UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LOS ANDES FILIAL

ANDAHUAYLAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA

PROYECTO DE TESIS

NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN RELACION A LA

ATENCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE MEDICINA DEL
CENTRO DE SALUD TALAVERA OCTUBRE -DICIEMBRE 2019
TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO EN ENFERMERIA

PRESENTADO POR:
 TINCO ARCE RAUL

TALAVERA – ANDAHUAYLAS – APURÍMAC

2019

I
1
 DEDICATORIA

A Dios como supremo creador por darme la vida y salud por ser me guía para seguir

adelante día a día para lograr mis objetivos y su infinita bondad y amor.

A mis padres quienes me apoya incondicionalmente y me motiva para seguir

adelante.

A usted Mag. Raúl Ayquipa Romero por compartir sus sabias enseñanzas, sus

experiencias de la cual siempre estaré muy agradecido

2II
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios quien me guía por un buen camino, por darme fuerzas para seguir

adelante y no desmayar en los problemas que se presentan, enseñándome a encarar

las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

A mis padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos

difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar.me ha dado todo

lo que soy como persona, valores, principios, carácter, perseverancia, y coraje para

conseguir mis objetivos.

A la universidad tecnológica de los andes por acogerme en sus aulas en el proceso

de mi formación profesional a los docentes de la especialidad de enfermería quienes

me brindan sus sabias enseñanzas en especial a usted Mag. Raul Ayquipa Romero

por guiarme y orientarme para la realización y culminación de este trabajo de

investigación.

3III
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN....................................................................................................................................... 5
CAPITULO I .............................................................................................................................................. 6
PROBLEMA DE INVESTIGACION .............................................................................................................. 6
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA..................................................................... 6
1.2. IDENTIFICACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: .............................................................. 8
1.2.1. PROBLEMA GENERAL: ..................................................................................................... 8
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS: .............................................................................................. 8
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN: ......................................................................................... 8
1.3.1. OBJETIVO GENERAL:........................................................................................................ 8
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:................................................................................................. 8
1.4. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN: ............................................................ 9
1.4.1. JUSTIFICACION: ............................................................................................................... 9
1.4.2. VIABILIDAD: ..................................................................................................................... 9
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:................................................................................... 9
1.5.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL ................................................................................................ 9
1.5.2. DELIMITACIÓN SOCIAL .................................................................................................... 9
1.5.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL ........................................................................................... 10
1.5.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL........................................................................................ 10
1.6. LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: ..................................................................................... 10
CAPITULO II ........................................................................................................................................... 10
MARCO TEÓRICO. ................................................................................................................................. 10
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................................... 10
2.2. MARCO TEORICO ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. CALIDAD DE SALUD ....................................................................................................... 14
2.2.2. PERCEPCIÓN DEL USUARIO ........................................................................................... 18
2.3. FORMULACION DE LA HIPOTESIS .......................................................................................... 19
2.3.1. HIPOTESIS GENERAL ...................................................................................................... 19
2.3.2. HIPÓTESIS ESPECIFICO .................................................................................................. 19
2.4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES..................................... Error! Bookmark not defined.
2.5. DEFINICION DE TERMINOS.................................................................................................... 21

4
CAPITULO III .......................................................................................................................................... 24
METODOLOGÍA ..................................................................................................................................... 24
3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION: ......................................................................................... 24
3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 24
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN................................................................... 24
3.4. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ....... Error! Bookmark not defined.

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación individual, de “nivel de satisfacción de los

usuarios en relación a la atención de calidad en el servicio de medicina del centro de
salud de talavera octubre- diciembre 2019” se realizó de forma descriptiva con el
propósito fundamental de determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en
relación a la atención de calidad en el servicio de medicina del centro de salud
talavera.

La percepción de los usuarios en relación a la calidad de atención que ofrecen los

centros sanitarios es un tema de interés en salud pública y privada que surgió en los
años 80 en ese contexto el ministerio de salud, OMS, OPS ha ido elaborando muchos
proyectos para mejorar la calidad de atención en los centros sanitarios sin alcanzar

5
aun con éxito la satisfacción de los usuarios porque hoy en día muchos manifiestan
sus quejas descontento frente a la atención que reciben de parte de los profesionales
de salud.

En la elaboración del presente trabajo, se han considerado los pasos metodológicos

y guías para el proceso de la investigación científica en el cual se darán a conocer
sobre la percepción de los usuarios que reciben la atención médica, lo cual conlleva
a la resolución de problemas hacia una mejora continua de calidad de atención.

Los resultados del presente trabajo de investigación, constituirá una fuente de

información muy importante que permitirá conocer la realidad perspectiva de los
usuarios del servicio de medicina del centro de salud talavera.

CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Los datos utilizados proceden de la información sobre 22 países de la

Unión Europea recogida en la Encuesta Mundial de Salud 2003. Se
utilizaron modelos de regresión de mínimos cuadrados ordinarios
aditivos para determinar el grado de explicación de la variación del nivel
de satisfacción. La experiencia de los pacientes estaba relacionada de
forma significativa con la satisfacción con el sistema de atención de
salud y explicaba el 10,4% de la variación de la satisfacción. Otros
factores, como las expectativas de los pacientes, su estado de salud, el
tipo de atención y la cobertura de inmunización, también se revelaron
como factores predictivos relevantes de la satisfacción con el sistema
de salud; sin embargo, globalmente explicaban sólo un 17,5% de la
variación observada, lo que lleva a pensar que hay otros factores
sociales más generales que determinarían en gran medida el
componente no explicado de la variación del nivel de satisfacción con el
sistema de atención de salud. (1)

6
En la actualidad, alrededor del 70% de atenciones que se brindan en los
servicios de emergencia de los hospitales de mediana y alta
complejidad, son urgencias o situaciones que no son graves, las cuales
deberían atenderse en los centros de salud, consiguiendo así el nivel de
satisfacción más oportuna de los pacientes. (2)

El Ministerio de Salud en el marco de sus funciones rectoras y

específicas, busca mejorar el estado de salud de la población en el país
a través de la articulación del Sistema Nacional de Salud, para lo cual
con los subsectores del sector salud vienen desplegando acciones que
contribuyan en la mejora de la calidad de la atención de los servicios de
salud que brindan las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -
IPRESS. (3)

Por su parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad

de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el
conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para
conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr
el mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la
máxima satisfacción del paciente con el proceso" (4)

Hoy en día es deficiente la atención de salud en establecimientos de

salud MINSA los usuarios en su mayoría optan atenderse en entidades
privadas de salud ya que en ella ofrecen atención rápida y cuentan con
los equipos completos, pero no todos tienen el sustento económico para
pagar lo que ofrecen por la prestación de servicios de salud por ello
acuden al sector público que es el seguro social de salud. Sin embargo,
en su mayoría los usuarios reciben una mala calidad de atención esperar
horas, días semanas incluso meses para alcanzar cupos para
atenderse.

7
1.2. IDENTIFICACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

1.2.1. PROBLEMA GENERAL:

¿Cuál es la percepción de los usuarios en relación a la atención

del servicio de medicina que brinda el centro de salud de talavera
en el mes de octubre-diciembre del 2019?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS:

¿Cómo es el nivel de satisfacción de los usuarios a la atención

en el servicio de medicina que brinda el centro de salud de
talavera en el mes de octubre-diciembre del 2019?

¿Cómo está organizado el servicio de medicina en el centro de

salud de talavera en el mes de octubre-noviembre del 2019?

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:

1.3.1. OBJETIVO GENERAL:

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a

la atención en servicio de medicina del centro de salud de
talavera en el mes de octubre-diciembre del 2019.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a la

calidad de atención que brinda el servicio de medicina del centro
de salud talavera en el mes de octubre-diciembre del 2019.

Conocer la organización del servicio de medicina para el acceso

de atención de los usuarios en el centro de salud talavera en el
mes de octubre-noviembre del 2019.

8
1.4. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN:

1.4.1. JUSTIFICACION:

El presente trabajo de investigación es factible porque a través

de este estudio se puede conocer de cuál es el nivel de
satisfacción que tiene los usuarios en relación a la atención que
brinda el servicio de medicina del centro de salud talavera, para
su desarrollo contamos con los recursos disponibles para llevar
a cabo la ejecución del presente trabajo de investigación.

Los beneficiarios directos con el resultado de esta investigación

serán los usuarios del centro de salud talavera especialmente
los pacientes que acuden al servicio de medicina.

1.4.2. VIABILIDAD:

El presente trabajo de investigación es viable porque puedo

acceder a las fuentes de información y cuento con las
condiciones necesarias para realizar el trabajo de investigación.

1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

1.5.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL

La investigación se realizará en el centro de salud ubicado en Jr.

Ayacucho s/n. Del distrito de talavera, provincia de Andahuaylas.

1.5.2. DELIMITACIÓN SOCIAL

En el presente estudio de investigación solo se consideran a

todos los usuarios que se atienden en el servicio de medicina en
el centro de salud talavera.

9
 1.5.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL

La investigación se realizará durante los meses de octubre,

noviembre y diciembre de 2019 por tres meses consecutivos.

1.5.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL

Considera como variable independiente el nivel de satisfacción

de los usuarios en relación a la variable dependiente como la
atención de calidad en el servicio de medicina que brinda el
centro de salud talavera de – octubre-a diciembre 2019.

1.6. LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

Al ser este trabajo de tipo descriptivo y se basa en la búsqueda de
información a través de una entrevista de los usuarios creo que no tengo
ninguna limitación debido a que los pacientes están dispuestos a
brindarme información a través de la encuesta.

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO.

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

En relación al trabajo de investigación se revisó la literatura a nivel
internacional y nacional, encontrándose estudios similares y temas que
guardan relación con el tema investigado y que también sirvió como
soporte y guía para la presente investigación; lo siguiente:

ANTECEDENTES LOCALES

En el año 2016 se realizó un trabajo de investigación sobre la

satisfacción del usuario externo de los servicios de salud en el Centro
de Salud de Lliupapuquio del Distrito de San Jerónimo, Provincia de
Andahuaylas, Región Apurímac, 2016. En el cual considero que la
satisfacción es un indicador importante de la atención de salud. En el

10
cual el nivel de satisfacción Media estadística General de los usuarios
externos fue de (65.15%). El nivel de satisfacción Media estadística de
las dimensiones fue: fiabilidad de (64.14%); capacidad de respuesta de
(62.10%); seguridad de (70.66%); empatía de (68.02%) y aspectos
tangibles de (60.83%). Resultando según la puntuación de Likert entre
60% y 80% “satisfecho”, no alcanzándose la mejor situación de
desempeño que es mayor a 80% “muy satisfecho”. (5)

En el 2015 se realizó el trabajo de investigación en el escenario del

Hospital I Santa Margarita de Andahuaylas, el cual es la red asistencial
del Seguro Social de Salud (Es salud) en Andahuaylas; el objetivo es
determinar la percepción de la calidad de atención recibida por los
usuarios del servicio de emergencias del mencionado hospital.

Con respecto a los resultados en la percepción de la calidad de atención

en los usuarios del servicio de emergencias del Hospital I Santa
Margarita de Andahuaylas se determinó que en la percepción general
de la calidad de atención, el 50,19% de los usuarios tienen una
percepción Regular, el 37,55% tienen una percepción Mala y solo un
12,27% de los usuarios consideran que la atención fue Buena; en
relación a la percepción dimensión estructura, el 59,85% de los usuarios
tienen una percepción Regular, el 26,39% perciben como Mala la
atención y solo un 13,75% perciben como Buena; en la percepción de
la calidad de atención con respecto a la dimensión proceso, el 52,04%
de los usuarios tienen una percepción Mala, un 37,55% perciben como
Regular y un 10,41% tienen una percepción Buena, y por último en la
percepción de la calidad de atención con respecto a la dimensión
Resultado se encontró que el 55,02% de los usuarios tienen una
percepción Regular, un 31,60% tienen una percepción Mala y como en
las demás dimensiones solo el 13,38% de los usuarios perciben los
resultados de la atención como Buena.

De acuerdo al objetivo general, se determina que el 50,19% de los

usuarios del servicio de emergencias del Hospital I Santa Margarita de

11
Andahuaylas-2015, tienen una percepción general de la calidad de
atención como Regular, un 37,55% perciben la calidad de atención
como Mala y solo un 12,27% tienen una percepción de la calidad de
atención recibida como Buena. Esto significa que la calidad de atención
recibida por los usuarios es poco satisfactorio y existe la necesidad de
que el servicio sea mejorado (6).

ANTECEDENTES NACIONALES

El Ministerio de Salud (MINSA) mejoró el grado de nivel de satisfacción

de atención del usuario en consulta externa, de 66.3% a 72%, entre los
años 2014 y 2015, según una encuesta efectuada por el Instituto
Nacional de Estadística e Informática (INEI), por encargo de la
Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD).Así lo reveló la
superintendente de esa institución, Flor de María Phillips, quien calificó
de extraordinarios los resultados de la citada medición de satisfacción,
alcanzados en el país al cabo de un año de implementarse la Reforma
de la Salud.

Indicó que los resultados muestran que buena parte del personal de
salud ha reflexionado sobre la importancia de mejorar la calidad de
atención, que no es solo la que es técnicamente correcta, sino también
los valores de amabilidad, respeto, la explicación y respuesta. “Esto
contribuye a formar una percepción de calidad”. (7)

En el Proyecto 2000 Satisfacción Del Usuario, Se realizó un estudio en

tres Hospitales de Trujillo y Arequipa. Lima, Proyecto, en dicho proyecto
se realizó encuesta a los pacientes que recibieron la atención cuyo
resultado se dio a conocer donde los niveles de satisfacción elevados
en la dimensión Tiempo, se encontró un nivel de satisfacción que fluctuó
entre 51.27% para la pregunta del Tiempo que demoró para ser
atendido, y 73.24% para la pregunta Tiempo en obtener medicinas en el
hospital, se debe tener presente que la existencia de tiempos de espera
prolongados y tiempos de atención cortos obliga a diseñar procesos
para mejorar los mismos. Sin embargo, se debe tener presente que la

12
mejora en los tiempos de atención es recomendable mejorarlo las
atenciones para la satisfacción del usuario. (8)

ANTECEDENTE INTERNACIONAL

En la Encuesta nacional de satisfacción con los Servicios de salud 2000,

en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED). La
información con la que se contaba a mediados del año 2000, producto
de las evaluaciones de satisfacción de la población, de satisfacción de
pacientes, y de los niveles de calidad técnica en más de 200 Unidades
de la Secretaría de Salud, así como los resultados del proceso de
certificación de hospitales del Consejo de Salubridad General en los
sectores público y privado, hacían evidentes los retos: enormes
variaciones en los niveles de calidad técnica e interpersonal entre
Estados del país, entre instituciones, entre sectores y al interior de los
Estados, de las instituciones y de los sectores. La consecuencia obvia
era que para un mexicano el recibir atención de buena calidad dependía
de su suerte al ser atendido en una Unidad con buen nivel de calidad o
no. Esto se hizo no sólo evidente sino absolutamente inaceptable. En
cuanto a los niveles de satisfacción, era preocupante constatar que, de
acuerdo con las percepciones de la población, el nivel de calidad
percibida era muy bajo. Los datos precisos se encuentran en el
Programa de Acción de la Cruzada y en las fuentes originales de
resultados de las encuestas realizadas.

En la Encuesta nacional de satisfacción con los Servicios de salud 2000,

los entrevistados señalaron que los servicios de salud en sus
comunidades, habían empeorado en comparación con los que tenían en
1994. Cuatro de cada diez mexicanos pobres se quejaron de la falta de
amabilidad de la calidad de atención por parte del personal médico y del
escaso apoyo que se les ofrece en las unidades de salud. De hecho,
uno de los motivos de 3 quejas más frecuentes, en la Comisión•
Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) es la falta de información del
médico al paciente. (9)

13
 Un estudio descriptivo aplicado a población de clínicas y hospitales. Se
utilizó un nivel de confianza del 95 %, El tamaño de muestra resultante
para la población de 18 clínicas y 4 hospitales donde fueron
seleccionados aleatoriamente. Se diseñó una encuesta compuesta por
21 preguntas acerca del estado de los diferentes procesos asistenciales
del sector. En los resultados el 50 % de los hospitales manifestaron tener
problemáticas en las áreas de Consulta Externa, Hospitalización y
Estadística. Por su parte, el 61,1 % de las clínicas presentan dificultades
en el área de Urgencias, 50 % en Intervención Quirúrgica, 50 % en
Hospitalización y 38,9 % en Consulta Externa. (9)

El 23% de 122.855 quejas ingresadas en 2015 fue de pacientes que

dicen no haber sido escuchados ni bien informados. Los tiempos de
espera de atención y las fallas en procedimientos administrativos
recibieron los mayores reparos.

Uno de cada cuatro reclamos que recibieron durante 2015 las Oficinas
de Información, Reclamos y Sugerencias ubicadas en hospitales y
consultorios de la red pública, fueron por problemas de trato, según
información del Ministerio de Salud, solicitada por Ley de Transparencia.

Entre ellas, destaca la entrega de información inoportuna o insuficiente,

problemas de comunicación con los equipos de salud, acciones como
no saludar al paciente o no llamarlo por su nombre, no escucharlo o no
considerar la información que éste entrega sobre su caso, entre otras.
(11)

2.2. BASES TEORICAS

2.2.1. CALIDAD DE SALUD

Es la totalidad de funciones, características, ausencia de

deficiencias de un bien o servicio o comportamientos de un bien
producido o de un servicio prestado, que les hace capaces
de satisfacer las necesidades de los consumidores o usuario

14
La propia definición del concepto de calidad implica un cierto nivel
de subjetividad, ya que cada individuo puede tener su propia
apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o
servicio en cuestión.

Cada entidad o actor implicado en la definición, construcción y

ejecución de un servicio de salud tiene una percepción distinta
del concepto de calidad, poniendo el énfasis en los aspectos que
más valora o que le afectan de una forma más directa en su
esfera personal o profesional.

La valoración que realizan los profesionales del ámbito

sanitario es distinta, pues suele basarse en fundamentos de tipo
científico o tecnológico. Para estas personas, la calidad significa
disponer de los mejores medios, tanto de infraestructuras como
de materiales, para poder atender a los pacientes con la máxima
calidad posible.

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD

Para poder satisfacer el nivel de atención a todas las partes

implicadas, la calidad en salud debe alcanzar unos estándares de
calidad satisfactorios en las siguientes dimensiones:

 Calidad científico-técnica o competencia profesional:

Hace referencia a la capacidad de los proveedores de utilizar
el más avanzado nivel de conocimientos existente para
abordar los problemas de salud. Es la dimensión que mejor
se entiende y más frecuentemente se mide, significa atender
de forma científica las necesidades sanitarias.

 Diagnóstico y tratamiento:

15
 Problemas en el diagnóstico o en el tratamiento, resultados
adversos o inesperados, competencia profesional juzgada
insuficiente, demoras en admisión o retrasos injustificados de
las pruebas diagnósticas, altas prematuras y sensación de
que no se progresa.

 Comunicación médico-paciente

Inadecuada información o ausencia de la misma,

Informaciones incongruentes por parte de varios
profesionales, no respetar la confidencialidad o intimidad del
paciente.

 Relación médico-paciente

Falta de cortesía o trato rudo y percepción de maltrato por

parte del paciente.

 Trato personal

Varios autores encontraron que las relaciones con el personal

médico son un aspecto que influye considerablemente en la
satisfacción con la atención de salud. Las expectativas que
los pacientes tienen con respecto a la atención también
influyen en la satisfacción, la cual es menor cuando las
expectativas son mayores, describe tres elementos que
distinguen una relación satisfactoria con el médico desde la
perspectiva de los pacientes. Estos elementos son: sentirse
tratado y reconocido como persona, recibir información sobre
la enfermedad y el cuidado, y percibir interés por su
recuperación de parte del médico.

 Eficacia: La probabilidad de beneficio que pueda

proporcionar a los individuos la aplicación de determinada
tecnología en condiciones ideales de uso.

 Efectividad: La probabilidad de beneficio de una

determinada tecnología en condiciones de uso normales, es

16
 decir, la medida en la que una determinada práctica sanitaria
mejora el estado de salud de la población concreta que la
recibe.

 Eficiencia: Es el máximo de efectividad al mínimo coste. Se

asume que a mayor eficiencia mayor calidad.

 Accesibilidad: La facilidad con que la atención sanitaria

puede obtenerse en relación con los aspectos (barreras)
organizacionales, económicos y culturales. En todo caso es
importante saber si llega a quién la necesita y cuando la
necesita. Un indicador importante en relación a la
accesibilidad es la cobertura; crónicos, vacunación, número
de llamadas realizadas para poder pedir cita, tiempos en ser
citados para una determinada consulta, para una intervención
quirúrgica, etc.

 Satisfacción: Se define como la medida en que la atención

sanitaria y el estado de salud resultantes cumplen con las
expectativas del usuario o Se trata de tener en cuenta la
manera en que la atención es percibida por el usuario y sus
reacciones como consecuencia de ello.

Entre los subcomponentes que tiene la satisfacción debemos

referirnos como mínimo a tres cuestiones:

Aspectos organizativos: tiempo de espera, ambiente

físico, etc.

Efecto de la atención sobre el estado de salud.

Trato recibido: empatía, información veraz, en términos

comprensibles.

 Aceptabilidad: Es el grado de colaboración del paciente. La

medida en que el paciente acepta y cumple el plan de
tratamiento y los cuidados prescritos.

17
  Adecuación: Es sinónimo de correcto, conveniente o
necesario para el paciente. la atención adecuada es toda
aquella que merece la pena dar, es decir, el beneficio
esperado de salud es mayor que las posibles consecuencias
negativas que se puedan dar.

 Continuidad: Que la atención se provea de forma

ininterrumpida y coordinada entre proveedores e
instituciones. Por ejemplo, que no existan vacíos, dilataciones
entre los cuidados que se le dan a un paciente en Atención
Especializada (hospital) y los cuidados que se deben
dispensar en Atención Primaria (centros de salud).

 Privacidad: Respeto a los derechos del paciente, controlar la

distribución y difusión de los datos de su enfermedad.
(Confidencialidad). (12)

Por su parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la

calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima,
teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del
paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el
mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción
del paciente con el proceso". (4)

2.2.2. NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO

El nivel de satisfacción del usuario es considerado como un

conjunto de conceptos y actitudes que construye a partir de sus
expectativas y la satisfacción de sus necesidades, por lo tanto, el
trato digno por enfermería que el usuario recibe constituye un
indicador de calidad.

Las percepciones de los pacientes acerca de la calidad de la

atención de la salud se enfocan en criterios basados en el

18
 producto y el usuario y sus expectativas que son elevadas debido
a las mejoras ampliamente publicitadas en la atención médica.

La calidad de atención en los usuarios del servicio de salud.

Si bien es cierto cada paciente o usuario tendrá una percepción

distinta de la atención que va recibir y a la vez generará sus
propias críticas, expectativas de atención de distintos niveles, ya
que cada persona posee una percepción diferente en relación a
un objeto o servicio y esto tendrá mucho que ver con su condición
económica, estatus social, educación, etc. Son muchos factores
que determinarán el nivel de exigencia y expectativas de estas
personas al momento de su elección para comprar un bien o
recibir servicio y de forma satisfactoria.

2.3. FORMULACION DE LA HIPOTESIS

2.3.1. HIPOTESIS GENERAL

El nivel de satisfacción de los usuarios tiene una relación directa

con la atención de calidad en el servicio de medicina que brinda
el centro de salud talavera en los meses de octubre y diciembre
2019.

2.3.2. HIPÓTESIS ESPECIFICO

Existe una relación directa y significativa entre la fiabilidad y la

calidad de atención que brinda el servicio de medicina del centro
de salud talavera en el mes de octubre-diciembre del 2019

Existe una relación directa y significativa entre la capacidad de

respuesta de calidad de atención de la organización del servicio
de medicina del centro de salud talavera en el mes de octubre-
diciembre del 2019.

19
20
2.4. DEFINICION DE TERMINOS

a) CONSENTIMIENTO INFORMADO: es la información técnica y

formal brindada por los profesionales tratantes a los pacientes para

tomar decisiones compartidas sobre las intervenciones y/o

terapéuticas que suponen un riesgo más alto que el habitual, que

por ejemplo se puede requerir de una intervención quirúrgica.

b) COSTOS DE LA NO-CALIDAD: es donde consiste en la

evaluación de los costos incurridos por hacer mal la cosas, como,

por ejemplo: los costos de la infección hospitalaria, de

internaciones innecesarias, de prácticas injustificadas, de estadías

prolongadas.

c) EFECTIVIDAD: Se trata de conseguir mejoras en la salud

mejorando el impacto de la morbilidad sobre una población

definida. Consiste en la medición del grado en que una forma

eficaz de intervención de la calidad de atención puede aplicarse o

ponerse a disposición de los usuarios que podría resultar

beneficiado.

d) EFICACIA: Es la capacidad de la ciencia y la tecnología para el

logro de un resultado favorable en casos individuales, con

independencia de los recursos o insumos necesarios. Esto

consiste en determinar objetivamente que una forma de

intervención, procedimientos, preventiva, diagnóstica, curativa o

restaurativa; es más útil y beneficiosa para alcanzar la finalidad

21
 precoz, o que es más eficaz que el tipo de intervención que

reemplazará, o que en realidad es mejor que no hacer nada.

e) EFICIENCIA: Consiste en la medición del grado en que se puede

alcanzar un nivel determinado de efectividad con un costo mínimo

de personal, de recursos y fondos. Es la relación de costo/

beneficio por la que se obtiene la mejor calidad al menor costo

posible. Expresa los resultados finales obtenidos en relación con

los costos en términos de dinero, recursos y tiempo.

f) EQUIDAD: es la distribución de los recursos en función de las

necesidades de los grupos que se presentan.

g) USUARIOS: Los usuarios o clientes son definidos con relación a

un determinado proceso. Son los que reciben el producto o servicio

resultante de un proceso de atención. Donde pueden ser usuarios

internos o externos respectivamente.

h) SATISFACCIÓN DE LOS USUARIO: es el bienestar del paciente

que recibe un nivel técnico de atención de una institución, las

características de la interacción social con el personal de salud y

las condiciones del espacio en el que se brinda la atención. Se

incluyen dimensiones ambientales, institucionales, la forma de

pago y el costo de la atención que recibe el usuario. El núcleo

central de la valoración termina residiendo en la satisfacción que

se genera en una interacción social, en la integralidad de la calidad

de atención.

22
i) SATISFACCIÓN DE LOS PROFESIONALES: El nivel de

satisfacción de los profesionales de la salud va con el trabajo.

donde se define como el grado en que los personales de salud

valoran el trabajo y las condiciones de trabajo, las relaciones que

allí se establecen, la toma de decisiones y el nivel de liderazgo

alcanzado en su respectivo Servicio.

23
 CAPITULO III

METODOLOGÍA

3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION:

Descriptivo básico: el presente trabajo de investigación describe la

realidad de la situación, eventos, de los usuarios del centro de salud

talavera.

3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación es de carácter no experimental,

diseño transversal correlacional, porque se encarga de describir las

relaciones que existe entre el nivel de satisfacción del usuario y la

calidad de atención en un tiempo determinado.

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación se realizó teniendo en cuenta a los usuarios

que se atienden en el servicio de medicina en el centro de salud talavera

Para dicho estudio se consideró un promedio de usuarios que fueron

atendidos de forma mensual.

MUESTRA

Para establecer la muestra de estudio se consideró al número de

usuarios que acudieron al servicio de medicina del centro de salud

talavera en el presente mes de octubre y diciembre 2019 para dicho

estudio se emplea la siguiente formula.

24