República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

U.E.C.P. “Hogar Azul”
Cumaná - Edo - Sucre

DEFICIENCIA EN EL SERVICIO DE INTERNET (ABA) OFRECIDO POR LA

COMPANÍA ANÓNIMA NACIONAL TELÉFONOS DE VENEZUELA
(CANTV) A LA POBLACIÓN DE LA CIUDAD
DE CUMANÁ, MUNICIPIO SUCRE, ESTADO SUCRE
DURANTE EL PERÍODO 2017-2018

Asesora: Autores:
Ing. Adalys Marín Adrián Marcano #16
Tutor: Jefferson Carreño#10
Lcdo. Juan Castañeda

Cumaná, noviembre del 2017

 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Problema

Desde hace tiempo está muy claro que nuestras vidas no son las
mismas desde que el internet se convirtió en un servicio de primera
necesidad en todo el mundo, aunque esto no significa que todos tienen
acceso a él (igual que lamentablemente no toda la población tiene acceso a
agua potable o a luz eléctrica). Mientras que el acceso a internet está casi
saturado en los países desarrollados, la red sólo está al alcance de 35 por
ciento de los países en desarrollo, e incluso, en las 48 naciones menos
adelantadas la situación es particularmente crítica, ya que más de 90 por
ciento de sus habitantes no tiene ningún tipo de conectividad. Debido a los
pocos proveedores de internet que hay en esos países, por el no poder
costear el precio que esos proveedores piden por el servicio y/o por las fallas
que tengan los IPS (Proveedor de servicios de Internet).

De hecho es bastante común que a nivel mundial uno tenga quejas de

su operador cada cierto tiempo por problemas de conexión o porque la
velocidad de internet contratada no es igual a la ofrecida. Pero, ¿Qué pasaría
si no hubiera internet en el mundo?, sin conexión a la red, el trabajo sería
menos eficiente, las relaciones personales cambiarían y para la mayoría de
las personas los acontecimientos del mundo serían completamente ajenos.
Para muchos, es imposible imaginar la vida sin Internet. William Dutton
(2016) de la Universidad del Estado de Michigan, comenta que:

“Uno de nuestros mayores problemas con la red en estos días

es que las personas la dan como un hecho automático. No
entienden el grado de penetración que le hemos dado en casi
todos los aspectos de nuestras vidas”. (Recuperado de
http://www.bbc.com/mundo/vert-fut-38963190).
 El internet es a nivel mundial, una herramienta que se usa diariamente
para la comunicación, el entretenimiento, el trabajo, la educación, etc. Debido
a esto, incluso una falla menor en el internet puede tener un efecto en la vida
diaria de una persona, pero se resalta la esperanza de que la desconexión
no durara mucho. Para eso están las compañías y los proveedores de
servicios de internet, los cuales tienen un personal capacitado para arreglar
las fallas con el servicio de internet. Es decir de ocurrir un problema en la red,
éste sea totalmente solucionado por la empresa proveedora del servicio de
internet, sin que esto ocasione mayores inconvenientes para los usuarios.

Pero esto no es siempre así. En Venezuela, se encuentra la Compañía

Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (CANTV), el cual es uno de los
principales ISP del país, es una empresa la cual es constantemente criticada
por presentar fallas constantes con la señal o lentitud del Internet del servicio
ABA a niveles generales, tardía reacción y atención a alguna avería y faltas
por parte de atención al cliente. Además de estas fallas constantes, cabe
destacar que Venezuela cuenta con la velocidad más lenta de toda
Latinoamérica y del mundo, con una velocidad promedio de 3.20 Mbps.
Según Luis Carlos Díaz, del centro de investigación Gumilla, el principal fallo
de CANTV es que no ha invertido en el mantenimiento:

"El problema de internet es como el problema de las vías:

mientras ha crecido el número de usuarios, las vías no se han
ampliado y hemos llegado a un punto de saturación".
(Recuperado de
http://www.bbc.com/mundo/noticias/2014/09/140922_venezuela
_internet_lento_dp).

Venezuela es un país que no ve el internet como un servicio de

primera necesidad (el cual si lo es hoy en día), es por eso que no se le ha
dado el desarrollo que se le he necesario, como dijo Luis Carlos Díaz no se
ha invertido en el mantenimiento, y tampoco se le da el material necesario
para solucionar las fallas, ya que, hoy en día esta no es la única falla la cual
presenta esta empresa. Los robos de los cables CANTV es un problema que
se ha agudizado a nivel nacional.

Este es un problema el cual ha estado desde hace mucho tiempo,

pero no era a gran escala como lo es hoy en día en Venezuela, este auge de
robos es debido a que las personas que realizan estos hurtos se quieren
aprovechar del cobre (el material del cual están hechos los cables) y
favorecer el contrabando de extracción que se está dando hacia Colombia.
La empresa explico que no solo es la falta de cables, sino también la falta de
conectores, que son necesarios para la reconexión del servicio. También
explicó que este material es enviado por proveedores internacionales y el
proceso de compra se ha dificultado por el tema de las divisas. Una fuente
ligada a la empresa telefónica, detalló que:

“Hoy en día recibimos diariamente un promedio de 10

denuncias de robos, es decir, 40 robos mensuales… Nosotros
manejábamos un histórico de compra y eso ha sido
sobrepasado por el hurto de cables. La cantidad de reposición
sobrepasa el material que se recibe, porque son muchas las
denuncias”. (Recuperado de
https://noticiasvenezuela.org/2017/09/21/falla-de-cantv-deja-a-
venezuela-sin-internet/).

La persona le explico al diario Panorama que hace dos años las

denuncias de robo de cable al mes apenas llegaban a tres, que la compañía
en nueve meses ha gastado el material que reponía en tres años. Cantv se
ha reportado dando a conocer lo que está pasando con el servicio ABA a
nivel nacional. A pesar de la información, la empresa estatal no precisa
cuanto demorará la fallas en los servicios de ABA a nivel nacional. Esto
ocasiona que los venezolanos que no dispongan de un celular no sepan
cómo comunicarse, que las personas que trabajan desde su casa a través
del internet se vean afectadas y que los negocios no tengan punto de venta
afectando al comprador final.

Dada la importancia del tema surgen las siguientes interrogantes:

¿Cuáles son las consecuencias de la deficiencia del servicio de

internet (ABA) ofrecido por la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de
Venezuela (CANTV) en la población de la ciudad de Cumaná, municipio
Sucre, estado Sucre?

¿Cuál es el porcentaje de la población afectada por la deficiencia en el

servicio de internet (ABA) en la ciudad de Cumana, municipio Sucre, estado
Sucre?

¿Cuál ha sido el grado de satisfacción de la población de la ciudad de

Cumana, municipio Sucre, estado Sucre con respecto el servicio de internet
(ABA)?

¿Cuánto tiempo ha estado presente esta deficiencia del servicio de

internet (ABA) en la población de la ciudad de Cumana, municipio Sucre,
estado Sucre?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Determinar las consecuencias de la deficiencia en el servicio de

internet (ABA) ofrecido por la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de
Venezuela (CANTV) en la población de la ciudad de Cumaná, municipio
Sucre, estado Sucre.

Objetivos Específicos

Precisar el porcentaje de la población afectada por la deficiencia en el

servicio de internet (ABA) en la ciudad de Cumana, municipio Sucre, estado
Sucre.

Señalar el grado de satisfacción de la población de la ciudad de

Cumana, municipio Sucre, estado Sucre con respecto el servicio de internet
(ABA).

Conocer cuánto tiempo ha estado presente esta deficiencia del

servicio de internet (ABA) en la población de la ciudad de Cumana,
municipio Sucre, estado Sucre.

Justificación

En la actualidad el internet representa uno de los grandes avances del

hombre moderno, el cual precisa de una señal más rápida y eficaz en las
comunicaciones interpersonales del día a día. En el estudio que nos ocupa el
servicio de Internet ofrecido por CANTV, en principio, alcanzo una cobertura
amplia en poco tiempo en la ciudad de Cumana, dado a su accesibilidad y
bajo costo. No obstante, el servicio de internet Aba ha venido disminuyendo
su eficacia en el transcurrir del tiempo, incidiendo en problemas de
comunicación y de otra índole en la población en general.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

El marco teórico consiste en la recopilación de teorías, enfoques

teóricos, investigaciones y antecedentes los cuales sirven y son utilizados
para el desarrollo de la investigación, análisis, hipótesis o experimento. Este
es necesario para delimitar el problema, formular definiciones, fundamentar
las hipótesis o las afirmaciones de forma ordenada y coherente los
resultados de una investigación. La principal utilidad del marco teórico,
además de lo anteriormente dicho, es el evitar plagios y repeticiones de
investigaciones de otro autor y/o autores.
 ANTECEDENTES MUNDIALES

Si se habla a nivel mundial sobre el tema referido, Venezuela no es el

único país a ser nombrado, hoy en día existen varios países con dificultades
para el acceso a Internet, y esto no es una un tema al cual se pueda tomar a
la ligera, ya que, se podría decir que el Internet es una ventana al mundo, así
como lo dicen Attanasio y Giorgi (2014), quienes realizaron el proyecto
“Connecting Africa” realizado en África con ayuda del European Journalism
Centre y the Innovation in Development Reporting Grant Programme, con el
objetivo de mejorar las condiciones de vida de los africanos, dándole
conexión a la energía solar para obtener corriente eléctrica, conexión a redes
móviles para una nueva forma de comercio y conexión a internet para llegar
al mundo digital.

De acuerdo a lo dicho al respecto de la conexión a redes móviles,

gran parte de las personas no están conectadas a la red eléctrica ni tienen
acceso al agua, pero tienen un teléfono móvil. Con más de 330 millones de
suscriptores únicos, con una tasa de penetración móvil del 38%. Debido a
que en los últimos años los segmentos de menos ingresos han tenido acceso
a servicios móviles. Sin embrago, la tasa de penetración móvil en África aún
sigue siendo la más baja del mundo. Como en el resto del mundo, el teléfono
móvil surgió y se desarrolló como un medio para comunicarse a través de
llamadas o mensajes SMS, el cual con el tiempo se convirtió en una
plataforma que permitió el desarrollo de otros servicios gracias a la
tecnología celular.

Así surgió el "Mobile Money" o dinero móvil, el cual es un servicio de

pago operado a través de un dispositivo móvil, en lugar de pagar con
efectivo, cheque o tarjetas de crédito, el cliente utiliza su móvil para pagar
cualquier tipo de servicio. A estas tecnologías de dinero móvil y SMS se le
sumaron otras innovaciones como el "M2M", un sistema que permite la
transferencia de datos entre máquinas. Esto permitió el desarrollo de un
sistema de pago "Pay-as-you-go", que se basa en el prepago a través de
recargas. De esta manera, gracias del dinero móvil los africanos pueden
pagar cualquier tipo de servicio, desde el lugar más remoto con solo tener un
teléfono.

Este sistema de pago lo empezaron a usar varias empresas de

energía solar, esto le permite a personas sin acceso a la red eléctrica pagar
en pequeñas cuotas diarias los equipos de energía solar, la cual es una de
las opciones más viables de llevar energía a casi cualquier lugar sin la
necesidad de invertir en grandes infraestructuras.

Como se mencionó anteriormente el móvil evoluciono rápidamente,

creando servicios que faciliten la vida de los africanos como lo es el tener
energía eléctrica, la cual se le facilitó el acceso utilizando la energía solar,
debido a que en África, la radiación solar es algo que le sobra, en cambio, el
acceso a Internet, es algo que no ha avanzado muy rápido, con 170 millones
de usuarios, la penetración de internet en África es del 18%, sensiblemente
menor al promedio global, del 40%, y poco más de una de cada diez
viviendas está conectada a la red. A pesar de este retraso, el número de
usuarios conectados en el continente creció siete veces el promedio mundial
entre el 2000 y el 2012; Sin embargo, la capacidad para producir 'softwares',
aplicaciones y herramientas todavía no está lo suficientemente desarrollada
porque no hay una masa crítica que incorpore conocimiento.

La mayoría de los países subsaharianos producen muy pocos

profesionales y no hay estrategias de inversión en tecnología. Cada vez se
hace más difícil crear suministros, ya que las empresas establecidas se
hacen más fuerte y al final no queda espacio. Y es que la mayoría de los
países se centran en el uso y consumo de tecnología pero no en la
producción, que es lo que construye la economía. Y esto ha ido cambiado en
África en la década del 2000 gracias a los cambios en las políticas y las
regulaciones. Hasta el 2009 la única manera de conectarse desde el África
con el mundo era a través de conexiones por satélites, muy caras y de poca
calidad. Las nuevas conexiones submarinas significaron un incremento muy
notable de la capacidad de transmisión de datos y redujeron drásticamente el
tiempo y los costes de transmisión.

Esto ha hecho que la conexión de África con el mundo sea más

avanzada. Sin embargo, queda un último aspecto por cubrir, quizás el más
difícil: la conexión interior de cada país; debido a la falta de infraestructuras
en las zonas rurales, ya que en África el compromiso de las empresas con
internet es muy limitado. Esto ha ido cambiado gracias a que los gobiernos
de África en los últimos tiempos se han comprometido en este tema y
algunos gobiernos están creando infraestructuras de forma individual o
asociada con el sector privado. Con el fin de llevar la tecnología a zonas con
poca conectividad, se han desarrollados proyectos que buscan proporcionar
la infraestructura y los servicio necesarios para la conectividad.

África está teniendo avances hacia una mayor conectividad, los

precios están bajando levemente y el consumo de internet sigue
aumentando. Sin embargo hay una serie de barreras para ampliar el acceso
a internet, como la asequibilidad y la inversión en ampliación de las
infraestructuras. Y es que si bien internet ya es parte de la vida en los centros
urbanos de la África subsahariana, más del 70% de la población vive en
zonas rurales.

Dentro de este tema también podemos mencionar la publicación del

periodista Morales (2018) titulada “¿Cómo funciona el internet en Cuba?” la
cual fue difundida en la pagina
https://www.elnuevodia.com/noticias/mundo/nota/comofuncionaelintern
etencuba-2394553/. Esta publicación tuvo como fin de exponer como es el
acceso de Internet en Cuba.

Es esta publicación se enfocó más que todo en el precio del servicio

de Internet, comparándolo también con la calidad de ese servicio, y lo que
cuesta el tener acceso a este servicio. Los primero que se menciona es que
el acceso a Internet de la isla está controlada por la empresa de
Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA), la cual regula el ritmo del
crecimiento de conectividad de la isla, el cual está directamente vinculado a
la capacidad económica del país para adquirir tecnología, a los intereses
políticos del gobierno y lo que la empresa pueda lograr dentro de las
prohibiciones que representa el bloqueo o embargo económico de Estados
Unidos.

Se mención que el internet en Cuba funciona muy distinto a la media

de los mercados desarrollados, que las maneras para conectarse al servicio
son diversas y un poco complicadas cuando se comparan con la norma
internacional. Es prácticamente imposible encontrar cafés con Wi-Fi gratis,
no hay navegación de internet en los móviles a la usanza global y el servicio
en los hogares está sumamente restringido a un programa piloto de
ETECSA, a empleados estatales críticos o a ciudadanos extranjeros con
residencia temporal o permanente.

De acuerdo a la publicación esto paso mayormente por el bloqueo o

embargo económico. Por Cuba pasa alrededor de una decena de cables de
fibra óptica a los cuales el país no puede conectarse por las dificultades que
crea el bloqueo o embargo económico, pues la mayoría tiene participación de
capital estadounidense. La mayoría de la banda ancha de Cuba procede de
un cable submarino que conecta a la isla con Venezuela y la restante
procede de servicios satelitales o de acuerdos de roaming internacional con
empresas de todo el mundo. Además de este problema también se habló de
otro problema que es la adquisición de tecnologías de última generación a
costos razonables.

Como se mencionó anteriormente, la publicación se enfoca más que

todo en el precio del servicio, el cual es muy costoso para la calidad que se
ofrece, y además de esto tampoco hay internet gratis en Cuba, exceptuando
a quien labore en una entidad del gobierno que cuente con el servicio,
usualmente a una velocidad de DSL básico (256 kbit/s) o menor. También
está disponible en las empresas privadas, sedes diplomáticas u
organizaciones sin fines de lucro establecidas en el país, pero esas
entidades pagan unos $500 al mes por cada 1 Megabit por segundo (Mbps)
de velocidad. Se da como contexto a Puerto Rico, donde unos 10 Mbps
rondan los $50.00 mensuales. En cuanto a los hoteles, la mayoría cuenta
con servicio a Internet, sean estatales o de capital mixto, pero el costo fluctúa
entre un $1.13 y $10.00 la hora, dependiendo la instalación.

También se enfoca en la conectividad que tienen los extranjeros, para

ellos la empresa ETECSA ha diseminado en los últimos años casi 500
espacios públicos con tecnología wifi para poder conectarse a internet.
Comprando una tarjeta prepagada, la cual permite navegar al costo de una
hora por $1.13. Lo cual es sumamente caro para los cubanos, quienes ganan
un promedio de $30.00 al mes en el sector público. Existen otros servicios,
como uno de la empresa Digicel que opera en Florida, la cual ofrece un chip
que puede ser activado en Cuba a un costo de $25.00.

Además del servicio a Internet que se ofrece de manera oficial, se

mencionó de igual manera, a los casos para obtener acceso a internet a los
cuales se le consideran delitos en el país. Hay quienes copian el servicio de
ETESCA y establecen puntos de Wifi clandestinos y los venden a menos
precio. Otros que convierten su teléfono o computadora en un “hot spot” para
cobrar a múltiples usuarios a menor precio. Y también están de lo que
conseguían acceso a Internet gracias a que laboran en un área autorizada
del gobierno o laboran con un ente privado extranjero, y estos venden las
contraseñas o el acceso a vecinos y amigos.

Sim embargo, el mayor invento de los cubanos es El paquete

Semanal”, un mecanismo de piratería que es reconocido como el internet en
Cuba. El paquete se distribuye manualmente en discos duros cada semana y
los cubanos pagan hasta $2.50 a la semana para poder copiar hasta dos
gigabytes de información, la cual incluye películas, series y programas de
televisión, aplicaciones móviles, música, programas de computadora, libros,
revistas en pdf, etc.

Gracias a toda esta información se puede llegar a la conclusión que el

Internet en Cuba es de difícil acceso, ya sea por el precio o porque las
maneras de conseguirlo más económico no son legales en muchos aspectos,
aparte de que la velocidad de conectividad que se ofrece no es muy veloz, y
en el caso de que lo fuera, este se acabaría en un instante debido a que en
el país la mayoría de los servicios de Internet ofrecidos son limitados y de
muy baja capacidad.

ANTECEDENTES NACIONALES

En el contexto nacional, podemos citar el trabajo realizado en

Caracas, por Lamuño (2010) titulada “Medición de la satisfacción de los
clientes del Servicio de Acceso a Internet con Banda Ancha. Casos Cantv e
Intercable”, esta fue realizada en la Universidad Central de Venezuela como
requisito para optar al Título de especialista en Mercadeo para Empresas,
esta tenía como objetivo el medir la satisfacción de los clientes del Servicio
de Acceso a Internet con Banda Ancha (ABA), en los casos de las compañías
Cantv e Intercable. Para esta medición se usó el programa SPss versión 15
para los cálculos estadísticos, en particular lo relacionado al análisis
descriptivo y bivariado. El cuestionario fue aplicado a través de entrevistas
telefónicas a clientes con acceso a Internet de Aba de Cantv e Inter, cuyas
respuestas corresponden las mediciones realizadas durante el año 2006 y
2007, se entrevistaron 421 usuarios de Aba Cantv y 499 usuarios de Inter.

En el análisis se mostró que desde finales del 2006 la percepción de

calidad de conexión de Aba ha desmejorado, trayendo como consecuencia
un incremento de clientes insatisfechos con la calidad de la conexión, en
particular con la estabilidad de la misma, esto le favorece a Inter ya que los
indicadores de este se han mantenido estables a lo largo del tiempo. Pero
cabe mencionar que se observó que las causas que desmejoraron la calidad
de Aba para Junio 2007 fueron resueltas, por tanto para Diciembre 2007 Aba
recupera sus valores históricos debido a una iniciativa de migración de red
Metro Ethernet, aunque la estabilidad de las conexiones no ha sido resuelta.

Al igual que la calidad, la facturación desmejoro durante el año 2007,

haciendo que haya una diferencia entre las operadoras, concluyendo que los
clientes de Inter están meramente satisfechos con los atributos relacionados
a la factura. En cuanto a la relación calidad y precio, se concluye que, en
simple palabras, el servicio no vale lo que cuesta (para ambos proveedores).
Y por último en el análisis se vio que tanto Cantv (ABA) como Intercable son
percibidas de manera similar entre los clientes y en su mayoría se
encuentran de acuerdo con las frases descriptoras de imagen. Sin embrago,
cabe destacar que para Cantv se presenta un incremento mínimo de clientes
en desacuerdo con la frase “Es una empresa que siempre está mejorando” y
“Es una empresa amigable y cercana al cliente”, evidenciándose una
disminución en los valores reseñados en la tabla, desde Septiembre de 2006
hasta el cierre de año 2007.

ANTECEDENTES LOCALES

En relación a nivel local con el tema referido, está la investigación de

Rodríguez y de Peinado (2012) titulada “Nivel de satisfacción de los usuarios
residenciales de Cantv sobre el Plan de Internet Equipado (PIE) (Cumaná,
estado Sucre- II trimestre 2012)” realizada en la Universidad de Oriente para
optar al título de Licenciado en Administración, la cual tuvo el interés por
analizar el nivel de satisfacción de los clientes residenciales de Cantv sobre
el Plan de Internet Equipado (PIE) en Cumaná, estado Sucre para el II
trimestre de 2012. Para ello se efectuó una investigación de campo y
documental, a nivel descriptivo, utilizando fuentes de información primarias y
secundarias. Se aplicaron entrevistas al personal administrativo y encuestas
a los clientes de Cantv suscritos al (PIE) mostrando los resultados a través
de tablas y gráficos.
 En los resultados se observó que unos de los principales problemas
que tienen los clientes con el uso de este Plan, son por las dificultades con el
servicio de conexión a internet (ABA) así como la lentitud en la velocidad de
conexión al ser esta muy baja. En gran parte, las respuestas de los clientes
encuestados en esta investigación dieron a conocer que les gustaría mejorar
el internet ya que han presentado problemas con el uso mismo más que con
otros aspectos del plan, ya sea por la baja velocidad o por la falta de
conexión y en algunos casos el modem dañado.

Esta investigación resalto el problema con el servicio de Internet Aba

(la cual viene implicada en el Plan de Internet Equipado), por encima de otros
aspectos, en cuanto a su velocidad de conexión que insatisfacen a los
clientes del plan (PIE), o por los equipos (modem) dañados los cuales vienen
dados por el este Plan ofrecido por la compañía Cantv.

Por otra parte, también aquí en Cumaná, se realizó otra investigación

sobre la satisfacción de los clientes residenciales de CANTV, a diferencia de
la investigación anterior esta se enfocó únicamente en el servicio de Internet
Aba, analizando la satisfacción que se tiene con la velocidad, la atención al
cliente y otros aspectos que le ofrece el servicio y la compañía.

Está investigación fue realizada por López y Márquez (2010), la cual

fue titulada “Análisis del Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de
CANTV sobre el Servicio Internet Acceso a Banda Ancha (ABA) en el Estado
Sucre, durante el primer trimestre del año 2010”, para obtener el Título de
Licenciado en Administración, otorgado por la Universidad de Oriente, tuvo
como objetivo general Analizar el nivel de satisfacción de los clientes
residentes de CANTV sobre el Servicio de Internet con Acceso a Banda
Ancha en el estado Sucre, 20 durante el primer trimestre del año 2010. La
investigación adopto la modalidad de una investigación de campo, con una
población de 2.850 usuarios, utilizo una muestra de 95 usuarios, la técnica
que empleo para la recolección de la información fue la encuesta, para la
validez se empleó juicio de expertos.
 Entre las conclusiones se destaca, que una parte de los clientes se
sienten insatisfechos con el servicio de internet de banda ancha de CANTV
debido a que el mismo no cubre sus expectativas y presenta diversas fallas e
inconvenientes con la velocidad de conexión, el cual es unos los factores que
los clientes consideraron importarte al momento de elegir el servicio. Los
clientes también manifestaron tener algunas expectativas no cubiertas por
el servicio como por ejemplo: en ciertas horas del día el servicio se torna
muy lento y la deficiencia de la atención recibida, haciendo que tengas que
asistir a las Oficinas de Atención al Cliente (OAC).

BASES TEÓRICAS

El internet y los proveedores de servicios de Internet

El nombre Internet procede de las palabras en inglés Interconnected

Networks, que significa “redes interconectadas”. Internet es la unión de todas
las redes y computadoras distribuidas por todo el mundo, por lo que se
podría definir como una red global en la que se conjuntan todas las redes
que utilizan protocolos TCP/IP y que son compatibles entre sí.

Internet fue el resultado de un experimento del Departamento de

Defensa de Estados Unidos, en el año 1969, que se materializó en el
desarrollo de ARPAnet, una red que enlazaba universidades y centros de alta
tecnología con contratistas de dicho departamento. Tenía como fin el
intercambio de datos entre científicos y militares. A la red se unieron nodos
de Europa y del resto del mundo, formando lo que se conoce como la gran
telaraña mundial (World Wide Web). En 1990 ARPAnet dejó de existir.

Como menciono Rey (2002), Internet inició como un proyecto de

defensa de los Estados Unidos. A finales de los años 60, la Agencia de
Proyectos de Investigación Avanzados (ARPA) del Departamento de Defensa
definió el Protocolo de Control de Transmisión/Protocolo Internet (TCP/IP).
Aunque parezca extraño, la idea era garantizar mediante este sistema la
comunicación entre lugares alejados en caso de ataque nuclear. Actualmente
el TCP/IP sirve para garantizar la transmisión de los paquetes de información
entre lugares remotos, siguiendo cualquier ruta disponible.

En 1975, ARPAnet comenzó a funcionar como red, sirviendo de base

para unir centros de investigación militares y universidades, y además se
trabajó en desarrollar protocolos más avanzados para diferentes tipos de
ordenadores y cuestiones específicas. En 1983 se adoptó el TCP/IP como
estándar principal para todas las comunicaciones, y en 1990 desapareció
ARPAnet para dar paso junto a otras redes TCP/IP a Internet. Por aquel
entonces también comenzaron a operar organizaciones privadas en la Red
(Rey, 2002).

Poco a poco a según Rey (2002), todos los fabricantes de

ordenadores personales y redes han incorporado el TCP/I a sus sistemas
operativos, de modo que en la actualidad cualquier equipo está listo para
conectarse a Internet. Por otro lado Internet une muchas redes, entre las más
importantes a Usenet que data de 1979, y la cual proporciona acceso a los
grupos de noticias; y por otro lado la World Wide Web (WWW), de principios
de los 90. Se calcula que actualmente existen varios miles de redes de todos
los tamaños conectadas a Internet, más de seis millones de servidores y
entre 40 y 50 millones de personas que tienen acceso a sus contenidos; y
estas cifras crecen sin cesar de un día a otro.

Estas organizaciones privadas las cuales menciona Rey, son las que
hoy en día conocemos como proveedores de servicios de Internet (ISP), que
son las empresas encargadas de brindar conexión a Internet a sus clientes, y
lo hace a través de diferentes tecnologías como DSL, cablemódem, GSM,
dial-up, Wifi, banda ancha, etcétera.

Originalmente, como ya se dijo con anterioridad, para acceder a

Internet se necesitaba una cuenta universitaria o de alguna agencia del
gobierno; que necesariamente tenía que estar autorizada. Internet comenzó
a aceptar tráfico comercial a principios de la década de 1990, pero era
demasiado limitada y en una cantidad mínima en comparación con la
actualidad.

Existía un pequeño grupo de compañías, llamadas puntos de acceso,

que proveían de acceso público pero que se saturaban una vez el tráfico
incrementaba. Las mayores compañías de telecomunicaciones comenzaron
a proveer de acceso privado. Las pequeñas compañías se beneficiaban del
acceso a la red de las grandes compañías, pero luego, las grandes
compañías empezaron a cobrar por este acceso. Todo esto alrededor de
mediados de la década de 1990, antes de que Internet explotase. El
desarrollo del Internet es tan rápido que tan solo en tres años después de la
aparición del World Wide Web (WWW) y de los IPS alcanzó los 50 millones
de usuarios, superando la implantación de otros sistemas y tecnologías como
el ordenador, la televisión, el teléfono, etc.

En 1995 algunas empresas comenzaron a cobrar a los usuarios una

renta mensual. Cuando Internet evolucionó repentinamente, los ISP fueron
desafiados drásticamente a actualizar su infraestructura, tecnologías y a
incrementar sus puntos de acceso. Las mayores compañías de
comunicaciones empezaron a desarrollar subsidiarias que se enfocaran en
hacer del Internet un medio más accesible. Aunque la tecnología se
actualizó, la web tenía que lidiar con más y más congestionamiento. Los
accesos se mejoraron, así que el uso de Internet creció exponencialmente,
llevando a bajar los precios mensuales de los ISP, aunque variando por cada
país.

Cantv

La principal empresa de telecomunicaciones de Venezuela es Cantv,

la Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de Venezuela (Cantv) como
empresa del Estado venezolano tiene como objetivo fundamental proveer el
acceso a las telecomunicaciones a todos los ciudadanos, para contribuir así
a impulsar su buen vivir y consolidarse como una sociedad tecnológicamente
incluida.
 Cantv se define a sí mismo como una empresa socialista abriendo sus
puertas a la participación de las comunidades, estimulando la conformación
de empresas de telecomunicaciones de propiedad social, contribuyendo al
desarrollo sustentable de la comunidad, respetando la diversidad y
promoviendo la reducción de las desigualdades sociales, demostrando
nuestro desempeño en términos sociales, culturales, ambientales y
económicos a toda Venezuela.

Esta ofrece servicios de conexión a Internet dial-up y conexión a

Internet por banda ancha. Uno de esos servicios es ABA. El servicio Internet
sobre Banda Ancha (ABA) ha sido creado por Cantv para ofrecerle a sus
clientes una experiencia superior de navegación, que se traduce en
beneficios como una mayor velocidad y disponibilidad. Este servicio consta
con varios planes de velocidad de internet que va desde 1 Mbps pasando por
2, 3, 4, 6 y 8, hasta los 10 Mbps.

ABA funciona sobre una tecnología llamada ADSL que le permite a

Cantv aprovechar la infraestructura sobre la que actualmente funciona el
servicio telefónico (Pares de cobre), para ofrecer acceso a Internet a
velocidades bastante superiores a las de un acceso discado, mejor conocido
como Dial Up o discado. Debido a que esta funciona por medio del servicio
telefónico, la cual se conecta por los postes de la ciudad, la transferencia de
datos está en contaste interrupción, ocasionada por los hurtos de los cables.

Podemos imaginar el par de cobre telefónico como una autopista de

varios canales donde uno de ellos es utilizado para el viaje de voz, otro es
utilizado para enviar datos y otro para la recepción. En el caso de los canales
de datos el de recepción es mucho más grande que el de envío. Esto es así
porque la tecnología ADSL fue pensada para el uso de Internet donde la
cantidad de información recibida generalmente es mayor que la enviada.

La empresa es constantemente criticada por presentar diversos fallos

en Telefonía, constantes fallas de la señal o lentitud del Internet del servicio
ABA a niveles generales, problemas en ventas o adquisición de equipos,
apagones comunicacionales, tardía reacción y atención a alguna avería y
faltas por parte de atención al cliente.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Red: Es conjunto de equipos informáticos y software conectados entre

sí. La red, nombre que se le da habitualmente a la World Wide Web.

TCP/IP: TCP/IP son las siglas de Protocolo de Control de

Transmisión/Protocolo de Internet, un sistema de protocolos que hacen
posibles servicios Telnet, FTP, E-mail, y otros entre ordenadores que no
pertenecen a la misma red.

World Wide Web (WWW): La World Wide Web o red informática

mundial es un sistema de distribución de documentos de hipertexto
(herramienta con estructura no secuencial que permite crear, agregar,
enlazar y compartir información de diversas fuentes por medio de enlaces
asociativos) o hipermedios interconectados y accesibles vía Internet.

DSL: La línea de abonado digital, es una familia de tecnologías que

proporcionan el acceso a Internet mediante la transmisión de datos digitales
a través de los cables de una red telefónica local.

Cablemódem: El cablemódem es un tipo especial de módem

diseñado para modular y desmodular la señal de datos sobre una
infraestructura de televisión por cable.

GSM: El sistema global para las comunicaciones móviles (del inglés

Global System for Mobile communications, GSM) es un sistema estándar,
libre de regalías, de telefonía móvil digital.

Dial-Up: La conexión por línea conmutada o conexión dial-Up es una

conexión que utiliza un medio telefónico analógico, como la red telefónica
conmutada fija, o digital como GSM, pero que su objeto principal es la
telefonía de voz.
 Wifi: El wifi es una tecnología que permite la interconexión inalámbrica
de dispositivos electrónicos.

Banda Ancha: Se conoce como banda ancha a la red (de cualquier

tipo) que tiene una elevada capacidad para transportar información que
incide en la velocidad de transmisión de esta.

ADLS: Las siglas en inglés de ADSL significan Assymetric Digital

Subscriber Line, lo que en español viene a ser traducido como Línea de
Abonado Digital Asimétrica. Es una clase de tecnología que permite la
conexión a Internet mediante el uso de la línea telefónica tradicional,
transmitiendo la información digital de modo analógico a través del cable de
pares simétricos de cobre.

ABA: Las siglas Aba significan Acceso a Banda Ancha.

Mbps: Un megabit por segundo (Mb/s, Mbit/s o Mbps) es una unidad

que se usa para cuantificar un caudal de datos equivalente a 1000 kb/s.

BASES LEGALES
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, CRBV
(Gaceta Oficial de la República N° 5.453 Extraordinaria, de fecha 24 de
marzo de 2000).

Los medios de comunicación social, públicos y privados, deben

contribuir a la formación ciudadana. El Estado garantizará servicios públicos
de radio, televisión y redes de bibliotecas y de informática, con el fin de
permitir el acceso universal a la información. Los centros educativos deben
incorporar el conocimiento y aplicación de las nuevas tecnologías, de sus
innovaciones, según los requisitos que establezca la ley. (Art. 108)
 El artículo anterior enfatiza la importancia de contar con la nueva
tecnología de informática y de medios de comunicación a niveles educativos
con el propósito de contribuir a la formación ciudadana.

El Estado reconocerá el interés público de la ciencia, la tecnología, el

conocimiento, la innovación y sus aplicaciones y los servicios de información
necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo
económico, social y político del país, así como para la seguridad y soberanía
nacional. Para el fomento y desarrollo de esas actividades, el Estado
destinará recursos suficientes y creará el sistema nacional de ciencia y
tecnología de acuerdo con la ley. El sector privado deberá aportar recursos
para las mismas. El Estado garantizará el cumplimiento de los principios
éticos y legales que deben regir las actividades de investigación científica,
humanística y tecnológica. La ley determinará los modos y medios para dar
cumplimiento a esta garantía. (Art. 110).

En este articulado se resalta el interés público de la ciencia, la

tecnología, el conocimiento, la innovación y sus aplicaciones y los servicios
de información necesarios por ser instrumentos fundamentales para el
desarrollo económico, social y político del país, así como para la seguridad y
soberanía nacional.

Ley Orgánica de Telecomunicaciones (Gaceta Oficial Nº 39.610,

del 7 de febrero de 2011).

En su condición de usuario de un servicio de telecomunicaciones, toda

persona tiene derecho a:

1. Acceder en condiciones de igualdad a todos los servicios de

telecomunicaciones y a recibir un servicio eficiente, de calidad e
ininterrumpido, salvo las limitaciones derivadas de la capacidad de dichos
servicios.
 2. La privacidad e inviolabilidad de sus telecomunicaciones, salvo en
aquellos casos expresamente autorizados por la Constitución o que, por su
naturaleza tengan carácter público.

3. Ejercer individual y colectivamente su derecho a la comunicación

libre y plural a través del disfrute de adecuadas condiciones para fundar
medios de radiodifusión sonora y televisión abierta comunitarias de servicio
público sin fines de lucro, de conformidad con la ley.

4. Que se le facturen oportuna y detalladamente la totalidad de los

cargos por los servicios que recibe, evitando incurrir en facturación errónea,
tardía, o no justificada, salvo en los casos de servicios prepagados, de
conformidad con el reglamento de esta Ley, que dicha facturación sea
expresada en términos fácilmente comprensibles y a recibir oportunamente
dicha facturación.

5. Disponer de un servicio gratuito de llamadas de emergencia,

cualquiera que sea el operador responsable de su prestación y con
independencia del tipo de terminal que se utilice. El enrutamiento de las
llamadas a los servicios de emergencia será a cargo del operador.

6. Disponer, gratuitamente, de una guía actualizada, electrónica o

impresa y unificada para cada ámbito geográfico, relacionada con el servicio
independientemente del operador que se trate. Todos los abonados tendrán
derecho a figurar en dichas guías y a un servicio de información nacional
sobre su contenido, sin perjuicio, en todo caso, del derecho a la protección
de sus datos personales, incluyendo el de no figurar en dichas guías.

7. Obtener oportunamente el reintegro, en dinero efectivo, de lo que

hubiese entregado por concepto de depósitos o garantías, así como por los
saldos que resulten a su favor, de conformidad con las normas establecidas
en el respectivo reglamento.

8. Recibir la compensación o reintegro por la interrupción de los

servicios de telecomunicaciones en los términos que establezca el respectivo
reglamento. A tales efectos los abonados podrán escoger, entre los
mecanismos de compensación o reintegro que establezca dicho reglamento,
aquel que considere más conveniente y satisfactorio a sus intereses.

9. Que en la contratación de servicios de telecomunicaciones se

utilicen los modelos de contratos previamente autorizados por la Comisión
Nacional de Telecomunicaciones y a obtener copia de los mismos.

10. Que se atiendan a la brevedad y de manera eficaz todas sus

solicitudes, quejas o reclamos derivados de la prestación del servicio y, de
forma especial, exigir el cumplimiento por parte de los operadores de
servicios de telecomunicaciones de parámetros de calidad mínima en la
prestación de los servicios que serán establecidos para cada servicio, por la
Comisión Nacional de Telecomunicaciones.

11. Que se le haga conocer previamente y en forma adecuada la

suspensión, restricción o eliminación de los servicios de telecomunicaciones
que haya contratado, expresando las causas de tales medidas.

12. Que se le haga conocer la existencia de averías en los sistemas

de telecomunicaciones que los afecten, el tiempo estimado para su
reparación y reclamar por la demora injustificada en la reparación de las
averías.

13. Acceder a la información en idioma castellano relativo al uso

adecuado de los servicios de telecomunicaciones y, al manejo, instalación y
mantenimiento de equipos terminales, así como las facilidades adicionales
que éstos brinden.

14. Que se le proporcione adecuada y oportuna protección contra

anomalías o abusos cometidos por los prestadores de servicios de
telecomunicaciones o por cualquier otra persona que vulnere los derechos
establecidos en esta Ley.

15. Que se le ofrezcan servicios de información precisa, cierta y

gratuita sobre las tarifas vigentes, consultables desde el equipo terminal
empleado por el usuario, con el objeto de permitir un correcto
aprovechamiento y favorecer la libertad de elección.

16. Los demás que se deriven de la aplicación de leyes, reglamentos y

demás normas aplicables. (Art.12).

El presente artículo, especificándonos en el tema aquí planteado,

influye en el derecho que tienen las personas de tener acceso todos los
servicios de telecomunicaciones por igual, tomando en cuenta que una de las
telecomunicaciones más influyente actualmente es el internet, por lo tanto,
este artículo, permite que las personas, tenga un servicio eficiente y sin
interrupciones para el disfrute de tal servicio.

Decreto Nº 825 (Gaceta Oficial Nº 36.955 de fecha 22 de mayo de

2000)

Se declara el acceso y el uso de Internet como política prioritaria para

el desarrollo cultural, económico, social y político de la República Bolivariana
de Venezuela. (Art. 1).

Los órganos de la Administración Pública Nacional deberán incluir en

los planes sectoriales que realicen, así como en el desarrollo de sus
actividades, metas relacionadas con el uso de Internet para facilitar la
tramitación de los asuntos de sus respectivas competencias. (Art. 2).

El artículo 1, está en conformidad con lo establecido en la Constitución

de la República Bolivariana de Venezuela (Art. 110), en el cual se declara la
necesidad de reforzar la prioridad al uso de Internet, como una fuente
importante para el desarrollo del país, tanto en el aspecto cultural,
económico, social y político. Así mismo vemos en el artículo 2 de este
decreto, se establece que las instituciones públicas, deberán implementar el
uso de internet para su desarrollo institucional, dándole facilidad para sus
propósitos correspondientes a su competencia.

Los organismos públicos deberán utilizar preferentemente Internet

para el intercambio de información con los particulares, prestando servicios
comunitarios a través de Internet tales como bolsas de trabajo, buzón de
denuncias, trámites comunitarios con los centros de salud, educación,
información y otros, así como cualquier otro servicio que ofrezca facilidades y
soluciones a las necesidades de la población. La utilización de Internet
también deberá suscribirse a los fines del funcionamiento operativo de los
organismos públicos tanto interna como externamente. (Art. 3).

El mencionado artículo, establece que los organismos públicos,

deberán utilizar el Internet para dar información y facilitar los trámites que
tenga que ver con sus propósitos como organismo, a través de sistemas que
le permitan el acceso y faciliten las gestiones a los particulares públicos y
privados ajenos a aquellos organismos gubernamentales.

Decreto N° 6.649 Instructivo Presidencial para la Eliminación del

Gasto Suntuario o Superfluo en el Sector Público Nacional. (Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 368.149 del 25 de
marzo de 2009).

El presente Instructivo tiene por objeto establecer las normas

tendentes a la eliminación del gasto suntuario o superfluo en el sector público
nacional, las cuales deberán ser acatadas de manera estricta por todos los
órganos y entes de la Administración Pública Nacional. (Art. 1).

Se contempla como gasto suntuario o superfluo la adquisición de

servidos de telefonía celular y de discado directo internacional, así como el
uso de Internet, como lo dice en el artículo 2:

Se prohíbe el gasto suntuario o superfluo en el sector público nacional.

Sólo con la autorización del Vicepresidente Ejecutivo y previa exposición de
motivos que justifique su aprobación, se permitirá de manera racional:

1. La adquisición de servicios de telefonía celular y de discado directo

internacional, así como el uso de Internet.

2. La adquisición y alquiler de vehículos ejecutivos.

 3. La asignación de misiones oficiales al exterior.

4. La contratación de servicios de asesoría altamente especializados,

como los de auditorías, consultorías gerencial o legal, de ingeniería,
arquitectónicos, entre otros.

5. Las adquisiciones y remodelaciones de sedes destinadas a oficinas

públicas y residencias oficiales; así como de mobiliarios.

6. La adquisición de equipos y plataformas tecnológicas.

7. Las adquisiciones de material promocional, la publicidad y las

publicaciones que se correspondan con las actividades del órgano o ente.

8. La celebración de agasajos que correspondan a razones

protocolares.

9. La adquisición de bienes destinados a arreglos florales u

ornamentales. (Art. 2).

Los artículos mencionados, es una contradicción respecto al Decreto

Nº 825, en vista de que el primero, ve el uso de internet como un fuente
prioritaria, y en el Decreto N° 6.649, da a notar que el uso de internet es un
gasto elevado que debe ser disminuido por las administraciones pública, lo
que implica en una contradicción y una paralización en el desarrollo del
mismo, en vista de que no implementan medidas que mejoren el uso del
mismo.

Ley de Infogobierno (Gaceta Oficial N° 40.274 del 17 de octubre

de 2013).

Son de interés público y estratégico las tecnologías de información, en

especial las tecnologías de información libres, como instrumento para
garantizar la efectividad, transparencia, eficacia y eficiencia de la gestión
pública; profundizar la participación de la ciudadanía en los asuntos públicos;
el empoderamiento del Poder Popular y contribuir corresponsablemente en la
consolidación de la seguridad, defensa y soberanía nacional. (Art. 4).
 El Poder Público, en el ejercicio de sus competencias, debe utilizar las
tecnologías de información en su gestión interna, en las relaciones que
mantengan entre los órganos y entes del Estado que lo conforman, en sus
relaciones con las personas y con el Poder Popular, de conformidad con esta
Ley y demás normativa aplicable. El Poder Popular debe utilizar las
tecnologías de información en los términos y condiciones establecidos en la
ley. (Art. 6).

Estos artículos profundizan lo establecido en el decreto N° 825,

analizados anteriormente en sus artículos 2 y 3 haciendo referencia a la
importancia del uso del Internet para garantizar la eficacia en las
interrelaciones gubernamentales y así el poder popular dando facilitando así
el acceso y los transmites en beneficios de una población o comunidad
determinada.

CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Arias (2004) expone que “La metodología del proyecto incluye el tipo
de investigación, las técnicas y los procedimientos que serán utilizados para
llevar acabo la indagación. Es el “como” se realizará el estudio para
responder al problema” (p.45).

Según el autor el marco metodológico es el capítulo donde se

describen los métodos, técnicas y procedimientos los cuales serán utilizados
para lograr los objetivos propuestos en el trabajo. Esta tarea consiste en
hacer operativa los conceptos y elementos del problema que estudiamos. Es
el capítulo donde se describe y analiza el fondo del problema planteado
buscando la manera para dar una repuesta a los objetivos y al problema.