GESTION POR PROCESOS

GESTION POR PROCESOS 3.1

POR:

JENNY PAOLA ABUNZA SEGURA

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR

GESTION POR PROCESOS
CLARA LOPEZ
BOGOTÁ, COLOMBIA
2019 –B
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ACTIVIDAD #3.1

1. ¿Qué es el trabajo por procesos y cuáles son sus ventajas?

RT//

Hoy por hoy las empresas y compañías trabajan por procesos. En el cual generamos la
definición mediante una serie de actividades reproducibles por sus entradas y salidas, pero
debemos tener en cuenta que esto tiene un alcance global con una diversidad de componentes, y
cada uno de ellos son vitales para el buen funcionamiento de la empresa.

Los procesos generan entradas y salidas, pero es fundamental que en estas se generen
condiciones y especificaciones que nos digan el que, como y cuando de estos componentes, para
generar límites aceptaciones y demás eventualidades que se puedan presentar.

En el proceso se pueden establecer varias figuras:

 Propietario quien es el encargado del proceso quien debe contar con una serie de
características y debe garantizar que se cumpla a finalidad con lo deseado, se debe
resaltar que es muy importante la toma de decisiones que esto se da mediante los
indicadores de gestión.
Cabe resaltar que los beneficios obtenidos al trabajar por procesos incrementan los beneficios de
la empresa en el cual se alinean los departamentos para un fin en común. Ayuda aumentar la
eficiencia y eficacia y el reducir procesos, lo cual lleva a una mejora en el costo

2. Explique con sus palabras quien es un cliente.

Rta//
Un cliente es aquel que podemos encontrar en una compañía y lo podemos dividir en cliente
interno y cliente externo. Según la norma ISO 9000 define cliente es aquel quien recibe un
beneficio o un bien a cambio de una contribución.

3. ¿Cuáles son los tipos de clientes y qué características tiene cada uno?
RTA: existen los clientes internos y externos.
Cliente interno: el cliente interno debe tener información para entender el trabajo que
debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. El cliente interno
debe ver la información como una oportunidad personal y también propia de la empresa
ya que se supone es algo positivo para él. El cliente interno debe proporcionar
información importante que surja de su trato con el cliente externo como de los
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productos, con el fin de mejorar su trabajo. Este colaborador debe poseer una visión
global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.

 Ejecutivos: tienen una relación mas cercana con los clientes externos.
 Comercial: tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo
que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo: se encargan de la elaboración de los productos.

Cliente externo: clientes que no pertenecen a nuestra organización, son nuestros clientes
potenciales a la cual va dirigida todos nuestros esfuerzos como organización.

 clientes leales: son la base de la empresa ya que generan un 50% de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al
grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de
comprar algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto
porque lo necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de
manera esporádica.

4. Con ejemplos de a conocer las diferencias entre los tipos de clientes.

Rta// El cliente externo: Es aquel que busca una necesidad para satisfacer la misma. Cuando por
ejemplo: Un cliente se acerca a una organización o empresa, ya sea para buscar un servicio o
producto, lo importante es que cumpla con el beneficio y satisfacción que estaba buscando.
Cliente interno: Es aquel individuo o trabajador se beneficia de la parte económica a cambio de su
trabajo.

5. En sus organizaciones cuáles tipos de clientes tienen.

RT// Los tipos de clientes que se generan en nuestra organización se dan de ambos lados tanto
los internos como los externos.

6. ¿Qué dio origen a la cadena de valor?

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Rta/ : El concepto de cadena de valor se comienza a popularizar hacia 1985 a partir de la

publicación del libro The Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior
Performance, del profesor Michael Porter, quien se basó en la idea de los sistemas
empresariales, desarrollada por la firma McKinsey & Co. a comienzos de la misma década.

La propuesta de McKinsey consideraba a la empresa como una serie de funciones, marketing,

recursos humanos, producción, etc., que se debían analizar en relación a las mismas funciones
de las firmas competidoras, si lo que se quería era entender su estrategia y conocer su
posición en el mercado.

Porter fue más allá de ese concepto de amplios niveles funcionales descomponiéndolos en sus
actividades individuales, agregando además que las fuentes de ventaja competitiva, liderazgo en
bajo costo y diferenciación, propuestas en Competitive Strategy: Techniques for Analyzing
Industries and Competitors (1980), dependían de dichas actividades individuales. Así, mediante
esta desagregación, la cadena de valor proveía a la firma con las capacidades de entender
sus costos y de identificar sus fuentes de diferenciaciones existentes o potenciales.

7. ¿Qué diferencia el concepto de cadena de valor entre Porter y McKinsey?,

explique con un ejemplo.

Rta// Porter (p.54) indica que desde el punto de vista de la competencia, el valor es lo que la
gente está dispuesta a pagar por lo que se le ofrece. El valor se mide por los ingresos totales,
reflejo del precio que se cobra por el producto y de las unidades que logra vender. Una empresa
es rentable si su valor rebasa los costos de crear su producto. La meta de una estrategia
genérica es generar a los compradores un valor que supere su costo. El valor, y no el costo, debe
utilizarse al analizar la posición competitiva, pues a menudo las empresas aumentan
intencionalmente el costo para obtener un precio más alto a través de la diferenciación.

Mintzberg, Quinn y Boyer (p.90) lo explican así: el valor de un producto o servicio se mide con
base en la cantidad que el comprador está dispuesto a pagar, en otras palabras, un precio.
Porter llama cadena de valor a la red de actividades de la empresa, porque esta pretende
transformar insumos de bajo costo en productos o servicios con un precio superior a sus
costos. El excedente de los precios sobre los costos se llama margen.

Ejemplo
Los precios y cantidades que está dispuesto a ofrecer un empresario dependen principalmente
de la capacidad de producción y margen de ganancia.
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CANTIDADES CANTIDADES
PRECIO
DE OEFERTA DE DEMANDA

70000 2800 1200

60000 2400 1600
50000 2000 2000
40000 1600 2400
30000 1200 2800

8. Explique el concepto de valor con sus palabras.

RTA// Nos indica que es una herramienta para analizar la competitividad de la empresa,
que es sistemático que permite evaluar todas las actividades y sus interacciones. Basada
en los conceptos de costos valor y margen. Y está conformada por etapas de agregación
de valía, de aplicación general en los procesos productivos también nos permite generar
una cadena de valor de los competidores y ventajas frente al mercado. La cadena de
valor nos permite desmembrar las actividades de la compañía u organización
sistematizarles y darles un valor para crear sostenimiento o mantener, y crear planes de
mejora.

9. Elabore un cuadro comparando los conceptos de cadena de valor que proponen:

Portere. Quintero y Sanchéz, Troncoso.
Rta//

Porter Quintero y Sánchez Troncoso

La cadena de valor es la
herramienta empresarial
básica para analizar las
fuentes de ventaja
competitiva, es un medio
sistemático que permite
examinar todas las
actividades que se
realizan y sus
interacciones. Permite
dividir la compañía en
sus actividades
estratégicamente
relevantes a fin de
entender el
comportamiento de los
costos, así como las
La cadena de valor
proporciona un modelo de
aplicación general que
permite representar, de
manera sistemática, las
actividades de cualquier
organización, ya sea
aislada o que forme parte
de una corporación. Se
basa en los conceptos de
costo, valor y margen. La
cadena de valor
está conformada por una
serie de etapas de
agregación de valía, de
aplicación general en los
procesos productivos. La
El concepto de la cadena de
valor consiste en la
fragmentación de las
actividades de la empresa
en un conjunto de tareas
diferenciadas, denominadas
actividades de agregación
de valor. Estas actividades
pueden dividirse en dos
grandes grupos: actividades
primarias y actividades de
apoyo. Las actividades
primarias son aquellas que
implican la creación física
del producto o servicio y su
posterior venta o traspaso al
comprador. Las actividades
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fuentes actuales y cadena de valor de apoyo sustentan las

potenciales de proporciona un esquema
diferenciación coherente para
diagnosticar la posición de
la empresa respecto de
sus competidores y
un procedimiento para
definir las acciones
tendientes a desarrollar
una ventaja competitiva
sostenible
actividades primarias y se
apoyan entre sí,
proporcionando insumos
comprados, tecnología y
recursos humanos. Cada
una de las actividades
principales está
comprendida por categorías
genéricas.

10. Luego de ver el video del profesor Antonio Verdú, explique con un ejemplo el
concepto de cadena de valor.

Rta//
La cadena de valor en una organización se da con

 logística interna es aquella que se gestiona todo el proceso de la organización ejemplo:

en una empresa de alimentos se realiza la planificación y requisición de materia prima y
programación de minuta para el proceso final
 Operaciones es donde se ejecuta toda la parte productiva de la organización preparación
de minuta y trazabilidad de la operación y calidad.
 La logística externa es aquella la cual nos permite generar una visión más clara de la
organización y que productos se van a brindar al cliente nuestro producto final.
 Mercadotecnia y ventas. La mercadotecnia y publicidad de la organización se da
mediante la página y el voz a voz
 Servicio. es el adicional que brinda la compañía y en la organización de alimentos se da
generando amigos de la salud evaluación con nutricionista, programas de alimento
saludable, línea saludable, el mejor perdedor con la organización el cual consiste en
perder peso mediante un programa nutricional

11. ¿Cómo se encuentra constituida la cadena de valor genérica?

Rta// Una cadena de valor está constituida por nueve categorías genéricas de actividades que se
integran en formas características. Con la cadena genérica se muestra cómo puede construirse
una cadena de valor, reflejando las actividades que lleva a cabo. Asimismo, muestra la forma en
que las actividades de que consta están conectadas entre sí y con las de los proveedores, de los
canales y compradores, indicando además cómo repercuten estos eslabones en la ventaja
competitiva. (Porter, p.52)
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Porter divide las bases del funcionamiento de la organización en dos tipos de actividades:
primarias y de apoyo. Las actividades primarias son logística interna, operaciones, logística
externa, marketing y ventas y servicio. Estas actividades son primarias porque agregan valor en
forma directa, por ejemplo, en razón de un producto de mejor calidad, de costos de producción
más bajos, o incluso de servicios posteriores a las ventas, induciendo a los compradores a pagar
un precio superior. Las actividades de apoyo incluyen abastecimiento, desarrollo tecnológico,
administración de recursos humanos e infraestructura de la empresa. A diferencia de las
actividades primarias, las actividades de apoyo no agregan valor en forma directa, sino que
refuerzan la capacidad de las actividades primarias para agregar valor. (Mintzberg, Quinn y
Boyer, p.91)

McLeod (p.37) explica el «mecanismo» de la cadena de valor así:

Las compañías crean valor al realizar actividades, a las cuales Porter llama actividades con
valor. Las actividades con valor se dividen en dos categorías principales: primarias y de apoyo.
Las actividades con valor primarias son aquellas asociadas con la producción y el ofrecimiento a
sus clientes de un mayor valor que sus competidores. Se produce valor entregando bienes y
servicios a los clientes y proporcionando apoyo después de la venta.

12. ¿Cuándo se optimiza y cuando se coordina?

Se optimiza cuando se hace una actividad hace que la otra actividad se vea beneficiada,
si se mejora la cadena de valor de alguna de las empresas se mejora la de la otra empresa
Coordina: Es hacer que las dos actividades funcionan a la vez mejor, cuando dos
empresas buscan beneficios para los dos y hacer que los procesos y sus cadenas de valor
sean más eficientes.