Apoyo Psicologico

1
APOYO PSICOLÓGICO:
Relación de ayuda inmediata a
las personas afectadas por
desastres 1
Enrique Parada Torres

Psicólogo
1
Adaptado y ampliado de Parada, E. (2004). Primeros Auxilios Psicológicos: Habilidades de relación de ayuda
con víctimas y afectados. Reg. Prop. Intelectual: M-006059/2004
INDICE
1. EL APOYO PSICOSOCIAL: UN COMPONENTE MÁS DE LA ATENCIÓN

INTEGRAL EN DESASTRES
2. LOS DESASTRES COMO SITUACIONES CRÍTICAS
3. PERSONAS AFECTADAS TRAS DESASTRES

3.1. ¿Qué variables favorecen el que una persona sufra un estado de crisis?
3.2. Consideraciones sobre las situaciones críticas y las personas afectadas
3.3. Reacciones inmediatas de las personas afectadas por desastres
3.4. Consecuencias disfuncionales del impacto psicológico del desastre.
4. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS DEL APOYO PSICOLÓGICO INMEDIATO
5. ¿QUIÉN PUEDE HACER APOYO PSICOSOCIAL?: NIVELES DE APOYO.
6. APOYO PSICOSOCIAL INMEDIATO: AYUDANDO A AFRONTAR EL

IMPACTO
6.1. Esquema personal básico de apoyo psicológico
7. ACTITUDES PARA PRESTAR PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS
8. HABILIDADES BÁSICAS PARA PRESTAR APOYO PSICOLÓGICO

8.1. Comunicación Verbal
8.2. Comunicación no verbal y paralingüística
8.3. Empatizar
8.4. Escucha Activa
8.5 Observación de reacciones ante el incidente crítico
8.6. Acercamiento a la persona afectada
8.7. Afrontamiento de la ansiedad elevada y el estado de pánico
8.8. Contención física
8.9. Ofrecer información
8.10. Facilitar la expresión verbal y el relato de acontecimientos
Enrique Parada 1 eparada@cop.es

Consultor de crisis y emergencias
8.11. Facilitar la Expresión Emocional
9. CONSIDERACIONES PARA LA ATENCIÓN A COLECTIVOS VULNERABLES

EN SITUACIONES CRÍTICAS
9.1. Niños
9.2. Ancianos
9.3. Ciegos
9.3. Sordos
9.4. Discapacitados psíquicos
10. LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
11. FACTORES ESENCIALES PARA UNA RESPUESTA PSICOSOCIAL

EFECTIVA ANTE DESASTRES Y OTRAS SITUACIONES CRÍTICAS
12. ESTRUCTURA TÁCTICA DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL

INMEDIATA EN DESASTRES
12. 1. Decálogo táctico
13. INFORMACIÓN A LA POBLACIÓN COMO ELEMENTO DE INTERVENCIÓN

EN CRISIS: CRISIS MANAGEMENT BRIEFINGS (CMB)
14. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN TRAS EL DESASTRE
Bibliografía
Anexos

1. EL APOYO PSICOLÓGICO: UN COMPONENTE MÁS DE LA ATENCIÓN
INTEGRAL EN DESASTRES
Los avances tecnológicos, la capacidad humana de hacer y construir, pero también de

deshacer y destruir, y la naturaleza, provocan, con más o menos frecuencia, serias
alteraciones en la vida de las personas que se ven afectadas por una situación de
emergencia y/o desastre.
Algunos de los eventos golpean con tanta virulencia el estado de equilibrio de personas,
familias o entornos sociales enteros (p.ej. poblaciones), que dejan tras de sí pérdidas
humanas, pérdidas materiales, y cambios situacionales sumamente traumáticos.
La respuesta inmediata no se hace esperar y ante la emergencia, se ponen en marcha los

recursos sanitarios, de seguridad y de salvamento para hacer frente a la situación.
Paralelamente, se activan planes de atención social (p. ej. organización de lugares de
realojamiento). En los últimos años, la respuesta pretende ser, una respuesta integral que
contemple las necesidades físicas, psicológicas y sociales.
La pérdida de bienestar de la persona, ante un evento catastrófico, se hace notable a

diferentes niveles y con diferente grado de repercusión cualitativa y cuantitativa. En este
sentido, cobra importancia la necesidad de una atención a los diferentes niveles en que
esta se puede prestar (Prevención Primaria, Secundaria o Terciaria).
Así, cobra importancia el establecimiento de un dispositivo de apoyo psicológico en

torno al desastre para dar respuesta a las necesidades de atención primaria, secundaria y
terciaria que se generan en torno al evento catastrófico.

INTERVENCIÓN PSICOLÓGICA EN EMERGENCIAS Y DESASTRES
• Educación a la población.
• Prevención de riesgos.
• PREVENCIÓN PRIMARIA • Formación de Intervinientes.
• Organización de la respuesta.
• Intervención Inmediata (Primeros
Auxilios Psicológicos, Intervención en
• PREVENCIÓN SECUNDARIA
Crisis).
• Atención Psicoterapéutica y
• PREVENCIÓN TERCIARIA rehabilitación psicosocial y comunitaria.
2. LOS DESASTRES COMO SITUACIONES CRÍTICAS
Una crisis es un estado de desequilibrio en el estado emocional de la persona, que se ve

incapaz de salir de este con los recursos de afrontamiento que habitualmente emplea.
Se distinguen dos tipos de crisis:
¾ Del desarrollo. También llamadas, de maduración. Incluyen experiencias como la

pubertad, la adolescencia, el matrimonio, la jubilación, etc.
¾ Situacionales. Están vinculadas a un evento o situación crítica concreta como es la

vivencia de un desastre.
Los desastres son sucesos con un gran impacto emocional capaces de paralizar los
recursos habituales de personas o grupos que en circunstancias normales se comportan
de manera eficaz. Generalmente suceden de forma imprevista, causan gran impacto,

algunas veces de carácter extremo por la sensación de amenaza objetiva o percibida, que
se experimenta.
3. PERSONAS AFECTADAS TRAS DESASTRES
El impacto de un desastre puede llegar a expandirse entre diversos círculos o niveles de

afectados:
- Nivel 1: Personas que experimentan directamente el desastre.

- Nivel 2: Familiares y allegados de los afectados.
- Nivel 3: Personal de servicio asistencial (Miembros de rescate, bomberos, sanitarios,
policía, etc).
- Nivel 4: Personas vinculadas a la organización/comunidad afectada.
- Nivel 5: Personas que son emocionalmente vulnerables.
3.1. ¿Qué variables favorecen el que una persona sufra un estado de

crisis?
Aun con los niveles de afectados expuestos en el punto anterior, no todas las personas
reaccionan de igual manera en situaciones de desastre. Algunas de las variables que más
influyen en dichas diferencias son:
¾ La intensidad e impacto vital de la situación.

¾ El significado que atribuye la persona afectada.
¾ El momento en que acontece a la persona (y su estado de vulnerabilidad en dicho
momento)
¾ El carácter extraordinario y absolutamente distinto a otras situaciones de estrés y la
posible ausencia de mecanismos de afrontamiento ante tal situación
¾ La presencia / ausencia de apoyo social

3.2. Consideraciones sobre las situaciones críticas y las personas
afectadas
Al desarrollar labores de apoyo psicológico inmediato en desastres, conviene tener

presente que:
• Casi toda persona que está envuelta en un desastre, sufre un accidente o cualquier
otro tipo de situación crítica, experimentará algún tipo de alteración emocional con
diferente grado de ajuste funcional a la situación.
• Las personas afectadas son, en principio, personas con un estado de salud mental
normalizada, no casos psicológico-psiquiátricos.
• Las lesiones emocionales son tan reales y tan serias como las físicas.
• Las personas raramente se encuentran “destrozadas” por el desastre. Pese al estrés

sufrido, las personas habitualmente se van a desenvolver con los mínimos
necesarios. Las reacciones de estrés son esperables y en la mayoría de los casos,
temporales.
• Todos tenemos un “punto de ruptura” a partir del cual entramos en crisis.
• Nadie elige estar alterado emocionalmente en una situación crítica.
• Las personas tienen más recursos y resistencia psicológica de lo que aparentan.

• Las personas afectadas responden a la consideración y el interés de los agentes de
ayuda. Mostrar interés y facilitar apoyo frente a las preocupaciones de las personas
proporcionan a éstas un sentido de identidad y de afrontamiento normalizado.
• Las personas pueden rechazar la ayuda si ésta va acompañada de connotaciones de

alteración de la salud mental, psicopatologías, trastornos, etc. Las batas blancas, las
identificaciones como psicólogo o psiquiatra, las declaraciones en medios de
comunicación referidas a síndromes (del superviviente, de estrés postraumático,

etc.), favorecen esta actitud de rechazo, frente a acercamientos que brinden apoyo
humano, atención a afectados, etc.
• Las personas pueden rechazar la ayuda por razones de orgullo y dignidad. Ayudar a
las personas tras situaciones de desastre implica colocarse a su disposición y no
“atornillar” una ayuda que no quieren o no están aún preparadas para recibir.
Implica “hacer con” más que “hacer por” y tanto una como otra acción, sólo si su
actitud muestra que lo desean o lo permiten.
• Las personas afectadas pueden mostrar emociones y actitudes ambivalentes. Los

equipos de ayuda han de esperar que las personas muestren sentimientos opuestos
(alegría por estar vivos y tristeza por aquellos que no han corrido la misma suerte)
así como actitudes contrapuestas (no querer recibir ayuda, pero no saber como
afrontar la situación). La comprensión, el respeto y la actitud de servicio pueden
ayudar a ir colocando estos estados.
• Cada uno tiene derecho a sentirse como se siente. Este es el principio desde el cual
comenzar a trabajar con sistemas de valores distintos o frente a actitudes de la
persona afectada, objetivamente apartadas de la realidad (p.e. culpa por algo de lo
que ni siquiera se es responsable).
3.3. Reacciones inmediatas de las personas afectadas por desastres
Con las consideraciones del punto anterior presentes, podemos afirmar que numerosas
personas afectadas por una situación de desastre van a encontrarse en los momentos
inmediatamente posteriores, en un estado de estrés agudo en el que pueden emitir
respuestas como las siguientes:
A NIVEL FISIOLOGICO:
• Aumento de tasa cardiaca.
• Tensión muscular excesiva y generalizada (agarrotamiento).
• Aumento de la respiración (agitada y superficial).
• Aumento de la presión arterial.

• Aumento de la sudoración. (Sudor frío).
• Aumento del nivel de adrenalina.
• Alteraciones gastrointestinales.
• Vasoconstricción periférica.
• Sequedad de boca.
• Dilatación de las pupilas.
• Disminución de la temperatura en las extremidades.
• Lividez o Rubor facial.
A NIVEL COGNITIVO:
• Valoraciones irracionales.
• Pensamientos negativos.
• Desorganización en la toma de decisiones.
• Bloqueo en el análisis de información.
• Falta de autoconfianza.
• Concentración deteriorada.
• Focalización inadecuada de la atención.
• Olvido de aspectos relevantes.
• Sensación de falta de control.
A NIVEL MOTOR:
• Aumento del tiempo de reacción.

• Alteraciones en la coordinación.
• Imprecisiones en el comportamiento.
• Precipitación en las acciones.
• Bloqueo (paralización).
• Gestos motores inadecuados o innecesarios (tics, estereotipias, etc).
• Recurrencia a antiguos hábitos automáticos e inadecuados.
• Tartamudeo, imprecisión verbal.
A NIVEL EMOCIONAL:

• Shock emocional
• Estupor
• Tristeza
• Irritabilidad
• Ira
• Negación
• Embotamiento
• Ansiedad
• Culpabilidad
• Aprensión
• Indefensión
Todas estas reacciones han de ser consideradas como manifestaciones lógicas

(aunque algunas de ellas son vividas como aversivas por quién las sufre),
emitidas por personas normales
(mientras no se demuestre que son fruto de un trastorno previo)
ante una situación anormal (como es el acontecimiento del evento de desastre)
Junto a las reacciones mencionadas, aparecerán en otros individuos también

directamente afectados, respuestas adaptativas no sólo psicológica sino también
socialmente. Respuestas de altruismo, de ayuda, de planificación de actuaciones de
supervivencia y aumento de la seguridad, etc. Tan normales son unas como otras. Los
factores de resistencia (Pérez-Sales y Vázquez y Pérez-Sales, 2003) aparecen en cada
persona con un ritmo y una intensidad diferentes.
3.4. Consecuencias disfuncionales del impacto psicológico del desastre.
Afortunadamente, la mayoría de estas personas solo experimentan reacciones temporales

y se recuperan en unas pocas semanas o inician procesos de afrontamiento de pérdidas
(duelos) normales. Otras tienen una curva de recuperación mas lenta y unas pocas, pueden
entrar en una dinámica personal y situacional que les haga incapaces de funcionar como
lo hacían antes del evento. Este último y afortunadamente reducido grupo de personas,

estará afectada por un cuadro que va más allá de la respuesta normal a una situación
crítica.
Entre estos cuadros, cabe destacar aquellos que tienen que ver con alteraciones del estado
de ánimo (trastornos depresivos) y los trastornos de ansiedad. Dentro de estos últimos,
uno de los más característicos, asociados a situaciones críticas y de desastre es el
Trastorno de Estrés Postraumático.
Añadida a la afectación de la Salud Mental de la Persona, pueden tambalearse

seriamente otros pilares básicos de su bienestar, como p.e. disrupciones en la dinámica
familiar, laboral, etc., como consecuencia de patrones de afrontamiento disfuncionales
(p.e. aislamiento de estas personas significativas, comportamiento antisocial con ellas-
os, etc.)
4. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS DEL APOYO PSICOLÓGICO INMEDIATO
Cuando ponemos en marcha un plan de intervención en crisis, procuramos que este sea:
¾ Inmediato. Facilitar la oferta de apoyo psicosocial cuanto antes.

¾ Próximo (acercamiento a la persona / situación crítica y no al revés)
¾ Constructivo y esperanzador. Colocarse frente a las personas afectadas con una
actitud proactiva y optimista respecto a la capacidad de no empeorar respecto a
cómo se encuentra y esperar una evolución funcional y adaptativa a su situación,
con el empleo de los recursos personales, psicosociales y comunitarios oportunos.
Cuando prestamos un apoyo psicológico a otras personas afectadas, lo hacemos con la

intención de (Benedicto, Paños y Parada, 1998):
¾ Parar el proceso de deterioro psicológico que caracteriza el estado de crisis

¾ Estabilizar el descontrol emocional y falta de raciocinio en el que la persona se
puede encontrar
¾ Afrontar las manifestaciones agudas de estrés
¾ Asegurar el funcionamiento adaptativo básico y autónomo de la persona, grupo
o comunidad o en caso de que no sea posible, el enlace con recursos de apoyo

5. ¿QUIÉN PUEDE HACER APOYO PSICOLÓGICO?: NIVELES DE APOYO.
El apoyo psicológico en el entorno de la emergencia y/o desastre, implica acciones de

diferente grado de complejidad, para afrontar numerosas y diversas situaciones que
tienen como denominador común la afección de las personas.
Todos podemos hacer algo para aliviar el sufrimiento

de una persona afectada por un desastre.
Lo que ya no todos somos capaces de hacer, es afrontar determinadas situaciones

específicas que pueden surgir en medio de la tragedia. Para estas situaciones resulta
necesario contar con profesionales especializados, pues el nivel de atención es más
avanzado.
Si hubiera que diferenciar niveles de apoyo, estos se podían desglosar del siguiente
modo:
NIVEL AGENTE DE AYUDA TAREAS
• Acompañamiento.
I Población General • Cubrir necesidades básicas.
• Acompañamiento.
II Intervinientes (Socorristas, • Cubrir necesidades básicas.
bomberos, fuerzas de seguridad, • Atención a estrés agudo.
voluntarios institucionales, etc.). • Canalización de reacciones.
• Manejo de situaciones críticas.

III Psicólogos, Psiquiatras, • Intervención en crisis.
trabajadores sociales y • Solución de urgencias
otros significativos psicosociales.
• Psicoterapia.

IV Equipos de Salud Mental. • Reintegración.
6. APOYO PSICOSOCIAL INMEDIATO: AYUDANDO A AFRONTAR EL

IMPACTO
En numerosas ocasiones, tras situaciones de desastre, la población no afectada se

pregunta “¿Cómo se puede ayudar a las personas afectadas? ¿Qué hacen los equipos de
apoyo psicosocial inmediato? A continuación, presento alrededor de cuarenta tareas
que podemos realizar:
• Promover la intervención psicosocial proactiva, para que la población afectada entre

en contacto con los agentes de ayuda. Procurar no entrar en competición con otras
formas de ayuda
• Sentar las bases de la genuinidad, los deseos de apoyo y potenciación de la
resistencia de las personas, proveyendo de ayuda práctica en los primeros momentos
• Adecuar las formas de apoyo al contexto, la cultura y la motivación de la gente
afectada
• Empezar por identificarse.
• Esperar una evolución funcional (Realismo positivo).
• Trasladar (en la medida de lo posible) a la persona afectada, a un lugar calmado.
• Estar preparado para invertir tiempo con la persona afectada.
• Nunca asumir que es imposible comunicarse con alguien hasta haberlo intentado.
• Mostrar confianza en la habilidad de la persona para ganar control de la situación.
• Ponerse físicamente a nivel de la persona. Si está sentada, hacerlo nosotros también.
• Animar a la persona a contar lo ocurrido, con las palabras, expresiones y
manifestaciones que desee.
• No tratarla con excesiva simpatía ni con pena.
• Evitar negar, juzgar o discutir los sentimientos de la persona afectada.
• Facilitar la cobertura de necesidades básicas (beber, orinar, esperar en un lugar lo
más confortable posible, etc.).

• Ayudar a las personas afectadas a establecer cuanto antes contacto con sus personas
allegadas (familiares, amigos, etc.) y favorecer el acompañamiento por parte de
éstas.
• Mantener a la persona acompañada (respetando sus deseos de intimidad).
• Favorecer cuanto antes la comunicación de la localización de personas afectadas
allegadas, separadas por el desastre o las operaciones de rescate posteriores. Muchas
personas están más afectadas por la falta de noticias sobre la situación de sus
familiares, que por su propia vivencia o estado.
• Hacer cosas que ayuden a relajarse (p.e. una bebida caliente).
• Proporcionar información acerca del desastre, pero sólo aquella que la persona es
capaz de asimilar o resulta funcional para el afrontamiento. Concentrarse en la
gestión de la información más relevante para los afectados.
• Evitar proporcionar falsas expectativas o esperanzas infundadas, sin conocer los
hechos o manejar información fiable.
• No hacer promesas ni aseveraciones que no se puedan cumplir. Hablar en términos
de probabilidad, intentos, etc. y acompañarlo de las acciones específicas que se van
a procurar realizar, puede ser más realista y las personas lo van a recibir como tal si
las cosas no salen como se desea.
• Motivar a las personas para ser proactivas en el afrontamiento del desastre, y de su
estado físico y psicológico.
• Procurar no instarla a tomar decisiones si éstas pueden ser postergadas, o se
encuentra en un alto grado de descontrol.
• Aguantar momentos de silencio.
• Facilitar la posibilidad de hablar sobre los hechos y los sentimientos y emociones
asociados. Aceptar dichos sentimientos (no significa estar de acuerdo con ellos) y
ayudar a la persona a que los reconozca, como punto de partida para el
afrontamiento.
• Favorecer el máximo grado de privacidad posible para enfrentar los sentimientos,
teniendo en cuenta en todo momento las diferencias culturales.
• Facilitar el enlace con agentes de apoyo espiritual (sacerdotes, imanes, reverendos,
etc.), si así lo demanda la persona afectada

• Escuchar con interés y empatía. Evitar juzgar, criticar o minimizar las emociones y
sentimientos. Tener cuidado de comparar a las personas afectadas con la manera en
que uno mismo cree que reaccionaría en la misma situación.
• Favorecer las actividades para mantenerse activo y ayudar a los otros, ya que
permiten mejorar el estado de ánimo.
• Implicar y hablar con personas cercanas para intercambiar información, y planificar
los cuidados posteriores.
• Proporcionar información referente a las diferentes entidades o profesionales que
pueden ayudarle a gestionar otro tipo de preocupaciones alejadas de las
competencias del equipo de apoyo psicosocial (p.e. cuestiones legales, laborales,
seguros, etc.)
• Defender la posibilidad de que personas afectadas que lo deseen, puedan participar
en tareas de asistencia necesarias (pero de bajo impacto). P.e. proporcionar
alimento, cobijo, mantas, etc. pero no participar en la recogida de cadáveres, lavado,
etc.
• Proporcionar a las comunidades movilizadas en el afrontamiento, los recursos
necesarios y acordes a sus capacidades, para facilitar dicho afrontamiento, en vez de
relegarles a un segundo plano ante la presencia de profesionales “al cargo”.
• Ayudar a confrontar la realidad, asistiendo a los funerales o inspeccionando las
pérdidas, cuando la persona se sienta preparada. Esto puede ayudar a la gente a
enfrentar lo ocurrido. Respetar el ritmo de la persona o a quienes no quieran volver
o conocer directamente la situación
Respecto al abordaje comunitario, se defiende (Páez, Fernández y Martín, 2001), la

importancia de desarrollar la autonomía, el control sobre el medio, la afirmación
comunitaria y el refuerzo de mecanismos protectores con acciones como:
• Priorizar los programas de apoyo y reunificación familiar para favorecer el apoyo

social y disminuir el estrés asociado a la separación
• Contribuir a desarrollar la capacidad de decidir sobre su vida mediante la
participación en reuniones, consejos comunitarios, etc.
• Cuidar los efectos perniciosos que algunas formas de ayuda pueden tener al
propiciar una actitud de dependencia

• Diseñar espacios para expresar la identidad comunitaria y las formas de apoyo, para
apoyar al restablecimiento de una cierta normalidad. Estos espacios pueden ser ritos,
celebraciones, formas de organización y apoyo en su contexto cultural
• Apoyar las actividades que se encaminen a ir restituyendo con el paso de los días un
sentimiento de normalidad y rutinas positivas, como la escolarización o actividades
comunitarias
Tras un atentado terrorista en Madrid en marzo de 2004, en el que murieron cerca de

200 personas, uno de los equipos de apoyo psicológico resumía en el siguiente cuadro la
labor inmediata realizada con personas afectadas (Lillo, Muñoz, Parada, Puerta, Ramos,
Pereira, del Val y Guijarro, 2004):
INTERVENCIÓN PSICOLÓGICA
Presentación y establecimiento de rapport. La pareja (en algunos casos, era una sola
persona) de profesionales se presenta a la familia (nombre, y profesión). Explicar de
forma breve y concisa el motivo de tu presencia (que estas para ayudar en lo que sea
necesario y para informales...). En los primeros momentos, la observación, el silencio,
la comunicación no verbal y la escucha son fundamentales para ir recogiendo
información sobre la familia (que miembros de la familia están presentes, que tipo de
relación hay entre ellos, que nivel de apoyo van a necesitar, quienes son los que mas
necesitan de nuestra intervención...)
Recogida de datos. Se recogen los datos de la persona desaparecida, de los
miembros de la familia y de los profesionales que están interviniendo. Se entrega en la
sala de Filiación de Profesionales. En la medida de lo posible, estos datos los da la
persona mas cercana al familiar desaparecido, de esta manera se inicia nuestra
intervención.
Ofrecer la información que fuéramos conociendo; informar de la labor de la policía
científica, consultar las lista de heridos, que en cuanto tuviéramos información se la
daríamos, que se estaba haciendo un esfuerzo muy grande para saber que había pasado
con su familiar, que el tiempo que se estaba tardando era necesario para que la policía,
los forenses, los jueces... hicieran de forma eficaz su trabajo... La labor de contención
fue muy difícil debido al largo tiempo que pasaban las familias sin apenas información,
a la incertidumbre; el cansancio y la desesperanza según pasaban las horas se iban
adueñando de las familias.
Invitar a la persona a relatar lo que ha pasado, permitir la expresión de vivencias y
emociones experimentadas durante el evento. Mientras la persona habla, es importante
atender a posibles signos de peligro (ideas de suicidio, antecedentes médicos y/o
psiquiátricos importantes...)
Disminuir el estrés proveniente de amenazas psicológicas, expectativas, exigencias,
predicciones, distorsiones cognitivas.

Activar recursos internos (capacidad de afrontamiento) y externos a la persona
(identificar que miembros de la familia podían ayudar y ofrecer algunas pautas).
Normalizar los síntomas que presentaba y darles legitimidad
6.1. Esquema personal básico de apoyo psicológico
El esquema básico alrededor del cual va a girar nuestra intervención de apoyo

psicológico va a ser aquel que nos permita maximizar
1. Identificación clara de tu condición de personal de ayuda.
2. Manifestación de seguridad y calma a través de las acciones (no precipitarse, ni

transmitir urgencia) y de la comunicación verbal y no verbal.
3. Reducción de la estimulación estresante. Apartar a la persona de la visión, ruidos,

olores, etc. relacionados con el incidente.
4. Aceptación de la crisis. Escuchar las necesidades y molestias de la persona afectada.

Facilitar que la persona hable del incidente, de cómo lo ha vivido y las sensaciones
que sobre él pueda estar teniendo. Enfatizar su comportamiento como reacciones
normales ante un hecho anormal.
5. Afrontamiento de su reacción y las necesidades inmediatas. Facilitar e incitar a la

persona al afrontamiento del estrés que pueda estar sufriendo, así como a la
cobertura y abordaje de situaciones más básicas e inmediatas.
6. Restauración de capacidades básicas. Si el agente de ayuda percibe que el descontrol

de la persona es tal, que no se puede desenvolver por sí misma, debe asegurarse de
establecer un enlace entre la persona y algún medio (familia, amigos, centro
sanitario o social, policía, etc) que se ocupe de ella.

7. ACTITUDES PARA PRESTAR PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS
Algunas actitudes que van a facilitar la prestación eficaz de ayuda por parte de los
miembros del equipo de apoyo psicosocial son:
• Motivación para la prestación de ayuda.

• Contar con recursos físicos y emocionales para prestar apoyo.
• Adaptabilidad a una amplia variabilidad de posibles tipos de afectados.
• Respeto a otras culturas, valores sociales y estilos de vida.
• Adaptabilidad a situaciones improvisadas y/o cambiantes.
• Tolerancia a situaciones poco organizadas.
• Adaptabilidad a líneas de liderazgo y autoridad, en ocasiones poco claras.
• Capacidad de trabajo en equipo.
• Respeto y confidencialidad.
• Capacidad de sentar límites y no sobreimplicarse.
• Capacidad de reconocimiento y afrontamiento del propio estrés.
8. HABILIDADES BÁSICAS PARA PRESTAR APOYO PSICOLÓGICO
• Comunicación Verbal
• Comunicación no verbal y paralingüística
• Empatía
• Escucha Activa
• Observación de reacciones ante el suceso
• Facilitar el relato de acontecimientos
• Facilitar la Expresión Emocional
• Acompañamiento y Apoyo Emocional
Vamos a continuación, a repasar estas habilidades e incluir algunas de ellas en

un plan de actuación para el logro de objetivos específicos.
8.1. Comunicación verbal

Hay que considerar elementos como:
: Qué decir. Qué palabras o frases vamos a utilizar para transmitir el

mensaje. Debemos procurar hablar con claridad y concreción, intentando
utilizar el mismo “código”, de manera que las palabras que utilizamos
signifiquen lo mismo para quien las escucha.
: A quién. En relación con lo anterior, es posible que no utilicemos las
mismas palabras para decir lo mismo, en función de quién tengamos en
frente.
: Para qué. Implica el atender al objetivo que pretendo alcanzar al decir
algo a la otra persona.
8.2. Comunicación no verbal y paralingüística
Tan importante como el mensaje hablado, son toda una serie de

componentes no verbales que resaltan el significado que queremos dar a
la comunicación (o incluso decantan la interpretación hacia este
componente, cuando lo hablado y lo expresado son disonantes entre sí):
: El contacto ocular.
: La expresión facial.
: Los gestos corporales.
: La postura.
: La proximidad espacial.
Respecto a los componentes paralingüísticos, aspectos como:
• El tono
• El volumen
• La velocidad del habla
Pueden afectar el significado de lo que se dice y al igual que con la

comunicación no verbal, “pesar” más que el mensaje verbal emitido.

8.3. Empatía
La empatía como habilidad (también ha de ser considerada una actitud) consiste

en:
- Ser capaz de comprender las actitudes y reacciones de la otra persona desde
su realidad (y transmitirla esta comprensión).
- Ser capaz de pensar con más que para o sobre la otra persona.
8.4. Escucha activa
“Tenemos dos oídos y una boca.

Deberíamos entonces, poder escuchar el doble de lo que hablamos”.
Dicho británico.
Escuchar activamente consiste en prestar atención a lo que una persona nos

cuenta y además, hacérselo ver a nivel verbal y no verbal.
A nivel no verbal. Hay una serie de elementos que usados congruentemente,

indican que estamos escuchando:
• El contacto ocular. Mirar a la persona, asentir con las pestañas, “sonreír”

con los ojos, etc.
• Gestos faciales. Acordes con el mensaje que recibimos.
• Postura. Denotadora de interés.
A nivel paralinguístico. Podemos emplear sonidos y murmuraciones del tipo

“mm,mm”, “ahá”, sonidos exclamatorios, contenciones de aliento, resoplidos,
etc.
A nivel verbal. Hablando, también podemos demostrar que escuchamos.

Hay una serie de habilidades verbales que empleadas en dosis y momentos
adecuados, aumentan el rapport (relación de acogida y apoyo) con la otra
persona (Vega y Fernández-Liria, 2002):
Repetición: Devolución literal del mensaje de la otra persona.
Paráfrasis: Repetición del contenido del mensaje que describe una situación,
acontecimiento, persona o idea.
Reflejo: Devolución de los sentimientos y parte afectiva del mensaje.
Resumen: Unión de dos o más repeticiones, paráfrasis o reflejos.
Clarificación: Preguntas aclaratorias.
Habilidad Objetivo
• Ayudar a la persona a centrarse en el
REPETICIÓN contenido del mensaje.
• Ayudar a la persona a centrarse en el
PARÁFRASIS contenido del mensaje.
• Animar a la persona a expresar sus
sentimientos.
• Ayudar a la persona a ser más consciente
de los sentimientos que le dominan.
REFLEJO • Ayudar a la persona a conocer y manejar
sus sentimientos.
• Ayudar a la persona a discriminar entre sus
diferentes sentimientos.
• Enlazar los diversos elementos de los
mensajes de la persona.
RESUMEN • Identificar un tema común, proveniente de
distintos mensajes.

• Favorecer la elaboración del mensaje por
parte de la persona.
CLARIFICACIÓN • Comprobar la precisión de lo que hemos
entendido a la persona
• Aclarar los mensajes vagos o confusos.
Conviene tener especial cuidado al escuchar, de no cometer errores al escuchar a

la persona afectada. Veamos con un toque de humor algunos ejemplos:
/ ¡ YA NO TE QUIERO ESCUCHAR ¡ /
“TÉCNICAS” EFICACES PARA CREER QUE PRESTAMOS APOYO SIN
HACERLO REALMENTE
Si tiene junto a Vd. una persona que le molesta; que cada dos por tres viene a
contarle sus penas y le tiene ya harto/a, utilice los siguientes métodos infalibles
para que se aleje de Vd.:
U Ignorar. Ignore lo que la otra persona está diciendo aunque ponga cara de
estar escuchando.
U Comparar. Compare lo que le ha ocurrido a la persona con su propia
experiencia o la de otros que Ud. conoce y subráye cómo estos casos
fueron peores que los que ella cuenta.
U Juzgar y criticar. Opine sobre lo que le ha ocurrido a la otra persona y
cómo ha llegado a esa situación. Destaque especialmente la
responsabilidad que ella ha tenido para estar donde está.
U Aconsejar. No espere a que ella tome decisión alguna. Dígale
constantemente lo que tiene que hacer. No espere a que le pida consejo u
opinión.
U Asentir. Muestre acuerdo absoluto con todo lo que la otra persona le
diga.
U Ir por delante. Haga predicciones constantes sobre lo que la persona le va a
decir y hágaselo saber. No la deje terminar las frases.
¡ Conseguirá que no se vuelva a acercar a buscar apoyo

y consuelo en Ud !
Adaptado de Parkinson (1995)

8.5. Observación de reacciones ante el incidente crítico
Objetivo:
Realizar una valoración inicial de las reacciones generales de las personas implicadas en
el incidente.
Principios De Actuación:
Observación de las personas presentes en el lugar del incidente (heridos, familiares,
testigos y otros relevantes), y atención a manifestaciones de tipo:
FISIOLÓGICO
Escalofríos Tensión Sequedad de boca

Taquipnea Opresión en el pecho Sudor
Palidez Vómitos
Mareos Fatiga
COGNITIVO
Confusión Pensamientos Incapacidad para tomar

Desorientación recurrentes decisiones
Hipervigilancia Reproche y Falta de atención
culpabilización
AFECTIVO
Shock emocional Negación Culpabilidad

Tristeza Embotamiento Aprehensión
Ira, Irritabilidad Ansiedad Indefensión
MOTOR

Retraimiento Llantos y gritos Habla enlentecida o
Comportamiento Movimientos acelerada.
antisocial deambulantes Comportamiento
Habla enlentecida o Llantos y gritos antisocial
acelerada. Comportamiento Tics
antisocial Hiperactividad
23
8.6. Acercamiento a la persona afectada
Objetivo:
Establecimiento de contacto físico y/o verbal con la víctima para iniciar:

• La atención sanitaria
• El apoyo psicológico
• Otras acciones relevantes
Pautas Generales:
• Identificación del agente de ayuda
• Ofrecimiento de ayuda u otras acciones relevantes
• Información de las acciones inmediatas
Habilidades básicas a emplear:
• Componentes verbales, paralingüisticos y no verbales

⇒ Control y Calma
• Estilo asertivo
• Empatía
• Escucha activa
• Ofrecimiento de información ⇒ Pertinencia
8.7. Afrontamiento de la ansiedad elevada y el estado de pánico
Pánico:
Estado de descontrol emocional y ansiedad extrema.
Signos: Agitación, gritos, llanto, mareo, hiperventilación, taquicardia, nauseas,

temblores., tics y descoordinación motora, desorientación, sensación de pérdida de
control.
24
Objetivos del control de la ansiedad elevada y el pánico.
1. Prevenir la exposición del afectado a situaciones de peligro en el lugar del suceso o

reacciones imprevisibles (agresión, autolisis, etc).
2. Prevenir la interferencia con las labores de salvamento y socorrismo.
3. Prevenir el efecto multiplicador de descontrol.
Principios generales de actuación:
• Empleo de actitudes y habilidades básicas ( Aproximación no verbal calmada,

componentes paralingüísticos coherentes).
• Identificación del rol de ayuda. (“socorrista”, etc).
• Procurar prestar ayuda el menor nº de agentes de ayuda posible.
• Empleo de mensajes breves, sencillos y concretos.
• Contacto físico apropiado.
• Traslado de la persona afectada a un lugar calmado / alejado de Es. estresantes.
• Ponerse a nivel de la víctima (sentado, agachado, etc).
• Mostrar una actitud empática (no tratar a la víctima con compasión o simpatía
excesiva ⇒ prevenir la regresión).
• Facilitar el control fisiológico y la tranquilización (dar de beber, ayudarle a adoptar
un patrón respiratorio adecuado, etc).
• Facilitar la expresión verbal y el desahogo.
• No negar, juzgar o discutir las verbalizaciones de la persona en estado de descontrol
emocional (de ira, culpa, preocupación, etc).
• Cuidarse de proporcionar falsas esperanzas o promesas que no se puedan cumplir.
• Mantenerse junto a la persona hasta la estabilización y reorientación.
• Implicar y enlazar con personas cercanas o recursos de ayuda para cuidados
posteriores.
Si las habilidades de comunicación no son suficiente para gestionar la ansiedad elevada

y ésta constituye un riesgo para la integridad de la persona afectada o terceros, se
valorará la administración de un psicofármaco por parte del personal facultativo
adecuado, o incluso la contención física.
25
8.8. Contención física
Objetivo:
• Contener la conducta desorganizada de una persona con el fin de evitar que

provoque un daño personal (autolisis) o una agresión a terceros.
Procedimiento general:
• Contención verbal simultánea

• Recursos humanos suficientes
• Actitud de calma y control
• Evitar el daño físico de la persona
• Informarla de cuando y como consecuencia de qué actos, finalizará la
contención
• Ayudarla a disminuir su nivel de descontrol con instigaciones a respirar,
relajarse, etc.
8.9. Ofrecer información
Objetivo:
• Disminuir preocupación
• Reducir ansiedad
Procedimiento General:
• Presentarse
• Proporcionar información específica, clara y oportuna, atendiendo a:
Ö Habilidades de comunicación
Ö Honestidad. No mentir
Ö Evitar detalles excesivos
26
Ö Evitar comentarios desdramatizadores
8.10. Facilitar la expresión verbal y el relato de acontecimientos
Objetivo:
• Ordenar lo ocurrido y evitar desorganización cognitiva

• Facilitar contacto con la realidad
• Valorar el estado y tipo de reacción
• Facilitar la aceptación
• Hacer preguntas
• Escucha activa
• Facilitar orden de pensamientos y exposición del relato
8.11. Facilitar la expresión de emociones
Objetivo:
• Favorecer la aceptación de la situación y su integración psicológica
• Canalizar las reacciones
• Evitar la desorganización conductual prolongada
• Facilitar la expresión de emociones
• Reconocerlas y legitimarlas
• Normalizar las reacciones
• Cuidar al afectado y a terceras personas de reacciones agresivas o descontrol
excesivo
9. CONSIDERACIONES PARA LA ATENCIÓN A COLECTIVOS

VULNERABLES EN SITUACIONES CRÍTICAS
27
9.1. Niños
Los niños, como el resto de personas, están expuestos a situaciones críticas y a

reaccionar ante ellas con un estado de crisis. Dicho estado se manifiesta a través de
diversas reacciones similares a las de los adultos, pero también cuenta con
características específicas. Estas y el estadío de desarrollo evolutivo del niño,
condiciona el manejo de la crisis y hace que "manejarse" con niños en tareas de apoyo,
requiera de la aplicación de unas actitudes, conocimientos y habilidades concretas.
Algunas habilidades a considerar en general son:
¾ Identificarnos por nuestro nombre y utilizar un estilo de comunicación calmado.

¾ Regular las conversaciones y el tono delante del niño. Este es más sensible de lo
que a veces creemos a lo que ocurre a su alrededor, a lo que se dice y a cómo se
dicen las cosas.
¾ Impedir en la medida de lo posible que se enfrente a la visión de estímulos
impactantes, p.e. seres queridos ensangrentados, descontrolados, etc.
¾ Hacer al niño alguna pregunta nos va a permitir, a través de su respuesta,
hacernos una idea de su estado emocional.
¾ Informarles en su justa medida de lo que está ocurriendo, evitando que pueda
fantasear y generar imágenes que puedan ser más contraproducentes aún que las
reales.
¾ Comentarles en su justa medida lo que se va a hacer, siempre que no sirva para
alarmarle más.
¾ No mentirles.
¾ Si hay que someter al niño a algo doloroso, físico (p.e. una inyección) o
psicológico (separarle de sus padres), validar su dolor y reconocerlo. Si es
posible, orientarle sobre cuando pasará. No minimizar o quitar importancia a lo
que siente (y tampoco sobredramatizar).
¾ Si podemos hacer sentir útil al niño, p.e. sujetando una venda, etc. Esto resulta
positivo en el establecimiento de una relación positiva.
28
Precauciones del agente de ayuda
¾ No dejar al niño solo.

¾ No usar tonos o frases amenazantes con un niño que no coopera.
¾ No decirle cosas como “los chicos no lloran” o “¡con la niña tan mayor que
eres..., portarte así!
¾ Hacer “descansos” a la hora de emplear varios minutos seguidos para obtener
información. Permitir al niño que se distraiga, ya que su capacidad de
mantenimiento de atención en algo no significativo para él, es reducida. Volver,
tras este descanso a centrarse en el tema.
¾ Evitar criticar a los padres delante de los niños.
9.2. Ancianos
Al prestar ayuda a personas mayores, conviene prestar atención a una serie de aspectos
que pueden condicionar nuestra intervención. Así:
¾ Podemos encontrar personas con un marcado sentido de autosuficiencia y

orgullo, a la que va a resultar difícil aceptar ayuda. En este sentido, hemos de
procurar permitir que haga todo lo que esté en su propia mano y naturalizar el
hecho de que todos necesitamos ayuda en un momento dado.
¾ Los ancianos pueden tener también una sensación excesiva de urgencia. Pueden
sentir que algo malo puede pasar si no se actúa inmediatamente. Se deben
clarificar sus miedos, aunque esto puede no ser suficiente para aliviar su
ansiedad, que puede tornarse incluso en enfado. No personalizar su ira.
Probablemente reaccionaría igual con cualquier otro agente de ayuda.
¾ Ser extremadamente paciente. Los ancianos pueden tener ideas muy fijas y
rígidas, difíciles de cambiar pese a la existencia de evidencias objetivas. Por otra
parte, puede que no vean u oigan bien y necesitemos emplear más energías para
hacernos entender.
¾ Conviene estar preparado para escuchar eventos y detalles de su vida, que
pueden parecernos poco significativos. Puede ser útil para conectar con la
29
persona y facilitarnos la comunicación en aspectos relevantes, manteniendo un
“ten con ten”.
¾ Siempre que podamos, ofreceremos información sobre las acciones que vamos a
poner en marcha y sus razones.
¾ Tener en cuenta un probable desconocimiento de enseres, aparatos, etc. que
podamos utilizar en nuestra intervención. Explicarle sencillamente, qué son y
cómo lo vamos a utilizar para ayudarle.
¾ El contacto físico amable, suele ser especialmente bien recibido por las personas
mayores, que lo viven como fuente de control y seguridad por parte del
interviniente.
9.3. Ciegos
Tanto con este colectivo como con el de sordos, la relación de ayuda a de prestarse en
general, del mismo modo que se facilitaría a personas sin discapacidad sensorial.
Orientaciones básicas:
• La ceguera no supone otras deficiencias.

• Identificarnos antes de comenzar una conversación.
• Hablar en un tono normal de voz (no elevar la voz).
• Preguntar antes de ofrecer ayuda.
• Evitar la sobreprotección.
• Informar de lo que se va a hacer antes de realizar una acción en la que esté
implicada la persona.
• No informar de lejos, salvo para evitar un peligro.
• Evitar expresiones inconcretas (aquí, allá, ahí).
• Utilizar expresiones delante-detrás, izquierda-derecha, con referencia a la
persona.
• No hay porqué evitar palabras referentes a la visión. Suele ser frecuente su
empleo en personas que no ven. ("Vamos a ver, mire Vd., ¿ve lo que le digo?,
etc.")
30
9.4. Sordos
• No hablar nunca sin que le pueda mirar.

• Hablar cerca, de frente, a su altura y con el rostro visible.
• Vocalizar bien, pero sin exagerar, despacio y sin gritar.
• No poner nada delante de los labios al hablar.
• Construir frases cortas, correctas y simples.
• Si es necesario, ayudar la comunicación con un gesto o una palabra escrita.
9.5. Discapacitados psíquicos
La ayuda a estas personas, va a estar condicionada por el grado de discapacidad, que

vamos a percibir al comunicarnos con la persona.
• Valorar la capacidad de seguimiento de instrucciones sencillas. (A menor

capacidad, mayor necesidad de instigar las acciones).
• Construir frases cortas, correctas y simples.
• Solicitar acciones aisladas (un solo verbo), en vez de encadenadas: Solicitar
primero una acción y luego otra.
• Transmitir calma y seguridad en la comunicación paralingüística y no verbal.
• Procurar que la persona esté acompañada.
10. LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
Una mala noticia es siempre una mala noticia, pero la comunicación establecida
con las víctimas y/o familiares es una importante variable para disminuir el impacto
psicológico al recibir la información. Es, por ello, importante que las personas que
lleven a cabo la tarea de comunicar una mala noticia, conozcan y dominen una serie de
estrategias y habilidades que posibiliten un proceso de adaptación , a la nueva situación,
lo más normalizado posible .
31
Hoy en día estamos preparados para múltiples situaciones que se nos presentan
en la vida. Nos preparan para ritos como el matrimonio, nos enseñan a comportarnos en
la mesa, a no hacer preguntas indiscretas. Sin embargo, nadie nos informa, prepara o
asesora para un hecho tan impactante como es comunicar la muerte de un ser querido,
hecho que probablemente tengamos que realizar alguna vez si participamos en una
Catástrofe desde los primeros momentos.
Reacciones inmediatas tras recibir una mala noticia.
Casi siempre resulta difícil aventurar la reacción de las personas que reciben una
mala noticia, pero conocer el valor de las palabras en los entornos culturales en los que
nos movemos nos otorga una gran ventaja. Las palabras no son inocentes. En sí mismas
llaman a recuerdos y experiencias diferentes para cada persona. Todas ellas pueden
llevar una enorme carga emocional, pudiendo actuar como un látigo lacerante sobre
nuestros pensamientos y consecuentemente sobre nuestras emociones. Debemos tener
especial cuidado en la elección de palabras y frases.
Uno de los aspectos claves para explicarnos la reacción de los pacientes ante una
mala noticia es el grado de previsión y preparación que tiene ante “ la peor hipótesis
posible”.
Algunos de los factores que nos pueden ayudar a pronosticar el impacto

emocional de una noticia, pueden ser (Figley, 1999):
• Previsible vs. Inesperado. Una noticia inesperada- por ejemplo el fallecimiento de

un familiar de manera sorpresiva e inesperada- suele tener un impacto psicológico
muy traumático. En cambio, el fallecimiento de un paciente que ha sufrido una larga
agonía suele ser acogido con mayor serenidad, aunque la serenidad no suponga
ausencia de sufrimiento.
• Relación emocional con el fallecido/lesionado. Generalmente, son los familiares
más cercanos a los que en mayor medida les puede impactar la noticia, sin embargo,
el factor determinante es la implicación emocional que existiese con la víctima
coincidiendo habitualmente esta con el grado de parentesco.
32
• Personalidad de la persona. Las personas “frágiles”, aquellas con unas
características de personalidad especialmente proclives a un ajuste deficiente ante
malas noticias, son hacia las que deberíamos dirigir nuestra mayor atención a la hora
de comunicar la información. Esto obviamente, es en numerosas ocasiones muy
difícil de conocer.
• Tipo de muerte siendo de especial interés el grado de violencia y/o sufrimiento que
la víctima haya tenido que soportar. Así por ejemplo, un asesinato con violación es
mucho más impactante que una muerte por una parada cardio-respiratoria.
• Contexto en que ocurra, así no es lo mismo una muerte en un periodo de Guerra
que en un periodo de paz. Las personas que viven en países que se encuentran
inmersos en un conflicto bélico, ven constantemente a su alrededor la muerte,
sintiendo que está cercana a ellos y a sus familiares y que en cualquier momento
pueden ser ellos los afectados. Esta situación , en la que se ven inmersos, disminuye
la imprevisibilidad y sorpresa ante una mala noticia (aunque no el sufrimiento
posterior).
• Edad del fallecido suponiendo un mayor impacto cuanto más joven sea la persona.
Un proceso normal de evolución implica la muerte de los padres, antes que de los
hijos, pero cuando por alguna circunstancia este proceso se altera es difícilmente
aceptable, ya que todas las expectativas y esperanzas depositadas en los más jóvenes
desaparecen.
• El nivel cultural condiciona en menor medida las reacciones emocionales. La
emocionabilidad del individuo, su entereza o su debilidad, dependen de factores
aprendidos, personalidad y creencias.
El sentimiento más común es la PENA. Las reacciones pueden ser muy diversas, y
estas mismas variarán en cada caso concreto, pero si la noticia no era esperable, pueden
darse las siguientes reacciones:
• Negación mediante preguntas o comentarios tales como: “ no es posible. Usted se

debe estar confundiendo, mi hijo me ha llamado hace unas horas y me ha dicho que
le tenga la cena preparada”.
• Sorpresa, estupor, aturdimiento, bloqueo, pánico, shock emocional, pudiendo entrar
en una crisis de ansiedad o quedar sumido en silencio y aturdimiento “ ¿ Por qué
33
Dios ha permitido esto? ¿ Por qué me ocurre a mí esto? ¿ Por qué ahora que éramos
tan felices?
• Incredulidad, sentimientos de irrealidad como si formara parte de un sueño, como si
se viera desde fuera, como si fuera una nebulosa “ No me lo puedo creer, no me
entra en la cabeza, está tan lleno de energía y vitalidad, pero si se iba a casar el mes
que viene, tiene ya todo preparado”. “¿ Está usted seguro? ¿ No se habrá
confundido?”, “ pero si es un chico muy prudente, no bebe, no se mete con nadie”.
• Sentimientos de honda soledad, impotencia, dolor y abandono “ ¡ Qué desgracia!,
no me lo puedo creer ¿ qué voy a hacer ahora?”.
• Sentimientos de culpa “ si no le hubiera permitido ir, si no le hubiera comprado el
coche, si no...”. “ Si le hubiera sujetado más fuerte, el agua no le habría arrastrado”.
Todos estos sentimientos y emociones pueden manifestarse inmediatamente o con

demora, en la intimidad.
Metodología básica para comunicar malas noticias
Será necesario obtener la mayor información posible para poder dar la

información de forma veraz (Muñoz, Fernández de Liger, Parada, Martínez de
Aramayona y García, 2001) . Tendremos que saber responder a las preguntas Qué ha
pasado, Cuándo, Dónde, Cómo...
A) ¿ Dónde?
El sitio o espacio físico elegido para dar una mala noticia es una variable muy
determinante en la creación de un clima favorecedor de la emocionabilidad.
En ocasiones y ante noticias que no permiten demora, es necesario establecer
una comunicación en lugares de “ mala calidad comunicacional”. Llegado el caso será
necesario aprovechar el espacio físico de tal manera que creemos una cierta sensación
de aislamiento. Aunque tal aislamiento no sea real, la voluntad de crearlo suele ser
apropiada y valorada para los familiares o víctimas.
La búsqueda de un mejor habitáculo puede ser parte de una estrategia de
aclimatación. Mientras se conducen a los familiares a un espacio adecuado, se crea
34
cierto suspense que, en sí mismo, ya les “dice” algo: la información a transmitirle
reviste gravedad. Facilitamos una situación mental anticipatoria ( “ algo va mal, voy a
prepararme para una mala noticia, las cosas se ponen feas, debo aguantar con entereza,
etc.) aunque no debemos olvidar que una espera supone también un incremento del
nerviosismo.
Es conveniente dar estas noticias de forma conjunta al mayor número de
miembros del sistema familiar. El apoyo emocional que entre ellos se puedan
proporcionar en este contexto , será de máxima importancia para la elaboración de la
información. Es la red familiar la que juega un papel esencial en la contención de las
emociones que cada uno de ellos pueda manifestar
B) ¿ Cómo?
Siempre que sea posible intentaremos contactar personalmente con los

familiares, solamente en casos muy excepcionales se realizará por teléfono. El contacto
visual-facial directo, sereno y a la vez serio, de esta manera infundiremos seguridad y
confianza, además podremos captar las emociones de nuestro interlocutor.
Hay veces donde va a ser necesario contactar telefónicamente con familiares de
la víctima para comunicarles una mala noticia. Veamos un ejemplo de llamada desde el
hospital, que es real y de la que podemos extraer algunas conclusiones:.
DAR MALAS NOTICIAS POR TELÉFONO

Tras un accidente de circulación como consecuencia del desbordamiento de un río, en el
que uno de los ocupantes resultó con heridas menores y otro gravemente herido, la
enfermera de cuidados intensivos del hospital realizó la siguiente llamada telefónica:
ENFERMERA: ¿ Es usted la Sra. X? Verá su marido está ingresado en este hospital
porque ha sufrido un accidente tras el desbordamiento del río que se ha producido esta
tarde.
ESPOSA: ( Angustiada) ¿ Cómo se encuentra?
ENFERMERA: No se lo puedo decir con precisión porque iban dos ocupantes en el
vehículo arrastrado, y uno de ellos está grave, mientras que el otro está herido leve. De
todas manera venga cuanto antes.
35
1. El hecho de no ser un médico le permite zafarse de preguntas delicadas
alegando ignorancia. “ lo siento, esta información la ignoro, y el médico que
está atendiéndole en estos momentos no puede ponerse por teléfono”
2. No se proporciona ningún elemento de confianza, es más, se urgía a la
esposa a personarse en el centro “ cuanto antes”, con el correspondiente
peligro de accidente para la propia esposa.
3. En el supuesto de que el paciente hubiera ingresado en la unidad de cuidados
intensivos, la información a dar hubiera podido ser: “ Su marido se encuentra
ingresado y en observación médica. En todo momento recibe atención
especializada de manera que venga sin prisas, a poder ser con algún familiar,
no vaya usted misma a correr riesgos con los nervios”.
RECOMENDACIONES PARA DAR MALAS NOTICIAS POR TELÉFONO

• Escoger aquella información que no quede más remedio que proporcionar.
En lo posible posponer la información para una entrevista.
• Verificar tras la llamada quién está al otro lado del teléfono y la relación de
parentesco con el paciente. Averiguar si hay otras personas a su alrededor.
• La información que se proporcione debe ser clara, aunque no forzosamente
precisa, y no desencadenar más alarma de la imprescindible.
• Evitar comunicar el fallecimiento de una persona por teléfono.
• Proporcionar elementos de confianza para que la persona acuda a una cita
posterior manteniendo básicamente el control emocional
Intentaremos en todo momento demostrar interés, paciencia y seguridad, no dar

la información de manera abrupta y telegráfica. Las cuestiones que nos formulen han de
ser contestadas simple pero honestamente.
El mensaje debe ser claro desde el principio. Hay que ser precisos pero con
tacto, respeto y delicadeza. Se deben utilizar frases cortas y un lenguaje sencillo fácil de
comprender.
36
ERRORES A EVITAR AL COMUNICAR MALAS NOTICIAS
Aunque parece obvio, recordemos que cosas NO debemos hacer en un contexto de
comunicación de malas noticias:
• Utilizar frases que culpabilicen a nuestro interlocutor. “ Si hubiese estado en
casa a esas horas”
• Dar falsas expectativas o esperanzas “ su hijo está bien”, cuando hace horas
que murió.
• Entretenerse en conversaciones triviales ( sobre el tiempo, el tráfico)
• Intentar minimizar la situación “ no se preocupe, que podría haber sido más
grave”
• Exponer hipótesis gratuitas y sin fundamento, emitiendo juicios de valor
“ Yo creo que la culpa de todo la tiene esta juventud, que va como loca”
• Utilizar palabras de alto contenido emocional “ Destrozado, machacado,
decapitado”.
• Perder la serenidad ( pues contagiaremos la ansiedad)
• Utilizar frases de relleno “ nadie sabía que esto sucedería”.
A MODO DE CONCLUSIÓN:
1. Procura disponer de un espacio íntimo y de tiempo suficiente. Si lo consideramos

necesario nos podemos apoyar en otros compañeros que puedan completar nuestras
habilidades más débiles.
2. Preséntate al paciente o familiares, clarificando el motivo de la entrevista, y no
dando por sentado que otras personas ya han informado parcialmente al paciente de
la situación. Averigüe lo que el paciente ya sabe o sospecha.
3. Trata de utilizar palabras y expresiones neutras y cerciorándonos de que asimilan la
información que les estamos transmitiendo.
4. Prestar atención a las necesidades que surjan, sin presuponerlas. Clarifícalas y
escucha activamente. Procura conocer o intuir cuánta información desea y su grado
de asimilación.
37
5. No proporciones falsas esperanzas ni palabras amables de “ relleno”. Aguanta el
silencio en actitud empática , respetando los tiempos necesarios para asimilar el
impacto emocional de las noticias. No podemos tener soluciones mágicas.
6. Ofrezcamos otras fuentes de apoyo, sobre todo, dentro de la red familiar y de
amigos que puedan acompañar en el dolor a la víctima o familiar.
7. Cuando comuniquemos este tipo de noticias, debemos “chequearnos”, y
preguntamos ¿ Cómo nos encontramos? ¿ Estamos en condiciones de continuar
haciendo la misma función?. Tendremos que poner en marcha los mecanismos para
estabilizar nuestras emociones.
38
11. FACTORES ESENCIALES PARA UNA RESPUESTA PSICOSOCIAL
EFECTIVA ANTE DESASTRES Y OTRAS SITUACIONES CRÍTICAS
Ya se han visto algunas de las habilidades que con más frecuencia van a emplear los
grupos de apoyo psicológico, y su modo de empleo dentro de actuaciones específicas
que suelen ser necesarias realizar. No obstante, las actuaciones tienen lugar en un
contexto amplio, en el que la organización de la respuesta cobra una importancia clave.
Si por algo se caracteriza una situación de desastre, además de por el daño originado, es
por el ambiente de caos que puede reinar en los momentos iniciales (y en ocasiones,
posteriores). Algunas de las intervenciones psicológicas tras desastres pueden ser
calificadas también de “desastrosas” por no contemplar una serie de factores
elementales que confieran eficacia y efectividad a esta respuesta.
Algunos factores destacables son (Mitchell, 1999):
Dirección
El entorno del desastre y la situación crítica hacen complicada la organización de las

operaciones. Por esta razón, ejercitar el liderazgo en los equipos de apoyo psicológico
se convierte en un factor fundamental.
Un error común en la intervención psicológica en desastres, consiste en confundir el

lugar de provisión de los servicios de apoyo psicológico, proporcionándolos dentro del
epicentro del desastre. Siempre que sea posible, los servicios de intervención
psicológica deben de trabajar fuera del círculo o la llamada “zona cero” en el que se
llevan a cabo las operaciones de rescate de personas y bienes.
Los coordinadores de los grupos de apoyo psicológico deben también cuidar de

mantener un perfil bajo de intervención y proveer apoyo psicológico al nivel necesario
(facilitar, no imponer; prestar apoyo al nivel que la persona lo necesite y no confundir
reacciones de estrés con trastornos). Hacer lo contrario podría tener un efecto
contraproducente (p. e. avanzar demasiado rápido en el proceso de intervención o
trabajar desde la psicoterapia).
39
Resulta también necesario, asegurarse de que los miembros del grupo no sobrepasan sus
límites psicológicos. Es necesario dirigirles para que se procuren autocuidado y prevenir
que alcancen niveles excesivos de estrés, desgaste y fatiga por compasión. Esto mismo
es aplicable para los responsables de dirigir a los grupos. En ocasiones, el personal
interviniente se sobreimplica (en intensidad y en duración) en el contacto con las
personas afectadas y el desbordamiento emocional o la fatiga física van mermando
eficacia a su labor.
Comunicación
Todas las acciones significativas relacionadas con el desastre han de verterse en los
canales de comunicación adecuados. Lo contrario, intensifica y prolonga la sensación
(lógica en los primeros momentos) de caos.
La recogida de información, y la cumplimentación de informes al final de las

actuaciones, percibidos a veces como prescindibles, puede resultar de gran ayuda en
momentos posteriores.
Cooperación
La competitividad entre diferentes organizaciones con un mismo objetivo, perjudica

notablemente a las víctimas del desastre. Estas pueden sentirse utilizadas como
“objetos” para el reconocimiento y la buena imagen de la organización participante, más
que como personas ayudadas.
Es necesario sentar las bases de la cooperación y la coordinación de tareas, antes de que
tenga lugar la situación crítica. En caso contrario, los acuerdos entre los líderes,
sentados en la mesa de crisis y el cumplimiento efectivo de estos, es fundamental para
prevenir efectos perniciosos.
Priorización
Las prioridades en un desastre son alcanzar la escena, acceder a los supervivientes,
rescatar los atrapados, atender a los heridos y prevenir riesgos adicionales. El entorno es
a veces caótico y la presencia inmediata y desorganizada de equipos de apoyo
psicológico puede aumentar aún más el caos. No es recomendable que en dicho
escenario haya un grupo de apoyo psicológico. A lo sumo unos pocos psicólogos
especializados, en carácter preventivo, para posibles atenciones puntuales, no
estratégicas.
40
Autonomía
Añadido a lo anterior, hay que gestionar la aportación de recursos. En este sentido, la
ayuda voluntaria puede no ser bienvenida si no se aporta de forma organizada, ya que
en caso contrario puede incluso hacer más daño que beneficio. En este sentido, conviene
establecer un contacto previo y una confirmación de necesidad, antes de caer en el
escenario de la situación crítica como un “paracaidista”, sin avisar y sin haber sido
requerido.
La activación y actuación de un Grupo de apoyo psicológico inmediato requiere de una

serie de pasos que permitan optimizar la movilización de estos recursos. Es primordial
realizar la movilización bajo unas bases organizadas e intentar en la medida de lo
posible ser lo más autónomos posible a nivel logístico.
“El factor tiempo de respuesta está directamente relacionado con la espectacularidad

de la actuación y el factor organizativo con la efectividad real de apoyo. Así, unidades
o personas que se sitúan rápidamente sin aportar al lugar estructura organizativa y
autonomía, sólo contribuyen a generar más confusión (“paracaidistas”). Por el
contrario equipos autónomos, polivalentes y con una estructura organizada son
imprescindibles y altamente valorados.” (Álvarez Leiva, 1999).
A veces, la no aceptación de ayuda, es considerado por los voluntarios como un desaire,

un acto de soberbia o un afán de “colocarse medallas”, por parte de las autoridades
locales. Es probable que esto sea cierto en ocasiones, pero si las necesidades están
siendo cubiertas, sería mejor hablar de una respuesta eficaz.
12. ESTRUCTURA TÁCTICA DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL

INMEDIATA EN DESASTRES
Las características complejas de un desastre, hacen necesario plantearse unas claves

tácticas que orienten la organización de la intervención psicológica y sirven como base
para las actuaciones específicas.
41
Conviene recordar que todas las tareas de apoyo psicológico se van a llevar a cabo dentro
de un dispositivo global en el que la atención debe ir encaminada a dar una respuesta a las
diferentes necesidades de los afectados; es decir, una atención biológica o sanitaria,
psicológica y social; en definitiva, global. Una aproximación gráfica a esta afirmación se
puede observar en la siguiente tabla (Adaptado de Martel, 1999):
Ámbitos de Actuación
Físico Psicológico Social Comunitario

inmediato
Supervivencia Adaptación Trabajo Pérdidas
Lesiones disfuncional Peligro para la económicas
Morbilidad Vulnerabilidad salud de la
Aumento de
Elementos Secuelas físicas Nivel elevado población
gastos
Diana de estrés Incremento en
Impacto en los
Miedos / suicidios y
medios
Preocupaciones consumo de
Impacto en los
Incertidumbre sustancias
valores
Duelo/Pérdidas nocivas
Impacto
Desorganización
político
de los servicios
Calidad del
de salud
contexto
Vivienda
comunitario
Escuela
Incertidumbre
Desestabilización respecto al
familiar futuro
Físico Psicológico Social inmediato Comunitario

Asistencia Servicios Organización de Programa de
la información apoyo para la
prehospitalaria psicosociales
reconstrucción
Atención Recursos de Cobertura de
necesidades Planificación y
42
hospitalaria Contacto con básicas aplicación de
medidas de
Atención afectados
Apoyo económico prevención y
ambulatoria Apoyo y protección
Apoyo en la
autoayuda
reconstrucción Asesoramiento
Gestión del a la población
Reorganización afectada
estrés agudo
del entorno
Acciones Atención a cotidiano Introducción de
medidas
requeridas personas
Reestablecimiento correctivas
dependientes de los sistemas de tangibles,
asistencia postincidente
Gestión de
información Apoyo alas Control de la
familias calidad del
Facilitación de
ambiente
procesos de Supervisión del
estado de salud Colaboración
elaboración de
con los medios
pérdidas Transporte de
provisional comunicación
Información de
calidad
Físico Psicológico Social Comunitario

inmediato
Servicios Ministerios
Ambulancias Servicios
psicosociales sociales
Hospitales Consejerías
públicos
Escuelas
Servicios Servicios
Universidades
requeridos sanitarios Consultoría Centros de Día
especializada Centros
ambulatorios
Asociaciones especializados
Organizaciones
de autoayuda ONGs
ONGs ONGs
Compañías de
transporte
43
Hoteles,
albergues
La atención integral descrita en la tabla anterior, pasa por la organización de un trabajo

coordinado tanto dentro de cada área como entre cada una de ellas. En este sentido, es
necesario insistir en la importancia del liderazgo y organización de los centros de
coordinación operativa (CECOP) previstos y establecidos en el marco de la legislación
sobre Protección Civil.
En base a los trabajos realizados por especialistas en atención sanitaria en catástrofes

(Álvarez Leiva, 2002) y adaptándolo a las tareas de apoyo psicológico, cabe establecer el
siguiente decálogo táctico de actuación:
12. 1. Decálogo táctico
1. Alerta
Existencia de un dispositivo con recursos humanos y materiales que permitan dar
respuesta a una demanda de intervención psicológica tras la ocurrencia de una situación
crítica.
El éxito de la labor de Apoyo Psicológico va a depender en gran medida de su

organización sobre el terreno en Grupos de Respuesta a Incidentes Críticos (GRIC). El
establecimiento del apoyo va ha estar precedido de la elaboración de un organigrama.
El GRIC ha de contar con los siguientes tipos de personas:
• Personal con formación en Apoyo Psicológico y perfil actitudinal facilitador de este.
• Trabajadores/as Sociales con formación en Apoyo Psicológico y perfil actitudinal

facilitador de este.
44
• Psicólogos/as y psiquiatras con formación en Apoyo Psicológico, Psicología de
Urgencia y Emergencia, Intervención en Crisis y perfil actitudinal facilitador del
Apoyo.
Además, el GRIC debe poder contar con referentes de apoyo en el área afectada:
Personal de Bienestar Social y personal sanitario (Médico de familia, pediatra,
enfermeras y socorristas), que pueden trabajar dentro o junto al GRIC o ser localizables.
Un ejemplo de organigrama para una situación de desastre podría ser (Parada, 2001):
COORDINADOR
DEL
GRIC
Responsable Psicólogos Responsable

Ð Psiquiatras Ð
Efectivos del Trabajadores Efectivos del
SubGRIC 1 Sociales SubGRIC n
En este organigrama, el coordinador tiene las tareas de:
• Gestionar los recursos humanos del GRIC (organización de subgrupos, turnos, etc.).
• Participar en la mesa de coordinación operativa y en la planificación de la respuesta
interinstitucional.
• Ser referente para la atención a medios de comunicación.
Los psicólogos, psiquiatras y trabajadores sociales van a realizar tareas de apoyo a los
subgrupos de respuesta. En función de la magnitud del evento, van a poder integrarse en
un subgrupo de respuesta o ubicarse fuera de estos de manera que puedan atender a las
45
demandas de más de un subgrupo. Lo ideal es que cada subgrupo cuente con al menos
un psicólogo y un trabajador social. Estos van a realizar las tareas puntuales que por sus
características, exceden la capacidad de respuesta de los agentes de Apoyo Psicológico
(Muñoz, 1998a,b; 1999), o a reforzar la labor de estos.
Los miembros del GRIC pueden o no, ser profesionales de Salud Mental aunque es
condición indispensable que estén capacitados para prestar Primeros Auxilios
Psicológicos (p.e. personal voluntario y de emergencia reciben formación específica en
habilidades de actuación con víctimas). Estos agentes de ayuda van a desarrollar las
tareas directas de apoyo a los afectados, coordinados por un responsable que va a servir
de enlace con el coordinador y contando con el apoyo y orientación de psicólogos y
trabajadores sociales.
Respecto a los recursos materiales que ha de procurarse que existan de manera genérica
(en cualquier operación de acogida tras desastres) estos son:
; Medio de transporte.
; Medios de comunicación entre equipos
; Distintivos de identificación como agentes de ayuda
; Sistemas de recogida de información
; Habitáculos en los escenarios significativos (Sala , habitación o tienda de campaña)
con intimidad. Sillas, y camilla.
; Pañuelos de papel, agua, vasos de plástico, etc. para la facilitación de procesos de
apoyo emocional
; Habitáculo de planificación y descanso.
2. Alarma
Presencia de un servicio que reciba la notificación de la necesidad, la gestione y la
canalice para que los recursos existentes den la respuesta oportuna.
En este punto, es importante atender a una serie de consideraciones antes de responder a

la situación crítica.
46
En la evaluación de la situación, conviene tener en cuenta el carácter del suceso (Páez,
Fernández y Martín, 2001):
Si el hecho ha afectado a un número considerable de personas o ha sido provocado por el
hombre, el impacto va a ser probablemente mayor(...) Algunos hechos pueden ser
particularmente dolorosos para los sobrevivientes como: las condiciones previas que hacen
pensar que se hubiera podido evitar el impacto y no se hizo; muchas personas fueron testigos
de muertes; la forma en que murió mucha gente, golpeada o mutilada(...)
Independientemente de que la intervención prevista va a variar en la medida en que

evoluciona la situación, se producen cambios significativos y en definitiva, la situación
crítica continúa viva, hay una serie de factores a las que hay que prestar atención desde
los momentos iniciales:
• ¿Qué ha ocurrido? Es decir, ante qué incidente estamos.
• ¿Qué consecuencias ha provocado y va a provocar a corto plazo? Esto es,

analizar de qué forma ha afectado el incidente en cuanto a: Fallecidos, heridos,
hospitalizaciones, personas con necesidades de alojamiento, habilitación de velatorio
u otras infraestructuras, afluencia de familiares, identificación de cadáveres, traslado
de heridos/fallecidos, entierro/incineración, etc.
• ¿Hay alguna circunstancia destacable? Esto se refiere a si el incidente cuenta con

alguna peculiaridad que pueda condicionar el trabajo del grupo de apoyo. (P. Ej.
Afectados con diversidad multicultural, operaciones de rescate sin finalizar, personas
desaparecidas, grupos de afectados homogéneos, como niños, ancianos, extranjeros,
etc).
Una vez obtenida la 1ª información se puede decidir sobre las tasas de movilización de
recursos y el nivel al que se van a activar (local, provincial, autonómico o nacional).
3. Aproximación
Desplazamiento y acceso al lugar en el que van a desarrollarse las intervenciones
psicológicas iniciales.
47
4. Control
Acotamiento del lugar de trabajo y acceso de personas a los servicios de emergencia que
se van a prestar.
La sectorizacion de la asistencia es un paso más en la organización de ésta. Los sectores

que se establecen, abarcan equipos asistenciales con tareas específicas en cada uno de
ellos (Parada, 2005). El equipo de intervención psicológica va a ocupar un lugar en
diferentes sectores en los que también van a contar con unos cometidos específicos para
cada sector.
Los tres sectores que se crean en la intervención en el escenario del desastre son:
• Área de Salvamento
• Área de Socorro
• Área de base
SECTORIZACIÓN DE LA ASISTENCIA PSICOLÓGICA

SOBRE EL TERRENO (Parada, 2003)
ÁREA DE SALVAMENTO
Principios Tareas
Actuación excepcional Contacto y comunicación con atrapados sin
No ingerencia con tareas de rescate posibilidad de asistencia inmediata
Acción reactiva y de consultoría a Orientación al personal de rescate para el
demanda de equipos de rescate, más que acompañamiento de personas en estado de
proactiva shock hasta nido de heridos o PMA
Existencia de condiciones básicas de
seguridad
ÁREA DE SOCORRO
Principios Tareas
Triage psicológico básico, posterior al Triage psicológico básico (observación de
sanitario signos y síntomas, factores de
No ingerencia con tareas de asistencia vulnerabilidad)
48
sanitaria Atención en PMA a clasificados verdes y
Atención a clasificados en el triage amarillos por el personal sanitario, hasta su
sanitario como verdes y amarillos (éstos traslado
últimos por indicación o con el VºBº de Gestión de emergencias psicológicas
facultativos médicos) Gestión del acompañamiento de
clasificados verdes al área de base o a otros
lugares
ÁREA DE BASE
Principios Tareas
Proactividad en la asistencia Valoración inicial básica (si no hay
Inmediatez traslado inmediato)
Expectativa de continuidad en la atención Atención inmediata básica a familiares y
gestión del reagrupamiento
Atención de emergencias psicológicas
Enlace con recursos posteriores de ayuda
En todos los sectores, la labor del psicólogo emergencista se va a ver notablemente

facilitada por el conocimiento y formación del personal sanitario, en Primeros Auxilios
Psicológicos.
Además del escenario del desastre, hay otros donde la presencia de los equipos de
apoyo psicológico van a ser tanto o más efectivos (hospitales, centros de acogida de
supervivientes, recepción de familiares, etc.).
Como afirma Cesar San Juan (2001), uno de los puntos clave en la planificación de la
intervención en catástrofes es el establecimiento de un centro de información y logístico donde
se instalen parte de los servicios de asistencia. Pp.21. En este sentido, las funciones de este
centro serían entre otras:
• La localización de la información, lo que permite la comunicación de noticias de la

forma más rápida posible, reduciendo la incertidumbre en la población general y en
particular, en las familias de las posibles víctimas.
49
• La filiación de afectados no hospitalizados (cuya filiación se establecerá en estos
centros) y de los familiares, con el fin de poder hacer un seguimiento posterior.
• Crear un lugar donde los afectados pueden recibir la asistencia necesaria en
condiciones óptimas.
• Establecer un lugar donde pueden personarse los allegados de los afectados y se
facilita el apoyo a estas personas
• Facilitar las tareas policiales y judiciales de identificación, personas “diana” para la
comunicación de fallecimientos, etc. a través de las declaraciones de familiares
afectados
• Evitar la convergencia de allegados en el lugar del desastre en el que se podrían
dificultar las tareas de rescate, búsqueda de personas desaparecidas, etc.
5. Clasificación
Priorización de la atención psicológica de unos afectados respecto de otros, en función del

riesgo personal, riesgo para terceras personas, o factores de vulnerabilidad psicosocial
apreciables (Martín, Parada y Muñoz, 2005) Ver Anexo II.
6. Establecimiento del apoyo
Actuaciones que faciliten el traslado o transferencia de las personas afectadas a los

lugares significativos de gestión del desastre y la provisión del apoyo psicosocial
oportuno.
A nivel psicológico, conviene prestar la ayuda necesaria en el momento necesario.

Puede haber personas que necesiten un tiempo para prepararse psicológicamente o
situacionalmente para recibir ayuda, p.e. porque estén participando en tareas de
recuperación de personas o bienes y hayan “anestesiado” sus emociones. Este fenómeno
es muy frecuente entre los miembros de los servicios de emergencia, aunque se puede
dar también entre las personas directamente afectadas.
Por otra parte, una respuesta demasiado demorada puede provocar sentimientos de
desconfianza o enojo (¿Por qué ahora y no antes?).
50
De la mano del momento de la estabilización (apoyo) va el tipo de intervención
prestada. Conviene contemplar la posibilidad de desplegar una intervención multimodal
en la que desarrollar tanto estrategias de Primeros Auxilios Psicológicos como
procedimientos más elaborados llevados a cabo por profesionales como psicólogos,
trabajadores sociales y otros profesionales de referencia cuya participación específica
resulta altamente favorable para el afrontamiento psicosocial del desastre (como
médicos, enfermeras, educadores, etc.). Todo lo anterior, realizado en función de las
necesidades concretas de la situación (p.e. personas con enfermedades crónicas, grupos
de niños supervivientes que han quedado sin cuidado por parte de sus familiares); así
como acercamientos procedimentales a los afectados, tanto individuales como grupales.
Conviene en la medida de lo posible homogeneizar la atención al máximo (p.e. no
mezclar familiares con intervinientes) o atender a grupos con una red de apoyo social
previa (p.e. familias, equipos, etc.).
Las tareas de apoyo que se van a desarrollar en una situación de emergencia o desastre,
van a depender de las características concretas de esta. Si hubiera que destacar las más
frecuentes y/o generales, estas serían:
• Acogida y establecimiento de contacto. En este punto, el agente de ayuda da a

conocer su presencia y función, y se pone a disposición de la persona afectada. Este
es un momento adecuado también para establecer la filiación de afectados si no se
hubiera hecho antes (p.e. en puntos de información), con el fin de poder organizar un
seguimiento posterior de la evolución de su situación psicosocial. Es muy importante
que dicha información se centralice en la entidad responsable de la gestión
psicosocial de la emergencia con el fin de que dé seguimiento posterior o
proporcione la información a la entidad que se vaya a encargar de esta tarea.
• Acompañamiento. Bajo este término encuadramos diversas tareas en las que el

agente de ayuda “esta ahí”, apoyando con su presencia, con sus palabras, con su
silencio o con sus acciones.
Aspectos tan importantes como:
51
- Atender las necesidades básicas que heridos, afectados o familiares puedan
tener en diferentes momentos (al llegar, durante la estancia, al preparar su
marcha o desplazamiento).
- Acompañarles en el proceso de Identificación de cadáveres.
- Facilitarles ayuda en los desplazamientos (hospitales, alojamientos, etc).
- Prestar apoyo emocional en todo momento.
• Enlace con otros recursos. Facilitar el contacto con otros recursos que puedan ser
necesarios para el afectado y que están más allá de las posibilidades y/o
competencias del GRIC.
7. Traslado
Desplazamiento de afectados a lugares significativos para su atención y cuidado
8. Transferencia
Esta fase se refiere a la necesidad de enlace de las personas afectadas, con los recursos
adecuados para la continuación del cuidado o la facilitación de atenciones específicas.
En ocasiones, la transferencia es necesaria debido a la finalización de los dispositivos de

apoyo psicológico inmediato.
El fin de la intervención inmediata pretende dar paso a otro tipo de procesos dentro del
paraguas de la asistencia a las personas afectadas. En numerosas ocasiones, los hechos
que van a poner punto final a la asistencia inmediata son:
- Quedan encauzados los procesos de rehabilitación, readaptación, duelo, etc.

(Vuelta de familiares a sus lugares de origen, finalización de entierros y
vuelta a casa).
- Se ha facilitado a los afectados, el enlace con los recursos de atención a

medio plazo (Servicios de Salud, Servicios Sociales, compañías aseguradoras,
etc.).
52
Las fases de estabilización, traslado y transferencia pueden, en el caso de la
organización del apoyo psicológico en desastres, ser consideradas como fases
transversales, que en ocasiones van a sobreponerse, cruzarse o entrelazarse unas con
otras y que pueden durar horas, días o semanas.
Las funciones realizadas por uno de los equipos de apoyo psicológico tras el atentado
terrorista acaecido en Madrid, en marzo de 2004, fueron (Lillo, Muñoz, Parada, Puerta,
Ramos, Pereira, del Val y Guijarro, 2004):
FUNCIONES REALIZADAS
• Identificar en que punto se encontraban con relación al resultado de la búsqueda de

su familiar; estaba herido (leve o grave), inicio del duelo, seguía sin aparecer, sin
heridas físicas, sin papeles...para adecuar la intervención y poder identificar los
apoyos inmediatos que necesitaban las personas afectadas.
• Evaluación y análisis de necesidades durante el desarrollo del suceso, para detectar

necesidades de tipo psicosocial. Por ejemplo derivar a: recursos de atención
psicológica, específicos de atención al inmigrante, embajadas...
• Atención psicológica y apoyo social a víctimas y familiares, transmitiendo

información sobre la normalidad de las reacciones que estaban experimentando,
ayudando a su asimilación.
• Mediación en conflictos familiares. En ocasiones se producían discrepancias en

relación a la conveniencia o no de comunicar la noticia a determinados miembros de
la familia (abuela), como decírselo a los niños, sentimientos de culpa, episodios de
agresividad...
• Resolver problemas en el ámbito individual, grupal y comunitario.
• Comunicación de malas noticias.
• Información sobre el duelo.
• Derivaciones a la red de salud mental.
53
• Planificar y coordinar al equipo de psicólogos intervinientes, organizando la
intervención y los turnos de descanso.
• Proporcionar información y actuar como mediadores con los medios de

comunicación (televisores españolas, de otros países, radio, prensa)
• Ayuda en la toma de decisiones.
• Ayuda en la utilización de los recursos existentes. Facilitar la comunicación entre

las personas en crisis y de éstas con las instituciones (inmigrantes que desconocen el
contexto...).
• Contribuir a la coordinación de todos los implicados.
• Colaborar en la organización de los espacios de acogida y espera de los familiares y

profesionales.
• Conversaciones con otros profesionales.
• Recoger y elaborar un listado de recursos disponibles: alojamiento, comida, médico,

traductores, embajadas, tanatorios etc.
• Gestionar la Base de datos
9. Informe
Elaboración de informes que recojan la información significativa sobre la intervención
realizada, para proporcionar feedback y facilitar el planteamiento de reajustes de mejora
en servicios, procedimientos, etc.
10. Reactivación
Regreso del dispositivo al estado de alerta
13. INFORMACIÓN A LA POBLACIÓN COMO ELEMENTO DE

INTERVENCIÓN EN CRISIS: CRISIS MANAGEMENT BRIEFINGS (CMB)
54
Durante la fase de estabilización, también puede desarrollarse un tipo de intervención
comunitaria en crisis, diseñada para mitigar los niveles de estrés agudo tras la estela del
desastre, actos violentos y atentados terroristas (Everly, 2001).
La intervención se diseña para ser implementada directamente con grupos presenciales

de población afectada (entre 10 y 300 personas), con una duración de entre 45 y 75
minutos.
Lugares como contextos laborales, escolares o comunitarios son escenarios propicios

para llevarla a cabo. El CMB puede ser promovido por los medios de comunicación, de
los que hablaremos en el siguiente punto o incluso ser emitidos a mayor cantidad de
población a través de medios radiofónicos y televisivos.
Teniendo en cuenta que el CMB debería ser uno de los varios frentes de abordaje del
impacto que la situación crítica ha tenido sobre la población afectada, a continuación se
presentan los pasos de esta intervención:
Fase I:
La primera fase implica la agrupación de las personas que han experimentado el evento
crítico. El agrupamiento y pasos posteriores van a facilitar la transmisión de un espíritu
colectivo y constructivo de afrontamiento tan importante en el proceso de recuperación
de comunidades afectadas (Ayalon, 1993).
Fase II:
Una vez que existe un grupo formado, así como un lugar en el que concentrarse
adecuadamente, el siguiente paso es poner frente a ellos un agente o figura de autoridad
creible que explique los hechos ocurridos.
La elección de una figura carismática, creíble y respetada ayuda notablemente en la

credibilidad y aceptación del contenido del mensaje así como a su diseminación entre
personas afectadas no presentes.
La información objetiva y creíble de los hechos va a servir para:
a) Controlar los rumores destructivos
b) Reducir ansiedad anticipatoria o estados de estrés asociado a elementos de

incertidumbre o ambigüedad
c) Recuperar un mayor grado de control entre los afectados
55
Fase III:
El paso siguiente es contar con profesionales de la salud creíbles que comenten y

aclaren a la población los signos, síntomas y tópicos relacionados y relevantes con el
impacto psicológico tras la situación crítica (p.e. reacciones de estrés agudo, duelo,
síndromes asociados a la supervivencia, etc.).
Fase IV:
La fase final del CMB busca promover el afrontamiento proactivo del estrés y la
movilización de estrategias de autocuidado que pueden ayudar a los afectados a mitigar
las reacciones de estrés agudo consecuentes a la situación crítica.
Se comentarán estrategias simples y prácticas de afrontamiento del estrés. Si es factible

en el contexto en el que se da el CMB, se llamará la atención sobre los recursos
comunitarios, organizacionales, etc., disponibles para la asistencia a los afectados.
Si no se han atendido previamente, este puede ser el momento de atender las dudas que
los asistentes puedan tener.
El momento para desarrollar el CMB va a depender de la situación específica, así como

de los afectados.
No obstante, el criterio de que las necesidades de asistencia sanitaria y cobertura de

necesidades básicas estén cubiertas, ha de ser un paso previo. En caso contrario, el
impacto del CMB podría ser escaso o incluso contraproducente.
14. PERCEPCIÓN DE RIESGO, INFORMACIÓN A LA POBLACIÓN Y

COMPORTAMIENTO EN EMERGENCIAS
Las catástrofes son situaciones críticas y como tales van a suscitar una serie de conductas
de urgencia, distintas a las que pueden observarse en situaciones de normalidad.
Esquemáticamente podemos distinguir tres tipos de reacciones posibles ante el impacto de

una catástrofe (Robles, J.I. y Medina, J.L. 2002):
1. Reacciones adaptadas. Son esperables entre el 12 y el 20% de los afectados.

Los sujetos mantienen la calma y adoptan medidas de protección y auxilio a otras
personas.
56
2. Reacciones inadaptadas. Esperables entre el 20 y el 25% de los sujetos
afectados. Estas conductas pueden ir desde reacciones emocionales intensas (aquí
incluiríamos el pánico de escape, el cual será analizado posteriormente)hasta
comportamientos de agitación, inhibición o estupor, o también conductas negativistas y
oposicionistas.
3. El 50 o 60% restante será altamente influenciable. Se muestran inseguros e
indecisos y actuarán en función de las circunstancias. A esta población se dirigen de
forma preferente los esfuerzos y medidas preventivas. Por otro lado es necesario señalar
que la evidencia empírica al respecto señala que la mayoría probablemente responderá
al desastre con alto grado de racionalidad y altruismo.
Desde la década de los 50 se están planteando estudios sobre el comportamiento humano

durante un desastre y son varios los mitos que se han venido abajo durante este tiempo.
Los más estudiados han sido el pánico de escape, el comportamiento durante una
evacuación y la acción prosocial.
Contrariamente a lo que en principio se podría esperar, el pánico de escape es un fenómeno

que raramente se presenta en una situación de catástrofe. La bibliografía al respecto
plantea que solo se produciría este fenómeno si se dan las siguientes condiciones:
1. El peligro se define como una amenaza potencial para la propia vida
2. Creencia de que la persona va a quedar acorralada
3. Sentimiento de gran indefensión en el cual se aúna la percepción de
impotencia colectiva para controlar la amenaza y sentimiento de depender únicamente
de la propia acción.
4. Predefinición individual o grupal de la crisis como una situación en la
que es posible que se produzca el pánico de escape.
Todas estas condiciones nos permiten concluir que si se da una información rápida
completa y eficaz a la población sobre qué esta pasando, que hay que hacer y porqué,
evitaríamos que se produjera este fenómeno y propiciaríamos que se tomen las medidas
oportunas por parte de la población afectada.
Respecto a la evacuación toda la bibliografía esta de acuerdo en que el tipo de

comportamiento más probable es el de tipo afiliativo, es decir, las personas se desplazaran
57
hacia o con aquellas otras con las que mantengan lazos afectivos y hacia las rutas más
conocidas. Esto supone que las personas preferirán acudir a casa de familiares o amigos
antes que a los refugios públicos establecidos para tal fin. Este será otro de los aspectos
fundamentales en los que habrá que pensar cuando vamos a informar a la población ya
que las personas tenderán a buscar a sus familiares independientemente de si se acercan
más al peligro o no, este será una criterio secundario en su actuación. Por tanto, el hecho
de que una situación peligrosa pueda tornarse en una desastre de proporciones mayores
tiene que ver en parte con el comportamiento de los sujetos y de su comprensión de la
situación. Este tipo de conocimiento psicosocial como se puede apreciar tiene importantes
implicaciones para el diseño, entrenamiento y educación a la población y posteriormente
para la eficaz gestión de la catástrofe.(Puy, A. y Cortés, B)
Por último, también ha sido muy estudiada el tipo de acciones que se llevan a cabo por el
conjunto de la población durante una catástrofe. Los investigadores llegan a la conclusión
de que el tipo de comportamiento mayoritario es el prosocial, es decir destacan la
naturaleza altruista, racional y cooperativa de las acciones.(DGPC. 1989)
14.1. Gestión de la información en catastrofes
A raíz de los fenómenos ocurridos en Biescas en 1996 o Extremadura y Melilla en 1997

los aspectos relacionados con la conceptualización, información y comunicación durante
una catástrofe han adquirido gran importancia durante los últimos años (Muñoz, F.A.
2000).
La información durante una emergencia cumplirá un doble propósito; por un lado

informar sobre la presencia de un riesgo para la vida o bienes de los sujetos y por otro
sensibilizar y promover medidas de autoprotección.
Siguiendo a Puertas, E. (2001) es fundamental atender adecuadamente este proceso de

comunicación de información así como preparar a la población para que tenga un
conocimiento anticipado de los posibles riesgos. De esta manera evitaremos actitudes
disfuncionales y rumores que puedan perjudicar la adopción de las medidas oportunas. En
58
definitiva es necesario que las instituciones responsables de la gestión de la emergencia
tengan un plan de información. Este plan debe atender a los siguientes aspectos:
1. EL EMISOR. Va a ser el puente entre los profesionales especializados y la

población. Debe identificarse claramente así como al organismo al cual
representa.
Es fundamental que la persona que va a comunicar la información tenga credibilidad y
demuestre ser competente. Debe creerse lo que defiende y mostrar confianza en que los
receptores del mensaje van a actuar adecuadamente.
Los estudios clásicos que relacionan atractivo del emisor con nivel de impacto y
credibilidad en este caso no son reales; La clave es demostrar competencia.
2. EL MENSAJE. Esta parte del proceso debe cuidarse especialmente valorando la utilidad
e impacto que tendrá en el público. El mensaje debe cumplir una serie de características:
El principio del mensaje debe ser precautorio

Se debe utilizar la segunda persona del singular.
El mensaje debe ser concreto y contundente.
Debe incluir una breve descripción de lo ocurrido así como de la gravedad de la
situación.
Debe incluir una breve explicación de las conductas que hay que adoptar
No abusar de datos estadísticos y/o aspectos científico-técnicos. Debe ser claro y
comprensible para toda la población.
Debe contener permiso para que la población pueda sentir (Ej: comprendo que este
nervioso en vez de no tiene por que estar nervioso)
Trasmitir el convencimiento de que la población es capaz de tomar decisiones
acertadas y hacer frente al riesgo.
3. EL RECEPTOR. El mensaje debe llegar a toda la población afectada, a todos los

intervinientes en catástrofe y a los medios de comunicación y debe llegar de la misma
manera y a la vez. Si una información llega antes a una población que a otra o incluso si
los intervinientes no están informados puntualmente pueden generarse efectos de
desestabilización social y conductas disfuncionales que no favorecen en nada el buen
59
desarrollo de la situación. Aun así el caso de lo medios de comunicación tiene pequeñas
variantes que serán tratadas en un capitulo posterior más específicamente.
Debemos retomar aquí las investigaciones sobre sesgos y heurísticos que se plantearon
previamente. Es necesario evitarlos haciendo hincapié en recomendaciones prácticas que
atiendan a aspectos concretos y personalizados. Asimismo se debe evitar el exceso de
información que pueda conducir a efectos no deseados tales como resistencia a la
información o elaboración de contraargumentos.
4. EL CANAL. El canal fundamental a utilizar va a ser el lenguaje verbal en sus distintos

instrumentos de transmisión: conferencias, prensa escrita, ruedas de prensa, videos, radio
y medios informáticos.
Debemos insistir en la idea de que el lenguaje a utilizar debe ser sencillo, apropiado a las
circunstancias y libre de retórica y tecnicismos inoportunos. Asimismo el emisor debe
cuidar el lenguaje no verbal el cual puede reforzar la información que se ofrece pero
también contradecirla y en este caso ésta será considerada por el receptor como más
determinante.
5. EL MOMENTO. En función de la realidad a la que nos estemos enfrentando y de si

estamos ante un riesgo, una emergencia o una catástrofe deberemos atender a variables
diferentes. Por ello distinguiremos entre tres tipos de información: preventiva, en
emergencia y pos-emergencia.
La información preventiva tiene como objetivo informar sobre la presencia de un riesgo y

sus posibles consecuencias. Debe informar también sobre la existencia de planes de
emergencia y su funcionamiento y potenciar comportamientos de autoprotección,
autocontrol y civismo.
Para este tipo de información se elige el momento, el lugar y el grupo receptor y debe
proporcionarse toda la información relevante de manera indicativa y educativa.
Por su parte la información en emergencia se dará en el momento en que se produce. Su

objetivo es informar sobre la presencia de un peligro; sobre el proceso y desarrollo de la
emergencia. Debe ofrecer, como ya hemos visto, pautas concretas a seguir y lugares a
60
donde dirigirse si fuera necesario. Todo ello se hará de manera imperativa pero intentando
trasmitir serenidad aliento y confianza.
Por último la información en post-emergencia esta sujeta a variables psico-sociales

extraordinarias fruto de la situación y se producirá inmediatamente después de la
catástrofe en dos áreas: controlar la información que se da a la población por parte de los
medios de comunicación en orden de evitar apreciaciones culpabilizantes y matices
escabrosos, y comunicar las defunciones a las familias de los afectados.
6. EL EFECTO BUSCADO EN LA POBLACIÓN. Lógicamente el efecto deseado es que la

población este motivada para la acción y se implique de forma activa. Las investigaciones
al respecto nos muestran que esto no siempre es así, frecuentemente si el peligro no es
inminente se suele minimizar el riesgo para evitar el malestar que provoca pensar en ello
y no se toman medidas que en un momento dado pueden ser vitales. Por ello es necesario
tener claras las siguientes recomendaciones:
La información preventiva debe estar encaminada a sembrar un buen nivel de

motivación que conduzca a la población a una preocupación moderada y responsable.
Reducir o posponer el conocimiento conceptual y técnico de los riesgos para empezar
con argumentos más básicos que inviten a la comprensión y participación
No utilizar el miedo para inducir aprendizajes de nuevos hábitos. Esto es muy
importante y se ha estado utilizando erróneamente durante mucho tiempo sin darse
cuenta de que las consecuencias que se utilizan como “gancho” suelen ser tan
enormes que no las podemos o no las queremos asumir anticipadamente.
Mostrar modelos positivos realizando la conducta que se tiene que llevar a cabo
produce aprendizajes más consistentes y a más largo plazo.
Con los niños es preferible utilizar cuentos que les muestren las conductas que deben
ejecutar si alguna vez tienen que enfrentarse a una situación de emergencia. (Puertas,
E. 2001).
15. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN TRAS EL DESASTRE
Una de las relaciones amor / odio que suelen surgir tras situaciones de desastre, es la
que establecen los equipos asistenciales con los medios de comunicación, ya que su
61
labor puede facilitar enormemente, pero también entorpecer, la gestión, en este caso
psicosocial, de las ayudas a la población afectada.
Stewart y Hodgkinson (1998), destacan los siguientes aspectos positivos y negativos de

los medios de comunicación:
Aspectos positivos:
• Dan a conocer lo que ocurre

• Ofrecen información sobre cómo enfrentar el desastre
• Informan sobre dónde solicitar ayuda
• En los casos de catástrofes sociopolíticas, su papel es importante para recoger
testimonios y denunciar a los responsables
Aspectos negativos:
• Tienden a trivializar y simplificar complejos problemas emocionales (por ejemplo,

mostrando a personas muy fuera de control)
• Tienden a personalizar los sucesos, creando en ocasiones, problemas a las personas
implicadas (por ejemplo utilizando información confidencial, dando sus nombres en
situación de peligro, etc.)
• Actúan en ocasiones, de forma invasiva y obstaculizando la actividad de los equipos
de rescate o a los supervivientes que están ayudando
• En muchas ocasiones tienden a crear mitos con respecto a las personas implicadas
en el desastre o rescate, haciendo que la persona elegida sea una “estrella” y se
destaque del resto de las víctimas, generando envidias o críticas (imagen
“congelada” de héroe o víctima ejemplar)
• Cambian rápidamente de interés abandonando a las víctimas y a los equipos de
trabajo, que después de haber estado unos minutos bajo los focos, se van a sentir
nuevamente, aislados e ignorados
• Se convierten en propagadores de rumores (mejor un rumor, que ninguna
información)
62
Respecto al tema del rumor, como afirman Páez, Fernández y Martín (2001) El riesgo
de difusión de rumores es proporcional al nivel de tensión emocional o ansiedad previa,
la cantidad de personas que han propagado el rumor, la incertidumbre general y la
credibilidad del rumor. Todas estas condiciones se dan frecuentemente en las
situaciones de catástrofe. Los rumores, añaden estos autores, no se pueden evitar, pero
si mejorar su gestión y controlar los que puedan tener efectos más negativos en el
comportamiento frente al peligro o la cohesión comunitaria. Por último, proponen unas
pautas que ayudan a esta gestión y control:
1. Facilitar una información veraz y sencilla transmitida de forma coherente por los
diferentes interlocutores
2. Tratar de que la información sea oficial o con alguien que tenga credibilidad. Tener
en cuenta el papel de los líderes locales. Unificar criterios entre los diferentes
actores y medios de comunicación
3. Disminuir la ambigüedad y el grado de incertidumbre respecto a los procesos de

reconstrucción (ayudas, reasentamientos, etc.)
4. Educación sobre el rumor, analizar las creencias que existen y por qué se dan y
cómo proporcionamos información continua teniendo en cuenta las necesidades de
dar sentido a los hechos y de anticipación a situaciones problemáticas. Recordar que
la información positiva circula más lentamente que la negativa
5. Atender a los diferentes tipos de rumores, y el impacto que pueden tener en las
formas de apoyo (por ejemplo su impacto en la división comunitaria), especialmente
los relativos al manejo de las ayudas o la convivencia con el peligro
Recapitulando sobre lo estudiado en las páginas anteriores, podemos concluir que pese a
que las personas gozan de una gran capacidad de resistencia, esta se ve mermada en
ocasiones ante situaciones de alto impacto, como son los desastres.
63
Ocuparse de prestar una atención psicosocial, junto a otro tipo de atenciones (sanitaria,
material, etc.) cierra el círculo de la atención integral.
Los equipos de apoyo psicosocial pueden desarrollar una amplia cantidad de tareas para
las cuales requieren contar con una serie de actitudes y habilidades que faciliten su
ejecución.
Las tareas mencionadas se han de incluir dentro de un procedimiento táctico y

organizado que preserve la adaptación funcional de las personas afectadas y no las
causen estados de estrés y / o trauma adicional.
En definitiva, la intervención psicosocial inmediata tras situaciones de desastre es un

elemento imprescindible que ha de ser contemplado en los planes de emergencia (y
capacitación) de las administraciones responsables de dichos planes y gestión.
64
BIBLIOGRAFÍA
Álvarez Leiva, C. (1999): La atención de víctimas en masa. Puesta al día en Urgencias,

Emergencias y Catástrofes. 1 (1): 48-54.
Álvarez Leiva, C (2002). Manual de Atención a Múltiples Víctimas y Catástrofes. Ed.

Arán. Madrid.
Arranz, P.; Barbero, J.J.; Barreto, P. y Bayés, R. (2003): Intervención emocional en

cuidados paliativos. Ed. Ariel. Barcelona.
Ayalon, O. (1993): Posttraumatic stress recovery of terrorist survivors. In J. Wilson &

B. Raphael (Eds.) International handbook of traumatic stress syndromes (pp. 855-866)
N.Y. Plenum
Benedicto, J.M.; Paños, J. y Parada, E. (1998): El paciente con trauma y sus familiares.
Pautas de comunicación y apoyo psicológico. I Congreso Iberoamericano de atención
de enfermería al trauma grave. Fundación Hospital de Alcorcón.
Bermejo, J.C. (1998). Apuntes de relación de ayuda. Ed. Sal térrae. Santander.
Blanco, A.; del Águila, R. y Sabudedo, J.M. (Eds.) (2005): 11-M: Un análisis del mal y
sus consecuencias. Ed. Trotta. Madrid
Emergency Services Division Canada. (1990): Personal Services. Minister of Supply

and Services Canada.
Everly, G.S. (2000): Crisis management briefings (CMB): Large group crisis
intervention in response to terrorism, disasters and violence. International Journal of
Emergency Mental Health. V. 2. nº 1. pp. 53-58
Fernández, J.M. (2005): Apoyo psicológico en situaciones de emergencia. Ed. Pirámide.

Madrid.
Fernández Liria, A. y Rodríguez Vega, B. (2001): Habilidades de entrevista para

psicoterapeutas. Descleé de Brouwer. Bilbao.
Figley, C.; Bride, B. y Mazza, N. (1997). The traumatology of grieving. London. Taylor
and Francis.
Hafen, B. Y Frandsen, K. (1985): Psychological emergencies & crisis intervention. Ed.

Brady Prentice Hall. New Jersey.
Hodgkinson, P. y Stewart, M. (1998): Coping with catastrophe. Routledge. London.
Lillo, A.; Parada, E.; Puerta, A. y Muñoz, F.A. (2005) Asistencia psicológica urgente:
organización y desarrollo durante el 11-M. En: Blanco, A.; del Águila , R. y Sabudedo,
J.M. (Eds.): 11-M: Un análisis del mal y sus consecuencias. Ed. Trotta. Madrid
65
Lillo, A.; Muñoz, F.A.; Parada; E. Puerta, A. Ramos, M.; Ramos, M.; Pereira, M.; del
Val, M. y Guijarro, A. (2004): Intervención psicológica tras los atentados del 11 de
marzo en Madrid. Clínica y Salud. Vol. 15. Monografía profesional.
Martel, Claude (1999): Québec psychosocial interventions in an emergency measures

situation. Traumatology, Vol. 4, Nº 4. http://www.fsu.edu/~trauma/a6v5i3.html
Martín, C. (1999): Reconstruir el tejido social. Un enfoque crítico de la ayuda

humanitaria. Ed. Icaria
Martín, J.; Parada, E. y Muñoz, F. En prensa: Triage psicológico en situaciones críticas

con múltiples afectados. En: Ramos, R. y García, A. Psicología aplicada a crisis,
desastres y catástrofes. Ed. UNED. Madrid
Mitchell, J.T. (1999): Essential factors for effective psychological response to disaster
and other crises. International Journal of Emergency Mental Health. 1 (1): 51-58.
Montero, J.M. (1998): I Jornadas sobre la intervención de psicólogos militares en

catástrofes Navacerrada.
Myers, D. (1994): Disaster response and recovery: A handbook for mental health
professionals. Center for mental health services. U.S. Department of health and human
services.
Muñoz, F.A. (2000). Aspectos psico-sociales de la información a la población en

emergencias. Intervención Psicosocial, vol 9. nº 3: 371-377.
Muñoz, F.A. (1998a): Manejo psicológico urgente del paciente físicamente violento. I
Congreso Iberoamericano de Psicología. Madrid.
Muñoz, F.A. (1998b): Atención psicológica extrahospitalaria de la crisis de angustia:

Panic Attack. Anales de Psiquiatría, 7: 311-313.
Muñoz, F.A. (1999): Intervención psicológica en el suicida extrahospitalario. Psiquis.

20 (5): 203-206.
Muñoz, F.A.; Fernández de Liger, S.; Parada, E.; Martínez de Aramayona, M.J. y
García, A. (2001): Comunicación de malas noticias. Revista de Psiquiatría de la
Facultad de Medicina de Barcelona. Vol. 28. Nº 6. pp.350-357
Páez,D.; Fernández, I. y Martín, C. (2001): Apoyo psicosocial en las catástrofes.

Implicaciones prácticas. En: San Juan, C. (Ed.): Catástrofes y ayuda de emergencia. Ed.
Icaria. Barcelona.
Paños, J. y Parada, E. (1999): Curso de Monitor de Apoyo Psicológico. Cruz Roja

Española. Documento interno.
66
Palacios, J.; Iglesias, O.; Zanfaño, J.; Angueira, G. y Parada, E. (1998): Salvamento
acuático, salvamento deportivo y psicología. Ed. Xaniño. A Coruña.
Parada, E. (2005): Comunicación con el accidentado durante acciones de salvamento,

rescate y primeros auxilios. En: Fernández, J.A. Apoyo Psicológico en situaciones de
Emergencia. Ed. Pirámide. Madrid
Parada, E. (2003): Apoyo psicológico inmediato en desastres. I Congreso de Atención

Primaria y de Salud Mental en Catástrofes. Hospital de la Defensa. Madrid.
Parada, E. (2001): Organización del apoyo psicológico en accidentes acuáticos con

multiples víctimas y desaparecidos. II Congreso Internacional de Salvamento y
Socorrismo. Ed. Xaniño. A Coruña. 2001
Parada, E. (1998): Psicología aplicada al Salvamento y Socorrismo. En: Palacios, J.;

Iglesias, O.; Zanfaño, J.; Angueira, G. y Parada, E. Salvamento acuático, salvamento
deportivo y psicología. Ed. Xaniño. A Coruña.
Parada, E. (1997): Primeros Auxilios Psicológicos en salvamento profesional. I

Jornadas de Socorrismo Acuático. Escuela Segoviana de Socorrismo. Segovia.
Parada, E. (1996): Avances en Psicología comportamental aplicada al salvamento

profesional. Seminario de actualización técnico-deportiva en Salvamento Acuático.
FESS. Madrid.
Parkinson, F. (1995). Listening and helping in the workplace. Ed. Souvenirs Press.
London.
Pérez Sales, P. (2003): Psicoterapia de respuestas traumáticas. Vol. 1. Ed. You & Us.
Madrid
Puy, A y Cortés, B. (1998): Percepción social de los riesgos y comportamiento en los

desastres. Psicología Ambiental, cap 16. Madrid. Ediciones Pirámide
Robles Sánchez, J.A. y Medina Amor, J. L. (2002): Intervención Psicológica en las

catástrofes. Madrid. Editorial Síntesis.
San Juan, C. (Ed.) (2001): Catástrofes y ayuda de emergencia. Ed. Icaria. Barcelona.
Vázquez, C. y Pérez-Sales, P. (2003) Emociones positivas, trauma y resistencia.

Ansiedad y estrés, 2-3, pp. 231-254.
67
ANEXO I
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y SU IMPACTO INICIAL
Tras la notificación de la demanda de intervención en la situación crítica, la gestión de

la información pasa por centrar la atención en las siguientes cuestiones:
• ¿Qué ha pasado?
• ¿Qué impacto inicial tiene?
• ¿Qué se está haciendo?
• ¿Qué evolución de la situación se prevé?
1. ¿Qué ha pasado?
En este punto conviene tener en cuenta:

a) Las primeras informaciones son confusas y las situaciones críticas suelen ser
dinámicas y cambiantes. La información recibida, por tanto, puede ser
incompleta o errónea por la evolución de la propia situación.
b) Relacionado con lo anterior, es necesario determinar el grado de cercanía entre
el proveedor de la información y la situación a la que hay que dar respuesta. La
calidad de la información se va deteriorando a medida que se establece una
cadena más larga de facilitadores. Lo ideal es obtener información de primera
mano, si es posible, de testigos directos.
c) Si la información no ha sido verificada, es necesario, a la espera de que ocurra, ir
adoptando las medidas de previsión de respuesta básicas (p.e. listas de recursos
humanos con los que contactar, recursos materiales que parecen ser necesarios,
etc.).
2.- ¿Qué impacto inicial tiene?
El proceso que media entre la petición de ayuda y el inicio de la respuesta, pasa por
afinar determinados detalles de información que pueden ser significativos para la
planificación de la acción.
68
Las siguientes preguntas van encaminadas a valorar la severidad del impacto de la
situación crítica:
Intervinientes
• ¿Hay riesgo para los intervinientes? ¿De qué tipo?
Personas afectadas
• ¿Hay personas fallecidas? ¿Qué número se estima?
• ¿Hay personas heridas que necesitan atención hospitalaria? ¿Qué número se

estima?
• ¿Hay personas ilesas o heridas leves directamente afectadas? ¿Qué número se

estima?
• ¿Hay personas indirectamente envueltas que están implicándose en la situación?

¿En calidad de qué se están implicando (profesionales, allegados, compañeros,
testigos, otros (___________)?
• ¿Hay algún factor de vulnerabilidad relevante?
• ¿Hay algún factor sociocultural relevante?
Pérdidas materiales
• ¿Qué daños materiales se han producido?
• ¿Qué alteraciones de la vida cotidiana implican?
3.- ¿Qué se está haciendo?
En este punto, la información obtenida permite conocer las dinámicas puestas en

marcha, qué otros intervinientes de otras áreas están trabajando, que necesidades de
coordinación interáreas pueden ser necesarias para evitar interferencias y facilitar la
labor de todos los equipos de ayuda.
• ¿Qué tipo de asistencia están recibiendo los diferentes tipos de afectados?

• ¿En qué escenarios se están desarrollando las labores asistenciales?
69
• ¿Qué necesidades asistenciales hacen priorizar o simultanear la intervención
psicológica inmediata frente a la actuación de aquellas?
• ¿Qué necesidades asistenciales hacen postponer la intervención psicológica
inmediata a favor de aquellas?
4.- ¿Qué evolución de la situación se prevé?
Al responder a esta pregunta, la observación se ha de establecer en términos globales,

para ir desde éstos, prestando atención a las necesidades psicológicas que pueden surgir
/ evolucionar en las horas o días inmediatamente posteriores:
• ¿Puede la situación crítica aumentar en los mismos u otros términos en los que
se ha manifestado (Más pérdidas humanas, heridos, daños materiales, etc.)?
• ¿Qué se está haciendo a este respecto?
• ¿Pueden aumentar las necesidades de atención psicosocial? ¿En qué términos?
o Nuevos escenarios de actuación
o Nuevas personas necesitadas de asistencia
o Nuevas necesidades asistenciales __________
Las respuestas a las cuestiones anteriores permiten contar con una fotografía inicial de
calidad suficiente como para planificar el inicio de la respuesta de apoyo psicosocial.
Esta se va a iniciar, teniendo presente la necesidad de contar con información periódica
y actualizada que permita realizar los ajustes oportunos de dicha respuesta, en función
de la evolución de la situación crítica y su impacto.
70
ANEXO II
Triage psicológico en situaciones críticas

con múltiples afectados2
Javier Martín, Enrique Parada y Fernando A. Muñoz.

Psicólogos
IPSE-Intervención psicológica especializada
Introducción
En los últimos años, nuestro país ha vivido situaciones cruentas (accidentes con
múltiples víctimas, desastres y actos terroristas) en los que la salud mental de la
población afectada, se ha visto resentida y así se ha manifestado en los primeros
momentos posteriores al acontecimiento.
La elevada tasa de víctimas primarias y secundarias que las situaciones críticas con
múltiples víctimas y desastres provocan, dificultan la atención de los equipos
asistenciales, quienes habitualmente son significativamente menores en número que las
personas que demandan ayuda.
En el ámbito sanitario, esta realidad llevó al desarrollo de procedimientos de

clasificación de víctimas con el fin de establecer una priorización asistencial. A este tipo
de clasificación se la denomina triage.
El triage se define como el conjunto de procedimientos sencillos, rápidos y repetitivos,

efectuados sobre cada una de las víctimas que en ese momento demandan asistencia y
que orientan sobre sus posibilidades de supervivencia, como consecuencia del proceso
que le afecta (Álvarez Leiva, 2002).
2
El presente artículo forma parte de uno de los capítulos del Manual “Psicología aplicada a crisis,
desastres y catástrofes”. Ramos, R.; García, A. y Parada, E. Coords. (2006). UNED-Melilla
71
Igual que la asistencia a múltiples heridos precisa del triage en aquellas ocasiones en
que las demandas superan los recursos asistenciales, surge la necesidad de establecer un
procedimiento de triage psicológico a los damnificados por una situación de gran
impacto psicológico (accidentes, desastres, atentados, actos violentos), cuando su
número supera al de psicólogos disponibles para prestar asistencia de urgencia.
El triage psicológico es el procedimiento de evaluación y priorización de la asistencia

psicológica a múltiples afectados en situaciones críticas.
En Psicología de emergencia e intervención en crisis, los signos y síntomas que el

psicólogo emergencista maneja son menos sencillos de discriminar que en el triage
médico, en el que las lesiones y signos son generalmente más fáciles de objetivar
(Everly, 1999).
La categorización que a partir del triage se otorga a una víctima, se apoya en una
información poco profunda, a partir de procedimientos rápidos de aplicar y en contextos
ambientales con clima de estrés y carga emocional. El rigor en las decisiones a tenor de
lo anterior, no es todo el que sería deseable, si bien compensa con creces, al dirigir el
orden de asistencia hacia aquellas personas que a tenor del triage, más lo necesitan y no
hacia aquellas que una persona no entrenada estimaría que más parecen necesitarlo.
El triage dentro de la evaluación psicológica de afectados por una situación crítica
El modelo de triage psicológico que presentamos aquí, se encuadra en la primera

valoración que se realiza de la persona afectada para priorizar la asistencia. Esto
significa que posteriormente y en cuanto las características ambientales lo permitan,
dicha valoración inicial ha de continuar y refinarse con otras formas de evaluación.
En este sentido, proponemos tres fases de evaluación a considerar:
72
• Fase I: Triage y valoración de signos y síntomas para la priorización de la asistencia.
• Fase II: Evaluación inicial de afectados
• Fase III: Psicodiagnóstico de afectados
La Fase I o de triage. Únicamente tiene sentido en aquellas ocasiones en las que las
necesidades de atención psicológica exceden los recursos humanos existentes.
Generalmente, el triage se realiza cuando los psicólogos establecen el primer contacto
físico con la población afectada,
Este procedimiento no tiene por qué ser el único que permite realizar esta labor (p.e. en
situaciones sin acceso físico inmediato a las víctimas, la orientación a equipos
multiprofesionales a través de medios como el telefónico).
La Fase II es una fase que pretende establecer sobre la base de algunos indicadores
conocidos, el riesgo de un desarrollo posterior de trastornos y conductas
psicopostraumáticas características. En este sentido, resulta interesante el protocolo
desarrollado por Lorente (2003).
La fase II se lleva a cabo al establecer el primer contacto con los afectados, siempre y
cuando no haya sido necesario llevar a cabo el triage psicológico. En caso en que así
hubiera sido, la fase de evaluación inicial de afectados se llevará a cabo en el momento
en el que se dispone, una vez priorizada la atención y gestionadas las situaciones de
emergencia psicológica (no de urgencia), de un tiempo y un contexto en el que esta
evaluación resulta funcional (tiene sentido).
La fase III o psicodiagnóstica, con el mismo criterio que la anterior, se realiza

atendiendo a su funcionalidad. Esta fase se caracteriza por el aumento de su duración.
Según el modelo de trabajo del psicólogo que la realiza, puede incluir una entrevista
diagnóstica estructurada o semiestructurada, así como la cumplimentación de tests o
escalas.
73
En esta fase, es importante recordar la normalidad de las reacciones de estrés agudo que
las personas afectadas pueden presentar en las horas y días siguientes a la situación
crítica. Emplear demasiado pronto, herramientas de evaluación psicopatológica pueden
hacernos diagnosticar erróneamente psicopatologías, en personas que manifiestan
reacciones que pueden ir disminuyendo en frecuencia e intensidad en los días o semanas
siguientes, incluso sin intervención psicológica alguna.
Características del triage:
Para llevar a cabo una adecuada clasificación de víctimas, ésta debe contar con una serie
de características (Álvarez Leiva, 2002):
- Personalizada: individuo a individuo, todos los individuos afectados.
- Dinámica: mantener una cadena de atención ininterrumpida, eficiente, regular

en el tiempo empleado en cada uno de los afectados, sin interrupciones dilatadas
en el análisis de ninguno de ellos.
- Permanente: en toda la cadena asistencial, reevaluando permanentemente a cada

víctima, cada vez que entra en una estación asistencial nueva.
- Socialmente aceptable: siempre que las circunstancias lo permitan mantener los

núcleos familiares y sociales dentro de áreas próximas a su lugar de residencia
- En sentido anterógrado: sin volver hacia atrás hasta haber examinado a todos
Modelo de triage psicológico
Una vez percibida la descompensación entre el número de afectados por la situación

crítica o desastre y el de psicólogos intervinientes, se procede, al establecer contacto, a
la ejecución del triage.
74
Las personas son clasificadas en tres categorías según los signos y síntomas, los cuales
nos darán el nivel de prioridad de atención que se otorga a la persona.
Los criterios utilizados para priorizar unos signos y síntomas sobre otros son
básicamente:
• El criterio de Urgencia: Inmediatez en la necesidad de respuesta de atención

psicológica.
• El criterio de Seguridad: Prevención de riesgos o posibles daños para la persona

afectada o terceros, consecuentes al estado psicológico en que se encuentra.
Para determinar el nivel de atención psicológica que se va a dar a la persona, nos

ayudamos de un código de colores específicos tradicionalmente utilizados en el triage
sanitario, que definen tras categorías:
1.- Alta prioridad: ROJO. Necesidad emergente de atención según signos y/o síntomas
psicopatológicos o psicodisfuncionales, traslado e intervención psicológica.
2.- Media prioridad: AMARILLO. Existen necesidades de intervenciones psicológicas

urgentes, según los signos y/o síntomas presentados.
3.- Baja prioridad: VERDE. La persona, pese a estar afectada, puede a priori ver
demorada su atención frente a otros afectados a tenor de su comportamiento funcional
en esa situación.
Queda pendiente de valorar la forma en que las personas afectadas reciben

explícitamente la clasificación que se les ha otorgado, con el fin de que los recursos
asistenciales lo identifiquen clara y fácilmente.
Por su sencillez, inmediatez y bajo coste, se nos ocurre proponer, con cautela y sin
descartar formas mejores, el empleo de etiquetas adhesivas de fácil desprendimiento y
alta adherencia (p.e. similar al tejido de esparadrapo), que se puedan colocar en el pecho
de la persona afectada.
75
Prevemos que en los afectados catalogados como “rojos” serían los que más dificultades
presentarían para ser físicamente etiquetados, aunque por otra parte, son aquellos que en
el momento de ser clasificados, necesitan contención y/o acompañamiento inmediato,
de manera que la “etiqueta roja” la constituiría el propio agente de ayuda que se asigne
para dicha tarea.
La tabla de la página siguiente refleja los criterios de triage.
76
TRIAGE BÁSICO
ROJO AMARILLO VERDE
Alta prioridad de atención Media prioridad de atención Baja prioridad de atención
• Pérdida del control de impulsos • Inmovilidad o inquietud neuromuscular • Síntomas confusionales que no intervienen
(comportamiento autoagresivo o (inmovilidad física psicógena o voluntaria). en conductas normales adaptativas.
heteroagresivo) • Alteración de la memoria sobre aspectos de • Alteraciones emocionales leves en
• Presencia de sintomatología de tipo la situación traumática. intensidad
psicótico activa, objetivable o referida • Alteraciones cognitivo-emocionales agudas • Crisis de ansiedad leves
por/en el paciente. e intensas • Ausencia de pérdidas personales /
• No ser capaz de seguir instrucciones de los • Distorsión en la percepción temporal. materiales
profesionales (por gravedad de signos y • Ideas de autodestrucción.
síntomas disociativos: aturdimiento, • Estados de disociación que permiten seguir
embotamiento, amnesia disociativa). instrucciones de los profesionales.
• Conocimiento de la existencia en el • Pérdidas personales objetivadas o no.
momento de la situación crítica, de un
estado psicológico o psiquiátrico que
dificultan o ponen en grave riesgo la
autonomía e integridad de la persona
afectada o de terceros.
77
Clasificación Roja.
Los signos y síntomas que se van a contemplar son:
1) Perdida del control de impulsos:

1. Agitación psicomotriz: Actividad motora intensa, desproporcionada e
incoherente, asociada a sentimientos de tensión interior y malestar y/o
acompañada de gritos y quejas aparatosas.
2. Sujetos agresivos: Pérdida de control caracterizada por agresividad física
3. Cogniciones / conductas de tipo suicida: Caracterizada por la verbalización de la
posibilidad de realizar un gesto suicida y/o emisión de dicha conducta.
4. Ataques de pánico graves, crisis de angustia, ira.
2) Cuadros psicóticos:
1. Estados delirantes, oniroides y alteraciones sensoperceptivas de tipo
psicótico: Alteraciones del contenido del pensamiento caracterizados por la
presencia de ideas delirantes, alucinaciones, pseudoalucinaciones,
despersonalización y desrrealización.
3) Estados de disociación:
1. Cuadro confusional
2. Cuadro confusionírico
4) Situaciones específicas:
1. Discapacitados intelectuales de consideración
2. Personas que no pueden valerse por sí mismas (niños, ancianos, etc.)
3. Personas con cuadros autistas
4. Rett
5. Personas que han presenciado el fallecimiento o el cuerpo fallecido de un ser
querido
La intervención inicial implica una acción proactiva y directiva de gestión de la

emergencia psicológica en la que en la medida de lo posible, se va a separar a la persona
afectada del resto del colectivo (valorando el mantenimiento de la presencia de
allegados si los hubiera), para realizar las labores de contención y / o acompañamiento
necesarias.
International Counseling & Advisory Services

Clasificación amarilla.
Se van a incluir en esta categoría los que presenten signos y síntomas a encuadrar en:
1) Inmovilidad neuromuscular:
1. Inhibición psicomotriz: Ausencia de actividad motora caracterizada por la
presencia de estupor, mutismo, negativismo y rigidez muscular.
2. Bradifisia o taquifisia
2) Alteración amnésica:
1. Pérdida de la función de fijación (disfunción de la memoria reciente)
caracterizada por la incapacidad para recordar la información inmediatamente
anterior o posterior al suceso (amnesia retrógrada / anterógrada y paramnesias).
2. Pérdida de la función de retención (disfunción de la memoria reciente)

caracterizada por la incapacidad para recordar, identificar y reproducir
información pasada reciente (amnesia lacunar).
3. Pérdida de la función de evocación (disfunción de la memoria remota)

caracterizada por la incapacidad para recordar información antigua.
3) Alteraciones cognitivo-emocionales:
1. Verbalización de sentimientos de abandono, desesperanza, indefensión,
síndrome del superviviente, miedo a morirse, etc.
2. Alteración de la afectividad: Estado de ánimo mantenido y persistente
caracterizado por afecto (respuesta emocional) inapropiado al contexto
(paratimia), cambios bruscos ante estímulos banales (labilidad emocional) y
embotamiento afectivo.
4) Desorientación temporal:
1. Desorientación autopsíquica: Pérdida de la referencia personal caracterizada por
no saber quién es y cómo se llama.
5) Autoagresividad:
1. Personas agresivas: Pérdida de control caracterizada por agresividad verbal.
6) Estados de disociación:
79
1. Alteración del pensamiento: Alteraciones del curso del pensamiento
caracterizados por la aceleración (taquipsiquia, fuga de ideas), interrupción
(bloqueo de pensamiento) y falta de sentido global del discurso (disgregación).
2. Alteraciones sensoriales: Visuales, sensaciones corporales extrañas.
7) Pérdidas personales:
1. Sujetos que han perdido algún ser querido en esa situación crítica
La intervención inicial en los clasificados naranjas va a implicar la aplicación de los

Primeros auxilios psicológicos que permitan cubrir los objetivos clásicos que estos
pretenden, en un contexto de urgencia psicológica.
Clasificación verde:
Por último, en esta categoría se incluirán:
1) Síntomas confusionales:
1. Estados pseudoconfusionales: Obnubilación de la conciencia caracterizada por

distraibilidad e incapacidad para procesar la información con rapidez y claridad
(perplejidad, aturdimiento).
2. Desorientación alopsíquica: Pérdida de la referencia temporal y espacial

caracterizada por no saber dónde está y en qué momento del día.
3. Alteración del pensamiento: Alteraciones del curso del pensamiento

caracterizados por la lentificación (bradipsiquia) y la ausencia del sentido parcial
de las frases que componen el discurso (incoherencia).
2) Alteraciones emocionales:
1. Alteración de la afectividad: Estado de ánimo mantenido y persistente

caracterizado por la incapacidad para sentir placer (anhedonia), tomar decisiones
(abulia) y la presencia de un estado de ánimo hipotímico con malestar emocional
(disforia).
3) Crisis de ansiedad:
80
1. Cortejo de síntomas somáticos y neurovegetativos.
4) Ausencia de pérdidas:
1. Personales
2. Materiales
Las personas clasificadas como verdes, van a recibir una atención psicológica demorada
y no urgente, pero similar en términos generales, a la que recibirán los clasificados
naranjas.
Recapitulación
El triaje planteado en estas páginas supone un primer intento de hacer efectivo un

momento estresante y transcendental: Priorizar la asistencia de unas personas frente a
otras.
La clasificación propuesta constituye una aproximación a los aspectos más significativos

a considerar. Los autores somos conscientes de la posibilidad de revisión y refinamiento
de dicha clasificación. En este sentido, llamamos la atención a los criterios de base y al
factor “tiempo” o “duración del triage” para aquellos profesionales de la salud mental que
puedan enriquecer el modelo de triage psicológico propuesto.
Cabe añadir por último, la necesidad de aprehender y trabajar con soltura en las labores de
triage. En este sentido, la formación y el entrenamiento en situaciones simuladas puede
ser un elemento altamente útil para la capacitación de los profesionales que lo van a
realizar.
81
Referencias bibliográficas
Álvarez Leiva, C. (2002): Manual de atención a múltiples víctimas y catástrofes.

Ed. Arán. Madrid
Everly, G.S. Jr. (1999): Toward a model of psychological triage: Who will most
need assistance? International Journal of Emergency Mental Health. 3, 151-154.
Lorente, F. (2002): El protocolo de evaluación inicial de víctimas directas (PEIVD).

http://www.cuadernosdecrisis.com/volum2/v2-001.htm1
82
- ANEXO III -
Primeros auxilios psicológicos
Primeros Auxilios Psicológicos
Primeros Auxilios
Psicológicos
Primeros
Auxilios
Psicológicos
Primeros Auxilios Psicológicos
PRIMEROS AUXILIOS
PSICOLÓGICOS
Primeros
Auxilios
Psicológicos
PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS
TU GUÍA DE APOYO
L SI HA TENIDO LUGAR UNA SITUACIÓN CRÍTICA EN LA QUE TE CORRESPONDE

PRESTAR PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS, TEN CERCA DE TI ESTA GUÍA Y
REPÁSALA ANTES DE COMENZAR A TRABAJAR. TE AYUDARÁ A ORIENTAR TU
LABOR

Durante las próximas horas vas a trabajar en un entorno en el que puedes encontrar
personas en estado de crisis.
83
RECUERDA: ¿QUIÉN SE VE AFECTADO?
El impacto de una situación crítica puede llegar a expandirse entre diversos círculos o
niveles de afectados:
Nivel 1: Personas que
experimentan directamente el
incidente.
Nivel 2: Familiares de las

víctimas, amigos y compañeros.
Nivel 3: Personal de servicio

asistencial (voluntarios del Plan
de emergencia, bomberos,
sanitarios, policía, etc).
Otros niveles: Personas Nivel 4: Personas vinculadas a

emocionalmente vulnerables / la organización/comunidad
afectada.
RECUERDA: ¿QUÉ RESPUESTAS SON PREVISIBLES?
Es probable que cuando trabajes con las personas afectadas, estas

manifiesten reacciones del siguiente tipo:
FISIOLÓGICAS COGNITIVAS
- Taquicardia - Valoraciones irracionales

- Tensión muscular - Pensamientos negativos
- Aumento de la presión arterial - Desorganización en la toma
- Aumento de la sudoración. de decisiones
(Sudor frío) - Bloqueo en el análisis de
- Alteraciones información
gastrointestinales. - Falta de autoconfianza
- Vasoconstricción periférica - Concentración deteriorada
- Sequedad de boca - Olvido de aspectos
- Disminución de la relevantes
temperatura en las - Sensación de falta de control
extremidades
84
MOTORAS AFECTIVAS
- Shock emocional
- Aumento del tiempo de - Tristeza
reacción - Irritabilidad
- Alteraciones en la coordinación - Ira
- Imprecisiones en el - Negación
comportamiento - Embotamiento
- Precipitación en las acciones - Ansiedad
- Bloqueo (paralización) - Culpabilidad
- Gestos motores inadecuados o - Aprehensión
innecesarios (tics, - Indefensión
estereotipias, etc)
- Recurrencia a antiguos hábitos
automáticos e inadecuados
T t d i i ió b l
Ten presente que a corto plazo:
Son reacciones lógicas y normales de

personas normales ante situaciones
anormales
RECUERDA: A LA HORA DE PRESTAR PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS
LOS - Aliviar las reacciones

OBJETIVOS - Consolar
PRINCIPALES
SON - Cubrir necesidades básicas
TUS
HABILIDADES TU EMPATIA Y TU
BÁSICAS CAPACIDAD DE
VAN A SER
ESCUCHA ACTIVA
TU CAPACIDAD TUS PALABRAS, TU

DE GESTOS Y COMPAÑÍA
PREGUNTAR SILENCIOS
85
RECUERDA: COMO ESTRATEGIA GENERAL
• Al establecer contacto con una persona afectada, comienza identificándote
• Traslada (en la medida de lo posible) a la persona a un lugar calmado.
• Confía en la habilidad de la persona para ganar control sobre sí misma y la

situación.
• Colócate a nivel de la persona. Si está sentada, hacerlo nosotros también.
• Anímala a contar lo ocurrido, con las palabras, expresiones y manifestaciones

que desee.
• Empatiza, pero no la trates con excesiva simpatía ni con compasión.
• Evita negar, juzgar o discutir los sentimientos de la víctima.
• Procura no instarla a tomar decisiones importantes si estas pueden ser

postergadas, o se encuentra en un alto grado de descontrol.
• Haz y motívala a hacer cosas que ayuden a relajarse (p.e. tomar una bebida
caliente).
• Aguanta momentos de silencio.
• Facilita a la persona, que cubra necesidades básicas (beber, orinar, etc.).
• En la medida de lo posible, procura que se mantenga acompañada.
• Abstente de proporcionar a la víctima falsas esperanzas o prometer algo que no

se pueda cumplir.
• Facilíta a la persona información en la medida en que esto sea una vía de

orientación y/o alivio de su estrés
• Enlázala con aquellos servicios a los que tu no puedes dar cobertura
86
RECUERDA: ES PRECISO QUE TAMBIÉN TE OCUPES DE TI
Es importante que tengas presente:
a Que el efecto expansivo del trauma también puede afectarte
a Que es absolutamente normal que puedas tener respuestas anómalas similares a

las de las personas a las que has prestado 1os Auxilios Psicológicos
a Que es conveniente que pongas en marcha acciones como las siguientes:
Sé consciente de tus
capacidades ANTES
Reconoce tus límites
Provéete de toda la
información relevante
pos i bl e
Recupérate
Ten presente dos ideas fundamentales:
físicamente
“No me ha pasado a mí”
(descanso,
"Yo no he tenido responsabilidad en el
rehidratación,
acontecimiento de esta situación”
etc)
Mantén tus Habla de tu Date permiso Realiza

rutinas experiencia y para tener actividades
habituales desahógate si reacciones de que te
lo deseas estrés gratifiquen
Evita luchar
DESPUÉS contra
pensamientos,
Evita apoyarte imágenes o
Participa en los en hábitos pesadillas
procesos de nocivos
facilitación (alcohol,
grupal drogas)
(debriefing)
No dudes en buscar ayuda profesional si:
- Tus reacciones de malestar perduran al cabo de mes / mes y medio

- Lo anterior está repercutiendo en tu calidad de vida personal, familiar y/o
laboral
87

Apoyo Psicologico

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Apoyo Psicologico

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

1

Enrique Parada Torres

1. EL APOYO PSICOSOCIAL: UN COMPONENTE MÁS DE LA ATENCIÓN

2. LOS DESASTRES COMO SITUACIONES CRÍTICAS

3. PERSONAS AFECTADAS TRAS DESASTRES

4. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS DEL APOYO PSICOLÓGICO INMEDIATO

5. ¿QUIÉN PUEDE HACER APOYO PSICOSOCIAL?: NIVELES DE APOYO.

6. APOYO PSICOSOCIAL INMEDIATO: AYUDANDO A AFRONTAR EL

7. ACTITUDES PARA PRESTAR PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS

8. HABILIDADES BÁSICAS PARA PRESTAR APOYO PSICOLÓGICO

Enrique Parada 1 eparada@cop.es

9. CONSIDERACIONES PARA LA ATENCIÓN A COLECTIVOS VULNERABLES

10. LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS

11. FACTORES ESENCIALES PARA UNA RESPUESTA PSICOSOCIAL

12. ESTRUCTURA TÁCTICA DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL

12. 1. Decálogo táctico

13. INFORMACIÓN A LA POBLACIÓN COMO ELEMENTO DE INTERVENCIÓN

14. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN TRAS EL DESASTRE

Enrique Parada 2 eparada@cop.es

Los avances tecnológicos, la capacidad humana de hacer y construir, pero también de

La respuesta inmediata no se hace esperar y ante la emergencia, se ponen en marcha los

La pérdida de bienestar de la persona, ante un evento catastrófico, se hace notable a

Así, cobra importancia el establecimiento de un dispositivo de apoyo psicológico en

Enrique Parada 3 eparada@cop.es

2. LOS DESASTRES COMO SITUACIONES CRÍTICAS

Una crisis es un estado de desequilibrio en el estado emocional de la persona, que se ve

Se distinguen dos tipos de crisis:

¾ Del desarrollo. También llamadas, de maduración. Incluyen experiencias como la

¾ Situacionales. Están vinculadas a un evento o situación crítica concreta como es la

Enrique Parada 4 eparada@cop.es

3. PERSONAS AFECTADAS TRAS DESASTRES

El impacto de un desastre puede llegar a expandirse entre diversos círculos o niveles de

- Nivel 1: Personas que experimentan directamente el desastre.

3.1. ¿Qué variables favorecen el que una persona sufra un estado de

¾ La intensidad e impacto vital de la situación.

Enrique Parada 5 eparada@cop.es

Al desarrollar labores de apoyo psicológico inmediato en desastres, conviene tener

• Las personas raramente se encuentran “destrozadas” por el desastre. Pese al estrés

• Todos tenemos un “punto de ruptura” a partir del cual entramos en crisis.

• Nadie elige estar alterado emocionalmente en una situación crítica.

• Las personas tienen más recursos y resistencia psicológica de lo que aparentan.

• Las personas pueden rechazar la ayuda si ésta va acompañada de connotaciones de

Enrique Parada 6 eparada@cop.es

• Las personas afectadas pueden mostrar emociones y actitudes ambivalentes. Los

3.3. Reacciones inmediatas de las personas afectadas por desastres

Enrique Parada 7 eparada@cop.es

• Aumento del tiempo de reacción.

Enrique Parada 8 eparada@cop.es

Todas estas reacciones han de ser consideradas como manifestaciones lógicas

Junto a las reacciones mencionadas, aparecerán en otros individuos también

3.4. Consecuencias disfuncionales del impacto psicológico del desastre.

Afortunadamente, la mayoría de estas personas solo experimentan reacciones temporales

Enrique Parada 9 eparada@cop.es

Añadida a la afectación de la Salud Mental de la Persona, pueden tambalearse

4. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS DEL APOYO PSICOLÓGICO INMEDIATO

¾ Inmediato. Facilitar la oferta de apoyo psicosocial cuanto antes.

Cuando prestamos un apoyo psicológico a otras personas afectadas, lo hacemos con la

¾ Parar el proceso de deterioro psicológico que caracteriza el estado de crisis

Enrique Parada 10 eparada@cop.es

El apoyo psicológico en el entorno de la emergencia y/o desastre, implica acciones de

Todos podemos hacer algo para aliviar el sufrimiento

Lo que ya no todos somos capaces de hacer, es afrontar determinadas situaciones

NIVEL AGENTE DE AYUDA TAREAS