INGENIERÍA EN TECNOLOGÍAS DE LA PRODUCCIÓN

MATERIA: INVESTIGACION DE OPERACIONES

UNIDAD III

TEMA: TEORIA DE COLAS

PRESENTAN:

ESTRADA HERNÁNDEZ MARÍA GUADALUPE 1216100585

GONZALES SOSA ANA SARAÍ 1216100554
MÉNDEZ GARCÍA JORGE LUIS 1216100667
RODRÍGUEZ ALMONACID BLAS NOÉ 1216100547

PROFESOR:
ING. MARIA TERESA JUAREZ RODRIGUEZ
CONTENIDO

INTRODUCCION .......................................................................................................................................... 3
TEORÍA DE COLAS ....................................................................................................................................... 4
MODELO DE FORMACIÓN DE COLAS .......................................................................................................... 4
ORIGEN DE LA TEORÍA DE COLAS ............................................................................................................... 5
MODELO DE LA COLA INFINITA, FUENTE INFINITA Y UNA UNIDAD DE SERVICIO. ..................................... 5
OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS........................................................................................................... 7
ELEMENTOS EXISTENTES EN LA TEORÍA DE COLAS .................................................................................... 8
PARÁMETROS DE LA TEORÍA DE COLA ..................................................................................................... 10
LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON ................................................................................................................. 10
LA DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL .............................................................................................................. 11
INTRODUCCION

En varias ocasiones de la vida real, un fenómeno común es la formación de colas o

líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior
a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Esta se presenta cuando los clientes
llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta
capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar entonces se forma la línea de espera. Así mismo la cola es una línea
de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que
describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos
sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos
promedio de la línea de espera para un sistema dado. Dada las circunstancias las
encontramos más comúnmente en los cajeros automáticos, bancos, semáforos, la
atención de clientes en un establecimiento comercial o en instituciones de salud.

En las instituciones de salud se evidencian inquietudes y molestias por parte de los

usuarios por fallas en el servicio de atención, por esto se pretenden analizar las
situaciones que se presentan en las líneas de espera de los servicios de afiliaciones,
autorizaciones y prestaciones económicas de una entidad de salud, donde es
posible determinar soluciones mediante técnicas de estudio que ofrece la
investigación de operaciones como lo es la teoría de colas, la simulación y la
optimización. Donde estas tres técnicas permiten solucionar la problemática de la
entidad de forma independiente, ya que cada técnica tiene la suficiente robustez
como para mejorar el sistema de prestación de servicio. La problemática
evidenciada anteriormente se va abordar desde la integración de diferentes
técnicas de la investigación de operaciones como los son la teoría de colas, la
simulación, optimización y que el personal que reduzcan el tiempo de que pasan
los clientes esperando. Para la integración de las técnicas nombradas
anteriormente se pretende diseñar un modelo de simulación discreta en el software
Promodel Corp. que permita comprender el comportamiento de los factores que
intervienen en el proceso de atención (Servidores, personal) y como estas afectan
las medidas de rendimiento del sistema, posteriormente se determina la función
objetivo con la que se medirá el rendimiento del sistema.
MARCO TEORICO

TEORÍA DE COLAS
La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de
un sistema. Ésta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas
o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de las
matemáticas, la teoría de colas se engloba en la investigación de operaciones y es
un complemento muy importante a la teoría de sistemas y la teoría de control.

MODELO DE FORMACIÓN DE COLAS

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la

capacidad del sistema para suministrarlo.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la
espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los
medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este
caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que
transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las
instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente
están siendo atendidos.
ORIGEN DE LA TEORÍA DE COLAS

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de
Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría
de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en
negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como
problemas de congestión llegada-salida.
MODELO DE LA COLA INFINITA, FUENTE INFINITA Y UNA UNIDAD DE
SERVICIO.

Para este modelo se considera lo siguiente:

1. Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de
Poisson o de Markov.
2. Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que
sigue una distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los
tiempos de servicios son independientes entre sí e independientes del proceso
de llegada.
3. Sólo hay una unidad de servicio.
4. La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero
en salir) y no hay un límite para el tamaño de la cola.
5. Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha
estado en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las
condiciones iniciales.
 Para n = 0,1,2,3,--.

Para n = 1,2,3, --..

 Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

 Probabilidad de encontrar el sistema vacio:

 Factor de utilización:

 Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

 Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperado en la cola y/o

siendo atendidos:

 Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

 Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

 Probabilidad de que el tiempo empleado (T) exceda a un valor particular t:

 Incluyendo el tiempo de servicio.

 Excluyendo el tiempo de servicio.

OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del
mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de
espera.
ELEMENTOS EXISTENTES EN LA TEORÍA DE COLAS
 Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se
generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se
unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro
de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla
conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio
requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual
el cliente sale del sistema de colas.

 Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la

fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de
clientes que pueden requerir servicio en determinado momento. Puede
suponerse que el tamaño es infinito o finito.

 Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio

como por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.

 Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden

estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo,
puede suponerse finita o infinita.

 Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el

que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo,
puede ser:

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se
atiende primero al cliente que antes haya llegado.

LIFO (last in first out) también conocida como fila que consiste en atender
primero al cliente que ha llegado el último.
RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera
aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro
orden.

Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la

red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el
mismo retraso.
 Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos
fluyen de una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los
sistemas operativos multitarea.
 Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que
puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.
 El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.
 Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se
generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se
unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro
de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla
conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio
requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual
el cliente sale del sistema de colas.

 Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o

más instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales
paralelos de servicio, llamados servidores.
PARÁMETROS DE LA TEORÍA DE COLA

 ?n = Tasa media de llegadas de nuevos clientes cuando hay n clientes en el

sistema (número promedio de llegadas por unidad de tiempo).
 1/? = Tiempo promedio entre llegadas.
 µn = Tasa media de servicio de nuevos clientes cuando hay n clientes en el
sistema (número promedio de clientes al cual puede dar servicio la instalación en
una unidad de tiempo, suponiendo que no hay escasez de clientes).
 1/µ = Tiempo promedio servicio.
 Lq = Número esperado de clientes en la cola (excluye los clientes que están en
servicio).
 L = Número esperado de clientes que se atienden y/o esperan en el sistema.
 Wq = Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola.
 W = Tiempo estimado que emplea un cliente esperando más el que emplea
siendo atendido (tiempo esperado en el sistema).
 Po = Probabilidad de encontrar el sistema vacío u ocioso.
 Pn = Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema.
 ? = Fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están ocupados.

LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON

Esta distribución es muy frecuente en los problemas relacionados con la

investigación operativa, sobre todo en el área de la gestión de colas. Suele describir,
por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio, las llamadas a una central
telefónica, la llegada de coches a un túnel de lavado, etc. Todos estos casos pueden
ser descritos por una variable aleatoria discreta que tiene valores no- negativos
enteros.
LA DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL

La distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo y la

distribución exponencial estudia el tiempo entre cada una de estas llegadas. Si
las llegadas son de Poisson, el tiempo entre ellas es exponencial. La distribución
de Poisson es discreta, mientras que la distribución exponencial es continua,
porque el tiempo entre llegadas no tiene por qué ser un número entero.
Esta distribución se usa mucho para describir el tiempo entre eventos,
específicamente, la variable aleatoria que representa el tiempo necesario para
servir a la llegada. Un ejemplo típico puede ser el tiempo que un médico dedica a
un paciente.
NOMBRE DE LA INSTITUCION
HOSPITAL GENERAL DOLORES HIDALGO

UBICACIÓN

CLASIFICACION: Servicios
PROBLEMÁTICA

La institución cuenta actualmente con 1 consultorio totalmente funcional en el

área de ginecología para hacer frente a la demanda de consultas y revisiones
ginecológicas el mejoramiento de los procesos servicios o productos
empresariales ha sido de gran importante ya que la empresa busca eliminar o
mitigar errores, reforzar y mejorar la atención que se brinda a las pacientes
embarazadas que acuden a revisión de su gestación en proceso lo que les
dificulta el tiempo de espera dado que en su condición pueden presentar algún
tipo de problema durante el transcurso de la misma derivado de las condiciones
de las salas de espera y el tiempo prolongado que pasan hay.
DATOS

Consultorio 1 Flujo de pacientes de Gineco

De 9 a 10 De 10 a 11 De 11 a 12

100% 50% 25%

Lunes 39 19 10
Martes 48 24 12
Miercoles 37 19 9
Jueves 42 21 11
Viernes 31 16 8
Promedio 39.4
CONCLUSIONES

El diagnóstico inicial nos permitió visualizar la problemática que se está

presentando en el proceso inicial de atención de pacientes, debido a la gran
congestión de usuarios en el proceso con el diagnóstico realizado a la institución
se observó que la empresa con contaba con ninguno tipo de diagramas donde
desarrollaran una secuencia de la toma de muestras de laboratorio por lo cual me
permito diseñar un diagrama de procesos que permita establecer una secuencia
de las operaciones que se deben realizar para asegurar la gestión adecuada en
este proceso Al desarrollar este trabajo de investigación encontramos que al
aplicar la teoría de colas simulada en el software Promodel, permite evidenciar
que con un solo servidor no es suficiente para atender la demanda de atención de
usuarios y que el tiempo de espera es muy extenso, al realizar la simulación
empleando tres servidores o puntos de atención, la problemático de demoras en el
servicio seria superada.