Jesús Antonio Álvarez

Evidencia 4: Informe “Satisfacción del cliente externo”

La satisfacción del cliente es el resultado de prestar un servicio adecuado en el

momento oportuno, en las cantidades requeridas y con la calidad óptima; por esto
es importante conocer qué percepción y expectativas tienen los clientes sobre la
empresa, ya que un cliente insatisfecho puede influir en los demás, mientras que
uno satisfecho tiende a ganar más cliente.
Las empresas deben invertir tiempo y esfuerzo en efectuar mediciones de la
satisfacción de sus clientes, analizar e interpretar adecuadamente la información
recolectada y tomar acciones pertinentes, para mantener lo que se está haciendo
bien y corregir lo que está generando insatisfacción en los clientes.
Según lo anterior, el propósito de esta evidencia es presentar un informe donde se
diseñe un formato de medición de satisfacción del cliente, para evaluar el
desempeño de la empresa en la operación logística con respecto al mismo. Por lo
tanto, debe seleccionar tres empresas que utilicen los servicios de operadores
logísticos para el traslado de sus mercancías y posterior mente realice lo siguiente:
 Jesús Antonio Álvarez

1. Tabla de contenido.

1. Tabla de contenido. ................................................................................................................... 2

2. Introducción. ............................................................................................................................... 3
3. Necesidades de mejora. ........................................................................................................... 3
4. Alternativas de mejora................................................................................................................. 3
5. Conclusiones. ............................................................................................................................. 3
6. Anexos (formatos diligenciados de las tres encuestas aplicadas). ......................... 4
 ENCUESTA NUMERO 1 ..................................................................................................... 5
Interpretación: En el análisis de los resultados se resalta desde la gerencia se hace
un enfoque al trabajo en equipo, que la empresa Bimbo usa como estrategia para
fortalecer sus procesos............................................................................................................ 5
 ENCUESTA NUMERO 2 ..................................................................................................... 6
 ENCUESTA NUMERO 3 ..................................................................................................... 7
 Jesús Antonio Álvarez

2. Introducción.

El Trabajo en Equipo es un concepto que encierra en sí mismo la cohesión, la unión

y la transformación de una organización, es sinónimo de productividad,
competitividad y logro de objetivos, basándose fundamentalmente en la necesidad
de mejoramiento continuo y cambios que se dan dentro de las estructuras
organizacionales para dar cumplimiento a la misión y visión establecida y que
permita orientar el comportamiento de los individuos con el fin de alcanzar la
máxima calidad y productividad
Trabajar en equipo implica compromiso, no es sólo la estrategia y el procedimiento
que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas comunes. También es necesario
que exista liderazgo, armonía, responsabilidad, creatividad, voluntad, organización
y cooperación entre cada uno de los miembros.

3. Necesidades de mejora.

En la empresa el buen manejo del trabajo en equipo de refleja en cada uno de sus
procesos y esto se puede observar en la satisfacción de todos sus colaboradores y
sus clientes, se necesita realizar énfasis en algunos procesos para mejorar.

4. Alternativas de mejora.
Analizar los diferentes conceptos de Trabajo en Equipo y como se optimizan los
resultados en la empresa generando procesos relacionales fortalecidos y que
influyan en el rendimiento.
Medir la satisfacción al cliente se necesita aplicar indicadores para saber que tan
bien es la gestión del buen servicio al cliente.
Realizar revisión del clima laboral de todos los colaboradores de la compañía

5. Conclusiones.

En las empresas no es muy notable la presencia de líderes que estimulen a sus

equipos o grupos de trabajo, por lo tanto, es importante fortalecer las habilidades
del Líder, con el fin de promover su motivación e interés por mantener excelentes
resultados
Los líderes deben poseer características como el sentido de cooperación, iniciativa,
entusiasmo, relaciones interpersonales, siendo guías orientadores, deben fortalecer
el proceso de aprendizaje y habilidades de los integrantes de los Equipos de Trabajo
 Jesús Antonio Álvarez

En las organizaciones actuales el trabajo en equipo debe tener un beneficio

cuantitativo y cualitativo, resultado de un trabajo sinérgico (uno más uno no es igual
a dos), facilitando el logro de metas y el proceso mismo de productividad.
El trabajo en equipo es una herramienta donde se puede llegar a conocer las
capacidades, limitaciones, formas de pensar y de enfrentar diferentes situaciones,
por cada uno de los que integran el equipo de trabajo y este se basa en la tolerancia
por la diferencia, el respeto, convivencia, permitiendo sacar un provecho de una
forma más eficiente a cada una de las ideas que individualmente no tendrían
impacto en las empresas.

6. Anexos (formatos diligenciados de las tres encuestas aplicadas).

TABLA DE RESPUESTAS POSIBLES

N No, en absoluto. 0 puntos

A A veces (algún indicio, pero escaso). 2 puntos
C Casi siempre (prevalece el sí, pero no en todas las situaciones). 5 puntos
10
S Siempre (en todas o casi todas las situaciones).
puntos

INTERPRETACIÓN
101-120 puntos muy alto “enfoque equipo”.
81-100 puntos alto “enfoque equipo”.
61-80 puntos aceptable “enfoque equipo”. Algunas necesidades a plantear.
51-60 puntos medio “enfoque equipo”. Bastantes necesidades a plantear.
41-50 puntos bajo “enfoque equipo”. Muchas necesidades a plantear.
41 puntos y menos nulo “enfoque equipo”. Muy amplias necesidades a plantear.
 Jesús Antonio Álvarez

 ENCUESTA NUMERO 1

ENCUESTA PARA EVALUAR LA CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO

Nombre de la empresa: HOMECENTER (CORONA)
Nombre del encuestado: HUBERNEY HINCAPIE
Cargo GERENTE LOGISTICA
# PREGUNTA N A C S
Las personas que comparten el mismo ámbito o espacio de
1 2
trabajo tienen objetivos compartidos.
Pesa más el concepto de “equipo de trabajo” que el de rol o
2 5
jerarquía profesional.
Se priorizan soluciones consensuadas con el conjunto del
3 10
equipo para problemas comunes al mismo.
El equipo de trabajo posee una base de información común
4 10
(o varias).
Tareas claves como la planificación o la solución de
5 problemas se enfocan bajo la perspectiva común, por encima 10
de perspectivas o intereses
Existen tareas compartidas entre personas de diferentes
6 10
categorías dentro del equipo.
Existen sistemas de medida de la satisfacción de clientes
7 5
externos o internos.
Existe aprendizaje colectivo de los errores que se producen
8 10
para no volverlos a repetir.

Existe información regular y suficiente sobre los resultados

9 5
hacia todas las personas del equipo.
En el clima laboral del día a día prevalecen los momentos
10 positivos (por encima de discusiones inútiles o conflictos 5
entre personas).
Los éxitos se celebran con el "nos” colectivo (y no con el “yo”
11 10
individual).
Ante cualquier incidencia o imprevisto que suceda, se sabe
12 10
con claridad quién debe hacerse cargo del asunto.
TOTAL PUNTUACION 92

Interpretación: En el análisis de los resultados se resalta desde la gerencia se hace

un enfoque al trabajo en equipo, que la empresa Bimbo usa como estrategia para
fortalecer sus procesos
 Jesús Antonio Álvarez

 ENCUESTA NUMERO 2

ENCUESTA PARA EVALUAR LA CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO

Nombre de la empresa: BHM COLOMBIA
Nombre del encuestado: EDWIN FELIPE GARCIA
Cargo COORDINADOR LOGISTICA
# PREGUNTA N A C S
Las personas que comparten el mismo ámbito o espacio de
1 10
trabajo tienen objetivos compartidos.
Pesa más el concepto de “equipo de trabajo” que el de rol o
2 5
jerarquía profesional.
Se priorizan soluciones consensuadas con el conjunto del
3 5
equipo para problemas comunes al mismo.
El equipo de trabajo posee una base de información común
4 5
(o varias).
Tareas claves como la planificación o la solución de
5 problemas se enfocan bajo la perspectiva común, por encima 5
de perspectivas o intereses
Existen tareas compartidas entre personas de diferentes
6 10
categorías dentro del equipo.
Existen sistemas de medida de la satisfacción de clientes
7 10
externos o internos.
Existe aprendizaje colectivo de los errores que se producen
8 5
para no volverlos a repetir.
Existe información regular y suficiente sobre los resultados
9 5
hacia todas las personas del equipo.
En el clima laboral del día a día prevalecen los momentos
10 positivos (por encima de discusiones inútiles o conflictos 5
entre personas).
Los éxitos se celebran con el "nos” colectivo (y no con el “yo”
11 10
individual).
Ante cualquier incidencia o imprevisto que suceda, se sabe
12 10
con claridad quién debe hacerse cargo del asunto.
TOTAL PUNTUACION 85

Interpretación: En esta encuesta se evidencia que la dirigencia de la empresa se

enfoca en el trabajo en equipo, pero hace falta contar más con el personal operario
de la empresa no se ven fortalecidos algunos puntos como el de información a todos
ellos.
 Jesús Antonio Álvarez

 ENCUESTA NUMERO 3
ENCUESTA PARA EVALUAR LA CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO
Nombre de la empresa: TRANSPORTE L & M
Nombre del encuestado: GLORIA CUBILLOS
Cargo COORDINADORA TRANSPORTES
# PREGUNTA N A C S
Las personas que comparten el mismo ámbito o espacio de trabajo
1 5
tienen objetivos compartidos.
Pesa más el concepto de “equipo de trabajo” que el de rol o
2 2
jerarquía profesional.
Se priorizan soluciones consensuadas con el conjunto del equipo
3 5
para problemas comunes al mismo.
El equipo de trabajo posee una base de información común (o
4 5
varias).
Tareas claves como la planificación o la solución de problemas se
5 enfocan bajo la perspectiva común, por encima de perspectivas o 10
intereses
Existen tareas compartidas entre personas de diferentes categorías
6 10
dentro del equipo.
Existen sistemas de medida de la satisfacción de clientes externos o
7 5
internos.
Existe aprendizaje colectivo de los errores que se producen para no
8 0
volverlos a repetir.

Existe información regular y suficiente sobre los resultados hacia

9 5
todas las personas del equipo.
En el clima laboral del día a día prevalecen los momentos positivos
10 2
(por encima de discusiones inútiles o conflictos entre personas).
Los éxitos se celebran con el "nos” colectivo (y no con el “yo”
11 5
individual).
Ante cualquier incidencia o imprevisto que suceda, se sabe con
12 10
claridad quién debe hacerse cargo del asunto.
TOTAL PUNTUACION 64

Interpretación: En esta encuesta se evidencia que la mayoría de los colaboradores

las soluciones a problemas solo los miden algunos de los integrantes del equipo,
pero no tiene en cuenta todos los miembros del equipo.