Guía 2 - Dilema, Problema, Conflicto

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2 de resolución
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación: 111202 Nombre de la guía: Dilema, Problema y conflicto

TECNOLOGO EN GESTION V. 2
FINANCIERA Y DE TESORERIA
Nombre del Proyecto:
PLANEACION FINANCIERA DE
LAS OPERACIONES DE Código: : 234589
TESORERIA PARA EMPRESAS
DEL SECTOR REAL
Fase del proyecto: EJECUCION: Elaborar el plan financiero
de las operaciones de tesorería de la organización de
acuerdo a las políticas organizacionales.
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Aplicar las estrategias ESCENARIO (Herramienta Unidades
Actividad (es) del Proyecto:
aprendidas en la (Aula, - equipo) empleadas
resolución de Laboratorio, durante el
problemas para el taller, unidad programa)
Elaborar los estados
desarrollo del productiva) y
financieros de la empresa de
proyecto y el elementos y
acuerdo con normas
desenvolvimiento condiciones de
contables y procedimientos
productivo y social seguridad
organizacionales
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Aula, Un (1)
24020150003) Generar Procesos 240201500) Promover la Biblioteca Sena, Computador
Autónomos y de Trabajo interacción idónea Biblioteca portátil y
Colaborativo permanentes, consigo mismo, con los Virtual televisor con
fortaleciendo el equilibrio de los demás y con la Sena, Conexión Fotocopias
componentes racionales y Internet, HDMI
emocionales orientados hacia el naturaleza en los
contextos laboral y social Trabajo extra
Desarrollo Humano Integral aula.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Duración de la guía ( en
Página 1 de 18
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
horas): 6
2. INTRODUCCIÓN
ESTIMADO APRENDIZ:
La realidad social de nuestro país, sumergido en el conflicto desde
hace más de cincuenta años, ha reducido esta terminología a una
situación de guerra, pero este término es más cercano y real a
usted de lo que piensa.
Es claro que en nosotros existe la diferencia y los problemas -
porque un derecho natural en la persona humana es el derecho a
pensar diferente- pero también somos conscientes que la
convivencia social y el trabajo en equipo son el motor de la supervivencia y el progreso
humano. Debemos generar pautas y estrategias para nuestro desenvolvimiento social, sin
atentar contra los derechos de los demás ni contra los propios; es importante proveernos
también de elementos necesarios para la resolución de conflictos que conlleven a un
cambio de actitud y propicien un ambiente de sana convivencia personal, familiar, social y
laboral
Esta guía tiene como objetivo, proveer de diferentes estrategias para la solución de
conflictos para que usted interactúe de forma asertiva en los diferentes escenarios donde
se desenvuelva.
"Ningún crítico es más capaz que yo de percibir claramente la desproporción que existe
entre los problemas y la solución que les aporto"
Sigmund Freud
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
LECTURA INICIAL
Vamos a iniciar nuestro tema con el análisis de esta anécdota.
Cuando Thomas Edison había alcanzado ya fama internacional, le aconsejaron que hiciera
que algunos científicos fueran a su laboratorio y lo ayudaran a comprender por qué
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algunos de sus inventos habían funcionado.
Edison no veía la utilidad de eso, pero como tenía una mente abierta estuvo de acuerdo.
Como resultado de ello, un brillante científico e investigador alemán llegó hasta su
laboratorio para explicarle los principios en los que se basaban algunas de sus
innovaciones.
Edison le entregó al hombre un globo al que le había dado forma de calabaza y le dijo:
“Averigüe el contenido cúbico de esto”. Pasaron las semanas y finalmente Edison buscó al
hombre para preguntarle por qué no le había respondido.
El científico comenzó a darle una larga y pesada explicación acerca de las dificultades
para resolver el problema por medio de la matemática superior. Entonces Edison tomó el
globo, lo llevó hasta una pileta cercana y lo llenó de agua. Luego traspasó el contenido a
un tubo graduado y sosteniéndolo en su mano declaró: “Este es el contenido cúbico”.
RESPONDE Y COMENTA CON TUS COMPAÑEROS:
 ¿Qué podremos aprender desde una primera impresión acerca de la resolución de

problemas?
 ¿Crees que la opción de muchos de dar excusas ante una situación es lo que genera
problemas entre las personas? Justifica tu respuesta
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
3.2.1. ACTIVIDAD INTRODUCTORIA:

Esta actividad tiene dos partes: la primera que se llama RESPUESTAS INICIALES (ver gráfico)
aparecen tres cuadros ideas, preguntas y metáfora. La vas a completar de la siguiente
manera:
IDEAS: ¿Qué sabes acerca del término dilema? ¿Qué es un problema? ¿Qué entiendes por
conflicto? ¿En qué se parecen y en qué se diferencian cada uno de ellos?
PREGUNTAS: sobre esta temática ¿Tienes alguna pregunta antes de hablar de él en
nuestras clases? DILEMA, PROBLEMA Y CONFLICTO
METÁFORA (Comparación): Para ti un dilema

es como… un problema es… un conflicto es…
(colocar ejemplos según lo que crees)
La parte referente a RESPUESTAS FINALES, la
llenarás luego de haber tenido la sesión
correspondiente a la temática de la guía de
aprendizaje
ENTRANDO EN EL TEMA
Tanto la ética como la moral tienen diferentes puntos de vista, mientras que esta última se
basa en la estipulación de normas y leyes establecidas (contexto general y universal), la
ética se fundamenta en valores y principios (verdades universales pero asumidas en
situaciones particulares) y así cada uno da su aporte frente a las situaciones mencionadas.
-------------------------------------------------------------------------------------------------
LOS DILEMAS: Es una opción excluyente (A o B) fundamentada en principios y valores
(valores: verdades universales aplicadas a situaciones particulares. Ej.: la justicia), pero
también motivado por sus máximas (posturas personales y culturales que se aplican como
una verdad para todos los casos. Ej. “Perdono pero no olvido”) que nacen de los
marcadores de contexto (contexto personal, familiar, cultural, donde la persona ha vivido y
se ha formado)
EJEMPLO: “Mi esposo me ha engañado”
OPCIÓN A: “Perdonarlo y seguir con él” OPCIÓN B: Terminar la relación

Valores involucrados: El amor y el Valores involucrados: La Fidelidad y
compromiso la Dignidad
Razones del amor: Razones de la Fidelidad:
“Yo siento todavía amor por él” “Él falló a nuestro compromiso”
“El amor es capaz de superar estas “Yo le he sido siempre fiel en el
situaciones” matrimonio”
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Razones del compromiso: Razones de la Dignidad:

“La relación es para toda la vida” “Yo no merezco que él me haya hecho
“No quiero terminar como mi familia” esto”
“La relación nunca volverá a ser igual”
Preguntas Claves: Preguntas claves:
¿Qué condiciones le pondré para seguir ¿Qué pasos debo seguir a continuación
la relación? con mi vida?
¿Qué sucedería si volviera a suceder? ¿Estaré dispuesta a afrontar las
consecuencias?
3.2.2 EJERCICIO
Con base en este cuadro toma uno de los dilemas éticos propuestos a continuación y
realiza el cuadro semejante al ejemplo colocado anteriormente:
 Usted es madre y tiene un hijo cuadripléjico de 18 años que no tiene posibilidad de

sanarse, él hijo le pide a la mamá que si lo ama le quite la vida porque no tolera esta
situación.
 Usted es guardián de una farmacia y sorprende a un señor que roba una medicina muy
costosa, él argumenta que esta medicina es para su esposa muy enferma y que no tiene
los medios para comprarla
 Eres parte de un grupo de reportaje de la universidad en la facultad de periodismo y

realizaste una investigación sobre el consumo de drogas donde conociste a los
expendedores quienes te dieron entrevista. La decana de la facultad los llama y les
advierte que si no le cuentan quienes son los expendedores de droga, les hace perder el
semestre.
 Usted es el contador de la empresa y su jefe le pide que le haga la liquidación del mejor
amigo de su empresa. ¿Le cuenta o no le cuenta?
 Estas en último año de la universidad y vas a sustentar la tesis pero vas justo a tiempo,
cuando vas por la calle hay un señor anciano al lado tuyo que le da un ataque de
epilepsia, si lo dejas solo puede morir, pero si te quedas podrás perder la tesis.
 Llevas cuatro meses sin conseguir empleo. De pronto te hacen la oferta de un trabajo
donde te pagan $1’500.000 mensual, pero de ese sueldo tienes que darle $400.000 cada
mes.
 A tu hermano y a ti te atraparon en un país extranjero con droga, el castigo es pena de
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muerte. Te hacen la siguiente oferta: los colocan en cuartos separados sin posibilidad de
comunicarse y les dan un interruptor a cada uno, si oprimen el botón antes de una hora
usted quedará libre pero su hermano morirá. Si a la hora ninguno oprime el botón ambos
morirán
Pueden buscar otro ejemplo de dilema ético y colócalo como ejemplo
3.2.2.1. PREGUNTAS INDIVIDUALES
 ¿Qué aprendiste acerca de esta actividad?

 ¿Cómo esto se aplica a las situaciones de la vida diaria?
 Menciona un caso personal donde te encontraste en una situación semejante
-------------------------------------------------------------------------------------------------
3.2.3. LOS PROBLEMAS se conciben como asuntos que perturban la paz y la armonía
individual y por lo tanto requieren de solución inmediata. Pueden ser el resultado de
decisiones equivocadas (dilemas) o de situaciones externas al individuo que le afectan
profundamente.
 El problema puede haber sido culpa nuestra o no ¿Consideras esto cierto? Justifícalo
con dos ejemplos de tu vida personal donde aparezca una que fue culpa mía y otra que
no lo es (***)
 ¿Por qué un dilema si no se le da una solución adecuada genera un problema?
Cuando los problemas nacen de nosotros es por la forma como pudimos percibir el mundo
y lo interpretamos (contenido emocional); cuando son externos abordan circunstancias que
están fuera de nuestro control y de las que no encontramos explicación de nuestra parte.
 Con base en los dos ejemplos colocados en la pregunta (***), identifica todos los
elementos que intervinieron para saber si de verdad es culpa nuestra o no
Lo importante en esta situación es que siempre debemos mantener el equilibrio personal

(dominio de las emociones), para no sobredimensionar ni subestimar los hechos. Luego de
ello poder actuar con precisión y asertividad.
 Luego de los dos problemas que colocaste (***), coloca ¿Cuál fue la solución que
pensaste o realizaste ante este evento? ¿Qué sentimientos las motivaron? ¿Cómo te
sentiste después?
Lo importante es que al problema le demos solución de forma inmediata con una opción a
corto plazo, mientras se analiza el hecho posteriormente o si se le da una solución
definitiva.
EJEMPLO: Catalina y Carlos son dos esposos que llevan una relación muy buena. Un día
Catalina descubre un reporte anual de la tarjeta de crédito de su esposo de un pago hacia
un lugar llamado: “La casa del Amor” esto genera un problema sin más explicaciones. Ante
este hecho aparecen las opciones a corto plazo:
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OPCIÓN 1: Verificar la procedencia del cobro con la entidad financiera

PERJUICIO: Si es real, verificar las motivaciones de Carlos y tomar una decisión como
pareja
BENEFICIO: Si fue una equivocación, pedir el debido ajuste y corrección
OPCIÓN 2: Olvidarse del hecho en sí y asumir la palabra de Carlos como cierta

PERJUICIO: Desconfianza de Catalina al no aclarar el hecho
BENEFICIO: La seguridad de Carlos al ver la actitud de su esposa
OPCIÓN 3: Asumir el hecho como algo cierto y concentrarse en tomar decisiones como
pareja
PERJUICIO: Poner en riesgo la relación de la pareja
BENEFICIO: Asumir la realidad de la pareja en el presente y hacia el futuro
La pareja tomo la opción 1, fueron directamente a la entidad quien les dijo que la
plataforma tecnológica registra los nombres comerciales hasta 16 dígitos, pero el nombre
completo de la entidad a la que se dio el pago era “la casa del amortiguador”, pero por el
sistema quedó “la casa del amor”, Ahí Carlos recordó que hace unos meses tuvo que
mandar arreglar su carro de urgencia por un daño y había entrado a este lugar para
arreglarlo. También Catalina recordó ese hecho por la fecha. Se imaginarán lo que paso
después…
3.2.3.1. TRABAJO INDIVIDUAL

 Toma un problema de la vida real y hazle el mismo proceso identificando los mismos
elementos para exponerlos ante tus compañeros
-------------------------------------------------------------------------------------------------
3.2.4. EL CONFLICTO
¿Qué buscamos?
 Reconocer la presencia del conflicto como oportunidad.

 Identificar los pasos para la resolución de conflictos
 Identificar el estilo de abordaje del conflicto.
¿Qué es el conflicto?
Los conflictos son inherentes al ser humano y son una valiosa fuente de aprendizaje, sin
embargo sus consecuencias son en ocasiones las que nos generan dificultades, es por
ello que aprende a resolver conflictos nos permite tener mayor control de la consecuencias
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y usarlas a nuestro favor. A continuación dos definiciones de conflicto.
“Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son
incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy
importante las emociones y los sentimientos, y donde la relación entre las partes en
conflicto puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de
resolución del conflicto”.
Por su parte Vicent Fisas, Define el conflicto como “proceso interactivo que se da en un
contexto determinado. Es una construcción social, una creación humana diferenciada de la
Violencia (puede haber conflictos sin violencia, que pueden ser positivos o negativos
según como se aborden y terminen… Pueden convertirse en paz”.
¿Qué debo tener en cuenta a la hora de analizar un conflicto?
1. ¿Quién está involucrado? ¿Cuántos son, cuántos años tienen, qué tan maduros son y
qué tan enfadados están? ¿Cuáles son sus necesidades?
2. ¿Es el momento adecuado? ¿Tiene usted suficiente tiempo para manejar las cosas
ahora, o debe esperar? ¿Necesitan los participantes calmarse primero? ¿Es demasiado
pronto para hablar las cosas?
3. ¿Qué tan apropiada es una técnica de resolución particular? ¿Es esta una disputa
simple sobre los recursos, o es un conflicto complejo sobre los valores? ¿Cuál es el
problema? ¿Resolverá esta técnica el problema?
A continuación se presentan algunas estrategias para afrontar conductas problemáticas

habituales y resolver conflictos incluidas en el manual del proyecto de promoción de la
salud mental para adolescentes y padres de adolescentes del Ministerio de Sanidad y
consumo, España
Pasos para la solución de conflictos
Paso 1. Identificar, indicar y clarificar el problema: esto implica una fase de identificación
de los diversos problemas que llevan a la selección de un tema principal.
Paso 2. Analizar el problema recopilando hechos y la información necesaria para trabajar

en el problema a fin de familiarizarse con todas las causas posibles.
Paso 3. Desarrollar soluciones alternativas: requiere la enumeración y el examen de todas

las diferentes formas para solucionar un problema y un análisis del impacto tanto positivo
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como negativo de cada solución alternativa.
Paso 4. Seleccionar la mejor solución: este paso consiste en el proceso de seleccionar la

mejor o mejores soluciones alternativas, del grupo de soluciones posibles que hemos
encontrado. La alternativa ideal puede no ser la mejor en ese momento. La mejor
alternativa se determina con base no solamente en su eficiencia, o porque es la solución
más rápida, sino además en consideración de factores tales como: presupuesto y tiempo
disponibles, situación económica, capacidad del personal para ejecutarla, etc.
Paso 5. Diseñar un plan de acción: implica definir una meta, delineando los objetivos y
tareas específicas, el programa y presupuesto, las responsabilidades, etc.
Paso 6. Implementar una solución: significa poner la solución escogida en ejecución y

supervisar su progreso así como el seguimiento correcto del plan del proyecto.
Paso 7. Evaluar: implica la evaluación sobre cómo hemos alcanzado
Al identificar los puntos claves para analizar el conflicto es importante reconocer cual es el
papel que jugamos como actores del conflicto, reconocer nuestro estilo para afrontarlo nos
permite ser más conscientes y más proactivos en la resolución del mismo, a continuación
encontramos los estilos de conflictos propuestos por Thomas y Kilman:
1. COMPETITIVIDAD: El comportamiento competitivo es asertivo y no cooperativo
– un individuo persigue sus propios intereses a expensas de otras personas. Estas es una
modalidad orientada hacia el poder, en la cual uno usa cualquier poder que parezca
apropiado para ganar su propia posición: la habilidad para discutir, el rango de uno,
sanciones económicas, etc. Competitividad puede significar “luchar por tus derechos”,
defender una posición que usted piensa que es correcta, o simplemente, tratar de ganar
siempre.
2. ACOMODARSE: Esta modalidad es no – asertiva y cooperativa – la opuesta de la

competitividad. Cuando un individuo se acomoda, él negligé sus propios intereses para
satisfacer los intereses de otra persona; hay un elemento de auto – sacrificio en esta
modalidad. La acomodación puede asumir la forma de generosidad o caridad, obediencia
a las órdenes de otra persona aun cuando uno prefiera no obedecer, contribuir al punto de
vista de otro.
3. EVITAR: Esta modalidad es no – asertiva y no – cooperativa – el individuo no persigue

inmediatamente sus propios objetivos o aquellos de otra persona. No enfrentan el conflicto.
La evitación puede tomar la forma de dejar de lado un problema de manera diplomática,
posponer un problema para mejores tiempos, o simplemente, retirarse de una situación
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amenazante.
4. COLABORACIÓN: Esta modalidad es asertiva y cooperativa al mismo tiempo – la

opuesta de la evitación. La colaboración implica un intento de trabajar con otra persona
para encontrar una solución que satisfaga completamente los intereses de ambas
personas. Ello significa que las personas se sumergen en un problema a objeto de
identificar los intereses subyacentes de los dos individuos y para encontrar soluciones
alternativas que puedan satisfacer ambos conjuntos de intereses. La colaboración entre
dos personas pueden tomar la forma la exploración de un desacuerdo para aprender
recíprocamente de las visiones al otro; de arribo a una conclusión para resolver alguna
condición que, de otro modo, los tendría compitiendo por los recursos, o bien, de
confrontación e intento de encontrar una solución creativa a un problema interpersonal.
5. COMPROMISO: Esta modalidad es intermedia entre Asertividad y Cooperatividad. El

objetivo es encontrar algún expediente, una solución mutuamente aceptable la que sólo
parcialmente satisface a ambas partes. Esta modalidad se encuentra en un campo
intermedio entre competencia y acomodación. La modalidad compromiso renuncia a más
cosas que la de la competencia, pero a menos que la de la acomodación. Del mismo
modo, esta modalidad maneja un problema de manera más directa que la modalidad de
evitación, pero no explora mucho en profundidad como lo hace la modalidad de
cooperación. La modalidad compromiso puede significar “dividir las diferencias”,
intercambiar concesiones, o buscar una posición de campo intermedio.
Habilidades a tener en cuenta a la hora de resolver un conflicto
Escuchar activamente es una técnica de comunicación esencial para una resolución

productiva de conflictos. Quien lo hace, usa las conductas no verbales (tales como el
contacto visual y los gestos) así como las conductas verbales (tono de voz, preguntas
abiertas, reformulación, síntesis) para demostrar a la persona con quien habla que está
prestando atención.
Sintetizar: otro aspecto esencial de la escucha activa, significa reformular la información

que ha oído repitiendo los puntos más importantes y descartando la información extra.
Hacer síntesis también incluye reflexionar sobre sentimientos que ha percibido. Sintetizar
permite evaluar los avances, ofrece la posibilidad de unir ideas y datos, y da la base para
continuar la discusión.
Reencuadrar es el procedimiento de usar el lenguaje para alterar la manera en que cada

persona o parte en un conflicto conceptualiza actitudes, conductas, cuestiones e intereses
o define la situación.
Al poner las cosas en términos más neutrales, reencuadrar puede ayudar a disminuir las
Página 10 de 18
actitudes defensivas, aumentar la comprensión y reducir la tensión.
El reencuadre puede suavizar las demandas, identificar intereses subyacentes y eliminar

de la comunicación emociones y frases cargadas de valoraciones. Al reencuadrar es
esencial tener en mente que cada aseveración tiene un elemento de verdad y relevante
para el que la hace. El objetivo de reencuadrar es abrir puertas a la comunicación, no
desvalorizar los sentimientos o los intereses de nadie.
Mejorar la comunicación utilizando mensajes con "Yo": uno de los desafíos de la

comunicación es hablar de una manera que pueda ser entendida correctamente por quien
escucha. Esto requiere transmitir no sólo datos sobre la situación, sino también
sentimientos.
Mensajes de tres partes en primera persona dan un marco para comunicar tanto
significados como emociones. Un mensaje con "yo" centrará la atención en el que habla en
vez del que escucha y permite a quien habla expresar intereses y, necesidades de un
modo afirmativo pero no amenazador.
La opción de usar o no mensajes en primera persona deben evaluarse, al igual que toda
forma de comunicación, en el contexto de la cultura, dado que el método no es aceptado
por igual en todas las culturas. La fórmula de estos mensajes puede parecer artificial al
principio, pero cuando se la emplea a menudo, se convierte en una estrategia de
comunicación muy natural y efectiva.
Análisis de la ira: La manera en que manejamos nuestra ira y la ira de los demás a
menudo determina si un conflicto se resuelve exitosamente o si se agrava. Es importante
advertir que la ira es una emoción secundaria. Detrás de toda ira hay temor. La progresión
de temor-ira significa que (1) se percibe una amenaza, (2) se estimula el temor y (3) se
expresa ira. Un primer paso en la expresión responsable de la ira es identificar el temor
subyacente. El temor subyacente es la causa de la emoción. Comprender la causa del
temor da la posibilidad de reducir el temor y permite una comunicación y colaboración más
positivas.
TECNICA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Negociación: Procedimiento voluntario de resolución de problemas o tratos entre las

partes del conflicto. El objetivo es alcanzar un acuerdo que responda a los intereses
comunes de las dos partes. Las negociaciones pueden ser formales o informales.
Mediación se refiere a la participación voluntaria en un procedimiento estructurado, en el

que un tercero neutral ayuda a las partes en disputa a identificar sus intereses y resolver
sus diferencias. Debido a que es un procedimiento estructurado, la mediación es
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comúnmente formal.
Conciliación: se entiende generalmente como una negociación voluntaria que se lleva a

cabo con la ayuda de un tercero, que reúne a las partes en disputa para hablar o llevar
información de una a otra. La conciliación generalmente es un procedimiento informal.
Arbitraje es la participación voluntaria o requerida en un procedimiento formal de

presentación de necesidades, intereses y posiciones ante un tercero neutral, que entonces
define un acuerdo vinculante o recomendado.
La búsqueda de información es una investigación realizada por un tercero neutral que

luego recomienda un acuerdo. Un ombudsman generalmente cumple este papel. Los
acuerdos que recomienda, generalmente van más allá de los intereses de las partes en
disputa, y toman en cuenta el contexto y las políticas institucionales que afectan el
conflicto.
3.2.4.1.TRABAJO POR GAES
 Escribir un ejemplo de conflicto teniendo en cuenta las técnicas de resolución del

mismo
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Basados en el libro “Los cuatro hábitos ganadores” de Dick Liles, en el tercer hábito: Solucione los
problemas de antemano.
Se tomará el siguiente modelo de los siete pasos de solucionar problemas:
1. Definir el problema: en esta parte aparece el A (problema) está causando B (consecuencias) Es

importante no confundir A con B. Ej. El mal genio de mi mamá lo consideramos A cuando debería estar
en B, porque hay un hecho que ocasiona el mal genio. En el caso del ejemplo propuesto sería el desorden
en la casa (A)
2. Plantear objetivo: que se desea lograr frente al problema. Aquí aparece el objetivo + en (tiempo para
solucionar el problema) + a (costo personal para solucionar el problema)
3. Crear alternativas: que posibles soluciones se pueden tener ante el mismo problema, recordar que un
problema no tiene una sola solución sino muchas. “Todo problema empezó por una mala solución”
4. Ejecutar plan de acción: luego de escoger las posibles soluciones, crear con base en ellas los pasos
para cada una de las soluciones escogidas
.
5. Detectar Fallas: Frente a las opciones escogidas ¿Cuáles serían los posibles errores que se pueden
presentar ante el problema? Si los problemas superan nuestras capacidades entonces sería una opción
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que no tomaríamos en cuenta y si los problemas se pueden prevenir entonces…
6. Comunicar: ¿Cuáles serían las soluciones ante los posibles errores que se presenten?
7. Implementar: Aparte de mi ¿A qué personas les debe importar este problema? ¿Qué tendrían que hacer?
ejemplo de la actividad
Con base en este ejemplo cada uno realizará un modelo de un problema según el esquema del ejemplo
utilizando estos siete pasos (consejo: como experiencia personal de esta actividad recomiendo que vinculen
dentro del ejemplo de problema un tercero a menos que el problema consideren no es culpa de ellos porque
muchos aprovechan la actividad para hablar de su descuido académico, personal, familiar, etc. Pues ellos
mismos deben aprender a hacer este esquema pero ya más a título personal)
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Con el fin de fortalecer los temas adquiridos en las guías antes desarrolladas, se propone realizar la
siguiente actividad.
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Descripción
Por grupos de tres aprendices, se propondrá una problema personal referente al trabajo realizado en la
formación que quieran solucionar; ésta tema se lo informarán al vocero con el nombre de los integrantes,
con el fin que él lo comunique a la instructora.
Cuando se tenga listo el problema personal, se construirá una presentación en Power Point o en Prezzi, con
el siguiente contenido
1. Portada
2. Problema en forma de pregunta
3. Objetivo del problema
4. Marco teórico sobre el tema del problema: Causas, síntomas, consecuencias y otros temas de
interés.
5. ¿Cómo interfiere ese problema en el ámbito laboral?
6. Posibles soluciones
7. Plan de acción teniendo en cuenta los 7 pasos para solucionar problemas
8. Conclusión
9. Bibliografía.
A parte del contenido, se tendrá en cuenta la presentación del material, la consulta teórica y se escogerán
aprendices al azar, (según sea el caso) con el fin que exponga sobre dicho trabajo.
El tiempo de exposición es de 5 minutos máximo.
3.5 Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento : A. Actividades en grupo,

evaluación del instructor
Define palabras como: conflicto y Desarrolla actividades de sobre la participación de
problema, y diferencia los autogestión orientadas hacia el cada uno de los
conceptos dilema (interno) y mejoramiento personal según
disputa (manifiesto) aprendices en las
los requerimientos del proceso mismas.
formativo.
Recordando a Galtung reconoce
los elementos que intervienen en
el conflicto y los identifica en un Aborda procesos de trabajo
B. Evaluación de conceptos
problema habitual. colaborativos orientados hacia
y procesos aprendidos en
la construcción colectiva según
la exposición y análisis
Memoriza los pasos dados para un
los requerimientos de los
del tema.
debido proceso delante de la contextos sociales y
productivos.
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resolución de un problema Armoniza los componentes Entrega de evidencias personales

racionales y emocionales en el y grupales de modo satisfactorio
de acuerdo a los lineamientos
desarrollo de los procesos de
dados por el instructor y la
Evidencias de Desempeño: trabajo colectivo según normas
temática expuesta.
de convivencia.
Participación activa en las
actividades grupales y en la
presentación de debates que se
pueden generar frente al tema.
Creación de preguntas e
inquietudes frente que son
expuestos al grupo para ser
analizados.
Evidencias de Producto:
Entrega de evidencias de trabajo

personal y trabajo grupal.
Participación en el foro de la
plataforma con las conclusiones
que se hayan dado luego de las
sesiones programadas.
OPCIONAL: Realización de
encuesta tipo estructurada para
traer resultados en clase y ser
social
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN

ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
No aplica por
tratarse de
Diseñar un modelo Diseñar un modelo
tecnología blanda Aula,
del sistema de del sistema de no se utiliza Biblioteca Sena,
información contable información contable Equipo interdisciplinario de
materiales Biblioteca Virtual
para un ente 6 para un ente 1
consumibles y la
NA formación contabilidad, 1
Sena,
económico de económico de finanzas e impuestos
información se Internet,
acuerdo a la acuerdo a la trasmite por la Trabajo extra aula.
normatividad vigente normatividad vigente
plataforma
blackboard
Página 16 de 18
5. GLOSARIO DE TERMINOS
 Conflicto: quiere decir desacuerdo, oposición o lucha entre dos o más personas o grupos. Es la
consecuencia de los intentos incompatibles por influir en personas, grupos u organizaciones.
 Disputa: dos personas o actores que persiguen un mismo fin que escasea (Entre las personas).
 Dilema: una persona, actor, que persigue dos fines incompatibles entre sí (Dentro las personas). El dilema
es una opción personal donde fundamentado en valores tomo una opción excluyente (si escojo un camino,
abandono definitivamente el otro)
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
 LLANOS Sara Helena “Dé la vuelta. Convierta sus problemas en proyectos” editorial Nuevo Enfoque.
Buenos Aires, 2006
 LILES Dick “Los cuatro hábitos ganadores” editorial Norma. Bogotá 2002
 GHANDI Mahatma “Reflexiones sobre la verdad” Editorial Longseller. Córdoba. 1982
6.2 WEBGRAFÍA
 http://www.youtube.com/watch?v=_3J_bZT3TOc
 http://www.emprendedoresnews.com/liderazgo/seis-habilidades-para-resolver-conflictos.html
 http://www.ugr.es/~revpaz/tesinas/rpc_n2_2009_dea3.pdf
Página 17 de 18
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
Nombre Cargo Dependencia / Red Fecha

Coordinación de
Autores Equipo de trabajo Instructor Contabilidad Finanzas Julio 2016
e Impuestos
Revisión Coordinadora
Aprobación Coordinadora
Aprobación Subdirector
Página 18 de 18

Guía 2 - Dilema, Problema, Conflicto

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: 111202 Nombre de la guía: Dilema, Problema y conflicto

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

algunos de sus inventos habían funcionado.

RESPONDE Y COMENTA CON TUS COMPAÑEROS:

 ¿Qué podremos aprender desde una primera impresión acerca de la resolución de

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

3.2.1. ACTIVIDAD INTRODUCTORIA:

METÁFORA (Comparación): Para ti un dilema

EJEMPLO: “Mi esposo me ha engañado”

OPCIÓN A: “Perdonarlo y seguir con él” OPCIÓN B: Terminar la relación

Razones del compromiso: Razones de la Dignidad:

 Usted es madre y tiene un hijo cuadripléjico de 18 años que no tiene posibilidad de

 Eres parte de un grupo de reportaje de la universidad en la facultad de periodismo y

Pueden buscar otro ejemplo de dilema ético y colócalo como ejemplo

3.2.2.1. PREGUNTAS INDIVIDUALES

 ¿Qué aprendiste acerca de esta actividad?

Lo importante en esta situación es que siempre debemos mantener el equilibrio personal

OPCIÓN 1: Verificar la procedencia del cobro con la entidad financiera

OPCIÓN 2: Olvidarse del hecho en sí y asumir la palabra de Carlos como cierta

3.2.3.1. TRABAJO INDIVIDUAL

 Reconocer la presencia del conflicto como oportunidad.

y usarlas a nuestro favor. A continuación dos definiciones de conflicto.

¿Qué debo tener en cuenta a la hora de analizar un conflicto?

A continuación se presentan algunas estrategias para afrontar conductas problemáticas

Pasos para la solución de conflictos

Paso 2. Analizar el problema recopilando hechos y la información necesaria para trabajar

Paso 3. Desarrollar soluciones alternativas: requiere la enumeración y el examen de todas

como negativo de cada solución alternativa.

Paso 4. Seleccionar la mejor solución: este paso consiste en el proceso de seleccionar la

Paso 6. Implementar una solución: significa poner la solución escogida en ejecución y

Paso 7. Evaluar: implica la evaluación sobre cómo hemos alcanzado

1. COMPETITIVIDAD: El comportamiento competitivo es asertivo y no cooperativo

2. ACOMODARSE: Esta modalidad es no – asertiva y cooperativa – la opuesta de la

3. EVITAR: Esta modalidad es no – asertiva y no – cooperativa – el individuo no persigue

4. COLABORACIÓN: Esta modalidad es asertiva y cooperativa al mismo tiempo – la

5. COMPROMISO: Esta modalidad es intermedia entre Asertividad y Cooperatividad. El

Habilidades a tener en cuenta a la hora de resolver un conflicto

Escuchar activamente es una técnica de comunicación esencial para una resolución

Sintetizar: otro aspecto esencial de la escucha activa, significa reformular la información

Reencuadrar es el procedimiento de usar el lenguaje para alterar la manera en que cada

actitudes defensivas, aumentar la comprensión y reducir la tensión.

El reencuadre puede suavizar las demandas, identificar intereses subyacentes y eliminar

Mejorar la comunicación utilizando mensajes con "Yo": uno de los desafíos de la

TECNICA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Negociación: Procedimiento voluntario de resolución de problemas o tratos entre las

Mediación se refiere a la participación voluntaria en un procedimiento estructurado, en el

Conciliación: se entiende generalmente como una negociación voluntaria que se lleva a

Arbitraje es la participación voluntaria o requerida en un procedimiento formal de

La búsqueda de información es una investigación realizada por un tercero neutral que

3.2.4.1.TRABAJO POR GAES

 Escribir un ejemplo de conflicto teniendo en cuenta las técnicas de resolución del

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Se tomará el siguiente modelo de los siete pasos de solucionar problemas:

1. Definir el problema: en esta parte aparece el A (problema) está causando B (consecuencias) Es

que no tomaríamos en cuenta y si los problemas se pueden prevenir entonces…

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.5 Actividades de evaluación.