Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

FACULTAD DE NEGOCIOS

CICLO 2017-02

Trabajo Final

Profesor del curso: Jorge Oswaldo García Angeles

Curso: Administración de la cadena de suministros AD182

Sección: AG73

TRABAJO PRESENTADO POR:

David Ccama Christopher Alberto U201515483

Diestra Raymundo, José Manuel U201517118

Rosas Bilbao, Maira Stefania U201511178

Sovero Cubillas, Jesús Henry U201517265

Zegarra Rodenas, María José U201513271

VILLA, 27 DE JUNIO DEL 2018

1
 Índice
1. Resumen ejecutivo ............................................................................................................... 3

2. Introducción......................................................................................................................... 3

3. Información de la empresa ................................................................................................. 4

3.1 Datos principales ......................................................................................................... 4

3.2 Historia ......................................................................................................................... 5
3.3 Servicios que ofrece ..................................................................................................... 5
3.4 Ubicación ...................................................................................................................... 8
3.5 Misión y visión ............................................................................................................. 8
3.6 Organigrama ............................................................................................................... 9
3.7 Certificaciones ........................................................................................................... 10
3.8 Premios obtenidos ..................................................................................................... 10
4. Flujograma de procesos .................................................................................................... 12

5. Marco de referencia de la cadena de suministro de la empresa.................................... 15

6. Análisis organizacional de las actividades operacionales .............................................. 15

6.1. Localización de instalaciones......................................................................................... 15

6.2. Pronósticos operacionales .............................................................................................. 18
6.3. Plan Agregado de Ventas y Operaciones ..................................................................... 22
6.4. Administración del Inventario ...................................................................................... 26
6.5. Secuenciamiento ............................................................................................................. 26
7. Identificación de problemas ............................................................................................. 26

8. Soluciones propuestas a los problemas identificados ..................................................... 27

9. Conclusiones ...................................................................................................................... 28

10. Anexos ................................................................................................................................ 28

11. Bibliografía ........................................................................................................................ 29

REVISAR AJUSTES DEL TRABAJO ANTERIOR

 1. Resumen ejecutivo

2. Introducción

Según el Marco Macroeconómico Multianual 2018-2021 presentado por el Ministerio De

Economía y Finanzas (MEF), el Perú viene enfrentando una fase de recuperación debido
a diferentes sucesos ocurridos en los últimos años. Estos hechos como el fenómeno del
niño costero, el cual han afectado en mayor proporción a la parte norte del Perú, han
dificultado el abastecimiento de diferentes productos o servicios en el país. Si bien se
proyectaba un mayor crecimiento económico para estos años, la economía peruana ha
mantenido un mayor crecimiento a comparación de los demás países en la región. Sim
embargo, el gobierno desea aplicar una política macroeconómica contra cíclica para
mejorar el crecimiento del Producto Bruto Interno (PBI).

Entonces qué tipo de acciones deberían tomar las compañías para que este tipo de sucesos
no les afecte en mayor medida. En el Perú existen diferentes tipos de empresas entre las
cuales podemos encontrar las industriales, la de comercialización o las que ofrecen
diferentes tipos de servicios. Para que estas compañías sean eficientes en las actividades
que desempeñan es necesario poder desarrollar una buena cadena de suministro.
Asimismo, se debe de prever contratiempos o dificultades, a las cuales se les podría
denominar como riesgos, que la compañía pueda tener tanto de forma interna como
externa. Si bien existen diferentes formas para contrarrestar estos riegos no es de la misma
forma para todas las empresas. Para el siguiente trabajo se analizará a la empresa Serpost,
la cual viene incursionando en el servicio de entrega de correos. Asimismo, esta empresa
ofrece servicios en productos personales y empresariales, en donde son a nivel nacional
e internacionales.
 3. Información de la empresa
3.1 Datos principales

Fuente: Sunat

Nombre de la empresa: SERPOST S.A.

RUC: 20256136865

Serpost cuenta con un total de 1724 trabajadores a febrero del 2018.

Fuente: Sunat
3.2 Historia

La empresa Serpost fue creada el 5 de noviembre de 1991 por el decreto Legislativo N

685 de la Ley de Servicios y Concesiones Postales. Este ente público inicio sus
operaciones el 22 de noviembre de 1994 para competir con otros servicios postales y de
mensajería, debido a que el expresidente Alberto Fujimori autorizó la libre competencia
de este rubro. Asimismo, tiene una política establecida por el sector de Transportes y
Comunicaciones. Por otra parte, la empresa no cuenta con el apoyo por parte del estado,
ya que sus propios recursos que produce son suficientes para cubrir con todas acciones y
necesidades.

Serpost está constituida como una sociedad anónima y es considerada como una persona
jurídica de derecho privado de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del Estado y a
la Ley General de Sociedades.

Actualmente, Serpost tiene casi 24 de años de funcionamiento brindando un servicio de

calidad para todos los peruanos y esta constante renovación, debido al gran avance de la
tecnología en los últimos años. Es por ello, que la empresa ha creado diferentes estrategias
para lograr subsistir en el mercado. Por último, la empresa reafirma que la calidad de su
servicio y la seguridad de la información que adquieren por parte de sus usuarios es lo
más importante.

3.3 Servicios que ofrece

Serpost ofrece servicios de envío de productos personales y empresariales tanto nacional

como internacionalmente, los cuales se detallarán a continuación:

3.3.1 Productos personales

a. Destinos Nacionales
- Servicio Estándar.- Distribución de cartas y paquetes, el plazo es mayor a
2 días.
- Servicio especial.- Distribución urgente de cartas y paquetes, el plazo no
debe exceder los 2 días.
- Apartado postal.- Servicio de correspondencia en una casilla determinada,
bajo llave a disposición del usuario.
- Giro postal.- Transferencia de dinero a nivel nacional.
Cabe mencionar que el peso de las cartas y/o paquetes no deben exceder los
31.50 kilogramos y las dimensiones no deben exceder 1.50 metros en
cualquiera de los lados.

b. Destinos Internacionales
- Carta Común.- Puede ser depositada en cualquier buzón de las oficinas
comerciales y no es indemnizable en caso de pérdida.
- Carta certificada.- Distribución de cartas en el que la entrega queda
registrada, la cual tiene validez legal y es indemnizable en caso de pérdida
- Pequeño Paquete Común.- Distribución de objetos, productos o materiales
en el ámbito internacional y no es indemnizable en caso de pérdida.
- Pequeño Paquete.- Distribución de objetos, productos o materiales en el
ámbito internacional y es indemnizable en caso de pérdida.
- Encomienda Segunda Clase.- Distribución de regalos en el ámbito
internacional, el peso no podrá ser menor de 2 kg ni mayor de 31 kg y el
tiempo estimado de entrega es hasta 30 días.
- Exprese Mail Service.- Distribución más rápida que los servicios postales
con destino internacional anteriores, peso hasta 30 kg y tiempo de entrega
estimado es hasta 7 días.
- Giro Postal.- Transferencia de dinero a nivel internacional.
- Correo Giro.- Envío de dinero de forma rápida desde/hacia los países de
Chile, Colombia, España, Ecuador y Uruguay, el tiempo estimado de
entrega es de 15 minutos.

Cabe mencionar que las cartas tienen como cobertura 190 países, peso
máximo de 2 kilogramos y el tiempo estimado de entrega es hasta 15 días.

3.3.2 Productos empresariales

a. Destinos Nacionales
- Mensajería local.- Distribución rápida de envíos con certificación de
entrega (Cargo) a partir de 50 unidades, tiempo de entrega normal 48 horas
y urgente 24 horas y con cobertura local.
- Mensajería Nacional.- Distribución rápida de envíos con certificación de
entrega (Cargo) a partir de 50 unidades, tiempo de entrega normal 72 horas
y urgente 48 horas y con cobertura nacional.
- Paquetería.- Distribución de paquetes y encomiendas con cobertura local
y nacional.
- In house.- Manejo total de la correspondencia del cliente, que incluye la
distribución interna y los servicios de mensajería.
- Habilitación de envíos.- Engrapado, etiquetado, embolsado, doblado y
ensobrado masivo de envíos.
- Motorizados.- Asignación de mensajeros motorizados, según las
necesidades de los clientes.
- Promociones.- Distribución de ánforas, afiches y volantes hacia las
oficinas participantes de la promoción o concurso respectivo.
- Apartado Postal.- Servicio de correspondencia en una casilla determinada,
bajo llave a disposición del usuario.
- COLECT.- Recepción de cualquier información que pida de los clientes
sin ningún gasto para ellos.
b. Destinos Internacionales
- Impreso Común.- Distribución de correspondencia escrita, personalizada,
direccionada y cerrada, en los formatos de sobre de papel, plástico o
autosobre, tiempo estimado de entrega de hasta 15 días, peso hasta 2 kg y
no es indemnizable en caso de pérdida.
- Impreso Certificado.- Distribución de cartas en el que la entrega queda
registrada, tiempo estimado de entrega de hasta 15 días, peso hasta 2 kg y
es indemnizable en caso de pérdida.
- Pequeño paquete.- Distribución de cualquier objeto, producto o material,
tiempo estimado de entrega de hasta 15 días y peso hasta 2 kg.
- Encomiendas.- Distribución de envíos, tiempo estimado de entrega de
hasta 30 días y peso hasta 30 kg.
- Exprese Mail Service.- Distribución más rápida que los servicios postales
con destino internacional anteriores, peso hasta 30 kg (depende del
destino) y tiempo de entrega estimado es hasta 7 días.
3.4 Ubicación

Serpost Sede Principal: Av. Tomás Valle Cra. 7 s/n - Los Olivos, Lima 15302

Serpost Tomas Marsano: Av Tomás Marsano 2403, Surquillo 15038

3.5 Misión y visión

 Misión: Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad,

fortalecer la integración social y contribuir al desarrollo del país.
 Visión: Ser reconocida como la empresa líder en el servicio postal del Perú y en
Latinoamérica.
3.6 Organigrama

9
3.7 Certificaciones
 Certificado BASC

La World BASC Organization otorgó, en 2011, la Certificación Business Alliance for

Secure Commerce (BASC) el 31 de julio del 2011, debido a la realización de Serpost de
acciones que le permiten gestionar de manera segura y confiable el comercio
internacional. Esto se observa en el trabajo cooperativo que realizó junto con Dirandro y
Aduanas al haber detectado, con ayuda de las máquinas de Rayos ‘‘X’’, más de 200 mil
Kg. de clorhidrato de cocaína y 300 mil dólares falsos.

3.8 Premios obtenidos

 Premio a la ‘‘Creatividad Empresarial 2007’’

Serpost cuenta con el premio a la ‘‘Creatividad Empresarial 2007’’ que le fue otorgado
por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), El Comercio, ATV y RPP
Noticias, por el ingenioso servicio de Exporta Fácil que la empresa implementó en el
mismo año. Este servicio buscaba incrementar las exportaciones de las micro y pequeñas
empresas (Mypes), las cuales generan más del 80% del empleo en el Perú. Con Exporta
Fácil las empresas podrían exportan sus productos a diferentes partes del mundo como
Japón, Alemania, Ecuador, etc. Esto demuestra la iniciativa de la empresa por tratar de
agilizar y facilitar la exportación de las empresas, así como el incentivo hacia este tipo de
empresas para que se formalicen.

10
  Top Award 2008

Premio otorgado por el International Finance Corporation (IFC) - Banco Mundial en el

2008 por el servicio innovador que facilita del despacho de mercadería hacia el exterior.

 Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública

Este premio le fue otorgado a Serpost por su servicio Exporta Fácil por la entidad
Ciudadanos al Día (CAD). Este premio es otorgado anualmente a las empresas que
realizan actividades o proyectos que benefician a los ciudadanos en su conjunto. Esto
incentiva a las empresas a enfocarse en el ciudadano para la mejoría en la eficiencia de
los procesos o actividades que realizan.
 4. Flujograma de procesos

PROCESO DE RECEPCIÓN DE ENVÍOS PARA EXPORTAR

CLIENTE OPERADOR POSTAL

12
PROCESO DE ENTREGA DE ENVÍO PRESENCIAL

CLIENTE ENCARGADO CARTERO

PROCESO DE ENTREGA DE CARGOS A DOMICILIO

14
 5. Marco de referencia de la cadena de suministro de la empresa

6. Análisis organizacional de las actividades operacionales

6.1. Localización de instalaciones
Serpost dispone de oficinas postales específicas que realizan el servicio de envío
de paquetes en Lima Metropolitana, por lo que la distribución de estos debe ser la
más adecuada para cumplir con los requerimientos de los clientes; por ello, uno
de los factores clave para capturar el máximo beneficio de la ubicación de estos
es la decisión estratégica de localización de esos locales. Por ello, se analizará las
ubicaciones actuales de las oficinas postales que ofrecen el servicio de envío de
paquetes para identificar la mejor ubicación para considerar la apertura de un
nuevo local, el análisis se realizará sobre Lima Metropolitana Central Sur que
comprenden los siguientes distritos: Barranco, Miraflores, Surco, San Borja,
Surquillo, San Isidro y Chorrillos. En primer lugar, se deberá evaluar los criterios
cualitativos, entre los cuales está el costo del terreno, el tamaño del nuevo almacén
debe ser suficiente para la capacidad máxima, fácil acceso a carreteras, las
restricciones de construcción, la proximidad de los servicios y suministros que se
necesite, la seguridad de la zona, grifos cerca, la ubicación de los principales
clientes pues se puede optimizar el tiempo de entrega, debe elegirse de acuerdo a
las posibilidades de la compañía, entre otros. En segundo lugar, se analizará bajo
un criterio cuantitativo, el libro de Jay Heizer y Barry Render nos menciona cuatro
métodos, en el cual emplearemos el modelo del centro de gravedad, método que
nos permitirá tener una ubicación ideal para una nueva oficina y el cual se centra
en minimizar los costos de transporte y cumplir los requerimientos de los
clientes.1 Para ello, primero se deberá ubicar las localizaciones en un sistema
coordenado, en el cual el origen coordenado y la escala usada son arbitrarios
siempre y cuando las distancias se representen correctamente en una cuadrícula
sobre un mapa común.

1
Jay Heizer & Barry Render (2009) Principios de Administración de Operaciones Séptima edición.
México: Pearson Education
 Sedes Dirección
San Borja Avenida Agustín de la Rosa Toro 1204, San Borja 15021
Miraflores Av. Petit Thouars 5201, Miraflores 15074
Surco Av. Tomás Marsano 2403, Surquillo 15038
Chorrillos Carlos Gil 168, Distrito de Chorrillos 15064
San Isidro Calle Los Libertadores 325, San Isidro 15073

Asimismo, se detallan las coordenadas de las oficinas y la cantidad de paquetes

enviados en el 2017:
2017
Coordenadas Cantidad
Sede
X Y de envíos
San Borja 84.00 117.33 1,056,734
Miraflores 46.33 86.67 2,441,269
Surco 94.00 74.67 1,577,650
Chorrillos 53.67 26.00 727,303
San Isidro 37.33 101.33 1,458,723
Ahora, utilizando las fórmulas respectivas se calculará las coordenadas del centro
de gravedad:

Las coordenadas resultantes son: X= 61.10; Y= 85.39. Estas coordenadas hacen

referencia al distrito de Surquillo, como se detalla en la siguiente gráfica:
 Sedes Dirección
San Borja Avenida Agustín de la Rosa Toro 1204, San Borja 15021
Miraflores Av. Petit Thouars 5201, Miraflores 15074
Surco Av. Tomás Marsano 2403, Surquillo 15038
Chorrillos Carlos Gil 168, Distrito de Chorrillos 15064
San Isidro Calle Los Libertadores 325, San Isidro 15073
Surquillo Av. Angamos Este 1648, Surquillo 15048

Además, en la siguiente gráfica se detalla la distancia (unidad de distancia) a cada

una de las sedes anteriormente descritas:
Coordenadas Distancia a la
Sede
X Y nueva sede
San Borja 84.00 117.33 39.30
Miraflores 46.33 86.67 14.83
Surco 94.00 74.67 34.60
Chorrillos 53.67 26.00 59.85
San Isidro 37.33 101.33 28.62
Surquillo 61.10 85.39 -

Asimismo, la nueva ubicación corresponde aproximadamente a: Av. Angamos

Este 1648, Surquillo 15048, la cual se puede visualizar por Google Maps que en
esa ubicación hay tiendas comerciales las cuales pueden ser factibles de alquilar
por la empresa y así cumplir con los requerimientos de los clientes.

6.2. Pronósticos operacionales

La empresa Serpost Surco nos proporcionó la cantidad de envíos totales que
realizó la empresa en todos los locales desde el primer trimestre del 2015 hasta el
primer trimestre del 2018. Asimismo, la empresa nos mencionó que no nos
podrían proporcionar la información detallada de esa sede, debido a que no
contaban con los datos exactos de los años anteriores y a su vez por
confidencialidad. Sin embargo, con los datos proporcionados de la cantidad de
envíos promedio que cada trabajador realizo en ese trimestre, logramos obtener
un porcentaje, el cual fue multiplicado por cada cantidad de pedido general, con
lo cual obtuvimos las cantidades de la sede de Surco.
 I Trimestre 2018
Serpost 3,407,000
Serpost Surco 170,350

Porcentaje de Serpost Surco en referencia a Serpost

5%

El siguiente gráfico muestras las cantidades obtenidas en proporción al porcentaje

hallado, el cual se utilizará para el siguiente pronóstico.

2015 2016
I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre
Serpost 3,421,000 6,291,000 17,746,000 11,472,000 3,386,000 6,649,000 9,498,000 12,554,000
Porcentaje 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%
Serpost Surco 171,050 314,550 887,300 573,600 169,300 332,450 474,900 627,700

2017 2018
I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre I Trimestre
Serpost 2,970,000 6,022,000 9,452,000 13,109,000 3,407,000
Porcentaje 5% 5% 5% 5% 5%
Serpost Surco 148,500 301,100 472,600 655,450 170,350

Con la información hallada se procedió a realizar el modelo de pronóstico móvil

simple, ponderado, exponencial simple y regresión lineal. Esto se realiza, con la
finalidad de hallar el mejor modelo para realizar el pronóstico del segundo
trimestre del 2018 de la empresa.

Promedio Móvil Simple:

En este caso, estamos considerando tomar tres periodos, debido a que si tomamos
una mayor cantidad la sensibilidad ante los cambios reales de los datos se vería
afectada de manera negativa.

Cantidad Prom Movil 3

Trimestres Error Erros Abs MSE t MAD t Sesgo t TS t % Error MAPE t
Envíos periodos
1 171,050
2 314,550
3 887,300
4 573,600 457,633 115,967 115,967 13,448,267,778 115,967 115,967 1.0 20% 20%
5 169,300 591,817 -422,517 422,517 95,984,300,694 269,242 -306,550 -1.1 250% 135%
6 332,450 543,400 -210,950 210,950 78,822,834,630 249,811 -517,500 -2.1 63% 111%
7 474,900 358,450 116,450 116,450 62,507,276,597 216,471 -401,050 -1.9 25% 89%
8 627,700 325,550 302,150 302,150 68,264,745,778 233,607 -98,900 -0.4 48% 81%
9 148,500 478,350 -329,850 329,850 75,020,791,898 249,647 -428,750 -1.7 222% 105%
10 301,100 417,033 -115,933 115,933 66,223,612,738 230,545 -544,683 -2.4 39% 95%
11 472,600 359,100 113,500 113,500 59,555,942,396 215,915 -431,183 -2.0 24% 86%
12 655,450 307,400 348,050 348,050 66,398,482,407 230,596 -83,133 -0.4 53% 83%
13 170,350 476,383 -306,033 306,033 69,124,274,278 238,140 -389,167 -1.6 180% 92%

MAD 224,994
Promedio Móvil Ponderado:

Para este modelo hemos tomado los coeficientes del 0.1, 0.2, 0.3, y 0.4 por las
variaciones en las cantidades de envíos ocasionados por las diferentes temporadas
en las que se encuentren. Normalmente, en el año se presenta una demanda
creciente por trimestre, siendo que el primer trimestre presenta una demanda
menor que el tercer trimestre.

Cantidad
Coeficientes Trimestres PMP Error Error Abs MSE MAD t Sesgo t TS t % Error MAPE t
Envios
0.1 1 171,050
0.2 2 314,550
0.3 3 887,300
0.4 4 573,600
5 169,300 575,645 -406,345 406,345 165,116,259,025 406,345 -406,345 -1.0 240% 240%
6 332,450 448,715 -116,265 116,265 89,316,904,625 261,305 -522,610 -2.0 35% 137%
7 474,900 387,220 87,680 87,680 62,107,197,217 203,430 -434,930 -2.1 18% 98%
8 627,700 380,915 246,785 246,785 61,806,106,969 214,269 -188,145 -0.9 39% 83%
9 148,500 476,970 -328,470 328,470 71,023,393,755 237,109 -516,615 -2.2 221% 111%
10 301,100 375,935 -74,835 74,835 60,119,541,000 210,063 -591,450 -2.8 25% 96%
11 472,600 338,020 134,580 134,580 54,118,431,771 199,280 -456,870 -2.3 28% 87%
12 655,450 371,840 283,610 283,610 57,407,956,813 209,821 -173,260 -0.8 43% 81%
13 170,350 479,030 -308,680 308,680 61,616,332,989 220,806 -481,940 -2.2 181% 92%

MAD 240,270

Exponencial Simple:

En este modelo estamos aplicando la fórmula que nos permita hallar el alfa. El
alfa que consideramos va acorde con el rango que se menciona en el libro de 0.05
a 0.5 para aplicarse a las empresas. En este caso, nuestro alfa hallado es bajo, por
lo cual se le esta dando más importancia a datos históricos que a datos recientes.

2 2
𝛼 = 𝑛+1 → = 0.14
13+1

Alfa 0.14 donde n: Número de periodos

Cantidad
Trimestres Pronóstico Error Error Abs MSE MAD t Sesgo t TS t % Error MAPE t
Envíos

1 171,050 407,604 -236,554 236,554 55,957,722,130 236,554 -236553.85 -1.0 138% 138%
2 314,550 373,810 -59,260 59,260 29,734,760,914 147,907 -295814.29 -2.0 19% 79%
3 887,300 365,345 521,955 521,955 110,635,632,064 272,590 226141.05 0.8 59% 72%
4 573,600 439,910 133,690 133,690 87,444,997,412 237,865 359831.34 1.5 23% 60%
5 169,300 459,008 -289,708 289,708 86,742,180,465 248,234 70123.02 0.3 171% 82%
6 332,450 417,621 -85,171 85,171 73,494,178,855 221,057 -15048.40 -0.1 26% 73%
7 474,900 405,454 69,446 69,446 63,683,972,816 199,398 54397.52 0.3 15% 64%
8 627,700 415,375 212,325 212,325 61,358,718,616 201,014 266722.60 1.3 34% 61%
9 148,500 445,707 -297,207 297,207 64,355,754,932 211,702 -30484.47 -0.1 200% 76%
10 301,100 403,249 -102,149 102,149 58,963,619,655 200,747 -132633.39 -0.7 34% 72%
11 472,600 388,656 83,944 83,944 54,243,886,820 190,128 -48689.61 -0.3 18% 67%
12 655,450 400,648 254,802 254,802 55,133,893,235 195,518 206112.20 1.1 39% 65%
13 170,350 437,048 -266,698 266,698 56,364,213,847 200,993 -60586.25 -0.3 157% 72%

MAD 212,593
Regresión lineal:

En este modelo, se procede a hallar los valores de b, el cual es la pendiente de la

recta de regresión, el valor a, es la intersección con el eje y variable dependiente,
el valor x, es la variable independiente, y por último el valor ŷ, el cual es el
pronóstico. Recalcar y variable dependiente ≠ ŷ pronóstico.

En el caso de Serpost, el valor b nos sale negativo, debido a que la cantidad de

pedido ha ido disminuyendo en los trimestres en los años más recientes.

b = -2,870
a = 427,694

Trimestres Cantidad
x*y x2 Pronóstico Error Error Abs MSE MAD t Sesgo t TS t % Error MAPE t
(X) Envíos (Y)
1 171,050 171,050 1 424,824 -253,774 253,774 64,401,332,315 253,774 -253774.18 -1.0 148% 148%
2 314,550 629,100 4 421,954 -107,404 107,404 37,968,488,749 180,589 -361178.30 -2.0 34% 91%
3 887,300 2,661,900 9 419,084 468,216 468,216 98,387,712,803 276,465 107037.64 0.4 53% 78%
4 573,600 2,294,400 16 416,214 157,386 157,386 79,983,371,987 246,695 264423.63 1.1 27% 66%
5 169,300 846,500 25 413,344 -244,044 244,044 75,898,188,086 246,165 20379.67 0.1 144% 81%
6 332,450 1,994,700 36 410,474 -78,024 78,024 64,263,111,595 218,141 -57644.23 -0.3 23% 72%
7 474,900 3,324,300 49 407,604 67,296 67,296 55,729,634,556 196,592 9651.92 0.0 14% 64%
8 627,700 5,021,600 64 404,734 222,966 222,966 54,977,671,520 199,889 232618.13 1.2 36% 60%
9 148,500 1,336,500 81 401,864 -253,364 253,364 56,001,617,223 205,830 -20745.60 -0.1 171% 72%
10 301,100 3,011,000 100 398,994 -97,894 97,894 51,359,772,785 195,037 -118639.29 -0.6 33% 68%
11 472,600 5,198,600 121 396,124 76,476 76,476 47,222,396,689 184,259 -42162.91 -0.2 16% 64%
12 655,450 7,865,400 144 393,254 262,196 262,196 49,016,110,894 190,753 220033.52 1.2 40% 62%
13 170,350 2,214,550 169 390,384 -220,034 220,034 48,969,852,239 193,006 0.00 0.0 129% 67%

Sumatoria 91 5,298,850 36,569,600 819

Promedio 7 407,604

MAD 214,400

A continuación, se procede a comparar los MAD de cada modelo de pronóstico.

MAD PMS MAD PMP MAD ES MAD RL

224,994 240,270 212,593 214,400

Se selecciona el MAD de menor valor, en este caso el modelo de Exponencial

Simple. En este caso, se procederá a realizar el pronóstico de las ventas del
segundo trimestre con el modelo seleccionado.
 Alfa 0.14

Cantidad
Trimestres Pronóstico Error Error Abs MSE MAD t Sesgo t TS t % Error MAPE t
Envíos
1 171,050 407,604 -236,554 236,554 55,957,722,130 236,554 -236553.85 -1.0 138% 138%
2 314,550 373,810 -59,260 59,260 29,734,760,914 147,907 -295814.29 -2.0 19% 79%
3 887,300 365,345 521,955 521,955 110,635,632,064 272,590 226141.05 0.8 59% 72%
4 573,600 439,910 133,690 133,690 87,444,997,412 237,865 359831.34 1.5 23% 60%
5 169,300 459,008 -289,708 289,708 86,742,180,465 248,234 70123.02 0.3 171% 82%
6 332,450 417,621 -85,171 85,171 73,494,178,855 221,057 -15048.40 -0.1 26% 73%
7 474,900 405,454 69,446 69,446 63,683,972,816 199,398 54397.52 0.3 15% 64%
8 627,700 415,375 212,325 212,325 61,358,718,616 201,014 266722.60 1.3 34% 61%
9 148,500 445,707 -297,207 297,207 64,355,754,932 211,702 -30484.47 -0.1 200% 76%
10 301,100 403,249 -102,149 102,149 58,963,619,655 200,747 -132633.39 -0.7 34% 72%
11 472,600 388,656 83,944 83,944 54,243,886,820 190,128 -48689.61 -0.3 18% 67%
12 655,450 400,648 254,802 254,802 55,133,893,235 195,518 206112.20 1.1 39% 65%
13 170,350 437,048 -266,698 266,698 56,364,213,847 200,993 -60586.25 -0.3 157% 72%
14 Pronóstico 398,949

MAD 212,593

El pronóstico de la cantidad de envíos del segundo trimestre del 2018 para la

empresa Serpost Surco es que se espera una cantidad de 398,949 envíos totales.

6.3. Plan Agregado de Ventas y Operaciones

Los datos en los cuales se basa el cálculo de nuestro Plan Agregado se han obtenido a
través de información que la empresa proporcionó.

Para hallar la demanda de productos para cada trimestre, se ha utilizado los datos del
número de envíos que realiza Serpost por trimestre, debido a que los envíos que este
realiza van de acuerdo a la demanda de los mismos. Es por esta razón, que no hay
inventario inicial ni inventario final en ninguno de los métodos que se han calculado. Los
días laborados que se presentan en el primer cuadro han sido obtenidos a través del conteo
de los días laborados por los trabajadores durante el año, descontando aquellos días no
laborables o feriados. Cabe resaltar que en Serpost se trabaja durante 6 días a la semana
(de lunes a sábado).

Los trabajadores de la empresa son contratados por S/. 1000 y estos tienen un costo lineal
de S/. 0.89 por hora. Estos trabajadores realizan horas extra, pero no se les reconoce como
tal has horas extra. Esto se debe, a que las horas extra que realizan estos trabajadores
puede ser compensados con la reducción de las horas que labora otro día. Sin embargo,
si pidiera calcular el costo de las horas extra estas serían el 25% adicional al costo lineal
por hora que el trabajador realiza.
Es importante recalcar que el costo por subcontratación es por trabajador y no por envíos.
Se lleva de este modo, debido a que los pedidos que se dejarían de atender son muchos,
lo cual generaría costos muy grandes para la empresa. Es por esta razón que se paga al
personal subcontratado una cantidad fija.

El material que es necesario para realizar los envíos no son muy costosos, debido que los
envíos no necesitan de muchos instrumentos. Sin embargo, la cinta de embalaje con la
cual se envuelven y los sellos postales generan un costo que, por envío, se calcula que
son 50 céntimos por cada uno.

Cada cartero normalmente se demora en promedio 3.6 minutos para realizar un envío, por
lo que, al día, siendo que trabaja 8 horas diarias, realiza 140 envíos al día.

2017
I Trimestre II Trimestre IIITrimestre IV Trimestre
Demanda 148,500 301,100 472,600 655,450
Días de trabajo 78 73 75 75

Costos Valor Unidad de medida

Materiales S/. 0.50 unidad
Inventario unidad/mes
Agotamiento S/. 10.00 unidad/mes
Subcontratación S/. 1,200.00 trabajador
Contratación S/. 1,000.00 trabajador
Despido S/. 1,500.00 trabajador
Horas trabajo requeridas 0.06 unidad
Costo lineal S/. 0.89 hora
Costo tiempo extra S/. 1.12 hora
Datos iniciales
Inventario inicial 0 unidades
Reservas seguridad 0% demanda mensual
Inventario al final 0 unidades
Horas extra Máximo 50% del tiempo normal
Horas de trabajo 8 horas

 Adaptación

Se puede apreciar que para este tipo de modelo se han contratado la cantidad de
trabajadores que se han requerido para trimestre o, en su defecto, despedido al
personal que solo representaría un costo un innecesario para la empresa. Como se
observa en el modelo, solo en el primer trimestre hay despidos, mientras que en los
siguientes trimestres se contrata más personal. El costo por total obtenido usando este
método es de S/. 948,325.71.

horas disponibles 624 584 600 600

I Trimestre II Trimestre IIITrimestre IV Trimestre

Inventario Inicial 0 - - -
Requerimientos netos 148,500 301,100 472,600 655,450
Horas requeridas 8,486 17,206 27,006 37,454
Trabajadores requeridos 14 30 46 63
Fuerza inicial 25 15 30 46
Contratados 0 15 16 17
Despedidos 11 0 0 0
Fuerza final 14 30 46 63
Envío 152,880 306,600 483,000 661,500
Inventario Final - - - -
Agotamiento

Costos I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre Totales

Materiales 76,440 153,300 241,500 330,750 801,990.00
Inventario 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Agotamiento 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Subcontratación 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Contratación 0.00 15,000.00 16,000.00 17,000.00 48,000.00
Despido 16,500.00 0.00 0.00 0.00 16,500.00
Costo tiempo normal 7,800.00 15,642.86 24,642.86 33,750.00 81,835.71
Costo tiempo extra 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
948,325.71

 Nivelación

En este modelo no se contratan ni se despiden a ningún trabajador, sino que se calcula

el agotamiento por cada trimestre. Es decir que se ha calculado las ventas que se han
perdido y su pérdida como un costo. Se puede apreciar un alza muy grande en los
costos debido al agotamiento, siendo un total de S/. 63,478,500. Siendo el más alto
de los tres modelos analizados.
horas disponibles 624 584 600 600

I Trimestre II Trimestre IIITrimestre IV Trimestre

Inventario Inicial 0 - - -
Requerimientos netos 148,500 301,100 472,600 655,450
Horas requeridas 8,486 17,206 27,006 37,454
Trabajadores requeridos 14 30 46 63
Fuerza inicial 25 25 25 25
Contratados 0 0 0 0
Despedidos 0 0 0 0
Fuerza final 25 25 25 25
Producción 273,000 255,500 262,500 262,500
Inventario Final - - - -
Agotamiento -124500 45600 210100 392950

Costos I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre Totales

Materiales 136,500 127,750 131,250 131,250 526,750.00
Inventario 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Agotamiento -14,940,000.00 5,472,000.00 25,212,000.00 47,154,000.00 62,898,000.00
Subcontratación 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Contratación 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Despido 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Costo tiempo normal 13,928.57 13,035.71 13,392.86 13,392.86 53,750.00
Costo tiempo extra 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
63,478,500.00

 Nivelación más subcontratación

Este modelo combina lo que se vio en el modelo anterior, adicionando la

subcontratación. Esto quiere decir que el número de trabajadores que pertenecen a la
empresa no variaría en ningún momento. Sin embargo, si la empresa requiere de más
trabajadores en algún momento, se subcontrataría a personal ajeno a la compañía.
Esto representa una reducción muy significativa en el costo, no porque no solo se
eliminaría lo que es la contratación, sino también del agotamiento. El costo para este
modelo es de S/. 657,300.
horas disponibles 624 584 600 600

I Trimestre II Trimestre IIITrimestre IV Trimestre

Inventario Inicial 0 - - -
Requerimientos netos 148,500 301,100 472,600 655,450
Horas requeridas 8,486 17,206 27,006 37,454
Trabajadores requeridos 14 30 46 63
Fuerza inicial 25 25 25 25
Contratados
Subontratados 0 5 21 38
Despedidos 0 0 0 0
Fuerza final 25 25 25 25
Envío 273,000 255,500 262,500 262,500
Inventario Final - - - -
Agotamiento

Costos I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre Totales

Materiales 136,500 127,750 131,250 131,250 526,750.00
Inventario 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Agotamiento 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Contratación 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Subcontratación 0.00 6,000.00 25,200.00 45,600.00 76,800.00
Despido 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Costo tiempo normal 13,928.57 13,035.71 13,392.86 13,392.86 53,750.00
Costo tiempo extra 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
657,300.00

Se procederá a elegir el mejor modelo de Plan Agregado que más le convenga a

Serpost, dependiendo de su costo.

Adaptación Nivelación NIV + Subcont

948,325.71 63,478,500.00 657,300.00

Se le recomienda a Serpost realizar el modelo de Nivelación más subcontratación,

debido a que le representan menos costos, con respecto a los costos de los demás
modelos.

6.4. Administración del Inventario

6.5. Secuenciamiento

7. Identificación de problemas
 Localización: Serpost posee varios locales en Lima Metropolitana; sin embargo
no todas ofrecen el servicio de envíos de paquetes; por ello, muchas veces la
empresa no cumple con las entregas al tiempo acordado con los clientes,
generando insatisfacción en estos.
 Pronósticos: La empresa esta presentando una baja en la cantidad de envíos
pronosticados para el segundo trimestre en comparación a los años anteriores, es
decir esta perdiendo participación de mercado, debido al incremento de la
competencia en este rubro o por la propia ineficiencia de la empresa.
 Plan Agregado: La empresa presenta una libertad con respecto a los envíos en el
primer trimestre, para lo cual tiene hasta personal ocioso. Sin embargo, para los
trimestres siguiente presenta una recarga muy grande y desproporcionada, la cual
le obliga a recargar a los trabajadores. Esto quiere decir, que si antes los carteros
tenían que repartir 140 envíos por día, en los trimestres con mayor demanda estaba
obligado a repartir 200 envíos.
8. Soluciones propuestas a los problemas identificados
 Localización: Serpost puede evaluar la posibilidad de aperturar una nueva sede
para cumplir con los requerimientos de los clientes e incrementar la satisfacción
de estos. Por ello, se analizó las ubicaciones de Lima Metropolitana Central Sur
bajo el método de centro de gravedad, donde el análisis realizado dio como
resultado una sede en el distrito de Surquillo en Av. Angamos Este 1648, Surquillo
15048, la cual es factible de alquilar o comprar un local en esa zona para
acondicionar un nuevo local donde se ofrezca el servicio de envíos de paquetes y
así descentralizar el local de Mirafores, ya que este actualmente reparte el distrito
de Surquillo.
 Pronósticos: La empresa debe crear una estrategia de marketing y ventas que le
permita recuperar o aumentar su participación de mercado, debido a que en el
pronóstico esperado presenta una baja en este rubro. Esta estrategia debe
considerar la cantidad pronosticada y en base a ello crear un objetivo medible de
crecimiento o en todo caso una estrategia que le permita afrontar la disminución
de la cantidad de envíos esperados.
 Plan Agregado. Lo que se recomienda para mejorar es identificar, los trimestres
en los que se tiene una mayor demanda, Y siguiendo con eso, subcontratar a
personal que ayude con el reparto de envíos, y no sobrecargar a los empleados de
la empresa. Debido a que esto podría ocasionar un estrés por parte de estos, lo que
 llevaría la ineficiencia al momento de repartir o, en su defecto, un mal trato a los
clientes.
9. Conclusiones
 La apertura del nuevo local en Surquillo nos resulta razonable, ya que cumple con
los requerimientos cualitativos de ubicación y considerando que la actual sede de
Miraflores reparte también a Surquillo, la nueva sede abarcaría ese sector.
Asimismo, la sede de Miraflores tendría menor carga de trabajo y podrá cumplir
más eficientemente con sus entregas.
 El pronóstico de la cantidad de envíos del segundo trimestre del 2018 es de
398,949 envíos totales, el cual es concordante con las cifras registradas los últimos
años. Asimismo, nos resulta adecuado aplicar estrategias de ventas y marketing
ante este bajo resultado de envíos esperados.
10. Anexos

Anexo 1: Comportamiento comparativo de las ventas 2016 - 2017

Anexo 2: Flota vehicular al 31 de Diciembre del 2017

Anexo 3:

11. Bibliografía

CIUDADANOS AL DÍA Premio a la Buenas Prácticas en Gestión Pública

(http://www.ciudadanosaldia.org/que-hacemos/reconocimiento-ciudadano/premio-
bpg.html) Página web de CAD; contiene información acerca de la entidad y premios que
otorga (consulta: 1 de mayo de 2018)

FONAFE Fondo Nacional de Financiamiento de la actividad empresarial del Estado

(http://www.fonafe.gob.pe/portal?accion=empresas&t=1&i=33&o=06&m=) Sitio web
de Fonafe, contiene información financiera sobre Serpost (consulta: 26 de junio de 2018)

REPOSITORIO PROMPERU (2011) Exporta Fácil

(http://repositorio.promperu.gob.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/2410/Expo
rta_facil_2011_keyword_principal.pdf?sequence=1&isAllowed=y) Página web de
Repositorio PROMPERU; contiene información digital del órgano (consulta: 1 de mayo
de 2018)

SERPOST (2007) Memoria Anual

(http://www.serpost.com.pe/transparencia/Documentacion_Transparencia/Docs_2007/I
nformacion_Adicional/Memoria_Anual/MemoriaAnual2007.pdf) Sitio web de Serpost;
contiene noticias e información sobre la empresa (consulta: 1 de mayo de 2018)

SERPOST (2011) Memoria Anual

(http://www.serpost.com.pe/transparencia/Documentacion_Transparencia/Docs_2012/I
nformacion_Adicional/Memoria_Anual/Memoria.2011.pdf) Sitio web de Serpost;
contiene noticias e información sobre la empresa (consulta: 1 de mayo de 2018)

SERPOST (2017) (http://www.serpost.com.pe/) Portal web de Serpost; contiene

información sobre productos y servicios que ofrece; y enlaces de interés (consulta: 1 de
mayo de 2018)

SERPOST (2017) Memoria Anual

(http://clientes.serpost.com.pe/transparencia/Documentos/Docs_2018/Complementaria/
MemoriaAnual_2017.pdf) Sitio web de Serpost; contiene noticias e información sobre la
empresa (consulta: 20 de junio de 2018)