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complementarias
1. Trabajas en el departamento comercial de una empresa. El jefe del departamento os comunica que a
partir de ahora vais a contar con un nuevo producto en vuestro catálogo. Os transmite las
especificaciones técnicas, los usos y las condiciones comerciales del mismo. Una vez analizada la
información recibida te dispones a transmitírselo a un cliente habitual al que le puede interesar el
nuevo producto.
Solución:
3. Recopilad cartas comerciales que hayáis recibido en vuestros domicilios y traedlas a clase. Analizad su
estructura, contenido, lenguaje, formato, presentación, etc., y calificad su idoneidad.
Solución:
El profesor se fijará en las consideraciones que realizan los alumnos, principalmente en los aspectos más
técnicos, para hacer los comentarios que considere relevantes de cara a que los alumnos observen que no
existe un modelo único para redactar cartas comerciales
También valorará si cumple la carta la finalidad para la que se creó, así como los aspectos que podrían mejorar
el documento y los que llaman la atención por su originalidad o funcionalidad.
Es relevante, también, observar cómo varía la predisposición de los receptores del documento, en este caso, los
alumnos, en función de las características del documento que reciben.
4. Con las cartas recogidas por todos los compañeros, elaborad un listado de fórmulas utilizadas para el
saludo, el comienzo del cuerpo de la carta y la despedida.
Solución:
Con independencia de que el profesor indique la idoneidad de que las cartas comerciales se personalicen en la
medida de lo posible, se recopilan las diferentes fórmulas, más o menos estandarizadas, que aparecen en las
cartas comerciales aportadas por los alumnos.
Esta actividad es útil para los alumnos, ya que les aporta fórmulas que pueden utilizar en sus ejercicios de
clase o al comenzar su vida laboral.
5. Imagina que al acabar el ciclo decides abrir tu propio negocio, una tienda de venta de videojuegos.
Redacta una carta información de su inauguración a los vecinos de la calle en la que está ubicado
utilizando el formato de carta comercial que se adjunta.
MEMBRETE
DESTINATARIO
SALUDO
CUERPO DE TEXTO
CIERRE
FIRMA
NOMBRE
CARGO
LUGAR Y FECHA
ANEXO
Solución:
El profesor valorará:
La corrección en la estructura de la carta que redacta el alumno.
Que se incluya la información necesaria para cumplir el objetivo de la carta.
6. Después de leer las recomendaciones que se presentan para redactar un email, utilízalas para redactar
un mensaje electrónico en el que invites a tus compañeros de clase a la apertura del establecimiento
del ejercicio anterior.
Solución:
7. Trabajas en el departamento de atención al cliente de una empresa que comercializa juguetes. Llama
una señora muy enfadada porque compró un juguete y las instrucciones no están en español.
Solución:
La actitud de la señora que recurre al servicio de atención de la empresa puede variar en función del trato
recibido por la persona que atiende su llamada.
En la valoración del ejercicio hay que centrarse en las técnicas de atención que pone en práctica el/la
representante de la empresa y analizar las repercusiones que tiene sobre la reclamante.
Aspectos a valorar:
• Él/la trabajador/a de la empresa debe contestar al teléfono con diligencia, decir el nombre de la empresa
e identificarse.
• Comprobar que el producto ha sido comprado en el establecimiento.
• Mostrar interés por el problema que tiene la señora que llama y disposición para resolver el problema.
• Si se actúa con empatía y se reconoce el error aportando una solución la persona que llama se va
calmando y es fácil llegar a un acuerdo.
• Ofrecer una solución y cerciorarse de que es bien recibida por la compradora y que con este desenlace da
por finalizado el problema que ha surgido.
• Antes de despedirse, quedar a su disposición y pedir disculpas.
En cuanto a los resultados comerciales de la llamada, si desde la empresa se reconoce el error (como lo que
realmente es), se piden disculpas y se ofrece una compensación a la clienta es más que probable que acabe
siendo clienta fiel del establecimiento.
8. En el enlace
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/14/persuasion.htm
aparece un artículo titulado «Las diez reglas del vendedor persuasivo». Léelo y resume su contenido
completando la siguiente tabla:
REGLA EXPLICACIÓN
Es claro y ordenado
Se adapta al cliente
Muestra competencia
No exalta demasiado
No presiona
No juzga
Solución:
REGLA EXPLICACIÓN
Trata cada apartado de forma completa y ordenada.
Es claro y ordenado
Hasta que no termina un punto no pasa al siguiente.
Se adapta al cliente Transmite sus mensajes adaptándose a cada cliente.
Utiliza un lenguaje fácil de Analiza las características del cliente y adecua su lenguaje
comprender y contenido del mensaje a cada uno.
Conoce los productos y características de su empresa.
Sabe lo que puede ofrecer y lo que ofrecen sus
Muestra competencia competidores.
Este conocimiento le da seguridad y confianza en sí
mismo y permite que se las transmita al cliente.
9. A continuación se presenta una serie de frases que forman parte del desarrollo de la actuación
comercial que lleva a cabo D.ª Paula Rivas, comercial de Servicios Integrales, S.A.
Solución:
persona.» argumentación.
«Contamos con personal muy cualificado, son
4 muy eficaces. Todos nuestros clientes están 5 Cierre de la venta
muy satisfechos con nuestros servicios.»
10. La técnica del método AIDA se puede utilizar para lograr una buena presentación/argumentación del
producto que se comercializa. Es una técnica de persuasión que se adapta a cualquier contexto.
Debes aplicar esta técnica a la entrevista que mantiene la comercial de Servicios Integrales, S.A. con la
Directora de personal. Para ello, inventa las frases que podría emplear D.ª Paula Rivas.
Solución:
DESPERTAR EL DESEO:
El deseo surge cuando la comercial logra descubrir la necesidad de su cliente y este siente que la oferta que la
están haciendo el comercial presenta algo realmente beneficioso para el cliente, por tanto, depende de los
beneficios que aporta la oferta que recibe. La comercial sabe si la representante de la empresa está interesada
por lo que dice y/o por lo que hace. Si realiza alguna pregunta relativa a condiciones comerciales, forma de
pago, condiciones del contrato, etcétera.
11. Siguiendo con el ejemplo anterior, en esta actividad tienes que poner en práctica el método spin. Es
decir, la comercial Paula Rivas, de Servicios Integrales, S.A., utiliza el método spin en su entrevista de
ventas con la Directora de personal.
Solución:
SITUACIÓN:
Hay que hacer preguntas que informen de la situación de la empresa organización (actividad, tamaño,
evolución futura, etc.) o de la situación (autoridad) de la persona con la que se está entrevistando.
Es preferible acudir a la cita con este trabajo ya hecho y preguntar ahora solo lo que no haya quedado claro o
aspectos en los que la comercial quiera profundizar. Ej.: «Tengo entendido que tienen intención de cambiar la
sede a otro edificio más grande, ¿es cierto?».
PROBLEMA:
Ahora se trata de que la comercial pregunte para identificar la situación de requiere ser solucionada. Por
ejemplo: «Sé que actualmente cuentan con un servicio de limpieza, me gustaría saber por qué están teniendo
problemas» o «¿Cómo valoraría el servicio de limpieza que tienen actualmente contratado?» o «¿Diría que su
problema se debe a que han detectado falta de limpieza en el edificio?» o «¿Entonces el problema es que el
coste del servicio actual es elevado?»).
El alumno elegirá las preguntas que considere aclaran la causa de insatisfacción con el servicio que
actualmente tiene la empresa para, una vez detectado el problema que la comercial ofrezca una solución.
IMPLICACIÓN:
Llegados a este punto la comercial conoce el problema que tiene la empresa respecto a la actual contrata de
limpieza. Ahora es el momento de preguntar para averiguar la importancia que tiene este problema para la
directora de personal.
Para ello es conveniente que el alumno formule preguntas relativas a las consecuencias.
Ejemplo: «¿Hasta qué punto esta situación genera inconvenientes?» o «¿Cree que ha perdido clientes por este
motivo?».
Además de ajustar mejor la oferta que le presenta la comercial, al plantear estas preguntas la representante de
la empresa toma verdadera conciencia de la necesidad de solventar el problema.
NECESIDAD DE BENEFICIO:
Ahora el alumno presenta preguntas que sugieren soluciones al problema. Ejemplo: «¿Qué le parecería si le
digo que tengo una solución que reduce en un 25 % el coste actual de los servicios de limpieza?» o «¿Cómo
valora el hecho de que nuestros trabajadores han recibido el premio Madrid Excelente a la calidad de los
servicios prestados?» o «¿Sabe que realizamos mensualmente visitas a nuestros clientes para evaluar la calidad
del servicio prestado?»
12. Otra técnica de ventas o sistema de entrenamiento para vendedores es la denominada Zelev Noel.
Establece el orden secuencial de cada una de las fases que lo constituyen.
Solución:
13. La venta no finaliza cuando el cliente decide comprar un producto. El vendedor debe realizar
actividades de seguimiento para asegurarse de que todas las actuaciones posteriores al cierre sean
correctas. Indica las actuaciones que puede realizar un establecimiento para realizar el seguimiento de
las ventas que efectúa.
Solución:
El seguimiento de la venta es fundamental, de hecho, en comprador no da por finalizado el proceso de decisión
de compra hasta que evalúa su satisfacción posterior.
Las actividades a realizar pueden consistir en:
• Confirmar:
— Que el pedido llega en buen estado.
— Que el producto posee las características prometidas.
— Que se cumplen los plazos de entrega.
— Que se asegura el derecho a la devolución del producto o el periodo de prueba.
— Que se cumplen condiciones de garantía y reparaciones prometidas.
— Que el cliente tiene la posibilidad efectiva de plantear quejas o reclamaciones ante cualquier
malestar o insatisfacción.
• Mantener debidamente informados a los clientes de:
— Nuevos productos que puedan interesarle.
14. Las empresas deben tener previstos procesos para gestionar las incidencias, quejas o reclamaciones
presentadas por los clientes. Explica de qué modo consideras conveniente que las traten.
Solución:
Algunas pautas a seguir en el tratamiento de quejas y reclamaciones son:
• El personal que atiende a los clientes debe acoger de buen grado las quejas y reclamaciones que
presentan sus clientes.
• Escuchar activamente a los clientes e intentar comprender el hecho que ha causado su insatisfacción.
• Pensar que tanto quejas como reclamaciones conllevan una oportunidad para que la empresa, el
departamento o la persona en concreto mejore su actuación.
• Todo el personal debe entender que el objetivo es mejorar la actuación de la organización, no castigar a
las personas que hayan cometido un error o hayan establecido normas que produzcan efectos adversos en
los clientes.
• Es necesario tramitar toda queja o reclamación, y es necesario que el cliente sea conocedor de que su
queja o reclamación se gestiona.
• Hay que tener en cuenta que un cliente que se molesta en quejarse o reclamar es un cliente que todavía
no se ha perdido, por tanto, es recuperable e incluso fidelizable.
• En el establecimiento o empresa deben tener muy claro que su objetivo es atender a sus clientes, sin
clientes no hay negocio.
• Las quejas o reclamaciones deben servir para que la empresa modifique su forma de actuar adaptándose a
las expectativas de sus clientes.
• La información que se obtiene por esta vía es muy barata, mucho más que cualquier estudio de mercado.
Además, es más útil porque procede de sus propios clientes.
15. Son muchas las aplicaciones que existen en el mercado que permiten gestionar las relaciones de una
empresa con sus clientes. En este caso se presenta la oferta de una empresa tal y como se presenta en
su página web http://www.easycrm.es/quees.php
Señala las 10 prestaciones más importantes que presenta este producto.
Solución:
EASYCRM (así como EASYCRM LIGHT) presenta estas características:
• Ofrece toda la información de un cliente en una sola página.
• Divide los clientes en dos grupos: potenciales y consolidados. Se puede gestionar su alta, su baja,
modificar sus contactos, los productos que compra, etcétera.
• Las actuaciones con los clientes también se dividen en: pendientes y realizadas.
• La función «Seguimiento» permite: añadir acciones, añadir contactos a un cliente, añadir un producto en
el cual está interesado un cliente, ver los contactos de un cliente, ver toda la documentación cruzada con
un cliente, tanto recibida como enviada, estudiar las acciones de un cliente, tanto las realizadas y sus
resultados, como las pendientes y las fechas previstas de ejecución.
• «Productos». Permite gestionar los productos de la empresa: altas, bajas y modificaciones.
• «Acciones», donde podemos relacionar todas las acciones, con independencia de los clientes con que
estén relacionadas.
• «Agentes». En esta sección podemos administrar todo lo concerniente a los miembros de nuestra
organización interna.
• «Prensa». Desde aquí disponemos de la opción de leer las últimas noticias de aquellos medios de
comunicación que hayan sido elegidos. Nos permite, y esta es una aplicación bastante interesante,
«copiar» y enviar por correo electrónico la noticia, o parte de ella, que consideremos de interés.
• «Comunicaciones». Esta parte de la aplicación nos permite enviar comunicaciones, por correo
electrónico, a la totalidad de nuestros clientes o de forma selectiva, por países, provincias, localidades,
actividad o producto.
• Por último, «Agenda». En esta sección podemos administrar tanto los recordatorios como las tareas
pendientes, de forma sencilla e intuitiva.