CREACION DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA

SOGERCOL S.A.S.

INDICE

Contenido

Creación Del Departamento De Servicio Al Cliente En La Empresa Sogercol S.A.S ......................... 1

Introducción..................................................................................................................................... 1

Formulación Del Problema............................................................................................................... 3

Objetivos.......................................................................................................................................... 4

Objetivo
General....................................................................................................................................... 4

Objetivos Específicos
................................................................................................................................ 4

Marco
Teórico............................................................................................................................................... 5

Como Podemos Crear Un Departamento De Servicio Al Cliente Desde

Ceros......................................... 8

La atención al cliente
................................................................................................................................ 9

Rentabilidad del
departamento..............................................................................................................11

Importancia y utilidad del

departamento...............................................................................................12

Funciones y estructura del

departamento..............................................................................................14

Metodología del trabajo

.........................................................................................................................15

Pedidos..................................................................................................................................................
..15

Solicitud de información
.........................................................................................................................15

Reclamaciones
........................................................................................................................................16
Desarrollo Del Proyecto
..............................................................................................................................18

¿Qué servicios ofrece la empresa SOGERCOL

S.A.S?..............................................................................19

Aseo y
cafetería...................................................................................................................................19

Conserjería
..........................................................................................................................................19

Oficios varios, mantenimiento y operarios en

general.......................................................................19

Jardinería.............................................................................................................................................2
0

Piscineros............................................................................................................................................2
0

Servicios
especializados......................................................................................................................20

¿Qué busca el cliente real con la prestación de un servicio?

.................................................................21

Viabilidad del departamento de servicio al cliente

................................................................................23

Funciones del departamento comercial

.............................................................................................23

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SOGERCOL S.A.S.

Funciones del departamento de

operaciones....................................................................................24

Implementación de funciones del personal de servicio al

cliente..........................................................25

Plan Financiero para crear departamento de servicio al cliente en SOGERCOL

S.A.S............................27

Costos Directos Salarios

Mensuales....................................................................................................27

¿Qué mejoras y beneficios trae a SOGERCOL S.A.S crear el departamento de servicio al cliente?
.......28
Impactos para los clientes
actuales........................................................................................................29

Recomendaciones Para La Empresa

...........................................................................................................31

Conclusiones..........................................................................................................................................
.....32

Referencias
Bibliográficas...........................................................................................................................33

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SOGERCOL S.A.S.

Creación Del Departamento De Servicio Al Cliente En La Empresa Sogercol S.A.S

Introducción

SOGERCOL S.A.S es una empresa de servicios generales de outsourcing, soluciona las

necesidades de las organizaciones, 20 años de experiencia en el mercado, brindando comodidad y

tranquilidad a los clientes. Así mismo tienen el orgullo de pertenecer al grupo record, una

organización de 6 empresas que la componen y que ofrecen sus servicios en seguridad privada,

vigilancia electrónica y monitoreo de alarmas, tecnología y soluciones de ingeniería, servicios

generales, gestión del riesgo, entre otros.

Es una compañía reconocida en el mercado por la experiencia, compromiso y cumplimiento

de las necesidades de los clientes, a través de servicios efectivos, acompañamiento permanente,

involucrando elementos de tecnología, capacitación, entrenamiento y desarrollo del personal para

lograr lo que los clientes desean, con la estandarización de los procesos mediante la norma ISO

9001:2008 y OSHAS 18000.

Este proyecto se realiza con el fin de identificar y conocer las causas porque en la empresa

SOGERCOL S.A.S actualmente no cuenta con un departamento de servicio al cliente cuando

finalmente la actividad a la que se dedica es la prestación de servicios generales. Conocer más a

fondo los procesos internos de la empresa e innovar con nuevas formas de administrar el

sostenimiento y fidelización de cada uno de los clientes que tiene la empresa.

Para poder llevar a cabo este proyecto es necesario generar en todos los procesos de la
compañía una cultura organizacional la cual debe cumplirse para que el proceso de introducción
del

departamento de servicio al cliente sea óptimo.

La actividad económica de la empresa (servicios) es sin duda una de las mejores a nivel

nacional e internacional. El servicio al cliente está presente en muchos de nuestras actividades

vayamos donde vayamos, sin importar la geografía, raza o cultura. Por esta razón es indispensable

que la empresa tenga dentro de su organización de manera muy estructurada un departamento

de

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servicio al cliente. El mundo actual exige que cada servicio, negociación o venta de cualquier índice

tenga como mínimo un grado de atención al cliente.

Sin embargo para satisfacer a esta nueva clientela ya no es suficiente con tener el mejor

producto, también hay que saber venderlo y tener una excelente atención en todo momento.

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Formulación Del Problema

¿Cómo implementar un departamento de servicio al cliente en la empresa SOGERCOL que

tiene ya están constituidos los procesos internos?