados.
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3. De las habilidades definidas, identifique cuatro (4) de las cuales usted siente que necesita
mejorar y explique en cada una de ellas que acciones realizará para ello. En este punto se
puede apoyar con fuentes confiables de internet.

 Usar lenguaje claro

Es una herramienta básica de la comunicación y en muchas ocasiones he notado que al
hablar no lo hago con claridad, dejo que las emociones fluyan y siento que la otra persona
no entiende.
Para mejorar debo seguir las siguientes acciones:

 Regular, controlar las emociones.

 Se puede cambiar de opinión
 Hablar con claridad implica desarrollar confianza en mi mismo.
 Darse el tiempo para construir el diálogo
 Es comprender que no estoy compitiendo frente al otro
 Desarrollar sensibilidad para escuchar a la otra persona sin descalificar su
argumento.

 Capacidad de dar instrucciones

En ocasiones debemos darle una orden o instrucción a alguien para lograr un ambiente
laboral en donde prime la colaboración, el trabajo en equipo, pero sobre todo la efectividad
y los resultados
Al dar instrucciones no lo hago de la forma adecuada y siento que el otro recibe órdenes.
Para mejorar debo seguir las siguientes acciones:

 Dar instrucciones en tono afable

 Siempre solicitarlo como favor
 Hablar en positivo y con claridad
 Cerciorarme que el otro entendió el mensaje
 Dar la instrucción a la persona adecuada
 Evaluar si se realizó

 Predisposición a colaborar
No por falta de voluntad, pero algunas veces le doy prioridad a mi trabajo y no colaboro lo
suficiente con algún compañero que necesita ayuda
Para mejorar debo seguir las siguientes acciones:

 Tener la disposición de ayudar a un compañero, dejando mi trabajo para más

tarde.
 Preguntar al otro si necesita ayuda, cómo lo puedo ayudar.
 Compartiendo la información que él necesita
 Tener la iniciativa de colaborar, mostrando interés por hacerlo.
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WEBGRAFIA

http://www.psicoterapeutas.com/terapia_de_pareja/escucha_activa.html
https://es.wikipedia.org/wiki/Escucha_activa
http://plainlanguagenetwork.org/plain-language/que-es-el-lenguaje-claro/
http://tomadecisionesret09.blogspot.com/2009/04/identificar-y-analizar-el-problema-
esta.html
https://rafaelramoscr.com/pareja/consejos-hablar-claridad/
http://www.hoylosangeles.com/opinion/colaboradores/hoyla-col-como-lograr-una-
comunicacion-efec-column.html