BASES TEÓRICAS

El mejoramiento de procesos es el estudio detallado y sistemático de los procesos

observando sus actividades y flujos con el fin de mejorarlos. Su objetivo es racionalizar
tareas, mejorar el entorno de trabajo, suprimir materiales o servicios costosos
(Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008, p. 142).

De acuerdo con Krajewski, Ritzman, & Malhotra (2008) el mejoramiento de procesos

consta de las siguientes etapas:

- Identificar oportunidades: se debe observar todos aquellos procesos que brinden valor
a los clientes externos y analizar si se está satisfaciendo al cliente; se debe observar las
brechas estratégicas y observar si el proceso tiene un buen ajuste estratégico y
finalmente se debe alentar al personal de la empresa, clientes y proveedores a que
brinden sus ideas para mejorar los procesos.

- Definir el alcance: se debe determinar los límites del proceso a mejorar, observar si
es un proceso general muy grande o un subproceso anidado, dependiendo del alcance
se definirá si se asigna una sola persona o un equipo de diseño para que realice el
análisis del proceso.

- Documentar el proceso: se debe elaborar una lista en donde se especifique los

insumos, clientes, proveedores y productos involucrados en el proceso; luego se debe
realizar una descripción de los pasos realizados utilizando diagramas de flujo, planos de
servicio o gráficos de proceso.

- Evaluar el desempeño: se debe medir el desempeño actual del proceso, esto se

puede lograr preguntando a alguien que conozca el proceso, observando el proceso o
utilizando técnicas para medir retrasos o tiempos de espera como el muestreo de
trabajo, un estudio de tiempos.

- Rediseño del proceso: después de analizar el proceso y su desempeño se pueden

observar las brechas existentes entre el desempeño real y el deseado, con base en esto
se deben buscar las causas de dichas brechas y crear ideas para mejorar los procesos,
seleccionar la idea más viable para eliminar dichas brechas (mejorar el proceso) y
documentarla dejando en claro como funcionara el proceso revisado.

- Implementar los cambios: en esta etapa se debe poner en marcha los pasos
necesarios para poner en funcionamiento el proceso rediseñado (pp.153-155).
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones tomada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones.

PRINCIPIOS DE UNA EMPRESA

 Misión
 Visión
 Valores

PRINCIPIOS DE UNA ORGANIZACIÓN

 Objetivo: todas las actividades fijadas en la entidad deben vincularse con las
metas que se marque la empresa.
 Especialización: los trabajadores de una organización deben centrarse en una
única actividad.
 Jerarquía: hay que fijar unos centros de autoridad que deben mantener una
comunicación constante con el resto de áreas.
 Unidad de mando: al concretar un centro de autoridad y decisión para cada
tarea, hay que establecer la figura de un único jefe.
 Difusión: la obligación de cada posición que cubre autoridad debe ponerse por
escrito a disposición de los componentes de una organización que guarden
relación con el mismo.
 Coordinación: las distintas unidades de una organización deben permanecer
en equilibrio.
 Del equilibrio: toda estructura exige que haya una un equilibrio para garantizar
la eficacia global que les permita alcanzar los propósitos fijados por el negocio.
 De flexibilidad: en toda estructura deben añadirse técnicas y procedimientos
que permitan reaccionar a tiempo ante las posibles alteraciones o cambios.
BASES CONCEPTUALES

“Gestión de la Calidad: “Enfoques”

Lecciones Aprendidas: Arrancando el camino hacia la calidad - César Camisón,

Sonia Cruz y Tomás González.

A). El enfoque como inspección

La inspección puede tener diversos alcances: constituir sólo una actividad de

información, incluir además una decisión (aceptación, rechazo o reproceso), o
desembocar incluso en acciones correctoras. La definición usual comprende los dos
primeros aspectos, mientras que adquiere la tercera dimensión cuando la inspección de
la calidad está integrada en enfoques más avanzados como el CEC o el aseguramiento
de la calidad. El objetivo básico de la inspección es evitar que productos defectuosos
lleguen al cliente. Su proceder consiste en establecer a priori unas especificaciones de
calidad del producto, que deben comprobarse de forma sistemática para verificar la
conformidad del producto final y separar los productos defectuosos para su desecho o
reproceso. La norma ISO 8402 (UNE 66-001) define la inspección como la «acción de
medir, examinar, ensayar o verificar una o varias características de un producto o
servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el fin de establecer su
conformidad». Es evidente que este enfoque de Gestión de la Calidad está presidido
por el concepto técnico de la calidad como conformidad con las especificaciones. Su
principio básico es la conformidad con las especificaciones de los productos.

B). El enfoque como control estadístico de la calidad

El CEC se basa en la idea de elaborar productos no defectuosos por medio del control
estricto de los procesos. Dado que su lema es «introducir la calidad en el proceso», el
CEP constituye el corazón de este enfoque de Gestión de la Calidad. El CEP consiste
en controlar los procesos verificando la conformidad de algunas características de
calidad (el diámetro o la longitud de una pieza, las reservas correctas en un hotel, o el
tiempo de prestación de un servicio) mientras las tareas de que consta se están
desarrollando. El concepto de calidad implícito a este enfoque de Gestión de la Calidad
es la definición estadística auspiciada por Shewhart, Deming y Taguchi, entre otros. La
medida de la calidad, es pues, la variabilidad de las características del producto. La
conformidad con las especificaciones se persigue asegurando la uniformidad de los
procesos, su principio fundamental, con el objeto de minimizar la variabilidad dentro de
un rango aceptable.

C). El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total

Las limitaciones del CEC han sido superadas en gran manera con el enfoque CCT,
iniciado por Juran y Feigenbaum en Estados Unidos. Esta denominación obedece a la
extensión del ámbito de la función de calidad a todos los departamentos y procesos de
la organización.
«El control de calidad total es un sistema efectivo para integrar los
esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de varios
grupos de una organización a fin de hacer posibles marketing, ingeniería,
producción y servicio a plena satisfacción del consumidor y a los niveles
más económicos».
El enfoque CCT puede rotularse como de aseguramiento de la calidad, que es la
rúbrica más usual hoy en día en Occidente, subrayando su énfasis en garantizar
la calidad al cliente. De manera sintética, siguiendo la norma ISO 8402 (UNE 66-
001), el aseguramiento de la calidad sería el «conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad».

D). El enfoque japonés o como CWQC

La transformación del enfoque CCT (control de la calidad total) en CWQC
(Company wide quality control, control de calidad en toda la compañía) o enfoque
japonés de Gestión de la Calidad16, se produce con la asimilación en Japón de
las ideas fundamentales contenidas en el primero. Es difícil distinguir entre CCT y
CWQC, pues a simple vista las diferencias no son profundas17. Ishikawa (1954)
y más recientemente Xu (1999) los consideran sinónimos, aunque agregan que
CWQC puede entenderse como la evolución del CCT en Japón. De hecho, los
elementos de uno y otro son sustancialmente comunes. El CWQC sigue
insistiendo en la orientación hacia la prevención y al sistema, así como en la
importancia de la planificación, la documentación, el uso de métodos estadísticos
y la auditoría periódica del sistema de calidad, que habían caracterizado el CCT
en Occidente.
La intensidad, amplitud y perseverancia con que dichas prácticas se utilizan. Las
herramientas de planificación de procesos y optimización del diseño del producto,
el enfoque en la mejora continua para reducir los costes de no calidad, o la
preocupación por incorporar los requisitos del cliente a las especificaciones desde
el inicio del proceso de diseño de un nuevo producto, aunque planteados en
Estados Unidos, fueron plenamente desarrollados en Japón, siendo aún hoy
mucho más ampliamente utilizados por las empresas japonesas. Un buen ejemplo
de cómo la empresa japonesa aplicó más profundamente un concepto nacido en
Occidente es el énfasis en el cliente. Juran ya insistía en 1951 en la necesidad de
la aptitud para el uso del producto. Sin embargo, hasta los años 80, el objetivo de
las acciones de mejora de la calidad era interno. En cambio, la empresa japonesa
aplicaba un enfoque dirigido hacia el exterior, que enfocaba el diseño, la
producción y todas las mejoras internas hacia la satisfacción de las necesidades
y expectativas del cliente. Otro ejemplo de este enfoque es la insistencia en
contemplar las quejas de los clientes como oportunidades de mejora que no
debían desperdiciarse, un tópico hoy en día pero una idea revolucionaria en los
años 50 cuando fue lanzada por Ishikawa.