MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN

LA ORGANIZACIONES

SEGUNDO PARCIAL – GERENCIA DE LA CALIDAD

ESTUDIANTES:
AIXA RUBIANO
DIEGO COTACIO
JHON VALENCIA
SEBASTIAN CAMPANO

UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

PROGRAMA ACADÉMICO ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SANTIAGO DE CALI

2019
 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1

OBJETIVOS ............................................................................................................ 2

Objetivo general................................................................................................... 2

Objetivos específicos ........................................................................................... 2

DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO .............................................................................. 3

Conceptos y definiciones de las buenas prácticas para la gestión de la calidad . 3

Buenas prácticas .............................................................................................. 3

Calidad ............................................................................................................. 3

Gestión de la calidad ........................................................................................ 3

MISION DEL MANUAL ........................................................................................ 4

ESTRATEGIA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ......................................... 4

Práctica 1: La calidad es un elemento central .................................................. 4

Práctica 2: Los errores son tolerados con el fin de generar conocimiento ....... 4

Práctica 3: Orientación al cliente ...................................................................... 4

Práctica 4: Liderazgo para la gestión de la calidad .......................................... 5

Práctica 5: Creación de equipos multidisciplinarios ........................................ 5

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN A TRAVÉS DE LAS BUENAS

PRÁCTICAS ........................................................................................................ 6

Práctica 6: Tener un plan de gestión de la calidad con objetivos estratégicos. 6

Práctica 7: Creación de un comité de gestión de la calidad ............................. 6

CULTURA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................... 7

Práctica 8: Popularización de la cultura de la calidad en la organización ........ 7

Práctica 9: Comunicación para la gestión de la calidad ................................... 7

Práctica 10: Innovación para la gestión de la calidad ...................................... 8

Práctica 11: Establecimiento de un sistema de indicadores de calidad ........... 8

 EL CICLO PHVA.................................................................................................. 8

CONCLUSIONES.................................................................................................. 10

REFERENCIAS ..................................................................................................... 11
 INTRODUCCIÓN

La gestión de la calidad proporciona confianza sobre un producto o servicio que se

presta para suplir una necesidad y en general sobre la organización que los ofrece.
Todas las acciones, estrategias y hábitos que generen esa confianza sobre la
satisfacción de la necesidad es lo que se conoce como buenas prácticas de la
gestión de la calidad.

Para determinar cuáles son esas buenas prácticas, este manual presenta los
conceptos básicos sobre la gestión de la calidad en las organizaciones y clasifica
las 11 prácticas que se deberían incorporar para lograr una buena gestión de la
calidad, en tres grandes apartados, a saber: “Estrategia para la gestión de calidad”,
“Estructura del sistema de gestión de calidad a través de las buenas prácticas” y
“Cultura de la gestión de la calidad”. Por último, el presente manual finaliza con el
uso del ciclo PHVA como herramienta clave para el desarrollo de gestión de la
calidad en las organizaciones.

Este documento también tiene como propósito integrar y aplicar los conceptos
aprendidos a lo largo del curso de Gerencia de la Calidad en aras de lograr gestionar
y mejorar la calidad al interior de las organizaciones. Lo anterior permite enriquecer
y fortalecer la formación del administrador de empresa y propender porque su
participación en una organización sea de beneficio mutuo.

1
 OBJETIVOS

Objetivo general

Establecer una guía de buenas prácticas para la gestión de la calidad en las

organizaciones

Objetivos específicos

• Entender los conceptos y definiciones relacionados con las buenas prácticas

para la gestión de la calidad
• Establecer una estrategia para la gestión de la calidad a través del uso de las
buenas prácticas
• Fomentar la cultura de la calidad en las organizaciones a través de las
buenas prácticas
• Integrar la teoría de la gestión de la calidad en un manual de buenas prácticas
para la gestión de la calidad
• Estructurar un sistema de gestión de la calidad basado en las buenas
prácticas

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 DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

Conceptos y definiciones de las buenas prácticas para la gestión de la calidad

Buenas prácticas

Cuando se habla de buenas prácticas, se refiere, en un sentido amplio, a una

experiencia, la cual ha sido probada, validada y repetida en distintos contextos de
manera exitosa y que, por ende, merece ser compartida con el fin de ser adoptada
por el mayor número posible de personas y/u organizaciones (FAO, 2014).

Calidad

De acuerdo con la norma ISO 9000 (2015), citada por ICONTEC (2015), “una
organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes
interesadas pertinentes”. Cuando se habla de la calidad de los productos y servicios
de una organización , se refiere a la capacidad para satisfacer a los clientes y el
impacto previsto y el no previsto sobre los stakleholders (interesados) relevantes.
Dicha calidad incluye no sólo su función y desempeño -la de los productos y
servicios- previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

Gestión de la calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad SGC comprende actividades mediante las que

la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos
requeridos para lograr los resultados deseados, gestionando además los procesos
que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los
resultados para las partes interesadas pertinentes. El SGC posibilita a la alta
dirección optimizar el uso de los recursos, considerando las consecuencias de sus
decisiones a largo y corto plazo (ICONTEC, 2016).

3
MISION DEL MANUAL

La misión del presente trabajo es proponer a través de un manual de buenas

prácticas para la gestión de la calidad un panorama general sobre como las
organizaciones deberían implementar diferentes acciones que faciliten el
seguimiento de la calidad en sus procesos, productos y/o servicios para que
finalmente esta calidad se transfiera a la organización como tal y le permita crear
una ventaja competitiva en su sector de actividad económica. Además, estas
buenas prácticas aportar a la disminución de las no conformidades y podrá aportar
al uso adecuado de los recursos.

ESTRATEGIA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Práctica 1: La calidad es un elemento central

Toda organización debe considerar la calidad como un elemento central de su

misión. Independientemente del sector donde se encuentre la organización, esta
debe garantizar que sus productos o servicios siempre sean de alta calidad y
satisfagan la necesidad del cliente final. Para ello, cada proceso interno deberá estar
regido por una política de calidad orientada no solo al producto o servicio final, sino
también a los procesos y cultura de la organización.

Práctica 2: Los errores son tolerados con el fin de generar conocimiento

Como parte del proceso de gestión de la calidad, los errores que se hayan cometido
no deben ser olvidados, sino que deben aprovecharse con el fin de que la
organización aprenda de ellos y genere conocimiento para mejorar sus procesos en
el futuro. La organización debe valorar este conocimiento porque permite mejorar
sus procesos y lograr una mejora en la calidad futura. Si la organización solo permite
cometer errores sin almacenar el conocimiento que adquiere mediante el proceso,
no podrá mejorar.

Práctica 3: Orientación al cliente

La orientación al cliente resulta fundamental en toda organización, puesto que el fin

último de los productos o servicios que se ofrecen es satisfacer una necesidad o

4
cumplir un deseo a alguien que está dispuesto a pagar por ello. Esto es lo que
ulteriormente garantizará que la organización sea rentable y se pueda sostener en
el mercado. Para lograr esa sostenibilidad y rentabilidad, la organización debe
recibir e integrar el feedback del público en tiempo real.

Lo anterior permitirá mantenerse actualizado sobre las necesidades, deseos e

inconvenientes que los clientes tienen respecto a los productos, servicios e incluso
referente a la organización, de esta manera podrá reaccionar y mejorar lo que se
requiera y garantizar una mejora en su calidad. Además, la orientación al cliente es
una herramienta de vital importancia porque permite a la organización estar un paso
delante de la competencia, claro si sabe aprovechar esta interacción que tiene con
sus clientes.

Práctica 4: Liderazgo para la gestión de la calidad

Las actitudes y capacidades que los colaboradores manifiestan en la organización

resultan determinantes para varios aspectos, particularmente el liderazgo tiene un
impacto considerable sobre la gestión de la calidad. Los líderes se caracterizan por
ser capaces de guiar de una manera activa en la implementación y el seguimiento
de las acciones, en lugar de simplemente dar órdenes sin dar ejemplo. La capacidad
de estos directivos de movilizar a los empleados en la consecución de los objetivos
tenía un impacto positivo en el desarrollo de soluciones innovadoras (Suñe et al.,
2012).

Esta práctica del liderazgo tiene una estrecha relación con la planificación de la
gestión de la calidad, ya que los líderes infunden un sentido de valores y la ética (ya
implantados en la misión de la organización), actuando como modelos para inspirar
a los empleados a ser parte de las iniciativas de gestión de calidad basadas en estos
valores comunes (EIPE Business School, 2019)

Práctica 5: Creación de equipos multidisciplinarios

El capital humano de las organizaciones es en gran parte el que materializa la

misión. Al mismo tiempo, el capital humano da una visión estratégica de futuro a la
empresa, permitiéndole orientar sus acciones hacia unos objetivos determinados y

5
a través de unas acciones específicas. La multidisciplinariedad en los equipos de
trabajo resulta fundamental para ofrecer diferentes visiones sobre cómo abordar
aspectos de la organización como la calidad.

Como lo propone Suñe et al. (2012), el carácter multidisciplinario de los equipos de

I+D son un elemento clave en el proceso de desarrollo de nuevos productos. Esto
puede trasladarse sin inconvenientes al ámbito de la calidad y asegurar que los
equipos multidisciplinarios son clave en el proceso de gestión de la calidad, ya que
aportan, desde diferentes puntos de vista, ideas innovadoras para mejorar la calidad
en los productos y/o servicios de la organización, en el servicio al cliente y en los
procesos internos y la toma de decisiones.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN A TRAVÉS DE LAS BUENAS

PRÁCTICAS

Práctica 6: Tener un plan de gestión de la calidad con objetivos estratégicos

La calidad es dinámica y por ende la planeación es esencial para establecer una

estrategia de largo plazo que permita dar guía sobre cómo abordar los problemas
relacionados con la calidad en los productos, servicios o procesos de la
organización y hacer que la gestión de la calidad sea cada vez más eficiente y
orientada a la mejora continua.

Adicionalmente, el plan de gestión de la calidad debe estar alineado con los

objetivos estratégicos de la organización y para ello se requiere que haya una
colaboración sinérgica entre quienes están al mando de la dirección estratégica de
la empresa y quienes están encargados de la calidad.

Práctica 7: Creación de un comité de gestión de la calidad

En línea con la práctica anterior, una buena estrategia para alinear los objetivos
estratégicos y la gestión de la calidad, es la creación de un comité de gestión de la
calidad al interior de la organización. Este comité de calidad deberá además atender
a la multidisciplinariedad, por lo cual deberá estar conformado por personal de
diferentes áreas funcionales y se ocupará de promover tanto la calidad como la
innovación para la calidad a través de estrategias como talleres para el intercambio
6
de ideas orientadas a la mejora y gestión de la calidad con personal de todas las
áreas, talleres de capacitación sobre la calidad y sus beneficios, entre otros.

CULTURA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Práctica 8: Popularización de la cultura de la calidad en la organización

La cultura de la calidad, el desarrollo y promoción de esta es de vital importancia

para la creación de conocimiento tácito dentro de la organización. Es por medio de
la cultura y de actividades que se vuelven inherentes al día a día, que una práctica
o una acción dentro de una organización se convierte en hábito.

Es importante que de manera transversal iniciando por las cabezas o líderes de la

organización, los cuales no necesariamente deben ser líderes jerárquicos, se
construya una cultura de calidad. La identificación de líderes dentro de la
organización, incluso líderes no formales, es una actividad importante para la
generación del cambio, ya que son estas personas las que promueven e impactan
en el desarrollo de una cultura dentro de la sociedad organizacional.

Es importante promover la cultura de calidad a través de diferentes actividades,

como capacitaciones, charlas, juegos, premiaciones, que les permitan a las
personas de la organización conocer e interactuar con los objetivos y metas de
calidad de la organización. La comunicación, se convierte pues en un factor clave
para la promoción de esta cultura, así como involucrar al personal de diferentes
niveles en el desarrollo y construcción de las diferentes actividades de calidad.

Práctica 9: Comunicación para la gestión de la calidad

La comunicación abierta es una de las herramientas más valiosas dentro de la

organización para concientizar, compartir y divulgar las diferentes acciones de la
compañía orientadas a la calidad. De igual manera, la comunicación permite
conocer las ideas, inquietudes y pensamientos de quienes participan día a día de
las actividades de la empresa y estas deben ser tenidas en cuenta para la
construcción de hábitos y proyectos de calidad.

7
Se deben generar espacios de trabajo en equipo, enfocados a estas prácticas de
calidad, en las que las personas se sientan cómodas para expresar sus ideas, y en
las que sean ellos mismos quienes se encarguen de generar controles, o apoyos al
cumplimiento de las buenas prácticas de la gestión de la calidad.

Además de la comunicación interna, la organización debe generar y participar

espacios en los que se puedan compartir las experiencias propias, así como
conocer las experiencias de otras organizaciones en temas de calidad, de manera
que se pueda retroalimentar las acciones encaminadas a la calidad.

Práctica 10: Innovación para la gestión de la calidad

La incorporación de la innovación en la gestión de la calidad es una práctica que

debe desarrollarse en todos los niveles de la organización. Es una herramienta a
través de la cual se incentiva la participación de todos en la construcción de hábito
y cultura de la calidad. La generación y desarrollo de ideas que promuevan la
calidad debe ser una constante en todos los grupos de la organización, de manera
que se pueda incorporar la calidad en todos los ámbitos organizacionales.

Práctica 11: Establecimiento de un sistema de indicadores de calidad

La organización deberá contar con una serie de indicadores que le permitan

monitorear y controlar el alcance de los estándares de calidad que se ha propuesto
en el plan de gestión de calidad. Lo anterior permitirá tomar acciones correctivas en
caso de desviaciones sobre la calidad de los productos o servicios que presta la
organización y facilitará la toma de decisiones. Estos indicadores deben tener una
estrecha relación con la innovación, ya que esto le permitirá a la organización
fomentar la mejora continua en sus procesos.

EL CICLO PHVA

Una de las prácticas que toda organización debe implementar es la orientación a la

calidad, no solo porque el mercado exige cada vez más que las organizaciones
cuenten con certificaciones, sino porque esto facilitará la coordinación de los
procesos de la empresa, sino porque además permite crear sinergia entre sus
diferentes áreas.
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Una de las herramientas más valiosas para lograr lo anterior es la implementación
del ciclo PHVA, el cual debe ser comprendido como un ciclo iterativo, puesto que
no tiene un inicio y un final dado ya que busca la mejora continua para la calidad de
la organización. Por otro lado, sirve como fuente de aprendizaje para las
organizaciones porque buscar la optimización por medio del análisis, programas,
indicadores ya implementados.

Cabe aclarar que dependiendo del manejo del ciclo PHVA y el presupuesto, la
organización podrá lograr, ya sea a corto o largo plazo, mejoras como reducir
costos, incrementar la productividad, entre otros. Cuando no se tiene un correcto
manejo, la organización puede perder la perspectiva de interdependencia que existe
entre los distintos departamentos y áreas de las organizaciones.

Figura 1. Ciclo PHVA

Fuente: ISO 9001.

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 CONCLUSIONES

A lo largo del desarrollo del manual de buenas prácticas se reconoció que deben
respetarse unas categorías para organizar las practicas y además que la innovación
es un proceso transversal a la gestión de la calidad. Se logró informar sobre las
buenas prácticas que las organizaciones deberían implementar con el fin de aportar
de manera positiva a la gestión de la calidad. Se entendió además que es importante
reconocer una estructura para las buenas prácticas, en este caso orientadas desde
la estrategia, la estructura y desde la cultura de la calidad en la organización.

Desde la estrategia se definió que la calidad deberá ser un elemento central, ya que
le permitirá alinear a la organización las tareas de gestión de calidad con sus
procesos, productos y servicios; además se reconoció la importancia que tienen los
errores para la generación del conocimiento, la orientación al cliente, el rol del
liderazgo y las ventajas de crear equipos multidisciplinarios.

Desde la estructura resultó fundamental transversalizar la gestión de la calidad con

los objetivos estratégicos de la organización y se propuso la creación de comités
que se consoliden como agentes de cambio encargados de promover la calidad
desde los distintos niveles jerárquicos de la organización. Desde la cultura se
reconoce la importancia que tiene implementar y gestionar la cultura desde los
colaboradores hasta la organización, pasando por diferentes áreas y desde los
comportamientos y actitudes de los colaboradores.

Finalmente, se concluye que el ejercicio logra el propósito de conectar la teoría

aprendida sobre gerencia de la calidad con la práctica (elaboración del manual de
buenas prácticas) y enriqueció el proceso de formación de los estudiantes de
administración de empresa.

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 REFERENCIAS

EIPE Business School (2019). El liderazgo en la gestión de calidad: características

de un buen líder. Recuperado de: https://www.eipe.es/blog/liderazgo-gestion-
de-calidad/

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC (2016). Norma

Técnica Colombiana NIT-ISO 9000-2015.

Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura – FAO

(2014). Plantilla de Buenas Prácticas. Recuperado de:
https://www.google.com/url?q=http://www.fao.org/fileadmin/user_upload/good
practices/docs/Plantilla_buenas_practicas-SP-
Marzo2014.docx&sa=D&source=hangouts&ust=1567645865276000&usg=AF
QjCNEbVgd6t-a5IOTWFpATAolDnjlLzA

Suñe, A., Bravo, E., Mundet, J., & Herrera, L. (2012). Buenas prácticas de
innovación: un estudio exploratorio de empresas tecnológicas en el sector
audiovisual español. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la
Empresa, 18(2), 139-147.

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