AA8-Ev2-Definición de los niveles de servicio y acuerdo correspondiente.

Aprendiz: Monica lizeth alape rodriguez cc. 1105684030

Programa: (1881789) – Especialización Tecnológica Gestión y Seguridad de BD Instructor

Vocero: Candelaria Victoria Suarez Beleño

Instructor de Apoyo: Adriana Cristina Castilla López

Instructor de Apoyo de Ficha: Belkis Milena Guell Muñoz

Sede: Centro Nacional Colombo Alemán – SENA. Regional Atlántico

 DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO PARA

EL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA SECRETARIA DE SALUD

1. Nombre del Servicio

Procesamiento de datos del Sistema de información secretaria de salud.

2. Información de autorización (con fecha y lugar)

2.1. Gestor del Nivel de Servicio: Secretaría de Salud.

2.2. Cliente Instituciones Educativas (usuarios secretaria salud)

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

• Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el servicio de base de datos:

o se realiza el Diligenciamiento de la solicitud

o se almacena los datos de la solicitud
o se realiza evaluación de la solicitud
o se realiza una revisión del proceso.

• Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el tipo de servicio y el

tiempo que se prevé será consumido:

o Expedición del permiso 3 días hábiles.

• Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en que se debe abordar la

seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de normas de seguridad):

o Se realizará toda la documentación del proceso.

4. Criticidad del servicio y de los activos

• Identificación de activos para el negocio conectados con el servicio

• Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el servicio:

o Datos correctos en la base de datos

o limpieza de datos
o Rendimiento en las base de datos
o seguridad en la base de datos.

• Otros activos críticos usados dentro del servicio:

o Verificación en línea de permisos o registros expedidos por el ministerio de salud.

• Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de servicio o activos:

Colapso en las EPS por la lentitud de la base de datos a registrar o consultar pacientes afiliados,
imposibilidad de consultas e histórico de los datos.
5. Tiempo del servicio

• Horario que estará disponible el servicio: 24 horas todos los días.

• Excepciones de mantenimiento: 3 Horas madrugada (2 a.m – 4 a.m)

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

• Soporte y mantenimiento a distancia o en sitio (Dependiendo el caso)

• Área/dependencia: Profesionales de sistemas en la Secretaría de salud

• Tipos de usuarios: Toda la población

• Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:

Sistema de información de secretaria salud (afiliaciones, retiros, consultas) “salud online”.

• Tiempos de reacción y resolución de Incidentes: Inmediato

• Apoyo remoto: Si

• Área/dependencia: Área de Sistemas

• Tiempos de reacción y resolución de incidentes: 1 – 2 horas

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

Metas de disponibilidad:

• Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible:

o Problemas con electricidad

o Caída de la base de datos.
o Problemas de inicialización del servicio.
o Demoras en el procesamiento de consultas de datos
o datos incompletos
o imposibilidad de realizar las vistas de verificación
o Problemas en el servidor.
o Problemas de almacenamiento de base de datos.

Metas de disponibilidad definidas en términos de:

• Tiempo de servicio: 3 días hábiles

• Tiempo de inactividad acordado: 2 horas

Metas de confiabilidad definidas en términos de:

• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF): 2 horas

• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI): 2 horas

Metas de sustentabilidad definidas en términos de:

• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS): 2 horas

Tiempos de inactividad para mantenimiento

• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos: 1

• Periodos de pre notificación: 1

Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio

• Interrupciones planificadas: 1 semana

• Interrupciones sin planificar: 1 hora

8. Responsabilidades

• Deberes del proveedor de servicio de la base de datos:

Mantener la base de datos de la secretaria salud funcionando, actualizada, garantizando la

integridad de la información.

• Deberes del cliente (área asociada):

o Dar correcto uso a los datos tanto en consulta como en ingreso y verificación.
o Administrar la plataforma de acuerdo con el manual de administrador.

• Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad de TI:

o Mantener los datos organizados

o Asignar restricciones a los usuarios
o reportar de inmediatamente los incidentes que se presenten
o ingresar la información correctamente,
o responsabilidad de uso adecuado de la información para cada usuario.