GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7
INFORME DE RESULTADOS NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN

PRESENTADO POR:

LEIDY JOHANA REINOSA ESTRADA

ESPECIALIZACION TECNOLOGICA EN
GESTION DEL TALENTO HUMANOPOR COMPETENCIAS-
METODOLOGIASENA
PEREIRA – RISARALDA
2019
 TABLA CONTENIDO

JUSTIFICACIÓN …….......................................................................................... 2
OBJETIVOS ……………………………………...................................................... 4
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGNOSTICO DE

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN .................................................................. 5

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN SOBRE NECESIDADES DE FORMACIÓN

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. ………………………………………………………… 9

PLAN DE ACCIÓN ............................................................................................. 14
CONCLUSIONES ……………. ............................................................................ 19
GLORSARIO ……………… ................................................................................. 20
ANEXOS ……....................................................................................................... 21

JUSTIFICACIÓN

El plan de formación es el conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar el

rendimiento presente o futuro, aumentando la capacidad a través de la mejora de
sus conocimientos.

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S entiende que la formación no es un aspecto aislado e

independiente de la actividad de la empresa, sino que constituye un Instrumento
integrado en la planificación estratégica de la organización que ha de ayudar a
definir sus metas, mejorar su funcionamiento y aumentar el nivel de satisfacción
de las personas

Para la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S., diseñar un Plan de Formación como

estrategia de desarrollo empresarial es de gran importancia toda vez que permite
detectar las desviaciones con respecto al Perfil ideal del puesto y la situación
real presentándonos el listado de necesidades de formación, es decir, la brecha de
formación.

1
Es primordial para la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S realizar el diagnóstico de
necesidades de Capacitación mediante un proceso de investigación sistemático,
dinámico, flexible y participativo, para conocer las necesidades y debilidades en
cuanto conocimientos, habilidades y actitudes que la persona requiere cumplir
para desempeñarse efectivamente en su puesto de trabajo.

Para la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. conocer las necesidades de capacitación y

formación de su personal con el fin de elaborar un Plan de Formación que no es
otra cosa que es un documento elaborado por la dirección de la empresa con la
finalidad de asegurar la formación de su personal por un período determinado.
La formación y desarrollo debe entenderse como algo integral en la empresa debe
hacer que los recursos con los que se cuenta satisfagan las exigencias que el
entorno le demanda para conseguir sus objetivos futuros. De este modo
recurrimos a tres modos de orientar la formación: Hacia las necesidades, las
oportunidades y la centrada en las capacidades.

El Plan de Formación de la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. nos permite potencializar

en nuestros empleados los siguientes aspectos:

 Capacidades - ¿Sabe cómo hacer el trabajo?

 Aptitudes - ¿Puede hacer el trabajo?
 Actitudes - ¿Quiere o está motivado para hacer el trabajo?

La implementación de un Plan de Formación conllevará efectos positivos en la

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S., en los siguientes aspectos:

 En los procesos de trabajo

 En el personal
 En el desarrollo de la organización
 En los objetivos definidos
 En el clima de trabajo
 Sobre la actividad directiva

Con el presente informe se pretende descubrir las Necesidades de Formación en

la Distribuidora LAP S.A.S., teniendo en cuenta que, mediante el diagnóstico
organizacional y el conocimiento del caso de esta organización, se puede
visibilizar las falencias e irregularidades, que pueden ser corregidas a través de un
Plan de Formación, dirigido al personal que lo requiere. Es necesario que la
empresa funcione como organización, es decir, como un equipo de trabajo, se
observa en el caso de la Distribuidora, donde algunos colaboradores (Por ejemplo,
el Director Financiero, el Director Logístico y el Director Comercial) actúan como
subsistemas aislados.

Por lo anterior expuesto, como Consultoras de la DISTRIBUIDORA LAPS.A.S. con

base en el diagnostico de las necesidades de formación analizaremos los
resultados y proponemos realizar un Plan de Formación ajustado a las

2
necesidades detectadas, con el fin de que a través de la capacitación y formación
de los empleados logremos los objetivos y metas organizacionales.

3
 OBJETIVOS

Objetivo general

Identificar y elaborar un informe de las necesidades de capacitación de la

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. con el fin mejorar los procesos estratégicos y
funcionales, la calidad de vida en el trabajo y aumentar la satisfacción personal en
los empleados de la organización.

Objetivos Específicos

1. Realizar un diagnóstico organizacional para determinar las necesidades de

capacitación y formación en los empleados de la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
2. Conocer las necesidades de capacitación y formación en los empleados de la
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
3. Identificar las políticas de formación en la empresa.
4. Detectar y priorizar las necesidades más relevantes.
5. Construir un plan para capacitar a los empleados de la empresa para que
identifique con el contexto estratégico de la organización, pueda realizar
convenientemente una tarea o un trabajo determinados que tenga como
pilares:
6. Aportar conocimientos a los empleados de DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
7. Mejorar aptitudes en los empleados de DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
8. Mejorar rendimiento de los empleados de DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
9. Superar deficiencias y facilitar oportunidades a los empleados de
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
10. Cambiar actitudes e Incrementar la polivalencia en los empleados de
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

4
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA LA ELABORACIÓN DEL
DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

Para lograr realizar el diagnóstico de necesidades de formación que nos

proporcione la información completa a cerca del estado en que se encuentra el
personal respecto a sus habilidades, actitudes y conocimientos, y cumplir con el
logro de sus objetivos estratégicos y ser así más efectiva y productiva
realizaremos un análisis interno de la información tomando tres niveles de la
organización, así:

Análisis de la Organización total: Sistema organizacional, contexto

organizacional y del negocio, es decir, ¿Qué debe enseñarse en términos de un
plan de formación para establecer la filosofía para toda la organización?

Análisis de los recursos humanos: Sistemas de entrenamiento, busca identificar

si las personas tienen las competencias técnicas (de conocimiento específico para
el cargo) y personales (habilidades blandas para gestionar el cargo) para llevar a
cabo las actividades actuales y futuras de la organización.

Análisis de las operaciones y tareas: Sistema de adquisición de habilidades,

conocimientos, actitudes, aptitudes y experiencia, necesarios para desempeñarse
en un cargo.

Especial énfasis se hizo en los temas referentes al estudio de los objetivos de la

organización, Descripción del puesto, Información de los jefes inmediatos o niveles
superiores respecto del personal investigado, Información del personal investigado
respecto del desempeño de sus labores y de sus necesidades de capacitación y
Nivel de desempeño del personal.

 Técnicas utilizadas en la detección de necesidades de capacitación

La detección de los requerimientos de capacitación es el elemento más

importante en la elaboración de un programa de capacitación. Hacer un buen
diagnóstico evita "capacitar por capacitar".

Para la detección de las necesidades de capacitación fueron utilizadas las siguientes

técnicas:

a.) Técnicas directas:

 Observación directa, se observó la conducta en el trabajo para compararla

con el patrón esperado y de esta manera, detectar las deficiencias que te
indican la necesidad de capacitar.

5
 Entrevista, que consiste en recabar la información a través de un diálogo
entre el entrevistador y el empleado. Es común entrevistar también al jefe
directo del empleado para preguntarle en qué considera que deben
capacitarse sus subordinados.
 Lluvia o tormenta de ideas, herramienta de trabajo grupal para facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre en un ambiente relajado.
 Encuesta, que consiste en recoger la información aplicando un cuestionario
previamente diseñado en el que las respuestas se dan por escrito.

b.) Técnicas Indirectas:

 Análisis de la descripción y perfil del puesto, consistió en analizar la

descripción y perfil de puesto para conocer las funciones y los requisitos que
debe satisfacer la persona que lo desempeña. De esta forma, se compara lo
que requiere el puesto con lo que la persona a hace.
 Estadísticas de la organización y/o diferentes áreas empresa, se realizó la
recopilación de documentos, estudios o informes.

 Instrumentos utilizados en la detección de necesidades de

capacitación

Para la detección de necesidades de capacitación utilizamos el formato para el

levantamiento de necesidades de formación aplicando los siguientes instrumentos:

Cuestionario, forma impresa que contiene una lista de preguntas específicas

dirigidas a reunir información sobre conocimientos, habilidades, opiniones acerca
de aspectos del trabajo que desempeña la persona, o la empresa.

Descripción y perfil del puesto, consistió en analizar la descripción y perfil de

puesto para conocer las funciones y los requisitos que debe satisfacer la persona
que lo desempeña. De esta forma, se compara lo que requiere el puesto con lo
que la persona hace.

Evaluación de desempeño, residió en comparar el desempeño de una persona

con los estándares establecidos para ese puesto. Esto permite conocer las áreas
en las que se debe capacitar para incrementar el nivel de desempeño del
empleado.

 Etapas seguidas en la detección de necesidades de capacitación

Las etapas seguidas para la detección de necesidades de capacitación fueron:

 Sistematizar y triangular la información encontrada

6
  Elaborar y analizar estadísticas y realizar figuras y gráficas, para presentar
la información de las necesidades de formación encontradas
 Realizar un análisis de la información encontrada
 Elaborar conclusiones de los principales de las necesidades encontradas.

Con respecto al caso presentado en la Misión 7 para identificar las necesidades de

formación en la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S se utilizaron Técnicas Directas de
recolección de información como fue la Encuesta, que consistió en 13 preguntas
que permitieron recoger la información aplicando un cuestionario de 13 preguntas
previamente diseñado en el que las respuestas se dieron por escrito con el fin de
identificar las necesidades de capacitación y formación de los trabajadores de la
empresa.

De igual forma, para la elaboración del diagnostico de necesidades de formación

se utilizaron Técnicas Indirectas como fueron el análisis de la descripción y perfil
del puesto y Estadísticas de la organización y/o diferentes áreas de la empresa,
utilizando los informes de evaluación, la información de la aplicación de entrevistas
y cuestionarios y las reuniones interdepartamentales, lo cual nos permitió
comparar lo que requiere el puesto con lo que la persona a hace.

La aplicación de las técnicas nos permitió construir el DNC que nos responder a 4
preguntas:

7
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN SOBRE NECESIDADES
DE FORMACIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

8
El método aplicado para el Diagnostico de necesidades de capacitación
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S fue:

En primer lugar la encuesta con un cuestionario de 13 preguntas se considero

como universo la totalidad de los empleados directos e indirectos de la empresa,
es decir:

Personal vinculado directa e indirectamente DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

SEDE DE TRABAJO DIRECTOS INDIRECTOS (Promedio)

DIRECCIÓN GENERAL 60 180

RESTO DEL PAIS 108 240

TOTAL 168 420

Tabla No. 1. Valores tomados de los reportes de nómina y de la empresa de servicios temporales

En segundo lugar se analizó la información del Manual de funciones y Manual de

Selección de la Distribuidora LAP S.A.S.

En tercer lugar se observó la conducta en el trabajo para compararla con el

patrón esperado y de esta manera, detectar las deficiencias que te indican la
necesidad de capacitar.

Aplicadas las anteriores técnicas nos arrojo el siguiente estado actual de la

Organización:

1. Falta de oportunidades para el desarrollo ejecutivo: no se encontró evidencia

de ningún programa de capacitación para el desarrollo de los directivos o
alguna clase de incentivo para que el empleado lo haga por cuenta propia.
2. Escasez de tiempo para el pensamiento estratégico: la falta de estructura y de
organización en los procesos genera reprocesos y pérdida de tiempo en el
desarrollo de actividades que deberían estar estandarizadas ocasionándose la
falta de tiempo y disposición para invertir en la visión de la empresa.
3. Clima de trabajo conflictivo: la falta de competencias blandas en los directivos,
ausencia de comunicación y sentido de pertenencia unido a la ausencia de
documentación y estandarización de procesos genera conflictos permanentes
que son ignorados sistemáticamente.

9
4. Falta de definición en la planificación de los negocios: no se evidenció la
existencia de estrategias de negocio documentadas que permitan el
cumplimiento y evaluación de las metas.
5. Falta de coordinación entre los departamentos: los líderes de los procesos
están muy débiles en sus competencias blandas y su conocimiento de la
misión de la empresa situación que genera carencia de unidad y cohesión
entre las diferentes áreas.
6. Duplicación funciones en distintas unidades de la organización: esta situación
se evidenció en todas las áreas debido a la ausencia de manual de funciones
documentado y estandarizado.
7. Dispersión de funciones dentro de la organización: esta situación es
consecuencia igualmente de la ausencia de manual de funciones y
competencias.
8. Poco reconocimiento y bajas expectativas en la implementación de nuevos
procesos: esta es una queja generalizada en todo el personal de la empresa
porque no existe reconocimiento a la labora.

En igual sentido, haciendo estudio de caso para cada uno de los Directivos de la
organización encontramos:

El Señor Ricardo Vargas, Director Financiero y Administrativo, Es una persona con

poco pensamiento estratégico, sin visión a largo plazo y tiene deficiencia con el
buen trato a los empleados. Ha presentado diferencias con la coordinadora de
Talento Humano.

El señor Fernando Pérez, Director Logístico, Es una persona con falta de carácter
y actitud personal frente a sus ideas, necesita aprobación de otro. Ha presentado
Diferencias con el Director Financiero.

El señor Carlos Rodríguez, Coordinador Comercial, Es una persona que le gusta

controlar a los demás, es muy pragmático, se torna egoísta y de malas relaciones
personales con sus colaboradores, hasta con la misma encargada de Talento
Humano de la Distribuidora.

Por último, la señora Carolina Prieto, Coordinadora de Recursos Humanos, Es una

persona que le hace falta capacitación y actualización con relación a la Gestión del
Talento Humano. Ha tenido enfrentamientos con el Director Financiero.

Así las cosas, una vez recolectada esta información explícita, presentada en el
caso de la DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. y procesada el Diagnóstico de la
Organización en cuanto a necesidades de capacitación, podemos detectar entre
otras, principales necesidades de Formación de asuntos corporativos, la falta de
afianzamiento de la plataforma estratégica de la empresa tales como de la Misión,
Visión, Objetivos, Valores.

10
Con respecto al análisis de las operaciones y tareas el diagnostico de necesidades
de capacitación nos evidencia que se requiere afianzar en los trabajadores de la
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. la adquisición de habilidades, conocimientos,
actitudes, aptitudes y experiencia, necesarios para desempeñarse sus respectivos
cargos.

Especial énfasis se hace en la necesidades de capacitación en los temas

referentes al estudio de los objetivos de la organización, descripción del puesto,
información de los jefes inmediatos o niveles superiores respecto del personal
investigado, información del personal investigado respecto del desempeño de sus
labores y de sus necesidades de capacitación y nivel de desempeño del personal
y en temas como:

 cierre de ventas
 manejo de office
 habilidades para hablar en público
 habilidades de servicio al cliente
 administración del tiempo

11
Fuente: Misión 7 Necesidades de Formación Distribuidora LAP

Igualmente se puede apreciar en el diagnostico las necesidades de capacitación

con el fin de proporcionar a los empleados de la Distribuidora la falta de
conocimiento lógico de división organizacional en el organigrama empresarial y
sobre los protocolos de comunicación de la empresa.

Se puede analizar que el señor Ricardo Vargas, requiere formación con relación al
manejo de personal y proyecciones financieras.

El Carlos Rodríguez requiere formación sobre la importancia de las relaciones

públicas y las relaciones interpersonales en el ámbito empresarial.

La señora Carolina Prieto, requiere formación con relación a la Gestión de Talento

Humano, con relación a las Actualizaciones que se han presentado, dado
explícitamente el caso expresa tal necesidad.

En Conclusiones, es necesario el diseño de un Plan de Formación que se

convierte, en definitiva, en una labor de gestión del conocimiento con tres metas
globales: Generar el desarrollo y optimización de la empresa, favorecer un
adecuado clima de trabajo y potenciar las posibilidades personales, profesionales
y laborales de las personas que conforman el equipo humano de la organización.
Con tal misión debe fomentarse la implicación de todos los niveles de la empresa,
tanto la Alta Dirección, como el personal de línea, los jefes inmediatos y los
empleados; existiendo una auténtica comunicación entre todos ellos, tanto si se
constituyen en organizadores de la formación como si son participantes en la
misma. Este conjunto de actividades debe ser promovido desde del Departamento
de Recursos Humanos, Personal o Formación y ha de convertirse en una tarea
habitual dentro de la empresa.

12
 PLAN DE ACCIÓN

La DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. requiere con urgencia diseñar y ejecutar un plan

de formación cuyo propósito es mejorar el rendimiento presente o futuro,
aumentando la capacidad a través de la mejora de sus conocimientos que les
proporcione a sus empleados las competencias organizacionales y funcionales
específicas para que conozcan cómo hacer el trabajo, contar con las capacidades
y Actitudes.

La DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. comenzará por Construcción de las Políticas de

capacitación para la empresa y su socialización entre todos los empleados de la
organización.

Elementos que intervienen en el Plan de Formación:

 Personas a las que se dirige Personas a las que se dirige

 Acciones formativas necesarias
 Presupuesto
 Resultados esperados
 Cómo se evaluará el grado de consecución de los objetivos

El Plan de formación deberá estar formulado principalmente con el propósito de:

13
  Aportar conocimientos
 Mejorar aptitudes
 Mejorar rendimiento
 Superar deficiencias
 Facilitar oportunidades
 Cambiar de actitudes
 Incrementar la polivalencia
 Mejorar la calidad de vida en el trabajo
 Aumentar la satisfacción personal

Con respecto al caso de la Misión 7, una vez conocidas las necesidades de

formación de los empleados de la DISTRIBUIDORA L.A.P S.A.S se recomienda
arrancar actividades de formación general en cuatro niveles de la organización:

 Formación corporativa, contexto estratégico

 Capacitación a nivel de los Directores de cada área de la empresa
 Entrenamiento en el puesto de trabajo para todos los empleados
 Capacitación y formación en los temas de la promoción y la jubilación

Etapas y Actividades Plan de Formación DISTRIBUIDORA L.A.P S.A.S

En Plan de formación deberá contener básicamente las siguientes etapas, así:

 Capacitación general: contexto estratégico e información general, contexto del

negocio y las políticas generales de la organización.
 Capacitación específica: orientación al trabajador sobre aspectos específicos y
relevantes del puesto de trabajo.
 Evaluación: evaluación del proceso de formación y toma de acciones
correspondientes.

Actividades

 Identificación y análisis de necesidades formativas

 Diseño y planificación de la formación
 Denominación de la acción de formación
 Diseño de la acción de formación
 Gestión de la formación.
 Determinación de la temática y contenidos
 Configuración del calendario de implementación. -Programación del evento de
capacitación
 Objetivos del evento de capacitación
 Logística y medios
 Definición de Horario
14
 Lugar de implementación
 Elección de formadores -Consecución de Profesores que tengan Dominio del
tema; Exposiciones magistrales de personas de reconocido prestigio
 Comunicación de la formación a los trabajadores
 Facilitación de la participación
 Documentación entregable
 Participación, asistencia y control
 Definición del sistema de evaluación
 Presupuesto de la acción formativa
 Implementación de acciones de mejora y correctivas

Recursos

La formación y desarrollo debe entenderse como algo integral en la empresa,

hacer que los recursos con los que se cuenta satisfagan las exigencias que el
entorno le demanda para conseguir sus objetivos futuros.

Costos Directos. Son los que se originan como consecuencia directa de la

ejecución de la acción formativa. Se incluyen en este apartado:

 Honorarios de los formadores

 Costos de personal, es decir los costos salariales de los trabajadores que
reciben formación en jornada laboral
 Costos del material fungible consumido en la acción
 Gastos de alquiler o amortización de las instalaciones y equipos utilizados
en la implementación
 Gastos de alojamiento, manutención y transporte de los participantes
 Valor de Seguro de accidentes de los participantes
 Costos del personal encargado de la planificación, diseño y evaluación de
la acción formativa.

Costos indirectos. Son aquellos que no pueden ser imputados directamente a

ninguna acción formativa y que deben ser soportados por la organización
independientemente de las acciones que se lleven a cabo.

 Costos del personal de dirección y coordinación de la formación

 Costos derivados de la amortización y alquiler de instalaciones, equipos y
tecnología utilizados por la empresa para el desarrollo y gestión del Plan de
Formación.
 Otros gastos derivados de comunicaciones, electricidad, material fungible,
publicidad, etc.

Ejecución y seguimiento del plan formativo

Una vez diseñado el programa de las acciones formativas, y valorada la viabilidad

de su implementación se debe hacer la comunicación, con antelación suficiente,
15
tanto a los participantes como a los responsables de cada departamento para que
puedan planificar la asistencia sin entorpecer su ritmo de trabajo. Anexo
-Comunicación de la Formación a los trabajadores.

En esta fase debemos:

 Supervisar los programas, materiales y documentaciones de las acciones

formativas para comprobar que realmente se corresponden con los objetivos
prefijados
 Confirmar con la antelación suficiente la asistencia de los participantes por si
les ha podido surgir algún imprevisto de última hora.
 Asegurarnos de que durante la ejecución de las acciones todos los medios
necesarios están disponibles y en perfecto estado de funcionamiento.
 Prever las posibles reservas para manutención y alojamiento de formadores y
trabajadores.

Evaluación de los resultados e impacto en la organización y Medio de

verificación (Producto que me permita verificar el logro del objetivo)

Debemos preguntarnos si la formación ejecutada ha sido eficaz y rentable para la

empresa. Para ello, realizamos un proceso de evaluación en el que analizaremos
la relación causa-efecto entre las acciones impartidas y la mejora del rendimiento,
seguridad y satisfacción laboral en la organización.

Implementación de acciones de mejora y correctivas

Una vez finalizada la evaluación de la formación impartida, el responsable debe

realizar un informe en el que describa los resultados obtenidos y en base a ellos,
proponer una serie de acciones preventivas de mejora.

Responsables de la ejecución de Plan de Formación

El responsable de la implementación del plan de formación, el diseño y

coordinación de LA ejecución de las acciones de formación en la DISTRIBUIDORA
LAP S.A. es la Dirección De Talento Humano.

Entre sus responsabilidades esta:

 Mantener la imagen de calidad de la empresa.

 Actualizar los conocimientos de los trabajadores en materia de Legislación
Específica aplicable a sus puestos de trabajo.
 Optimizar la utilización de los recursos de que dispone la empresa.
 Aumentar la motivación de los trabajadores.
16
Acciones Formativas

Llegados a este punto, vamos a desglosar cada programa formativo en acciones

concretas que planificaremos posteriormente para su correcta ejecución:

a.) Programa formativo para conservar la imagen de la empresa. Para ello, las
acciones propuestas son:

 Trabajo en equipo y motivación.

 Control del estrés.
 Técnicas de atención al cliente.
 Posicionamiento en redes sociales.

b.) Programa formativo para mejorar las competencias administrativas. Las

acciones formativas propuestas son las siguientes:

 Técnicas de venta.
 Conocimiento del producto.
 Habilidades de comunicación escrita, oral y de escucha.
 Servicio al Cliente.
 Habilidades gerenciales y orientación al logro
 Manejo de office.
 Administración del tiempo.

c.) Programa formativo de Formación para Formadores. Las acciones

propuestas son:

 Cursos de formación de formadores para inducción y reinducción puesto

de trabajo.
 Sesiones trimestrales de cambios normativos.

17
 CONCLUSIONES

El Plan de formación es el camino que debe ser trazado en cuanto a formación,

para la asignación de recursos y el logro de los objetivos estratégicos, se basa en:
El diagnóstico de necesidades de formación de la organización, Sus objetivos son
identificar las necesidades de capacitación, determinar metas en desarrollo de
Recursos humanos

Para establecer un buen plan de capacitación, es necesario contar con un

diagnóstico de necesidades de formación que le permita a la organización cumplir
con el logro de sus objetivos estratégicos y ser así más efectiva y productiva.

El Diagnostico de Necesidades de Capacitación (DNC) es un proceso de

investigación sistemático, dinámico, flexible y participativo, para conocer las
carencias y debilidades en cuanto conocimientos, habilidades y actitudes que la
persona requiere cumplir para desempeñarse efectivamente en su puesto de
trabajo (Segovia 2008).

18
 GLOSARIO

Aprendizaje experiencial: Método de enseñanza basado en la aprehensión del

conocimiento a través de la experiencia. El objetivo de éste método es transformar
las estructuras mentales incluyendo nuevas experiencias.

Evaluación de la formación: Análisis del valor del proceso de formación que

permite identificar el aporte que el plan de entrenamiento dio al personal y cómo
se comportó frente a las expectativas de la organización.

Plan de formación: Programa estructurado que busca alinear las competencias

personales y técnicas de todos los colaboradores de la organización.

ROI: (retorno sobre la inversión) Instrumento para analizar el rendimiento

financiero de una organización. Aquí se compara la ganancia con la inversión
hecha.

19
 ANEXOS

FORMATO PARA EL LEVANTAMIENTO DE NECESIDADES DE

FORMACIÓN
Datos generales

Ciudad y fecha:__________________________ Nombre

completo:__________________________

Área:______________________ Cargo: ____________________ Tiempo en el

cargo:___________________

A continuación encontrará una serie de preguntas que buscan identificar las necesidades de
formación que usted percibe requiere para su cargo, por favor sea lo más específico posible y
piense en el DESEMPEÑO DE SU CARGO. Diligenciado este formato, por favor enviarlo a Gestión
Humana.

1. Revisando la MISION DE LA ORGANIZACIÓN, ¿Qué habilidades considera deberá aprender

para exhibirla en su comportamiento habitual?
_______________________________________
2. De acuerdo con la VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ¿Qué conocimientos considera debe
adquirir para alcanzar las metas trazadas?
_____________________________________________
3. Desde el punto de vista de los VALORES DE LA ORGANIZACIÓN ¿Qué habilidades considera
debe aprender para exhibirlos en su comportamiento habitual?______________________
4. Para alcanzar los OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN, ¿Cuáles son las
habilidades que requiere desarrollar?
___________________________________________________
5. Evaluando el CLIMA ORGANIZACIONAL que usted percibe ¿Cuáles son las actitudes que
considera debe aprender para optimizarlo?
_____________________________________________________________
6. De acuerdo con los CAMBIOS EN EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN ¿Cuáles son los
nuevos conocimientos / habilidades / actitudes que debe aprender para estar a la altura de las
expectativas del mercado? _______________
7. Analizando las COMPETENCIAS TÉCNICAS que pide el perfil de su cargo ¿Cuáles considera
son los conocimientos y habilidades que requiere fortalecer para mejorar su desempeño?
________________
8. Analizando las COMPETENCIAS PERSONALES que pide el perfil de su cargo ¿Cuáles
considera son los conocimientos, habilidades y actitudes que requiere mejorar el servicio que
presta en su cargo?_____________________________
9. De acuerdo con los PROCESOS, TAREAS O RESPONSABILIDADES a su cargo, ¿cómo
considera que puede optimizar el tiempo de ejecución?
______________________________________________
10. De acuerdo con la última EVALUACION DE DESEMPEÑO, ¿Qué conocimientos, habilidades y
actitudes recomendó su jefe puede fortalecer para lograr los objetivos trazados?
__________________________
11. Quién considera es la persona más apta para transmitirle el conocimiento requerido:

20
 a. Una persona de la organización
b. Una persona externa de la organización
c. Una combinación de ambas
12. Qué tipo de formación requiere para obtener las habilidades y conocimientos anteriores:
a. Presencial
b. Virtual
c. Combinada
13. De qué forma adquiere más fácilmente los conocimientos, habilidades y actitudes que requiere
para mejorar el desempeño de su cargo: (puede marcar hasta dos opciones)
a. Por si mismo
b. En reuniones grupales
c. Experimentando lo aprendido

21
 FORMATO COMUNICACIÓN DE LA FORMACIÓN A LOS
TRABAJADORES

Comunicación de la
Anexo No.
DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. formación a los trabajadores

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. va a llevar a cabo la siguiente acción formativa:

Denominación:

Descripción:

Objetivos:

Contenidos:

Lugar de evento de formación:

Calendario:

Participantes:

Formadores:

Lugar, Fecha y Firma de la empresa Recibido y Conforme:

Firma de recibido del Trabajador

22
 FORMATO PROGRAMA ACCIÓN FORMATIVA

PROGRAMA ACCIÓN FORMATIVA:

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S
Técnicas de venta y atención al cliente.

RESPONSABLE ACCIÓN FORMATIVA.

_____________________________________

Cargo. ______________________________ Fecha:

______________________________

DENOMINACIÓN. Técnicas de venta y atención al cliente

DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN. El primer contacto con el cliente es fundamental

para crear empatía y ofrecer un servicio directo, cercano y de calidad. Es por eso
que los directivos, coordinadores y vendedores deben conocer perfectamente el
catálogo de servicios ofertados y la forma adecuada de ofrecérselo al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Con esta acción formativa se pretende adquirir las

habilidades necesarias para ofertar los servicios del centro de forma que resulte
atractivo para el cliente y con ello aumentar las ventas

CONTENIDOS.

1. La organización y el cliente.
2. La comunicación verbal.
3. La comunicación no verbal.
4. Tipos de clientes: Fases en la atención al cliente
5. Técnicas de venta.
6. La fidelización.
7. Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas.

SOLUCIÓN FORMATIVA. Esta acción formativa estará destinada a los directivos,

coordinadores y vendedores de la empresa que en total son 30

GESTIÓN. La gestión se realizará por el responsable de formación que será el

encargado de contactar con empresas que impartan formación en la materia y de
rastrear posibles subvenciones aplicables. Como la opción elegida finalmente es la
subvencionada, será la propia empresa organizadora la que realice todos los
trámites necesarios.

23
FORMADORES. El responsable de formación localiza varias empresas sorianas
que imparten este tipo de acciones formativas. No obstante, a través de la
Asociación de Autoescuelas de Madrid, a la cual pertenecen, consigue el acceso a
un curso subvencionado para administrativos del sector de las autoescuelas de 30
horas en modalidad mixta.

LOGÍSTICA Y MEDIOS. El curso se compone de 10 horas presenciales que se

impartirán en la sede principal de la Distribuidora y 20 horas on-line que cada
participante podrá realizar libremente desde casa.

ASISTENTES. Obligatoriamente deberán asistir los directivos, coordinadores y

vendedores.

CALENDARIO. El calendario del curso dependerá de las fechas asignadas por la

Gerencia General.

SISTEMA DE EVALUACIÓN. Al finalizar la acción formativa se realizará el

proceso de evaluación de la misma,

PRESUPUESTO. $ (25.000.000) m/cte.

24