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2. PRESENTACIÓN
Se entiende por mantenimiento la corrección de las averías o fallas, cuando éstas se presenten.
Es la habitual reparación tras una avería que obligó a detener la instalación o máquina afectada
por el fallo.
La resolución de problemas requiere un método organizado ilógico para los problemas que se
presentan las computadoras y otros componentes. Un metodológico para la resolución de
problemas permite eliminar variables en orden sistemático.
Durante el proceso de resolución de problemas, reúna toda la información posible del cliente. Quién
te ha proporcionara todos los datos básicos sobre el problema.
GFPI-F-019 V3
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La resolución de problemas requiere un método organizado y lógico para los problemas que se
presentan en las computadoras y otros componentes. Un método lógico para la resolución de
problemas permite eliminar variables en orden sistemático. El hecho de realizar las preguntas
correctas, evaluar el hardware correcto y examinar los datos correctos le permitirá comprender el
problema. Esto le ayudará a proponer una solución.
La resolución de problemas es una habilidad que usted perfeccionará con el tiempo. Cada vez que
resuelva un problema nuevo, aumentarán sus habilidades respecto de la resolución de problemas,
ya que adquirirá más experiencia. Aprenderá la manera y el momento de combinar y omitir pasos
para lograr una solución de manera rápida. El proceso de resolución de problemas es una pauta
que puede modificarse a fin de que se adapte a sus necesidades.
En esta guia, aprenderá un método de resolución de problemas que puede aplicarse tanto al
hardware como al software. Muchos de los pasos pueden también aplicarse a la resolución de
problemas en otras áreas relacionadas con el trabajo.
PASO A PASO, elaboraremos la documentacion necesaria para llevar a cabo dicha solucion,
basado en los manuales y recomendaciones del fabricante.
NOTA: El término "cliente", a los efectos de este curso, implica cualquier usuario que requiera
asistencia técnica.
ACTIVIDAD: Según el personaje de la serie Los Simpsons mostrado en la siguiente imagen, que
caracteristicas crees que tenga cada tipo de cliente.
Completa la siguiente tabla donde expongas (según tu conocimiento actual), las caracteristicas de
cada cliente y posibilidades positivas y negativas en un proceso.
PERSONAJE
SIMPSONS
Puede que lo que
diga sea cierto, Que intente esa
así que eso misma persona
El que cree que ahorraría tiempo arreglar el equipo,
LISTO sabe mucho, más para posible podría hacer algo
que el técnico. escaneo, pero incorrecto, el trabajo
igual no hay le corresponde es al
confiarse de técnico.
personas así.
Por parte es
bueno porque eso
El que siempre va ayuda a que el
Todos los técnicos
estar pendiente de mismo técnico
tienen diferente
todo lo que se le mismo este
personalidad, y
haga al equipo, prevenido de cada
tantas preguntas
DUDOSO preguntando cada cosa que se le
pueden hacer que el
pasó de haga al PC y
técnico se ponga
mantenimiento que también personas
nervioso y cometa
se haga por miedo a dudosas son
un error.
que algo salga mal. clientes que
tienen mucha
paciencia.
El que le pone poco
interés al PC. Esto Al ser así el
No hace reclamos ni
lo lleva a ser técnico va a tener
dice nada, pero no
descompilado. Por el tiempo
queda satisfecho
ABURRIDO ejemplo le dice al suficiente para
con el
técnico: “Pues hacerle el
mantenimiento
instálele cualquier respectivo
realizado.
cosa”, sin importar mantenimiento.
lo que suceda.
El que no le gusta
nada, siempre está Aunque se le
haciendo mala cara. haga preguntas
A personas así el
Algunos clientes a para encontrar la
técnico siempre le
veces cuando posible causa
da como pena
AMARGADO entregan el PC lo antes de hacerle
preguntarle, pero
entregan molestos el mantenimiento
toca por la
como si el técnico siempre las va a
responsabilidad.
tuviera la culpa de lo responder así sea
que le haya de mala gana.
sucedido al equipo.
Puede estar bravo,
IMPAVIDO molesto, Ninguno Ninguno
preocupado por el
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PC y no lo
demuestra.
Que pocas veces le A la hora de pagar
gusta mandar a no está de acuerdo
EGOISTA hacerle Ninguno de pagar lo justo o lo
mantenimiento a un que habían
PC. acordado.
Le da pena decir
cuál fue la causa de
la falla del PC por
miedo a que lo Nunca nos va a
TIMIDO Da poca información
juzguen o lo decir “NO” a nada
critiquen así haya
sido culpa de él o
no.
El que dice que todo
tiene quedar bien y
le quiere sacar
provecho a todo. El
que le dice al Demostrarle al Que le toque que
técnico: “Bueno ya cliente las hacer algo de mas
EXIGENTE/OPORTUNISTA
que le va hacer esto habilidades y la que no era
de una vez experiencia. necesario hacerle.
hágamele esto”,
como dice el dicho
matar dos pájaros
de un solo tiro.
Se ayudan entre
sí, porque el
cliente conoce el
Se puede decir que
PC, el técnico le
es el mejor cliente,
puede preguntar
ya que dan detalles
cualquier cosa
CLIENTE ELECTRONICO específicos sobre el Ninguno
sobre la causa de
PC, básicamente es
la falla y el técnico
como si ayudara al
puede tener la
cliente.
certeza de que le
contesto con la
verdad.
El trata de ganarse Se ofrece a ayudar y
la confianza del eso no es bueno por
técnico, busca la puede dañar un
conversación para componente o
AMISTOSO su propio bienestar, Ninguno instalar algo de la
ya sea para que se forma incorrecta. No
le deje el es bueno darle tanta
mantenimiento bien información.
económico, etc.
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Iniciar el proceso de conocer los diversos clientes con los que nos podemos encontrar debemos
observar el contenido del siguiente video, escojan un mandamiento y escriban de qué forma
podrían implementarlo en tu institución.
Teniendo en cuenta el contenido del video Servicio al Cliente, complete el siguiente paralelo
describiendo los servicios y/o apreciaciones de cada tienda que consideren.
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Tienda Y Tienda Z
¿Qué servicios o apreciaciones adicionales les gustaría que su institución ofreciera para brindar
una atención al cliente excelente?
Rol Playing: Realice un dramatizado por grupos de 3 ó 4 personas para mostrar los tipos de
clientes con él cual se podrán encontrar en su vida profesional, personal y como tratar de sorberlos
de la mejor manera. ( Polémico, Sabelotodo, Minucioso, Hablador, indeciso, Grosero, Desconfiado,
Impulsivo)
De los tipos de Cliente dramatizados por sus compañeros ( Polémico, Sabelotodo, Minucioso,
Hablador, indeciso, Grosero, Desconfiado, Impulsivo); Escribe qué pautas pondrían en práctica
para entender a un Cliente Polémico, Sabelotodo, Grosero y Desconfiado.
Polémico: _______________________________________________________________
Sabelotodo: ______________________________________________________________
Grosero: ________________________________________________________________
Desconfiado: _____________________________________________________________
Antes de comenzar a resolver problemas, siempre tome los recaudos necesarios para proteger
los datos contenidos en una computadora. Algunas reparaciones, como reemplazar un disco
rígido o volver a instalar un sistema operativo, pueden hacer peligrar los datos contenidos en la
computadora. Asegúrese de hacer todo lo posible para evitar la pérdida de datos al intentar
efectuar reparaciones.
PRECAUCIÓN: Aunque la protección de datos no constituye uno de los seis pasos para la
resolución de problemas, se deben proteger los datos antes de comenzar cualquier trabajo en la
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computadora de un cliente. Si su trabajo ocasiona una pérdida de datos para el cliente, usted o
su empresa pueden ser responsables.
Si no está seguro de que se haya creado una copia de seguridad, no intente resolver ningún
problema hasta comprobarlo con el cliente. A continuación, se muestra una lista de elementos
que se deben verificar con el cliente respecto de las copias de seguridad de los datos:
Si el cliente no cuenta con una copia de seguridad actual y no puede crear una, usted debe
solicitarle que firme un formulario de exención de responsabilidad. Un formulario de exención de
responsabilidad debe contener, por lo menos, la información siguiente:
Permiso para trabajar en la computadora sin una copia de seguridad actual disponible.
Exención de responsabilidad si se pierden o se dañan los datos.
Descripción del trabajo que se realizará.
Actividad:
1- Diseñe un formulario de exencion de responsabilidad y socialicelo al grupo
2- Utilice un programa para realizar una copia de seguridad y muestrele el resultado al
docente.
Durante el proceso de resolución de problemas, reúna toda la información posible del cliente.
El cliente le proporcionará los datos básicos sobre el problema. La Figura enumera parte de
la información importante que se debe reunir del cliente.
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Etiqueta de conversación
Cuando hable con el cliente, deberá seguir las pautas siguientes:
Si se comunica de manera eficaz, podrá reunir del cliente la información más relevante
acerca del problema.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas se utilizan para obtener información general. Las preguntas abiertas
permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras.
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Preguntas cerradas
En función de la información brindada por el cliente, puede continuar con preguntas cerradas.
Por lo general, las preguntas cerradas requieren un "sí" o un "no" como respuesta. Estas
preguntas están destinadas a obtener la información más relevante en el menor tiempo
posible. La Figura muestra algunos ejemplos de preguntas cerradas.
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Actividad:
1- Elabore 5 preguntas abiertas y 5 preguntas cerradas de tipos de fallas
o haya intentado todas las soluciones rápidas. Documente la resolución para referencia
futura, como se muestra en la Figura 2.
Visor de eventos
Cuando se producen errores de sistema, usuario o software en una computadora, se
actualiza el Visor de eventos con la información sobre los errores. La aplicación Visor de
eventos que se muestra en la Figura 2 registra la siguiente información sobre el problema:
El problema que se produjo.
La fecha y la hora del problema.
La gravedad del problema.
El origen del problema.
Número de ID del evento.
El usuario que estaba conectado cuando se produjo el problema.
A pesar de que esta utilidad enumera detalles sobre el error, es posible que aún necesite
buscar la solución.
Administrador de dispositivos
El Administrador de dispositivos que se muestra en la Figura 3 muestra todos los
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Códigos de bip
Cada fabricante de BIOS tiene una secuencia exclusiva de sonido para las fallas de
hardware. Cuando intente resolver un problema, encienda la computadora y escuche. A
medida que el sistema procede a través de POST, la mayoría de las computadoras emitirán
un bip que indica que el sistema se está iniciando correctamente. Si se produce un error,
es posible que escuche varios bips. Documente la secuencia de códigos de bip y busque
el código para determinar la falla específica del hardware.
Información del BIOS
Si la computadora se inicia y se detiene después de POST, deberá averiguar la
configuración del BIOS para determinar dónde se encuentra el problema. Es posible que
un dispositivo no se detecte o que no esté configurado correctamente. Consulte el manual
de la motherboard para asegurarse de que la configuración del BIOS sea correcta.
Herramientas de diagnóstico
Realice una investigación para determinar el software que está disponible para ayudarlo a
diagnosticar y resolver problemas. Existen muchos problemas disponibles que pueden
ayudarlo a resolver problemas de hardware. Por lo general, los fabricantes de hardware
ofrecen sus propias herramientas de diagnóstico. Un fabricante de discos duros, por
ejemplo, puede ofrecer una herramienta que puede utilizarse para iniciar la computadora y
diagnosticar problemas en el disco duro cuando no se inicie Windows.
¿Conoce herramientas de otros fabricantes que puedan utilizarse para resolver problemas
en las computadoras?
Cree una lista de soluciones posibles e impleméntelas por una vez. Si implementa una
solución posible y no funciona, revierta la solución e intente otra.
Verifique la solución con el cliente. Si el cliente está disponible, demuéstrele cómo la solución ha
corregido el problema en la computadora. Haga que el cliente pruebe la solución e intente
reproducir el problema. Cuando el cliente pueda verificar que se ha resuelto el problema, usted
podrá completar la documentación relacionada con la reparación en la orden de trabajo y en su
registro. La documentación debe incluir la información siguiente:
La descripción del problema.
Los pasos para la resolución del problema.
Los componentes utilizados en la reparación.
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Actividad 1
Instrucción general:
Ingrese a su equipo de computo e identifique que tipo de Board posee, el aprendiz deberá realizar
una búsqueda en internet de uno de los manuales del fabricante y verificar cuales son los mensajes
de alarma que presenta la BIOS de ese modelo.
Actividad 2
Instrucción general:
Durante los diferentes procesos de detección de falla por lo general se deben investigar los tipos
de fallas que se presentan, así como las bases de datos que presentan diferentes páginas web,
identifica 10 páginas web que hablen de las diferentes fallas que se pueda presentar.
Recuerde apoyarse de páginas de fabricantes, así como expertos en el tema.
Actividad 3
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Instrucción general:
Imagine que en su trabajo diario se encuentra con ciertos clientes que le exponen los siguientes
casos:
Número de control:___(1)_____
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Asignado a: (4)
Fecha de realización:(5)
Materiales utilizados:(7)
INSTRUCTIVO DE LLENADO
NUMERO DESCRIPCIÓN
Anotar el nombre del (la) jefe (a) del Área que solicito el
8. trabajo y quien verifica, acepta y libera.
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Según la descripción del cliente busque software especializado que ayude en su proceso
de corrección y documentación de falla, proponga dos softwares, así como manuales o
recomendaciones de fabricantes sobre el tema. Guíese en los pasos descritos aquí.
Finalice el proceso de resolución de problemas y concluya con el cliente basado en los
pasos mostrados, recuente que La documentación debe incluir la información siguiente:
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
TÉCNICA DE EVALUACIÓN
Valoración
INSTRUMENTO DE
EVALUACIÓN
Lista de verificación
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Diagnóstico. El diagnóstico alude, en general, al análisis que se realiza para determinar cualquier
situación y cuáles son las tendencias.
Utilitarios. Son programas diseñados para realizar una función determinada, por ejemplo, un
editor, un depurador de código o un programa para recuperar datos perdidos o borrados
accidentalmente en el disco duro.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
https://hipertextual.com/2017/01/encuentra-problemas-pc-estas-herramientas-diagnostico
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http://soloelectronicos.com/2018/02/07/herramientas-de-diagnostico-gratuitas-para-pcs/
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