Proyecto Final.

Andrés Fuenzalida L.
Administración de Recursos Informáticos
Instituto IACC
18 de junio de 2018
 Desarrollo

Instrucciones:
A partir de los contenidos y actividades desarrolladas durante las 9 semanas de clases, se solicita generar
el plan de funcionamiento del área de soporte de TI para la siguiente empresa:

El Instituto Profesional LPR tiene sedes a lo largo de todo Chile, 20 sedes, y una red de computadores de
1500 estaciones de trabajo, las cuales son administradas por el área de soporte de la casa matriz que se
encuentra en la ciudad de Santiago. Por ese motivo, el 90% de las actividades de soporte se realiza de
manera remota.
En cada sede existe 1 encargado de soporte que realiza solo operaciones que no pueden efectuarse en
forma remota, por ejemplo, el envío de equipos para reparación o el envío de equipos dados de baja a la
casa matriz.
En cada sede existen dos dominios de red, la Red Alumnos y la Red Administrativos. En la Red Alumnos,
los equipos se mantienen con Office y acceso a internet. En la Red Administrativa, los equipos se
mantienen con Office y acceso a los sistemas de la empresa, además, acceso a internet.
Existe también una Intranet a la cual acceden alumnos, administrativos y docentes.
Para la entrega de soporte en la casa matriz existe un área de soporte o mesa de ayuda que cumple dicha
función y existe otra área que se dedica a la reparación de equipos, ambas áreas lideradas por el jefe de
soporte de TI.
Para el siguiente semestre se ha cambiado la intranet, por lo cual debe realizarse capacitación a todos los
usuarios.
Para el caso antes expuesto, realice el Plan Anual del área de soporte de TI que contenga lo siguiente:
1. Plan de prestación de cada servicio, este plan debe incluir:
 Descripción detallada de las tareas a realizar.
 Recursos Humanos.
 Recursos Físicos.
 Indicadores de calidad de cada servicio.
 Actividades de control del plan de prestación de servicios.

SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE HARDWARE:

 OBJETIVOS:
o Realizar una planificación de instalación y configuración de Hardware en las distintas
Sedes.
o No generar un gran impacto en caso de falla de algún equipo.
 PLANES:
 Mantención de Hardware: El mantenimiento preventivo consiste en la revisión
periódica de ciertos aspectos, tanto de hardware como de software en
un computador. Estos influyen en el desempeño fiable del sistema, en la integridad
de los datos almacenados y en un intercambio de información correcta, a la máxima
velocidad posible dentro de la configuración óptima del sistema. Esta mantención se
llevará a cabo cada 120 días en los equipos de los funcionarios y los de los alumnos,
de acuerdo al análisis realizado, y se realizará en un horario a convenir para no
interferir con la continuidad operativa de las salas, laboratorios y funcionarios de cada
sede, esta mantención se realizará bajo la responsabilidad del encargado de soporte
de cada sede y se respaldará a través de un formulario y/o bitácora de las
mantenciones realizadas a los equipos, por ende cada equipo contara con su historial
 de mantenciones, el cual será utilizado como verificador para los eventuales procesos
de auditoría que puedan existir en un futuro y como apoyo a las mantenciones futuras.
 Renovación y/o reemplazo del hardware: Dentro del plan de renovación de
equipamiento que realiza el Instituto para reemplazar equipos obsoletos se
contempla el equipamiento del personal administrativo y el adecuado para los
laboratorios, esto quiere decir que deben ser capaz de cubrir las necesidades que
indiquen los distintos jefes de Carrera en la Casa Matriz.
El plan de renovación no solo busca actualizar los equipos, sino que también busca
mejorar el hardware actual brindando más capacidad y rendimiento que van de la
mano con el crecimiento y la demanda que la sede vive día a día, este plan de
renovación se llevará a cabo cada 3 años en base a la antigüedad que presentan los
equipos y en el caso que corresponda de acuerdo con posibles fallas que presenten.
Los equipos que se van dando de baja en cada sede serán enviados a la casa matriz
para que estos sean revisados y preparados para futuras donaciones que se realizarán
a distintas entidades de beneficencia.
 Plan de reposición por fallas del equipamiento: Este tipo de plan solo se llevará a
cabo cuando el o los computadores presentan fallas en algún componente específico
o en su totalidad, este tipo de fallas no son predecibles independiente de la frecuencia
con que se realicen las mantenciones preventivas ya que cada componente o pieza
esta propenso a presentar imperfecciones, por ende en cada sede se debe contar con
un mínimo de 4 equipos para generar los respectivos reemplazos en caso que
corresponda, esto con la finalidad de no generar un gran impacto a los alumnos o a
los funcionarios de las distinta sedes.

SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓNDE SOFTWARE:

 OBJETIVO:
o Mantención operativa y actualizada de todo el software utilizado por los funcionarios y
alumnos de las distintas sedes
 PLANES:
 Mantención de Software: Esta mantención será realizada por el encargado de
soporte de cada sede de manera preventiva con la finalidad de mantener el buen
funcionamiento de los distintos programas que se utilizan en los equipos de los
laboratorios y de los funcionarios. Esta mantención se realizará con el apoyo de
programas destinados a la mantención de equipos con una frecuencia de 120 días, al
igual que las mantenciones de Hardware.
 Renovación y/o actualización de Software: Este plan será realizado de manera
remota desde casa matriz en base a las necesidades que indiquen los jefes de carrera,
en base a los contenidos que enseñan a los alumnos, por lo que no tendrá una
periodicidad definida y se coordinará en la medida que se informe de manera
oportuna las actualizaciones y/o renovaciones que sean necesarias. Para el caso de
los equipos de los funcionarios se realizará de igual manera, pero esta labor será
realizada por el encargado de soporte de la sede.
 Reposición por Fallas del Software: Este plan se dividirá en 2 categorías, uno
corresponde a los equipos utilizados por los alumnos la otra categoría corresponde a
los equipos utilizados por los funcionarios.
o Equipos de Alumnos: estos equipos contarán con sistema de tarjetas
recuperadoras, lo que quiere decir que, al momento de reiniciar el equipo,
este se restaurará automáticamente eliminando los archivos que se pueden
 haber creado en la última sesión y eliminando software que no corresponden
a los utilizados por la sede. Solo en caso extremo que la tarjeta recuperadora
presente fallas y no genere la restauración automática se realizará la carga de
una ISO para restaurar el sistema dañado, esta ISO es proporcionada por casa
matriz a través de una nube privada del Instituto y es el encargado de soporte
de cada sede el responsable de realizar la restauración.
o Equipos de funcionarios: estos equipos quedarán bajo la responsabilidad del
encargado de soporte de cada sede para que, en caso de falla de software,
previo descarte de falla de hardware se pueda generar una restauración de
manera rápida del equipo, dicha restauración se realizará a través de una ISO
que se encontrará disponible a través de una nube privada del Instituto.

SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE LICENCIAS DE SOFTWARE:

 OBJETIVO:
o Mantener al día la autorización de uso de cada licencia de software utilizado en las sedes
y mantener los equipos dentro de los marcos legales correspondientes.
 PLANES:
 Mantención de licencias: En la medida que se van reemplazando equipos dados de
baja por equipos nuevos, se realizarán las gestiones para reutilizar las licencias
adquiridas.
 Adquisición de nuevas licencias: Dado que estamos en un Instituto, el encargado de
soporte de la casa matriz será el encargado de gestionar de manera directa con
Microsoft la adquisición de licencias por volumen en la modalidad de “Windows for
education”, con respecto al resto de del software utilizado por los distintos equipos,
se deben gestionar los contratos renovables de las licencias que se requieran, esta
información debe quedar respaldada en un registro interno de proveedores.

SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RED:

 OBJETIVO:
o Permitir la comunicación por medios seguros de cada uno de los integrantes de la red con
las instancias necesarias para la realización de sus funciones dentro de la red de cada sede.
 PLANES:
 Monitoreos de la red: En cada sede contará con él equipamiento necesario para
poder monitorear en tiempo real la red tanto de los alumnos como de los funcionarios
para poder identificar posibles problemas que puedan ocurrir y en los casos
correspondientes anteponerse a problemas eventuales.
 Control de Navegación de usuario: Implementación de medidas de navegación por
sitios seguros y de educación, realizando los bloqueos pertinentes a redes sociales,
streaming, radio online, etc. Para evitar la degradación del servicio de la red.
 Reposición del Servicio: Cada sede contara con un enlace de respaldo, por lo que,
ante alguna falla por parte del proveedor, el encargado de soporte de cada sede debe
realizar el reporte a casa matriz con la finalidad de informar a la empresa proveedora.
En caso de verificar que la falla es a nivel interno en la sede, se deberá proceder con
el protocolo correspondiente para restituir el servicio a la brevedad posible.
SERVICIOS DE SOPORTE DE APLICACIONES:
 OBJETIVO:
o Permitir a los usuarios el buen uso de plataformas, aplicaciones, entre otros mediante
capacitaciones programadas.
 PLANES:
 Plan de capacitación: Todas las plataformas que se implementen en el Instituto serán
enseñadas a los alumnos y funcionarios bajo la modalidad e-learning, en ella contarán
con material informativo, foros contacto directo con compañeros y profesores,
adicionalmente serán evaluados en la misma plataforma. Los grupos o cursos por
implementar no serán necesariamente por sede, sino que se realizarán de acuerdo
con la cantidad de cupos que permita la plataforma utilizada para esto.
 Soporte de Aplicaciones: Dependiendo la complejidad de la solicitud se deberá
analizar si es factible resolver a nivel local en cada sede, de caso contrario deberá ser
derivada a casa matriz para su pronta solución, esta derivación deberá ir acompañada
de un informe del encargado de sede en el que se detalle las acciones realizadas en
base a la solicitud.

SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y PROVEEDORES:

 OBJETIVO:
o Realizar procesos de licitaciones de manera periódica para la definición del catastro de
proveedores, en los cuales se establecen precios, tiempos de respuesta, calidad y marcas
de productos, etc.
 PLANES:
 Plan de Licitación: Desde la casa matriz se realizarán las constantes licitaciones para
definir los proveedores con los que se trabajará durante un periodo de tiempo que
se determine mediante un contrato en el cual deberá quedar especificado los pasos
a seguir para los procesos de compras y cobros de garantías. Cada proveedor deberá
tener su “Ficha de proveedor” en la que estará claramente identificada el vendedor
asignado, los productos adquiridos y los valores correspondientes.

2. Normas y estándares por usar para cada servicio.

SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE HARDWARE:

o Instalación y configuración de hardware
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado soporte Sede
o Reparaciones de hardware
 Responsable: Encargado soporte Sede
 Ejecución: Encargado soporte Sede
SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓNDE SOFTWARE:
o Instalación y configuración de equipos nuevos
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado soporte Sede
o Instalación y configuración de equipos en uso
 Responsable: Encargado soporte Sede
 Ejecución: Encargado soporte Sede
 SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE LICENCIAS DE SOFTWARE:
o Mantención de Licencias
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado Casa matriz
o Adquisición de licencias nuevas
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado Casa matriz
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RED:
o Monitoreo de red
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado soporte Sede
SERVICIOS DE SOPORTE DE APLICACIONES:
o Capacitaciones
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado Casa matriz
o Soporte de aplicaciones
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado soporte Sede
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y PROVEEDORES:
o Licitaciones de proveedores
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado Casa matriz
o Proveedores de Hardware
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado Casa matriz
o Proveedores de Software
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado Casa matriz
o Otros Proveedores
 Responsable: Encargado Casa matriz
 Ejecución: Encargado Casa matriz

3. Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y software, justificando la elección de

cada herramienta.
Existen soluciones de gestión del inventario de hardware y software que permiten la automatización de
la recopilación de los datos que lo conforman, es decir, de manera automática se compilan todos los datos
sobre los equipos, contratos de licencias de software y se hace un seguimiento de todos los activos
disponibles, para esto se utilizará Solarwinds ya que nos entrega múltiples herramientas ya sea para llevar
el inventario de software, hardware, monitoreo de red, entre otros, además proporciona de manera
rápida reportes y gráficas asociados a lo que tenemos en nuestra red.

4. Herramienta por usar para la generación de imágenes con formato ISO. A modo de ejemplo,
adjunte la imagen de su computador.

La creación de las imágenes de los distintos tipos de equipos para los usuarios finales es de
responsabilidad de Casa Matriz, cuando en las sedes los equipos presentan algún inconveniente y
requieren restaurar a través de las imágenes, estas se encontrarán disponibles en una nube para que el
encargado de soporte de cada sede pueda accesar a ella, esto se logra realizar con la ayuda de Acronis
True Image, ya que en su configuración permite crear la imagen y disponibilizarla inmediatamente en
algún FTP que tengamos disponible o en algún servidor NAS.

A continuación, se muestra una captura de pantalla donde se muestra la finalización de la creación de una
imagen de un equipo.

5. Plan de capacitación para la puesta en marcha de la nueva Intranet.

Para poner en marcha la nueva Intranet se realizarán capacitaciones a través de una plataforma e-learning
en la cual se enrolarán a los participantes en distintos cursos dependiendo del perfil que tengan, estos
son:
  Alumnos.
 Administrativos.
 Docentes.
Estos cursos virtuales contendrán videos, foros de consultas, manuales e información asociada al
funcionamiento que tendrá esta intranet.
Para poder crear los cursos asociados a los perfiles de usuarios se realizará a través de la plataforma
Moodle ya que en ella podemos disponer de lo mencionado anteriormente, además esta plataforma es
muy utilizada en la actualidad y calificada como una de las mejores, el servidor para que podamos
implementar esta plataforma estará en las dependencias de la casa matriz y los cursos serán creados
desde las mismas dependencias.

6. Plan de mantenciones preventivas y procedimientos definidos para mantenciones correctivas.

Como se especificó en el punto 1, las mantenciones preventivas se realizarán cada 120 días y serán
responsabilidad del encargado de soporte de cada sede, estas mantenciones se realizarán en base a los
siguientes protocolos:

 Protocolo de Mantención Preventiva.

1. Desconectar el equipo de la corriente eléctrica y de sus respectivos periféricos
2. Soltar tornillos del gabinete.
3. Ponerse la pulsera antiestática y conectarla al gabinete
4. Desconectar los componentes necesarios para una mejor limpieza: fuente de poder,
ventilador del procesador, cableado en general que pueda dificultar la limpieza.
5. Empezar a soplar muy bien por dentro y por fuera pero siempre tomando las precauciones
para no dañar algún componente de la placa madre u otro componente.
6. Conectar los componentes que se hayan quitado asegurando muy bien los tornillos para que
ningún componente se mueva y proceder a cerrar el gabinete.
7. Limpiar gabinete por fuera con espuma especial de limpieza.
8. Limpiar el monitor con liquido especial para pantallas.
9. Limpiar el teclado y mouse con la ayuda de paños de microfibra y brochas finas para sacar
basura acumulada entre las teclas.
10. Conectar monitor, periféricos y corriente eléctrica, luego de esto se procede a retirar la
pulsera antiestática y se procede a encender el computador para verificar que todo se
encuentra en orden.
 Protocolo Mantención Correctiva
1. Usuario debe informar al área de soporte sobre el equipo con problemas.
2. Personal de soporte procede a realizar revisión de la falla reportada por usuario para verificar
que esta no sea un problema de usabilidad o conexiones.
3. Si se detecta que es falla del equipo se procede a realizar el reemplazo de manera inmediata
por alguno de los equipos que hay en stock para estos casos
4. Personal de soporte deberá verificar si el equipo presenta garantía para poder hacerla
efectiva.
5. Si el equipo presenta garantía se debe contactar al proveedor para que proceda con su
revisión y posterior solución.
6. En caso de que no presente garantía se procederá a identificar la o las piezas con problemas
7. Se debe realizar al menos 3 cotizaciones distintas con los proveedores.
8. Se procederá a generar la orden de compra cuando se decida a que proveedor se le realizará
la compra
 9. Se procederá a realizar reemplazo y configuración, en caso de que corresponda, de la pieza
nueva
10. Se procederá a instalar nuevamente el equipo reparado en el lugar de trabajo que
corresponde y se retira el equipo que se dejó en reemplazo.

7. Componentes de seguridad a incorporar en cada estación de trabajo y a nivel central en la red

 Estaciones de Trabajo:
o Los equipos a los cuales acceden los alumnos contarán con tarjetas recuperadoras.
o Los equipos de los docentes y administrativos contarán con un antivirus el cual se
mantendrá actualizado.
o Los equipos de docentes y administrativos tendrán los puertos USB bloqueados con la
finalidad de evitar infecciones de virus y proteger la seguridad de la información
 Red:
o La red constará con un firewall para evitar que usuarios no autorizados accedan a ella,
además se implementará un sistema que pueda revisar la red de manera constante y
automática en busca de virus, malware, etc.
o Los servidores y firewall tendrán una red eléctrica exclusiva y además se implementarán
sistemas de respaldo de energía en caso de falla o corte de la red eléctrica principal.
 Bibliografía

 https://www.acronis.com/es-mx/
 https://www.solarwinds.com/es/topics/it-inventory-management
 IACC 2018, Contenido semana 1, Administración de Recursos Informáticos.
 IACC 2018, Contenido semana 2, Administración de Recursos Informáticos.
 IACC 2018, Contenido semana 3, Administración de Recursos Informáticos.
 IACC 2018, Contenido semana 4, Administración de Recursos Informáticos.
 IACC 2018, Contenido semana 5, Administración de Recursos Informáticos.
 IACC 2018, Contenido semana 6, Administración de Recursos Informáticos.
 IACC 2018, Contenido semana 7, Administración de Recursos Informáticos.
 IACC 2018, Contenido semana 8, Administración de Recursos Informáticos.