Tema : SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD
Msc. . Ing. Elizabeth Fernández Gutiérrez

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

 CALIDAD
La Calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.

Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente

tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD SGC
• Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una
serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es

descomponiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado:

• Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre sí

ordenadamente contribuyen a determinado objetos (Real Academia
Española, 2001).
• Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el
logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real Academia
Española, 2001).

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de

Gestión de la Calidad son actividades empresariales,
planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad. Entre los elementos de un
Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:

1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
• La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y
responsabilidades que define una organización para lograr
sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza
a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.
• La Planificación constituye al conjunto de actividades que
permiten a la organización trazar un mapa para llegar al logro
de los objetivos que se ha planteado. Una correcta
planificación permite responder las siguientes preguntas en
una organización:
1. ¿A dónde queremos llegar?
2. ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
3. ¿Cómo lo vamos hacer?
4. ¿Qué vamos a necesitar?
• El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder
alcanzar el logro de los objetivos de la organización (personas,
equipos, infraestructura, dinero, etc).
• Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman
elementos de entradas en producto o servicio. Todas las
organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran
identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificación y las actividades así como sus responsables.
• Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es
el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder
transformar los elementos de entradas del proceso en producto o
servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si
documentar o no los procedimientos.
• Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados
entre sí (de ahí a que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a
partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran: Planear,
Controlar y Mejorar. :
 NECESITAMOS
RECURSOS:
Tener
asignaciones ESTRUCTURA DOCUMENTOS
PROCESOS: ORGANIZACIO
claras como lo la organización
ESTRATEGIAS: Debemos son el personal NAL:
determinar los debe contar con
Definir objetivos y el equipo Establecer la
y lineamientos procesos que
intervienen en la necesarios para autoridad, documentación
para el logro de la producción. responsabilidad necesaria para
la calidad. realización del
además el es y un buen poder operar
producto y ambiente de
controlarlos. flujo de eficaz y
trabajo y el comunicación. eficientemente.
recurso
financiero.
 La Planificación de la Calidad:

Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos

para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema
de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
• El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto
de operaciones para mantener la estabilidad y
evitar cambios adversos. Para mantener la
estabilidad, se mide el desempeño actual y estos
se comparan con las metas establecidas para
tomar acciones en las diferencias que se
encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
• La Mejora de la Calidad constituye al grupo de
actividades que llevan a la organización hacia un
cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles
de desempeño. Mejor Calidad es una forma de
cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998).
• Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará
con que uno de estos cinco elementos lo haga.
• Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica
Victor Medellín, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema
formado a su vez por varios elementos y no pueda operar sin uno de
ellos.
• Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no
hacemos una adecuada gestión, provocará un deterioro en la
Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organización
 IMPORTANCIA DE LA SGC

La importancia de implementar un
sistema de gestión de la calidad,
radica en el hecho de que sirve de
plataforma para desarrollar al
interior de la organización, una serie
de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a
lograr que las características del
producto o del servicio que cumplan
con los requisitos del cliente, lo cual
nos da mayores posibilidades de
que sean adquiridos por este,
logrando así el porcentaje de ventas
planificado por la organización.
QUE NECESITAMOS HACER…

Respuesta
inmediata
a los
clientes.

Lograr
Cumplir sus
productos
expectativas
y servicios
y
con cero
superarlas.
defectos.

Despertar
nuevas
necesidad
es del
cliente.
 Conocer las normas
de certificación de
calidad nacional e
internacional
Diseñar y aplicar
programas de
TQM(Gestión de la Calidad
Total). Utilizar
Saber diagnosticar sobre la técnicas
situación de la calidad
externa e interna.
Como estadísticas
mas usuales
aplicamos SGC en el contexto
de la GC.
correctamente?
Tomar en cuenta
las posibilidades de
aplicación de las Desarrollar una
múltiples técnicas visión de conjunto
que se utilizan en el de lo que significa
mundo de la gestionar con
calidad. calidad total.
CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
 CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

Definir el tipo de
Sistema propiament Creación de un
La alta
Búsqueda e dicho que se equipo de
dirección debe Conocimiento del
constante de las quiere implantar, trabajo. Crear un
tener estado inicial. Para
necesidades de los hoy en día grupo con el
un compromiso y poder comenzar a
clientes. No hay contamos con conocimiento suficie
facilitar los recursos desarrollar un SGC
que conformarse muchas alternativas nte que sea la punta
necesarios para el debemos conocer
con el simple hecho válidas en lanza del SGC
buen desarrollo del cuál es la
de ofrecer nuestros (ISO, EFQM…),Pod sobre el que generar
SGC. Apostar por el información de la
productos, sino emos decir que se consultas, dudas y
enfoque a cliente, que disponemos y
conocer realmente establecen que sea capaz de
la mejora continua y cuanta de ella va a
que opina el cliente sistemas en función responder a las
la participación ser útil o no.
y que espera. de la madurez de necesidades
total.
negocio y sobre internas.
todo del SGC.
 LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN

1. Nuestros
clientes

2. Las
5.
RESULTADOS personas y
el equipo.

4. Proyectos y
procesos: 3. Nuevas
Relación con actividades
fabricantes. deben tener
Pasión, mayor valor
responsabilidad, añadido.
perfección.
CONCLUSIONES