INFORME DE APLICACIÓN

"APRENDIZAJE BASADO EN PROBLEMAS ABORDANDO LA

CARTOGRAFÍA CONCEPTUAL”

EJEMPLIFICACIÓN

Programa Académico: Administración de áreas de contacto y apoyo en hoteles

Módulo : “Departamento de Recepción”

Competencia:

Gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general

del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta
prestación de los servicios que le son propios. Asegurando la correcta acción de
comercialización.
El manejo de conocimientos en atención al cliente y en la planeación,
organización y coordinación del trabajo, así como las habilidades a desarrollar
como el liderazgo y la motivación a través del trabajo en equipo, considerando
ante todo actitudes, hábitos y valores importantes como la responsabilidad y
amabilidad.

Etapa I. Antes de clase:

1.- Se revisó el módulo y la competencia a formar en los estudiantes, analizando

los criterios y las posibles evidencias de la competencia.

Etapa II.

1ª. Clase :

1.- “ESTUDIO DEL CONTEXTO E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA”

1. Con base en lo anterior se les orientó directamente a los estudiantes para que
analizaran el contexto dentro del cual se ubica el problema, para que lo
comprendieran en su totalidad. Posteriormente se le pidió que visitaran el Hotel
Fiesta Americana Reforma e hicieran observación de campo directa para detectar
y preguntar de manera concreta y directa la problemática en general sobre el
check in a grupos VIP.
2. Se les explica la meta del aprendizaje en dicho tema para formar en ellos la
competencia requerida; así mismo se describe el problema a abordar para que
entre los estudiantes lo delimiten y lo complementen con aquellos puntos que
consideran importantes.

2ª. Clase: Clase presencial

 1.- Se le da una explicación sobre la metodología del ABP (Aprendizaje
basado en problemas) que consta de cinco pasos:

a) Estudio del contexto

b) Comprensión del problema
c) Búsqueda de alternativas
d) Selección de la mejor alternativa
e) Escenario de ejecución

Lo anterior a partir de tareas que realizaron de manera individual.

2.- Los estudiantes junto con los docentes comentaron y analizaron que
información sería necesario revisar para abordar el problema en base a
preguntas.

PROBLEMA DE CONTEXTO: El Hotel Fiesta Americana Reforma ubicado en Av.

Paseo de la Reforma 80, Cuauhtémoc Juárez 006600 Ciudad de México, D.F.,
categoría cinco estrellas con 616 habitaciones: De Luxe Room King 262, De Luxe
Room Double 232, Fiesta Club King 60, Fiesta Club Double 15, Master Suite 25,
Suite Presidencial 1, Personas con capacidades diferentes 4, Studio
Room/Queen 17.

El Hotel Fiesta Americana es un establecimiento de hospedaje que trabaja con

diversas Agencias de Viajes Mayoristas, quienes le representan una alta
productividad, entre ellas la “Agencia de Viajes Premier”, la cual envió un grupo
VIP para Mayoristas Viaje, el cual nos solicitó por parte del Hotel una atención
esmerada , desafortunadamente, por problemas de mantenimiento y falta de
comunicación entre el Ejecutivo de Ventas quién lleva la cuenta de “Viajes
Premier”, a la llegada del grupo se presentaron los siguientes problemas en el
momento del registro (Check in):
Existía con anterioridad una reservación del grupo para 40 habitaciones, 15 Fiesta
Club King, 23 De Luxe Room Double, y 2 Master Suite.

1. Algunas personas no deseaban tener de compañero de cuarto a cierta persona.

2. Algunas personas no deseaban estar acompañadas, querían cuartos

sencillos.

3. A algunas personas les prometieron habitaciones con vista a Paseo de la

Reforma y ya no tenían cuartos en esa sección.

4. Unas personas no estaban en la lista previa enviada por la Agencia de Viajes.

5. Algunas personas no llegaron ¿Se cargará la renta?

 6. Una persona con habitación sencilla tenía un acompañante no anotado en la
lista.

¿Qué debemos hacer en cada caso?

7. ¿Considera que la actitud de los colaboradores del Hotel Fiesta Americana

Reforma fue asertiva para dar una solución oportuna y objetiva a las necesidades
de los huéspedes?

SI ¿Por qué?

NO ¿Por qué?

8. Conclusiones

3ª. Clase: Clase presencial.

2.- “ COMPRENSIÓN DEL PROBLEMA”

1.- La clase se inició con la información que encontraron los

estudiantes para abordar el problema, se analizó y discutió dicha información para
sistematizarla y que comprendieran muy bien las características y teorías
relacionadas con el problema.

2.- A los estudiantes se les entregó una relación bibliográfica y se les

solicitó que leyeran sobre el problema y teorías relacionadas con la problemática,
para abordar los contenidos del saber conocer y saber hacer para buscar
posteriormente alternativas de solución.

BIBLIOGRAFÍA:

1. Báez Casillas, Sixto. Departamento de Recepción. Compañía Editorial

Continental, ISBN 9789682605796.

2. Báez Casillas, Sixto. Hotelería (7ª. Reimpresión), México, 2009, Editorial

CECSA

3. Beckhard. R. La organización del futuro. Edit. Gránica Argentina, 1980.

4. Bishop S. Desarrollar su asertividad. Edit. Edit. Gedisa, España, 2000.

5. Lattin, W. Gerald. Administración Moderna de Hoteles y Moteles, México,

2008, Trillas.

6. Murillo Soria, Víctor. Relaciones humanas. Edit. Limusa-Noriega, México,

2002
7. Navarro Ureña, Antonio. Recepción Hotelera y atención al cliente. Editorial
Paraninfo Cengage learning.

8. Walker Hepner, Harry. La Psicología aplicada a la vida y al trabajo. Edit.

Sucesores Hermanos. México, 1994.

Etapa III. Trabajo autónomo

1.- Se les pidió elaborar un mapa conceptual en el que abordaran los

contenidos necesaria para que abordaran los conceptos básicos y además que
abordaran los contenidos del saber conocer, saber hacer etc.

NOTA: se les solicitó a los alumnos que revisaran los temas

pertinentes para presentarse posteriormente con la comprensión del problema y
que correspondiera a la competencia del proyecto formativo.

Con base en los conocimientos previamente adquiridos en clase de los Temas

de División Cuartos, Departamento de Reservaciones, Departamento de Ventas,
Asertividad y Motivación, se solicita:

a) Identificar las áreas involucradas en el problema.

b) Establecer alternativas de solución y con base a ellas tomar la mejor, con la
finalidad de atender las necesidades de los huéspedes y por ende el
compromiso contraído con la Agencia de Viajes Premier

ANÁLISIS NOCIONAL

1.- Basándose en el ABP los estudiantes buscaron el aprendizaje primeramente

de manera individual y posteriormente lo hará de manera colaborativa con sus
compañeros y así resolver los problemas planteados conjugando de esta manera
diferentes áreas de conocimiento como: Motivación, liderazgo, análisis de
puestos, Objetivos de la División Cuartos, del departamento de recepción, del
departamento de ventas. Estructura Organizacional, funciones del personal que
labora en las áreas del hotel antes mencionadas. Estructura orgánica del Hotel
en sus áreas de operación y de soporte, logrando con ello un desarrollo de
habilidades, actitudes y valores para su mejoramiento tanto personal como
profesional.

Al discutir los diferentes temas que englobaba el problema se logró y estimuló el

autoaprendizaje, que le permitiría posteriormente enfrentarlo a situaciones reales
ayudándolos reconocer deficiencias y soluciones de las mismas.

CATEGORIZACIÓN
4ª. Clase: Clase presencial.

3.- “ BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS”

1.- La clase se dividió en 6 equipos de 5 estudiantes cada uno, con la

mediación de los docentes, para que cada equipo buscara alternativas de
solución al problema de contexto señalado.

2.- Se puso énfasis para trabajar de manera cooperativa para que de

esa manera desarrollaran habilidades de análisis, síntesis logrando con ello el
aprendizaje deseado.

3.- En la búsqueda de alternativas de solución combinaron y vincularon

diferentes áreas de conocimiento.

4.- Como facilitadores se les apoyó y orientó para buscar alternativas

de solución que fueran lógicas al problema, realizando dicha actividad
primeramente mediante lluvia de ideas y posteriormente se llevó a cabo un
debate que duró aproximadamente 15 minutos.

Equipo 1

Haciendo un análisis del planteamiento del problema, así como de las situaciones
colaterales que se generaron, las áreas involucradas son: Ventas, Grupos,
Reservaciones y Recepción.
Aterrizando los problemas de lo general a lo específico, todos los tendría que
manejar el Coordinador del Grupo, del departamento de Ventas o Grupos del
Hotel directamente con la persona a cargo del grupo de huéspedes de la Agencia
de Viajes, ya que ellos fueron los que hicieron el acuerdo. Se tendrían que revisar
el Rooming List y el Instructivo de Grupos previamente enviados por la Agencia
de Viajes.

Específicamente, en el número uno, la solución no sería tan compleja, ya que se

trata de un reacomodo de personas, problema común cuando se tiene un grupo
grande. Los huéspedes que quieren el cambio tendrían que hablar con su
coordinador para pedir el cambio y que él decida y gestione como se realizara el
cambio, posteriormente él tendría que avisar al encargado del grupo este a la
recepción para hacer el cambio en Opera o el sistema operativo que maneje el
hotel.

En el número dos y tres la solución si sería un tanto más compleja, ya que ya

había un acuerdo y un bloqueo de habitaciones previo. Tendrían que avisar a
Recepción y ellos verificar junto con Reservaciones si hay habitaciones
disponibles, si fuese una época con ocupación alta probablemente no podría
hacerse el cambio, de no ser así, tendría que hablarse de un cargo extra por la
otra habitación, ya que ya existía un acuerdo antes con cierto bloqueo de
habitaciones.

En el número cuatro, el huésped normalmente presenta ese problema al querer

hacer el Check In, lo que procedería que Recepción se comunicara con el
Coordinador del Grupo para verificar si el huésped pertenece al grupo e ingresarlo
al Rooming List que se tiene y al sistema.

En el número 5 estaríamos hablando de un No Show, que usualmente si suelen

cargarse ya que hay un convenio previo y un bloqueo de la habitación en cuestión.
El número 6, se tendría que revisar con el Coordinador de Grupos para checar
porque no aparece en el Rooming List el acompañante y poder ingresarlo al
Rooming List y al sistema como integrante del grupo.

En conclusión todas las áreas involucradas tendrían que tener la mejor actitud al
afrontar los problemas y con los huéspedes, hablando de recepción, siempre
atacar los problemas del grupo con una sonrisa y tratando de que la solución sea
la óptima, ya que ellos son los que le dan la cara al grupo. En general, los
problemas presentados anteriormente, serian causados por confusiones o
distracciones del grupo de la Agencia de Viajes, por lo que el Coordinador de
Grupos o de Ventas del respectivo grupo tendría que tener la habilidad para
encontrar junto con los demás departamentos involucrados encontrar las mejores
y óptimas soluciones.

Equipo 2

a) Identificar las áreas involucradas en el problema.

*Reservaciones
*División Cuartos
*Ama de llaves
*Recepción
*Ventas
*Mantenimiento

b) Establecer alternativas de solución y con base a ellas tomar la mejor, con la

finalidad de atender las necesidades de los huéspedes y por ende el
compromiso contraído con la Agencia de Viajes Premier.

Como solución a las personas que están inconformes con las habitaciones
asignada ya sea porque no tenía la vista deseada, no querían compartir cuartos
o traían un huésped de más; se les puede canalizar hacia las habitaciones
cuyos huéspedes no llegaron con el fin de proporcionar mayor comodidad y
servicio.

No se cobrara las habitaciones de ese grupo que no hayan sido ocupadas;

puesto que el error recae bajo la responsabilidad del Hotel; debido a la falta
comunicación que existe entre los departamentos del mismo.
Por tal motivo el Hotel compensara el error con una visita gratuita a nuestro
Restaurante con todos los servicios incluidos; con el objetivo de resarcir el daño
al cliente, demostrando que ellos son lo más importante para el Hotel.

Finalmente es importante que el Gerente General hable con sus empleados de

que deben de estar en constante comunicación para que no se vuelva a caer en
el mismo error.

Equipo 3

1. Ya que algunos clientes no desean compartir la habitación, no hay problema

se le puede sugerir de la manera muy sutilmente que formen sus parejas para su
habitación los que estén registrados para habitación doble.

2. Se le hace el cambio a una habitación sencilla Luxe Room King si se llega a

dar el caso de que las personas que no quieren estar acompañadas son las
mismas personas que no sean tener habitación doble y sean pareja se cancelaria
la reservación de unos de los cuartos dobles y se hacen dos reservaciones
sencillas

3. Se vuelve a checar la disponibilidad de las habitaciones que nuestros clientes

desean tomando en cuenta también las habitaciones que estén en mantenimiento
o limpieza y si es posible activarlas en unos pocos minutos, si no se cuenta con
ninguna habitación se le ofrecerá a nuestro cliente una habitación diferente
enriqueciendo lo alojamiento con alguna cortesía y o desayuno

4. Se pasara a checar la disponibilidad de las habitaciones que desean, una vez

hecho esto se procederá a registrarlo o registrarlas darles sus llaves y
habitaciones y haciendo el ajuste de costo y ocupación con la agencia

5. Se tendrá un cargo de una noche de estadía más impuestos.

6. Se le registra y se le dará si así lo desea la habitación doble haciendo los

ajustes correspondientes entre costo y ocupación con la agencia

7. Si, por que a un cliente no se le debe de decir que no, o que no se puede se
debe de encontrar la manera de poder satisfacer sus necesidades y es lo que el
hotel está haciendo en cada una de sus propuestas.

8. Para evitar todos estos problemas en primera instancias se debe de estar

capacitando a los ejecutivos de ventas constantemente para que pueden cerrar
ventas concretas que si un dado no quedo claro o una persona quiere llevar un
acompañante se diga y que se tenga contemplado, que tenga escucha activa ya
que esto es la herramienta más importante que nos permitirá cerrar ventas sin
dudas así como poner atención al momento de la captura de datos y una
respuesta afirmativa es esencial como “si, de acuerdo, correcto”. Así como la
versatilidad que debe de tener el personal y el mismo hotel para que en caso de
 que lleguen a presentarse este tipo de eventualidades ya tengan la resolución y
procedimiento a seguir para poder resolverlo.

9. desean tomando en cuenta también las habitaciones que estén en

mantenimiento o limpieza y si es posible activarlas en unos pocos minutos, si no
se cuenta con ninguna habitación se le ofrecerá a nuestro cliente una habitación
diferente enriqueciendo lo alojamiento con alguna cortesía y o desayuno

10. .Se pasara a checar la disponibilidad de las habitaciones que desean, una vez
hecho esto se procederá a registrarlo o registrarlas darles sus llaves y
habitaciones y haciendo el ajuste de costo y ocupación con la agencia

11. Se tendrá un cargo de una noche de estadía más impuestos.

12. Se le registra y se le dará si así lo desea la habitación doble haciendo los

ajustes correspondientes entre costo y ocupación con la agencia

13. Si, por que a un cliente no se le debe de decir que no, o que no se puede se
debe de encontrar la manera de poder satisfacer sus necesidades y es lo que el
hotel está haciendo en cada una de sus propuestas.

14. Para evitar todos estos problemas en primera instancias se debe de estar
capacitando a los ejecutivos de ventas constantemente para que pueden cerrar
ventas concretas que si un dado no quedo claro o una persona quiere llevar un
acompañante se diga y que se tenga contemplado, que tenga escucha activa ya
que esto es la herramienta más importante que nos permitirá cerrar ventas sin
dudas así como poner atención al momento de la captura de datos y una
respuesta afirmativa es esencial como “si, de acuerdo, correcto”. Así como la
versatilidad que debe de tener el personal y el mismo hotel para que en caso de
que lleguen a presentarse este tipo de eventualidades ya tengan la resolución y
procedimiento a seguir para poder resolverlo.

Equipo 4.

a) Las áreas involucradas en la problemática son:

 Reservaciones
 Ventas
 Grupos y Convenciones
 Mantenimiento
 Recepción

b) Las alternativas de solución propuestas son:

1. En este caso pediría al encargado de grupo que reorganizara su rooming list

(considerando a los huéspedes no contemplados), y si aún existiera alguna
incomodidad, procedería a revisar el tipo de ocupación que poseen las demás
habitaciones reservadas, siempre buscando satisfacer al cliente.

2. Después de la reorganización, si permaneciera la inconformidad revisaría la

disponibilidad de habitaciones tipo “Studio Room/Queen” como compensación
para estos huéspedes.

3. Observando la disponibilidad de habitaciones tipo “De Luxe Room King”,

trasladaría a los miembros del grupo más insatisfechos, y a los que mostraran
una actitud más flexible les daría habitaciones de categoría acordada (con una
ubicación diferente a la establecida) además de otorgarles cortesías en nuestros
restaurantes, con las mejores vistas hacia Paseo de la Reforma, procurando
satisfacer sus necesidades dentro de nuestras posibilidades.

4. Compararía el número de huéspedes inesperados con el de los no shows, y si

existiera una coincidencia, sólo haría un cambio en el registro de huéspedes. Más
sin embargo, existiera una discrepancia y hubieran llegado más personas de las
previstas, cambiaría el tipo de ocupación de las habitaciones “De Luxe Room
Double” para poder hospedar al máximo número de huéspedes permitidos en
muestras políticas.

5. Derivado del análisis de los clientes inesperados con relación a los no shows,
si existiera una similitud, sólo procedería a utilizar los cuartos previamente
reservados. En caso de que aun con la presencia de los huéspedes inesperados
no se utilizaran el total de las habitaciones reservadas, simplemente ordenaría la
cancelación de estas sin cargos, debido a las inconsistencias cometidas por
nuestro personal.

6. Dependiendo de lo que nuestras políticas nos permitan, sólo procedería a

cobrar un cargo por la persona excedente en la habitación y haría lo conveniente
para su instalación, inclusive la instalación de una cama extra si el modelo de
habitación lo permite.

7. Dentro de las posibilidades del establecimiento, y las problemáticas que se

presentaron, considero que las soluciones propuestas, algunas de varias, son
asertivas, pues en cada una de ellas se busca brindar la mejor estadía del
huésped y la menor perdida para el hotel, a pesar de que se presenten situaciones
en las que sea imposible que el personal no acceda a brindar ciertas cortesías,
para conservar la lealtad del cliente.

8. Con el conocimiento de que no se pueden prever todas las situaciones que se

presentaran en un establecimiento de esta naturaleza, se propone capacitar al
personal para la toma de decisiones en las circunstancias más extremas,
buscando el desarrollo de habilidades como el liderazgo. Sin embargo, es
necesario recordarle al personal que errores como estos no pueden ser cometidos
tan negligentemente, y mucho menos repetirse, por lo que se sancionara al
responsable del desliz cometido.
 Equipo 5

a) Identificar las áreas involucradas en el problema.

Área de división cuartos

Departamento de reservaciones
Departamento de ventas
Departamento de Agencia de Viajes

b) Establecer alternativas de solución y con base a ellas tomar la mejor, con la

finalidad de atender las necesidades de los huéspedes y por ende el
compromiso contraído con la Agencia de Viajes Premier.
No fue una buena actitud por parte de los colaboradores del hotel ya que no se
esmeraron en poder dar satisfacción a la mayoría de los huéspedes, para
contrarrestar ello los colaboradores deben de tener una mayor actitud de
servicio, mayor organización y una mejor coordinación con la Agencia de Viajes
para que no ocurran este tipo de imprevistos.

Equipo 6

a) Las áreas involucradas son la división cuartos, alimentos y bebidas, el

departamento de ventas, departamento de reservaciones, departamento de
administración.

b) Acomodar en recepción las habitaciones donde las personas se sientan

cómodas con otras, posteriormente a las personas que no deseaban tener un
acompañante, ofertar las habitaciones sencillas y que estén disponibles.

A las personas que les prometieron habitaciones con vista a Paseo de la Reforma,
ofertar mejores habitaciones que cuenten con una vista igual o mejor que las que
ellos solicitaron, o bien, ofertar habitaciones de una mayor categoría con el mismo
precio que la que tenían.
Si llegan personas extras, la agencia de viajes junto con recepción deben de
acomodarlas y cobrar un porcentaje menor de la cantidad total que es en total por
las personas que llegaron después.
Debe cobrarse el no show.
Por políticas del hotel, la persona extra en la habitación sencilla debe pagar la
noche.

CARACTERIZACIÓN

ABP= Identificar problemas, argumentar los problemas y proponer soluciones

a los problemas.

1.- Como se mencionó anteriormente se les orientó en las actividades de

aprendizaje y de búsqueda de alternativas de solución y gracias al debate se
generó interés y retos en los estudiantes donde se observó que cada equipo
deseaba encontrar las mejores alternativas a cada problema presentado.

2.- Los estudiantes tuvieron que articular las diferentes áreas de conocimiento
previo dando como resultado el logro del aprendizaje de los objetivos de
conocimiento planteados desde el inicio.

Conclusiones: con lo anterior se pudo observar que se estimuló el

autoaprendizaje, se conjugó la teoría con la práctica donde los estudiantes se
enfrentaron a la resolución de problemas mediante la unión de teoría y práctica.

DIFERENCIACIÓN

En esta etapa se tomó en cuenta que los alumnos trabajaran en base a la

identificación de un problema de contexto tomando en cuenta sus intereses y
necesidades para resolver el problema Hasta esta etapa se trabajó con los
estudiantes en:

a) Interpretación de un problema de contexto.

b) Se argumentaron los problemas de contexto.
c) Se dieron alternativas y/o propuestas de solución.

CLASIFICACIÓN

En el trabajo realizado con los estudiantes

Se trabajó con las siguientes estrategias:

a) Cartografía conceptual
b) Análisis de casos

Donde nuestro papel fue el de orientación y acompañamiento y organización por

equipos. Y como estrategia de aprendizaje se dio el trabajo autónomo por parte
de los estudiantes y utilizaron la socialización.

VINCULACIÓN

La actividad que se llevó a cabo fue apoyada en la Teoría Constructivista en

donde la preparación pedagógica que posee el docente debe garantizar la
elección de los métodos más adecuados en función de cada grupo y cada
estudiante, esto, a partir de la identificación de sus características, ritmos de
aprendizaje, particularidades y experiencias cognoscitivas; es importante contar
con la formación pedagógica del docente para que esté en condiciones de ofrecer
la orientación necesaria a los educandos para que puedan resolver problemas y
apropiarse del conocimiento, principio básico expuesto por Vigotsky en el
constructivismo que forma parte del presente trabajo. Sin olvidar que el
conocimiento se desarrolla mediante el reconocimiento de los procesos sociales
y de evaluación de las diferentes interpretaciones de los estudiantes Hacia un
mismo problema.

4.- “ SELECCIÓN DE LA MEJOR ALTERNATIVA”

Se orientó a los estudiantes a elegir la mejor alternativa, comparando cada una

de ellas; para poder solucionar el problema. Con estas instrucciones ellos
eligieron las más simples, que representaran mayores beneficios y menores
costos a corto y largo plazo.

El papel de nosotras como profesoras fue continuamente una retroalimentación,

asesoría en dudas enfatizando en el saber hacer y el saber ser.

ALTERNATIVAS ELEGIDAS POR EQUIPO:

EQUIPO # 1. Considerando los problemas de lo general a lo específico, todos los

tendría que manejar el Coordinador del Grupo del departamento de ventas o
grupos del hotel directamente con la persona a cargo del grupo de huéspedes de
la agencia de viajes, ya que ellos fueron los que hicieron el acuerdo. Se tendrían
que revisar el rooming list y el instructivo de grupo previamente enviados por la
Agencia de viajes.

Que los trabajadores sean motivados en base al logro de metas con un incentivo
monetario o de días sin laborar.

EQUIPO # 2. Todas las áreas involucradas tendrían que tener la mejor actitud al
afrontar los problemas y con los huéspedes, hablando de recepción, siempre
atacar los problemas del grupo con una sonrisa y tratando de que la solución sea
la óptima, ya que ellos son los que dan la cara al grupo. Los problemas fueron
causados por confusiones o distracciones del grupo de la Agencia de Viajes por
lo que el Coordinador de Grupos o de Ventas del respectivo grupo tendría que
tener la amabilidad de encontrar junto con los demás departamentos involucrados
encontrar las mejores y óptimas soluciones.

Que el Hotel utilicen y apliquen la motivación intrínseca donde se sientan

plenamente parte de la empresa y aumenten su productividad sintiendo los
trabajadores mayor satisfacción personal.

EQUIPO # 3. Es importante que el Gerente General hable con sus empleados de

que deben de estar en constante comunicación para que no se vuelva a caer en
el mismo error.

Que el Hotel se preocupe por que sus trabajadores se sientan en confianza al

tomar una decisión por muy difícil que sea ya que con esa posibilidad de
delegarles toma de decisiones sentirán mayor confianza en sí mismos.
EQUIPO # 4. Para evitar todos estos problemas, en primera instancia se debe de
estar capacitando a los ejecutivos de ventas constantemente para que puedan
cerrar ventas concretas, que si un lado no quedo claro o una persona quiere llevar
un acompañante se diga y que se tenga contemplado, que tenga escucha activa
ya que esto es la herramienta más importante que nos permitirá cerrar ventas sin
dudas, así como poner atención al momento de la captura de datos y una
respuesta afirmativa es esencial como “si, de acuerdo, correcto”. Así como la
versatilidad que debe de tener el personal y el mismo hotel para que en caso de
que lleguen a presentarse este tipo de eventualidades ya tengan la resolución y
procedimiento a seguir para poder resolverlo.

Ayudaría el que el hotel motive a sus trabajadores entre más productividad den
ellos puedan ascender de puesto.

EQUIPO # 5. Con el conocimiento de que no se pueden prever todas las

situaciones que se presentarán en un establecimiento de esta naturaleza se
propone capacitar al personal para la toma de decisiones en las circunstancias
más extremas, buscando el desarrollo de habilidades como motivación,
comunicación asertividad y liderazgo. Sin embargo, es necesario recordarle al
personal que errores como estos no pueden ser cometidos tan negligentemente,
y mucho menos repetirse, por lo que se sancionará al responsable del desliz
cometido.
Debe de existir mucha comunicación entre jefes y empleados para que logren con
ello una mayor satisfacción en su trabajo.

Equipo # 6. Consideramos que no fue una buena actitud por parte de los
colaboradores del hotel, ya que no se esmeraron en poder dar la satisfacción a la
mayoría de los huéspedes del grupo, para contrarrestar ello los colaboradores
deben de tener una mejor actitud de servicio, mejor organización y una mejor
coordinación con la Agencia de Viajes para que no ocurra este tipo de imprevistos.

Que el Hotel reconozca la labor que llevan a cabo en esa área y en especial
cuándo reciben a grupos numerosos por aumenta su autoestima y su
comunicación asertiva.

METODOLOGÍA

Los pasos de la metodología se han ido describiendo durante todo el desarrollo

del trabajo, la cual fue elaborada con base al cuadro del ABP en sus etapas y de
acuerdo a los ocho ejes de la Cartografía Conceptual.

5.- “ ESCENARIO DE EJECUCIÓN ”

Una vez que se eligieron las mejores alternativas se les solicitó a los estudiantes
que aplicaran la solución en el “Laboratorio de hospedaje” para que de esa
manera se pudiera ver el impacto de la ejecución de ésta y detectar posibles
problemas que no se hayan visualizado en el transcurso de todo el trabajo.

Finalmente elaboraron un informe por escrito cada equipo de trabajo y

posteriormente se conjuntó en uno solo.

6.- “ INFORME DEL ESTUDIANTE ”

Una vez que recibimos las indicaciones de las profesoras, como mediadoras del trabajo se realizó
el siguiente proceso:

1.- Analizamos e identificamos el problema de contexto, así como las necesidades

planteadas.

2.- Planteamos el reto a cubrir, derivado del problema de contexto.

3.- Establecimos la estrategia seguir para atender la problemática identificada.

a).- En equipos se revisó la bibliografía propuesta por las profesoras.

b).- A partir de los conocimientos previos tales como: funciones del departamento
de recepción, reservaciones y ventas, de las asignaturas de Administración de áreas
de contacto, ventas hoteleras, así como los temas de liderazgo, motivación y manejo
de conflictos de la asignatura de Desarrollo Humano.

c).- Una vez analizado el problema por equipo propusimos diversas soluciones a
este.

d).- Diseñamos un socio drama para realizarlo dentro del laboratorio de hospedaje,
representado por equipo los diversos escenarios planteados como alternativas de
solución y sus posibles consecuencias.

e).- Una vez concluido el socio drama se analizaron las consecuencias con la finalidad
de identificar las de menor impacto para el hotel.

f).- A través de la retroalimentación en el grupo, se concluyó que la mejor solución al

problema suscitado en el Hotel Fiesta Americana Reforma fue:
 Que debe existir una estrecha comunicación entre el Coordinador de grupo del
departamento de ventas y el ejecutivo de la cuenta de viajes premier a fin de verificar
y cotejar que la información recibida concuerda con el Instructivo del Grupo.

 Que es importante la capacitación contante del personal de ventas, con la

finalidad de fortalecer los puntos de cierre de ventas y contratos, así como los temas
de asertividad y motivación que favorezca el mejor desempeño de los colaboradores
del hotel Fiesta Americana Reforma.

 Establecer un mejor canal de comunicación con Viajes Premier para evitar barreras
en la comunicación que afecte la buena relación de negocios con ellos y por ende la
imagen del hotel ante los huéspedes, clientes de la agencia de viajes.

Como parte de la co-evaluación se aplicó una Rúbrica Analítica

Rúbrica analítica
Evidencia 1:
Porcentaje de la evidencia:
Indicador Receptivo Resolutivo Autónomo Estratégico
Informe Determina al Aplica una En el diagnóstico En el
ejecutivo que menos dos metodología tiene en cuenta al diagnóstico
debe dar alternativas formal de menos cuatro considera los
solución a los de solución a análisis en el fuentes de retos que debe
siguientes retos. los diagnóstico. información como: de abordar el
Algunas personas problemas  reportes de establecimiento
no deseaban tener presentados Lo que ocupación de hospedaje
de compañero de
cuarto a cierta
en la permite pronósticos de frente a la
persona. Recepción determinar los ocupación problemática
del Hotel Características Instructivo del de mala
Algunas personas Fiesta del problema. grupo. comunicación
no deseaban estar Americana Origen 
del Contrato de y coordinación
acompañadas, Reforma por problema. con la agencia
querían cuartos
allotment con Viajes
sencillos.
el grupo de Actitud Premier. de viajes.
Viajes asertiva para Además de: Demuestra
A algunas Premier. la toma de a) Identificar las áreas estratégicas y
personas les decisiones, involucradas en el políticas
prometieron problema. pertinentes
habitaciones con b) Establecer alternativas
de solución y con base para el
vista a Paseo de la
Reforma y ya no a ellas tomar la mejor, departamento
tenían cuartos en con la finalidad de de
esa sección. atender las recepción del
necesidades de los Hotel.
huéspedes y por ende
Unas personas no Da solución de
el compromiso
estaban en la lista manera
contraído con la
previa enviada por
Agencia de Viajes
Premier.
la Agencia de colaborativa y
Viajes. asertiva.
Algunas personas
no llegaron ¿Se
cargará la renta?

Una persona con

habitación sencilla
tenía un
acompañante no
anotado en la lista.

¿Qué debemos
hacer en cada
caso?

¿Considera que la
actitud de los
colaboradores del
Hotel Fiesta
Americana
Reforma fue
asertiva para dar
una solución
oportuna y
objetiva a las
necesidades de
los huéspedes?

SI ¿Por qué?

NO ¿Por qué?

Ponderación 2% 5% 8% 10%
10%