Trabajo de comunicación de crisis

Integrantes:

Pamela Figueroa

Debora Naipán

Olivia Henríquez

Cultura corporativa
L’Oreal se ha dedicado a la belleza por más de 100 años. Con sus exclusivos
portafolios internacional de 36 marcas diversas y complementarias.

L’Oreal está presente en todas las redes de distribución: Mercados masivos,

grandes almacenes, farmacéuticas y farmacias, salones de belleza, evento
minoristas para viajes, tiendas minoristas para marcas y comercios electrónicos.

Objetivos como base del plan

General: Entregar información sobre cómo actuar en caso de una crisis.
Especfcs:
● Posicionar a la empress en diferentes escenarios.
● Entregar el paso a paso de como se debe actuar.
● Elaborar diferentes estrategias de manejo.

Misión

L’Oreal se ha impuesto a sí mismo la misión de ofrecerlo, a todas las mujeres y

hombres del mundo lo mejor de la innovación cosmética en término de calidad,
eficacia y seguridad .Persigue este objetivo respondiendo a las necesidades y
deseos de infinita diversidad de la belleza en cualquier parte del mundo.

Visión

Nuestra visión es que para los próximos años podamos millones de nuevos
consumidores en el mundo mediante la creación de productos cosméticos que
cumplan con los infinitos deseos de la diversidad de la belleza.

Diagnóstico análisis de crisis potenciales

La llegada de nuevas marcas ha llevado a despidos masivos a nivel general en

Chile, por lo tanto están atentos a las futuras crisis que estas puedan traer. Se han
desviado de sus objetivos laborales, teniendo unos masivos despidos de gente
directa de la empresa, y cambiando gente a empresa de agencias y no pertenecer
directamente a L’Oreal.

En el área de ventas se puede percibir una competencia excesiva entre

colaboradores.

El hecho de trabajar con productos de cosmética abre la puerta a posibles

reacciones adversas.

Al ser una empresa grande y sustancial, puede caer en la mala praxis de algunos
de sus empleados.

Definición de escenarios y tipologías de tipos de crisis

Encontrarás los diferentes escenarios de crisis dependiendo de su urgencia en los

siguientes colores:

● Verde: No urgente.
● Amarillo: Medianamente urgente.
● Rojo: Urgente.

¿Llegada de una nueva competencia?

Análisis de públicos afectados

-Público interno: Todos.

-Público externo: Clientes y consumidores.

Guía de acción, sumario de tareas principales

No se debe perder la calma, identificar a la competencia, mejorar el servicio al

cliente, aumentar el marketing, conocer al cliente y entregar soluciones a sus dudas
e inquietudes, no mencionar a la competencia, ni caer en comparaciones, entregar
estabilidad al público interno.

Comunicación interna

Entregar estabilidad y seguridad al público interno, demostrarles que la empresa

continúa sin perder la calma, ser claros y concisos para evitar rumores, motivarlos
a mejorar las ventas como forma de dar tranquilidad.

Mensaje Clave

“Nuestra meta es siempre ser los mejores y estoy convencido que con la
participación de ustedes (empleados) lo lograremos ”

“Reconozco tu responsabilidad y dedicación con el trabajo”

“Agradezco a (nombre), sin su idea no lo hubiéramos logrado”

Relación con los medios de comunicación

Internos, para motivar a los empleados.

Externos para la publicidad y el marketing.

¿Acoso de un empleado a otro?

Análisis de públicos afectados

-Público interno: Víctima y círculo cercano.

Guía de acción, sumario de tareas principales

Intervenir, entrevistar a la víctima, testigos y victimario. Realizar psicoterapia al

afectado. Realizar capacitaciones a todos los empleados, principalmente a quienes
ejercen cargos de autoridad en materia de legislación, código de ética, protocolos,
normas y responsabilidad legal respecto al maltrato. Desvincular al victimario en
caso de ser necesario.

Comunicación interna

Demostrar a los empleados que tales prácticas no son aprobadas por la empresa,
demostrar la importancia y aprecio que se tiene hacia ellos, dejando claro que serán
escuchados y protegidos.

Mensaje Clave

“Nuestro deber es mantener un clima laboral sano y seguro para ustedes”

“No permitiremos conductas que minimicen y ninguneen los derechos y habilidades

de cada uno de ustedes”

“Ustedes son un pilar fundamental para la empresa, por lo que sin su colaboración
no estaríamos donde estamos ahora”

Relación con los medios de comunicación

Medios internas mediante los cuales se entregará información sobre qué hacer en
caso de acoso y las consecuencias de quien lo ejerza .

¿Competencia excesiva entre colaboradores?

Análisis de públicos afectados

-Público interno: Compañeros de trabajo.

-Público externo: Clientes.

Guía de acción, sumario de tareas principales

Crear reglas claras y bien definidas, donde todos los empleados del área afectada
se encuentren en igualdad de condiciones, haciéndolos partícipes de diversos
beneficios tanto individuales como grupales, con el fin de mejorar lazos. Realizar
técnicas de integración, tales como desayunos o almuerzos, juegos en los que
deban trabajar en equipos, entre otras.

Comunicación interna

Citar a reunión a los empleados del área afectada, con la finalidad de informar lo
sucedido, entregando las diversas opciones y estrategias que se han preparado
para ellos, además de fomentar la unión entre colaboradores.

Mensaje Clave

“Estimados colaboradores, les hemos citado hoy para reconocer y premiar sus
desempeños, queremos que ustedes se sientan como una familia unida, queremos
que sientan que pueden confiar los unos en los otros, porque todos los aquí
presentes buscamos lo mismo, que nuestra empresa crezca y así ustedes puedan
crecer en ella”

Relación con los medios de comunicación

Medios internos para citar y motivar.

¿Muerte de un empleado?

Análisis de públicos afectados

-Público interno: Compañeros de trabajo lejanos y cercanos.

-Público externo: Familia y amigos.

Guía de acción, sumario de tareas principales

Se deben pagar el monto del salario, las prestaciones sociales y las demás
acreencias laborales de que era titular el fallecido, a las personas designadas por la
ley como beneficiarias. Se debe poner a disposición de los empleados los servicios
de un psicólogo, con el fin de apoyarlos en el proceso de duelo.
Comunicación interna

Citar a reunión a los empleados del área donde desempeñó funciones el afectado,
con la finalidad de informar lo sucedido, entregando las condolencias pertinentes al
caso, además de entregar horarios para ayuda psicológica a quien lo estime
necesario.

Mensaje Clave

“Estimados colaboradores, les hemos citado hoy para informarles el lamentable

fallecimiento de (Nombre) quien desempeñó funciones durante (Tiempo en el cargo)
como (Cargo), como empresa lamentamos profundamente lo sucedido, y dejamos
a disposición de todos ustedes los servicios de un psicólogo, quien estará para
apoyarlos en el duelo”

Relación con los medios de comunicación

Se utilizarán con el fin de entregar como empresa las condolencias pertinentes.

¿Algún producto daño a un cliente?

Análisis de públicos afectados

-Público interno: Áreas de creación, venta, publicidad y marketing.

-Público externo: Clientes y consumidores.

Guía de acción, sumario de tareas principales

Sacar el producto de circulacion, realizar una investigación para buscar las causas
de lo ocurrido y generar soluciones. Entregar comunicados donde quede claro el
aprecio y la preocupación por el cliente. Destacar los valores fundamentales de la
empresa. Entregar seguridad al público interno.

Comunicación interna
Citar a reunión a los empleados de las áreas que se verán afectadas, con la
finalidad de informar lo sucedido, entregando las pautas a seguir .

Mensaje Clave

“Como empresa tomaremos todas las medidas pertinentes para encontrar las
causas y entregar soluciones a nuestro público”

Relación con los medios de comunicación

Se utilizarán con el fin de entregar convocar a los afectados, con el fin de entregar
las soluciones. También para entregar seguridad al público externo y demostrar
preocupación por lo acontecido.

¿Fraude interno?

Análisis de públicos afectados

-Público interno: Todos.

Guía de acción, sumario de tareas principales

Investigación; se debe analizar y documentar toda la información, no finalizará hasta

que se tenga la seguridad razonable de la culpabilidad no del presunto culpable.
Entrevista personal; con el presunto culpable, aportando toda la documentación y
hechos objetivos que se han detectado durante la misma. Informe; realizara un
informe completo de la investigación y presentarla al comité de disciplina o
departamento de relaciones laborales. El comité de disciplina establecerá la sanción
pertinente al cas, en cas de ser culpable se le desvinculó de la empresa.

Comunicación interna
Entregar seguridad y estabilidad al interior de la empresa, dejar en claro que estos
actos no son permitidos ni perdonados, entregar información clara y concisa con el
fin de evitar rumores e incertidumbre.

Mensaje Clave

“No permitiremos tales actos”

“Las consecuencias caerán contra quien resulte responsable”

Relación con los medios de comunicación

En caso de ser filtrado a la prensa, se hará un comunicado donde se destacarán los

valores de la empresa y mencionara que se encuentra bajo en investigación .

El análisis de los públicos afectados

● Empleados internos y externos

● Grandes cadenas Retail
● Stakeholder
● Públicos latentes (Están afectados)
● Públicos activos

Guía de acción. Sumando tareas principales

El comportamiento de una empresa es tan importante como su rendimiento

económico o la calidad de sus productos. A este respecto, la ambición L’Oreal es
ser una empresa ejemplar en todo el mundo e integrar la ética.

Con espíritu de mejora continua, L’Oreal también trabaja en estrecha colaboración

con las principales asociaciones e instituciones reconocidas por su experiencia

Comunicación interna (Cómo será y quién será el responsable)

Marketing interno: Diseño e implementación de campañas internas. Noticias,
reportajes, entrevistas, coberturas de eventos. Redacción de contenidos, revistas
corporativas, boletines, comunicados Emailng.

● Encargado de comunicación interna: Caterina calvo .

● Dirección: Callao # 3037, Las condes
● Santiago. Código Postal 75550311
● Teléfono: 56232549578
● Email: hola@habla.cl
● Web: www.abla.cl

Relación con los medios de comunicación

Los equipos de Comunicación desempeñan un papel clave. Su cometido es

aumentar y mejorar la percepción, mantener la reputación a largo plazo y construir
la imagen del Grupo Loreal y de sus marcas .

La tendencia actual se centra en estrategias multicanal que incluyen la

comunicación 2.0, redes sociales. (Periodistas, blogueros personas influyentes,
famosos, consumidores y otras audiencias claves)

Comité de crisis y responsabilidades

Miembros: Presidencia Loreal, Jefe de Comunicaciones Loreal, Vicepresidente de

crédito, Jefe Dependencia asesoría Jurídica, Relator de Comité de crisis.

1.- Presidente (a): Director del equipo de crisis, Yann Le Bourdon.

Responsabilidades:

● Responsable de la política de la organización y Presidente del comité.

● Conocer de primera mano los detalles del inconveniente organizacional.
● Declarar oficialmente los momentos de crisis o los de tranquilidad.
 ● Convocar al Comité de Crisis.
● Tomar las decisiones durante una situación adversa.
● Impartir instrucciones durante la crisis.
● Portavoz oficial ante la opinión pública.

2.- Jefe de Comunicaciones: Administrador adjunto de la crisis.

● Planear las estrategias comunicativas y medios respectivos para administrar

la crisis.
● Implementar y monitorear las estrategias comunicativas propuestas en el
Comité.
● Medir el impacto de la Crisis periódicamente, con los medios de la institución.
● Informar al Comité de Crisis alrededor del tratamiento mediático que se le
brinda a la problemática organizacional de Loreal.
● Actualizar la Guía y Manual de procedimientos para la crisis.
● Establecer los balances generales y específicos luego de ocurrida una crisis.
● Convocar a las ruedas de prensa que informen el avance y control de la crisis.
● Conservar las relaciones con los medios de comunicación durante la crisis.
● Atender entrevistas y conferencias de prensa, en la medida que la crisis lo
demande así.
● Redactar posturas oficiales, boletines de prensa, notas institucionales etc.
● Mantener una relación estrecha con los representantes de los sectores
comerciales y los Gobiernos regional o local, para conocer y responder a sus
dudas y preocupaciones.
● Informar a los funcionarios de las distintas áreas o procesos, y sectores que
estuvieran involucrados acerca de la evolución de la crisis.
● Supervisar que los flujos de información en el ámbito interno y externo de la
organización cuenten con una postura oficial y mensajes claves.
● Encauzar mensajes idóneos e informativos hacia los representantes de los
sectores portantes y Gobierno.
● Establecer los flujos de comunicación con las oficinas y las sedes.
 ● Informar de las actividades del Comité de Crisis de Loreal, a quien éste
considere necesario.
● Tomar decisiones en medio de la crisis después de consultarlas en Comité,
cuando el Presidente (a) se vea inhabilitado por razones de fuerza mayor.

3.- Vicepresidente de crédito: Asesor financiero en situación de crisis.

Responsabilidades:

● Cuantificar el impacto económico de la crisis en L'oréal.

● Establecer los recursos económicos para ejecutar tanto el Plan de Respuesta
como el Manual de Crisis.
● Establecer estrategias financieras para sortear inconvenientes que afecten
los servicios de la entidad.
● Contribuir en la toma de decisiones que corresponda a su área o al beneficio
general de la empresa.
● Presentar alternativas de soluciones comunicativas que nutran la estrategia
mediática.

4.- Jefe dependencia asesoría Jurídica: Asesor Legal en Situación de Crisis.

● Guiar las decisiones del Comité de Crisis en el marco legal, antes, durante o
después de un momento adverso.
● Determinar un plan de respuesta jurídico en defensa de los intereses de la
entidad, a partir de la crisis experimentada.
● Revisar posturas oficiales, boletines de prensa y comunicados para evitar
incurrir en faltas legales.

5.- Relator de comité de crisis: Asistente Logístico y Administrativo.

● Coordinar la logística necesaria para el funcionamiento del Comité.

● Registrar las actividades del Comité de Crisis durante el proceso de
amenaza.
 ● Asegurar que el comité de crisis cuente con los recursos necesarios para
funcionar.
● Acondicionar la Sala de Operación del Comité

Fichero

● Periodista: Francisca mellado

● Expertos: Brenda Arancibia
● Asesores: Servicio atención al consumidor, 800 20 60
● Correo: servicio.consumidor@loreal.com
● Proveedores: Desde Brasil, L’Oreal desarrolla relaciones sólidas y
sostenibles con sus proveedores en todo el mundo.
● Gabinetes legales: Anastasia Fagetti Arenas
● Recursos Humanos: Felipe Adam, Fabiola Ávila
● Compañías Aseguradoras: Chilena consolidada
● Servicios de Emergencias: ACHS