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Guía para principiantes de

CRM

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Guía para principiantes de

CRM

“Customer Relationship Management” (por sus siglas en inglés) puede sonar intimi-
dante para pequeñas y medianas empresas. Después de todo, si tu empresa cuenta úni-
camente con un puñado de clientes, ¿por qué necesitas un proceso o sistema dedicado
para darles seguimiento? si con unas cuantas hojas de cálculo y reglas está bien.
Pero ¿qué sucede cuando un negocio inicia desde abajo?

En algún punto, la organización necesita implementar un sistema de gestión de contac-


tos del cliente que es más organizado y coordinado que un montón de hojas sueltas. Tal
migración puede ser dolorosa si la decisión ha sido retrasada por algunos meses o tal
vez años.

En este punto, un CRM no es sólo útil para empresas grandes, es esencial para negocios
de cualquier tamaño.

Pero no tomes esto, como la última palabra, te brindamos datos duros: ¿Sabías que el
75% de gerentes de ventas comentan que el uso de un CRM ayuda a dirigir e incrementar
las ventas? ¿O que los sistemas CRM mejoran la retención de clientes un 27%? Es difícil
debatir con números como estos.

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Empecemos desde el principio…


¿Qué es un CRM?
Un CRM es para la administración de la relación con el cliente, y se refiere al software
que ayuda a las compañías a dar seguimiento a las interacciones con clientes futuros y
actuales.

La meta al implementar un CRM es crear un sistema con el que tus equipos de ventas y
marketing puedan interactuar de manera eficiente y efectiva con prospectos o clientes.
Marketing comúnmente utilizará un CRM para asegurar que están pasando los leads cor-
rectos al equipo de ventas, un aspecto clave en el desarrollo de buenas relaciones con el
equipo de ventas.

Los equipos de ventas utilizan el CRM de manera diferente. Lo utilizan para retroalimentar
prospectos, comunicarse con ellos y dar seguimiento a sus interacciones en el transcur-
so del tiempo. Teniendo el historial completo del prospecto en un solo lugar, incrementa
su eficiencia y mejora su productividad. Por ejemplo, el personal de ventas que utiliza un
CRM no tendrá que buscar en su correo electrónico en dónde quedó la última conver-
sación con el cliente.

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¿Qué empresas
utilizan un CRM?
La respuesta en corto, cualquier compañía que busca mantener una relación constante
con sus clientes puede beneficiarse de un sistema CRM. Para ser más específico, existen
dos grupos de compañía que comúnmente ven el mayor beneficio.

Compañías B2B son las que típicamente necesitan dar seguimiento a los leads y clientes a
través de todo el ciclo de ventas y actualizaciones, por ejemplo: una empresa de software
o una firma de reclutamiento.

Compañías B2C, se refiere al modelo de negocio de comercio directo. Por ejemplo: una
joyería, una papelería, un restaurante, servicios de jardinería un agente inmobiliario o su-
permercado.

Existen empresas que no caen en ninguna de las categorías anteriores, pero encuentran
valor en utilizar un sistema CRM. Otra manera de comprender si un sistema CRM puede
ayudar o no tu negocio es pensar sobre los retos que el sistema te puede ayudar a resolver:
• ¿Tienes la necesidad de mantener una lista central de información sobre tus leads y cli-
entes? ¿Esta información se encuentra en diferentes lugares?
• ¿Tus clientes regularmente están interconectados con varias personas o equipos? ¿Cómo
retoman una plática a partir del momento en el que terminó?
• ¿Tienes problemas para comprender la productividad de tu equipo de ventas? ¿Tu equipo
de ventas sigue un proceso estructurado?

Si contestaste que sí a una o más preguntas, hay posibilidades de que tu negocio se ben-
eficie de un sistema CRM.

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4 Beneficios de un CRM
Hay muchas cosas que un CRM puede hacer y que deben entusiasmar al equipo de ventas
y dueños de empresas. Aquí está cómo un CRM puede hacer de ti un mejor creador de
marketing y ventas.

1| Inteligencia para Marketing y Ventas


¿No te sería más útil saber cuándo un cliente potencial está viendo tu sitio web? Implemen-
tar un CRM permitirá a tu equipo de ventas saber cuántas veces tus clientes potenciales
han visitado tu sitio o si anteriormente han hablado con algún miembro de tu equipo de
ventas. Cuando una persona de ventas trabaja con un CRM que está integrado al software
de marketing de la compañía, tiene posibilidades de accesar este tipo de inteligencia de-
tallada y en tiempo real.

Esto no sólo beneficia a ventas, también beneficia a marketing. Un CRM permitirá que
tu equipo de marketing vea que leads se convierten en clientes. Más específicamente,
puedes ver qué fue lo que los atrajo a tu página web y qué páginas vieron antes de conver-
tirse en clientes.

Cuando una persona de marketing trabaja en una plataforma de marketing que está inte-
grada a un CRM, tienen la posibilidad de identificar cuál de sus esfuerzos está rindiendo
más frutos.

2 | Mejor alineación entre Ventas y Mercadotecnia (SMarketing)


Ventas y marketing tienen cuotas que necesitan cubrir mensualmente y cuando ambos
equipos tienen visibilidad de las métricas, pueden fácilmente evaluar el progreso de cada
equipo e identificar y resolver los problemas al principio del mes.

Los reportes en tiempo real mantienen a ambos equipos responsables de sus objetivos
y ayudarse mutuamente para lograr los resultados compartidos. Vale la pena mencionar
que los CRM se utilizan también para los clientes y no sólo para los leads. La comunicación
de servicio al cliente y las métricas pueden ser fácilmente documentas también como ref-
erencia para la gerencia de contabilidad.

3 | Ayuda a priorizar el Proceso de Ventas


Un CRM no solamente da una visibilidad completa del proceso de ventas, también ayuda al
equipo de ventas priorizar a quién llamar primero y no perder oportunidades importantes.
Cuando ventas y marketing integran un CRM, pueden identificar criterios importantes y
aún más, implementar un sistema de calificación de leads. Los sistemas organizacionales
como estos, reducen el tiempo filtrando los leads y permitiendo a los equipos de ventas
priorizar las mejores oportunidades.

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4| Reportes de circuito cerrado permiten al equipo de


marketing mejorar las campañas.
Cuando integras el software de marketing con tu CRM, marketing fácilmente analiza la
efectividad de sus campañas utilizando reportes de circuito cerrado. Por ejemplo, cuando
un ejecutivo de ventas convierte a un lead en cliente, lo pueden registrar en el CRM y au-
tomáticamente saldrá también la nota en el software de marketing.

Esto permite que marketing realice dos cosas importantes. Primero, marketing puede au-
tomáticamente quitar este lead de la secuencia de retroalimentación y en lugar de eso,
enviarle información personalizada. En segundo lugar, ahora marketing está en la posib-
ilidad de atribuir a este nuevo cliente una campaña o un plan específico. El mapeo de las
actividades de marketing hacia las de ventas es crítico para que marketing mejore futuras
campañas.

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9 Características
que un CRM debe tener
Antes que nada, un sistema CRM debe ser útil para sus usuarios finales: ejecutivos de
ventas, gerentes de ventas, marketing y líderes de negocios. Los sistemas CRM tienen un
rango de funcionalidad, pero estas nueve características son las que debe tener para que
cualquier negocio pueda enfocarse en organizar sus sistemas y mejorar su eficiencia.

1 | Gestión de Contactos
No encontrarás un CRM que no tenga la capacidad de gestionar los contactos. Si lo en-
cuentras, es porque no estás viendo un CRM. Todos los sistemas CRM permiten que los
ejecutivos de ventas creen registros de contactos y almacenen la información de prospec-
tos y clientes en una base de datos. Sin embargo, el mejor sistema es aquél que realmente
mejora la eficiencia y reduce y filtra la carga de datos de los contactos tanto como sea
posible.

2 | Etapas de acuerdo
asi todos los sistemas CRM pueden personalizarse para operar en un proceso de ventas
específico. Ya sea que tu empresa tenga tres etapas o 15, debes poder programar estos
niveles en un software y anexarles valores asociados. También debe ser fácil mover el ac-
uerdo hacia las diferentes etapas del proceso de ventas, de la uno a la siguiente. En el CRM
de HubSpot, avanzar en un acuerdo es tan simple como arrastrar y soltar.
Debes estar seguro de que el sistema que estás utilizando puede personalizarse fácil-
mente de acuerdo a las necesidades de tu cliente.

3 | Tablero diario
El equipo de ventas necesita tener visibles diariamente cierto número de métricas. Métri-
cas como el progreso de fechas vs cuotas, el número de acuerdos en el proceso de ventas
y en qué etapa y qué tareas importantes debe concluir. De manera similar, los gerentes de
ventas y directores necesitan tener acceso a estas categorías para analizarlas junto con el
equipo. Evalúa esta función basada en el atractivo visual y la sencillez.

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4 | Gestión de tareas
Si un ejecutivo de ventas ha ido y venido entre diferentes sistemas para ver y completar
sus tareas diarias, a pesar de que esto sea común, te aseguro que no es una persona fe-
liz,. Los sistemas CRM que incluyen la gestión de tareas, agilizan el flujo de trabajo diario
y ayudan a mantenerse al tanto de su seguimiento.

5 | Almacenamiento de Contenidos
De acuerdo a un estudio de Docurated State of Sales Productivity (2015), las personas
de ventas invierten el 31% de su tiempo buscando o creando contenido. Para reducir la
pérdida de tiempo en la búsqueda de contenido, localiza un sistema de CRM con almace-
namiento de contenido. Busca un sistema que permita al equipo de ventas guardar sus
piezas en un solo lugar. Escribir un correo electrónico también puede ser una pérdida de
tiempo para ventas, busca un sistema que también permita al usuario archivar plantillas
de correo electrónico personalizadas. Evita que tu ejecutivo de ventas reinvente la rueda
cada vez que necesite un nuevo acercamiento.

6| Captura Automatizada de Datos


Una de las principales razones por la cual las compañías deciden adoptar un CRM, es
para mantener un mejor seguimiento de los acercamientos a los clientes y prospectos
(correos-e, llamadas, visitas). Pero, cuidado: muchas aplicaciones CRM necesitan que el
equipo de ventas copie y pegue sus correos electrónicos en el sistema o subir los regis-
tros de llamadas.

Estos pasos adicionales pueden enloquecer al equipo de ventas cuando están haciendo
50 o 100 llamadas diarias y dan lugar al error humano. Busca un software que permite
que estos pasos sean automatizados. El CRM de HubSpot registra automáticamente las
llamadas realizadas y los correos enviados y los publica en una línea del tiempo en una
página de registro de clientes.

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7 | Reportes
Un sistema CRM es tan bueno como los beneficios que ofrece. Asegúrate de que tu CRM
te proporcione reportes con características que te faciliten la exportación y distribución de
las tendencias que el sistema anuncia.

8 | Móvil
Los representantes de ventas han incrementado su productividad un 15% cuando cuentan
con un acceso móvil a las aplicaciones de un CRM. Reteniendo a los representantes en un
sistema CRM que únicamente pueden accesar a través de su laptop puede enloquecerlos,
especialmente si tienen un puesto en el que deben viajar. La mayoría de los sistemas CRM
actualmente permiten a los ejecutivos de ventas iniciar una sesión en la aplicación desde
sus dispositivos móviles tales como tabletas y celulares. Asegúrate de considerarlo.

9 | Integración con la Automatización de Marketing


Por último pero no menos importante, la integración de la plataforma de marketing y ven-
tas es crucial. Después de todo, el concepto de “gestión de la relación con el cliente” (CRM)
es proporcionar una visión completa del ciclo de vida de cada prospecto y cada cliente. La
brecha entre la automatización de marketing y tu CRM puede llevar a la pérdida de infor-
mación y por consecuencia, de oportunidades.

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Conclusión
Para aprovechar los beneficios de un CRM, tienes que elegir uno con las características
propias para tu negocio y que pueden crecer contigo conforme tu negocio evoluciona.
Piensa en las metas de crecimiento de tu compañía y considera las necesidades tanto a
corto como a largo plazo cuando inviertas en una plataforma CRM.

Considera que un CRM no es únicamente una inversión financiera, es también inversión de


tiempo para tus áreas de ventas y marketing. Eligiendo el sistema correcto, implementán-
dolo y reforzando las mejores prácticas en su uso, obtendrás dividendos conforme tu em-
presa crece.

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