PROPUESTA

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE PARA EL FORTALECIMIENTO DE LAS COMPETENCIAS
LABORALES

EDDIE AMAYA DOMINGUEZ

PSICOLOGO
ESPECIALISTA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE ALUD

BARRANCABERMEJA, MAYO DE 2013

 1. NOMBRE DE LA PROPUESTA

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PARA EL FORTALECIMIENTO DE LAS COMPETENCIAS LABORALES

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así

como por el deseo de los clientes en recibir un producto o servicio
adecuado de calidad, hace que las bases esenciales de éxito de
toda organización estén fundamentadas en la atención al cliente y
la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o
privada.

En virtud de los anterior, el tema de servicio al cliente necesario para

dejar una impronta con una nueva filosofía de espíritu y actitud
frente al servicio. Con la capacidad de entender, asimilar e
interpretar la nueva cultura orientada al cliente, fundamental para el
logro de los objetivos corporativos fijados por la empresa, y la
apropiación de una visión compartida con los objetivos estratégicos
del cliente y las mejores prácticas globales de satisfacción del
cliente.

2. PERSONA NATURAL QUE PRESENTA EL PROYECTO

 Eddie Amaya Domínguez, con cedula de ciudadana No. 91.426.351

de Barrancabermeja.
 Psicólogo – Especialista en Gerencia de Servicios de Salud y
Especialista en Violencia Intrafamiliar: Niñez y Adolescencia.
 Experiencia: 10 años como consultor Junior en proyección
institucional UNAB, 3 años como psicólogo consultor de
ASOBANCARIA –Santander, 10 años de Docencia en pregrado y
posgrado de la UNAB, y pregrado UIS, UTS, UNISANGIL, UDES,
UNIMINUTO y UCC, y capacitador de SERVICIO al CLIENTE
 3. OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO

Desarrollar esquemas de pensamiento que modifiquen la actitud de

servicio al cliente, visto en el aumento del repertorio conductual del
participante, y evaluado en el aumento de destrezas y habilidades
de atención al cliente. Redundando en el mejoramiento de la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente tanto interno como
externo.

4. MODELO PEDAGOGICO

El participante construye su aprendizaje a partir de su experiencia y la

participación activa en el proceso formativo, a su vez el modelo
contribuye al desarrollo dinámico y constructivo por parte del equipo
de trabajo hacia la persona en formación.

El modelo pedagógico facilita un proceso de trabajo grupal

mediante el cual la enseñanza se basa en los conocimientos del
grupo y en la expresión de lo que se piensa y se siente; a partir de un
hecho particular relacionado con la atención del cliente,
permitiendo explorar sus vivencias y experiencias exitosas que hay en
el mundo empresarial para lograr así que asuman nuevas actitudes y
comportamientos frente al proceso del servicio al cliente.

La metodología incluye trabajos individuales, trabajos en equipos,

práctica de ejercicios y la utilización de ayudas didácticas.

Con base en la convocatoria realizada, se conformarán grupos con

un máximo de Treinta personas, para realizar las siguientes
actividades:

i) Talleres dirigidos para facilitar la asimilación de conceptos.

ii) Juegos de roles (role play) que propicien la retroalimentación
de los conceptos adquiridos.
iii) Video feed-back que facilite la retroalimentación del
proceso en el cambio de esquemas de pensamiento en la
atención del cliente.
 iv) Estudio de caso que propicien la discusión en torno al
proceso de servicio al cliente.
v) Dinámicas grupales que propicien el proceso pedagógico.
vi) Seminario encaminado a fundamentar teóricamente a los
participantes sobre conceptos básicos en servicio al cliente.

5. ORIENTADO A

Personal que se desempeñan y/o quieran desempeñar cargos de

soporte administrativo, comerciales, secretariales entre otros, que
velan por una excelente imagen de la organización y por la atención
de los clientes internos y externos.

6. OPERATIVIDAD DEL PROCESO

Para el desarrollo de los módulos, se prevé la utilización de sesiones

de 4 horas de trabajo, que serán concertadas previamente con el
contratante, con el fin de disponer los permisos correspondientes en
las fechas determinadas y en las jornadas pertinentes (mañana,
tarde o noche).

Con el fin de lograr atención y continuidad de los participantes frente

a las temáticas, se sugiere programar sesiones diarias de cuatro (4)
horas de acuerdo al horario más conveniente para los participantes.
No obstante se podrá concertar la periodicidad más conveniente

7. ALCANCES PROPUESTOS

 Sensibilización del participante frente a la importancia de su

oficio.
 Desarrollo de competencias en servicio al cliente.
 Cambio de actitud frente a procesos de servicio al cliente.
  Creación de hábitos de servicio al cliente.
 Mejoramiento del compromiso con el ejercicio de su
profesión.

DISEÑO DE CONTENIDOS

Intensidad del curso formativo: 60 horas

Modulo I. Conceptos básicos de Módulo II. Desarrollo de actitudes

servicio al cliente (20 horas) de servicio al cliente (20 horas)
 Concepto de cliente  La actitud
 Importancia del cliente  El saludo
 El trabajador y la  Escucha activa
importancia de su  Porte y actitud.
relación con el cliente.
 Servicio Módulo III. Desarrollo de
 Identificación de las
necesidades de los competencias de servicio al cliente
clientes (20 horas)
 Comunicación y
desempeño laboral  Momento de verdad
 Servicio al cliente
 Fidelización de los clientes
 Cultura del servicio

8. CRONOGRAMA DE TRABAJO

CRONOGRAMA
PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS LABORALES
MES 1 MES 2 MES 3
ITEM
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Legalización (Polizas de garantias)

Aseguramiento de la logística requerida.

Socialización del proceso con la comunidad
beneficiaria.
Proceso de capacitación en Servicio Al Cliente para
la Excelencia (660 horas de capacitación)
Sesión de conclusiones y cierre
Informe final.
 9. COSTO DE LA PROPUESTA - GARANTIAS

$22.000 por hora, esto valor incluye el diseño y entrega de material

digital de estudio “Servicio al Cliente para la Excelencia”, material
didáctico para el desarrollo de trabajos prácticos en clase, diseño y
entrega de certificado que acredita la participación y aprobación
del curso de formación, honorarios de instructores, disponibilidad de
un aula de formación con aire acondicionado, audio y video
proyector y otros aspectos que se requieren para el cumplimiento a
cabalidad del proceso formativo de cada persona a desarrollar.

Garantía

Es importante mencionar que Yo EDDIE AMAYA DOMÍNGUEZ

aseguraré el cumplimiento jurídico y técnico del servicio aquí
presentado a través de la constitución de pólizas de garantías de
acuerdo a los requerimientos que el cliente fije en el contrato.

10. FORMA DE PAGO SUGERIDA

Sugiero que los pagos se realicen de la siguiente forma:

40% de anticipo a la firma de contrato, y el 60% restante a la entrega

del informe final.

Cordialmente,

EDDIE AMAYA DOMÍNGUEZ

Psicólogo
R.P. No. 057 del Servicio de Salud de Santander